服務(wù)員月工作計劃書,，通過精心編制這份計劃書,，我們得以系統(tǒng)地規(guī)劃接下來的服務(wù)工作,，明確目標(biāo)，細(xì)化步驟,，讓每一項任務(wù)都井然有序,，有章可循。這份計劃書就像一位貼心的導(dǎo)師,，時刻提醒我們保持專注,，不斷進(jìn)取，以最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量回饋每一位顧客,。在服務(wù)員月工作計劃書的指引下,，我們將更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從顧客的每一個微小需求出發(fā),，用心去感知,、去滿足。我們會在繁忙的工作中保持微笑,，用真誠的態(tài)度和專業(yè)的技能,，為每一位顧客打造一次難忘的用餐體驗。以下是小編為大家整理的服務(wù)員月工作計劃書范文模板9篇,，供大家參考借鑒,，歡迎閱讀與收藏，希望能夠幫到大家,！現(xiàn)在和小編一起來看看吧,！

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇1

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的,，我來回味閣是因為我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺,，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方，一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方,，好了不廢話,，以下是本人在20xx年的服務(wù)員工作計劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起,，從點滴做起

這段時間通過我對服務(wù)員,，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,，滯后很嚴(yán)重,，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表,、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的,，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊,，待客有禮,，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題,，微笑服務(wù)，遇客問好,。

三：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好,，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好,，正人先正己,，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好,，也能做到位,。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性,，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法,，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班,，才能把工作做好,，故我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實好，這兩天正在運行),，但酒樓所接大客,、婚宴、包席的酒瓶,、箱歸酒店=樓。

2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理,，如果我們的服務(wù)員,、傳菜員有做的不好，不到位的地方,，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做,，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,，對工作失去積極性,。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員,、傳菜員好好干,、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,，從容,、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班,，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做,，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂,，到處都在找餐具，所以我決定,，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好,、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,，還可以鍛煉服務(wù)員的技能,，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間,，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾,。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員,、傳菜員,、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中,，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料,，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯,，沒有依據(jù),，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團的員工守則拿過來,，因為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好,，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么,。能夠讓員工心服口服,。

八：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多,，需要解決的矛盾也很多,，我希望各位部長、經(jīng)理,、廚師長以及馬總,、劉總、楊總能夠支持我的工作,，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面旗幟,。我相信我們會做到!

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇2

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己時從經(jīng)驗中得來的或有目的的`積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

五,、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇3

隨著星級酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn),，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗,，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性,，消費群體進(jìn)一步分化和影響部分消費群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平,、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一,、 繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此,，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之,。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃,，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo),。

二、進(jìn)一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧,，提高酒水銷售水平,，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益,。

三、 加強員工思想教育,。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力,，樹立集體榮辱觀,。

四、 繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1,、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙、牙簽,、布草,、餐具等。

2,、降低設(shè)備運行的消耗,。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

3,、杜絕馬桶長流水,、長明燈等。

五,、突出以人為本的管理理念,，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解,，便于工作的開展,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，為員工排憂解難,。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客,。

六,、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié),、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況,，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。

七,、增強監(jiān)督機制和競爭機制,，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。

20xx年下半年是新的征程,，新的起點,。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任,、視自己的發(fā)展為已任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，全體員工團結(jié)一心,，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火,，圣達(dá)的明天也會更加輝!

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇4

(一)班前準(zhǔn)備工作

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待

1、熱情迎客,，主動招呼,，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜介紹,，主動推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3、按序上菜,，操作無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1,、及時按操作程序收臺：(布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工,。

下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程：

一,、班前準(zhǔn)備

1、按規(guī)定著裝,，佩帶好工作牌,，整理好儀容儀表,，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;

2,、認(rèn)真參加班前會,，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù);

3、備好工作車,，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊,，拿取方便,，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損,。

二,、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理;

2,、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

3,、認(rèn)真執(zhí)行茶具,、潔具消毒制度，消毒后的茶,、潔具要加套,、加封條，防止再次污染;

