總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。
電話銷售個人心得總結篇一
一:總臺工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務，電話一般情況下不轉接進主要負責人,，這種情況一般會出現(xiàn)以下這幾種:
1、你們搭建公司的,，我們不需要,，直接掛電話。
2,、喔,，我們今年不參加會展,，然后掛電話。
3,、我們主要負責人員出差去了,，要一個月以后回來。別的一切不方便告知,。掛電話,。
4、你們是搭建公司,，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來,。我們看看。
前面的二種情況,，常出現(xiàn),，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員,，心里都不舒服,，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題,，自己掛下電話也會罵人起來,，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣,，發(fā)泄吧,，下一個電話還是有希望的。后面二種情況,，對于我們電話銷售來說,，是個希望，但這是表面上的,，希望不可能有,，一個月以后，會展都開完了,，傳真或郵件發(fā)過去,，都會被他們當垃圾處理。
但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn),，本人發(fā)現(xiàn)幾個比較有效的辦法,，針對總臺，碰到第1個問題,，首先,，不說出自己是那個單位的，直接到展臺負責人,，在此之前,，要了解客戶參加過什么會展,，進期客戶單位有什么好的事情，總知,，了解越詳細越好,。總臺一定要知道本公司是什么單位,，你可以說出是主辦方,，了解最近的貴單位的展臺落實情況，交流一些重要的事情,。話說到這里,，電話一般接的進去，如果前臺就是負責展臺的人,，或者他也了解,，那可以跟他說說，他們對去年的會展情況滿不滿意,，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了,，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺,，進一步的了解后,，在做詳細后的準備。要知道大型展臺才是我們主要客戶,。如果前臺將電話轉進去,，那一定要在前臺轉電話前，問清楚會展負責人的名字,，那個部門的,，這個很重要，沒問到,，也不用但心,，轉進去就一切都好起來了。
第2個問題,，一般在客戶電話準確性不高時,，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個電話都是這樣的,，那自己放下電話調(diào)整5分種,，看看資料或站起來走動走動，調(diào)整一下,。在這個問題上面,，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流,，他們是否參加展會,，有些同事的經(jīng)念比自己足點，多虛心學習,，對自己有好處的,。客人說不參加展會不要立刻掛電話,，臉皮厚點,，再厚點，問幾個客人問題,，問去年參加過了什么展會?今年參加那個地方的參會比較多?明年有沒有展會計劃?大概什么時候會出來參展的信息?但切記,，如果不是主要人員，就不要聊下去了,，簡單的溝通后,，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通,，找到主要負責人,，就是有希望的。
第3個問題,，這類的總臺,，真的好絕，不拒絕你,，但一直掛著你,，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結束或者跟本沒有時間幫客戶設計好展臺,。他們大不了,，在一個月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了,，也不知道什么時候回來,，累吧，還要打電話嗎?很多人都會問自己,。打,，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打,，那連希望都沒有了,。想起曹操說起的“雞肋”，打吧,，現(xiàn)在社會的竟爭可比曹操時代恐怖多了,。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案,，但只有一個是不變的,，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希望!
電話銷售個人心得總結篇二
那么久以來,，在同事們的幫助下,，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：
還記得當同事已經(jīng)打了好多通電話之后,，我才敢打自己的第一通電話,，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話,?？墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了,，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想,，那時真的是很傻的,。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊,。但是自己必須要邁過這個門檻,。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話,，打好多的電話讓自己遭受拒絕,，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應,，別人可以做到,，為什么我就不可以?
作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時,，當面對完不成銷售任務的沮喪時,，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志,，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子,。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話,，每個月如果有十六個工作日,，那每個月我們就要800個電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕,，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”,，如果不能激勵自己，不能互相激勵,，那我們可能每天都會愁云罩面,，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛,，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺,。
在追求成功的時候,，必然會碰到各種各樣的困難,、曲折、打擊,、不如意,。可能這個世界上會有極少數(shù)的人,，他的一生一路順風,，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗,，包括很多成功人士也是一樣,。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去,，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道,，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來,，趕緊修正,，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的,。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!
此時回頭一想,，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意,，在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次,，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借,，此等性質(zhì)的問題細節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題,，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳,，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了,，這點來說，現(xiàn)在做的非常不好,，包括打回訪自己都不會去打,，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題,，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣,，不能什么時候都依靠別人,，要靠自己解決!
還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中,，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情,，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中,，在自己給自己調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人,，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人,，比自己愉快的人,，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心,。
為今后做個打算,，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標,，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了,，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果,，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶,，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶,，那樣簽單的幾率就太小了,，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣,，給家里一個交待,，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!
一年已成為過去,，勇敢來挑戰(zhàn)明年的成功,，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!
電話銷售個人心得總結篇三
電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時,省力,快速溝通的優(yōu)點,在目前全國3億電話用戶的時代,電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。
電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?
在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備,否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程,。
一:準備
心理準備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認識,那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點,。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內(nèi)容準備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容,。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說,都應該有所準備必要的話,提前演練到最佳,。
在電話溝通時,注意兩點:1 注意語氣變化,態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性,不可語無倫次前后反復,讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦,。
二:時機
打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系,如果把電話打過去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽,。如“您好,王經(jīng)理,我是*公司的,這個時候達打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出,或剛好有客人在的時候,應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間,然后再掛上電話,。
如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話,謝謝你的幫助”。
三: 接通電話
撥打業(yè)務電話,在電話接通后,業(yè)務人員要先問好,并自報家門,確認對方的身份后,再談正事,。例如:“您好,我是*公司,請問老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理,您好,我是*公司的,關于......
