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旅游標準化工作匯報材料篇一

全力打造世界級旅游品牌

----xxx景區(qū)開展旅游標準化試點工作匯報

尊敬的各位領(lǐng)導：

大家好,！首先,，感謝對各級旅游部門長期以來給予我們景區(qū)開展旅游標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來,，在各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標，用心去經(jīng)營,、用情去服務,，使回鄉(xiāng)文化園從一個鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流、游客向往的旅游勝地,。目前,，xxx景區(qū)是國家4a級旅游景區(qū)。

一,、景區(qū)基本情況

xxx景區(qū)位于xxx,。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢突出，周邊旅游資源富集,，交通非常便利,，處在xxx黃金旅游線路之中。

二,、xxx景區(qū)開展旅游標準化試點工作經(jīng)驗

一直以來,，我們都把標準化工作作為實現(xiàn)景區(qū)科學管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ),。為進一步實現(xiàn)標準化管理,、精細化服務、科學化

1 發(fā)展,，景區(qū)導入了標準化體系,，2012年3月，xxx景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請,，希望在上級主管部門的領(lǐng)導下盡早成為旅游標準化試點單位,。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認為第二批自治區(qū)旅游標準化試點單位,。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1,、成立xxx景區(qū)旅游標準化試點工作領(lǐng)導小組

2012年3月12日，公司成立了《xxx景區(qū)旅游標準化試點工作小組》,。明確了主要領(lǐng)導任機構(gòu)責任人,、分管領(lǐng)導任機構(gòu)負責人,。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會議研究決定,，景區(qū)旅游標準化工作領(lǐng)導小組由董事長xxx擔任組長,，文化總監(jiān)xxx、副總經(jīng)理xxx同志擔任副組長,，其他人員和部門負責人為成員,；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標準執(zhí)行組,、標準宣傳推廣組三個工作組,。同時，受標準化領(lǐng)導小組組長委托,，副總經(jīng)理孫海榮同志為標準化管理者代表,。標準化小組定期召開專題會議、研究,、部署,、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實,。景區(qū)還劃撥專項資金,，用于 2 建立健全標準體系、組織旅游標準實施,、開展標準宣傳培訓,、實施評價、持續(xù)改進措施等工作事項,。

領(lǐng)導小組每月定期召開標準化工作會議,，檢查創(chuàng)建工作推進情況，并將會議精神以會議紀要的形式下發(fā)給公司各部門,。

2,、編制《xxx旅游標準化試點工作實施方案》

為使標準得到全面實施，2012年4月15日,，我們出臺了《xxx景區(qū)旅游標準化工作實施方案》和《xxx景區(qū)旅游標準化工作管理辦法》,，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標準化工作持續(xù)改進制度》等一系列規(guī)范化管理制度,。工作實施方案,，明確了xxx景區(qū)開展旅游標準化試點工作的基本原則和目標任務、責任分工和工作步驟,。

3,、深入調(diào)研，廣泛學習先進經(jīng)驗

1）為順利推進xxx景區(qū)旅游標準化試點工作，2012年3月12日,，公司董事長xxx在景區(qū)三號院會議室召開了公司中層領(lǐng)導開展旅游標準化動員會,，會議就試點工作小組機構(gòu)的建立和成員進行了部署和安排。

3 2）為做好xxx景區(qū)旅游標準化工作,，2012年4月25日,，公司在xxx召開了景區(qū)旅游標準化試點啟動大會。公司全體職工參加了本次大會,。

3）外出學習經(jīng)驗，安排人員參加區(qū),、市,、縣旅游局召開的各類標準化培訓會。組織公司中層領(lǐng)導和職工去其他兄弟景區(qū)學習旅游標準化試點工作經(jīng)驗,。

4）加強培訓,，組織業(yè)內(nèi)專家對旅游購物點、景區(qū)導游（講解）員,、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓,，覆蓋率達到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標準化工作成果,，穩(wěn)固職工對于標準化工作試點工作的知曉度,，2012年，公司組織職工進行旅游標準化知識考試,?？荚嚥扇」P試形式，最終成績計入職工績效,。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標準化項目專欄,，積極編發(fā)簡報，組織投稿,，在國家及省,、市媒體展開宣傳，在led顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語,、開展專題研討會,、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入,。另外,，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標準化基礎(chǔ)知識手冊》、《xxx景

4 區(qū)旅游標準化服務規(guī)范手冊》等創(chuàng)建宣傳資料,，在職工中形成了“學標準,、講標準、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍。同時,，我們還對試點工作中做的較好的部門和個人進行獎勵,，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《xxx》。

從2012年景區(qū)開展旅游標準化試點工作以來,，xxx景區(qū)共向國家級媒體報送信息20余條,，各大網(wǎng)站媒體平臺刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)）,，2013年7月,，xxx景區(qū)在中央四臺《快樂漢語》中播出。

4,、不斷探索,，持續(xù)提升，建立科學管理體系

基于對旅游業(yè)在國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務業(yè)認識的不斷深化,，2012年,，我們在深入調(diào)研和廣泛學習的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標準編寫說明,、標準體系框架,、標準化體系建設(shè)流程、標準明細表,。xxx景區(qū)旅游標準體系建設(shè)流程為..（參看ppt）,。

5、突出行業(yè)特色,，建立標準體系

目前,，xxx景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點,，對照《旅游企業(yè)標準體系指南》

5（lb/t023-2013）,，圍繞“服務”做文章，通過旅游標準化體系建設(shè),，力求把“服務”通過優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排,，將每個環(huán)節(jié)通過標準進行規(guī)范。

在建立旅游標準體系過程中,，我們還是經(jīng)歷了一個比較長的摸索過程,。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個科學、系統(tǒng),、實用的標準體系,。

對照《旅游企業(yè)標準體系指南》（lb/t023-2013），我們強化4a,、iso9000的相關(guān)標準,，并結(jié)合xxx景區(qū)所制定的標準體系進行由下至上，再由上至下的標準梳理、分類,、歸納和整理,；在收集整理標準的過程中我們著重增加了對國家標準和行業(yè)標準的收集。