4,、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,，必須移動時，要恢復(fù)原狀,，清理后要注意鎖好門窗,，確保賓客財務(wù)安全;

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間,，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,，重點客人的房間，普通住客的房間,，走客房,，空房;

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行,、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口,，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下,，報名自己的身份“服務(wù)員”,，敲門的力度要適中,，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見,，重了讓人感覺不禮貌,。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下,，用鑰匙把門打開,，打開之后，將房門推開三分之一,，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,，就不用敲門通報，也不能進(jìn)房,，而是將房門輕輕關(guān)上,，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,，退出房間,，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)),。

(2)拉：清掃房間時,，必須先拉開窗簾，打開窗戶,，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑,。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶,。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患,，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子,，及時更換或刷洗,，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部,。撤床單,、被罩、枕套放入布草袋里,，并拿干凈的放回房間,，如有損壞布草及時送回庫房,。

撤床時應(yīng)注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟,、洗不掉,，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表,、耳環(huán)、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上,。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行,。具體程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右,，這樣便于操作，并檢查床是否損壞;

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好,，防滑墊四角拉平,，把皮筋在床墊下套好;

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;

〈4〉鋪床時注意床單平整,，被子與枕頭擺放一致,。

(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕,，干的用來擦電器,，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子,。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進(jìn)行,，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈,，做到不漏項,，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項,。其順序是：

〈1〉先從門,、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌,、門框,、門面、門鎖擦干凈,，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦,，以防日久積塵,，可保持門的整體干凈;

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠,，擺放有兩個衣架;

〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,，可清理表面衛(wèi)生,，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,，及時拿回衛(wèi)生間,，如走客房，要把衣架桿,、衣柜,、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全,，有無損壞;

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,，并檢查插線板是否有松動或異常現(xiàn)象;

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊,，間距一致,。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李,，而是把表面浮土擦去即可,。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點,，要把行李架的四周都擦干凈;

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺,，臺上放有客人的文件、圖紙之類,，擦?xí)r不要移動,，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品,，要把它輕輕拿起,，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,，如果是走客房,，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面,，不管走客房還是住客房,，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺,。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè),，以抽屜中線、擺放對稱,，擦方凳要把方凳周圍擦干凈,，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”,，關(guān)掉電源,，然后再擦，如有客人說“不用”,，那一切以客人為主，如是走客房,，則要把電視前后,，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊,、外邊的窗臺擦干凈,，包括窗槽、護(hù)欄,、紗窗,，擦完后，把窗戶關(guān)好,，做到?jīng)]有布毛;

〈11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉,，用干抹布把燈泡、燈罩,、燈桿,、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞,。

〈12〉床頭板：擦?xí)r要注意,，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意,，時間一長,，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀,。

〈13〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離,，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵,，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈,。

〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦,，但一定要在腳下墊上報紙,，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈,。

〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊,，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后,，檢查房間物品所缺數(shù)量,，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘,，不跑冤枉道,。

觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修,，環(huán)顧房間一周,，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有,，及時改正,。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病,，使用是否靈活,。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚,，注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生,。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具,、設(shè)備無塵土,，地面干凈無雜物，墻面清潔無掛土,，玻璃,、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角;

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng),，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù),，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理,，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好情況;

負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作,，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如有問題及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

7,、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈,，開排風(fēng)扇,，給馬桶沖水;

(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺,，撤出用過的口杯(如住客房,，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;

(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶,、地面進(jìn)行刷洗和消毒,，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈;(面盆,、臺面,、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈,，地面用去污粉,，使用潔廁靈時應(yīng)配比1：5，洗滌靈的比例為1：1)禁止交叉污染;

(4)擦：

〈1〉用專用抹布,，分別對面盆,、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮,，尤其注意房間的不銹鋼物品,，一定不能有水跡,，必須擦亮,，并要注意下水口部位必須無贓物,，流水通暢,。擦馬桶也要由里到外,，層層擦干(包括馬桶沿,、坐板,、蓋、馬桶后邊及水箱等);

〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到,，尤其馬桶后邊,，后面下邊，后門邊;

〈3〉擦浴室的鏡子,，要用一塊濕抹布和干凈枕袋,，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈,，擦亮要求做到無水點,、花印;

〈4〉用抹布分別對浴室、門,、浴簾桿,、門把手、門下百葉,、三巾架,、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭;

(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液,，兩個洗發(fā)液,，兩個浴帽,，一個棉簽，兩個梳子,，兩個牙具,，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套,，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上,，下端拉出折成三角形，毛巾兩條,，擺入時注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣,，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條,，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折,，擺放齊邊朝外,，毛邊向里;

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍,，尤其注意馬桶后邊,，臺面下邊地方;

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞,，再把門關(guān)上45度左右;

(8)登：填表,，按實際使用情況填寫清楚;

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1,、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;

2,、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3,、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品,、口杯，要及時詢問客人,，客人不在,，交給下一班;

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題,，要及時報修工程部,，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來,，以便及時修好,，不能亂扔;

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺、面盆,、恭桶三大件整潔光亮,，無毛發(fā),、水銹、水堿,，瓷磚墻面無塵土和水跡,，燈具無塵土，口杯無水堿手印,，地面無死角,。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后,，認(rèn)真寫工作報表;

2,、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;

3,、交接結(jié)束后,，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域;

4,、下班后,，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四,、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1,、夜班工作職責(zé)：

(1)接班后,，認(rèn)真核實住客情況,，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);

(2)堅守崗位，不得離崗,，不得做與工作無關(guān)的事,，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視,、勤檢查,、注意客人活動情況。如有生病,、飲酒過量,、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

(3)密切注意客人的到來,、離出,、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時報告保安人員,，保證樓層安全;

(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作,。

(5)結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度,，交接班完畢,，領(lǐng)班簽字后方可下班,。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗,，簽到,，并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對講機,、棉織品,、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況,，及時與領(lǐng)班聯(lián)系;

(2)二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈,，早晨七點全部打開，同時打開樓道窗戶,，八點下班關(guān)上樓道窗戶;

(3)每隔一小時巡視一次,，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄,，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經(jīng)理;

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板,、小門、電梯間,、空調(diào),、燈開關(guān)、安全出口燈,、壁畫,、消防栓表面、垃圾桶,，前后樓道窗戶,，等項目都要按照從下到上，從里到外順序,，最后達(dá)成光亮,、整齊、無塵土,、無死角;

(5)前后樓道,、樓梯及暖氣片、踢腳板,、樓梯欄桿,、垃圾桶保證每天擦拭一次;

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇5

(一)班前籌辦任務(wù)

1、定時下班,，定時簽到,，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛,。

2,、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置,，保量保量完成充餐具，備調(diào)料,，展臺,，擺位，情況衛(wèi)死等,，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù),。我們是一個團體，要有全局不雅念,，要相互互助,，相互幫忙。

3,、員工午飯,，小歇。

(兩)班中歡迎

1,、熱忱迎客,，自動號召，對峙規(guī)矩用語,。

班前會后敏捷進(jìn)崗,，精力豐滿，苦守崗?fù)?，對峙笑容,，注重本身抽象?/p>

當(dāng)主顧進(jìn)進(jìn)餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯，午時好/早晨好,，幾位”并推椅讓座,。

撤筷套,，問茶火(同時引見茶葉種類),，遞菜單。

為主顧罩上衣套,，若有小孩拿與女童座椅,，為主顧倒上第一杯規(guī)矩茶。

2,、面菜引見,，自動保舉，當(dāng)好顧問,。

必需操縱菜肴營業(yè)常識,，領(lǐng)會當(dāng)市估渾種類及增添種類。

(1)籌辦寫明臺號,，人數(shù),，日期實時間,，筆跡規(guī)矩，清晰易懂,。

(2)引見菜肴要葷素拆配,，口胃沒有易反復(fù)，多保舉廚房出品好主顧反映好的種類,。要做到“四個沒有要”：“沒有要統(tǒng)一口胃”,，“沒有要統(tǒng)一質(zhì)料”，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”,，“沒有要統(tǒng)一衰器”,。

