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酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇一

成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級標準傾力打造的豪華主題酒店,。酒店位于郫縣西大街309號，地處城市商貿(mào)黃金地段,，交通便捷,，距離成都雙流國際機場和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式,、地中海,、東南亞”三種風格，共有豪華舒適套房,、標準,、單間110間，環(huán)境幽雅,，設施豪華,，為八方賓客提供溫馨,、舒適的商務、旅行環(huán)境,。酒店還配有簡潔雅致的茶坊,，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間,，麻將室11間,，可提供品茗、咖啡,、棋牌服務,，典雅、個性化的休閑空間是娛樂,、商務洽談,、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服務人員本著“以客為尊,、禮行天下”的服務宗旨,，熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。

第二章 組織機構圖

成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店實行總經(jīng)理負責制,，實行從上至下垂直管理模式?，F(xiàn)主要由：總經(jīng)理、副總經(jīng)理,、財務部,、綜合管理部、銷售部,、前廳部,、客房部、茶餐部,、保衛(wèi)工程部組成,。

某某酒店組織機構圖

董事長 總經(jīng)理 財 務 營銷副總 副總經(jīng)理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 采 購 茶餐部 廚 房

第三章 企業(yè)文化

企業(yè)宗旨：誠信立業(yè) 回報社會務實嚴謹 開拓創(chuàng)新 共同發(fā)展 同創(chuàng)輝煌

服務理念：“以客為尊、禮行天下”

用人原則：“能者上,、庸者下”

第四章 勞動管理

一,、 招聘

1、某某酒店實行公開招聘,，自愿報名,，擇優(yōu)錄取。具有高中以上(含高中)文化程度,，有一定專業(yè)知識,，身體健康、五官端正的求職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的,，經(jīng)過嚴格的審查和業(yè)務考核,，均可于相應崗位受聘或錄用;

2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統(tǒng)一負責.

二,、 入職

1,、員工錄用采取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管部審核;主管及以上人員由總經(jīng)理審核。凡被某某酒店錄用的員工,，應當真實地填寫《員工登記表》;

2,、新員工一經(jīng)錄用，需按要求辦理入職手續(xù),，并領取工裝等工作物品; 3,、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的,，員工應予以賠償,，希望員工對某某酒店財物認真愛惜;

4、新員工入職后,，應按規(guī)定向某某酒店綜管部提交區(qū)級以上疾控中心出據(jù)的本人“健康證”;財務會計人員應提供“會計證”,、“會計電算化證”等證明文件，以及職能部門規(guī)定的其它相關證件,。

三,、試用期

1,、員工經(jīng)培訓合格后上崗,，并在規(guī)定時間內(nèi)辦理入職手續(xù)。

2,、員工需經(jīng)過一至三個月試用期,，三個月(試用期)后經(jīng)考核確定轉正或辭退。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員,，經(jīng)總經(jīng)理同意,，可縮短試用期。

3,、在試用期內(nèi),，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞動關系。

四,、工作期

1,、某某酒店按國家有關規(guī)定與員工簽訂勞動合同。勞動合同的簽訂應遵循合法,、公平,、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則,。員工不得以失實,、蒙騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動合同,，否則其所簽訂的勞動合同無效,，并由當事人承擔相應的法律責任;

2、新員工入職后在勞動合同簽訂的試用期內(nèi),，必須參加酒店入職培訓及考核,，培訓期限原則上不超過三個月 ;

3、新員工培訓期滿,，酒店以書面形式進行綜合考核,。考核合格者,，經(jīng)綜合部門審核和總經(jīng)理審批,，方可轉為酒店正式員工;考核不合格者，或者經(jīng)過再次培訓,，在試用期內(nèi)進行第二次考核,，合格者辦理轉正手續(xù);或者直接解除勞動合同;

4、新員工在試用期內(nèi)至少工作一個月以上,、綜合表現(xiàn)優(yōu)異者,，考核合格，經(jīng)某某酒店綜管部審核并報請公司領導審批通過后,，可酌情縮短試用期;

5,、酒店有權根據(jù)工作需要和員工的專長、工作能力及表現(xiàn),，調(diào)整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排,，不得以任何理由、任何方式不服從安排,。 五,、工作安排

1、酒店所有工作崗位和工種,，均按工作需要進行安排,，員工必須服從; 2、為有利于酒店的長遠發(fā)展,，對于有潛力的員工,，酒店將著力培養(yǎng)，酒店會對有進取心,、工作能力強及表現(xiàn)良好的員工適時地采取職務調(diào)整,、崗位調(diào)動等方式進行培養(yǎng),，以實現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置。 六,、晉升

1,、酒店的基本政策，是盡可能從內(nèi)部提拔合適的人選,，所有員工均有升職的機會,。升職考察的主要依據(jù)是員工在崗的工作能力和職業(yè)道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;

2,、管理人員的任免,、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數(shù)額內(nèi)進行。部門管理人員的任免由運營經(jīng)理提出申請,，經(jīng)總經(jīng)理審批后實施;

3,、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束后,，須經(jīng)用人部門負責人提出書面考核意見,，上報經(jīng)總經(jīng)理核準后轉正。 七,、解除勞動合同(離職)

1,、員工工作期間，如遇酒店因經(jīng)營狀況發(fā)生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務關系,，酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;

2,、試用期內(nèi)，酒店和試用員工都有選擇對方的權利,，應提前七天向對方提出解除試用合同,。

3、對于不服從工作安排,、嚴重違反勞動紀律和規(guī)章制度,、嚴重失職、營私舞弊給酒店造成重大損失,、被依法追究刑事責任者等，酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退,。表上將注明辭退時間及理由;

4,、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請,，并按規(guī)定辦理離職手續(xù);如未按規(guī)定辦理離職手續(xù),，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒店相當于本人七天工資的現(xiàn)金賠償,，并按礦工處理,。

5,、員工離職流程

(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發(fā)日期為準;自動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準;

(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經(jīng)直屬領導簽字批準后,，至綜管部退還《員工手冊》,、工牌、考勤卡,、車牌,、更衣柜鑰匙、員工服裝等,，在結清有關手續(xù)后,，由酒店綜管部填寫《離職手續(xù)單》與各部門簽字確認后，離職人員將在下月酒店正常發(fā)放工資之日至財務部領取其離職工資;

(3)工作未交接清楚者,，不予批準離職,。離職人員若損壞酒店物品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規(guī)定從離職人員工資中扣除賠償金;

(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發(fā)放工資時間,。

6、賠償金及其它

(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動合同并且合同未到期的正式員工,，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經(jīng)濟補償金,，最多不超過12個月;自動離職人員、試用期人員及因違紀違規(guī)被酒店勸退的人員,，酒店不予支付任何經(jīng)濟賠償;

(2) 員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規(guī)章制度的行為，酒店有權立即終止勞動關系,，不給予任何補償,，并按相關規(guī)定處罰;

(3) 員工離職后,，一般情況下六個月內(nèi)無資格參加酒店招聘活動。

第五章 薪資與福利制度

一,、 薪資確定：

酒店本著以崗定職、以職定薪,、按勞付酬的原則,，根據(jù)《員工崗位級別及薪資結構》的規(guī)定，結合員工承擔的責任和工作業(yè)績,，確定工資報酬的結構和數(shù)額,。

二,、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工資等部分組成。

1,、基本工資：參照社會平均收入水平,，根據(jù)員工的學歷、資歷,、所在崗位等,，在規(guī)定的崗位級別內(nèi)確定;

2、考核工資：根據(jù)不同職位,，不同級別,，從個人工資總額中拿出一定比例的工資，依據(jù)基本經(jīng)營指標任務,、工作職責進行考核(詳見每月考核細則);

3,、績效工資：以經(jīng)營指標完成情況為基礎，結合工作業(yè)績,、工作效率,、紀律性、協(xié)調(diào)性,、責任心等方面進行考核后確定,，并上下浮動。(績效獎根據(jù)員工工作情況進行評定,，原則上員工不超過50-100元/月,，領班級員工以上(含領班)原則上不超過100-200元/月);

4、工齡工資：入職滿一年的正式員工,，不受級別限制均進行工齡工資增長,。具體增長辦法為：

◆服務員級：員工轉正之日(入職之日)起，連續(xù)工作滿一年,，增長一次工齡工資,，工齡工資可連續(xù)增長三年，每年增長100元,，累積增加金額最高為300元;

◆主管級別職員以上：員工轉正之日(入職之日)起,，連續(xù)工作滿一年增長一次工齡工資,，工齡工資可連續(xù)增長三年,，每年增長100元,，累積增加金額最高為300元;

◆工齡工資單獨核算,，員工級別變化,，崗位工資調(diào)整時不影響工齡工資的增長;

4,、崗位津貼：員工所在崗位的補貼,，將根據(jù)員工職別及工作狀態(tài)進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月,，領班級以上員工(含領班)：100-200元/月;

5.全勤獎：員工出正常公休外,，在無任何形式的休假,。獎勵金額：50元/月。

三,、說明

1,、 新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期,，酒店和試用員工都有選擇對方的權利,，應提前七天向對方提出解除試用合同。

2,、 員工薪資級別升降,，以酒店業(yè)績考核制度和《員工手冊》規(guī)定進行綜合考評的結果為依據(jù);

3、 特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬,，數(shù)額參考就近相應級別的標準;

4,、 正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年,，可獲補發(fā)一月工資做

為經(jīng)濟補償金;六個月以上不滿一年的,，按一年計算。不滿六個月補發(fā)半個月工資,。處于試用期內(nèi),，或因嚴重違反國家法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度而被辭退者，酒店不予補發(fā)工資,。

四,、所得稅及其它應繳交費用

員工工資標準的額度概為稅前薪資數(shù)額。員工收到薪資后,，應交納個人所得稅和國家規(guī)定的其它稅金及社會保險費的個人應付部分等,。該稅費每月由酒店從員工工資中扣除代繳,。

五,、勞動保障

某某酒店按照有關規(guī)定為員工辦理社會保險,，因工受傷致殘致死，按國家勞動保險條例執(zhí)行,。

第六章

一,、 工作時間

規(guī)章制度

1、每周工作不超過48小時,，工作時間之編排由酒店制定,。因酒店運行的需求，某些崗位會超時,、加班工作,。超時、加班工作部分將由企業(yè)予以補休,，不計發(fā)超時及加班工資,。

2、排班

各部門根據(jù)工作需要進行員工排班,。每月29日前為排班時間,，每月1日前各部門將本月排班表(注明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時間為每月1日至月31日(按當月實際天數(shù)排制),。

3,、休息日

(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤獎金)，但必須由部門負責人根據(jù)部門運營需要做出編排,，實行輪換休息制度;

(2)每月30日前部門主管,、領班需將次月的排班表向員工公布,，排班確認后,，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調(diào)休,，須提前申請,，填寫“員工換班調(diào)休單”，經(jīng)部門負責人簽名同意后方可換班,，私自調(diào)休一律作曠工處理,。

4、換班

員工因故需換班或調(diào)休,，必須提前一天填寫換班(調(diào)休)表,，報部門主管/領班批準(經(jīng)理、主管/領班需報總經(jīng)理批準)方可換班,。員工換班,、調(diào)休，每人每月限兩次,。

5,、加班

(1)員工應在工作時間內(nèi)完成工作，酒店原則上不提倡加班;

(2)如需加班,，必須事先填寫“加班申請單”注明加班理由,，報部門負責人簽字確認方可有效;

(3)加班(不含用餐時間)統(tǒng)計由部門主管/領班每月26日進行，統(tǒng)計結果交綜合部確認;

(4)主管及以上人員不填報加班申請;

(5)對加班人員,，酒店給予同等時間的補休,，如因工作需要無法補休的，支付相應的金額補助,，加班時間可沖抵相同時間病,、事假，員工加班時未打卡,、未做加班登記或事先未審批的,，其加班不予承認。

二,、考勤管理

1,、指紋打卡

(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡;

(2)員工打卡時必須著制服、佩工牌,，著裝不規(guī)范者,，按照有關規(guī)定處理;

(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經(jīng)部門負責人簽字后兩日內(nèi)交綜管部。

2,、遲到及早退

(1),、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到,，將被扣罰5—30元;

(2),、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗位者,，視為早退,，將被扣罰5-30元;

(3)無故缺勤一天，視為曠工,，并記小過一次;曠工兩天計大過一次,。一月內(nèi)累計或連續(xù)曠工兩天，視為嚴重違紀,，予以開除,。

3、請假

(1)請假手續(xù)：員工因事,、因病請假,，需事先填寫《請假申請單》并確

定本崗位職務代理人，呈上級主管批準;未經(jīng)批準休假,、超假不續(xù)及續(xù)假未獲批準者,，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假,，需通知部門負責人,，事后補辦手續(xù)。事假每月累計不能超過3天;

(2)請假核定權限：所有請假須先經(jīng)部門負責人批準,，再依核定的批準

權限上報,，請假獲批后，將相關請假資料交綜管部存檔,。核定批準權限為：

部門主管/領班 權限：1日 運營經(jīng)理 權限：2日 總經(jīng)理 權限：3日以上

(3)請假工資計扣標準

假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請假,，無全勤獎;事假 以天計 全工資 100% 事先沒請假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數(shù)計遲到 (5-30分鐘以內(nèi)) 以次數(shù)計早退 (5-30分鐘以內(nèi))

三、有薪假 工傷假

1,、員工工傷的認定,，需憑酒店認可的醫(yī)院證明。部門負責人應在工傷事

時段 計扣基礎 扣計標準 要求 市級醫(yī)院證全勤獎 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內(nèi)累計遲到或早退5次或連續(xù) 每次5-30元 遲到3次,，另按曠工一天扣罰,，無 每次5-30元 全勤獎

故發(fā)生后5小時內(nèi)向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。綜管部調(diào)查并確認后,，方可按工傷處理,。重大工傷事故的認定，以勞動部門出具的鑒定報告為準。工傷醫(yī)療期按國家有關規(guī)定執(zhí)行;

2,、經(jīng)確認為因工負傷的員工,，其休假期間，按酒店規(guī)定扣發(fā)補貼,。 3,、醫(yī)療期滿后仍不能恢復健康的，或康復后不能從事原有工作,、并拒絕酒店新安排工作的,，可按國家有關規(guī)定解除合同或辦理離職手續(xù)。

婚假

1,、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規(guī)定享受三天婚假;達到國家規(guī)定的晚婚年齡，即男25歲,、女23歲以上結婚者,，可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);

2、婚假只能一次性使用,。享受婚假需事先辦理請假手續(xù),，超假者視情況按事假或曠工處理;

3、婚假期間基本工資不變,，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼,。 產(chǎn)假

1、酒店已婚女員工享有國家規(guī)定的產(chǎn)假期,，享受產(chǎn)假的女員工須有準生證;產(chǎn)假只能一次使用,。

2、本人分娩可請產(chǎn)假90天(不含法定假日和公休假日),，24歲以后初次分娩可增加產(chǎn)假30天,，妊娠五個月以上流產(chǎn)者，可請產(chǎn)假40天;妊娠三至四月流產(chǎn)者,，可請產(chǎn)假30天;妊娠三月內(nèi)流產(chǎn)者,，可請產(chǎn)假15天。因妊娠流產(chǎn)享受產(chǎn)假,，需出具醫(yī)院證明和結婚證明;

3,、產(chǎn)假期間基本工資不變，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼,。

喪假

1,、員工遇有喪事，須向部門負責人請假;

2,、員工的親屬(父母,、配偶、子女、兄弟,、姐妹)去世,，準假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的,，另加往返程時間,。

3、符合以上規(guī)定的喪假,，其間基本工資不變,，按酒店有關規(guī)定扣發(fā)補貼。

年假

員工轉正(入職)工作年滿一年以后,，可申請休帶薪年假3天,，以后每工作滿一年，每年遞加一天,，最高帶薪年假不得高于5天,。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完,，不得將年假積累至下一年度使用,。年假之使用應按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需提前30天由本人書面申請,。

四,、員工通道及攜帶物品出入

1、員工須經(jīng)指定通道進出酒店各工作區(qū)域(特殊情況除外),，保安人員有責任及權利做好監(jiān)督,，所有人員必須主動配合。

2,、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店,，須經(jīng)保安人員登記。若有未登記物品帶出酒店,，需經(jīng)部門負責人批準并簽署書面意見后方可帶出,。

五、客用設施

除因工作需要,，任何員工都不得使用客用設施,，包括客用電梯、客用衛(wèi)生間,、餐廳,、用茶坊等，未經(jīng)管理人員許可使用客用設施,，將依照規(guī)定予以處罰,。

六,、私人客訪及電話

1、工作時間員工不得在工作區(qū)域內(nèi)接見親友,，如遇特殊情況,，需向部門負責人申請，經(jīng)同意后方可;

2,、除工作需要外,，員工工作時間不得在工作區(qū)域以外的地點逗留;

3、員工不得在工作時間內(nèi)撥打和接聽私人電話,，緊急情況時,，需向部門負責人申請，經(jīng)同意后方可;且應盡量簡短,，避免影響工作;

4,、員工在工作時間、工作區(qū)域內(nèi),，應將移動電話置于振動方式,，并不得顯露在外。

七,、吸煙

員工不得在工作區(qū)域及營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙，只許在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙,，違者將按相關規(guī)定予以處罰,。

八、索取財物

員工不得以任何形式向他人索取財物,，如：向供應商,、客人等收取傭金、小費及物品,，違者將立即開除,。情節(jié)嚴重者酒店有權追究其法律責任。

九,、失物及遺留物品

1,、酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即交至總臺失物招領處,，并按規(guī)定進行登記;

2,、若失物在六個月內(nèi)未被失主認領，失物由酒店有關部門按規(guī)定做出處理,。

十,、儀容儀表

員工外表整潔與衣著適當，是酒店重要的品牌標志之一,，是酒店與客人保持良好關系的基礎,，酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態(tài)：

1,、頭發(fā)應梳理整齊。男員工頭發(fā)應蓋不過耳部及衣領,，不允許留胡須;女員工短發(fā)不過肩,，長發(fā)應用黑色發(fā)夾或發(fā)帶束扎;

2、制服應干凈,、平整,、無污漬、鈕扣齊全,，無開線處;

3,、皮鞋應擦拭干凈，保持光亮;

4,、指甲應修剪整齊,，保持干凈，不得留長指甲,、涂指甲油;

5,、穿裙裝女員工應著肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線;男員工應著黑色襪子;

6,、化妝品與香水應使用恰當,，女員工著淡妝上崗;

7、穿制服時不佩戴過多飾品(手表和結婚,、訂婚戒指除外);

8,、注意個人衛(wèi)生，應防止體味和口臭,。

十一,、保密制度

1、凡涉及酒店經(jīng)營發(fā)展,、直接影響酒店權益和利益的重要決策文件資料,、酒店的規(guī)則、財務報表,、統(tǒng)計資料,、重要會議記錄、酒店經(jīng)營情況等,，均納入酒店保密范圍,，資料嚴格保管，禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;

2,、酒店內(nèi)部所發(fā)生的負面事件和消防,、衛(wèi)生事故等情況不得擅自外泄;

3、出現(xiàn)下列情況之一者,，給予警告,，并扣罰10元以上500元以下：

(1)泄露酒店秘密,，未造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

(2)已泄露酒店秘密但采取了有效補救措施的;

4、出現(xiàn)下列情況之一的,，予以辭退并令其酌情賠償經(jīng)濟損失：

(1)故意或過失泄露酒店秘密,，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;

(2)違反保密制度規(guī)定，替他人或競爭對手竊取,、刺探,、收買或違章提供酒店秘密的;

(3)利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。

第七章 公共設施

一,、員工更衣室,、更衣柜

1、為員工配備的更衣柜應保持清潔;

2,、不得在更衣柜內(nèi)放置貴重物品,、易燃、易爆危險品及食品飲料;

3,、更衣柜隨時緊鎖,，如有物品丟失，應及時報保全部協(xié)助查找;

4,、更衣柜不得私自換鎖,，不得占用他人更衣柜，或相互對換更衣柜,，特殊情況下需員工合用更衣柜時應服從安排;

5,、更衣柜鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬柜,、換鎖，經(jīng)酒店行政人事部批準方可設法打開更衣柜;

6,、更衣柜若有人為損壞情形,，需照價賠償，并按規(guī)定給予當事人處罰;

7,、員工有責任保持更衣室的清潔,，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衛(wèi)生整潔的行為,，嚴禁在更衣室內(nèi)高聲喧嘩,、娛樂或未經(jīng)批準留宿;

8、當酒店出于管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣柜時,，員工應給予支持和配合;

9,、員工離職時須清理更衣柜，并將門鎖打開,。

二,、員工用餐

所有員工均在指定的區(qū)域就餐,，員工每次用餐時間規(guī)定為30分鐘，就餐時間根據(jù)各部門根據(jù)具體情況安排,，輪換就餐,。

三、員工工號牌(工號牌)

