當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!
客服個人總結(jié)通用篇一
20xx年3月1日，我受公司領(lǐng)導(dǎo)委派來到都市陽光項目經(jīng)理部工作,，起初項目立足當(dāng)?shù)?，多渠道開展人員招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作,。經(jīng)過一年的培訓(xùn),、磨合,、歷練,，員工隊伍已從動蕩走向穩(wěn)定,。項目經(jīng)理部現(xiàn)有員工65人，骨干人員20人,，骨干人員保有率85%,，組織各類員工培訓(xùn)90次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%,。
今年7月16日,，由于施工單位的疏漏，傍晚一場大雨造成小區(qū)地下室大量漏水,，項目經(jīng)理部立即啟動防汛應(yīng)急預(yù)案,，在場全體員工精誠合作，用沙袋圍堰引水，搶險工作至深夜,，未造成任何經(jīng)濟(jì)和財產(chǎn)損失;11月22日,，小區(qū)15棟1單元下水管道堵塞,，臟水已漫至201室戶內(nèi),，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房,，項目經(jīng)理部立即采取措施,，從工程班、保潔班,、維護(hù)隊抽調(diào)人員打掃,，經(jīng)過幾小時的疏通,、沖洗，戶內(nèi)恢復(fù)原樣,。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份,，隨著小區(qū)、商業(yè),、售樓部人員整合完成，一支團(tuán)結(jié)一心,、通力合作，有向心力的團(tuán)隊逐步形成,。
一,、在收費方面：我項目人員在日常工作中,，包括下班時間和節(jié)假日,，通過電話,、短信告知到上門派發(fā)“繳費通知單”收取再到下一步郵寄掛號信催收各項費用,，積極主動的想辦法保證收費率的提高,，11月收費率已達(dá)95.6%,。
二,、在物資采購方面：項目堅持就近,、價低,、質(zhì)高的原則發(fā)展當(dāng)?shù)氐墓┴浬碳?，控制成本支出?/p>
三、在減員增效方面：通過外包保潔班組和小區(qū),、商業(yè)、售樓部的人員整合及招聘五十,、60人員補充秩序維護(hù)隊等方法手段,，節(jié)約人力成本開支約27萬元;
四、在節(jié)能降耗方面：通過控制庭院燈,、景觀燈,、單元燈和樓道燈開啟時間，調(diào)整地下室日光燈的開啟數(shù)量,，開啟一臺變壓器減少無功損耗等方法手段,，節(jié)約能耗開支約17萬元;
五、在節(jié)約意識方面：通過培訓(xùn),，在全體員工思想上樹立了“節(jié)約光榮”的意識,。今年6月通過與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護(hù)措施,，節(jié)約開支近萬元;今年7月,，工程班在地下車庫入口處的雨篦子被裝修重車壓壞后,，開動腦筋,、利用廢舊鋼筋自己動手制作臨時雨篦子,，既避免了不讓業(yè)主車輛有損傷,，又節(jié)約了成本開支近千元,。 20xx年,，項目經(jīng)理部調(diào)動全體員工的積極性，群策群力,，努力開展各項增收節(jié)支工作。截止11月底,，經(jīng)過預(yù)估，預(yù)計全年能超額完成了收入391.38萬元,，利潤率4.61%的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。
一,、交房手續(xù),、裝修辦理、整改配合等工作流程標(biāo)準(zhǔn)化
從四月下旬開始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續(xù)再到協(xié)調(diào)處理業(yè)主戶內(nèi)整改問題,，項目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長。目前客服班組對業(yè)主的各項手續(xù)辦理流程逐步規(guī)范,，既體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規(guī)避了各類風(fēng)險,。截止12月初完成交房1600余戶,，辦理裝修1018戶,，處理、傳遞,、記錄各類整改單3000余張,，提供訴求服務(wù)1550余次，發(fā)放各類溫馨提示27份,，發(fā)放各類工作聯(lián)系單24份,。
二,、業(yè)主戶內(nèi)裝修巡檢和公共區(qū)域,、公共設(shè)施設(shè)備的巡查,、保養(yǎng)常態(tài)化
項目經(jīng)理部工程班堅持日常裝修巡檢,，處理裝修違規(guī)違紀(jì)、損壞公區(qū)設(shè)施30余次,，罰款和賠償收到6250余元。同時借鑒公司其他項目移交的經(jīng)驗,，積極配合開發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設(shè)施設(shè)備的移交工作，建立了設(shè)施設(shè)備臺帳,，對待千余臺各類設(shè)施設(shè)備堅持各項巡檢制度和保養(yǎng)計劃,，做到了專人負(fù)責(zé)，有檢查,、有記錄,，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時率100%,，合格率100%,。
三、突出抓好安防工作的重點化
由于小區(qū)所處的地理位置，周邊的社會環(huán)境較復(fù)雜,，加之小區(qū)的自身特點注定安防工作是重中之重。一年來,，秩序維護(hù)隊人員流動較大，但隨著各項培訓(xùn)和人員整合的落實,，目前隊伍較穩(wěn)定。在這期間小區(qū)經(jīng)歷了各類突發(fā)事件7起,，處置及時妥當(dāng),，較好的規(guī)避了風(fēng)險,，同時秩序維護(hù)隊認(rèn)真總結(jié)汲取教訓(xùn)，調(diào)整工作崗位設(shè)置,，盡努力做好人防工作,。年末隨著電子圍欄、西側(cè)大門及行人門禁的逐步到位,，消防系統(tǒng)的逐步到位,，項目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
客服個人總結(jié)通用篇二
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行 中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。
客服部門的工作總結(jié)五
我于20xx年 月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。
1,、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。
2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。
20xx年8月x日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查,、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海,，我對 逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn) 更好的發(fā)展,。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工,、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
客服個人總結(jié)通用篇三
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個太理論化了,，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個職位上,，不懂的人會覺得它是個很容易的工作,，一開始我也是這樣認(rèn)為的,，但是，經(jīng)過一段時間的工作,，讓我覺得這不僅是一個腦力活,，還是一個體力活。
實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。
公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù),。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀；營造著尊重,、學(xué)習(xí)、融合,、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！物流客服實習(xí)報告
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因為公司的產(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計,。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性,，不能漫無主題,，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候,，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,，并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系,。在此過程中,，我們要認(rèn)真聽客戶的意見,，并做好記錄,，聽完意見后,，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時,，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。