講話時要簡潔明了
由于電話具有收費,容易占線等特性,因此,無論是打出電話或是接聽電話,交談都要長話短說,簡而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說與業(yè)務無關的話題,杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在,。
掛斷前的禮貌
打完電話之后,業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長時間聽我介紹,希望能給你帶來滿意,謝謝,再見?！绷硗?一定要顧客先掛斷電話,業(yè)務人員才能輕輕掛下電話,。以示對顧客的尊重。
掛斷后
掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯,來放松自己的壓力,其實,這是最要不得的一個壞習慣,。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講,這是絕對不允許的,。
二:接聽電話的藝術
有時一些顧客圖省力,方便,用電話也業(yè)務部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時一定要注意,絕對不能一問三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1: 電話接通后,接電話者要自報家門如:“您好這里是全程管理公司業(yè)務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂,喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽,。
2,、記錄電話內(nèi)容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來,電話結束后,接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3,、重點重復
當顧客打來電話訂貨時,他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取,。這時不僅要記錄下來,還應該得利向對方復述一遍,以確定無誤,。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中,需要對方等待,接聽者必須說:“對不起,請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由,以免因等候而焦急,。再次接聽電話時必須向對方道歉:“對不起讓您久等了,。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由,并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去,。
5,、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小,接聽者可直接說:“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點”;要大聲的是對方,不是你,。
6,、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話,應迅速把電話轉給被找者,如果被找者不在應對對方說:“對不起現(xiàn)在出去了,我是,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍戕D達呢?”也可以請對方留下電話號碼,等被找人回來,立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個人或公司的形象,。電話是公司對外交流的一個窗口,。一個好的撥打電、接聽電話過程,傳遞給對方的是一個好的印象,反之亦然,因此在電話方面無論是撥打或接聽,都應該特別注意你的言詞與語氣,一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生,。
電話銷售個人心得總結篇四
加入usfine已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。
(一)工作總結
x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二,、下一步工作計劃
新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。
(一)增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。
(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力。
涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。
(三)多行動，堅守工作職責,。
英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。
工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，的特點就是學習能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實際,。
在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。
在這段工作期間,，也查看了我們以前的客服工作。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望,，當在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口,，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以,，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持,。關于本月工作,，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加,。
在這段時間里,，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要,，達到共贏的目的。
電話銷售個人心得總結篇五
新年過后,，我再次經(jīng)歷了社會實習的生活,，即將踏入社會的我，經(jīng)過第一次網(wǎng)絡實習的經(jīng)驗后,，這次我找到了一間電子商務公司任網(wǎng)絡客服一職,，我知道從現(xiàn)在開始，我進入了獨立自主，追求夢想的時候了,，我要走的還路很長,，我知道我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況,，激動,、求知、恐懼,、迷茫,，這些心情占距著我的心，但是我相信我能走好這條路的,。而我找到的第一份工作就是在廣告有限公司做的電話銷售工作,，這是我第一次正式地找工作，我不會忘記這個過程和這個經(jīng)歷的,。因為這份經(jīng)歷給了我寶貴的人生財富,。
廣告有限公司是一間注冊資金50萬的電子商務公司，其銷售的產(chǎn)品包括豐胸美容,、健康保健品,、成人用品等。因為它是一間新成立的電子商務公司,，其所營銷的產(chǎn)品與營銷的方式都很吸引我,，所以我選擇了它。要知道,，在當今的時代,，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)如此普及，要做好電子商務工作營銷工作,，電話營銷也是其中的一個很重要的渠道?，F(xiàn)在幾乎每個工作中的人士都有一臺甚至多臺手機，它不僅僅作為一種快捷,、方便,、經(jīng)濟的通訊工具，而且在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏,、高效率，電話銷售應此而生,。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識,。電話作為一種方便,、快捷、經(jīng)濟的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及,，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏,、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶,。
一,、電話銷售工作介紹
我所在的公司主要銷售的產(chǎn)品包括豐胸美容、健康保健品,、成人用品等,，這家公司規(guī)模不算大，有一百多人,，應該算是一家中型以上的公司了,，公司有兩個辦公點，五羊新村的是公司總部,，主要部門包括：電話營銷部：大約有一百人了,，主要進行銷售工作。運營部：主要做互聯(lián)網(wǎng)工作,，如：網(wǎng)站建設,、網(wǎng)站推廣、平面設計,、文案制作等等,。還有一個行政部、財務部,。而我所在的是電話營銷部,，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員,，一年費用是200元,，我們需要致電給公司提供的電話號，說服客戶成為我們的會員,。一般的工作流程是,，公司每天給我們提供一百五十個電話號碼，然后我們撥打電話,，向他推銷我們的會員優(yōu)惠,，告訴對方我們公司網(wǎng)站平臺的優(yōu)惠產(chǎn)品及優(yōu)惠項目。如果客戶滿意的話,，雙方就進行合作,，他出錢辦理會員。
二,、具體工作情況
在公司,，采取小組工作的形式,，每個組有六個人，設一個組長,，每個人都分配了工作任務,，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按5%進行提成獎勵,。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后,，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由主管提供給我們的,，然后,，在培訓課上，培訓主任給我們一份對話單,，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例,，如：我們先問，“請問,，您這是先生/小姐嗎?”對方回答是的話,，我們會介紹自己：“您好，我們是廣州廣告有限公司的健康顧問,，現(xiàn)在致電給您是想告訴您我們公司新推出的一個優(yōu)惠活動……”,。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕,，或者掛機,。
每天我們的工作都是，按照主管提供的電話單,，挨個拜訪,，打電話，平均每天差不多有150多個電話,，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務,，希望客戶能辦理我們的會員，并讓客戶登陸我們的網(wǎng)站上瀏覽產(chǎn)品,，如果客戶滿意并需要的話,，則進行下一步的會員辦理業(yè)務。
雖然聽起來似乎不難,，可是在實際工作,，卻碰到了許多意想不到的麻煩。首先,，主管每天給我們提供150個客戶電話號碼,，但這其中，有部分是有號碼沒名字的客戶,，有的是有名字沒號碼的,，對于這個問題要考驗我們的是我們是否能夠通過自己的話術讓接電話的客戶對我們產(chǎn)生信任,，從而聽我們完整地說完相關活動優(yōu)惠。而在致電的過程中,，我們還遇到很多電話號碼是打不通的，或者是空號,，這種情況很多,。其次,，就是對方接到電話后知道這是一個推銷電話后態(tài)度比較惡劣,，直接就掛了我們的電話,，我想,，自己平時也有接這樣的銷售電話,，可從沒那樣惡劣地掛機啊,，覺得對方特不禮貌,，還好這種情況并不是很多,。在這么多的客戶中,，還有一種可是相對拒絕得比較委婉,，他們會比較友好的拒絕你，或者說先讓我提供一下網(wǎng)址,，等她登錄了覺得感興趣之后就給我致電詳細咨詢,。接到這樣的電話的時候，心里雖然知道對方不一定會辦理會員卡,，但總比那些直接地被拒絕的感覺好多了,。
小組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來,，就會有收益了”,。同時，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來,，然后隔兩天在給對方回電話,，進行溝通，這樣會好一點,。因為電話銷售這個工作,，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子,，我們除了要有良好的口才與溝通能力外,，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務,，可就是找不到,，這個時候，你一個電話打過去了,，對方會十分興奮的和你合作,，并且把錢給你匯過來,，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了,，并且最終決定和你合作,，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大,，因為女孩子可能更善于和人溝通,，由其是男老板，對方及時不做,，也會很耐心的和你聊幾分鐘,，說不定在這幾分鐘里，機會就來了,。同時,，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多,，因為在社會上,，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人,，只不過,，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務,。
三,、工作中出現(xiàn)的問題
在進行一段時間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問題,，比如,，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標,，還有就是,，有時連續(xù)打了好幾個電話，對方不是空號,，就是直接拒絕你,，要是碰上一個態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話,，就被對方給罵回來了,，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落,，這樣的情況,，很多同事都碰到過。
后來,，我想出了解決問題的辦法,，每天在打電話前,，會先列出一個計劃表，比如,，今天打多少電話,，上午打多少，下午打多少,，都詳細的列出來,，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次,，每打十個電話后，我都要停下來,，調(diào)整一下自己的心情,，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己,，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進行工作,。
四、工作心得
每天來到公司后,，我們都要從組長手里拿最新的電話單,，在全天打超過150個電話，有時候會覺得好打擊,，因為被拒絕得太多了,，就沒什么動力去繼續(xù)努力了。但是我知道,，消極的情緒只會破壞你工作的效率,，只有積極地去面對，那么才能夠走向成功,。只有拼明的工作,，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益,，為自己日后的前程積累經(jīng)驗,，
通過一段時期的電話銷售工作，我不再像以往一樣不敢對陌生人說話了,，我的口才能力得到了極大鍛煉,，和陌生人聊天的時候不會感到害怕了，而且能夠想話題來吸引對方并讓對方和我聊下去,，這份工作讓我和人溝通上的能力得到了極大提高,，我會好好努力下去的。
電話銷售個人心得總結篇六
從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有x個多月的時光了,，在這x個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里,，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作.