(3)分歧工具，分歧場所保舉分歧菜肴,。對白燒菜,，烹飪時候，蒸煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋,，讓主顧故意理籌辦,。

(4)業(yè)務(wù)半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具名證實圓可退菜,。

(5)面菜要操縱自動,，爭奪時候，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍,，查對無誤再交支銀下廚房,。

能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們，提出發(fā)點菜引見便念到您,，那便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了,。

3、順次上菜,，操縱無誤,。

起首按照面菜單要領(lǐng)會菜式所需用品，做好提早籌辦,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃,，色彩，葷素,，制型,，衰器拆配擺放)。

(2)同時收羅主顧定見支與茶盅。

(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺,，尋覓帶領(lǐng)的指令),，對峙做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注重沒有宜正在白叟,，女童,，殘徐人身上上菜，注重均衡,，防備湯汁中溢滴漏,。

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當(dāng)主人面表示再翻開。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜,。

(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊,，借必要甚么請叮嚀)。

(7)按照環(huán)境下水果盤,。

4,、席間供給劣量辦事。

(1)恰當(dāng)?shù)臅r辰更調(diào)骨盆,，煙缸,。手段諳練，行動敏捷,，操縱衛(wèi)死,。

(2)不雅察便餐靜態(tài)，若有超時太長的菜肴,，要自動戰(zhàn)傳菜部分接洽或部分帶領(lǐng)接洽,，提示催菜。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突,，碰著菜式成績,，要立場謙虛，誠實,，說話親熱,，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑,，一句忙話令人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng),。

(4)主顧便餐終了要查對結(jié)帳單,，準(zhǔn)確無誤，代客買單,。做到支,，找,，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝”,。

(5)主顧離座,，要規(guī)矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品,。

(三)班終整理

1,、實時按操縱法式支臺：(布件，玻璃器件,，沒有銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，夸大巨細(xì)分隔，沉拿沉放,，實時收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間,。

2、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請求”操縱,。查抄“水苗隱患”,，做到平安提防。

正在全部辦事歡迎進(jìn)程中,，對峙利用托盤,。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤巡臺，時辰寄望主顧的便餐靜態(tài),，舉行,，表示實時自動供給辦事。要有矯捷靈活性,，有應(yīng)變才能性,，余暇時候多取主顧相同成立杰出閉系。

對峙規(guī)矩用語,，止業(yè)操縱用語,，精力豐滿，面帶笑容,，經(jīng)心失職,，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個及格的好員工,。

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇6

一,、公司的介紹：

1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;

2,、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo);

3,、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu);

二、員工手冊：

1,、員工的待遇制度;

2,、公司的;

3、員工的獎罰制度;

三,、服務(wù)常識：

1,、基本的禮貌用語、手勢;

2,、基本的站姿,、坐姿、走姿;

3,、基本的講話姿勢,、語氣、態(tài)度;

4,、基本的服務(wù)規(guī)范;

5,、衛(wèi)生意識、服務(wù)常識;

四,、酒水常識：

1,、酒水的歸類;

2、怎樣的開酒,、沖酒;

3,、酒水、飲料的搭配;

五,、酒水單的背記;

六,、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺;

2,、怎樣迎客;

3,、怎樣服務(wù);

4、怎樣點單;

5,、怎樣開單;

七,、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷;

2,、小吃

3,、果盤

4、飲料

八,、服從工作的服務(wù)規(guī)定：

1,、上班穿什么工作服;

2,、怎樣存取酒;

3,、怎樣開手工單;

4,、怎樣電腦點單;

