總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

汽車售后工作總結篇一

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務年”,，提出“以服務帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,，召開部門經理級的服務例會,，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重,。同時在內部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，部門服務一線的服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶,，客戶就是上帝的原則,；在部門中,，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的機制,。積極響應總部要求，進行服務質量改進,，強化員工的服務意識,，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結,，制訂本周計劃,，為用戶提供高質量、高品質的服務,。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列,，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名,。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū),。根據當期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診,、“冬季送溫暖”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高,。

對于內部,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調查。從中學習,、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經理例會，每月的'經營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標,。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質,。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

200*年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利,，各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此，面對即將到來的200*年,，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達的經營指標,，結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

1,、服務流程化2、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標細分化5、晨會,、培訓例會化6,、服務指標進考核

1、細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導出租公司，xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點,，將xx的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據,。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時,，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。

汽車售后工作總結篇二

時光飛逝,，在忙碌間辭舊迎新，在總結中銳意進取,。在山西晶通集團的英明決策及劉總的正確領導下,，20xx年的xx怡通雪佛蘭售后部有了很大的改觀。從剛開始沒有車間到車間的建立,、硬件設施設備的逐步完善,，再到人員到位，售后部的工作開始走上了正軌,。結合20xx年售后維修的總體情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。為了更好的完成工作,，總結經驗,，揚長避短現(xiàn)對售后部做了如下工作總結：

20xx年進廠臺次是3000臺,，總產值是2300000元,，客單價是773,。

1,。制度不夠完善,，管理出現(xiàn)混亂,；

2,。流程執(zhí)行不規(guī)范，不能嚴格按照服務流程的標準內容進行執(zhí)行,，堅持度不夠100%，在接待流程上,，出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象,，交車流程中,，有時容易出現(xiàn)簡化交車流程步驟的情況,，比如操作講解,，派工流程中，由于配件訂貨時間的延長以及業(yè)務接待不了解車間可利用工作時間,，致使交車時間的拖延造成客戶不滿

3,、服務顧問對車輛知識不熟悉,，導致在一般故障診斷上對車間有太多的依賴性,，流程執(zhí)行不規(guī)范且比較生硬,，不能通過自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流,，并培養(yǎng)客戶的忠誠度,，車間維修人員的維修經驗不足，（在過去的一年中,，我們在業(yè)務上還顯得不成熟,，特別是年輕的學徒們還需加強學習,。主要表現(xiàn)在：作業(yè)時,，對現(xiàn)場設施設備掌握不熟悉,，對作業(yè)技能及方式方法不了解,，要考慮到現(xiàn)場情況變化多端,，應對及應變措施還達不到所需要求,。業(yè)務學習不僅要理論聯(lián)系實際,，同時經驗及教訓也十分重要，平時應多向師傅請教,，多了解現(xiàn)場實際情況，多參與維護作業(yè),。），明年要加強對專業(yè)知識的培訓

4,、各部門協(xié)作性不強，欠缺一定的部門溝通力,。

5、車間質檢崗不到位，造成流程缺失,，質量管控不夠嚴謹，造成車輛不能100%質檢,。

1、加強各項規(guī)章制度,，尤其是考勤、車間5s管理等方面的執(zhí)行監(jiān)督力度,，保證各項業(yè)務順利開展，并有章可循,，并使公司制度的執(zhí)行具有長效性,。

2、規(guī)范服務流程：

（1）,、部門要根據售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務流程的標準和考核機制,；

（2）,、要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點,，通過剖析和自身總結細化相關流程,；

（3）、關聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習,，時間設定為1個月左右,，增加崗位了解,；

3,、注重理論聯(lián)系實際,，進行定期和不定期的培訓,，提高業(yè)務接待的`接待效率,，車間注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力,；

4、平時溝通中,，加強溝通和團隊協(xié)作,。售后服務,，對團隊協(xié)作要求比較強,，大家要及時與同事溝通,，有問題及時向行家請教，大家取長補短,，共同完成工作任務,。虛心接受領導在工作上的指導和意見建議,，要及時與領導溝通，積極的聽取他人的意見和建議,，不斷努力學習提高自己,；

5,、加強lms在線系統(tǒng)的學習,，在實操中不斷總結,、提高維修技術水平,，提高維修質量，嚴格執(zhí)行三檢制度,，提高一次性修復率；

6,、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位,，防患于未然,。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育,，樹立安全第一的思想,，每天對庫房保管的工作進行檢查清理，對么有簽字,、及時歸還,、清潔的班組進行處罰，保證專用工作的正常使用,。正常使用損壞的工作及時補齊,；