其實,，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說,，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪,?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前,。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的,。首先,，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的,，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的,，一個使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為客服的知識,，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步,，犯過什么樣的錯誤,，成為最好的客服,，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡單粗暴，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣,、自主性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問,，不懂裝懂,。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見,，爭強(qiáng)好勝,。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知,，要他自己決定購買與否,。
除了工作外，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項,，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問,，態(tài)度要好，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會一下對方的感受。
在這次實習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,，。再次,，不要把自己要求太高，因為期望越高,，失望就會越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開展客服工作,，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù),，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場的競爭越來越激烈,，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先,，售后服務(wù)存在的問題,，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久的顧客,，保持顧客的忠誠度,，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾,、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌,，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當(dāng)一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里,，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面,，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí),。工作人員也缺少主動性,，不主動與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失,。
對于公司來說,，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而,，這會難以滿足員工自身成長的需要,，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的,。這是所有公司客服中都會存在的問題,，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,，這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,，從而降低員工的去職率,。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè),。對我而言,，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會,，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶,，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我，豐富自己的人生,。我們作為客服,，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴,、建議我都一用心聆聽,，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意,。在這里,，也認(rèn)識到了很多同事，也體會到了團(tuán)隊合作心得,，不斷的提升彼此的知識,。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧。
每個大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實習(xí),，通過實習(xí)，我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作實踐當(dāng)中,，使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解,，在實習(xí)中我們都是動手實踐,，這就培養(yǎng)了我們的動手能力，在工作中會遇到很多問題,，我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,，培養(yǎng)我們的工作素質(zhì)，增加我們各自的工作經(jīng)驗，為以后的工作打下堅實的基矗
這次實習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,，進(jìn)行的一次全面性的實踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會實踐當(dāng)中,，讓我們學(xué)會工作,，找到自己的不足,。在學(xué)校的安排下,，我到xx市xx有限公司的客服部,，進(jìn)行工作實習(xí),，客服對于大家來說都不會陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),，很多人都是足不出戶,，但是還是要買些東西，看看商品,，所以現(xiàn)在很多人都是運用網(wǎng)購,，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解,，或者是我們的銷售任務(wù),，還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋,，售后等服務(wù),。
第一天來到公司上班,，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我跟著一位前輩工作實習(xí),，剛開始我沒有什么工作任務(wù),，而是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解,。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,，然后交給我一些電話號碼，讓我給這上面的人進(jìn)行推銷,，經(jīng)過兩天的實習(xí)和了解，這工作還是很簡單的,，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品,。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁,，我就停下來思考，我有什么地方做得不對,，可是經(jīng)過反復(fù)的思索，我也沒有頭緒,，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,，然后跟我講起打電話的技巧,，說話的方式,，讓我站在別人的角度上思考下問題,，還跟我講他的一些銷售技巧,，和工作的經(jīng)驗，這讓我受益匪淺,。慢慢的工作,，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力,，每天不斷的總結(jié),、積累，當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,，慢慢的就順利了?，F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務(wù),，雖然沒有她們做得漂亮,，但是我一定會超過她們。
通過這次的工作實習(xí),，我學(xué)會了在工作中做事,，要沉著、冷靜,、有自信地面對,，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩,，但是我們要冷靜,，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,，我積累了很多的工作經(jīng)驗,，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,，后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”,，所以在以后的工作中我會不斷的努力,，盡力做得更好,。
實習(xí)的這一個月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定,。
與此同時,，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位）。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。
在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。
在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的`時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價,！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句我們的商品都不講價的了之！
在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得買家是上帝,，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運。在這里,，我能夠有機(jī)會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài),！但此次實習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野,。