1,、員工工作時間必須佩帶工號牌;

2,、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部,，盡快予以修補或補發(fā)(按規(guī)定支付補發(fā)費用20元);

3,、若發(fā)現(xiàn)上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為違紀,，按相應規(guī)定處罰;

4,、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。

四,、制服

1,、酒店根據(jù)工作崗位為員工提供制服;

2、在員工離職時,，須驗證服裝完好無損,，如果出現(xiàn)破損，則按300元/套的標準進行扣除;

3,、員工制服由個人保管,，員工有責任保持制服的整潔完好，若因疏忽或惡意導致制服損壞,，所發(fā)生的縫補,、購置費用由員工按比例承擔;

4、除非工作需要和獲得特別許可,，員工不得在酒店區(qū)域之外穿著制服;

5,、員工應按要求穿著制服，制服上不得佩帶任何規(guī)定之外的飾物,，不得私自修改制服,。

五、員工告示欄

1,、酒店的通知,、人事令、重要信息,、文件刊物等,，將通過員工告示欄發(fā)布，所有員工應留意并認真閱讀,。若因疏忽未能及時了解,，責任自負;

2,、未經(jīng)許可，員工不得私自在員工告示欄內(nèi)張貼任何通知或告示;

3,、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為,，違者將按酒店相關規(guī)定予以處罰。

六,、員工宿舍

1,、員工申請住宿條件：若酒店所在區(qū)域內(nèi)無尋求適當住所的條件或交通不便，在該酒店工作的員工,，可以用書面形式申請住宿,，由本人提交書面申請部門負責人簽字，經(jīng)酒店行政人事部同意后,，可按照行政人事部安排的宿舍入住,。入住期間，每月產(chǎn)生的水,、電,、煤氣費用自理;

2、酒店為員工提供住宿,，以居住人在酒店服務為先決條件,，若員工離職，應立即搬離員工宿舍并辦妥相關手續(xù),，否則酒店有權強行將其搬離宿舍,。

第八章 安全守則

一、火災

(一),、火災發(fā)生時的應對辦法

1,、關掉電源、燃氣源;

2,、立即報警;

3,、組織撲救(初期火災);

4、疏散顧客;

5,、保護現(xiàn)場;

6、協(xié)助消防部門調(diào)查起火原因,。

(二),、疏散辦法

1、樓梯是疏散的唯一途徑;

2,、禁止乘坐電梯;

3,、盡可能使用消防樓梯間;

4、走廊充滿煙霧時,，應注意“緊急出口”指示燈,，向指示燈方向走;

5,、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行,。

(三),、火災的防范

1、對員工進行火災安全防范教育,，要求每一位員工均能“三懂三會”,，即懂本崗位產(chǎn)生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施,、懂本崗位撲救火災的方法;會報警,、會使用本崗位滅火器材、會撲救初起火災;

2,、定期對各崗位滅火器材,、電線開關等進行全面檢查，對壓力不足或超過使用期的滅火器材進行更換,，對自動噴淋裝置不能正常使用的進行報修并落實跟進處理情況;

3,、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的安全; 4,、對庫房進行專人管理,，非工作人員嚴禁入內(nèi)，更不得在庫房使用明火吸煙,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。

二,、火災報警

當火災發(fā)生后,，每位員工都有權力和義務報警;以最快的速度報告主管負責人、總經(jīng)理;除非特別緊急的情況,，都必須先向酒店內(nèi)部報警,，由總經(jīng)理視情況決定是否向公安消防部門報警。

1,、記住內(nèi)部火警電話：

2,、報告火情：將火情發(fā)生的位置、地點,、燃燒物質,、火勢大小、有無人員被困,、自己所在崗位及姓名報告主管負責人,。

三、接警后的措施(火警報警電話設置的位置在)

1、要詳細記錄報警人姓名,、部門;

2,、冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、地點,、燃燒物質,、火勢大小、有無人員被困以及報警人的姓名,、所在崗位等情況;

3,、由發(fā)現(xiàn)隱患者及時報告總經(jīng)理、保安負責人等相關人員;

4,、由總經(jīng)理,、部門負責人組成調(diào)查、甄別,、確認小組,，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：

a、火情的具體位置,、燃燒物品,、燃燒范圍及火勢走向;

b,、火源是電起火還是其他原因;

c,、火場有無人員被困,，有無貴重物品,，有無易燃易爆危險物品等,。

5,、迅速組成火災臨時指揮部,，指揮長為總經(jīng)理,，成員包括保安負責人、部門經(jīng)理以及相關管理人員,，由指揮長迅速做出是否119報警的決定;

6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車,，引導配合消防車抵達火災現(xiàn)場,。

四、部門措施

1,、義務消防隊

a,、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令; b,、按照指揮部的指令進行撲救,。

2、酒店總經(jīng)理與運營經(jīng)理立即到過現(xiàn)場,，根據(jù)火情大小,，派專人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風,、抽風閥門,、空調(diào)和有關電器設備;

3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組,，對女員工,、客人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑,、消防疏散圖的逃生路徑執(zhí)行 ;

4,、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內(nèi)所有液化氣瓶,、可燃物搬離火災現(xiàn)場,，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看管;

5、如火情發(fā)展,，在工程部人員撤出前,，配合將所有電源,、燃氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉,。

五,、組織疏散

如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織人員疏散,。

1,、二次報警(119報警)后，指揮部應立即做出疏散決定;

2,、立即利用背景音響系統(tǒng)(消防廣播系統(tǒng))進行反復廣播,。內(nèi)容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下,，從最近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等;

3,、廣播的同時，員工迅速檢查區(qū)域內(nèi)有無客人,，檢查完畢將門窗關好,，在房門上做出“已檢查”標志;

4、疏散人員時走安全通道(安全梯),，絕對禁止乘坐電梯;

5,、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散;

6,、酒店財務部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安的護送下撤離;

7,、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品;

8,、疏散前保安要認真檢查安全出口,、疏散樓梯,、疏散通道,、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通;

9,、疏散到安全地帶后,，要集中客人,，由運營經(jīng)理組織，各部門管理人員,、保安員進行登記,，核實人數(shù)。

六,、滅火器適用范圍

1、泡沫滅火器：用于油脂,、木材,、棉絲品著火;

2,、二氧化碳(co2)滅火器：用于600v以下電器、貴重設備,、儀表儀器著火;

3,、干粉滅火器：用于石油制品、可燃氣體,、易燃液體著火;

4,、1211滅火器：用于易燃、可燃液體,、氣體,、電器設備著火和初期火災。

七,、出現(xiàn)食物中毒事件的應急預案

食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致,，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,，如惡心、嘔吐,、腹痛,、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全,，在發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故后,，能有效控制事態(tài)，藍酒店損失及影響降低到最小,，酒店特制定應急預案如下：

(一),、事故防范

1、采購人員嚴把采購關,，收貨人員嚴把驗貨關,，倉庫人員把好食品入庫關，廚師嚴把制作關;

2,、嚴格按照《食品衛(wèi)生法》的要求,，切實執(zhí)行“五四”制度; 3、廚房員工個人衛(wèi)生做到“四勤”：①勤洗手,、剪指甲;②勤洗澡,、理發(fā);③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;

4,、用(食)具實行“四過關”：①一洗②二刷③三沖④四消毒，用(食)具清洗消毒完畢,，必須將水漬擦拭干凈放入保潔柜內(nèi),，避免二次污染; 5,、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：①定人②定物③定時間④定質量，劃片分工,，包干負責,。

6、廚房操作人員在操作成品時,，必須佩戴口罩,，患有感冒、傷風等傳染性疾病的員工,，必須立即停工休息,，不得帶病上崗;

7、員工上班期間做到“三要”――工作前后,、大小便后要洗手,，工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙,、不抓頭皮,、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個注意”――服務前注意不食韭菜,、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食;在賓客面前,，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻,，并轉身背向賓客;

(二),、應急措施

1.及時逐級報告

一旦發(fā)生食物中毒，部門負責人應及時向總經(jīng)理報告,，總經(jīng)理則向上級食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗所,、醫(yī)院和上級主管部門報告。報告內(nèi)容有：發(fā)生中毒的單位,、地址,、時間、中毒人數(shù)及死亡人數(shù),，主要臨床表現(xiàn),，可能引起

中毒的食物等。以利于有關部門積極采取措施,、組織搶救,、調(diào)查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告,，并立即查找并控制嫌疑人,，配合公安機關調(diào)查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客

當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，應立即撥打“120”與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系,，講清楚地點,、中毒人數(shù)、中毒程度,、癥狀等,。待救護車到達后，派專人護送前往醫(yī)院救治; 3.保護現(xiàn)場,、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物,，立即停止營業(yè)，疏散客人,，做好解釋工作,。病人吃剩的食物不得倒掉，食品用工具,、容器,、餐具等不得沖洗，病人的排泄物(嘔吐物,、痰跡,、血蹟?shù)?要保留，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗,，為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實反映情況

酒店負責人及與本次中毒有關人員,，如廚房工作人員,、部門經(jīng)理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物,，進餐總人數(shù),，同時進餐而未發(fā)病者所吃的食物，病人中毒的主要特點,，可疑食物的來源,、質量、存放條件,、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度,、時間等情況如實向有關部門反映;

5.對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況,，確定了食物中毒,，既可對于引起中毒的食物及時進行處理。對中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒,。液體食品可用漂白粉混合消毒,。食品用工具、容器可用1～2%堿水或漂白粉溶液消毒,。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒,。

※如遇有意外傷亡發(fā)生,，員工應保持冷靜，立即將情況向上級匯報; ※如遇火災,、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急情況,，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從,、聽候指揮調(diào)度;

※加設警示標志,，警告他人勿靠近危險;

※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作,，確保酒店及員工的人身和財產(chǎn)安全,。

第九章 獎懲條例 第一條 處罰

(一)處罰等級參照過失行為情節(jié)輕重及對酒店利益、聲譽影響程度確定,。具體對應如下：

1,、口頭警告：過失行為情節(jié)輕微，對酒店利益,、聲譽未造成不良影響;

2,、記小過：過失行為情節(jié)嚴重，對酒店利益,、聲譽造成一定負面影響;

3,、記大過：過失行為情節(jié)非常嚴重，對酒店利益,、聲譽造成嚴重消極影響;

4,、辭退：過失行為情節(jié)惡劣，對酒店利益,、聲譽造成巨大傷害,，若觸犯國家相關法律、法規(guī),，酒店將移送司法機關處理;

5,、違紀員工本月內(nèi)累計警告三次，即視為記小過一次;凡本月內(nèi)累計記小過兩次,，視為記大過一次;凡本年內(nèi)累計記大過兩次,，即予以辭退。

(二)員工若有以下過失行為,，酒店將按照不同處罰等級予以處罰： 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者,，予以口頭警告處分：

1、工作期間,，未經(jīng)許可會見訪客,，處理私人事務的;

2、搬弄是非，誹謗他人,，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的;

3,、不按崗位職責規(guī)定工作，違反操作程序,，服務不規(guī)范的;

4,、工作時不按規(guī)定著裝、佩帶工牌,，及個人衛(wèi)生,、儀容儀表不符合酒店規(guī)范標準的;

5、考勤打卡前不著制服的;

6,、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物,，影響環(huán)境衛(wèi)生的;

7、未經(jīng)許可使用客用設施或非員工通道的;

8,、無故遲到,、早退、時間在10分鐘以內(nèi)的;

9,、班前班后不清場,、不打掃環(huán)境衛(wèi)生的;

10、下班后無故逗留營業(yè)場所的;

11,、不按時參加班會的;

12,、未經(jīng)批準，私自換班,、替班的及工作期間私自離崗,、串崗的;

13、未能保持更衣柜整潔,、以及違反更衣柜、制服管理規(guī)定的;

14,、未經(jīng)許可,，不在指定地點用餐的;

15、未按規(guī)定張貼,、懸掛酒店,、部門資料的;

16、工作時間聚眾閑聊,、打鬧,、高聲喧嘩，吃零食,，睡覺,，看書、報刊、雜志或從事其它與工作無關事情的;

17,、逾期未辦理,、出具酒店所需手續(xù)的;

18、其它與上述情節(jié),、性質類似的違紀行為; 凡工作期間有下列行為之一者,，予以記小過處分：

1、脫崗,、串崗20分鐘以上1小時以下的;

2,、私自處理賓客遺留財物、不上交的;

3,、未經(jīng)主管批準,、私自外出的;

4、未經(jīng)主管批準,、使用酒店電話的;

5,、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的布告通知的;

6,、一月之內(nèi)無故遲到,、早退3次，時間在15分鐘以內(nèi)的;

7,、不了解酒店開展的活動,，對客人敷衍了事、待客不耐心的;

8,、拒絕讓保全檢查衣柜,、皮包等;

9、擅自在酒店區(qū)域內(nèi)散發(fā)與酒店工作無關宣傳品的;

10,、行為不當有損酒店信譽,，情節(jié)輕微的; 11、從第一次被警告之日起,，一月內(nèi)累計滿兩次的;

12,、故意涂改、損壞工號牌,、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者,，予以記大過處分。被記大過者,，必須下崗培訓：

1,、在工作時間、工作區(qū)域內(nèi)與同事或賓客發(fā)生過分親密或爭執(zhí)現(xiàn)象,，造成不良影響的;

2,、消極怠工,，不服從上級工作安排，公開頂撞上司,，影響工作開展的;

3,、工作失職、失誤,、瀆職,，造成酒店利益受損的;

4、違反消防,、安全管理制度未造成嚴重后果的;

5,、在更衣柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)酒店財物的;

6、偷吃,、偷拿酒店食物,、財物的;

7、一月內(nèi)遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計時間在30分鐘以內(nèi)的;

8,、一月內(nèi)被記小過兩次,。

9、怠慢客人,，因服務態(tài)度,、服務質量問題受到賓客口頭批評或書面投訴的;

10、對酒店會議精神和文件,、規(guī)章制度傳達貫徹不及時的;

11,、由于自身原因被電臺、電視臺,、報刊等媒體曝光,，對酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實者除外);

12、工作時間內(nèi)賭博或圍觀賭博的;

13,、遇事故發(fā)生,，借故逃避，虛報,、謊報案件,、險情，造成酒店損失的;

14,、擅自脫崗一小時以上的;

15,、其它與上述情節(jié),、性質類似的違紀行為,。 辭退 凡屬下列范疇的員工，即作辭退處理：

1,、再次培訓后,，考核仍不合格者;

2,、在經(jīng)營場所與他人爭吵或謾罵、威脅,、恐嚇他人,，打架鬧事，影響惡劣者;

3,、損毀,、涂改酒店文件、資料者;

4,、偷竊,、侵占、挪用,、破壞酒店,、客戶、同事財物,，或擅自將酒店物品帶離酒店區(qū)域者;

5,、在上崗一年內(nèi)受到記小過兩次處分者;

6、偽造,、盜用酒店印章,、介紹信、營業(yè)執(zhí)照,、資料者;

7,、弄虛作假，偽造證件,、證明,、記錄，經(jīng)查屬實者;

8,、散播損害酒店利益的謠言,，引起嚴重后果者;

9、泄露酒店機密,，導致酒店利益受損者;

10,、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費,、回扣,，損害酒店利益、影響酒店聲譽者;

11,、故意包庇違紀,、違法行為，窩贓或作偽證者;

12,、工作中利用職務之便,，侵吞酒店財物者;

13,、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;

14,、年度內(nèi)累計記大過兩次未能依規(guī)定抵消者;

15,、一般員工無故連續(xù)曠工2天者;

16、其它與上述情節(jié),、性質類似的違紀行為,。

(三)處罰辦法：

1、口頭告誡：適用輕微過失行為;

2,、罰款：為“辭退”以外所有級別的處罰形式,。罰款須開處罰單;

(1)口頭警告：罰款10-30元;

(2)記小過：罰款30-50元;

(3)記大過：罰款50-100元;

(四)處罰適用對象：全體員工。

第二條 獎勵

(一),、獎勵等級

對員工的獎勵包括嘉獎,、記小功、記大功三個等級,。三個等級的獎勵除給予精神榮譽,、作為晉升參考外，并酌情發(fā)放獎金： 嘉獎：獎金50元;

記小功：獎金100元; 記大功：獎金200元;

(二),、嘉獎

員工有下列行為之一者,，予以嘉獎：

1、維護集體榮譽,，事實具體的;

2,、工作勤奮、品行優(yōu)良,，有具體表現(xiàn)的;

3,、整理編輯重要資料、報告,，內(nèi)容完善優(yōu)異的;

4,、拾金不昧的;

5、具有其它事跡,，足以成為員工楷模的,。

(三)、記小功

員工有下列行為之一者,，予以記小功：

1,、對經(jīng)營或管理制度提出具體方案，經(jīng)采用后確有成效的;

2,、研究改善工作方法,、提高工作效率或降低成本，確有成效的;

3,、遇到火災,、勇于負責，并處理得當?shù)?

4,、對違反酒店規(guī)定或損害酒店利益之人和事,，勇于檢舉揭發(fā)的;

5、防患于未然,，在避免意外事故的發(fā)生方面起到突出作用的;

6,、承辦、執(zhí)行,、策劃或督導重要事務成績顯著的;

7,、具有其它先進事跡，足以表揚的;

(四),、記大功

員工有下列行為之一者,，予以記大功：

1,、遇到意外事故或災變,，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;

2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;

3,、具有其它重要先進事跡,，足以成為其他員工表率的。

第十章 附則

1,、凡屬酒店員工,，均適用本《員工手冊》;

2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處,，請參見《洋藍酒店管理手冊》;

3,、本《員工手冊》內(nèi)容解釋權歸成都嘉云置業(yè)某某酒店;

4、酒店有權根據(jù)經(jīng)營管理實際情況的變化,，對本《員工手冊》進行修訂,、增補;

5、本《員工手冊》嚴禁涂寫,、損壞,，離職時必須交回酒店綜管部。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇二

酒店員工規(guī)章制度

一)個人的儀表儀容

1)上崗時工作制服必須穿戴整齊,，不能有灰塵,、污跡、破洞,，扣好鈕扣,，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈,。

2)工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置,，保持其光亮無污損,。

3)皮鞋要保持清潔、光亮,、無污跡,。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子,，襪子不得有破損,，襪口不能低于裙口。

4)男員工頭發(fā)不過領,，不留大鬢角,。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀,、大方,。保持頭發(fā)清潔、不散亂,、無頭屑,、無異味。

5)經(jīng)常保持面部清潔,，男職工不留胡須,，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油,。

6)務必經(jīng)常保持手的清潔,。指甲短而干凈，不涂指甲油,。如有傷口,、膿腫或潰瘍,，必須包扎好,。

7)工作時不準佩戴首飾。

8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品,。

9)上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒,，以飽滿的精神面貌迎候客人,。

(二)服務程序和規(guī)范

1.開餐前準備

1)了解情況

(1)了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。

(2)了解餐廳的預訂情況,，對預訂的有關內(nèi)容要清楚掌握。

(3)知道餐廳目前存在哪些問題,，應怎樣解決才能在到服務標準和要求,。

(4)了解自己的分工服務區(qū)域，以及服務工作中的注意事項,。

2)準備工作

(1)清潔整理擺設臺面;

(2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生;

(3)擦試各種餐、茶,、酒具和用具;

(4)清點和更換臺布,、餐巾等;

(5)按接待規(guī)格和要求擺設臺面;

(6)疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用;

(7)調(diào)置,、填充好各種佐料;

(8)準備開茶所用物品,。

2.就餐服務程序

1)客人走進餐廳，領位員應主動,、熱情問候,，問清用餐人數(shù)，安排餐位,，為客人引位拉椅,，遞上菜單或點心單。

2)餐廳服務員見領位員帶進客人后,，要熱情問候,，待客人坐定，遞上毛巾,，鋪餐巾,，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水,。

3)客人確定酒水后,，要盡快送上，并為客人斟倒,。

4)向客人推薦一些小吃,，供其飲酒，并送上佐料,。

5)待客人看完菜單后,，服務員應為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴,。介紹的同時,，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求,，為其提出恰當?shù)慕ㄗh,。

6)客人訂單后，服務員迅速將菜單送至廚房,，并將客人的特殊要求告訴廚師長,，盡可能滿足客人要求。

7)上菜前,，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調(diào)整,，留出足夠的空位，然后再送菜上臺,。

8)客只進食蝦,、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅,。

9)客人進餐后,，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系,，并注意隨時撤換渣盤,。

10)客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料,，直到客人示意不要為止,。經(jīng)常更換煙缸。

