光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇一

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵(lì)員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

1,、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一,，明確共同目標(biāo),，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃,，職位

升遷計(jì)劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流,，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們,，及時(shí)幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤,，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益

2、 強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動(dòng)性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會(huì),，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí),、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的,。

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客服人員對(duì)其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例，xx號(hào)令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇二

在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服，我非常清楚我們xxx的員工們?cè)谶@一年來做出了多少的努力,。在之后,，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力！

過去的一年里,，我不斷的前進(jìn)和成長,，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會(huì)努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此，我對(duì)2021年做計(jì)劃如下：

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平,。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,，但是對(duì)于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次,，還有xx方面的改進(jìn),。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的,。作為xxx物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感,，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作，面對(duì)業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù),，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

通過上次的總結(jié),，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對(duì)我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力,。

時(shí)間很快就會(huì)過去，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了xxx物業(yè),，也是為了我自己,，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！

2021年物業(yè)客服部個(gè)人工作計(jì)劃【三】

隨著2021年的到來,，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念,，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作,，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高,，在2021年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重,。并通過以下具體措施：

① 建立,、實(shí)施催費(fèi)新措施；

② 按照規(guī)程,，落實(shí)進(jìn)度,；

③ 責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性,；

④ 分門別類,、重點(diǎn)解決。

加強(qiáng)與商戶溝通,，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下2021年的工作重點(diǎn)之一,。在2021年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念,，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門,，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此,，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作,。

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè),，增強(qiáng)部門的凝聚力,。

在員工的管理上本著以人為本,，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能,，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。

2021年，我將秉承公司的方針和政策,！向著美好的明天前進(jìn)！

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇三

由于我們xx物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃：

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)xx服務(wù)監(jiān)督職能,；

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,；

3.搞好客服前臺(tái)服務(wù),；

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

5.搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見,；

6.建立客戶檔案；

7.搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。

1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有xx一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃。

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇五

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1、尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度；

2,、利用xxx管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映,；

3,、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,；

4、推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題,；

5,、規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

1、及時(shí)宣傳,、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

1,、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),；

2、對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

1、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主；

2,、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象；

3,、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主；

4,、進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),；

2、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,；

3,、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇六

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績，在這個(gè)基礎(chǔ)上做出明年計(jì)劃：

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)xxxx余次,，接待報(bào)修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xxx余次,，公共報(bào)修xxxx余次,；日平均電話接聽量高達(dá)xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《xx服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周xx才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從xx%提高到xx%,；二期從xx%提升到xx%,；三期從xx%提升到xx%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的`行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能：

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇七

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時(shí)值班后,，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；

2.合實(shí)際,，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，并將其通知到每戶業(yè)主；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時(shí)間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料,；

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),，可以和我處合作的專業(yè)公司,，為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù)，例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護(hù)等,；

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實(shí)管理人員,，盡快將活動(dòng)中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務(wù),，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,；

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇八

物業(yè)客服崗位年度工作計(jì)劃個(gè)人半年的時(shí)光如白駒過隙,，還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程,，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時(shí)光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了?？赡苁且?yàn)槲易约簺]有意識(shí)到時(shí)間過的如此的快,，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂]有做工作計(jì)劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗(yàn)和成就的感覺,。吸取了這一教訓(xùn),，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個(gè)計(jì)劃和安排,。

首先,，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求,，保證每天著裝整潔,，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的制服，保證自己每天精致的妝容,，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍,，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象,。

第二個(gè)是,，我們要保持我們良好的儀態(tài),，時(shí)刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上,，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng),，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時(shí)候,，我們更是要做到禮儀接待,，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對(duì)他的禮貌和尊敬,。

第三點(diǎn)就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度,，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題,，這個(gè)時(shí)候,，我們不僅要做到微笑對(duì)待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答,，幫助他們盡快的處理好問題,。在這個(gè)過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度,，而是要熱情和親切,。

對(duì)于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),，我還無從知曉,。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成,，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好,。

這個(gè)計(jì)劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去,，我也會(huì)做到自我監(jiān)督和自我督促,，做到嚴(yán)格按照上面的計(jì)劃遵守，增加自己的自制力,，加強(qiáng)自己的自律意識(shí),。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出,，我會(huì)拿回去再次進(jìn)行修改,。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定能夠表現(xiàn)的更好!物業(yè)客服崗位年度工作計(jì)劃個(gè)人我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服,，我在上一季的工作已經(jīng)完成,，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作計(jì)劃,。以下是我的客服工作計(jì)劃：

上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤,，這一季度,，我希望找出這些不足，把它們改正,。做好一季度的總結(jié),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備,，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了,。

我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,，及時(shí)的了解情況,，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期,，就追蹤業(yè)主樓房的情況,，及時(shí)解決樓房的問題。對(duì)于住戶,，他們是業(yè)主樓房的住戶,，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行生活調(diào)研,，也是為了保障住戶的利益,。

寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè),，我必須要做好微笑服務(wù),，面對(duì)來訪的人員，要報(bào)以微笑示人,，不能有情緒,，這樣不利于接待來客，同時(shí)給予禮貌,，當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時(shí),，不能沒禮貌，這是很得罪人的,。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服,，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù),。服務(wù)他人,，就必須做好兩個(gè)方面。

上一季度因?yàn)槲覍?duì)衛(wèi)生方面的疏忽,，導(dǎo)致有業(yè)主投訴,，影響了他們的辦公,。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對(duì)樓層進(jìn)行大范圍的消毒,，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,，早上和晚上，樓里的垃圾絕對(duì)不能有過夜的機(jī)會(huì),，必須當(dāng)天清理掉,，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃,，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用,。

樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題,，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間,，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全,。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇九

我物業(yè)公司客服部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。以下是20xx年初的工作計(jì)劃：

一,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確,。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,。

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇十

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃按月 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃節(jié)點(diǎn)表篇十一

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng)。以下是我的計(jì)劃：

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

（二）建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以由人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1,、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2,、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3,、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4、24小時(shí)服務(wù)電話,。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見,。

（六）建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

（七）搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xx元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。