1）,、xxx旅游景區(qū)標準體系的框架,，分為基礎(chǔ)標準體系、服務標準體系,、管理標準體系和工作標準體系四部分,。

2）、其中基礎(chǔ)標準又包括3個子體系,。3）,、服務標準又包括2個子體系。管理體系包括17個子體系,。

4）、工作體系包括3個子體系,。

6 xxx景區(qū)引用基礎(chǔ)標準（國家標準）3個,、服務標準（國家標準）5個、管理標準（國家標準）3個,；基礎(chǔ)標準（行業(yè)標準）2個,、服務標準（國家標準）2個，管理標準（國家標準）1個,?；竞w了企業(yè)各個層面和各個崗位，吃,、住,、行、游,、購,、娛六大要素在景區(qū)開展旅游活動進行了規(guī)范。

6,、我們通過日常實踐,、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣傳,、貫徹,，推動了景區(qū)服務工作方針、目標的實現(xiàn),。

三,、xxx景區(qū)旅游標準化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務更加標準化,。按照標準化細則要求,，對照[《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》（lb/t 014-2011）],我們對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié),，規(guī)范著裝,，佩證上崗，說普通話,，講文明語,，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事做起,，嚴禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為,。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客,，爭取使每一個游客都能高興而來,、滿意而歸。

2,、按照《旅游景區(qū)服務指南》（gb/t 26355-2010)標準,，我們建立了24小時投訴處理機制，規(guī)范投訴處理程序,，在每個景點均設(shè)置有投訴電話提示牌,、投訴信箱和意見簿，定期進行游

7 客滿意度調(diào)查,，征詢游客意見,，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上,。

3,、按照《旅游景區(qū)游客服務中心設(shè)置與規(guī)范》（lb/t 011-2011)標準，為了更好地提供服務,，方便游客休息,，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米,，環(huán)境寬敞,，布置美觀。此外還在各個主要景點設(shè)立了多處游客公共休息區(qū),，面積大約2000平方米,。

景區(qū)向游客提供免費導游講解服務、中文,、英文,、阿拉伯語語音播放服務,、長途電話服務，還配備了電腦觸摸屏,、視頻介紹系統(tǒng),、各種宣傳報刊、圖錄,、畫冊,、導游圖等供游客查詢及了解。

4,、按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》,，我們在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進,。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號,、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，對景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進行全部更換,，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的led燈箱,，做到低碳環(huán)保，清晰醒目,；采用中英阿韓四文對照,，設(shè)置合理醒目，色彩,、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色,，方便中外游客自助游覽,，進一步提升了景區(qū)的服務設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標準建設(shè),，使景區(qū)達到了處處是精品,、點點有特色的視覺效果。

5,、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（lb/t 015-2011）標準要求,，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理,、消費等概念引入景區(qū)經(jīng)營和管理中,，8 在企業(yè)中不斷開展節(jié)能降耗、保護資源與環(huán)境方面的活動,。實施標準化創(chuàng)建工作以來,，景區(qū)先后投資300多萬元實施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的led燈.....xxx核心景區(qū)的綠化面積達到90%以上,，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧,。

6,、對照《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》（gb/t 18973－2003），景區(qū)投資30余萬元對景區(qū)回族博物館洗手間進行改造,。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙,、洗手液、烘干機等便民設(shè)施,，公示了洗手間負責人及監(jiān)督電話,。

7、對照《旅游購物場所服務質(zhì)量要求》(gb/t 26356-2010),，景區(qū)對購物場所進行了自查和整改,。

（二）、有效提高了服務質(zhì)量

1,、講解員,、服務員、工作人員工作內(nèi)容,、服務流程,、服務標準更加明確，提高了游客滿意度,。

2,、游客了解服務范圍、工作要求,，保障了游客及職工雙方利益

（三）,、品牌效應提高

景區(qū)主要客源市場半徑擴展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國各?。ㄊ校?、自治區(qū)，其中省外游客達到60%,，日韓,、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎名單》中,，xxx位列中國最美的十大主題公園,。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽 ,。

（五）,、取得顯著社會、經(jīng)濟效應

2012年,，在運行旅游標準化體系下,，景區(qū)全年無任何事故發(fā)生，游客滿意率達100%,，旅游人次突破xxx萬人次,實現(xiàn)門票收入xxx多萬元,。

xxx景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨,，解決xx本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%,，成為xx關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿者服務基地,，帶動了xx的經(jīng)濟發(fā)展。企業(yè)價值觀得到很好的體現(xiàn),，留給社會良好印象,。

經(jīng)過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區(qū)核心競爭力,，促進了景區(qū)科學發(fā)展,，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進的地方。在今后工作中,，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標準化體系,，不斷增強標準覆蓋的范圍，提高標準的適用性,。積極參與地方標準的起草,、制定工作，積極申報國家標準,。不斷提高標準化工作人員的專業(yè)技能,，參與標準化研究工作。

旅游標準化工作匯報材料篇二

**大酒店旅游標準化工作匯報

**大酒店是四川***公司的核心企業(yè),，誕生于1999年12月,，2000年12月22日榮膺閬中首家三星級旅游飯店，酒店在以“團結(jié),、努力,、進步、完美”的企業(yè)精神指引下,，全店員工真抓實干，不斷創(chuàng)新品牌,、開拓市場,、內(nèi)抓管理、外塑形象,，一步一個腳印,，使酒店的接待能力、服務質(zhì)量,、企業(yè)文化,、員工素質(zhì)和管理水平全面提高。酒店現(xiàn)有客房110間,，餐位800余個,，茶坊,，歌廳等設(shè)備完善、功能齊全,。經(jīng)營至今,，酒店的經(jīng)濟效益和社

會效益不斷攀升，創(chuàng)造出了一個又一個的輝煌業(yè)績,。

一：標準化工作方法

（一）：成立標準化領(lǐng)導小組,。

自去年十一月明確我酒店為標準化示范試點單位以來，酒店立即成立了以總經(jīng)理為組長的標準化工作領(lǐng)導小組,，全面啟動酒店標準化工作,，并組織召開了全體員工的旅游標準化動員大會，會議傳達了南充市政府,、南充市旅游局旅游標準化工作的會議精神,，安排部署了我酒店的相關(guān)工作，并抽調(diào)相關(guān)高層管理人員專職開展標準化工作,，明確分工,，將責任落實到人，分別以宣傳欄,、板報形式上墻,。在全員中樹立旅游標準化示范試點工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標準化示范試點工作的意義和目的,，明確了實施旅游標準化是旅游行業(yè)發(fā)展的需要,，也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在。形成主要領(lǐng)導親自抓,，部門經(jīng)理帶頭做,，全體員工齊參與的齊抓共管格局。