11)及時撤掉餐桌上的空盤,，留出空位以便其它菜肴上臺,。

12)客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管,，菜取適當措施,，以盡可能使客人滿意。

13)上湯或主食前,，服務員要為客人提供分湯(飯)服務,。

14)待客人用畢菜肴、主食后,，服務員需撤走臺上餐具,，只留煙缸或酒杯即可。15)服務員主動推銷甜品,，對?？突騰ip客人，可贈送甜品,。

16)甜品上臺后,，為客人換上新茶或添茶。

3.餐后的結束工作

1)客人用餐完畢后，經(jīng)理,、主管,、領班、服務員要主動征詢客人意見,，詢問是否需要其他服務(打包食品,、叫車等)。

2)客人要求結賬時,，服務員應先過目,，檢查無誤再交給客人結帳，并表示謝意。

3)客人起身時，主動為客人拉椅離座,，表示感謝,，歡迎再次光顧,。檢查客人有無遺漏物品。

4)客人離開后，服務員要迅速撤臺,，并重新擺臺以備再用。

(三)餐廳酒水的控制和管理

1)每日酒水的儲存量是固定的,。

2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領單;

3)經(jīng)餐廳主管審核后,，服務員憑訂單取酒水;

4)每晚由領班盤點酒柜內(nèi)存，并鎖好,。

廚房防火安全管理制度

1,。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布,、紙屑等雜物,，應隨時消除，爐灶油垢應經(jīng)常清除,，以免火屑飛散,，引起火災。

2,。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天,。

3.油鍋起火時,，立即用鍋蓋緊閉,，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時,，就近用酵粉或食鹽傾入,，使火焰熄滅，并除去熱源,，關才爐火,。

4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。

5.煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器,，以防火星飛散,。

6.易燃,、易爆危險物品，例如酒精,、汽油,、煤氣筒鋼瓶,、火柴等,，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源,。

7.馬達動力機器使用過久,，常會生熱起火,，應切實注意檢修。

8.用電烹煮食物,，須防水份燒干起火,，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。

9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時,，迅速切斷電源,，切勿用水潑覆其上。

10.使用煤氣爐,、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置,，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者，不可采用,。

11.使用煤氣鋼瓶不可橫放,，管線及開關不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點火及熄火方法,，點火之前忌多量煤氣噴出,，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄,，以致忘記關閉,，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災或中毒等事故,。

12.煤氣火災滅火的方法：(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍溫度;(4)繼絕空氣供給,。

13.每日工作結束時，必須清理廚房,，檢查電源及煤氣,、熱源火種等開關確實關閉。

14.如果發(fā)生火災,，應立即求援消防中心,，在消防隊未到前，自己要先搶救,。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅,。

15.平時注意對員工進行消防宣傳,，灌輸救災常識，實施救災編組,，訓練正確地使用消防器材,。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗，以免失效,。應儲備一些沙包,，作為應急之需。另外,，經(jīng)常進行太平門、安全梯的安全檢查,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇三

(一)獎勵

酒店對于表現(xiàn)杰出,、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金,、書面嘉獎,、記功,、晉升榮譽,，并以“獎罰令”形式在公告欄公告,。

1、獎勵等級

獎金：每次獎20元至50元,。

書面嘉獎：獎勵獎金100元并公告，副本歸入該員工的個人檔案,，三次書面嘉獎視同一次記功,。

記功：獎勵獎金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案,，一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級,。

員工凡簽《處罰通知單》者，取消評選a級工資標準,，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格,。

員工在工作中因服務質量好,，而得到客人的書面表揚兩次者,，可沖減一次輕微過失《處罰通知單》。

2,、獎勵性質：

◇獎金

1.拾金不昧者;

2.熱心服務并有具體事實者;

3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

4.有顯著的善行佳話,，為酒店爭創(chuàng)榮譽者;

◇書面嘉獎

1.季度優(yōu)秀員工(包括：銷售冠軍、禮儀形象大使,、服務標兵);

2.品德端正,、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者;

3.對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進,，經(jīng)采納施行且卓有成效者;

4.節(jié)約酒店各項資源,，卓有成效者;

5.遇有災難，勇于負責,，處置得當者;

6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7.保護賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者,，見義勇為勇敢獻身者;

8.以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者;

9.對于酒店臨時組織的,、非本職工作范圍內(nèi)的工作,，能按時并出色完成任務者;

10.檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認情況屬實后,，給予該員工書面嘉獎;

11.及時發(fā)現(xiàn)隱患,，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

◇記功

1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

2.技術,、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者,，獲市、區(qū)級先進稱號,，為酒店贏得聲譽者;

3.維護酒店重大利益,，避免重大損失者;

4.在增收節(jié)支方面做出成績者;

5.遇有意外事件或災害，能妥善處理,，有效避免人身傷害或減少損害者;

6.其它方面有顯著成績者;

3,、獎勵評選

1.酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續(xù)三個月拿a級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比,。

2.酒店按季度,、年度評選優(yōu)秀員工，標準按部門人員編制情況而定;

3.評選程序：優(yōu)秀員工由部門推薦,、報行政辦公室審核備案,，總經(jīng)理批準;其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見,，報行政辦公室核實后,，由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準;

4.晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設定辦理。

二、員工懲罰制度：

(一)處罰等級

(1)輕微過失

處罰10-50元,，并簽第一次《處罰通知單》,，簽滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退,。

(2)過失

處罰50-100元,，并簽第一次簽《處罰通知單》，簽滿3張《處罰通知單》,，酒店將給予辭退。

(3)嚴重過失(并簽第二次《處罰通知單》)

扣除當月工資的50%(當月工資不夠扣除者,，從下月工資中繼續(xù)扣除,，依次順延，或從服裝制作費中代扣),，并處停工留職察看7天,。

(4)開除

扣除工資，服裝制作費,。

(二)處分權限及程序

(1)解除勞動合同以下處分,，由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的，經(jīng)違紀員工本人簽名,，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的,，處罰上升一級。

(2)解除勞動合同處分,，由本部門及有關職能部門報行政辦公室,，行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù)。

(3)開除的員工,，由部門,、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店,。(特殊情況可直接辦理),。

(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀，由有關職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室,，由總經(jīng)理報董事會批準后,，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘),。

(三)處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消;第二次警告者三個月內(nèi)撤消,，第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴重過失且簽第二次《處罰通知單》者)。員工犯有上述過失后,，確有悔改且各方面表現(xiàn)良好,，經(jīng)部門經(jīng)理提出,，行政辦公室核準，報清總經(jīng)理批準后,，由行政辦公室備案,，可提前撤消,。

(四)過失性質

輕微過失(第違反以下次,，給予書面警告一次);

1.一個月內(nèi)遲到三次或早退一次;

2.上、下班不到部門簽到,，或上班時間不經(jīng)允許外出;

3.上,、下班不按指定通道進出;

4.不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

5.對客人服務有按規(guī)范標準服務或見客、見上司,、同事不問候者;

6.因工作失誤,，忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內(nèi))，并由個人賠償;

7.未經(jīng)部門經(jīng)理批準,，下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;

8.不按規(guī)定著裝,，衣著不整潔，不佩戴工號牌;

9.擅自離開本崗位,，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

10.違反安全操作規(guī)章制度,，但尚未造成后果;

11.未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非工作需要走客用通道;

12.不按規(guī)定時間、地點就餐;

13.在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;

14.未經(jīng)部門負責干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15.未經(jīng)部門經(jīng)理同意進入或參觀酒店其它部門;

16.未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

17.在酒店內(nèi)行為不檢點,，如大聲喧嘩,，追逐打鬧;

18.工作時間洗澡、吃零食,、聽收音機,、看書報雜志;

19.工作時間扎堆閑聊，影響服務質量;

20.撥弄是非,，影響員工團結;

21.擅自變更辦公室,、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22.違反銀川市政府關于建設文明城市的有關規(guī)定;

23.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24.私自將食品帶入酒店;

25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26.由于工作過失,，造成酒店財物損失200元以內(nèi);

27.廚房員工穿工作擅自進入非工作區(qū);

28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29.不按規(guī)定時間關閉各種設備設施;

30.不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

31.了解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;

32.給服務技師亂點鐘者;

33.穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外);

34.非工作需要,，用內(nèi)線電話閑聊;

35.交接班事項不清楚或用品交接不完善;

36.工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

37.不按規(guī)定時間開關設備或使用設備;

38.在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;

39.到員工洗澡間洗衣服。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇四

一,、前言

(略)

二,、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四,、酒店員工店規(guī)店紀

(一)工作態(tài)度

1.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度,，按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真,，待客熱情,，說話和氣,，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重,。

3.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上，適當?shù)靥崆暗竭_工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退,。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗,。員工下班后,，若無公事應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象,。

1.每天洗澡,，保持個人衛(wèi)生,，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈,、整齊,、完好無損。

3.員工名牌無磨損,，端正地佩戴在左胸前,。

4.指甲干凈，修剪整齊,，不留長指甲，不染有色指甲油,。

5.頭發(fā)干凈,，修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻,，整齊地扎在腦后,。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔,、衛(wèi)生,。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔,、光亮,。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,，并保持完好,、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物,，不可轉讓或借給他人,，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證,。如有遺失,、損壞，需申請予以補發(fā),，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字,，便于對服務進行監(jiān)督與管理,。

2.當值時間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人,，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞,，應及時申請補發(fā)，并繳納10元工本費,。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,，并提供免費的換洗服務。

2.員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服,，并保證工服的完好與整潔,，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補,。

3.員工工服屬于酒店財物,，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,，須按其價值全額賠償,。

4.除因工作需要外，未經(jīng)批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店,。

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜,，必要時員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服,、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個人使用,，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告,，經(jīng)核實后給予更換,，員工應支付相關費用。

4.員工更衣柜由保安部全權負責,，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查,。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,，員工不得帶外人進來洗澡,，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,，否則將罰款5元,。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐,，只限員工本人使用,。

2.未經(jīng)許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳,。

3.工作餐時間為30分鐘,，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開,，不得在員工餐廳內(nèi)逗留,，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐,，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券,。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領取適量食物,，嚴禁浪費飯菜,。

6.餐券不得轉讓，不退錢,，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的,，將受到相關處分,。

7.用餐后，應自覺清理桌面衛(wèi)生,，并將餐具,、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間,。無故不簽到都將受到紀律處分,。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù),。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道,、員工電梯進出,。未經(jīng)批準，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū),。

(十)客用設施的使用

酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經(jīng)管理人員批準,，員工任何時間不得使用諸如客房,、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施,。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請,，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準后方可享用。

2.未經(jīng)批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容,。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映,。

2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復,，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應盡力給予解決,，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部,。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴,。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性,，以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴,，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理,。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助,。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,，應立即報告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記,、保管,。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應對酒店的各項計劃,、程序及業(yè)務保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,，不得泄漏,、傳遞或發(fā)表任何關于酒店的事務，不準交流,、出版本酒店的任何文件,、書記、資料,、照片或信函,。

2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密,。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分,，并追究相關當事人的責任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,，希望每位員工都不要吸煙,。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙,。

(十七)小費和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費和禮品,，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時,，先要婉言謝絕,，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝,，事后須向上級報告并上交登記,。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內(nèi)，除特殊情況外,，未經(jīng)批準員工不得為私事使用酒店電話,。

2.在工作時間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準后,，由保安部登記并安排專門的會見場所,。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任,。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,，根據(jù)客人離店時間排好明細表,，等待客人前來結賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金,。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),，一聯(lián)留存,，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財務部做交款附件,。

3.如果客人需要延長住宿時間,，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,，并將查核情況提供給各樓層服務臺,。

4.客人結賬時，前廳收銀員要主動,、熱情,、迅速地為客人提供服務

(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬,。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺,、咖啡廳,、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,，如有賬單請其立即轉來,。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),，經(jīng)核對預收押金后,，輸入計算機進行結賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內(nèi),，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處,。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數(shù)額,，將應退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人,。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰,、唱收唱付,，提醒客人當面點清,，為每位客人結賬時要迅速、快捷,。

(6)客人結賬完畢,，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店,。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時,，要分門別類，詳細記錄客人賬單,，不得追記,。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存,、備查,。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進行核對,，兩者必須相符,。

7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現(xiàn)金核對,，匯總上交,。要將結賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù),。

8.收銀員若遇到特殊的客人時,，在收費前應請示前廳部經(jīng)理，按領導的指示予以優(yōu)惠或免收,，同時要在賬戶上加以說明,，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核,。

9.當客人付賬后,，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李,。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早,、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票,、款,、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字,。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬,，并整理當日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》,。清點營業(yè)款時,，應請收銀領班一起參加清點,，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總,。

六,、餐廳服務員服務規(guī)范

(一)餐前服務規(guī)范

1.準備工作

(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙,。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單,。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅,，請其入座,。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶,。

(3)請客人點菜,，客人點菜時，服務態(tài)度要熱情,，并根據(jù)需要主動推銷,。

(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認,。

(5)耐心周到地回答客人的詢問,。

(二)就餐服務規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范),。

2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體,。

3.上班期間在服務區(qū)域內(nèi),，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝,、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠,，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩,，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后,，不要自作主張地清理餐桌,，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務時,，若與客人交談,，應將臉部側移以避免正對食物,。

7.上菜時,，不可用手接觸任何食物,。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費,。

七,、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板,、墻璧,、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設備,。

4.工作灶臺,、櫥柜下內(nèi)側及廚房死角，應特別注意清掃,，防止殘留食物,。

5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理,，刀,、菜墩、抹布等必須保持清潔,、衛(wèi)生,。

6.應保持食物新鮮、清潔,、衛(wèi)生,，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),，勿將食物在生活常溫中暴露大久,。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),，生熟食物要分開儲放,，防止食物間串味。

8.調(diào)味品應用適當?shù)娜萜魇⒀b,，使用后隨即加蓋,，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應備有密蓋污物桶,、泔水桶,，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,，則應用桶蓋隔離,，泔水桶四周應經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔,，不得留長發(fā),、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,，盡量利用夾子,、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時,，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,、咳嗽、吐痰,，打噴嚏時要避開食物,。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手,，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐,、亂放雜物等。

14.患傳染病時,，應在家中休息或住院治療,，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火,，即防火責任人,。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設備。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定,。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃,、易燃、易爆物品,。各種灶具附近不準堆放可燃,、易燃、易爆物品,。

(5)廚房內(nèi)各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求,，嚴禁超負荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗,，要經(jīng)常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設備的絕緣要好,，接頭要牢固，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,，應立即報告工程人員,，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,，并嚴格執(zhí)行,。

(9)廚房在炸、煎,、烤各種食品和煉油時,，油鍋,、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿,，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應立即關閉閥門,，并報告工程人員,。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關,。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開,，以防發(fā)生意外,。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患,，閥門全部關緊后方可關門離開,。

2.火警程序

當火警發(fā)出時,，不論程度大小，必須做出如下措施,。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措,。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助,。

(4)通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。

(5)在安全情況下,，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅,。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關閉所有火警現(xiàn)場的門窗,，并關掉所有電器用具的開關,。

(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場,。

(9)撤離時,，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓,。

(10)參加防火演習,，熟記火警標識、消防通道與出口位置,，掌握滅火器具的使用方法,。

八、當值經(jīng)理客人服務守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當值經(jīng)理直接面對投訴客人時,，應遵循以下規(guī)范,。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名,，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名,。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺,。

3.不要在公共場所與客人討論該問題,，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形,。

4.仔細聆聽客人的問題,，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話,。

6.向客人提問時,，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關記錄,，可為資料存檔做好準備,。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤,。

9.商討解決問題的辦法,。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做,。如果客人仍不滿意所提的建議,，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達成協(xié)議

(1)當雙方對解決方法達到一致時,，當值經(jīng)理應馬上采取行動,。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施,。

(2)當需要獲得更多信息,，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間,。

11.當客人要求退款時,，應按照酒店有關規(guī)定執(zhí)行退款程序,。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題,。

13.跟蹤某些措施的實施情況,，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時,，可向管家部確認,。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品,。

2.當管家部有人值班時,，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班,，可先記錄咨詢客人的姓名,、地址、電話和遺失物品的描述,，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復,。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九,、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率,、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核,。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核,。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份,，其他三份交財務部,。

(二)審批采購計劃

1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核,。

2.財務部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資消耗和損耗率,、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預測做采購物資的預算,。

3.將匯總的采購計劃和預算報總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準的采購計劃交財務總監(jiān)監(jiān)督實施,，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求,，財務部有權拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準的采購計劃,，按照物品的名稱,、規(guī)格、型號,、數(shù)量和單位適時采購,，以保證及時供應,。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準的計劃可向有關的工廠,、酒店,、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質量,、數(shù)量,、規(guī)格、品種和供貨滿足要求,。

3.餐飲部用的食品,、餐料、油味料,、酒和飲品等,，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購,，采購人員要按計劃或下單進行采購,，以保證及時供應。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品,，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權有關部門經(jīng)理批準后可進行采購,，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收,。

2.倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板,，按質按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單,，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務總監(jiān)審核,，經(jīng)確認批準后方可付款,。

(2)支票結賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬,，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi),。

(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款,，30元以下者可支付現(xiàn)款,。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財務部經(jīng)理或財務總監(jiān)審查批準后方可付款,，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi),。

2.報銷規(guī)定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單，經(jīng)出納審核是否已批準或在計劃預算內(nèi),，核準后方可給予報銷,。

(2)采購員若向個體戶購買商品,，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者,，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財務總監(jiān)批準后方可給予報銷,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇五

1.0目的

明確員工的行為準則,、紀律準則和工作準則，確保服務品質的一致性,。

2.0適用范圍：

各管理處保潔部全體員工,。

3.0管理內(nèi)容

3.1保潔員行為準則

3.1.1遵守公司管理制度，按《員工手冊》規(guī)定的內(nèi)容嚴格要求自己,。

3.1.2著工作裝,，提前簽到或打考勤卡，按時到達工作崗位,，不準提前離崗或脫崗;嚴禁代人打卡和涂改考勤卡,。

3.1.3所有員工不得燙發(fā)染發(fā)，著裝儀態(tài)等必須符合公司要求,。著工作裝工作期間,，不準佩戴任何飾品飾物;不準著高跟鞋和帶鐵釘?shù)男?不準留長指甲和涂色在指甲上。

3.1.4不準拉幫結派,、背后議論;不準相互打聽小道消息;不準講粗話,、臟話。

3.1.5在工作崗位或公共場所,，員工須注意自己的姿勢與形象,，不準袖手、背手,、胸手和兜手;不許有挖耳,、摳鼻、梳理頭發(fā)等不雅行為,。

3.1.6行走要迅速,，并注意兩人成排，三人成列,，嚴禁勾肩搭背、嬉笑打鬧,、挽手而行;與客人相遇時應靠邊而走,，不得從客人中間穿行。

3.1.7在行經(jīng)的路途,，看見煙頭,、紙屑或其它雜物等,，應主動拾起或作及時處理，嚴禁"視而不見";若發(fā)現(xiàn)有人亂扔垃圾,，應即時清除并禮貌提醒,，否則視為失職。

3.1.8上班前,，不食生蔥和生蒜等食物,，并注意飯后漱口。

3.2保潔員工作準則：

3.2.1服從工作分配,，遵照《 保潔員崗位表》,，按《清潔質量標準》要求的內(nèi)容按時、按量完成各項分配工作,。

3.2.2熟悉并掌握各《作業(yè)指導書》規(guī)定的工作內(nèi)容,、工作程序和工作質量標準。

3.2.3熟練掌握各種清潔操作方法和各種清潔劑,、清潔工具的使用方法,，并注意愛護清潔工具，節(jié)約能源及原材料,。

3.2.4對上級分配的工作不得違抗爭執(zhí),，若有問題可事后向上級提交意見書。

3.2.5工作中遇到不能解決或需上級領導協(xié)調(diào)解決的問題,，須按程序逐級反映(特殊情況不在此列),。對損害小區(qū)正常秩序、破壞環(huán)境衛(wèi)生和形象的行為須及時勸阻和制止,，必要時可要求保安員協(xié)助解決,。