服務(wù)促銷：(情緒、情感的外部表現(xiàn))

1,、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段,。人們的喜、怒,、哀,、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來,。如當(dāng)消費者買到自己喜歡的商品時,，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當(dāng)消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉,。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受,、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理,，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者,，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展,。

2,、聲調(diào)表情：

人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化,，往往反映出情感的變化,。一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈,、急躁,、惱怒的情感，而低沉,、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼,、悲哀的情感。往往同一語句,，由于說話人的音強,、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感,。例如：在商店里購物時,，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度的不同，可以反映出親切,、真誠的情感,，但也可以表現(xiàn)出厭煩,、冰冷的情感。

3,、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官,、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下,，當(dāng)消費者購買衣物時,，遇到其滿意的商品時，常常表現(xiàn)出點頭,、贊口不絕,、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧,、匆匆而過,。當(dāng)消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸,、心跳,、脈搏加快。

消費者的主要氣質(zhì)類型

心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究,，提出各種氣質(zhì)學(xué)說：血型說,、體型說、激素說,、體液說,、高級神經(jīng)活動說。后兩種學(xué)說具有典型意義,。

氣質(zhì)類型測試量表

1,、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事;

2,、遇到可氣的事就怒不可遏,，想把心里的話全部說出來才痛快;

3、寧肯一個人做事,，不愿很多人在一起;

4,、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng);

5、厭惡那些強烈的刺激,，如尖叫,、噪音、危險的鏡頭等;

6,、和人爭吵,，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁;

7,、喜歡安靜的環(huán)境;

8,、善于和人交往;

9,、羨慕那些能克制自己感情的人;

10、生活有規(guī)律,，很少有違反作息制度;

11,、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的;

12、碰到陌生人覺得很拘束;

13,、遇到令人氣憤的.事,，能很好的克制自我;

14,、做事總是有旺盛的精力;

15,、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷;

16,、在人群中不覺得過分拘束;

17,、情緒高昂時，覺得干什么都有趣,，情緒低落時,，又覺得干什么都沒意思;

18、當(dāng)注意力集中于一件事時,，別的事很難使我分心,。

19、理解問題總比別人快;

20,、碰到危險情境時,，常有一種極度恐懼感;

21、對學(xué)習(xí),，工作,、事業(yè)懷有很高的熱情;

22、能夠長時間做枯燥,、單調(diào)的工作;

23,、符合興趣的事情，干起來勁頭十足,，否則就不想干

24,、一點小事就能引起情緒波動;

25、討厭做那種需要耐心,、細(xì)致的工作;

26,、與人交往不卑不亢;

27、喜歡參加熱烈的活動;

28,、愛看感情細(xì)膩,、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品;

29、工作,、學(xué)習(xí)時間長了,，常感到厭倦;

30,、不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手干;

31,、寧愿侃侃而談,，不愿竊竊私語;

32、別人說我總是悶悶不樂;

33,、理解問題常比別人慢些;

34,、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;

35,、心里有事寧愿自己想,，不愿說出來;

36、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn),，不達(dá)目的,，誓不罷休;

37、學(xué)習(xí),、工作一段時間后,，常比別人更疲倦;

38、做事有些莽撞,，常常不考慮后果;

39,、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時,，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍;

40,、能夠很快忘記那些不愉快的事情;

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多;

42,、喜歡運動量大的劇烈體育活動,，或參加各種文體活動;

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;

44,、接受一個任務(wù)后,，希望能把它迅速完成;

45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強些;

46,、能夠同時注意幾件事物;

47,、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來;

48,、愛看情節(jié)起起伏跌宕,、激動人心的小說;

49、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),、始終一貫的態(tài)度;

50,、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好;

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識,，重復(fù)做已掌握的工作;

52,、希望做變化大,、花樣多的工作;

53、小時候會背的詩歌,，我似乎比別人記得清楚;

54,、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣;