二,、勤奮學習，與時俱進
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我,。
1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性.
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務,。在進行每一天的外,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結合。
二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。
三、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。
電話銷售個人心得總結篇七
在打電話中最能看的出一個人的品質(zhì),一個人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.
你的事業(yè)和你的人脈關系,會在你的每一通熱情的電話中拓展未來.在寫作當中我們通常流行的一句話:文如其人.其實話也如其人,聲音也如其人啊.你個人的魅力會在你每一個電話當中展現(xiàn)出來.
在激烈的市場競爭中,，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用,，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義,。
電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時,、省力,、省錢，并能快速獲利,。
當你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務,。然而,，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn),，你剛作完一個開頭,，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在,，就讓我們來看一下,，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率,。
電話營銷的時間:
一般來說,，接通電話后的20秒鐘是至關重要的。你能把握住這20秒,，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇,，這其中包括：
1.介紹你和你的公司
2.說明打電話的原因
3.了解客戶的需求.說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去。
引起電話另一端客戶的注意
1)電話約訪的要領--電話約訪的重要性：提高工作效率,、節(jié)省時間,、電話約訪的物件(陌生人、朋友,、朋友介紹),、名單種類(公會親友活動雜志社團協(xié)會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識);
2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”,、“精”,、“穩(wěn)”——(熱情，贊美,，精簡,，穩(wěn)重，喜悅,，肯定)約訪不代表說明,，僅是約見面時間，地點即可;——(簡短有力,、不要超過3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%,、腔調(diào)、語氣,、情感38%,、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題;
3)電話約訪前的暖身運動--做生理暖身運動自我確認詞句—馬上行動,、我愛我自己;心理預演—上次成功的感覺;注意表情—注意臉部表情及肢體動作,，想著上一次成功的感覺;不被干擾—請別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100),、腳本,、筆、白紙,、行程表,、訪談記錄;
4)重點要領--簡短有力、創(chuàng)意性,、吸引力開場白;熱,、贊、精,、穩(wěn)—熱情,、真誠、興奮,、信心,、專業(yè),、輕松;三分鐘原則—不要在電話談訓練，記錄談話內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品,、自己,、公司;三要談—提升獲利率、相關行業(yè),、家庭親密度引起對方好奇—興趣,、幽默一笑;名中腳本之要領—完全陌生、緣故,、推薦名單,，熟識。,。,。等腳本;確定時間、地點—見面時間,、地點,、再次敲定確認;高潮結束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美—這時贊美,，但求真心真誠自然約到人后,，歡呼一下，保持心情,，繼續(xù)邀約,、記錄重點—客戶資料、約定時間及地點,、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話,、何訪約來公司洽談;
5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美,、絕不批評同行,。
信念的力量告訴你。你不會得到你所要的,，你只會得到你所相信的。
主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣,。對于素不相識的人來說,，一般人都不會準備繼續(xù)談話，隨時會擱下話筒,。你需要準備好周密的腳本,，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意,。
在開篇快結束時,，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值,，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎?”
讓我們一起總結開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司,。然后集中于客戶的高度注意力與興趣,，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段,。
電話銷售個人心得總結篇八
我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個月的時間,，總的來說，在領導的關心和同事的幫助下,，工作有了顯著的進步,。雖然跟自己的目標和領導的要求還有一定差距，但前景是好的,，心態(tài)是正的,，信心是飽滿的!當然問題也是突出的：
1.技能不過硬，話術還有問題,。發(fā)現(xiàn)在跟客戶交流的時候,，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃,。
2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定,，比如前兩天狀態(tài)不錯的時候跟客戶聊得非常好，包括打新單時接通率都會高些,。但禮拜三時狀態(tài)就很差,，拿起電話不知道說些什么。腦子一片漿糊,。
3.銷售意識不強,，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我這里聽消息,。
4.過分在乎成敗,，急躁，把握不好分寸,，常常在不恰當?shù)臅r候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多,，讓客戶有所反感。
5.自我要求不強,，平時業(yè)余時間沒有充分利用來學習提高自己,，總體能力素質(zhì)不夠強。
對于這些問題,，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：
1.對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系,，穩(wěn)定與客戶關系,。
2.現(xiàn)在正在嘗試各種工作方法,，試圖找出一種適合自己，使用起來得心應手的方式,。
3.控制自己的情緒與狀態(tài),，盡量保持狀態(tài)穩(wěn)定，保持良好的狀態(tài),。
4：加強銷售意識,，加強目的性，有計劃,，有步驟的去和客戶交流,，戒急戒躁，從容面對挑戰(zhàn),。
5.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把學業(yè)務與交流技能向結合。
6.和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。
7.自己多總結工作，看看有哪些工作上的失誤,，及時改正,。
以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難,，我會向領導請示,，向同事探討，共同努力克服,。為公司做出自己的貢獻,。
電話銷售個人心得總結篇九
歲月如梭,不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多,。
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理,。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽,。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補,。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴,。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,充實自己,。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動,、服務態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。
電話銷售個人心得總結篇十
三個多月以來，在同事們的幫助下,，自己在電銷方面學到了很多東西,，下面將以前的工作總結如下：
還記得當同事已經(jīng)打了好多通電話之后,，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的,，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話,，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了,，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現(xiàn)在想想,，那時真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難,，有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊,。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢,，每天都在打電話,，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受,。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應,，別人可以做到，為什么我就不可以?
作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力,。當面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時,，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時,，一旦丟失了堅強的意志,，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售,，我們每天至少打五十個電話,，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話,?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己,，不能互相激勵,，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話,，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺,。
在追求成功的時候,，必然會碰到各種各樣的困難、曲折,、打擊,、不如意?？赡苓@個世界上會有極少數(shù)的人,，他的一生一路順風，但是大部分的人,，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗,，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外,，必須要不時回過頭去,，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路,，如果走偏了就趕緊回來,，趕緊修正，不時地總結和回顧,，才能保證方向永遠是正確的,。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!
此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處,，尤其最明顯的一點就是馬虎大意,，在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶,，最后還是滿天去借,，此等性質(zhì)的問題細節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措,，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳,，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說,，現(xiàn)在做的非常不好,，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了,，以后一定要努力改掉這個習慣,，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!
還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來,，有時工作中的煩惱會帶到生活中,，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的,，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中,，在自己給自己調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶,。一定要找比自己成功的人,，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染,，就會找到力量和信心,。
為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結,，從來不設定目標,，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性,，一天不知道要有什么樣的結果,，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話,，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶,，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己,，給自己的同學一個榜樣,，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心,，會認為我過的很好就ok了!
一年已成為過去,，勇敢來挑戰(zhàn)明年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!
電話銷售個人心得總結篇十一
當下,，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展,，企業(yè)開展業(yè)務的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧,、email營銷,、陌生客戶預約、上門拜訪,、投放廣告,、老客戶說新客戶等等,。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短,。但是,，有一點能夠肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型,。但不管理怎樣樣說,，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一,。與其他銷售方式相比,，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會浪費金錢,、時刻、精力等,。因此,，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當務之急。
根據(jù)我們長期的研究,，跟蹤,，摸索，我們對電話銷售技巧的認識有了很大的突破,?？偨Y了以下的一些經(jīng)驗，與大家一同共勉,、共進,。
電話銷售人員在拔打電話前，必須要做好充分的準備,，兵家不打無準備之仗,。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員就應知道的,。
第一,，要對自己的產(chǎn)品/服務有透徹的認識。拔打電話前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品必須有充分的了解,。所謂充分的了解,，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處,，與同類產(chǎn)品的先進之處,，都務必了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清,，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品說給你的客戶的呢?