3.2.6若發(fā)現(xiàn)突發(fā)案件、火情或險情,，應即時報告上級并找保安人員協(xié)助處理,。

3.2.7在小區(qū)內(nèi)外，各員工應注意"走路輕,、說話輕,、工作輕"，嚴禁在工作時和休息間大聲喧嘩或嬉戲打鬧,。

3.2.8工作時不得串崗和擅離職守,，不準隨意進入非本職工作區(qū)域參觀或逗留。

3.2.9因工作原因需要進入辦公室(或業(yè)主家)須先敲門(或按門鈴),，說明來意后方可作業(yè),。

3.2.10清潔辦公區(qū)域時,任何有文字的紙張物品等須確認無用后方可作為垃圾清除。

3.2.11清潔工具使用完畢后,，須由使用人清洗干凈存放于保潔工具間內(nèi),。

3.2.12電動工具須另行保管于干燥地方，如吸塵器等,。

3.2.13軟水管使用后,，應整理好后保存。

3.2.14清潔劑要標識明顯,，單獨存放于固定地方,，應避免容器受損或藥液泄漏。

3.2.15盛裝清潔劑的容器要蓋緊,，保持清潔,，擺放整齊。

3.2.16放置清潔劑的層架必須牢固結實,，便于取放,。

3.2.17拖把、塑料掃帚須掛放于規(guī)定位置,，且用于地面和衛(wèi)生間的拖把應有標識區(qū)分,。

3.2.18抹布、毛巾等應清洗干凈后晾掛于指定位置,。

3.2.19水桶,、撮箕等須洗凈后倒置放于指定位置，便于濾水,。

3.2.20小鐵鏟,、雞毛撣子、棕掃帚等應放置于干燥處,，棕掃帚不能用于清掃濕地面,。

3.2.21垃圾袋應存放于保潔間內(nèi)可以鎖閉的工具柜里，不準隨意擱置,。

3.3保潔員紀律準則：

3.3.1擦試窗玻璃時,，嚴禁站立于窗臺上或翻越欄桿外懸空操作;進行小區(qū)"除四害"的噴藥工作時，須有安全防護措施,。

3.3.2對業(yè)主要熱情禮貌,，任何時候均不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

3.3.3拾到錢,、物等,，應及時交到辦公室或交給上級處理，不得占為已有或隱瞞不報。

3.3.4在工作期間不得酗酒或帶有醉態(tài),，不得在公司內(nèi)聚眾玩牌。

3.3.5不得借工作之便私拿他人物品為已用,，不得隨意翻動他人物品或翻看辦公區(qū)域的資料,。做到不該看的不看，不該聽的不聽,，不該說的不說,，不得有偷盜等違法行為。

3.3.6領用清潔用具或用品,，須先由班(組)長填寫"領料單",，客戶中心助理或管理處主任簽批后到庫房領取，同時完善員工物品檔案記錄和《保潔用品領用登記表》的記錄;其余的清潔工具,，均須"以舊換新",，嚴禁弄虛作假。

3.3.7員工請假或辭職,，必須按照國家《勞動法》和公司《員工手冊》的相關規(guī)定辦理,，并完成相應手續(xù)。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇六

一,、總則

1,、 遵守紀律，嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,。

2,、 服從領導，聽從指揮,，忠于職守,，下級對上級負責。

3,、 守時高效,，周到服務，一絲不茍,，立創(chuàng)一流服務水準水準,。

4、 客戶第一,，信譽至上,，團結協(xié)作，樹立公司良好的形象,。

5,、 刻苦學習，鉆研業(yè)務，愛店敬業(yè),，爭當公司一流員工,。

6、 大公無私,，嚴格管理,，認真督導，成為合格的管理者,。

7,、 當好主人翁，牢固樹立店榮我榮,，店衰我恥的主人翁責任感和使命感,。

二、員工服務意識

西方酒店認為,，服務就是service(本意亦是服務),，其每個字母都有著豐富的含義：

s-smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

e-excellent(出色)：其含義是服務員應將每一個服務程序,，每一個微小服務工作都做得很出色,。

r-ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

v-viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓,。 i-inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時,，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨,。

c-creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍,。

e-eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理,，預測賓客要求,，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己,。服務意識,，是對酒店服務員的職責、義務,、規(guī)范,、標準、要求的認識,，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感,。

三、儀容儀表

1,、 男員工頭發(fā)前不超過眉毛,，側不超過耳朵，后不超過后衣領，不準蓄胡須和燙發(fā),，不準染發(fā)及留怪異的發(fā)型,，要保持頭發(fā)的清潔。

2,、 女員工應化淡妝,，長及肩的頭發(fā)要盤起，不得留怪異發(fā)型,，濃妝艷抹，不得染指甲,。員工在工作時間內(nèi)不得佩戴飾物(手表,、訂婚或結婚戒指除外)。

3,、 皮鞋要勤擦,，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋,，深色襪子,。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪,。

4,、 上班按規(guī)定著工作裝，服裝應保持整潔,，挺括,。需配戴個人工號牌，工號牌應戴于左胸前,。

5,、 注意個人衛(wèi)生，無汗味異味,，不得涂抹刺鼻氣味香水,，不得吃有刺激性氣味的食物。

四,、服務言談

服務言談,，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

1,、遇見賓客要面帶微笑,，站立服務，主動問好,。如“您好”,、“早上好”、“晚上好”等。 2,、和賓客談話時,，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切,、誠懇,，表情要自然、大方,，表述要得體,，簡潔明了。 3,、向賓客提問時,，語言要適當，注意分寸,。

4,、在與賓客交談時，要注意傾聽,，讓對方把話說完,，不要搶話和辯解。

5,、賓客之間在交談時,，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視,，更不要隨便插話干擾,。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話,，而應在一旁稍候,，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起,，打擾一下”,，在得到賓客允許后再發(fā)言。

6,、對外來電話找客人時,，一定要聽清要找賓客的姓名、性別,、單位和房間,，然后視情況轉告。

7,、正確地稱呼客人,。稱呼不當,，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,，應根據(jù)年齡,、身份、職務,、性別,、婚否來確定,，不能直接點名道姓,。對男賓可稱“先生”,，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”,。對宗教界人士一般稱“先生”,，有職務的稱職務。

五,、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為,、動作方面的具體要求,。作為一個合格的服務員必須做到：

1、舉止端莊,，動作文明,，坐要正直，不前俯后靠,。 2,、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

3,、在上班工作前,，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜,、韭菜等,。

4、在工作時,，應保持安靜,，做到“三輕”，即說話輕,、走路輕,、操作輕。

5,、賓客之間在地方狹小的通道,、過道或樓梯間談話時,，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起,，請讓一下”,，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,，先主動表示道歉,，說聲“對不起”，方可離去,。

6,、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳,，不能模仿譏笑,。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心,，周到服務,，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇七

第一章 總 則

本手冊根據(jù)《中華人民共和國勞動法》等有關勞動政策,、法規(guī)及**公司(以下簡稱本公司)的各項規(guī)章制度編制而成的,，員工手冊闡述了公司的基本政策和員工基本行為準則，它與公司的其它政策一樣,，用于指導員工的行為,。

本手冊制定的目的是為了指導和規(guī)范公司全體員工的行為和職業(yè)道德，充分調(diào)動發(fā)揮公司員工的積極性和創(chuàng)造性,，切實維護公司利益和保障員工的合法權益,，維護正常的工作秩序，促使公司從經(jīng)驗管理模式向科學管理的模式轉變,。

本手冊適用于本公司全體員工,，全體員工均應按本手冊各項規(guī)定執(zhí)行。

本手冊屬內(nèi)部資料,，請員工注意妥善保存,，如若不慎遺失，請及時向公司行政部申報,，補領并補交相應的工本費(10元),，員工在離職時，請將此手冊主動交還公司行政部,。

本員工手冊作為勞動合同的附件,，與勞動合同具有同等效力，對本手冊內(nèi)容,，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處,，請隨時向行政部咨詢,，以確保理解無誤。

本手冊如需修正,，公司將向員工提供最新修正本,，并回收舊手冊以防混淆。

本手冊由行政部組織編制,，由行政部負責解釋,，未盡事宜，均按公司的有關規(guī)定和國家的法律法規(guī)執(zhí)行,。

隨公司業(yè)務的發(fā)展,，公司基本政策和有關管理制度可能得以更新，在上述情況下,，以更新后的內(nèi)容要求為準,。

本手冊經(jīng)總經(jīng)理批準，于 20xx 年 11 月 1 日起執(zhí)行,。

第二章 公司簡介(略)

第三章 公司組織機構圖

組織管理原則：

1,、集權與分權相結合原則：統(tǒng)一領導、分級管理;

2,、命令指揮統(tǒng)一原則：下級組織只接受一個上級組織的命令和指揮,，個人只對一個上級匯報工作的原則;

3、責權利相對應原則：責任明確,、權利適當,、利益合理;

4,、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則：監(jiān)督要公正客觀,，必須不直接參與執(zhí)行;

5、合理分工,、團結協(xié)作;

6,、組織的總目標至高無上，任何個人和團體利益不能置于組織利益之上,。

第四章 公司文化

我們是一支對客戶充滿責任感和激情的團隊,，我們崇尚學習、善于創(chuàng)新,、精誠合作,、真誠服務、提倡共贏,，確保以最快的時間,、最優(yōu)的服務、最大限度地滿足客戶的需求,，為中國信息化建設不斷貢獻自己的力量,。

我們的使命

推動智能科學技術發(fā)展,，引領智能科學應用潮流

讓科學技術與應用的深度融合，促進社會進步

我們的愿景

創(chuàng)中國一流的民族品牌

做永續(xù)經(jīng)營的高成長型企業(yè)

我們的核心價值觀

以人為本 堅持誠信 力行變革 注重業(yè)績

我們的經(jīng)營理念

專注專業(yè) 目標集聚 品質第一 持續(xù)創(chuàng)新

我們的服務理念

敏銳把握應用趨勢,，快捷滿足客戶需求

以客戶為中心,，超越客戶滿意

我們的管理理念

將選拔人才、培養(yǎng)人才放在首位

尊重和信任每一個員工

打造學習型團隊,，通過持續(xù)學習,，不斷提高企業(yè)和個人的核心競爭力

堅持原則，強調(diào)紀律

群策群力,，發(fā)揚團隊合作精神

我們的用人觀

德才兼?zhèn)?，以德為先，任人唯賢,，用人所長

我們的十個標準

勤奮敬業(yè) 誠實正直 勇敢忠誠 樂觀自信 崇尚學習

積極進取 創(chuàng)新奉獻 充滿激情 重視合作 主人精神

第五章 員工理念

我們應為成為一員而自豪,，我們應共同塑造經(jīng)營理念和企業(yè)文化，我們應樹立正確的價值觀：

一,、要以企業(yè)人為自豪：企業(yè)的目標是追求利潤,，企業(yè)人的價值觀不同于社會人;企業(yè)有明確的方向，行動的組織性和統(tǒng)一性常常需要員工放棄某些個性,。作為企業(yè)人,，我們的自豪是：為社會創(chuàng)造了財富，為社會貢獻了智慧,。

二,、要胸懷理想，更應腳踏實地：每個人都渴望成就,，但成功來源于一步步腳踏實地的工作,，不積跬步，無以致千里,。當**人具有使命感,，胸懷理想的時候，更需要每一位員工在崗位上盡心盡責,，把身邊的每一件事做好,。

三、要有市場意識和服務意識：市場需要是企業(yè)生存的基礎,，客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的動力,。市場意識體現(xiàn)在各項工作都要適應市場的需要，服務意識體現(xiàn)在企業(yè)各環(huán)節(jié)要密切配合,，以客戶為中心,，為客戶提供準確、細致,、高效和滿意的產(chǎn)品和服務,。

四,、要有利潤意識和成本意識：利潤來自開源節(jié)流，要不斷開拓市場,、拓展業(yè)務,、創(chuàng)造客戶;要細算投入產(chǎn)出比的大帳，敢于投入而不盲目投入;要減少浪費,，節(jié)約開支,，降低成本，每一分錢的節(jié)約,，都將轉化為實實在在的利潤,。

五、要有競爭意識和奉獻意識：企業(yè)因競爭而生存,，也因競爭而強大,。公司鼓勵員工在競爭中產(chǎn)生活力，鼓勵員工比能力,，比貢獻,，優(yōu)勝劣汰。公司提倡通過奉獻獲得他人和社會的尊重,，實現(xiàn)個人價值,。

六、要樹立先貢獻后獲得的價值觀：在社會的觀念中,，往往將資歷和能力跟貢獻劃等號,。**人要打破這種觀念，確立貢獻是獲得的前提的分配原則,，反對以報酬作為貢獻的前提,，反對僅憑資歷與能力就能獲得個人的利益。

七,、要有創(chuàng)新意識：企業(yè)要創(chuàng)造利潤就要有差異,，為了差異就需要創(chuàng)新,。創(chuàng)新是企業(yè)的活力,。因為年青，**人喜歡創(chuàng)新,，因為喜歡創(chuàng)新,，**人不怕挫折，不怕出現(xiàn)失誤,。

八,、要有團隊意識：沒有一個人是萬能的，事業(yè)的發(fā)展,，需要凝聚**人集體的智慧,，**人深刻理解“團結就是力量”的真理,。要獲得事業(yè)的成功，要取得個人的成長,，我們必須增進交流,，共享知識經(jīng)驗，取長補短,，更需要密切配合,，互敬互愛，融成整體,，產(chǎn)生最大的合力,。

九、要有進取心,，主動地改善自己的環(huán)境：要深諳“逆水行舟,，不進則退”的道理，保持進取心,，與時俱進,，才能獲得長遠的成功。好環(huán)境不是生來就有的,，更多的需要創(chuàng)造,，遇到問題就回避，遇到不公平只會抱怨,，只能喪失前進的勇氣,，應拿出自己的進取心，創(chuàng)造和改善自己的環(huán)境,，使同事們更相信你是有能力,、會做事的人。

第六章 員工行為規(guī)范

一,、行為準則 員工在工作中應當遵守以下行為準則：

嚴格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;

工作中盡忠職守,，服從領導，團結同事,，保守業(yè)務秘密;

平時愛護公司財物,，不浪費，公私分明;

不做任何有損公司聲譽的行為,。

二,、行為細則 員工務必仔細閱讀以下行為細則并嚴格遵守：

員工應按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到,、早退,，上班時間必須配戴胸卡;

員工在工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位，如需離開應向主管請示;

員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準不可接見親友或與來賓談話,，如確實因重要原因必須會客時,，應經(jīng)主管人員核準，在指定時間,、指定地點進行,。

員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業(yè),、辦公等區(qū)域的清潔和秩序;

員工不得攜帶違禁品,、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所;

員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶,，須征得主管人員的同意;

員工在工作時應盡忠職守,，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導;

員工對工作的匯報應遵循逐級向上報告的原則,，不宜越級呈報,，但緊要或特殊情況不在此限;

員工在工作時間應全神貫注，努力提高工作效率,，嚴禁看與工作無關的書籍,、報刊、雜志;

員工在上班時間內(nèi)禁止吸煙,、打電話聊天,、上網(wǎng)聊天、玩游戲,、看電影,、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情;

員工不得在辦公場所大聲喧嘩,，打電話時聲音應盡量不影響其他人工作;

同事之間應通力合作,，同舟共濟，不得吵鬧,、斗毆,，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非,，以維護正常的工作秩序;

員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事,，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件(特殊工作、緊急情況除外);

未經(jīng)主管或部門負責人的允許,，員工不得進入資料室,、倉庫及其他重地;

不得經(jīng)營與本公司類似及職務上有關聯(lián)的業(yè)務,，或兼任其他同行企業(yè)的職務;

員工應嚴格遵守公司的制度規(guī)定,、辦事程序，絕不泄露公司的機密;

員工不得借職務之便，貪污舞弊,，接受招待,，或以公司名義在外招搖撞騙;

員工不得打聽同事的考績結果和薪酬收入;

員工應愛惜并節(jié)約使用公司的一切財產(chǎn)物品。

三,、著裝 著裝應相對正式,，不得太花哨或太透太露。

男士不得穿背心,、沙灘褲,、涼鞋或拖鞋上班;

女士不得穿背心、吊帶裝,、超短裙,、休閑短褲或拖鞋上班。

四,、員工禮儀 員工禮儀應符合通常公共場合之禮儀規(guī)范,。

接聽電話時，應在電話鈴聲響3遍之內(nèi)接聽,，外線應首先說：“您好!**公司”,。 內(nèi)線應首先說：“您好!(指自己姓名/部門)”;同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應代為接聽,，問清對方姓名,，來電事項以便轉告。

在處理對外事務中,，應用普通話,，使用“您好、歡迎,、請,、謝謝、對不起,、再見,、請走好”等禮貌用語。

對同事：員工之間應以誠相見,，取長補短,。要善于傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協(xié)作,，求同存異;當同事遇到困難時,，大家應主動幫助;不得捕風捉影，造謠生事,，不得在背后指責和挑剔他人;

對領導：要尊重領導,，對領導的決定要不折不扣地執(zhí)行,，在工作中如有意見，應采取合理方式向自己的直接領導反映;如對直接領導有意見,，可通過適當?shù)纳暝V渠道反映;

對下屬：領導應體恤下屬,，以身作則，公正無私,，充分調(diào)動員工的積極性和工作熱情,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應為下屬指導職業(yè)發(fā)展方向,，培養(yǎng)下屬,，幫助他們提高綜合素質和業(yè)務水平;

對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作,，無論何種原因,，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序,。遇到委屈之事,，應采取暫時回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映,。

五,、防盜意識

員工下班時，必須關閉其所使用的電器和門窗,，鎖好抽屜,，以防有關文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品,、錢財帶入公司,，以免發(fā)生不必要的麻煩。

第七章 人事管理制度

第一節(jié) 人才引進管理規(guī)定

一,、用人原則

公開招聘,、擇優(yōu)錄用的原則。公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會,，不會因員工的民族,、種族年齡、性別等狀況以及宗教不同而給予不同的待遇;

“德才兼?zhèn)洹钡恼杏迷瓌t,。公司每一個工作崗位均應招聘具有良好道德素質和專業(yè)技能的員工,，能勝任該崗位的員工才是公司挑選人才的標準;

計劃控制原則。各部門根據(jù)公司下發(fā)的各部門設置及人員編制,，于每年年底協(xié)助行政部,，制訂下一年度本部門的人員配備需求增補計劃并上報總經(jīng)理批準。經(jīng)總經(jīng)理批準后,，作為該年度人員配備增補的依據(jù);

各部門因特殊情況需要超年度計劃增減人員編制時,，必須向行政部提交《人力需求申請表》,，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可實施。

二,、人力需求申請

1. 用人部門根據(jù)本部門的情況提出人力需求申請,。

因業(yè)務的擴大;

因員工辭職或其他原因離職;

因必要協(xié)調(diào)工作所需的人員;

其他原因,。

2. 用人部門在《人力需求申請表》中詳細闡明所需求人員的職位要求,，并寫明需求時限。

3.行政部接受《人力需求申請表》后,，分析目前人力資源狀況,，是否有貯備適合人員;經(jīng)現(xiàn)場分析可調(diào)配時，進行內(nèi)部調(diào)整,，并做好人員的調(diào)配工作,，調(diào)配時應考慮不影響其它部門的工作。

4. 行政部判斷分析應給予補充時,，呈領導核準(普通員工由部門經(jīng)理核準,，主管以上人員由總經(jīng)理核準)。

4.1 核準：行政部負責到人才市場或通過相關網(wǎng)絡,、媒體招聘;

4.2 未核準：重新考慮人員滿足的調(diào)配方法,，行政部應與用人部門協(xié)商。

三,、招 聘

通過人才市場招聘;

各相關媒體的招聘;

通過推薦,、介紹;

網(wǎng)絡招聘;

應聘人員首先填寫《應聘登記表》，并提交個人身份證(必交),、學歷證書,、職稱證書、榮譽證書等復印件各一份;行政部審核所提交證件的真實性,，根據(jù)應聘登記表信息初步篩選并通知對應人員面試,。

四、面 試

初試由行政部執(zhí)行,，并將初試結果形成書面記錄,，篩選出較優(yōu)秀人員送用人部門復試(非一線員工的面試，行政部面試人員必須填寫《面試評定表》);行政部負責將應聘人員帶往用人部門,，并將《應聘登記表》及《面試評定表》反饋給用人部門主管作為面試的初步依據(jù),。

用人部門根據(jù)《職位說明書》對應職位進行面試和專業(yè)考核。

用人部門面試后將《應聘登記表》及《面試評定表》及時反饋給行政部,。

一般職員,、普通員工等由部門經(jīng)理面試;主管級以上管理人員及其他關鍵崗位人員應送總經(jīng)理或指定代理人面試。

五,、審批,、入職

行政部根據(jù)最終面試結果,，(《應聘登記表》附《面試評定表》)經(jīng)逐級審批后，通知合格人員上崗;行政部負責新進人員入職手續(xù)的辦理,。

六,、崗前培訓

上崗前行政部和用人部門對新進員工進行公司文化培訓、制度培訓,、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓,，將培訓內(nèi)容記錄于《培訓記錄表》;行政部按公司規(guī)定給新進員工發(fā)放《員工手冊》，并記錄于《員工手冊收發(fā)登記表》,。

七,、試用、考核,、轉正

新員工被錄用后,，一律實行試用期。試用期時間具體規(guī)定如下：勞動合同期限3個月以上不滿1年的,，試用期為1個月;勞動合同期限1年以上不滿3年的,，試用期為2-3個月;3年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期為6個月,。

新員工試用期滿前15天,，行政部應當詢問有關部門，是否決定將其轉正,，行政部和用人部門負責進行試用期考核,，評定其是否符合錄用條件，并交由總經(jīng)理審定,。評定不符合錄用條件的,，公司可解除勞動合同，并不予支付經(jīng)濟補償金,。