（二）：制定旅游標準化專項工作實施方案

今年2月20日,，為全面推進我酒店旅游標準化示范試點工作,，酒店即時召開了標準化工作專項會議，結(jié)合我酒店已開展的標準化工作的實際情況和進度,，制定了酒店旅游標準化工作具體實施方案：首先對標準化工作專項資金進行了預算,；包括酒店的改造，員工培訓經(jīng)費,、廣告宣傳經(jīng)費,、獎勵經(jīng)費等共計260余萬元，為我酒店旅游標準化示范試點工作的順利完成奠定了有力的保障,；同時,，制定了我酒店標準化試點工作的監(jiān)督檢查制度及詳細的工作周計劃與月計劃；制定了旅游標準化試點工作培訓計劃,，增強員工對標準化知識的掌握和運用能力,；制定了旅游標準化示范試點工作的考核辦法,，對表現(xiàn)積極、主動參與的部門進行獎勵,，并在當月工資中以現(xiàn)金的方式給予獎勵和懲罰,，以此增強酒店全員參與的動力和積極性；制定了標準化工作任務分配表和工作進度表,，促使標準化工作按時,、按量、按質(zhì)完成,，保證標準化工作的順利開展,。

（三）、研究標準,、完善標準,，實施標準。

服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線,，加強質(zhì)量管理,、完善服務標準是酒店營造核心競爭力、立于不敗之地的戰(zhàn)略任務,。我酒店在建立標準體系上堅持科學性,、合理性、可操作性的原則,，緊密結(jié)合酒店的實際情況,，突出重點、特點,，以管理標準為支撐,、以工作標準為保障，在原有的標準基礎(chǔ)上：首先確定標準體系結(jié)構(gòu)框架圖,，其次是梳理,、分類、歸納,、整理原有標準,，再是完善制定標準，制訂出了符合我酒店實際的各部門崗位職責,、規(guī)章制度、服務標準,、服務流程等相關(guān)資料,，并在部門員工區(qū)域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位,。改變員工工作中的隨意性,，規(guī)范其服務,，變被動服務為主動服務。最后是實施標準,，通過半年時間的嘗試,，現(xiàn)在員

工人人都熟知標準、實施標準,、堅持標準,，清楚知道自己要做什么，該做什么,，減少了推諉扯皮現(xiàn)象,，提升了服務水平，提高了工作效率,。

（四）,、加強培訓學習，提高員工標準化知識認知度 為了讓酒店全體員工了解已經(jīng)頒布的飯店業(yè)國家標準和行業(yè)標準等相關(guān)知識,，提升全員綜合素質(zhì),，進一步規(guī)范酒店各項工作，提升酒店管理水平,，規(guī)范和提高員工的操作技能,，培養(yǎng)一批標準化、規(guī)范化的優(yōu)秀員工,。酒店分部門對各崗位職責,、管理制度、操作流程進行了培訓,，并對全員進行了《旅游飯店星級劃分與評定》,、《星級飯店訪查規(guī)范》、《服務禮儀》,、《綠色旅游飯店》,、《消防安全》、《食品安全》等相關(guān)標準的集中培訓達七次,。為了增強我酒店員工的消費與維權(quán)意識,，提升員工相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，酒店還邀請了市消費者協(xié)會秘書長對全員進行了消費與維權(quán)的專題知識培訓,。同時,，為了提升我酒店管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，進一步提高酒店的管理水平,，完善我酒店人力資源儲備,。今年六月，開展了為期半個月的管理人員培訓班，由各部門經(jīng)理擔任授課老師,，結(jié)合本酒店的實際管理情況,，從責任提升能力、oec管理,、基層管理技巧以及如何做企業(yè)最有價值的員工等方面對我酒店王牌服務員,、金龍之星以及領(lǐng)班以上管理人員進行了全方位的培訓。均得到了良好的培訓效果,。今年六月初酒店還組織員工開展了以標準化知識為主題的演講比賽,。通過此次比賽，員工自己全方位的闡述了標準化工作的重要性,，更加積極的參與到標準化工作當中來,，從各自的崗位實際出發(fā)，真正做到了人人參與標準化,、人人爭創(chuàng)標準化,。

（五）、積極開展創(chuàng)綠工作

為全面落實科學發(fā)展觀,，以可持續(xù)發(fā)展為理念,堅持清潔生產(chǎn),、倡導綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源,。進一步提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護環(huán)境的自覺性,，更新經(jīng)營理念，實施綠色管理,，提升經(jīng)營效益,。今年三月我酒店及時成立了創(chuàng)綠工作領(lǐng)導小組，并制定了實施方案,，強化工作責任制,，各部門也根據(jù)實際狀況，制定切實可行的綠色管理制度和節(jié)能降耗措施并已實施,，比如：酒店內(nèi)部盡量使用節(jié)能,、環(huán)保的照明及設(shè)施設(shè)備，內(nèi)部文件使用正反面,，減少一次性紙,、木制品的使用?？头吭O(shè)置了綠色客房和無煙樓層,，凡入住綠色客房的客人都可領(lǐng)取精美禮品一份；在餐廳我們設(shè)立了適量取餐,、吸煙區(qū)等提示牌,，大力推行綠色環(huán)保菜品,。在酒店前后臺張貼宣傳標識標語及環(huán)保小貼士，時時處處營造綠色,、環(huán)保氛圍，積極引導每個員工從自身做起,，從小事做起,。為增強員工節(jié)能環(huán)保工作意識，提升員工維護保養(yǎng)工作技能,，酒店還制定了綠色知識培訓計劃和各項工作檢查考核辦法,，從而保證了酒店創(chuàng)綠工作的順利開展。