7、端正服務思想,，維護售后部形象,，售后部每一位員工要端正服務態(tài)度，急客戶之所急,，完美的服務好每一位客戶,。

總的來講，面對即將到來的20xx年,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實現(xiàn)公司質量目標，贏得客戶的滿意度和忠誠度,，為公司創(chuàng)造更大的收益,，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好,！

汽車售后工作總結篇三

前兩個月我擔任公司的奧迪品牌運營總監(jiān),帶領奧迪品牌的員工齊心協(xié)力,，開拓進取，加班加點,，有效保證了9,、10月任務的順利完成?；仡櫱皟蓚€月,，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待,。新客戶及集團客戶車隊長,、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待,。我不在,，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視,！得到尊重,！提升客戶在店內感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行,?；仡欉@幾個月來，奧迪每位客戶到店,，都要給客戶介紹這項活動。奧迪基本上每月至少推出十幾單,，多的每月推出30多單,，有效的.穩(wěn)固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在10臺以上,。而奔寶保養(yǎng)買三送一,，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定,。

3.對集團客戶司機給點甜頭,。集團客戶在奧迪品牌占比較高，特別是司機到店,，他們無非都是想占點小便宜,，要個禮品，拿個精品等,。只要給我們能帶來效益,，盡量滿足他們的需求。當然,，如遇金額較大禮品,，還是要上報領導處理！

4.替客戶著想,，解客戶之急,。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的,，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨,，盡量當日解決，不向后拖,。解決客戶燃眉之急,。

5.增加事故車進店臺次。9,、10兩個月,，事故車有所增長，雖然幅度不大,，但還是比之前提高了很多,。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員,，還是其它保險公司等人員打來的電話,，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事,，進行跟蹤,。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車,！另外,，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車也進了幾輛,！

6.深挖項目,，增加產值。挖掘大修發(fā)動機車輛,、大修變速箱車輛,。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的,。我們奧迪就和客戶商談發(fā)動機大修事宜,。每月奧迪這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛,。

值得欣慰的同時,，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統(tǒng)還需要改進的地方：

1.首先前臺sa工作能力還比較薄弱,，包括前臺主管,，還需要加強學習業(yè)務知識、車輛進度過程管控能力,。目前我在慢慢的培養(yǎng),，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變,。其次,，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰,、途銳,、新款奧迪c7/a8等需要技術支持，最好能安排總部奧迪技術經理,，到濟南指導1-2周時間,。另外，車間需要增加一名質檢人員,，沒有質檢人員,，很多細節(jié)上的問題,，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細,，就會因為小的錯誤,，造成客戶投訴或流失。

2.目前奧迪基礎客戶群體還不太高,，還需要增加基礎客戶群體,，增加保有量。提高客戶到店感受,，提高進店臺次,，增加收入！首先,，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次,，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去,，最近這些天，不要求,，我看又淡化了,。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待,！只有解決客戶所需,，真心的為客戶著想，才能留住客戶,。

3.客戶流失比較嚴重,，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失,，最近這二個月,，客服部一張投訴單都沒給我，難道,，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎,？肯定不對！我們服務,、技術都做的很到位了嗎,？我看不是吧！下一步,，我會與李總,、晉總協(xié)商，只要有反應奧迪系統(tǒng)問題,，做的不到位的,，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下,，落實清楚。解決掉,，一切為了客戶滿意為止,！

汽車售后工作總結篇四

時間飛逝，半年的時間一晃而且,。在各位領導的細心栽培和提供空間的發(fā)展中,，讓我熟悉了公司和部門的整個操作流程與部門和部門直接的銜接，同時還增強了我個人的交際能力,?；赝@段時間，發(fā)現(xiàn)自己在磨煉中進步,，在委屈中成長,。在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變。

近幾個月的工作中,，我通過實踐學到了許多汽車銷售和銷售內勤的相關知識,，不斷地學習逐步提高了自己的能力。但是作為新人,，我深深知道,，自己經驗還是非常欠缺的，需要不斷地學習和磨練,。因此,，在后半年的時間，我希望通過磨練不斷學習和實踐,，做好個人工作計劃,，不斷增加自己的經驗和見識，爭取使自己的辦事能力提到一個更高的高速,，為公司多做貢獻,。