員工試用期間發(fā)現(xiàn)不符合公司使用,，應及時通知對方，并解除勞動關系,。

新員工試用期滿,，用人部門和行政部應及時按《員工轉正申請表》規(guī)定程序為其辦理轉正手續(xù)。

第二節(jié) 離職管理規(guī)定

一,、 離職分類

申請離職：員工根據(jù)自己的選擇,，提前30日以書面形式向公司提出離職申請。

自動離職：員工不向公司打招呼,，隨意脫離所在工作崗位的行為,。

勸退離職：公司與員工之間協(xié)商終止勞動關系。

其他原因離職(如辭退,、開除等),。

二,、 離職程序

員工由于自身原因不適應于公司發(fā)展，要求離職時,，必須依照離職提出時間規(guī)定提前用《離職申請表》向直屬主管提出書面離職申請,，并經(jīng)逐級審批;

申請離職人員之直屬主管、行政部有責任和義務調(diào)查了解其離職真實原因,，確認可以離職后逐級申報審批(審批程序：直屬上司——部門經(jīng)理——行政部——總經(jīng)理);

提出離職時間達到規(guī)定期限,，申請離職人員到行政部領取《離職工作交接表》進行工作移交;

離職人員應提供經(jīng)部門經(jīng)理審核后的《外勤登記表》交行政部核算考勤;

財務部根據(jù)考勤表核算工資，并將工資單及《離職申請單》一并呈總經(jīng)理批準;

離職手續(xù)經(jīng)總經(jīng)理最終批準后,，《離職申請單》,、《離職工作交接表》交行政部存檔,，工資單簽字確認后交財務部,，當月離職工資統(tǒng)一于次月15日發(fā)放。

三,、 離職的提出時間

普通員工離職必須提前1個月向直屬部門經(jīng)理提出書面申請;

主管級別離職必須提前2個月向直屬部門經(jīng)理提出書面申請;

經(jīng)理級(含)以上管理人員及特別重要崗位人員(會計等)離職必須提前3個月向直屬上司提出書面申請;

員工有嚴重違紀行為或有能力但未盡力(如故意怠工),，經(jīng)教育仍不悔改，或工作有嚴重失職,，且給公司造成損失者,，由部門經(jīng)理出具材料予以開除或辭退(具體參照公司《獎懲管理制度》中“開除”、“免職”等條例);

屬勸退,、辭退,、開除員工，按正常審批程序盡快辦理;

屬自動離職員工,，需交接的相關部門負責追回公司重要資料和物品,。

四、 離職員工作移交內(nèi)容

離職員工必須在離職前辦理完所有的交接手續(xù)后方可結算工資,。

1. 直屬部門 員工在離職時,其職務直屬領導必須指定一名人員或由公司高層領導任命一名職務代理人與其進行職務移交,移交的內(nèi)容包括：

該員工離職前的職務管理范圍,、崗位職責;

已完成的工作記錄;

未完成的工作項目清單(包括進度表、賬目,、賬單,、責任人等);

領用公司非消耗性用品、工具等,。

2. 行政部 行政部負責交接清楚以下內(nèi)容：

《保密協(xié)議書》,、合同、《員工手冊》,、其他公司文件等;

胸卡,、辦公用品、通訊工具,、交通工具,、鑰匙(門,、柜、抽屜等)以及其他向行政部借用的物品,。

所借公司文件,、資料、圖書,、工具書,、軟件等;

管理用印鑒。

3. 財務部 財務部負責交接清楚以下內(nèi)容：

薪資的審核,、發(fā)放;

客戶帳務(賬目,、賬單);

獎罰金的結算;

向財務部所借物品及其他。

五,、 勸退條件

當公司停業(yè),、轉讓、虧損,、業(yè)務緊縮時,，公司遇到不可抗拒事故需暫停一個月以上或業(yè)務范圍、生產(chǎn)技術及管理程序等相關性質變更時,，公司有權依《勞動法》相關條例勸退一部分員工,，具體勸退對象包括：

平均考核成績較低者優(yōu)先;

服務年資淺者;

可緊縮之工作崗位者;

職階較低及工作經(jīng)驗、工作能力較弱者,。

六,、 薪資結算

試用期內(nèi)公司與員工可隨時解除勞動關系，工資按財務規(guī)定結算,，試用期未滿一周不予以結算工資;

屬勸退之員工,，根據(jù)《勞動法》規(guī)定公司給予全額結算工資并補償一個月基本工資;

屬自動離職之員工，公司不予結算工資;

屬辭退,、開除之員工,，根據(jù)公司《獎懲管理制度》扣罰款后給予結算工資;

與公司簽訂《培訓合同》而在合同期內(nèi)離職的員工，及技術人員,、與公司有特別約定的中高層管理人員,，違約后未按正常離職程序辦理，公司有權扣回所支付的培訓經(jīng)費并追究其給公司所造成的損失,。

薪資結算后,，離職人員與公司勞動關系自動解除。

第三節(jié) 考勤管理規(guī)定

一,、工作時間規(guī)定

公司實行每周六天工作制(周一到周六),，每天7.5小時，周日休息。

夏季作息時間(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00

冬季作息時間(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30

打卡時段

上午上班

上午下班

下午上班

下午下班

夏季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:30—14:00

18:00—19:00

冬季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:00—13:30

17:30—18:30

二,、

考勤打卡規(guī)定

考勤方式：員工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進行;

公司采取指紋打卡考勤;

項目駐點人員采取外出登記以及不定期查崗的方式考勤;

由行政專員執(zhí)行員工打卡監(jiān)督職責,，規(guī)范公司員工上下班打卡行為;

全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班,、上午下班,、下午上班及下午下班，共4次;

員工不得請人或代替他人打卡;否則,，請,、代者雙方當日考勤均以曠工計;

員工無論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發(fā)生后的隔天填寫《未打卡說明單》并經(jīng)證明人、該部門直屬上級簽字后生效,。每月不得超過3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡),，且不能跨月累計;月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次,，以此類推;

部門經(jīng)理有權處理本部門員工的因公務遲到問題,，如遇安排員工當天加班超過 23：00者，原則上第二天員工于 8：30前到達公司即不視為遲到;

凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記,，如無進行打卡登記,，則加班補貼將取消;

員工全年滿勤,，無遲到,、早退、病,、事假,、脫崗，獎勵300元,。

三,、

考勤違規(guī)處罰規(guī)定

員工遲到、早退一個月內(nèi)累計超過 10 分鐘(不含)或次數(shù)超過3次(不含)者,，每分鐘罰款5元,，10分鐘以內(nèi)且次數(shù)低于3次不扣款;

員工遲到、早退超過 30 分鐘且無真實,、合理原因視為小曠工,，扣除半日工資;

員工無故缺勤、不服從工作安排離崗,、上班期間脫崗的當天考勤均以曠工計;

員工曠工 1 天(含)以內(nèi)者,，扣除 150% 日工資;曠工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工資;連續(xù)曠工 3天(含)以上或年累計曠工 7 天以上者,，作為嚴重違紀,，將通報開除，并記入公司的員工個人檔案;

任何員工通過不正當手段篡改考勤紀錄經(jīng)查實后一律予以開除并記入員工個人檔案,。

四,、請假與休假規(guī)定

員工請假必須事前請準,，不得事后補請，若遇緊急特殊情況來不及事前請準的,，也必須事前電話聯(lián)絡并獲得權責人員同意,，假期結束到崗后第一時間補辦請假手續(xù)，否則均按曠工計;

員工請假須填寫請假單,，并經(jīng)相關權責人員批準后報備行政部核算考勤;

員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可休假,，請假超過 3 天時還必須確定職務代理人;

若請假員工假期滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準，而未能正常到崗上班者一律以曠工計;

請假以半日為最小單位,，單次請假在 2 小時之內(nèi)者進行月累計 ,月累計低于2小時(含)的不計為請假,，單次請假超過2小時者按實際請假時間扣除薪資;

各類假期超過 7 天(含)的，請假天數(shù)一律包括法定節(jié)假日;

國家規(guī)定的節(jié)假日,，公司與國家相關法律法規(guī)保持一致,。

五、請假與休假類別,、規(guī)定及假期間的薪資給付,。

1. 事假：員工遇有個人事務可在不妨礙正常工作的前提下申請事假，事假期間公司不支付員工工資,。

2.病假：員工因病或非因公負傷經(jīng)縣級以上醫(yī)院證明確定不能堅持工作的可參考醫(yī)生建議批給病假;病假期限以醫(yī)生建議為準,，病假期間公司支付員工：

病假1個月內(nèi)公司支付員工的基本工資;

病假3個月(含)，第1個月支付基本工資,，第2—3個月支付基本工資的50%;

超過3個月以上6個月內(nèi)者,，3個月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標準的 80% 支付;

超過6個月，公司不支付任何補貼,。

3. 工傷假：按照國家及地方相關規(guī)定辦理,。

4. 年休假：員工在公司達到一定的服務年限且符合以下條件者可按規(guī)定享受年假,。

員工在公司服務期滿 1 年至5年可享受 7 天年休假，超過5年者可享受 15 天年休假;

年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年,，但可用于抵用當年的病假或事假,，年假未休完部分作棄用處理;

年休假原則上須一次性休完,，遇特殊原因,，經(jīng)部門經(jīng)理和行政部批準后可分次休;

凡當年已享受產(chǎn)假、婚假或年累計事/病假等超過15天的員工當年不再享有年假;

同一時間休假的員工不得超過本部門或公司人員數(shù)量的 10% ;

年休假公司支付員工全部工資,。

5. 婚假：員工休婚假須提出書面休假申請單和“結婚證”復印件,、提供原件驗證。

按法定結婚年齡 ( 女 20 周歲,，男 22 周歲 ) 結婚的,，可享受 3 天婚假;

晚婚員工(男 25 周歲，女 23 周歲)可享受 7 天婚假;

婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資,。

6. 產(chǎn)假：員工休產(chǎn)假須提出書面休假申請,、晚育證明和 “ 準生證 ” 復印件。

員工正常產(chǎn)假為 90 天,，其中產(chǎn)前假 15 天,，難產(chǎn)增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;

員工懷孕 3 個月以內(nèi)自然流產(chǎn)的產(chǎn)假為7 天,， 3 個月以上 7 個月以內(nèi)的自然流產(chǎn)的產(chǎn)假 15天;

已生育女員工懷孕,，第一次人工流產(chǎn)可享受計劃生育假5 天，第二次人工流產(chǎn)按事假處理;

男員工妻子生育的(須提供 “ 準生證 ” 復印件),，可享受陪產(chǎn)假 5 天;

生育補貼：由生育保險基金按上年度本企業(yè)職工月人均繳費工資為基數(shù),，發(fā)給3個月的生育補貼，男性員工陪產(chǎn)假公司支付基本工資

7. 喪假：

直系親屬喪亡省內(nèi)員工給假 3 天,，跨省員工給假 7天(包含節(jié)假日);直屬親屬的定義為：父母,、養(yǎng)父母、配偶,、配偶之父母及子女;

旁系親屬喪亡省內(nèi)員工給假 1 天,，跨省員工給假 3天(包含節(jié)假日);旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母,、孫子女,、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;

喪假期間公司給付員工基本工資,。

六,、加班考勤規(guī)定

員工應充分利用7.5小時工作時間，提高工作效率,，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班的,，應事先填寫《加班申請單》,，按權限審批后方可計算加班，《加班申請單》經(jīng)部門領導審批后交行政部,，作為統(tǒng)計加班費的依據(jù);

公司工作人員加班行為的界定：

員工經(jīng)批準在超出正常規(guī)定工作時間以外繼續(xù)工作二小時以上的或經(jīng)批準在休息日繼續(xù)工作的,，視為加班;

公司或部門統(tǒng)一安排員工在周末上班，屬于公司統(tǒng)一調(diào)整,，不屬加班;

如遇緊急項目需要或緊急任務,、突發(fā)事件等情況的超時工作不視作加班;

凡屬正常工作范圍之內(nèi)，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續(xù)上班的,，不屬于加班;

經(jīng)公司或部門安排的法定假日繼續(xù)上班的,，可視作加班。

日常的加班，由部門經(jīng)理審批,，節(jié)假日的加班,，需經(jīng)總經(jīng)理審批;

員工在填寫《加班申請單》時可自主選擇補休或計發(fā)加班工資，選擇以補休方式?jīng)_抵的,，應安排在加班當月內(nèi)補休完畢,，當月未補休完畢的，不能跨月累計;

加班人員申請調(diào)休,，應提前填寫《請(休)假申請單》,，在備注中寫明調(diào)休，由部門主管簽字批準,，并交行政部考勤,，加班調(diào)休不可以連休;

員工在平日加班，按日工資的一倍付給加班費;公休期間加班,，按日工資的兩倍付給加班薪酬;法定節(jié)假日加班,，按日工資的三倍付給加班薪酬;

在員工加班次日，由其部門主管對加班情況進行核查,，若有敷衍未達到預期加班效果的,，其加班工時不計、扣發(fā)加班薪酬;

實際加班時間應與考勤紀錄相符,加班薪酬以考勤紀錄為準,。如有加班考勤紀錄而實際并未加班的,，視情節(jié)輕重對相關責任人進行扣薪50—100元的處罰。

七,、

出差考勤規(guī)定

技術部,、銷售部與倉管員因工作需要外出頻繁，須如實填寫《員工外勤登記表》,，其他人員外出統(tǒng)一到前臺進行外出登記,，并于返崗后交部門經(jīng)理簽名確認情況是否屬實，此表將作為工資核算的依據(jù);

各部門經(jīng)理應如實審核員工外出登記情況,，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統(tǒng)計考勤;

行政部負責各部門人員外出考勤的監(jiān)督與抽查,，若發(fā)現(xiàn)實際外出時間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經(jīng)核實確屬弄虛作假,，當事人與部門經(jīng)理一律按曠工處理,。

八、假期審批權限

部門經(jīng)理批假權限為 2 天(含)以內(nèi);

申請假期3天(含)以上者,，經(jīng)部門經(jīng)理核準后還需報行政部審核,，總經(jīng)理審批;

部門經(jīng)理可自行安排2天(含)以內(nèi)的部門員工調(diào)休，但須于調(diào)休前上報行政部審核;安排員工調(diào)休須遵守公司的相關規(guī)定,，即同一時間內(nèi)本部門請假(包含事假,、病假,、年休假、調(diào)休假)的員工不得超過本部門人員數(shù)量的10% ,。

九,、

考勤統(tǒng)計規(guī)定

行政部須依據(jù)《請(休)假申請單》、《加班申請單》,、《員工外勤登記表》,、《未打卡說明單》等記錄將相關員工出勤信息錄入公司內(nèi)部考勤系統(tǒng)，以確保員工考勤記錄的準確性,。

行政專員于次月初統(tǒng)計匯總上月考勤情況,，并于次月5號前公布考勤統(tǒng)計情況，如有異議可向行政部門核實,。

第四節(jié) 獎懲管理規(guī)定

一,、獎懲類別：

獎勵分為：嘉獎、小功,、大功,、年終評獎;

懲處分為：警告、小過,、大過,、辭退、開除,。

二,、獎懲事件按輕重給予相應比例次數(shù)獎懲，獎懲經(jīng)領導審批后生效,，當月兌現(xiàn)：

獎懲類別

嘉獎

小功

大功

警告

小過

大過

金額

30元/次

150元/次

300元/次

30元/次

150元/次

300元/次

備注

員工年終被評為優(yōu)秀工作者,，公司將給予500至20xx元獎勵

嚴重損害公司利益，公司將追究相關法律責任

三,、處理程序及原則：

懲罰事件在小功以下者,，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》，行政部審批生效;

獎罰事件在大功或大過以上者,，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》,，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效;

《員工獎懲審批表》生效后,，須轉發(fā)登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查,，大功或大過以上者在公司公告欄告示,。

四、員工有下列情形之一者,，予以嘉獎：

積極維護公司榮譽,，在客戶中樹立良好公司形象和口碑;

認真勤奮,、承辦、執(zhí)行或督導工作得力者;

工作勤奮,，超額完成工作任務者,，當月被評為優(yōu)秀員工者;

其他應給予嘉獎事跡者。

五,、員工有下列情形之一者,，予以記小功：

對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者;

積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者;

檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者;

對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,，確保公司及財物安全者;

策劃,、承辦、執(zhí)行重要事務成績突出者;

其它應給予記小功事跡者,。

六,、員工有下列情形之一者，予以記大功：

在工作或管理上大膽創(chuàng)新,，并促使公司獲取一定經(jīng)濟效應的;

同壞人壞事作斗爭,，對維護正常的工作秩序有一定功績者;

對公司發(fā)展有較大貢獻，應記大功之事跡者;

保護公司財產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻的;

其他應給予記大功事跡者,。

七,、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：

一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過、記大過者;

在當年工作中給公司帶來重大效應者;

在當年工作中,，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者;

其他可參選優(yōu)秀工作評獎者,。

八,、員工有下列情形者，予以警告：

未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務者;

在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者;

在上班時間內(nèi)打電話聊天,、上網(wǎng)聊天,、玩游戲、看電影,、聽音樂,、吃零食或做其他一切與工作無關的事情者;

違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者;

因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者;

防礙工作秩序或違反安全,、環(huán)境衛(wèi)生制度者;

初次不聽主管合理指揮者;

經(jīng)查實在一個月內(nèi)3次(含)以上未按規(guī)定配戴胸卡者;

不遵守考勤規(guī)定,，一個月內(nèi)遲到累計達到6次(含)以上者;

同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者;

一個月內(nèi)兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者;

對各級主管的批示或有限期的命令,，無正當理由而未如期完成處理不當者;

在工作場所防礙他人工作者;

在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者;

工作時間,，非招待客戶或業(yè)務關系飲酒者;

違反員工基本職責，情節(jié)輕微者,。

九,、員工有下列情形之一者,，予以記小過：

因玩忽職守造成公司損失但不大者;

對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者;

季度內(nèi)累計3次未完成工作任務,，但未造成重大影響者;

不遵守考勤規(guī)定,，一個月內(nèi)遲到累計8次(含)以上者;

違反員工基本職責，情節(jié)較重者,。

十,、員工有下列情形之一者，予以記大過：

在工作時間睡覺或擅離職守,，導致公司蒙受損失者;

攜帶危險或違禁物品進入工作場所;

故意撕毀公文者;

虛報工作成績或偽造工作記錄者;

對同事惡意攻擊,，造成較大傷害者;

遺失重要公文(物品)或故意泄漏商業(yè)秘密者;

職務下所保管的公司財物短少、損壞,、私用或擅送他人使用,，造成損失較小者;

違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者;

不遵守考勤規(guī)定,，一個月內(nèi)遲到累計超過10次(含)以上者;

未完成工作任務,，造成重大影響或損失者;

違反員工基本職責，情節(jié)嚴重者,。

十一,、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：

拒不聽從主管指揮監(jiān)督,，與主管發(fā)生沖突者;

在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者;

在公司內(nèi)聚眾賭博;

故意毀壞公物,，金額較大者;

聚眾鬧事妨害正常工作秩序者;

違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴重者;

對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者;

惡意煽動人心對抗公司或集體怠工;

當月曠工3天或一年內(nèi)累計曠工10天以上者;

盜竊同仁或公司財物者;

利用公司名義招搖撞騙,，使公司蒙受損失者;

在公司內(nèi)部有傷風敗俗之行為者;

占用,、貪污公司款項，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利,，損害公司利益者;

年度內(nèi)累計10次記大過行為者;

經(jīng)公檢法部門給予拘留,、勞教、叛刑處理者;

欺詐行為,，與客戶合謀謊報市場假象,，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失;

提供假資料或假報告,，偽造,、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的;

向他人泄露,、提供公司機密;發(fā)表有損公司形象,，惡意中傷公司、同事的言論,、傳單,，上述情節(jié)嚴重者;

辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴重者;

其它嚴重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展,、損害公司利益等情節(jié),。

第八章 薪酬管理制度

一、薪酬構成 員工的薪酬由五部分組成：

基本工資,，實行“以崗定薪”,，以員工的學歷、經(jīng)驗,、技能及其工作性質予以確定,，每月固定發(fā)放;

績效工資，與績效考核成績掛鉤;

福利,，包括：社會保險,、通迅補貼、餐費補貼,、過節(jié)費,、各種獎勵等;

年終獎，原則上采取年底雙薪的方式發(fā)放,，在實際計發(fā)時,，還應結合員工全年實際出勤率和考核結果;

年終分紅，根據(jù)公司經(jīng)濟效益浮動發(fā)放;在發(fā)放年終獎金前的本年度內(nèi)任何時候,，本人辭職或者因故被公司解除勞動合同的員工,，均不可享受公司當年發(fā)放的年終獎。

每一位員工的具體工資構成,，不必然包括上述項目,，應以勞動合同為準。

二,、薪酬調(diào)整與職位變動

調(diào)薪：能夠熟練適應本崗位工作,，表現(xiàn)優(yōu)秀，且達到調(diào)薪資格者(詳見調(diào)薪條件),，每年可享受一次調(diào)薪;