第二,，掌握一套自己十分熟悉的交談模式。也就是，一開始就應說什么,，接下來就應說什么,，如果客戶問不一樣的問題，你就應怎樣樣回答,?？蛻粲锌赡軙柲男﹩栴}，怎樣樣把客戶引導到產(chǎn)品的興趣點上來,。作為電話銷售人員,，在拔打電話前必須要充分準備好。拔響電話后,，就就應將精力放在與客戶的溝通之中了,。當然，上述過程就應一氣呵成,。不好讓對方等了大半天都沒反應,，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了,。一個潛在的客戶,，就會正因你慢吞吞的反應而浪費掉了。
第三,，要學會尊稱,。得體的稱呼能夠提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”,，對女性尊稱“小姐”或“女士”,。如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位,，并在前面冠以客戶姓氏,，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”,、“李總”等,。除此之外，以下的一些常用語言,，電話銷售人員也要掌握,。敬語：“勞駕，費心了!”,、“……對不起,，打擾了?！?、“十分感謝!”,、“對不起”、“耽誤”,、“妨礙”,、“打擾”、“請”,、“請賜教,。”“請支持,?！薄ⅰ皫兔Α?、“明白”,、“支持”、請教,、借光,、勞駕、久仰,、幸會,、拜托,、告辭,。
第四，要學會做溝通記錄,。電話銷售人員在開始電話溝通之后,，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員,，一天下來,，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄,，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進,。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話資料,，是一個十分良好的習慣,。電話跟進時，一手拿話筒,，一手拿筆,，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息,。如果您沒有聽清楚,，而不得不好求對方重復時,，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話,，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺,。
第五，要學會巧妙地自報家門,，讓對方聽完以后能夠立刻記得住你,，這樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時刻成本,。對方在拿起電話時,，你就應禮貌的問好，隨后報上自己的家門,。說話的語速不就應過快,，也不就應過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘,。說話時咬字要清晰,，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足,，那平時必須不好再熬夜了,，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑,、游泳這樣的體育戶外,，這對增加你的肺活量有很大的幫忙。如果對方也報上了自己的名字,，您必須要記下來,，在接下來你們的交談當中，你能夠不時的稱呼對方的名字,，這會讓客戶覺得自己是很被重視的,，也能夠接近你與客戶之間的距離。
第六,，快速地進入交談的主題,。在自報家門后，就能夠快速地進入交談的主題了,。時刻對電話銷售人員來說很寶貴,，同樣，對客戶來說也很寶貴,。沒有人有時刻或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的,。您要第一時刻把公司的產(chǎn)品或服務告之給客戶。個性要注意的是,，必須要在第一時刻就把您的產(chǎn)品/服務的先進之外,、優(yōu)異之處告之給客戶,。換身思考的原則，溝通中在克服種.種的心理障礙,。您給別人電話,，是為別人帶給優(yōu)異的產(chǎn)品/服務的，而不是來賺人家的錢的,。很多電話銷售人員在溝通中,，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開,，帶著負罪感來工作,，這是一種十分消極的情緒來的。
第七,，要學會提問,。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲娫捄?，就會立刻告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務,。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能,、性能，由淺到深的向客戶提問,。在回答客戶提問的過程當中,，把客戶的關注引導到您的產(chǎn)品/服務當中來，激起其購買的興趣,。
第八,，要學會掌握主動權,。如果一個銷售電話,，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄,。電話銷售人員在提問,，回答問題之外，更要學會要掌握主動權,，運用情景營銷,，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不好讓對方覺得這是“騷擾電話”,。但同時也要注意真實,，不好讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。
第九,，學會控制通話的時刻,。通話時刻不宜過短,，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜,，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標準,。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定,，也就是因產(chǎn)品而異,，因人而異。但是有一個能夠參考的標準,，那就是基本上說完了你的產(chǎn)品/服務以后,，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就能夠結束了,。通話的過程中,，千萬不好出現(xiàn)冷場，無話可說的狀況,。您就應在出現(xiàn)這種狀況前就完成這次的通話,。
第十，學會跟客戶預約時刻,。如果這個客戶對你的產(chǎn)品有意向,，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時刻,。這是一種重視客戶的表現(xiàn),。而不是下次你有空或突然想起人家的時刻，順手給人家打電話,。一切以客戶為中心,，時刻也是要以客戶為中心。
在電話銷售溝通中,，電話銷售技巧肯定遠不止以上十則,。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧,，在工作的過程中多點琢磨,，多點思考，多點聆聽客戶的聲音,，您肯定也能夠成為以一當十的出色電話銷售人員的,。
電話銷售個人心得總結篇十二
電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會,，但是如何透過電話與對方良好的溝通,，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了,。
一,、要克服自己的內(nèi)心障礙,，
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對,，只能掛斷電話,，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽,，總是站在接電話人的角度思考,，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想,，就變成了兩個人在拒絕你,。那打出的電話也不會收到預期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個：
(1)擺正好心態(tài),。作銷售,，被拒絕是再正常但是的事情,。不正常的是沒有人拒絕我們,，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了,。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心,，對產(chǎn)品的市場前景就應十分的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務,，是他們的損失,。同時，總結出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點,。
(2)善于總結,。我們就應感謝，每一個拒絕我們的客戶,。正因我們能夠從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓,。每次通話之后，我們都就應記錄下來,，他們拒絕我們的方式,，然后,，我們在總結,，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決,。這樣做的目的是讓我們再次應對通用的問題時,，我們有足夠的信心去解決，不會害怕,，也不會恐懼,。
(3)每一天抽一點時刻學習,。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少,。我們?nèi)W習的目的不在于到達一個什么樣的高度,。而是給我們自己足夠的信心。當然我們就應有選取性的學習并不是什么不知道的都去學,。打電話之前,，把你想要表達給客戶的關鍵詞能夠先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次",，電話打多了自然就成熟了,。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,，當然不可能一個電話就能完成,，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息,。假如接電話的人正好是負責人,，那么我們就能夠直接向其說公司產(chǎn)品，透過電話溝通,，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件,、預約拜訪等，如不是負責人,，就要想辦法獲得負責人姓名,、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件,、預約拜訪,。因此說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶,，獲得面談的機會,，進而完成我們的銷售。
三,、客戶資源的收集
既然目的明確了,，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選取客戶開始,，電話銷售成功的關鍵在于找對目標,，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到,，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的,。在電話銷售過程中，選取永遠比發(fā)奮重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績,，但起碼你獲得了一個機會,，獲得了一個不錯的開始。
選取客戶務必具備三個條件：1,、有潛在或者明顯的需求;2,、有必須的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權,，能夠做主拍板,。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群,、公款消費人群及社會名流,，這些人主要集中的行業(yè)包括it業(yè)、咨詢業(yè),、娛樂圈,、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè),、醫(yī)藥業(yè),、汽車業(yè)、傳媒業(yè),、通訊業(yè),、留學中介、民航業(yè),、金融業(yè),、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候,，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息,、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息,。
四,、前臺或者總機溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了,，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機,，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外,，那么我們就要想辦法繞過這些障礙,，繞過前臺的話術：1。在找資料的時候,，順便找到老板的名字,，在打電話的時候,，直接找老總,，若對方問到你是誰,，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些,。
2,。多準備幾個該公司的電話，用不一樣的號碼去打,，不一樣的人接,，會有不一樣的反應，這樣成功的幾率也比較大,。
3,。隨便轉一個分機再問(不按0轉人工)，可能轉到業(yè)務員那里或人事部,，這樣就能躲過前臺,。
4。如果你覺得這個客戶很有戲,，你就不好放下,，能夠找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事,，也能夠學到新的方法
5,。以他們的合作伙伴的身份，例如:你好,，我這是xx公司,，幫我接一下你們老板，昨日我發(fā)了份傳真給他,，想確定是否收到,。
6。不知道負責人姓什么,，假裝認識,，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是xx公司,，之前我們聯(lián)系過談合作的事,。如回答沒有這個人，能夠說：哦,，那是我記錯了,，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓,，電話多少?”