（六）,、落實監(jiān)督檢查機制,、提高工作效率

為了達到標準化工作的預期效果，提高工作效率和執(zhí)行力度,，確保各項工作按時按質(zhì)按量完成,，酒店成立“標準化示范試點工作監(jiān)督檢查小組”，根據(jù)酒店《旅游標準化示范試點工作實施方案》的工作安排,，檢查小組對各項工作負責人的工作完成情況進行監(jiān)督,、檢查；各負責人根據(jù)《標準化示范試點工作機構(gòu)》的工作安排,，制訂詳細的標準化示范試點工作周計劃和月計劃,，并上報至檢查小

組，以備檢查,。標準化示范試點工作嚴格執(zhí)行“一周一小結(jié),、半月一督查、一月一通報”的原則,。另外,，酒店還將標準化工作實施進度以簡報的形式上報至上級主管部門。半年來,，酒店共召開了七次標準化工作專項會議,，各部門負責人在專項會議上匯報

總結(jié)

(七),、安全是開展標準化工作的保障

為保障酒店員工、客人的人身和財產(chǎn)安全,，保證酒店正常經(jīng)營,。酒店領(lǐng)導班子在實施標準化工作中,，堅持安全第一、預防為主的工作方針,，管理中以安全工作長抓不懈為指導,，除堅持勤查隱患，責任落實到人等安全制度外,，還根據(jù)酒店的實際情況和接待需要,，制定了各種消防、食品衛(wèi)生,、特種設(shè)備,、突發(fā)事件的安全預案。半年來,，集中兩次消防安全培訓及消防演練,，主要培訓員工檢查消除隱患能力、組織小型火災撲救能力,、預防食品衛(wèi)生安全能力,、保護自我安全能力。結(jié)合崗位定期進行抽查,，讓安全工作走在其它工作的前面,，半年來，酒店無安全事故發(fā)生,，確保了酒店穩(wěn)步發(fā)展,。

二：酒店標準化工作成果

通過近半年的努力，我酒店標準化工作成績顯著,，收到了良好的效果,，具體表現(xiàn)在：1：規(guī)范各項管理制度和服務工作2：提高了服務質(zhì)量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益 使酒店總營業(yè)額比去年同期上升10%,，接待人數(shù)比去年同期增加2

萬余人次,，酒店2011年上半年服務質(zhì)量平均成績比去年同期增長

%，游客滿意度平均上升了5%為酒店贏得了良好的口碑和社會美譽度,，提升了酒店的品牌建設(shè),，得到了上級主管部門和同行的認可，事實證明,，實施旅游標準化是旅游企業(yè)發(fā)展的需要,，也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在，只有構(gòu)建了標準化的管理體系,，才能擴大客源,，提高效益。

今后酒店將繼續(xù)深入開展標準化工作,，并以這次創(chuàng)建旅游標準化示范工作為契機,，嚴格遵循各項國家標準和地方標準,，并按要求，不斷健全與完善,，進一步提高我酒店服務水平,，規(guī)范各項工作，提升品牌,，增強核心競爭力,。成為名副其實的一流酒店、一流服務,、一流員工隊伍。

二0一一年六月

旅游標準化工作匯報材料篇三

旅游標準化匯報材料

【篇1：太昊陵旅游標準化工作匯報材料】

淮陽縣太昊陵管理處

旅游標準化試點工作匯報

太昊陵景區(qū)位于淮陽縣羲皇故都風景名勝區(qū)內(nèi),，毗鄰風光旖旎的萬畝龍湖,，是“三皇之首”太昊伏羲氏的陵廟，全國重點文物保護單位,，國家aaaa級旅游景區(qū),。因其是中華民族“人文始祖”之陵廟，被譽為“天下第一陵”,。也是海內(nèi)外華夏子孫尋根謁祖,、祈福納祥、旅游觀光的圣地,。

自2010年6月太昊陵景區(qū)被國家旅游局確定為全國首批旅游標準化試點企業(yè)以來,，管理處在縣委、政府的正確領(lǐng)導和上級業(yè)務部門的具體指導下,，嚴格按照國家旅游局《關(guān)于全面推進旅游標準化試點工作的通知》,、《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》等重要文件精神和要求,，通過強化領(lǐng)導,，健全組織，完善制度,，創(chuàng)新機制,，狠抓了國家標準、行業(yè)標準和地方標準的貫徹落實,，旅游標準化工作取得明顯成果,，一個與國家標準、地方標準和行業(yè)標準相銜接,，既能體現(xiàn)伏羲文化內(nèi)涵與地方特色,、又能滿足現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的太昊陵企業(yè)標準體系已經(jīng)建立起來。具體講,，我們主要做了以下幾個方面的工作,。

一,、成立領(lǐng)導機構(gòu)，明確工作目標,，為旅游標準化工作提供了強有力的組織保障

為加強對旅游標準化工作的組織領(lǐng)導,，保障該項工作的順利開展，我們首先成立了以管理處主任為組長,，副主任為副組長,，各科室負責人為成員的太昊陵旅游標準化試點工作領(lǐng)導組。工作開展以來,，先后召開了旅游標準化試點工作動員會,、分工會、促進會,、協(xié)調(diào)會,、督促會、分析會,、匯報會等各種工作會議24次,，有力地推動了工作開展。二是結(jié)合景區(qū)實際,，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標準化試點工作實施方案》,，明確了標準化工作的指導思想、總體目標,、工作任務和方法步驟,，對創(chuàng)建任務進行了層層分解，工作量化到科室,，細化到個人,。三是按照標準化工作要求，與國家旅游局搭建了標準化工作信息交流平臺,，先后向國家旅游局上報工作信息24條,，達到了與全國66家試點單位工作深入交流的目的。同時向縣旅游標準化工作辦公室,、縣旅游局上報工作信息29條,；四是建立了標準化工作監(jiān)督檢查制度，按照制度要求,，組織相關(guān)人員開展工作督查7次,，下發(fā)督查通報6期，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題,，全部及時進行了整改,。先后對工作業(yè)績突出的辦公室、內(nèi)保大隊,、游客服務中心等科室和10余名先進個人進行了表彰,，激發(fā)了員工的工作積極性,。五是形成了多元化宣傳格局。為營造濃厚的工作氛圍,，依托國內(nèi)知名網(wǎng)站開展了網(wǎng)絡宣傳,，先后在新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng),、大河網(wǎng),、中華龍都網(wǎng)等國內(nèi)知名網(wǎng)站發(fā)表工作信息十余條，并在《河南旅游網(wǎng)》精心制作了太昊陵網(wǎng)絡全景漫游,；依托鄭州晚報,、大河報、周口日報等媒體開展了跟蹤宣傳,，在《鄭州晚報》以《相約太昊陵》為題進行了系列