調(diào)薪條件：

在現(xiàn)任工作崗位上任職達10個月以上;

在半年/年度管理層評議,、民主評議中均為優(yōu)秀;

年度績效考核平均得分名次列前30%的;

其他臨時補充條件。

調(diào)職(晉升)：在達到正常調(diào)薪標準的基礎之上,，具備了公司發(fā)展所需要的技術,、能力、職稱,，符合了公司更高職位任職資格的員工,，可享受兩年一次的調(diào)職;

退出機制：經(jīng)評定不能適應本崗位工作或不符合當前崗位任職資格者，將視情況給予降職降薪處理;若經(jīng)培訓或調(diào)崗后仍不能適應者,，公司將解除勞動關系;

調(diào)薪/調(diào)職流程：

個人申請 用人部門簽署意見 行政部審核 總經(jīng)理審批;

受理時間為每年3月份,，其他時間屬特批;

申請人提交《員工晉升申請表》并詳細填寫調(diào)薪原因,，經(jīng)部門負責人填寫相關意見，交行政部審核;

行政部進行崗位工作調(diào)查,，是否符合要求,、任職資格審查，行政部對申請人的工作表現(xiàn),、業(yè)績成果,、素質、年度考核等情況是否符合晉升條件進行審批,，簽署書面意見后報總經(jīng)辦審批;

經(jīng)總經(jīng)理批準后,，交行政部做相應調(diào)整，在員工檔案,、通訊錄上進行修改,，行政部須與調(diào)薪/調(diào)職員工進行面談;

公司各部門員工的薪資/職位調(diào)整均須按上述流程辦理。

三,、薪酬發(fā)放規(guī)定

基本工資：按日工資計算,，連續(xù)或累計正常上班(含加班)滿6天休息一天，補一天工資,，若不滿6天即不補休息一天的工資;

轉正工資：按審批通過的轉正日期開始計發(fā)轉正工資;

績效工資：10日以前轉正享受全額,，10日-20日轉正享受一半;21日后轉正不享受;25日前離職不享受，25日以后離職享受全額;

發(fā)放時間：公司每月15日發(fā)放基本工資及各類福利,，每月25日發(fā)放績效工資,，每年春節(jié)前夕發(fā)放年終獎，春節(jié)上班后發(fā)放年終分紅;

若當月考勤無遲到,、早退,、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外),、曠工等情況發(fā)生,，計為全勤，按滿月工資發(fā)放工資;若當月考勤有遲到,、早退,、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外),、曠工等情況發(fā)生,，不計為全勤，按日工資標準結算工資;

試用期間,，可以享受公司一半的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費,、加班補貼、外出餐費補貼);若試用期間辭職、離職,、開除的職員,，一律不享受公司的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費、加班補貼,、外出餐費補貼),，若已發(fā)放從未發(fā)放的工資中扣除;

正式職員(即非試用期人員)，非正常辭職,、離職、因嚴重違反公司規(guī)章制度被開除的職員(正常辭職,、合同期滿除外),，一律不享受離司前三個月的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費、加班補貼,、外出餐費補貼),，若已發(fā)放從未發(fā)放的工資中扣除;

公司嚴格執(zhí)行國家和本市規(guī)定的最低工資標準政策規(guī)定，只要員工在當月提供了正常勞動的,，其當月應得最低工資不低于本市公布的當年職工最低工資標準,，但因員工本人請假、事假,、曠工等個人原因被扣發(fā)工資的,，其當月工資不受最低工資標準保護;

員工應在每月薪酬發(fā)放當日到財務部領取并簽收當月工資單。如有異議,，應及時到財務部進行查詢,。逾期未簽收工資單或在10個工作日內(nèi)未提出異議者，視作認可所收到的薪資,，若公司薪資計算有誤多支付給了員工,，公司可在下期的薪資發(fā)放中直接作相應扣減 ，并在工資清單上明確告知員工,。

第九章 績效管理制度

一,、績效管理

員工工作績效是指員工在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)與工作結果，它體現(xiàn)了員工對組織的貢獻大小,、價值大小;

績效管理是指管理者與員工之間在工作目標與如何實現(xiàn)該目標上所達成共識的過程,，以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程;

績效管理的目的在于提高員工的能力和素質，改進并提高公司績效水平;

績效考核是績效管理的主要環(huán)節(jié)和手段,，是指公司對員工的工作行為與工作結果全面地,、系統(tǒng)地、科學地進行考察,、分析,、評估與傳遞的過程。

二、績效考核原則

公開性原則：績效考核標準的制定是通過協(xié)商和討論完成的,，考核過程是公開化,、制度化的;

客觀性原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎上;

溝通性原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中,，需要與被考核者進行充分溝通,，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結果公正,、合理,，能夠促進績效改善;

時效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結果中,，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績,。

三、績效考核關系

被考核者是指接受考核的對象,，包括各部門經(jīng)理和普通員工;

績效考核者是被考核者的直接管理上級,，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格、流程,、考核制度,，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作;

考核結果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級,，主要作用是對考核結果的審核,，接受被考核者對考核結果的申述;

行政部組織并監(jiān)督各部門績效考核實施過程，并將評估結果匯總上報總經(jīng)理審定;

總經(jīng)理是考核結果的最終審定者,。

四,、績效考核方法

具體考核方法根據(jù)各崗位的職務特性另行制定考核方案;

考核工作必須以客觀事實、行為和數(shù)據(jù)為依據(jù),，以公平,、公正、公開的態(tài)度進行,，確?？己嗽u估的客觀性、合理性和有效性;

考核將根據(jù)員工的出勤情況,、工作態(tài)度,、工作技能、完成工作任務的情況以及獎懲情況作出,，客觀評價與主觀評價相結合,，主觀評價以同事評價、上級評價為主;

公司可按月,、季度,、年進行考核，并可根據(jù)績效管理的需要不定時的開展考核工作。

五,、績效考核實施流程

計劃溝通階段

考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧;

考核人和被考核人明確考核期內(nèi)的工作任務,、工作重點、需要完成的目標,。

計劃實施階段

被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作,，達成工作目標;

考核人根據(jù)工作計劃，指導,、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)下屬的工作進程，并記錄重要的工作表現(xiàn);

考核階段

績效評估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標準,，對被考核者評分;

績效審核：被考核者的跨級領導和行政部對考核結果進行審核,，并負責處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議;

結果反饋：行政部將審核后的結果反饋給考核人，由考核人和被考核人進行溝通,，并討論績效改進的方式和途徑;

五、績效考核結果

考核滿分為100分,，得分低于60分者,，將被視為不勝任工作，公司將安排其調(diào)整崗位或培訓,，調(diào)崗或培訓后仍不勝任工作者,，公司將依法解除勞動關系;

公司將另行制訂績效工資計發(fā)辦法，將考核得分與績效工資掛鉤;

公司將以考核結果作為調(diào)整崗位,、晉升員工,、續(xù)簽勞動合同的主要依據(jù)。

六,、不勝任工作

員工出現(xiàn)下列情形之一,，將被認為屬于不勝任工作：

績效考核得分低于60分者;

一個月內(nèi)在本職工作中連續(xù)出現(xiàn)兩次以上錯誤，而該錯誤一般可以避免者;

未完成工作任務,，而該工作任務同崗位大部分員工均可完成者;

其它表明員工不勝任本職工作的情況,。

第十章 保密制度

一、保密義務

由于競爭的存在以及員工對公司的責任,，公司任何員工都不應將有關公司的任何情報泄漏給任何人(公司授權者除外),。對于您的工資、其他工作伙伴的信息,、公司的財務經(jīng)營數(shù)據(jù),、人事政策等等，員工都有義務保密,。這既是一種良好的工作作風,，同時也是對別人尊重的首先表現(xiàn)。這種保密的義務，不僅限于員工在公司工作期間內(nèi),，在員工離開公司后,，都應承擔這種義務。

二,、保密范圍

公司商業(yè)機密和保密資料如下表：

經(jīng) 營信 息

公司重大決策中的秘密事項

公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略,、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃,、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策

公司內(nèi)部掌握的合同,、協(xié)議、意向書及可行性報告,、主要會議記錄

市 場信 息

供銷情報及客戶檔案

市場及銷售的預測,、計劃及其他信息

公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息

財 務信 息

公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表

公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況

人 事信 息

公司人力資源管理制度和規(guī)劃等等

公司職員人事檔案,、工資,、勞務性收入等資料

三、保密措施

對于公司的商業(yè)機密和保密資料,，公司采取保密措施如下：

屬于公司商業(yè)機密和保密資料的相關文件,、資料和其他物品的制作 、收發(fā),、傳遞,、使用、復制,、摘抄,、保存和銷毀，由專人負責執(zhí)行;

公司的商業(yè)機密和保密資料應在設備完善的保險裝置中保存,，由專人負責執(zhí)行;

未經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理批準,，不得復制和摘抄;

收發(fā)、傳遞和外出攜帶,，由指定人員負責,，并采取必要的安全措施;

屬于公司秘密的設備或產(chǎn)品的研制、使用,、保存 ,、維修銷毀，由公司指定專門部門負責執(zhí)行,，并采用相應的保密措施;

當公司外部的人員或機構向員工要求提供有關公司資料,，對于其中涉及到商業(yè)機密和保密資料的部分，一般情況下員工應告知無授權并拒絕提供,。在對外交往與合作中確需提供公司秘密事項的,，應當事先經(jīng)總經(jīng)理批準;

不準在私人交往和通信中泄露公司秘密,，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密;

員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時,，應當立即采取補救措施并及時報告公司;

若員工對信息的保密程度無法確定,，可先視其為保密信息直至被有關部門確定為可以對外透露的信息。

四,、保密協(xié)議的簽訂

公司與接觸重要機密的員工簽訂《保密合同》,，具備以下主要條款：

保密的內(nèi)容和范圍;

保密合同雙方的權利和義務;

保密協(xié)議的期限;

違約責任。

五,、競業(yè)禁止條款

公司對所有人員實行競業(yè)限制條款,，包括：

禁止在競爭企業(yè)中兼職;

禁止引誘企業(yè)中的其他員工辭職;

禁止引誘企業(yè)的客戶脫離企業(yè)。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇八

一,、總則

(一)適用范圍

本守則適用于本公寓樓所有員工,。包括合同工、零散工,、臨時工,。

(二)宗旨

本公寓樓將通過嚴格的管理、高效率的工作,、一流的服務,，為賓客提供舒適方便的生活享受?！百e客至上，服務第一”是公寓樓的宗旨,。

(三)目標

把公寓樓具辦的有中國風格和國內(nèi)一流水準,。

(四)要求

1.熱愛祖國，遵守國家的政策法令,，遵守外事紀律,。

2.熱愛集體，關心企業(yè),，嚴守職責,，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德,，熱情待客,，文明服務，為本公寓樓建立良好的聲譽,，樹立良好的形象,。

3.領導層要嚴守職責權限，以身作則,，尊重下級,。

4.鉆研業(yè)務技術,，努力學習科學文化，不斷提高業(yè)務水平,、外語水平,，不斷提高為賓客服務的水準。

二,、規(guī)定

(一)員工如有下列事項變更應呈報人事部

1.住址和電話,。

2.婚姻狀況。

3.生育子女,。

(二)儀容

1.儀容要端莊大方,。上班要穿工作服，佩戴工號牌,，服裝要整潔,，衣服要洗凈熨平。不得裸背敞胸,，不得穿短褲,、背心，不得卷褲腳;不準穿拖鞋,、水鞋,、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮,。

2.頭發(fā)要梳理好,，不準留長發(fā)、怪發(fā)式,。男士不準留大胡子,，不準留長指甲。女士不準濃妝艷抹,、染指甲,，不準戴其他飾物。

3.坐,、立,、行姿勢要端莊，舉止要大方,。坐時不準將腳放在桌,、椅上，不準蹺腳,、搖腿;站立時姿勢要自然大方,，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋,，不要呆板不動,、倚墻,、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手,、搭肩,、奔走追逐。

(三)禮節(jié)禮貌

1.對待賓客態(tài)度要自然,、大方,、穩(wěn)重、熱情,、有禮,。做到笑面迎客，用好敬語,。不以膚色,、種族、信仰取人,。

2.與客人相遇要主動讓路,，會見客人時主動握手，特別是女賓,，若客人先伸出手來和你握手時,，應面帶笑容與客人握手，握手時,，姿勢要端正,，腰要直，上身向前傾,，用力要隨對方的表示,，不能用左手與客人握手。

3.與客人談話時應站立端正,，講究禮貌，不左顧右盼,、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話,，不與客人搶話，不中途插話,，不與客人爭論,，不強詞奪理;說話要有分寸，語氣要溫和,，語言要文雅,。

4.不要詢問客人的年齡，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷,、工資收入,、

衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀,，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務要周到,。

(四)勞動紀律

1.按時上,、下班，上,、下班要走職工通道,，乘職工專用電梯，不曠工,，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交接班制度,，不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時必須找好調(diào)班人員,，征得經(jīng)理同意后方可調(diào)班;不準串崗,。

2.員工上班前不得飲酒，吃生蔥,、生蒜等食品,。上班時不準抽煙，不準吃零食,、口香糖;不得剔牙齒,、摳鼻孔、挖耳朵,、打飽嗝,、伸懶腰、打哈欠,、打噴嚏;不隨地吐痰,、丟雜物、修指甲,、搔癢,、摳腳趾。

3.上班時間不準做私活,、會客,、洗衣服、洗澡,、看書報,、下棋、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區(qū)場所,、餐廳玩耍,、聊天;不準開收錄音機、電視機;不準哼唱歌曲,、小調(diào),。

4.服從領導的工作安排和調(diào)度,，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作,。

5.前臺人員要站立服務,，面帶笑容，做到“請”字當頭,，“謝”字不離口,，賓客至上，熱情周到,。

6.嚴格遵守外事紀律,，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄,、贈送的物品,、紀念品;不準與客人亂拉關系;公寓樓允許收的服務費要繳公。

7.愛護公寓樓里的財產(chǎn),，愛護一切工作用具,，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電,、用水,、用氣、用油;注意設備的維修,、保養(yǎng);不私拿公家的物品,。

(五)工作考勤

1.每個員工上、下班時必須簽到,。嚴禁代人或委托人簽到,，違者給予處罰。

2.穿好工作制服后,，應向領班或經(jīng)理報到,。

3.如因公差、外勤,、加班,、病假、事假等原因未能簽到,，應向領班或經(jīng)理報告，應備有病,、事假條等,，以備核查。

(六)制服與制服柜

1.公寓樓視不同崗位的職務發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時必須穿著制服,。所穿制服必須保持整齊,、清潔。

2.下班后必須將制服存放在制服柜里,，員工不得將制服帶出公寓樓,。

3.公寓樓將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失,，將按有關規(guī)定辦理,。員工離開工作單位時，必須將制服交回有關部門,。

4.員工制服柜專為放制服而設,，不得存放食物或其他物品，并應保持整潔,。

5.領導或有關部門有權隨時檢查員工制服或制服柜,。

(七)工作證與工號牌

1.凡在本公寓樓工作的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證,。部門領導及保安部人員有權隨時檢查,。

2.工作證、工號牌,、制服柜鎖匙如有遺失,、被竊，應立即向本部或人事部,、保安部報告,，并由本人賠償損失后補發(fā)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新,。

3.員工離店時,，應將有關證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存,，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進公寓樓,，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓，保安人員有權檢查,，任何人不得拒絕,。

2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外，需持有關單位領導簽署

的放行條或證明,。

3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動,。

。 三,、員工請假

一,、曠工

按下列情況之一曠工

未事先辦理請假手續(xù)而缺勤或未準假而私自休假者，各種假期逾期而無續(xù)假者。

不服從調(diào)配而不上班者,。

打架,、斗毆至傷不上班者。

遲到,、早退三十分鐘以上者,。

其它應按曠工處理，曠工一天扣三天工資,，另加罰款100元,，扣除當月全勤獎;曠工予以開除。

二,、病假

員工因病休假,，填寫病假申請表，出示區(qū)級以上醫(yī)院病假通知書,，經(jīng)部門主管,、經(jīng)理、總經(jīng)理批準后,，交到人事部方可生效,。

急診：員工如遇到緊急病情，可在自己居住的附近醫(yī)院就診,，急診在三小時內(nèi)通知部門經(jīng)理,，24小時內(nèi)病假請明交到部門，填寫病假申請表,。

病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中注明發(fā)燒和不能行走的病例除外),。 如無開病假證明者，將按曠工處理,，并給予紀律處分,，直至開除。

病假一天扣當天工資,。

三,、事假

員工因事確需本人處理，須提前二天向部門經(jīng)理以書面形式提出申請,，經(jīng)批準后方可休假,，來不及到公司請假時，應用電話通知部門,，經(jīng)同意后方可休假,，事后補辦請假手續(xù)。

四,、其它假

如喪假,、婚假等等,，根據(jù)本人情況領導研究酌情處理。申請方法：向部門申報及主管總經(jīng)理審批,。

五、請假及請假天數(shù)審批權限

請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”,，按規(guī)定的批準權限批準后效,。

請假天數(shù)審批權限

部門經(jīng)理有權批假一天，二天以上報總監(jiān)批準,。

部門經(jīng)理以上管理人員,，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經(jīng)總經(jīng)理審批后方可休假。

休假有關規(guī)定

員工休假須填寫“請假申請表”經(jīng)部門經(jīng)理批準后,，報辦公室(人事部)備案,，部門經(jīng)理以上管理人員休假，報主管總經(jīng)理審批后生效,，報辦公室備案,。

員工休假期滿后，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假,，否則超期部分以曠工論處,。

所有請假方式必須以書面材料于第一時間內(nèi)報人事部。

每人每月三天假,。

(二)教育培訓

為了提高員工的管理水平,、服務水準、知識水平,、技術水平,，員工必須接受教育培訓。培訓方式可以在公寓樓內(nèi)進行,，亦可以送學校直至國外留學,。受培訓的員工在合同期內(nèi)要為賓館服務，否則必須賠償為培訓所支出的有關培訓費用,。

四,、表彰

本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

(一)表彰條件

1.努力鉆研業(yè)務,，對提高業(yè)務技術水平和工作效率有所發(fā)明,、創(chuàng)造、改革成效顯著者,。

2.愛店如家,、積極工作、熱情服務,，創(chuàng)造優(yōu)異成績者,。

3.努力拓展業(yè)務、積極開展市場銷售，對公寓樓營業(yè)有特殊貢獻者,。

4.在為賓客服務中,，深入細致、熱情周到,，使賓客深感滿意而受到贊揚,、感謝者。

5.嚴格開支,、節(jié)省費用有顯著成績者,。

6.防患于未然，為保護人民生命財產(chǎn)安全,，見義勇為,、有特殊功勞者。

7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者,。

8.幫助賓客解決危難,，妥善處理客人病、傷及受到客人表揚者,。

(二)表彰方式

口頭表揚;

通報表揚;

授予獎狀;

授予獎品;

授予獎金;

加薪晉級,。

(三)表彰程序

由基層班長、經(jīng)理報告部門經(jīng)理;部門經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉人事部;工會或班長,、經(jīng)理,、部門經(jīng)理執(zhí)行權力范圍內(nèi)的表彰活動。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇九

根據(jù)國家勞動部門的有關規(guī)定,，本酒店面向社會公開招收員工,。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結果全面考核，擇優(yōu)錄用,。新招收的員工須通過崗前培訓,，經(jīng)考試合格后上崗，上崗后試用期三個月;試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用,，并簽訂勞動合同,。

錄用員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關系,。需續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前向酒店提出申請,，由雙方協(xié)商進行。

合同到期即自然終止,，酒店與員工之間的勞動關系自動解除,。員工要求辭職須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經(jīng)批準后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金,。 員工在合同期內(nèi)離開本單位,，按一切合同,、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù),，交還酒店配發(fā)的一切物品,，相關部門會簽認可后，方可離店,。因酒店營業(yè)條件變化而富余的員工,，又不能在內(nèi)部安排，將按勞動部門的有關規(guī)定執(zhí)行,。

二、 員工考勤

考勤

1,、 所有員工都不得遲到,、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間,。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡,。如果考勤卡有誤、損壞或丟失,，必須立即報告管理員,，不得隨意涂改或更改。

員工上下班除按規(guī)定打卡外,，仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表,。 2、員工在休息或下班前不得擅離職守,，在工作時間內(nèi)如有事要離開,，須向領導請示，經(jīng)批準后方可離開,。 三,、員工生活

員工住宿

住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調(diào)換房間或床位,。宿舍內(nèi)一律使用酒店統(tǒng)一配備的物品,。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品,。住宿員工必須服從管理,，愛護宿舍內(nèi)的各種設施和物品。工作時間不準在宿舍逗留,。不準擅自留外人住宿,。店外住宿員工未經(jīng)批準不準進入宿舍。