7,。別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人,。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關聯(lián),，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來,，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五,、成功的電話銷售開場白
歷經(jīng)波折找到你的目標客戶,，務必要在30秒內(nèi)做到公司及自我說，引起客戶的興趣,，讓客戶愿意繼續(xù)談下去,。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰,，我代表哪家公司?2,、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖,，正因沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論,，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么,，沒有用處的電話對任何人來說,，都是浪費時刻。例如：您好,，張總,，我是早上果業(yè)有限公司，我們公司主要是做各種高檔水果,、干果產(chǎn)品配送,，還有各種干果、紅酒,、茶油禮盒,。我們的產(chǎn)品您能夠作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,，還能帶給給您的客戶,，維護好您的客戶關聯(lián)。注：不好總是問客戶是否有興趣,，要幫忙客戶決定,，引導客戶的思維;應對客戶的拒絕不好立刻退縮，放下,，最主要是約客戶面談,。
六、說自己的產(chǎn)品
電話里說產(chǎn)品要抓住重點,，突出我們的產(chǎn)品特色,，吸引客戶：
1,、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完,，能夠分幾次刷卡送貨,，還能夠充值，您作為禮品送給客戶,，既方便又實用,，客戶只要一個電話,，我們就把產(chǎn)品送到家了,，節(jié)省了您客戶外出購物的時刻，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證,。
2,、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進口水果、干果,，而且很多水果我們有自己的種植園,，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見,，此刻都講究送禮送健康,，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務送給客戶，客戶關聯(lián)維護好了,，那您的生意肯定越做越大,，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關心，肯定提高工作用心性,，工作效率還用說嗎!!
3,、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油,、各種干果品種多樣,，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友,，能夠根據(jù)自己的需求和喜好,，選取不一樣的禮盒。作為禮品送給客戶,、員工,，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩,、送禮不便得煩惱,，一張禮品卡全搞定了，多方便啊,。
七,、處理客戶的反對意見
說產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕,、質(zhì)疑，但是我們持續(xù)好的心態(tài),，同時對客戶提出的拒絕,、質(zhì)疑能夠想出應對的話術?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實的反對意見和真實的,。
非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習慣性拒絕,，大多數(shù)人在接到推銷電話時,，第一反應是拒絕，這種客戶就要轉移他的注意方向,，我們是走的團購路線,，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作用心性,，維系好他的客戶關聯(lián),，帶來更大的企業(yè)效益。
2,、客戶情緒化反對意見,，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶此刻到底情緒是好還是壞,，適不適合此刻進行溝通,。因此能夠從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨,，幫忙他化解了煩躁的情緒,，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋,，要學會傾聽,，電話銷售人員會有相應的回報。
3,、客戶好為人師的反對,，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意,，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品,，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行,。我們能夠贏得和客戶的爭論,，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴,，對客戶的不一樣看法洗耳恭聽,。然后對他的看法表示贊同：“恩,，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵,，聽您這么說,，讓我學到了很多”。然后再提出自己的不一樣意見,，這樣既滿足了客戶的虛榮心,，也到達了自己銷售的目的。
真實的反對意見主要包括兩個方面：1,、需要方面,，有幾種表現(xiàn)形式(1)“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答,，可能是我們的開場白沒有吸引客戶,，那么我們就要調(diào)整話術,，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么,，比如：您看立刻過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利,，老客戶也要維護好關聯(lián)吧,，員工福利能夠提高員工工作用心性，客戶禮品能夠增進客戶合作關聯(lián),，您用不多的投入,，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好,。(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看,，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要思考下次打電話時,，怎樣樣吸引客戶的關注了,，不能太急。(3)“我還要思考思考”/“再商量商量”這樣的回答,，我們就要找到客戶“思考”的真實含義了,，能夠詢問：您是擔心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那,，您好做個直觀的了解,。最好是約面談，問清原因找出解決辦法,。(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不好貶低對方的合作伙伴,，你貶低對手，就等于貶低你的客戶,，結果適得其反,。你能夠這樣說：哦,，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點,，也許有什么能夠幫忙您的地方?如客戶感興趣,，能夠給其分析下你的對手
的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不一樣之處,，引起客戶興趣,，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品,，多個選取也不會對他造成什么損失,。(5)“我此刻很忙，沒有時刻和你談”,，這種答復我們能夠這樣回答客戶：沒關聯(lián),，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下,，具體的咱們見面談,。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件,，約個下次聯(lián)系的時刻,，給客戶個緩沖期。
2,、價格方面的反對,，電話溝通，盡量避免談價格,，如非要報價格,，能夠報一個大致的價格，盡量報一個范圍,，而不是準確的價格,，便于和客戶討價還價。
八,、約客戶面談
我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品,，這就需要和客戶坐下來面談，因此打電話的成功與否,，就是看能否約到客戶對其上門拜訪,。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功,，但是我們能夠給自己留下后路,，能夠這樣說：總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,，…哦,，明天您沒時刻啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時刻,，周三下午您幾點有時刻…好的,，那周三見吧，到時候給您電話,。
約見成功,，你打電話的目的就到達了，下方的事情就是準備材料,、樣品上門拜訪了,，這才是真正的銷售開始，怎樣樣取得面談的成功,，才是對一個銷售人員的銷售潛質(zhì)的考驗,。
電話銷售個人心得總結篇十三
按照既定的工作計劃與安排，車險業(yè)務管理部十月份的理賠工作主要圍繞業(yè)務培訓和強化管理等方面做了幾項重點工作,。
一,、主要工作及成效
(一)加大了理賠業(yè)務的培訓力度，采取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進行了全方位的業(yè)務培訓,。一是針對詢報價工作中存在的問題,，組織了詢報價專項培訓，在規(guī)范詢報價工作的基礎上對實際操作做了重點提示,，同時結合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗;二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實務規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點》專項視頻培訓,，總結和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點,、現(xiàn)場查勘的八項準備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲,，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫,、常見事故現(xiàn)場的查勘要點、主要風險點的查勘要點和疑點案件特征及對策進行了詳細地講解;三是結合總公司近期將推出的簡易賠案項目,，完成了《車險簡易賠案項目及實務操作簡介》轉培訓,。
(二)加大了理賠內(nèi)勤的輪訓力度，采取“面對面,、一對一”的現(xiàn)場培訓方式,，以系統(tǒng)操作、單證收集,、簡易賠案理算,、未決賠案清理等為培訓要點，先后對秦皇島、廊坊,、唐山,、滄州等機構的理賠內(nèi)勤進行了較為全面和系統(tǒng)的培訓與指導。本次輪訓將對規(guī)范操作,、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進作用,。
(三)完成了“1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽和服務水平,、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率,、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導致結案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風險等四個角度做了分析和闡述,，得出了暫不宜推行此方案的結論,，并對加強理賠服務、改善服務水平提出了建設性的意見,。