報道,；依托城內(nèi)標志性建筑開展了墻體廣告宣傳，在景區(qū)陵墻,、高速公路出入口等搶眼位置豎立大型廣告牌6塊，懸掛宣傳橫幅42條,；在羲皇文化廣場安裝了兩個大型led戶外彩屏,，每天定時播放景區(qū)標準化工作動態(tài)、傳播伏羲文化,。在企業(yè)內(nèi)部宣傳中,，依托太昊陵官方網(wǎng)站（域名：ba），開展了專欄宣傳,，上傳工作信息數(shù)十條,。先后組織員工進行了標準化知識考試，發(fā)放試卷562份,。印發(fā)標準化知識手冊500份,，辦板報6期，對普及員工旅游標準化知識產(chǎn)生了積極影響,。

二,、按照基本要求，創(chuàng)新工作機制,，豐富了旅游標準化工作內(nèi)涵

謀求工作方法,，創(chuàng)新工作機制，是提高工作效率,、保障工作順利開展的有效手段,。工作中，我們嚴格按照標準化工作要求,，注重結(jié)合景區(qū)實際,，創(chuàng)新發(fā)展,，追求實效。一是建立了旅游標準化試點工作責任機制,。按照一切工作服務于旅游標準化試點工作的要求,，明確管理處主任為第一責任人，常務副主任為直接責任人,，并成立了旅游標準化工作試點辦公室,，明確了由21位學歷高、素質(zhì)好,、年紀輕,，具有一定標準化業(yè)務知識的員工為專職人員，11位科室負責人為兼職人員,，根據(jù)工作崗位的不同進行分工,，各司其職，各負其責,，全面負責旅游標準化創(chuàng)建工作,。二是建立健全了各項規(guī)章制度。按照工作崗位和工作屬性,，制定了不同的崗位制度和管理規(guī)范,，先后制定了《景區(qū)管理制度》、《考勤制度》,、《安全管理方案》,、《消防制度》、《巡邏制度》,、《安全事故

應急預案》,、《人事管理制度》、《財務管理制度》,、《監(jiān)控中心工作制度》,、《游客投訴管理辦法》、《導游人員服務準則》等72項規(guī)章制度,。通過各項制度的實施,，進一步規(guī)范了員工行為。三是將試點工作納入年度工作計劃和目標考核,。在年度工作計劃中,，將旅游標準化工作寫入年度重點工作，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標準化試點工作考核細則》,，并與各科室,、各崗位簽訂目標責任書，納入年度工作目標考核，極大地推動了工作開展,。四是加大了旅游標準化工作培訓力度,。自2010年6月份以來，我們先后組織講解人員赴鄭州牧專旅游管理系進行了講解技巧培訓,；邀請鄭州模特禮儀專家,，就員工儀表、儀容,、著裝,、修飾等進行了禮儀、禮節(jié)培訓,；邀請河南省旅游局政策法規(guī)處李宗軍處長,、河南大學歷史文化學院桓占偉教授就《國務院關(guān)于發(fā)展旅游業(yè)的意見》、旅游文化開發(fā)中的問題與策略進行了解讀和分析,；邀請河南省技術(shù)監(jiān)督局李強處長,、河南方圓標志認證集團有限公司阮先知經(jīng)理進行了標準化專題培訓。多次組織員工赴黃山,、成都進行理論學習,。特別是在今年8月30日至9月1日，組織干部職工100余人參加了縣標準化工作領(lǐng)導組舉辦的全縣旅行社景區(qū)景點系統(tǒng)旅游標準化工作培訓班,，認真聽取了鄭州旅游職業(yè)學院張楗讓教授,、河南財經(jīng)政法大學旅游學院羅穎教授就旅游景區(qū)管理與市場營銷，a級景區(qū)旅游標準化體系和結(jié)構(gòu)的精彩授課,。在培訓結(jié)束后的測試中，培訓合格率達90%以上,。

三,、

在景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建中,，我們緊緊圍繞縣委、政府提出的“一提兩創(chuàng)”工作目標,，嚴格按照國家旅游局頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》,，實施國家標準，堅持行業(yè)標準,，累計投入創(chuàng)建資金1963萬元,，進行了全面的開發(fā)、建設(shè)和規(guī)范,。

一是加快了旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，完善了服務功能。在建設(shè)中,，我們嚴格按照aaaaa級旅游景區(qū)建設(shè)要求,，高標準投資興建了大型游客服務中心并進行內(nèi)部裝修和功能完善,，新的游客服務中心完全具備了導游、售票,、問訊,、郵政、休閑,、物品寄存,、租賃、失物招領(lǐng),、醫(yī)療救助,、旅游投訴等多種服務功能。在原有的四座星級廁所的基礎(chǔ)上,，又在獨秀園南門西側(cè)再建了一座5星級廁所,，目前景區(qū)星級廁所已達5座，可同時提供廁位近400個,。所有廁所標牌醒目,，均設(shè)有休息室、洗漱間,、自動干手器等,。除正常的蹲便池外，增設(shè)了老年專用廁位,、殘疾人專用廁位等,。同時，對景區(qū)中軸線兩側(cè)部分陵墻進行了修繕,；對玉帶河進行了防滲處理,；對中軸線東側(cè)廢棄坑塘實施了景觀改造；對午朝門,、先天門,、太始門、岳飛觀等部分古建筑進行了維修和油漆彩繪,；對景區(qū)門禁系統(tǒng)及停車場進行了升級改造,。各項工程均達到了設(shè)計建設(shè)要求。二是廣泛實施了標志用公共信息圖形符號,。在貫徹實施國家標準和行業(yè)標準中,，我們根據(jù)自己的主營業(yè)務需要，按照公共信