不準將酒店設施及客用品搬(帶)入宿舍使用,，不準將煙酒帶入宿舍,。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,，不準在墻上或窗外晾掛衣物。節(jié)約能源,，不準開長明燈,，不準有長流水。不準在宿舍內(nèi)使用電爐子,、電褥子等電器,。不準在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物,。晚間10:00后員工不得互相串宿舍,。任何時間不準在宿舍喧嘩、喝酒,、吸煙,、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十

一,、 工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程,，準確及時地完成各項工作,。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,，一般情況下應先服從執(zhí)行,。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,，可以越級向上一級領導反映,。

4、工作認真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重,。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司,。

6,、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作,。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

7,、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請,。

8,、上班時嚴禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事,。

9,、熱情待客，站立服務,，使用禮貌語言,。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,，員工一律不準在餐廳做客,，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二,、制服及工作牌：

1,、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服,。

2,、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元,。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,，如不交回或工作服破損,，須交付服裝成本費。

三,、 儀表,、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然,，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重。

2,、員工的工作衣應隨時保持干凈,、整潔。

3,、男員工應修面,，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4,、女員工應梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5,、男員工應穿皮鞋,，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外,。

6、手指應無煙熏色,，女員工只能使用無色指甲油,。

7、只允許戴手表,、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指。

8,、工作時間內(nèi),，不剪指甲、摳鼻,、剔牙,，打哈欠、噴嚏應用手遮掩,。

9,、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,。做到說話輕,、走路輕、操作輕,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十一

第一節(jié) 清潔管理的涵義和原則

第一條 清潔管理的涵義

(一)保潔管理,，是指物業(yè)管理公司通過宣傳教育,、監(jiān)督治理和日常清潔工作，保護物業(yè)區(qū)域環(huán)境,，防治環(huán)境污染,，定時、定點,、定人進行生活垃圾的分類收集,、處理和清運。通過清,、掃,、擦、拭,、抹等專業(yè)性操作,，維護轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生,，從而塑造文明形象,，提高環(huán)境效益。

(二)保潔管理的重心,，是防治“臟亂差”,。“臟亂差”具有多發(fā)性,、傳染性和頑固性。例如,，隨手亂扔各種垃圾,、樓上拋物、亂堆物品堵塞公共走道,、隨意排放污水廢氣,、隨地吐痰和大小便，以及亂涂,、亂畫,、亂搭、亂建,、亂張貼等等,，很可能發(fā)生在某些業(yè)戶身上，所以不可掉以輕心,。業(yè)戶整體素質的提高,，需要物業(yè)管理公司員工通過宣傳教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作,，作出堅持不懈的努力,，否則就可能因“臟亂差”而使物業(yè)區(qū)域(樓)面目全非,，從而與物業(yè)管理的宗旨相悖。

第二條 清潔管理的原則

(一)掃防結合,，以防為主

在保潔管理工作中,，“掃”當然很重要，就好像每天洗臉一樣,，但是工作的重點并不是“掃”,，而是“防”，即通過管理,，糾正業(yè)戶不衛(wèi)生的習慣,，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。因為優(yōu)良的物業(yè)區(qū)域環(huán)境的造就,，是管理者與被管理者相互作用的結果,，也是管理標準與業(yè)戶素質不斷調(diào)適的過程。當業(yè)戶養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣時,，才能真正搞好環(huán)境整潔,。物業(yè)管理公司會同社區(qū)組織引導業(yè)戶積極參與社會主義精神文明建設，從業(yè)戶的基本素質,、基本行為規(guī)范抓起,，其突破口，就是提高業(yè)戶的環(huán)境整潔意識,，大力糾正各種不衛(wèi)生的習慣,。

(二)執(zhí)法必嚴，直接監(jiān)督

保潔管理有關的法律法規(guī),，已經(jīng)出臺的主要有《中華人民共和國環(huán)境保護法》,、建設部頒發(fā)的《城市生活垃圾管理辦法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,，以及各地頒布的管理實施細則,。物業(yè)管理公司可根據(jù)法律法規(guī)的有關條文和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，制定物業(yè)區(qū)域的保潔管理規(guī)定,。這些法規(guī)和“準法規(guī)”規(guī)范了服務者和被服務者必須遵循的行為準則,。物業(yè)管理公司必須做到執(zhí)法必嚴，直接監(jiān)督,，遇到有損物業(yè)區(qū)域環(huán)境的行為,，應對犯規(guī)者進行耐心教育和嚴格處罰，決不因人而異,。

第二章 保潔的管理

第一節(jié) 保潔的范圍

第三條 公共地方的保潔

這是指物業(yè)區(qū)域內(nèi),，樓宇前后左右的公共地方，包括道路、廣場,、空地,、綠地等的清掃保潔。

第四條 共用部位的保潔

這是指樓宇地層到頂層屋面上下空間的共用部位,，包括樓梯,、走道、電梯間,、大廳,、平臺等的清掃保潔。

第五條 生活垃圾的處理

這是指日常生活垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集,、處理和清運,。要求和督促業(yè)戶按規(guī)定的地點、時間和要求,，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點,，不得擅自亂倒。

第二節(jié) 清潔管理的制度

第六條 明確要求

日常垃圾處理專人負責,、日產(chǎn)日清,，定點傾倒、分類傾倒,，定時收集,、定時清運，按照規(guī)定的工作流程,，履行保潔的崗位職責等,。

第七條 規(guī)定標準

保潔的標準是“五無”，即無裸露垃圾,，無垃圾死角,，無明顯積塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地,，無“臟亂差”頑疾,。爭創(chuàng)標準：一是每天普掃二遍,，每日保潔;二是達到“六不”,、“六凈”標準，即不見積水,，不見積土,，不見雜物，不漏收堆,，不亂倒垃圾和不見人畜糞;路面凈,、路沿凈、人行道凈、雨水口凈,、樹坑墻根凈和廢物箱凈,。

第三節(jié) 計劃安排

第八條 保潔部每日、每周,、每月,、每季至每年的工作計劃安排例如：

時間按排 清潔范圍 清潔要求

每日清潔工作 轄區(qū)(樓)內(nèi)道路 清掃二次，整天保潔

轄區(qū)(樓)內(nèi)綠化帶,，如草地,、花木灌叢、建筑小品等 清掃一次

樓宇電梯間地板 拖洗兩次,，四周護板清抹一次

樓宇各層樓梯及走廊 清掃一次,，樓梯扶手清抹一次

收集每戶產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃圾 收集二次，并負責清運至指定地點

每周清潔工作 樓宇各層公共走廊 拖洗一次(主要指高層樓宇,，可一天拖數(shù)層,，一周內(nèi)保證全部拖洗一遍)

業(yè)戶信箱清 拭一次

天臺(包括裙房、車棚),、天井和溝渠 清掃一次

每月清潔工作 天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng) 清除一次

各層走道公用玻璃窗 擦拭一次(每天擦數(shù)層,，一個月內(nèi)保證全部擦拭一次)

公共走廊及路燈的燈罩 清拭一次

另外 樓宇的玻璃幕墻 每月或每季擦拭一次

花崗石、磨石子外墻擬每年安排 清洗一次

一般水泥外墻擬每年安排 粉刷一次

第九條 定期檢查

物業(yè)管理公司可將每日,、每周,、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報表的形式固定下來,，以便布置工作和進行定期檢查,。

第四節(jié) 清潔管理的具體措施

第十條 保潔管理的具體措施，是指物業(yè)管理公司為了創(chuàng)造整潔,、衛(wèi)生,、優(yōu)美、舒適的物業(yè)區(qū)域環(huán)境所采取的行之有效的方法和手段,。主要有以下四項：

(一)生活垃圾分類袋裝化

日常生活垃圾統(tǒng)一收集后運至指定地點進行無害化,、資源化、減量化處理,，從而大大改善環(huán)境的質量,。

生活垃圾分類袋裝化有利于提高物業(yè)區(qū)域的文明程度和環(huán)境質量。物業(yè)管理公司應向業(yè)戶宣傳生活垃圾分類袋裝化的優(yōu)越性,，要求業(yè)戶將垃圾裝入相應的專用垃圾袋內(nèi),，丟入指定的容器或者指定的生活垃圾收集點，不得隨意亂倒,。存放各利生活垃圾的塑料袋應完整不破損,，袋口扎緊不撒漏,。

(二) 進行超前宣傳教育

物業(yè)管理公司將在早期介入階段，即“切入點”,，如在售房時,、分房時、入戶時,，對未來的業(yè)戶進行超前宣傳教育,，明確保潔管理的要求，以便收到事倍功半的效果,。

(三) 配備必要的硬件設施

為了增強清掃保潔工作的有效性,，物業(yè)管理公司將配備與之有關的必要的硬件設施。如在每家每戶門前安置了一只相對固定的定制的abs塑料垃圾桶,，上面有蓋,，按戶幢配置各種色調(diào)，非常美觀,，規(guī)定業(yè)戶每日將生活垃圾袋裝后丟入,，由清潔工每日清晨定時收集，用不銹鋼小車乘電梯下去倒入指定的垃圾箱,。

(四)依法處罰及典型曝光

對于各種不良的衛(wèi)生習慣除了進行宣傳教育外,，采取必要的硬性措施，依法按規(guī)定進行經(jīng)濟的或行政的處罰,。對于極少數(shù)屢教不改者,，還可以采取典型曝光的方法，在業(yè)主委員會,、居民委員會和本人單位的配合下,，公開其不文明行為，以儆效尤,。

第三章 清潔管理機構設置及職責劃分

保潔部設立部門經(jīng)理(保潔主管),、技術員、倉庫(保潔設備,、工具與物料)保管員和保潔員等,。保潔部下設樓宇清潔服務班、高空外墻清潔班和公共區(qū)域清潔班等班組,，各班組設領班和若干經(jīng)過專業(yè)培訓的保潔員,。建立起部門、班組,、人員的崗位規(guī)范,、工作流程,、服務標準和獎懲辦法,，做到保潔管理規(guī)范化、標準化、制度化,。

第一節(jié) 清潔工作的重要性

第十一條 清潔是最基本的辦公和生活環(huán)境

清潔既是工作的需要,，也是生活的需要，是用戶接觸最多的一個方面,。整潔的周圍環(huán)境,，不僅使人身體健康，而且能使人賞心悅目,，提高工作效率,。所以，用戶對清潔看得很重,，也往往最挑剔,，一旦清潔搞得不好，就會引起投訴,。物業(yè)管理將盡最大努力為用戶提供一個整潔的工作和生活環(huán)境,，滿足不同用戶的要求。

第十二條 清潔體現(xiàn)了管理水平

一般需對管理工作做詳盡的考察之后,，才能衡量物業(yè)管理水平的高低,。但是，人們往往憑直覺來衡量,，而在直覺方面,，清潔給人的影響最深刻。對于環(huán)境整潔的物業(yè),，用戶和客人們對管理水平往往給予較高的評價,，社會上用“清潔是美容師”、“清潔是臉面”來形容清潔工作,。

第十三條 清潔是建筑和設備維護保養(yǎng)的需要

清潔工作在延長建筑物和設備使用壽命上起到重要的作用,。外墻瓷磚、花崗石如果不經(jīng)常清潔保養(yǎng),，其表面就會逐漸受到侵蝕;不銹鋼扶手如果不及時清潔保養(yǎng),，就會生銹，失去光澤;木質地板如果不經(jīng)常清潔,、打蠟,，就會變得灰暗毛糙;地毯如果不經(jīng)常清洗，就會很快變得骯臟不堪等等,。調(diào)查表明,，地毯保養(yǎng)不好只能用1～2年，保養(yǎng)得好可用3～4年;大堂大理石地面一般用7～8年后光澤就不行了,，要再進行磨光,，但保養(yǎng)得好可以增加一半以上使用時間,。因此，應當從建筑物和設備保養(yǎng)的高度,、從經(jīng)濟的角度來認識清潔工作,。

第十四條 清潔是一門技術

許多人認為，清潔工作就是掃帚掃掃,、抹布抹抹,，實際上，現(xiàn)代清潔工作涉及化學,、物理,、機械、電子等學科的知識,。不同的建筑物材料需要使用不同的清潔劑,，各種現(xiàn)代化的清潔設備(吸塵器、磨光機,、吸水機,、洗地毯機等)的操作使用，高層外墻清潔的危險性與復雜性等,，使現(xiàn)代清潔工作具有相當程度的技術性,。

第五章 清潔器械和清潔用品

第一節(jié) 常用清潔器械

第十五條 清潔器械的使用

序號 名稱 用途 使用方法

1 吸塵器 用于地面、墻面和其他平整部位吸灰塵,、污物的專用設備 是清潔工作中最常用的設備之一,。吸塵器啟動時能發(fā)出強勁的抽吸力，使灰塵順著氣流被吸進機內(nèi)儲塵艙,，達到清潔地面的目的,。吸塵器品種很多，按抽吸力大小有普通型和強力型;按適用范圍有吸地面灰塵,、吸地毯灰塵,、清潔家具污物等不同類型;按功能多少有單一吸塵器和吸塵吸水兩用吸塵器等。

2 吸水機 清除積水的專用設備,，主要用于吸取地面積水,，對于吸取地毯水分加快干燥也非常有效 是大樓管理中不可缺少的清潔工具之一。有單用吸水機和吸塵吸水兩用機,，后者由于功能多,，較受用戶歡迎。

3 地毯清洗機 主要用于協(xié)助清洗地毯

4 拋光機 專用作地面拋光的機器,，有普通速度和高速之分 拋光機啟動時馬達帶動底盤作高速旋轉,，使底盤對地面進行高速軟摩擦，達到拋光之目的,。適用于花崗石,、大理石等各種平整硬質地面的拋光,，對于面積大的樓宇，尤為必要,。

5 擦地機 用于地面清潔工作，是最常用的清潔設備之一,，有單盤式和多盤式 使用時,，通過底盤安裝不同的刷子，可以進行地毯清潔,、地坪打蠟及拋光,。

6 高壓沖洗機 用于外墻、汽車和其他需高壓水沖洗的專用設備 啟動時能產(chǎn)生強烈的沖擊水流,，達到清除灰塵,、泥漿和其他污垢雜質的作用。

7 掃地車 用作室外地面清潔的設備 由于操作簡單,，吸塵力強,，并配有大容量垃圾塵箱，因此非常適合廠房,、倉庫,、車場和戶外空曠地方的地面清潔。

8 自動空氣噴香器 將清香劑裝入該機后設定好時間,，然后放置于辦公室或衛(wèi)生間等需要清香的房間,，會定時自動噴香

日常中比較常用的工具還有：安全梯、刷子,、掃把,、拖把、布,、海綿,、噴瓶、膠手套,、刀片,、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等,。

第十六條 清潔劑的使用

序號 名稱 功效 使用方法

1 餐具洗滌劑 由多種表面活性劑原料復制而成,，不但對餐具表面的油污有極強的去除力，而且可用于水果,、蔬菜的清洗,，起到殺菌、去除殘留農(nóng)藥的作用 洗餐具,，配成1%水溶液,，清洗水果蔬菜,，每1l水中加5～6滴洗滌劑。

2 消毒清潔劑 為家庭,、餐廳的餐具和食品生產(chǎn)用具的清潔劑,，具有殺菌、去污雙重功效 使用本品擦洗物品后用清水漂洗干凈即可,。

3 洗手液 外觀為帶色彩的粘稠性液體,，具有殺菌、留香,、除異味的功效,，對皮膚無刺激 是賓館、寫字樓洗手間的常用清潔劑,。

4 祛臭劑 祛臭劑適用于清除廁所,、垃圾產(chǎn)生的臭味，并有自然香氣 使用時將本品噴至墻角或墻面,，可保持廁所數(shù)日無臭味,。

5 空氣清香劑 能迅速除去空氣中的混濁和難聞氣味，使用時將清香劑灌入噴霧器中,，噴射使用 本品為易燃品,，應存放陰涼避光處，溫度不得超過40℃,。

6 全能清潔劑 全能清潔劑外觀為藍色透明液體,，廣泛用于各種硬質材料的表面清潔，如搪瓷,、陶瓷器皿,，能起到殺菌去污、保護表面光澤的作用 在使用濃度下,，對皮膚無傷害,。使用時，一般根據(jù)不同材料及污垢程度進行稀釋,。

7 除垢劑 外觀為淡綠色透徹液體,，適用于浴室、衛(wèi)生間的陶瓷,、搪瓷器皿等的清潔,，能迅速、強力地清除水垢銹漬,，提高清潔保潔的功效 使用時,，一般視污垢程度稀釋1～5倍使用。

8 不銹鋼光亮劑 為不銹鋼和鍍鉻制品的專用清潔劑 使用時，將不銹鋼清潔劑涂在制品表面,，用布揩擦,，直至光亮，有一定防銹功能,。

9 玻璃清潔劑 用于清洗玻璃,、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢,，如門,、窗、鏡子,、電視熒光屏等,，能輕快地除去塵埃,、油漬等污垢,，擦拭后玻璃表面具有抗塵埃、抗污垢再積等特點 使用時將本品稀釋20～60倍后均勻涂在玻璃表面,，然后用毛巾,、干布或擦窗工具擦拭。膠瓶裝,，避免碰碎,、入眼，若不慎進入眼內(nèi),，應立即用清水沖洗,。

10 除油劑 適用于各種表面油垢的清潔，對廚房焦油性污垢有奇效 使用時,，將本品噴淋或涂于污垢表面,，稍后用布揩擦即可。

序號 名稱 功效 使用方法

11 高泡地毯清潔劑 為清洗地毯,、各種軟墊,、室內(nèi)裝飾厚織物使用的清潔劑，發(fā)泡率高,，去污去油漬力強,，可降低清洗后地毯等織物的含水量，縮短干燥時間,，成分中還含有殺菌劑,、抗靜電劑、防再污染等增效劑 使用時一般按織物污染程度稀釋20～30倍,。

12 低泡地毯清潔劑 用于各種地毯的手工或機械清洗,，專供各類滾刷式地毯清潔機使用，泡沫低,，去污力強,，價格便宜 使用時,，對輕垢按1：35加水稀釋，重垢按1：10加水稀釋,。低泡清潔劑相對高泡清潔劑而言,，消耗量大，干燥慢,，目前已較少使用,。

13 地毯除漬劑 本品對墨水、咖啡,、茶葉,、醬油等造成的污漬具有明顯效果 使用時將本品噴于污漬處，用力揩擦,，即可去除污漬,。

14 靜電除塵劑 為透明無色的油狀液體，用于打蠟地面的保潔 將靜電除塵劑噴灑到拖布上,，使其完全滲透,，然后對打蠟地面進行拖擦，能快速清除打蠟地面塵埃和污垢,，使地面光亮如新,。

15 面蠟 用特制的聚合物及樹脂配制而成的表面光亮劑，適用于大理石,、塑料地板,、木地板、水磨石水泥地面 將本品均勻涂在地板表面,，干燥成膜后表面光滑亮澤,，可起到耐磨、防水,、耐溶劑的作用,，有一定的防滑性能，本品一般在使用封底蠟以后再使用,。本品不宜稀釋,，避光保存。

16 封地蠟 由水溶性高分子樹脂及特殊的蠟乳液配制而成 封地蠟作為面蠟的底層涂料,，對不平整的地面,，如縫隙、針孔等,，起到填充和平整成膜的作用,，對于走道等人流繁多的地面，能提高蠟面的豐度，延長使用壽命,，一般情況下1l可施工50m2左右,。

17 噴潔蠟 由特殊的蠟乳液和光亮劑配制而成 噴潔蠟的作用是對打過蠟后使用過的地面進行一次拋光增亮，并能去除鞋印,、擦痕等,，經(jīng)常使用能使地面光亮如新，延長面蠟的施工周期,。使用時先對地面進行清掃,，然后用噴壺將噴潔蠟噴在地面，一般2～3次,，然后對地面進行磨刷拋光即可,。

序號 名稱 功效 使用方法

18 去蠟水 去蠟水中含有特殊的解鏈劑，能迅速破壞蠟中的高分子樹脂的力學強度,，用于去除封地蠟,、面蠟，是大理石等周期性打蠟工作中不可缺少的一個品種 使用時,，將本品稀釋后涂在蠟面5～10min后,，即可用擦地機進行去蠟工作,。用膠瓶裝,，應放置于干燥陰涼處，使用時戴膠手套,，若不慎觸及皮膚或眼應立即用清水沖洗,。

19 天那水 用于溶解、稀釋油漆,。用毛巾沾取少量天那水,，擦拭油漆處，直到其溶解,，再用毛巾擦干凈 輕輕存放于干燥陰涼處,，為易燃、易揮發(fā)品,，應遠離火源,，用后蓋嚴，以防揮發(fā),。

20 潔廁靈 用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬,。稀釋后，灑于瓷器表面,，再用刷子將污漬刷掉,，然后用水沖洗干凈 使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼應立即用清水沖洗。