(四)組織學習,、探討了山東省分公司車險業(yè)務的管理經(jīng)驗。
二,、存在的主要問題
各機構理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責任心差,，執(zhí)行力弱”;而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。
(一)責任心差,。概況地講,，責任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實事求是和一查到底的精神,，二是缺乏對自己負責,、對公司負責的精神，三是缺乏深入學習和鉆研理賠業(yè)務的精神,。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細查勘,，更多的是流于形式、走了過場;對于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實;對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等,。對工作的不負責就是對自己的不負責,，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當前缺乏學習和鉆研業(yè)務的風氣,?！澳Ц咭怀撸栏咭徽伞?。如果我們的理賠業(yè)務,、理賠經(jīng)驗做不到與時俱進，達不到“一丈”,，我們就無法有效地控制理賠風險,，就無法有效地遏制保險欺詐。
(二)執(zhí)行力弱。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行,，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓之后依然我行我素,，對省公司提出的工作要求臵若罔聞,。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進行了研究,，并于10月10日給保定中支相關人員下發(fā)了郵件,，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明,。但時至今日,，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長期在系統(tǒng)滯留,。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務的正常管理,，延緩了精細化理賠管理的進程，不利于公司的長遠發(fā)展;同時,，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風氣的蔓延,，將會加大日后整改工作的難度?！伴_好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。
(三)省公司的理賠管理較為薄弱,。公司當前“人員新,、業(yè)務生、經(jīng)驗少,、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強管理和指導,。但省公司車險部當前“人員數(shù)量少、日常事務工作多”的特點
分散了管理精力,，導致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題,，從而影響了車險理賠工作的整體進程;同時,，管理力量的分散也導致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計劃無法如期實施和完成”,，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上，沒有落實到手上,、腳上(例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機制等)。長此以往,，將不利于公司的長遠和健康發(fā)展,。
三、下一步的工作舉措及建議
按照車險部確定的“以規(guī)范培訓為基礎,，以獎懲制度為保障,，以宣傳教育為引導，以落實執(zhí)行為手段,，確保管理的效果,、賠案的質(zhì)量、風險的管控,、效益的提升”的工作思路,，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務的管理工作。
(一)堅持業(yè)務培訓不放松,，全面加強車險業(yè)務規(guī)范操作的培訓,。我們將有效利用工作之余的時間，按照既定的培訓計劃,，以車險流程重點環(huán)節(jié)為目標,，做好業(yè)務培訓工作，為明年車險理賠的精細化管理打下堅實的基礎,。
(二)以業(yè)務標準化操作為核心,，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標,，制定和完善車險理賠業(yè)務的獎懲管理體系,，全面加強執(zhí)行力建設，開好頭,、起好步,，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。
(三)密切關注考核指標,，確保指標達成率的化,。
距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切關注總公司設定的考核指標,，全面加強指標管理,，力爭指標達成率的化，特別是加強未決賠案的清理力度,，確保結案率指標的化,。
(四)研究制定明年的管理思路,、工作計劃。20xx年,，公司的車險業(yè)務面臨諸多的不確定因素,，商業(yè)車險條款改革勢在必行,，對我們的理賠工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn);同時，伴隨市場主體的日漸增多，市場競爭將會進一步加劇。我們將結合公司的實際,，對標市場主體,，研究制定20xx年車險業(yè)務的管理思路和工作計劃，形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競爭有力”的良好態(tài)勢，確保公司車險業(yè)務綜合競爭力的全面提升和步步為營,。
電話銷售個人心得總結篇十四
歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,，但是在這段時光里,，我學到了很多，也成熟了很多,。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理。
我們定期對x的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作,。應對每一天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予個性的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門,。
記得有一次,，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過后會再補,?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一向強調(diào)要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,，不僅僅自我受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴,。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗,，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下,，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學會調(diào)整自我的情緒,，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動力。
xx市場越來越大,，選取顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自我學習更多的東西,，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,，充實自我,。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,，有更多是關于市場今后服務的資料,、產(chǎn)品、活動,、服務態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個大家庭里,，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里,，我們鍛煉了自我,，提高了自我，互相學習,，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升,，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。
電話銷售個人心得總結篇十五
一,、工作介紹
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務的,，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于,，公司規(guī)模大,，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大,，應該算是一家中型以上的公司了,，公司主要由兩個部門組織,，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門,，大約有快一百人了,，另一個是技術部，主要做的是信息,，如:掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息,，國外各地大豆、糧油的市場價格變動,，國內(nèi)各地市場價格信息等,。
而我們主要負責的是，連系客戶,，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員,，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧,、油,、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是,，我們通過網(wǎng)絡查找相關農(nóng)產(chǎn)品企業(yè),，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務,，并且給他提供一個免費的用戶賬號,，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話,，雙方就進行合作,，他出錢辦理會員。
二,、電話銷售工作內(nèi)容
剛開始工作時,，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會,，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定,，因為剛來這家公司,，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話,，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同,。會議結束后，我們被安排到各個小組,，就這樣,，我正式開始了自己的電話銷售工作,。