此時此刻,；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。
選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時的參加社會實踐,，將會與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,，在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實踐,，完善自我。
希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識，更加直面的接觸這個行業(yè),。
每天9點半打開電腦,，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶的凝問時,，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的,，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,，在這次實習(xí)中,，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。
打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到，做出預(yù)估,，插旗幟,，備注出來，必須細(xì)心,，避免出錯。
每天下午3點準(zhǔn)時下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。
下午5點，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親,，您好，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xx_運單號,，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類，按時間先后循序處理,。補發(fā)貨物,，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單,，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨,，與顧客聯(lián)系,。
經(jīng)過這次的實習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。
其實剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到,，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨,、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細(xì)。每天清點貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底,。在單位實習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)校或許我們哪里做錯了,，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤,。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時候,，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎,。
宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,。”我們那5個客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午,。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說,，小小個子還真男人,！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,，說“這個細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦”！其實,，我是在咬著牙,，對自己說加油,！硬撐,！
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨,、有時候甚至怒罵。但是做為客服,，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富,。有點辛苦,，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同,，時間一久，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅持下來了,，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗,，我最快時間處理一個售后需要多少時間,，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等,！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會特別有成就感。
因為每一次顧客的咨詢,，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點擊,、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖,、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的,。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，結(jié)_客服實習(xí)總結(jié)靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，客服實習(xí)個人總買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的,。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難,。
通過這次實踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運用出來也使我頗感興奮,！在學(xué)校上課時都是老師在教授，學(xué)生聽講,，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學(xué)校，做錯了重新來一遍,、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴(yán)格要求,，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實際相結(jié)合,，只有理論，沒有實際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對這次實習(xí)的總結(jié),。
對于即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了,。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售,，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,，生活很難離開電腦,，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作,。
有很多的人認(rèn)為,，xx客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的,。其實這是錯誤的理解,。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個xx客服的工作,，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作,?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式,。
xx年11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時,，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面,。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的xx客服實習(xí)工作,。她先教我申請了一個xx帳號,，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,，怎么查詢資訊等,。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,，包括質(zhì)地,，種類，每款有什么樣的顏色等等,。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了,。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售,，我還是比較有想法的,，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的,，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的,。
實習(xí)客服，也是要懂得銷售的,，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品,，才會有人來購買,，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,，作為xx客服來說,，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,，而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考,，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢問量很高,，有好說話的顧客,，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,，所以,，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品,。