【篇2：天上王城旅游標準化工作匯報】

天上王城旅游標準化試點創(chuàng)建工作匯報

——景區(qū)精品化 服務標準化

一,、天上王城景區(qū)概述

天上王城景區(qū)位于沂水城縣城西北方向40公里處,，地處臨沂、淄博以及沂水、沂源,、蒙陰兩市三縣交匯點,，景區(qū)主體分布在紀王崮上。紀王崮海拔577.2米,，頂部闊大,，面積約4平方公里，南北長數(shù)公里,，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住過的崮,，因此被譽為“沂蒙七十二崮”之首。

景區(qū)由山東恒泰紡織有限公司獨資建設(shè)運營,，2008年4月建成對外營業(yè),，目前完成投資1.8億元。景區(qū)利用紀國歷史遺跡,，恢復兩千年前的紀國古王城,，有天上王城古文化體驗區(qū)、深山古寨休閑度假區(qū),、原始生態(tài)田園參與區(qū),、戶外運動休閑區(qū)。其中大型馬戰(zhàn)與地下冰宮為景區(qū)最具代表性的兩大主推景點,。天上王城是一處集文化體驗,、觀光游覽、休閑度假,、戶外運動,、商務會議等多功能于一體的國家4a級旅游景區(qū)。

2012年初景區(qū)崮頂發(fā)現(xiàn)春秋古墓,，巨型銅鼎,、銅劍、車馬坑等眾多遺跡文物,，春秋時期紀,、齊,、魯,、莒四國更多不為人知的歷史故事引起國內(nèi)外考古界巨大關(guān)注，其發(fā)掘?qū)σ仕吧綎|古代文化的研究有非常重要的價值和意義,，是山東省內(nèi)甚至國內(nèi)的一次重要的考古發(fā)現(xiàn),，填補了多項省內(nèi)、國內(nèi)的空白,，對于全面系統(tǒng)的研究春秋到戰(zhàn)國時期的政治,、經(jīng)濟以及墓葬的規(guī)制和傳統(tǒng)，對周代古墓考古具有重要的啟示意義。二,、當前工作開展情況

1．加強領(lǐng)導,，健全機制，保障創(chuàng)建全面實施,。

2．精品建設(shè),，添置各種配套設(shè)施，提升景區(qū)服務質(zhì)量,。

為創(chuàng)建旅游標準化工作,，景區(qū)先后投資 6000 多萬元實施了標準化建設(shè)工程，其中,，投資 1500 萬元,，新擴建連接景區(qū)旅游交通專線 2000 米、生態(tài)游路步道 1800 米,、生態(tài)停車場 24000 多平方米,、新增生態(tài)環(huán)保廁所2座；投資 1300 萬元新建游客中心,、辦公室及景區(qū)高檔會議室等綜合樓1處,；投資 46 萬元，安裝 23 個攝像頭,，對景區(qū)小停車場,、辦公區(qū)及崮頂主要集散地實現(xiàn)了全覆蓋；投資1600 萬元建設(shè)了天上王城餐飲服務中心,，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境,。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差逐項完善和跟進,。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號,、旅游休閑符號及景點引導標識牌共 300 多處，對景游客中心的旅游公共信息圖形符號進行全部更換,，統(tǒng)一采用新型材質(zhì),，做到低碳環(huán)保，清晰醒目,；

其次是服務更加人性化,。對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行了“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育,，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié),，配備了統(tǒng)一工裝，佩證上崗,，從自身的一言一行抓起,。同時,，建立投訴處理機制，規(guī)范投訴處理程序,，在景區(qū)設(shè)置有投訴電話,、投訴信箱，定期進行游客滿意度調(diào)查,，征詢游客意見,，確保游客投訴處理率 100%，游客滿意度96%以上,。3．制定方案,，細化任務，落實責任,。

為貫徹落實《沂水縣旅游企業(yè)標準化工作會議》的要求及《楊縣長在縣旅游標準化工作領(lǐng)導小組全體成員會議上的講話》會議精神,，加強旅游標準化體系建設(shè),創(chuàng)建旅游標準化景區(qū)，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平,結(jié)合景區(qū)實際,，制定《天上王城景區(qū)旅游標準化工作實施方案》,。旅游標準化試點工作對我們來說是一項全新的工作，必須精心組織,、縝密安排,，對照標準，制定工作計劃,，將工作任務分解到各科室,、各部門，查漏補缺,，狠抓整改落實,，有條不紊地按照預定方案推進各項工作，努力打造標準化精品景區(qū),，實現(xiàn)“景區(qū)精品化,、服務標準化”的目標。

4．及時召開旅游標準化動員大會,，同時定期召開專題會議,。

通過各種會議進行研究、部署,、推進標準化工作,，深入貫徹落實。為使標準得到全面實施,，我們出臺了《天上王城景區(qū)旅游標準化工作實施方案》和《天上王城標準化試點工作分配與具體要求》,，制定了《監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)范化管理制度,。5．強化培訓,，提高素質(zhì),。

首先安排主要人員隨旅游局去濟南學習旅游標準化試點工作經(jīng)驗，積極派出骨干人員參加縣府,、旅游局統(tǒng)一組織的培訓班學習,；景區(qū)各部門也積極組織對旅游購物點、景區(qū)導游（講解）員,、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓,，覆蓋率達到 100％； 6．多措并舉,，推進標準的宣貫工作,。

加大宣傳，營造氛圍,。在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標準化項目專欄,，積極編發(fā)簡報，組織投稿,，懸掛旅游標準化宣傳標語,、開展專題研討會，不斷將標準化工作意識引向深入,。另外還在景區(qū)范圍內(nèi)通過oa辦公軟件實現(xiàn)旅游標準電子版共享等多種方式,，在職工中形成了“學標準、講標準,、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍,。7．天上王城景區(qū)旅游標準化體系建設(shè)情況

根據(jù)工作需要，及時成立了天上王城景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組,，組建標準化創(chuàng)建辦公室,。針對標準體系的建立，從基礎(chǔ)抓起,，從細節(jié)做起,，嚴格遵照體系文件編寫要求，圍繞旅游六要素,，已開始開展各項標準的搜集,、整理、編寫等工作,，對景區(qū),、科室涉及的所有規(guī)章制度、崗位職責進行有機整合,，科學歸納,、統(tǒng)一匯編工作標準流程，到2013年三月編制完成天上王城景區(qū)旅游標準化體系草案,。