當我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表,，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的,，然后，組長還會給我們一份對話單,，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例,，如:我們先問，“請問,，您這是**公司嗎”,。對方回答是的話，我們會介紹自己:“您好,，我們是北京**科技有限公司的,，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話,，或直接拒絕,，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考,。而第一天的工作就是,，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完,，我精略看了一下,，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話,，我只好先把對話單看了個明白,，然后，拿起電話表打出了第一個電話,。電話接通時,，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖,，說話接接巴巴的,，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了,，但是和我預料的一樣,，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我,。
打完了第一個電話,，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去,，這其中有的電話打不通,，或者是空號,，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的,，估計是以前的公司不干了,，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的,，還有的就是對方客服人員接電話,，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你,，把你打發(fā)掉,，比如:他們說領導沒上班，或者經(jīng)理出差了,，當我說要找別的負責人時,，她會說所有負責人都出差了，總之,，就是想盡快的把你打發(fā)掉,。還有的就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想,，應該是經(jīng)常接這樣的銷售電話,，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的,，因為大部份經(jīng)理負責人還是很有素質(zhì)的,，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務,。
我們組長何偉偉對我說,，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來,，就會有收益了,，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話,，進行溝通,，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作,，有點像守株待兔,，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外,，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務,，可就是找不到,，這個時候,，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作,，并且把錢給你匯過來,，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了,，并且最終決定和你合作,，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大,，因為女孩子可能更善于和人溝通,，由其是男老板，對方及時不做,，也會很耐心的和你聊幾分鐘,，說不定在這幾分鐘里，機會就來了,。
同時,，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多,，因為在社會上,，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人,，只不過,，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務,，所以我們每天都要打超過100個電話,，工作強度非常大。
三,、工作心得
每天來到公司后,，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話,，有時候會突然覺的好無聊,，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺,，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作,，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說,，“今天工作不努力,，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來,，并且為公司創(chuàng)造最大的利益,，是啊，我想了想,，組長說的很對,，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天,、嘮家常,，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感,，安全感,，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人,，你只是一個和他合作的生意伙伴,，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單,，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益的同時,，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作,，我的口才能力得到了極大鍛煉,，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高,，我會好好努力下去的,。
電話銷售個人心得總結篇十六
老客戶是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石,，特別是20：80原則中那20%的客戶,，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響。然而,，挖掘新客戶與穩(wěn)定老客戶有著同等重要的地位,。新客戶的加入，為企業(yè)注入了新的血液,，特別是大的潛在客戶的加入,，對企業(yè)贏利產(chǎn)生重要的影響。拓展新客戶,、挖掘潛在客戶的方法眾多,，本文將提供幾種可資借鑒的方法，供營銷人員參考,。
一,、地毯式搜索法
所謂地毯式搜索法是指營銷人員在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問的方法,，又稱逐戶訪問法、上門推銷法,。這種方法的優(yōu)點是具有訪問范圍廣,、涉及顧客多、無遺漏等特點,，但是這種方法有一定的盲目性，對于沒有涉足營銷工作的人來說,，運用此法最大的障礙是如何接近客戶,，即在客戶購買商品或者接受服務之前，營銷人員努力獲得客戶的接見并相互了解的過程,。接近客戶可采用如下幾種方法：1,、派發(fā)宣傳資料。營銷人員直接向客戶派發(fā)宣傳資料,，介紹公司產(chǎn)品或服務,，引起客戶的注意力和興趣，從而得以接近客戶,。2,、饋贈。這是現(xiàn)代營銷常用的接近法,。營銷人員利用贈送小禮品等方式引起顧客興趣,，進而接近客戶。3,、調(diào)查,。營銷人員可以利用調(diào)查的機會接近客戶，而且此法還隱藏了直接營銷的目的,，易被客戶接受,。4、利益引導,。營銷人員通過簡單說明商品或服務的優(yōu)點以及將為客戶帶來的利益而引起顧客注意,，從而轉入面談的接近方法。5,、贊美接近,。營銷人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣,。需要注意的是贊美一定要出自真心,，而且還要講究技巧，否則會弄巧成拙,。6,、求教接近,。對于虛心求教的人，人們一般不會拒絕他,。但營銷人員在使用此法時,，應認真策劃，講究策略,。
二,、廣告搜索法
所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。越來越多的大公司利用廣告幫助銷售人員挖掘潛在客戶,。利用廣告媒體的方法多種多樣,，如利用雜志廣告版面的下部提供優(yōu)惠券或者抽獎券，讓讀者來信索取信息;或者在雜志背面設置信箱欄目,，讓讀者通過信箱了解更多有關產(chǎn)品或服務的信息;也可以利用高技術工具如傳真機,，把自動個人電腦和傳真機的自動送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號碼,，就可以聽到類似語音信箱的計算機自動發(fā)出的聲音,，客戶可以選擇一個或多個服務項目，而且只要提供傳真號碼,，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件,。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶的信息，但營銷人員也得花相當多的時間去篩選,，因此廣告搜索法只有和高科技工具及電子商務結合起來,，才能發(fā)揮其最佳效能。
三,、中心開花法
所謂中心開花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物,，使其成為產(chǎn)品或服務的消費者，并盡可能取得其幫助或協(xié)作,。這種方法的關鍵在于“有影響的人物”,，即那些因其地位、職務,、成就或人格等而對周圍的人有影響力的人物,。這些人具有相當強的說服力，他們的影響能夠輻射到四面八方,，對廣大客戶具有示范效應,，因而較易取得其他客戶的信賴。而且這些有影響的人物經(jīng)?；钴S于商業(yè),、社會、政治和宗教等領域,，他們可能會因為資深的財務背景或德高望重的品行而備受他人尊敬,，因此如果能夠得到他們的推薦,，效果尤其明顯。因為他們代表了權威,。但是,，在使用該法時，應注意同有影響的人物保持聯(lián)系,，而且當他們把你推薦給他人之后,，不管交易是否成功，一定要向他表示感謝,。
四,、連鎖關系鏈法
所謂連鎖關系鏈法是指通過老客戶的介紹來尋找其他客戶的方法。它是有效開發(fā)市場的方法之一,，而且花時不多。營銷人員只要在每次訪問客戶之后,，問有無其他可能對該產(chǎn)品或服務感興趣的人,。第一次訪問產(chǎn)生2個客戶，這2個客戶又帶來4個客戶,，4個又產(chǎn)生8個,，無窮的關系鏈可一直持續(xù)發(fā)展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個自己的潛在顧客群,。這種方法尤其適合如保險或證券等一些服務性的行業(yè),，而且這種方法最大的優(yōu)點在于其能夠減少營銷過程中的盲目性。但是在使用該法時需要提及推薦人以便取得潛在客戶的信任,，提高成功率,。
五、討論會法
所謂討論會法是指利用專題討論會的形式來挖掘潛在客戶,。這也是越來越多的公司尋找潛在客戶的方法之一,。由于參加討論會的聽眾基本上是合格的潛在顧客。因為來參加的必定是感興趣的,。但是在使用討論會方式時,，應注意以下幾點：1、地點的選擇,。要想最大限度增加到會人數(shù),，應選擇諸如飯店、賓館或大學等中性地點,。2,、時間的選擇。時間選擇應注意適當原則,，不宜過長也不宜過短,，以連續(xù)兩天為宜,。因為第一天沒有時間到會的潛在客戶可以在第二天趕上。3,、討論會上的發(fā)言應具備專業(yè)水平,，且需要布置良好的視覺環(huán)境、裝備高質(zhì)量的聽覺設備,。4,、與會者的詳細資料要進行備案。個人資料可以通過一份簡短的問卷調(diào)查獲得,。
六,、會議找尋法
所謂會議找尋法是指營銷人員利用參加各種會議的機會，和其他與會者建立聯(lián)系,，并從中尋找潛在客戶的方法,。這種方法比較節(jié)約成本，但在實際運用時要注意技巧,，暫時不提或委婉提出營銷意圖,，以免對方對你產(chǎn)生反感情緒。
電話銷售個人心得總結篇十七
在打電話中最能看的出一個人的品質(zhì),一個人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.
你的事業(yè)和你的人脈關系,會在你的每一通熱情的電話中拓展未來.在寫作當中我們通常流行的一句話:文如其人.其實話也如其人,聲音也如其人啊.你個人的魅力會在你每一個電話當中展現(xiàn)出來.