55,、在體育活動中,，常因反應(yīng)慢而落后;

56、反應(yīng)敏捷,，頭腦機智;

57,、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;

58、興奮的事常使我失眠;

59,、老師講新概念,，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記;

60,、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法

1,、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄;

2,、計算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù);

3、確定氣質(zhì)類型

A,、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上,，則可定為該氣質(zhì)類型;如果該氣質(zhì)類型得分超過20分，則為典型型;如果得分在10——20分之間,，則為一般型;

B,、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分,，而且又明顯高于其他兩種4分以上,，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如(多血質(zhì)——黏液質(zhì))(膽汁質(zhì)——多血質(zhì))的氣質(zhì)類型;氣質(zhì)類型得分表不同氣質(zhì)類型的購買行為特點氣質(zhì)與購買行為

不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為,，使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點,，主要表現(xiàn)在以下3個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時,，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售貨員進(jìn)行接觸,，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買,。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動,，通常要售貨員主動進(jìn)行詢問，顯得猶豫不決;

2,、果斷型和理智型

在購買過程中,，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動,、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性,，他們追求新穎,，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響,，一旦見到自己滿意的商品,，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜,，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析,，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒,，不易受外界因素的干擾;

3,、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感,，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受,，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒,，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放,。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻,，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時,，他們往往會做出強烈的反應(yīng);

4、值得一提的是,，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài),，在現(xiàn)實生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型,，但每個人都有不同的表現(xiàn),，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類型,、差異及其對消費行為的影響,，對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中,，營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為判斷其性格類型,，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費者的需求;

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇7

眼間又進(jìn)入新的一年了,，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此,，我訂立了本,，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓(xùn)，下面一起來看文章服務(wù)員個人吧~

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃,。

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇8

在即將過去的20__年里,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們再努力,，明天會更好,。

有好多人說我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟,，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來，我在想,，我沒了我,，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好,、你好、我好,、大家都會好的,。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多,，我現(xiàn)在很好,，有工作、有勇氣,、有你們大家,，我很在乎你們，我身邊的每一個人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友,，人們說，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步,，未來屬于我們。

關(guān)于明年,，我的計劃是：

1.認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

2.認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識,，努力考試晉升。

3.利用休息時間進(jìn)行計算機培訓(xùn),。

4.多學(xué)習(xí)其他東西,，充實自己。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝!件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

服務(wù)員月工作計劃書范文 篇9

我在咖啡廳工作了一年,，雖然只是做一些簡單的活，但是也確實學(xué)到了很多,，感悟了很多,。下面是我的工作總結(jié)，希望有緣人看到能夠有所受益,。

1.收錢結(jié)賬一定要在前臺結(jié),，這樣可以節(jié)省很多不必要的時間。省去諸如轉(zhuǎn)述而造成的時間,，誤差等機會成本,。

2.一定要經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前，只有經(jīng)常出現(xiàn)在老板的面前,，才能很快和老板搞熟關(guān)系,，老板才會教會你更多的冷飲制作知識。

3.沒有客人時一定要多和店里的人交流,，而不是自己一個人窩在角落看雜志。年輕人要熱情點,。

4.盡量不要在老板眼皮底下犯錯,，雖然犯錯是難免的,，但是不要給老板看到，因為犯錯畢竟會給別人留下馬虎的印象,。

5.一定要做好店里基本的工作,，某某某的創(chuàng)始人的第一份工作也是從清洗好廁所開始，做好基本的衛(wèi)生工作是對自己的交待,，也是對客人的負(fù)責(zé),。

6.客人付錢時一定要問客人有沒有零錢。這樣才能保證店里有足夠的零錢找給客人,。

7.要熟悉菜單,，如果看到菜單有變動要及時更新你腦海中的菜單內(nèi)容。

8.一定要保持謙虛的態(tài)度,，要記住三百六十行行行出學(xué)問,，要不斷學(xué)習(xí)。

這次的工作給我的體會非常的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功,。