目前,，已開始整理以國家標準,、行業(yè)標準為主體，地方標準為補充的旅游服務標準體系,，該體系大致框架以《旅游服務通用標準》,、《服務

保障標準體系》和《服務提供標準體系》為主，將涵蓋旅游“吃,、住,、行、游,、購,、娛”六要素的全過程，并將在今后的工作中不斷向服務優(yōu)質(zhì)的旅游示范企業(yè)邁進,，組織編寫,、修改，最終形成旅游標準化體系,。

三,、目前存在的問題

目前我們在標準化建設(shè)方面已經(jīng)有了初步進展，但是與縣標準辦要求相比較,，我們還存在一定的差距,，旅游標準化體系還有待進一步細化和完善，購物管理還需進一步規(guī)范,。

四,、下一步工作重點

主要任務按照《沂水縣旅游企業(yè)標準化工作會議》和《旅游標準化試點企業(yè)評估表(試行)》要求，結(jié)合景區(qū)實際,，扎實做好以下各方面工作,。

1．建立健全旅游標準化體系。結(jié)合景區(qū)實際,，建立符合景區(qū)發(fā)展特點的標準化體系,，構(gòu)建以服務標準體系、標準實施體系,、標準評價體系為支撐的標準化工作新平臺,，形成覆蓋“食、住,、行,、游、購,、娛”等要素及景區(qū)服務功能的企業(yè)標準和服務規(guī)范,。

2．繼續(xù)完善景區(qū)旅游服務功能。在不斷完善景區(qū)現(xiàn)有服務功能設(shè)施的基礎(chǔ)上,，以天上王城景區(qū)新增建水上項目及游客中心擴建為契機,，加快基礎(chǔ)服務設(shè)施的升級,，重點加強游客中心的建設(shè)以及相配套生態(tài)停車場、攤鋪商鋪,、旅游信息等綜合服務設(shè)施建設(shè)，提升景區(qū)服務水平和競爭力,。

【篇3：創(chuàng)建全國旅游標準化示范單位驗收匯報材料】

標準化管理 精細化服務

全力打造世界級旅游品牌

云臺山風景名勝區(qū)管理局

尊敬的各位領(lǐng)導：

您們好,！首先，對各位領(lǐng)導蒞臨景區(qū)檢查指導工作表示熱烈的歡迎,，并對各級旅游部門長期以來給予我們景區(qū)標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝,！

近年來，在各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標,，用心去經(jīng)營、用情去服務,，使云臺山從一個鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流,、游客向往的旅游勝地，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)矚目的“云臺山速度”和“云臺山效應”,。目前,，云臺山是河南省惟一擁有一頂世界地質(zhì)公園桂冠和國家首批5a級旅游景區(qū)、全國文明風景旅游區(qū)等八個國家級稱號于一身的風景名勝區(qū),，是國家旅游局邵琪偉局長確定的學習實踐科學發(fā)展觀全國唯一景區(qū)聯(lián)系點,，也是河南省唯一一家獲得中國馳名商標、全國質(zhì)量工作先進單位及首屆省長質(zhì)量獎三項殊榮的旅游企業(yè),。

一直以來,，我們都把標準化工作作為實現(xiàn)景區(qū)科學管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ),。為進一步實現(xiàn)標準化管理,、精細化服務、科學化發(fā)展,，景區(qū)導入了標準化服務體系,，2006年9月，被河南省評為服務標準化示范單位,。在近幾年的學習和實踐中,，我們不斷探索，注重實踐,，并結(jié)合工作實際對原有的標準和體系進行了新的修訂和完善,，實施標準化品牌戰(zhàn)略。2010年,，被國家旅游局確定為旅游標準化試點單位,，為我們進一步提高云臺山旅游服務質(zhì)量和服務水平,，促進旅游品牌培育和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強區(qū)域發(fā)展質(zhì)量和競爭力,，提供了難 得的歷史性機遇,。特別是今年7月我們正式通過了中期評估驗收，這是對我們實施標準化工作的肯定更是鼓舞,。

一,、加強領(lǐng)導，健全機制,，保障創(chuàng)建全面實施

云臺山旅游標準化工作得到了各級領(lǐng)導的關(guān)心支持,，縣委、縣政府也把云臺山的旅游標準化試點創(chuàng)建工作列為全縣重點工作目標,，強力推進,。同時，景區(qū)專門成立了由局長擔任組長,、常務副局長擔任副組長,、其他班子成員和部門負責人為成員的旅游標準化工作領(lǐng)導小組，下設(shè)旅游標準化辦公室和規(guī)劃建設(shè),、宣傳推廣,、資金保障、督查落實四個工作組,，并在各部門確定一名副職為創(chuàng)建聯(lián)絡員,，建立了覆蓋全局的標準化創(chuàng)建聯(lián)系網(wǎng)絡。定期召開專題會議,，研究,、部署、推進標準化工作,，將標準深入貫徹落實,。景區(qū)還劃撥專項資金，用于建立健全標準體系,、組織旅游標準實施,、開展標準宣傳培訓、實施評價,、持續(xù)改進措施等工作事項,。

為使標準得到全面實施，我們出臺了《創(chuàng)建全國旅游標準化示范單位工作實施方案》和《云臺山風景名勝區(qū)管理局旅游標準化工作管理辦法》,，制定了《監(jiān)督檢查制度》,、《標準化工作持續(xù)改進制度》等一系列規(guī)范化管理制度。同時，我們采取多種措施推進標準的宣貫,。一是加強培訓,，提高素質(zhì)。首先是外出學習經(jīng)驗,，安排人員參加國家,、省旅游局召開的各類標準化培訓會，派遣工作人員赴山東青島,、四川九寨溝學習旅游標準化試點工作經(jīng)驗,，在景區(qū)召開了全省旅游標準化創(chuàng)建工作座談會，試點單位之間相互學習交流,。其次是內(nèi)部加強培訓,，組織業(yè)內(nèi)專家對農(nóng)家賓館,、旅游購物點,、景區(qū)導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓,，覆蓋率達到100％,；二是加大宣傳，營造氛圍,。在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標準化項目專欄,，積極編發(fā)簡報，組織投稿,，在國家及省,、市媒體展