在激烈的市場競爭中,，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式,，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義,。
作為一種營銷手段,，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶,，及時搶占目標市場,。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時,、省力,、省錢，并能快速獲利,。
當你主動打電話給陌生客戶時,，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務。然而,，大多數(shù)時候,，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭,，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下,，怎樣有效組織開篇,，來提高電話銷售的成功率,。
電話營銷的時間:
一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關重要的,。你能把握住這20秒,，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括：
1.介紹你和你的公司
2.說明打電話的原因
3.了解客戶的需求.說明為什么對方應當和你談,，或至少愿意聽你說下去,。
引起電話另一端客戶的注意
1)電話約訪的要領--電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時間,、電話約訪的物件(陌生人,、朋友、朋友介紹),、名單種類(公會親友活動雜志社團協(xié)會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識);
2)電話約訪的原則：“熱”,、“贊”、“精”,、“穩(wěn)”——(熱情,，贊美，精簡,，穩(wěn)重，喜悅,，肯定)約訪不代表說明,，僅是約見面時間，地點即可;——(簡短有力,、不要超過3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%,、腔調(diào)、語氣,、情感38%,、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題;
3)電話約訪前的暖身運動--做生理暖身運動自我確認詞句—馬上行動,、我愛我自己;心理預演—上次成功的感覺;注意表情—注意臉部表情及肢體動作,，想著上一次成功的感覺;不被干擾—請別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100),、腳本,、筆、白紙,、行程表,、訪談記錄;
4)重點要領--簡短有力、創(chuàng)意性,、吸引力開場白;熱,、贊,、精、穩(wěn)—熱情,、真誠,、興奮、信心,、專業(yè),、輕松;三分鐘原則—不要在電話談訓練，記錄談話內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品,、自己,、公司;三要談—提升獲利率、相關行業(yè),、家庭親密度引起對方好奇—興趣,、幽默一笑;名中腳本之要領—完全陌生、緣故,、推薦名單,，熟識。,。,。等腳本;確定時間、地點—見面時間,、地點,、再次敲定確認;高潮結束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美—這時贊美,，但求真心真誠自然約到人后,，歡呼一下，保持心情,，繼續(xù)邀約,、記錄重點—客戶資料、約定時間及地點,、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話,、何訪約來公司洽談;
5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美,、絕不批評同行,。
信念的力量告訴你。你不會得到你所要的,，你只會得到你所相信的,。
主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續(xù)談話,，隨時會擱下話筒,。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言,、聲音的魅力引起對方的注意,。
在開篇快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值,，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下,，您會有興趣和我討論嗎?”
讓我們一起總結開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣,，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值,，將客戶帶入溝通下一階段。
電話銷售個人心得總結篇十八
當下,，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展,，企業(yè)開展業(yè)務的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧,、email營銷,、陌生客戶預約、上門拜訪,、投放廣告,、老客戶介紹新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長,，也各有所短,。不過,，有一點可以肯定的是,，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎么樣說，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說,，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比,，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源,，不會浪費金錢、時間,、精力等,。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當務之急,。
電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式,，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通,，并達成銷售意向,，可并不是一件簡單的事情了,。
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己,，遭到拒絕后不知該如何應對,，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉,、無人接聽,，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你,。如果你這樣想,，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果,?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個：
(1)擺正好心態(tài)。作銷售,，被拒絕是再正常不過的事情,。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話,，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務了,。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應該非常的樂觀,。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務,，是他們的損失。同時,，總結出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點,。
(2)善于總結。我們應該感謝,，每一個拒絕我們的客戶,。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后,，我們都應該記錄下來,，他們拒絕我們的方式，然后,，我們在總結,，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決,。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時,，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼,。
(3) 每天抽一點時間學習,。學得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少,。我們?nèi)W習的目的不在于達到一個什么樣的高度,。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學,。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了,。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,，當然不可能一個電話就能完成,，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息,。假如接電話的人正好是負責人,，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通,，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件,、預約拜訪等，如不是負責人,，就要想辦法獲得負責人姓名,、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件,、預約拜訪,。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶,，獲得面談的機會,，進而完成我們的銷售。
三,、客戶資源的收集
既然目的明確了,，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始,，電話銷售成功的關鍵在于找對目標,，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶,，如果連這點都做不到,，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中,，選擇永遠比努力重要,，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始,。
選擇客戶必須具備三個條件：
1,、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品;
3,、聯(lián)系人要有決定權,，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品,，消費人群主要集中在中高收入人群,、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括it業(yè),、咨詢業(yè),、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè),、出版業(yè),、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè),、傳媒業(yè),、通訊業(yè)、留學中介,、民航業(yè),、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等,，在客戶開發(fā)的時候,，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員,、政府部門工會采購人員的信息,。
四、前臺或者總機溝通
資料收集好了,，就是電話聯(lián)系了,，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標,，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外,，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：
1.在找資料的時候,，順便找到老板的名字,，在打電話的時候，直接找老總,，若對方問到你是誰,，你就說是其客戶或者朋友,，這樣找到的機會大一些。
2.多準備幾個該公司的電話,，用不同的號碼去打,，不同的人接，會有不同的反應,，這樣成功的幾率也比較大,。
3.隨便轉一個分機再問(不按0 轉人工)，可能轉到業(yè)務員那里或人事部,，這樣就能躲過前臺,。
4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄,，可以找另外一個同事幫你打,，順便考考你的同事，也可以學到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份,，例如:你好,，我這是xx公司，幫我接一下你們老板,，昨天我發(fā)了份傳真給他,，想確定是否收到。
6.不知道負責人姓什么,，假裝認識,，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是xx公司,，之前我們聯(lián)系過談合作的事,。如回答沒有這個人，可以說：哦,，那是我記錯了,，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓,，電話多少?”
7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人,。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關系,，負責人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來,，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五,、成功的電話銷售開場白
歷經(jīng)波折找到你的目標客戶,，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣,，讓客戶愿意繼續(xù)談下去,。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：
1、我是誰,，我代表哪家公司?
2,、我打電話給客戶的目的是什么?
3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖,，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論,，而且客戶關心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么,，沒有用處的電話對任何人來說,，都是浪費時間。例如：您好,，張總,，我是早上果業(yè)有限公司，我們公司主要是做各種高檔水果,、干果產(chǎn)品配送,，還有各種干果、紅酒,、茶油禮盒,。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,，還能提供給您的客戶,，維護好您的客戶關系。注：不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定,，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄,，最主要是約客戶面談,。
電話銷售個人心得總結篇十九
電話銷售給人的第一印象是，打個電話,，聊個qq勸別人買東西的,，會有難度嗎。有句話說的好,，各行如隔山,，你們是不懂。其實,，我們的工作也有很多的要求,，我們的工作壓力也是很大的。但是,，有壓力才有動力,。xx年即將結束,，我寫了一個總結，主要總結的是我的不足,，希望在下一年會有所進步,。
工作的不足：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔,，說話比較繁瑣,。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務不到位,?？粗约撼晒蛻袅柯嗥饋恚m然大的客戶少之又少,，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶,，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了,，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟,，后來經(jīng)過幾個月的工作,，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難,，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的,，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話,，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周,。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可,。因此這點我得把目光放長遠,。
第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季,，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納,，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子,，日積月累,，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結出勝利的果實呢,。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何,，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃,，這樣工作起來更加有針對性和目的性,。那么也更加如魚得水,。
第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡客服等渠道找到客戶,，而自己真正找的客戶很少,，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶,，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶,。而自己今年開拓的新客戶量不多,，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃,，讓自己的時間分配的合理,。達到兩不誤的效果。
第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候,，不善于主動請教領導,，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。
綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn),，我會在今后的工作當中加以改進,，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人,，所以同樣的錯誤我不會再犯,，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監(jiān)督我,。一個人有錯誤不怕,，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改,，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點,。
電話銷售個人心得總結篇二十
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近x年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善自我的心理素質(zhì)。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該像在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何妨!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