21 去污粉 用于清除污漬 將去污粉灑在濕的物體上或濕毛巾上,，用力擦拭污漬處,，然后沖洗干凈，注意防潮,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十二

為進一步規(guī)范本酒店應收帳款管理,，保證資金周轉順暢，避免呆帳,、死帳的出現(xiàn),，并結合公司實際情況，應建立系統(tǒng),、全面,、嚴密的規(guī)章制度。

這些規(guī)章制度應包含如下內(nèi)容：

一,、明確責任主體,，嚴密責任劃分。應將財務人員,、營銷人員,、收銀員納入責任主體范疇。

1,、營銷經(jīng)理負責顧客信息調(diào)查與掌握,、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通,、掛賬協(xié)議管理,、簽單管理、債務追討,、信息反饋與提供,。

2、財務人員負責登記賬務,、管理簽單,、核對賬務、分析賬務和信息反饋與提供,。

3,、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。

二,、嚴格的辦事程序規(guī)定,。應嚴密規(guī)定顧客信息調(diào)查與報告、合同談判與簽訂,、合同履行,、登記賬務,、核對賬務、管理簽單,、分析賬務和信息反饋與提供,、欠款催收等工作的程序。

1,、簽字掛賬規(guī)定,。

〔1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協(xié)議,。協(xié)議簽訂前,，首先由營銷經(jīng)理負責調(diào)查單位資信情況。若可行營銷經(jīng)理必須填制顧客掛賬申請表并上報總經(jīng)理審批后;方可簽訂消費掛賬協(xié)議,。若私自掛帳造成的經(jīng)濟損失由該經(jīng)辦人全額賠償,，同時給于違紀處理。

(2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名,、單位名稱,、單位地址、聯(lián)系電話,、結賬方式,、結賬日期、違約處理等,，并預留簽字人的簽字字樣,，明確各自權利義務。

(3)小型企業(yè),、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況,，經(jīng)總經(jīng)理批準后,，方可掛賬,。

(4)小型機關、行政,、事業(yè)單位,，資金不能保證的，原則上不允許簽字,，如有特殊情況,，經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可掛賬,。

(五)個人一律不允許簽字掛賬,。原則上不允許擔保簽字，如有特殊情況,，經(jīng)總經(jīng)理批準后,，方可掛賬,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十三

一.所有員工必須按照酒店廚房規(guī)章制度統(tǒng)一著裝，按時點到,，不得遲到,，早退，樹立酒店廚房的良好形象,。

二.所有員工要發(fā)揚勤儉節(jié)約的精神,，要做到節(jié)約一滴水，一度電,，一個方便袋,，一個小物品，還要加強回收菜品的存放處理,，不準亂扔,，亂放。

三.所有員工必須注重個人衛(wèi)生,，不留長發(fā),，長指甲，勤洗手,，洗澡,，提高個人衛(wèi)生素質。

四.廚房內(nèi)要保持清潔干凈,，每位員工的工作崗位嚴禁出現(xiàn)衛(wèi)生死角,，邊工作邊整理衛(wèi)生，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,。

五.保持工作衣整潔,，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛,、歪戴帽子;不準穿奇怪裝,。

六.任何人員必須節(jié)約廚房物品，嚴禁浪費,，發(fā)現(xiàn)亂丟,，亂扔現(xiàn)象的，一律重罰,。

七.值班人員下班后要關閉所有水,，電煤氣閥門，不要出現(xiàn)漏水,，浪費電源現(xiàn)象,，煤氣關緊消除隱患，如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象,，當班人員重罰100元,。

八.上班時應堅守工作崗位,，不脫崗，不串崗,，不準做與工作無關的事,，如會客，看書報,，下棋,、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍,、聊天,、不得哼唱歌曲、小調(diào),。

九.保持工作衣整潔,，不準臟; 不準工作衣有掉扣、破爛,、歪戴帽子;不準穿奇怪裝,。

十.所有員工要建立良好的友誼，做到相互尊重,，不得背后批評造謠生事,，侮辱漫罵，毆打他人,，建立良好的酒店廚房個人形象,。

十一.菜品加工要做到高標準，精細化,，盤盤上稱,，足斤足兩，同樣菜品要做到盤子統(tǒng)一,，花樣統(tǒng)一,，顏色統(tǒng)一，形狀統(tǒng)一,，不準缺斤少兩,，大小不均，最大程度精工細做,，減少浪費，努力做到高標準,，高技術的一流廚房出品,。

十二.做好廚具和一切公物保管工作，未經(jīng)主管人同意,，公物《食具》不能拿出廚房大門,，如發(fā)現(xiàn)有人為故意損壞廚具《食具》者,，按價賠償，另外加罰200元,。

十三.原材料采購開單,，須由主要技術組長按每天的銷售情況有計劃的向上申報采購，不得忽報,，漏報,，造成原材料積壓，變質,，發(fā)霉按原價賠償,，做到及時清理，如有隱瞞不報者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，除名!

十四.值班人員要積極配合財會，庫管,，做好早,，晚的檢斤驗貨，不得有情緒,，亂說亂講,，污言誶語，不得頂撞,，有不同意見及時象廚師長(主管)匯報,，不準在財會，庫房逗留,，亂說亂闖,。

十五.所有員工要積極配合前臺領班，服務員,，服務生工作,，不準與前臺人員打鬧，說笑,，說與工作無關的事,，禁止搞對象，盡全力為前臺做好一切服務工作,。

十六.所有員工應按照值班規(guī)章制度,，提前到崗，做好交接工作,，不得脫崗,，值班人員負責廚房一切工作。

十七.所有員工有病假,，事假,，離職提前申請須有書面材料,，聽候安排，不得私自離崗,，私自離崗,，礦工情節(jié)嚴重者給予除名處理!

十八.工作粗心，不服從分配,，不按操作流程生產(chǎn),，引起重大責任事故者，有當事人負主要責任,，主管負責失職責任,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十四

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領,、側不遮耳;可使用發(fā)膠,，但不可過于油膩或潮濕;

1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,，使其不外露;

1.3手/指甲：保持潔凈,，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服,，且必須保持干凈,、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外,。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋,，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈,。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子,，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單,、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑;過肩長發(fā)必須束起,，不佩帶色彩艷麗的飾物,，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油,，不干,，無皮屑;

2.3手、指甲：干凈,，修剪整齊,，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈,、整潔;天冷時,，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

2.6長襪：著肉色的襪子,，必須無花紋,，不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應經(jīng)常補妝,，但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

二,、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹,，兩肩水平,，眼睛平視，嘴微閉,，面帶笑容,。

1.2在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東側西歪,，不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂,，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

2坐姿：

2.1身體端正,，不要把椅子坐滿,，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸,、收腹,，肩要平，身體要端正;

3.2男士走路時不要扭腰,，女士不要搖晃臀部;

3.3行走時不可搖頭晃腦,、吹口哨,、吃零食,、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指,，不可邊走手上邊玩弄物品;

3.4行走中不與他人拉手,、勾肩、摟腰,、搭背;

3.5走路*右行,，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時,，要禮貌致歉，說對不起;

3.7與上級、賓客同行至門前時,，應主動開門讓他們先行;

3.8客人迎面走來時,，要主動側身為客人讓路;

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑,、跳躍;

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直,，手指自然并攏,，掌心向上,，指向目標;同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

4.3談話時手勢不宜過多,，幅度不宜過大;

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時,，應主動點頭問好,，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意,，敬語道別

三,、舉止

1迎客走在前，送客走在后,，客人通過時要讓路,，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動,，如：吸煙,、吃零食、挖鼻孔,、剔牙,、掏耳朵、打飽嗝,、打噴嚏,、打哈欠、抓頭,、搔癢,、修指甲、伸懶腰等,，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避;

3不得隨地吐痰,，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

4保持工作場合的安靜,，說話聲音要輕,，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧,、吹口哨,、唱小調(diào);不準交頭接耳;

5走路腳要輕,，操作聲音要輕,，拿放物品動作要輕;

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾;

8在公共場合接聽電話時,，不得將電話夾于耳下,，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;

9不得在客人面前經(jīng)?？幢?

10正在工作或與他人交談時,，如遇客人走近，應立即示意,，表明自己已注意到他(她)的到來,，不得無所表示，等客人先開口;

四,、表情

在為客人服務時,，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應有的表情;

2要熱情,、親切,、友好;

3要坦然、輕松,、自信;

4要沉著穩(wěn)重,，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡,、僵硬,、憤怒、緊張的表情,，也不要做鬼臉,、吐舌、眨眼;

五,、言談

1語調(diào)應自然,、清晰、柔和,、親切,、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣溫和;

2禁止使用粗話及侮辱,、蔑視性的語言;

3說話要講藝術,，多用敬語，禮貌用語;“請”字當頭,、“謝”不離口,，不當之舉要說“對不起”;

4注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人;

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前,，要稱呼“先生”或“女士”;

6不得模仿客人的語言,，語調(diào)和談話;

7禁止以任何借口頂撞、諷刺,、挖苦客人;

8回答客人問題要簡潔,、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”,，而應盡量向他人請教以答復客人;

9不講過分的玩笑;三人以上對話,，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;

10離開面對的客人,，要說“請稍候”,。如果離開時間較長，回來后要講“對不起,，讓您久等了”,，不可一言不發(fā)就開始服務

11基本禮貌用語

a、稱呼語：小姐,、夫人,、先生、女士

b,、歡迎語：歡迎光臨,、歡迎光臨我們酒店

c、問候語：您好,、早上好,、下午好、晚上好

d,、祝賀語：恭喜,、節(jié)日快樂、新年快樂

e,、告別語：再見,、晚安、明天見,、祝您旅途愉快

f,、道歉語：對不起,、請原諒、打擾您了

g,、應答語：是的,、好的、我明白了,、不要客氣,、謝謝您的好意

h、道謝語：謝謝,、非常感謝

i,、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

j、基本禮貌用語：您好,、請,、謝謝、對不起,、再見

12服務應答規(guī)范

a、客人來到——“您好,，歡迎光臨”

b,、客人離去、離店——“您慢走”,、“歡迎您下次光臨”

c,、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?

d,、客人表示致謝——“不客氣”,、“這是我應該做的”

e、客人表示致歉——“沒關系”,、“不必介意”

f,、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

g,、答應客人的要求——“好的”,、“可以”、“沒問題”

h,、暫時離開面對的客人——“請稍候”

i,、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

六,、電話接聽規(guī)范

1所有來電,，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;

2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位,，如：“早上好,，前臺接待”,、“晚上好，送餐服務”

3認真傾聽對方的電話事由,，如需傳呼他人,，應請對方稍候，然后輕輕放下電話,，再去傳呼他人;

4必要時做好記錄,。通話要點要問清，然后向對方復述一遍;

5全部通話完畢,，應對對方打來電話表示感激,，并主動說“再見”;確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話;

6給客人或別處撥打電話,，應先問候對方,，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚,，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后,，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調(diào)應親切、悅耳,，發(fā)音清晰,、準確，語速,、音量適中,，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”,、“您好”,、“請”、“勞駕”,、“麻煩您”,、“謝謝您”、“是否”,、“能否代勞”,、“請稍候”、“對不起”,、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言,，以免客人不明白，造成誤解,，如：vip(重要客人),、am(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

7.3聽到電話鈴響,，若口中正嚼東西,，應迅速吐出食物,，再接聽電話;

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí),，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話;

7.5對方撥錯電話時,，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”,，千萬不要得理不饒人,，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼,，一定要先道歉,，然后再掛線重撥;

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起,，請稍候”;繼續(xù)通話前,，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話,，工作期間不得接打私人電話;

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務,，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來;

七,、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑,，站立服務(坐著時應起立)，服務員應先主動向客人問好打招呼,，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

2與客人對話時要注意使用禮貌用語,，注意“請字當頭”,、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重;

3對客人的話要全神貫注,、用心傾聽,，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑;要等客人把話說完,，不要打斷客人的談話;

4和客人談話時,，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍;

5對客人的咨詢應圓滿答復,。不能不懂裝懂,，模棱兩可，胡亂作答;

6在與客人對話時,，遇另一客人有事,，應點頭示意打招呼，或請客人稍等,，不能視而不見,，無所表示,，冷落客人;同時盡快結束談話，招呼客人;如時間較長,，應說“對不起”,、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作,。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時,，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意,，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決,，但卻受到了重視,，并得到了應有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上,，態(tài)度明確,，但說話方式要婉轉、靈活,。既不違反公司規(guī)定,，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式,、懷疑式,、命令式、“頂?！笔降恼f話方式,。杜絕蔑視語、嘲笑語,、煩躁語,、否定語、斗氣語,。使用詢問式,、請求式、商量式,、解釋式的說話方式,。

a、詢問式：如：“請問……”

b,、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

c,、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

d、解釋式：如：“這種情況,，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方),，要表示歉意,，說:“對不起，打擾您了”,。對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后,、登記后、配合工作后)要表示感謝,。從客人手中接過任何東西都要表示感謝,。客人對我們感謝時,，一定要回答“請別客氣”;

10若與客人有爭議,，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

11尊重客人對客房的使用權,，因工作需要進入客房時,，應先敲門，待房內(nèi)客人應聲后方可開門進入;

12對客人應一視同仁,，切忌兩位客人同時在場的情況下,，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;

13把握好“熱情,、周到”與“親熱,、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方,，舉止要得體,，不得有過分親熱、隨便的舉止,，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑,、打鬧或取外號;

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽,，也不要在一旁窺視他們的行動;

15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳,，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時,，不能模仿譏笑;

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結果;

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上;

八工作態(tài)度

1,、敬業(yè)愛崗,，忠于職守。熱愛本職工作,，以飽滿的工作熱情投入每日的工作,，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質服務。

2,、盡職盡責,，講求效率,。隨時自檢、自查,，嚴格要求自己,，認真、快速,、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作,。

3、團結協(xié)作,，顧全大局,。互相尊重,，真誠協(xié)作,、團結友愛、不互相扯皮,、猜疑,、同心協(xié)力解決問題。

4,、鉆研業(yè)務,，提高技能。努力提高自己的服務技能,，鉆研專業(yè)知識,，關注工作中的技術細節(jié)，提高自己的知識水平,，以做到優(yōu)質高效地為客服務,。

5、遵紀守法,，廉潔奉公,。忠誠、老實,，維護酒店聲譽,，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為,。

6,、尊重、服從領導的工作安排及調(diào)度,。樹立一切以工作為重,，個人利益服從工作利益的觀念。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十五

第一章 勞動條例

一、 招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則,，凡有志于餐廳服務工作的各界人士,，都可對照餐廳招工簡章，報名參與,。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工,。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二,、 試用期

員工需經(jīng)過三至六個月的試用期,，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用,。

三,、 勞動合同

凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同,，通常為一年,。

四、 個人檔案

a 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷,、學歷證明等,。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表,。

b 對于家庭住址,、婚姻狀況等情況的變更應在五天內(nèi)告知辦公室門。

五,、 工作時間

a 參照有關法規(guī),，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

b 對加班超時的員工給予合理的補償,。

六,、 發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,，工資將提前一天發(fā)放,。

七、 崗位變更

根據(jù)工作需要,，餐廳有權在內(nèi)部調(diào)整員工崗位,。

八、 員工辭職：

員工辭職必須(試用期提前7天,，正式聘任后提前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經(jīng)餐廳批準方可離崗,。

九,、 解聘：

(1)員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規(guī)定程序，獲準后,，餐廳將退還保證金并發(fā)給當月工資,。

(2)發(fā)生下列情況之一者，餐廳有權解除合同,，不再退還受聘員工保證金,。

a 不遵守勞動紀律，玩忽職守,，嚴重違反餐廳規(guī)章制度,。

b 曠工3天以上，偽造病假,、事假,。

c 服務態(tài)度惡劣，責任心不強,，營私舞弊,，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

d 被依法追究刑事責任,。

e 違反計劃生育規(guī)定,，造成不良后果者。

第二章 有關權益

一,、 假期,。

1、國定假：

按國務院規(guī)定,，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天,、春節(jié)三天、五一三天,、國慶節(jié)三天),。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償,。

2,、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假,，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者,，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行,。

3,、事假：

無充分理由，員工不得請事假,。事假不發(fā)薪,。如有特殊情況需要無薪請假,，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管,、辦公室,、總經(jīng)理批準。

4,、店內(nèi)培訓：

店內(nèi)培訓主要有：業(yè)務技巧,、工作態(tài)度、語言訓練等,。員工必須根據(jù)安排參加培訓,，課程結束時要進行考試，成績合格,，將發(fā)給結業(yè)證書,，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課,，按失職處分,。

二、 業(yè)余學校學習：

a 目的

餐廳采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業(yè)余學習,，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任,、獲得更好職位作準備。

b 執(zhí)行方法：

*不能占用工作時間,。部門主管在編制上班時間表時,，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

*申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準。

*要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內(nèi)把學費收據(jù),、結業(yè)證書或有關證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍：

1,、 任何得到承認的電大、夜大.

2,、 商校,、技術學院、中等專業(yè)學校,、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程,。

3、 培訓部認可的函授學校,。

c 報銷：

*學費報銷金額最高不超過150元/學年,。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元,。

*考試成績在60分以下的不予報銷,。

*受到嚴重違紀處分,、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷,。

三、 員工餐：

1,、每個工作日餐廳負責免責供應員工一餐工作餐,，只 準員工本人用膳。

2,、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3,、工作餐時間為半小時,，用膳時間表由辦公室門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4,、 員工憑餐券用膳,，加班加點員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。

5,、 不準在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費飯菜,。

第三章 員工守則

一、 工作態(tài)度：

1,、按餐廳操作規(guī)程,，準確及時地完成各項工作。

2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3,、員工對直屬上司答復不滿意時,，可以越級向上一級領導反映。

4,、工作認真,，待客熱情，說話和氣,，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重。

5,、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論,，

解決不了的問題應及時告直屬上司,。

6,、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,。員工下班后，無公事,，應在30分鐘內(nèi)離開餐廳,。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪,。未經(jīng)部門負責人同意,，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,，緊急事情可打電話到各部門辦公室,。

8、上班時嚴禁串崗,、閑聊,、吃零食。禁止在餐廳,、廚房,、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事,。

9,、熱情待客，站立服務,，使用禮貌語言,。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

二、 制服及名牌：

1,、員工制服由餐廳發(fā)放,。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外,，穿著或攜帶工作衣離店,，將受到失職處分。

2,、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元,。

3,、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損,，須交付服裝成本費,。

三、 儀表,、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然,，面帶微笑，端莊穩(wěn)重,。

2,、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔,。

3,、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領,。< span>

4,、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5,、男員工應穿男色皮鞋、深色襪,，禁穿拖鞋或涼鞋,。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外,。

6,、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油,。

7,、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指,。

8、工作時間內(nèi),，不剪指甲,、摳鼻、剔牙,、打哈欠,、噴嚏應用手遮掩,。

9、工作時間內(nèi)保持安靜,，禁止大聲喧嘩,。做到說話輕、走路輕,、操作輕,。

四、 拾遺：

1,、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄,。

2、如物品保管三個月無人認領,，則由餐廳最高管理當局決定處理方法,。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理,。

五,、 餐廳財產(chǎn)：

餐廳物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為餐廳財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞,，當事人都必須酌情賠償,。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除,，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理,。

六、 出勤,。

1,、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次,，須先征得部門主管允許,。

2、除4級管理人員外,，所有員工上,、下班都要打工卡。

3 員工上班下班忘記打卡,，但確實能證明上班的,，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資,。

4,、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分,。

酒店員工須知手冊 酒店的員工手冊內(nèi)容篇十六

一,、儀態(tài)

1. 容城酒店員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背,。

二,、儀表

1. 身體、面部,、手部必須清潔,。

2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3. 頭發(fā)要常洗,、整齊,不能有頭屑,。

4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油,。

6. 必須端正佩戴工號牌,。

7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三,、表情

1. 微笑是最起碼應該有的表情。

2. 面對客人應表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢,。

3. 與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應,。

4. 雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要,。

6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮,。

7. 營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8. 不得當眾整理個人衣物,。

9. 不要將任何物件夾于腋下,。

10. 在客面前,不能經(jīng)常看手表,。

11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起,。

12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向,。

14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動,。

15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼,。

17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口,。

18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

四,、言談舉止

1. 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚,。

2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口,。

4. 不得以任何借口頂撞,諷刺,。挖苦客人,。

5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6. 指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”,。

7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝,。

8. 客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9. 見到客人要主動打招呼,問好,。

10. 任何時候不準說“喂”或是“不知道”,。

11. 離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”, 不能一言不發(fā)就開始服務,。

五,、電話

所有來電,務必在三響之內(nèi)接聽。

1. 接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍,。

3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒,。

4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

六,、其他

1. 非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進入客房區(qū)域,。

2. 上班用膳時間需服從主管安排。