開宣傳，在led顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語,、開展專題研討會,、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入,。另外,，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標準化基礎(chǔ)知識手冊》、《云臺山旅游標準化工作手冊》等創(chuàng)建宣傳資料,，在局機關(guān)范圍內(nèi)通過oa辦公程序?qū)崿F(xiàn)旅游標準電子共享等多種方式,，在職工中形成了“學標準、講標準,、用標準”的良好標準化工作創(chuàng)建氛圍,；三是強化督導，狠抓落實,。對照各個崗位的服務標準,、工作標準、管理標準、崗位職責及標準化知識,，景區(qū)組織人員不定期深入各部門進行抽查,。對照標準，制定工作計劃,，簽訂目標責任書,，將工作任務分解到各科室、各部門,，查漏補缺,，狠抓整改落實，有力的推進了標準體系的實施,。

二,、不斷探索，持續(xù)提升,，建立科學管理體系

基于對旅游業(yè)在國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務業(yè)認識的不斷深化,，云臺山景區(qū)自2006年便開始了標準化建設(shè)。先后完成了《云臺山風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》2006版編制,、發(fā)布,、實施和2009版的編制。自2010年,，云臺山成功申報并入選首批“全國旅游標準化試點單位”,，按照創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實際,，歷時近一年,，在《云臺山風景名勝區(qū)管理局服務標準化管理體系》（2009版）文稿的基礎(chǔ)上，重新編制了《云臺山風景名勝區(qū)旅游標準化管理體系》（2011版）,，該體系主要包含支持系統(tǒng),、要素系統(tǒng)、運行管理系統(tǒng)3大體系,、19個子體系,，650多個標準。其中,，支持系統(tǒng)涵蓋了規(guī)劃建設(shè),、安全防護、環(huán)境衛(wèi)生,、生態(tài)保護,、市場營銷等10個子體系，要素系統(tǒng)圍繞吃,、住,、行、游、購,、娛六大要素對景區(qū)旅游服務活動進行了規(guī)范,，運行管理系統(tǒng)中重點對人力資源管理、財務管理和行政管理等進行了標準制定,，體系全面覆蓋景區(qū)各個崗位,。

我們通過日常實踐、具體培訓,、崗位實踐等方式對標準進行試行宣貫,，推動了景區(qū)服務工作方針、目標的實現(xiàn),。云臺山旅游標準化體系是提高景區(qū)管理水平,、提升景區(qū)服務質(zhì)量，實現(xiàn)景區(qū)科學發(fā)展的重要技術(shù)支撐,。

此外,，景區(qū)還依據(jù)國家旅游局制定的《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃2009－2015》，啟動了《數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應用規(guī)范》,、《景區(qū)游覽步道安全設(shè)計技術(shù)規(guī)范》等4項標準的調(diào)研,、申報,、編制工作,。其中，《數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應用規(guī)范》被列入國家標準編制計劃,，《景區(qū)內(nèi)部機動車輛交通管理規(guī)范》,、《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護規(guī)范》兩項標準被列入河南省地方標準編制計劃。

三,、精品建設(shè),，精細服務，提升景區(qū)服務質(zhì)量

一是建設(shè)更加精品化,。實施標準化創(chuàng)建工作以來,，景區(qū)先后投資6000多萬元實施了標準化建設(shè)工程，其中,，投資1100萬元,，新建旅游交通專線2000米、步道1800米,、生態(tài)停車場4000多平方米,、休閑茶社7個、吸煙點2個,、游客乘車點2個,、警廳3個、生態(tài)環(huán)保廁所13座；投資2300萬元新購置了50輛尾氣排放達到歐ⅳ標準的綠色豪華觀光巴士,；投資426萬元,，在百家?guī)r大型生態(tài)停車場安裝了175盞全永磁懸浮風光互補燈，實現(xiàn)了“零電費,、零排放”,；投資200萬元，安裝160個攝像頭,，對停車場實現(xiàn)了全覆蓋,；投資1600萬元建設(shè)了云臺山餐飲服務中心，采用世界上最先進的大功率商用電磁灶設(shè)備和國內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的生物膜工藝法進行污水處理,，無名火,、無高溫、無熱流,、無污染,，是廣大游客的“綠色廚房”，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境,。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上,，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號,、旅游休閑符號和各

景點引導標識牌共300多處,，對景區(qū)綜合服務樓大廳的旅游公共信息圖形符號燈箱進行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的led燈箱,，做到低碳環(huán)保,，清晰醒目；采用中英日韓四文對照,，設(shè)置合理醒目,，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào),，突出景區(qū)的旅游特色,，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區(qū)的服務設(shè)施和游覽環(huán)境,。自然和諧的標準建設(shè),，使景區(qū)達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果,。二是服務更加人性化,。教育廣大干部職工嚴格按照云臺山標準化體系，在景區(qū)牢固樹立“不讓一位游客在云臺山受委屈”,、“人人都是旅游環(huán)境”,、“突出人性化”,、“注重精細化”四個服務理念，對全體職工和旅游服務從業(yè)人員進行了“態(tài)度決定一切,，細節(jié)決定成敗”和“一切圍繞游客,，一切為了游客”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時的工作中注重細節(jié),，規(guī)范著裝,，佩證上崗，說普通話,，講文明語,，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事抓起,，嚴禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為,。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客,，爭取使每一個游客都能高興而來,、滿意而歸。同時,，建立24小時投訴處理機制,，規(guī)范投訴處理程序，在每個景點均設(shè)置有投訴電話,、投訴信箱和意見簿,，定期進行游客滿意度調(diào)查，征詢游客意見,，確保游客投訴處理率100%,，游客滿意度96%以上,。

三是管理更加科學化,。作為全國首批18家數(shù)字化建設(shè)試點景區(qū)之一，按照“資源保護數(shù)字化,、經(jīng)營管理智能化,、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化”的要求，全面實施了以網(wǎng)絡平臺為基礎(chǔ),、信息技術(shù)為核心的數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程,，在全國率先實施數(shù)字化管理。數(shù)字化系統(tǒng)集票務管理,、調(diào)度管理,、視頻監(jiān)控、信息發(fā)布,、停車場管理,、應急等諸多子系統(tǒng)于一體,。通過這一系統(tǒng)，景區(qū)管理實現(xiàn)了客流,、物流,、資金流、