為確保事情或工作順利開展,，常常要根據(jù)具體情況預先制定方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關方案了，希望能夠幫助到大家。

餐廳員工培訓計劃方案 餐廳員工培訓方案(篇一

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序,。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

第七課：對酒水的認識,，價格及斟法,，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識,。

第八課：席前烹調(diào)的準備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧,。 第九課：如何沖名茶,。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務員,。

第十二課：廳房服務的詳細程序,。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,，這叫員工的形象推銷,，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,，若穿戴不整齊,，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外,，頭發(fā)一定要梳理整齊,，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊,，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天,，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕,，動作輕”

4.待人接物講究禮貌,，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在,，員工要微笑待客,，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會帶來更多利益,，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務基本禮貌用語(服務規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好,，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐,，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾,?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶,?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯，請慢用,?！?/p>

10.上菜---“這是菜，請各位慢用,?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟,?！?/p>

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的,，是本酒樓的小小心意,，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶,。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢,?！?/p>

16.送客---“多謝光臨,，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時,，咨客應主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問客人：“您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音,。,。。等茶”客人選定茶葉后,，應把客人所點的茶告知看臺的服務員,。

要求：語言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班,，部長,，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,，先將女性坐的椅子拉出,，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌,，說：“先生/小姐,，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項：

a,。善于觀察分清誰是主人,。

b。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強求,。

c。當客人對問姓名不解時,，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時,，便于我們查閱?！?/p>

d,。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提,。

5.遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾

,?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務員自己詢問客人了,。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食,，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意：茶水要求六分滿,，先女士后男士，先賓后主,，再按順時針方向進行,，然后上芥醬，小食

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水,。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8.下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號，姓名,，時間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名,，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時應為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一

道菜又不夠位置時,，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜,。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,，如果客人正在交談時,，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面,。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品,，水果,。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說：“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用,?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝(多少)錢,?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝,。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作,。客人走后,，及時檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具,。首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾,，席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)場,。重新布置環(huán)境,，恢復原樣。

餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽,。所有來的電話,，務必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,，問好之后,，再報單位，再問候語,，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好,，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,，只是一味地詢問對方,，“你是誰，哪個單位,，你找他什么事等,，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是,，問好,，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,，這樣顯得彬彬有禮,，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言,。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素,，我們可以將心比心，假如你去打電話,，碰上對方說話生硬,，很不禮貌的問：“喂，你找誰?不在!”咔嚓,，把電話掛了,，如果再打去詢問他哪去了,，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,，真羅嗦”此時你的心情如何?

3.要學會聆聽,。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話,，如果聽得不清楚對方的話,，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思,，如客人投訴,，接聽要耐心，回復對方的話,，要十分注意語氣和措辭,，要顯得熱情，友善,，親切,，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣,?？腿说碾娫掝A定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,，隨時匯報,，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音,。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達,，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切,。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關小姐》中曾多次出現(xiàn)公關經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切,，明快的聲音使對方感到舒服,，滿意。 補充一下

如果是新開張酒店,，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設施

就純餐飲行業(yè)來講,，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點,、價位還是比較重要的,。 否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴,。

餐廳員工培訓計劃方案 餐廳員工培訓方案(篇二

在餐飲經(jīng)營中,，前廳服務員作為服務的主體,，服務的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意,，因此作為服務員必須有熟練的服務技能技巧,，同時還要有良好的服務意識才行，這是保證良好服務的前提條件,。而在餐廳中服務員的離職頻率是相當高的,，那么作為培訓人員或者管理者應該如何對新員工進行入職培訓以及后續(xù)的技能培訓和服務意識的形成培訓呢?

一、 新員工入職培訓

新員工入職培訓(orientation,，也稱職前教育,、導向培訓等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況,、崗位職責,、部門人員等的一種培訓方法,。

入職培訓內(nèi)容：

報到當天

- 歡迎加入本公司,，擔任此職務

- 指引更衣箱及洗手間的地點

- 指導員工食堂和飲水點

- 介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度

- 引領參觀工作地點和狀況

- 介紹作息與考勤制度

- 本部門/崗位工作介紹

- 引見部門/小組同事

- 介紹安全規(guī)程與安全設備的使用

- 引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程

提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員

第一天之后

- 介紹薪酬體系與企業(yè)文化

- 介紹自備車停放及公司交通車情況

- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設施

- 進一步仔細明確安全規(guī)程

- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關系

下班前檢查其績效,、講評并答疑

前二周

- 介紹公司福利待遇

- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道

- 檢查工作習慣是否有違安全要求

- 繼續(xù)檢查,、講評和指導其工作

二、服務員技能與服務意識培訓

對于服務員來說應該掌握的技能都需要先進行培訓,，包括基本的擺臺插花,、斟酒收臺等服務技巧，還必須知道常用的服務語,、禮貌語,、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧,、顧客投訴的處理流程和原則,、特殊顧客的服務、緊急情況的處理等等都需要進行培訓,，并結(jié)合實際工作檢驗,。

樹立良好的服務意識：從行動以及語言上告知服務員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念,、做到愛崗敬業(yè);樹立對客服務意識,，提高對客服務技巧是成功的萬能鑰匙;正確理解服務對象的需求、情緒,、誤解,。在服務中要堅持客人永遠是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務,。

餐廳員工培訓計劃方案 餐廳員工培訓方案(篇三

(一) 培訓要點

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務知識,、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一,、員工服務知識

餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務,。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,，就會在為客人的服務中游刃有余,，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯,，引起客人的不滿和投訴,。

(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至,，隨手而來,，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務,。

(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性,，減少差錯率,。

2.員工服務知識培訓內(nèi)容

(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化,。

(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象,、具體任務,、工作標準、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍,。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定、獎懲措施,。

二,、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,、表達的工具,，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。

(2)語法

語法運用要正確,。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確,，詞性是不是被誤用等,。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用,。這是語言表達中一個非常重要的方面,，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用,，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性,。酒店員工在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍,。

(5)表達時機和表達對象

員工應當根據(jù)客人需要的服務,、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達,。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的,，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

(1)員工在與客人的交往中,，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時,，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,，這樣，酒店員工在提供服務時,，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài),，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇,。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵,。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到,。

三,、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關系

客人與傣妹,、員工之間的關系,，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系,，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任,。

(1)選擇與被選擇關系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說,，選擇機會非常多,。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標準,。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度,，酒店所提供的服務有無特別之處等等,。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，我們就是主人,，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經(jīng)營者,、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,，但在服務中,，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人,。

(3)服務與被服務關系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償,，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎,。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì),、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的,，一般無須客人自己動手,。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,，通過服務感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在來我們這里就餐的過程中,，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,，容易結(jié)下友誼,。客人不僅是我們的消費者,，也是我們的朋友,，我們的新、老朋友多了,，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位,。時代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大,。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎上,，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略,，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式,、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務提出意見時,，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。另外，強調(diào)客人總是對的,，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方,，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時,，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護,，特別是有其他客人在場時則更要如此,，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了,。

3.服務客人方程式

在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性,。員工應當認識到自己所扮演的重要角色,，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象,，即1=100

這一方程式所表示的是,，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平,、全體員工的素質(zhì),、本店店的整體服務水平。

(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn),，即100-1=0

這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失,。

(3)客人滿意=各個服務員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,，員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質(zhì),，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差,，得分則為零,。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,，而是一個乘積。

酒店服務人員不能只是將服務簡單化,，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務,，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快,。