，工作遇到實際問題的.處理能力有了很大的提高,，同時對工程機械車子也有了更深刻全面的了解,，而這些通過實踐工作所獲得的能力，給自己以后的工作積累了寶貴的經驗,，有利于以后的工作開展,。

。在遇到問題時,，首先找出問題的本質,，然后找出最佳的方法去解決問題，在遇到困難的時候,，不是一味的去強調困難的難度系數,，而是用積極的態(tài)度去面對困難,，想辦法去克服。在遇到每一個有問題,、有困難的事情,，努力去處理它、克服它,。在這整個過程中,，對我自身而言，都是一個學習的過程!解決問題和克服困難的同時,，自己的綜合工作能力,，也得到很大的提高。由于本部門剛成立,，人員又有限,，我一個人需要兼任多種角色，同時我又是第一次干,，所以很多不懂得地方我經過上網和請教 一些有經驗的同事收集總結了一下內容,。

內勤工作是一項綜合協(xié)調、綜合服務的工作,，具有協(xié)調左右、聯(lián)系內外的紐帶作用,，內勤位輕責重,，既要完成事務管理、文書處理,、綜合情況,、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作,，又要完成領導臨時交辦的工作,，還要為領導出謀劃策，積極發(fā)揮參謀助手作用,，協(xié)助領導做好各方面的工作,。一個合格的內勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和求真務實的工作態(tài)度,，具有較高的政治素質和業(yè)務能力,，熟悉業(yè)務和內勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結構以及嚴謹干練的工作作風,、任勞任怨的獻身精神和淡泊名利的思想境界,。

在以后的工作中，我會更加努力,，學習更多相關的知識,，把工作做到最好!

汽車售后工作總結篇五

1,、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計,、研究,，分析喜好。

2,、真誠待人

真誠才能將業(yè)務關系維持長久,。同客戶交往，一定要樹立良好形象,，"以誠待人",，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談,、制作,、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作,，廣泛征求客戶意見,，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題,，取得客戶的信任,，從而產生更深層次的合作。

3,、業(yè)務以質量取勝

沒有質量的業(yè)務是不能長久的,。過硬的質量，是每項工作的前提,。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶,，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經營業(yè)務的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務,，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務,。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目,，尋求可合作內容,。

5,、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系,，才能博取信任,，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了,。因為這封感謝信的作用,，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范,、令人滿意、值得依賴的良好信息,。而這個重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花",。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話,。電話內容,，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受,，有無不明白、不會用的地方,；三是詢問客戶對專營店,、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進,；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結果記錄到"調查表"里,，以便跟蹤。

3,、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話,。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況,，是否需要幫助,；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了,，則及時上報,，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里,。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日,、購車周年,、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息,。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。

5,、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好,，選擇適當的時機與客戶互動,，如一起打球、釣魚等,。通過這些活動,。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等,。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養(yǎng)活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動,，新車,、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷,；遇客戶的.生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e―mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

1,、獲得客戶引薦,，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系,。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后,，就可以有下一次的機會,。相反，你得挖掘客戶的潛在價值,，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會,。

2,、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務,。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時間,，但卻是有利的投資。

汽車售后工作總結篇六

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：

一是熱情友好的接待,，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片,；

二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個沒完,，而把新顧客晾在一邊；

三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；

四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時,，應禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的`資源,。

首先要仔細傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容,，要認真做好記錄,，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,，應盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒,。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便,，而應把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長時間,、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的、是經常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應同顧客一起試

車,，試車時切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響,、車載電修,，不要輕易動它。

車輛檢查診斷后,，應如實詳盡地填寫托修單,，主要包括：

一是顧客的姓名、地址,、電話,、進廠日期、車型,、牌照號,、底盤號、發(fā)動機號,、附件數量,、行駛路程，以及油量等信息,；

二是進廠維修的具體項目內容,、要求完成日期，以及質保期,；

三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地,。

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內,，如實告訴顧客費用不超過多少,，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據,；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預定交車時限時,，應考慮周到，并留有余地,，如待料,、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去,。因為時限一經確定,，就要盡一切努力來完成，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認真,、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關安全。

汽車售后工作總結篇七

轉眼間20xx年已經過去了一半的時間,，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,，工作中嚴格要求自己,，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事,，互幫互助,，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,，可工作中仍存在許多不足,。

一、工作中不善于總結,、思考

從參加工作的`第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了,，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲,。

二、工作時沉不住氣,，容易浮躁,。

客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心,，接到不順心的電話要及時調整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備,。

三,、工作中存在惰性，做事情散漫

工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,，當一天和尚撞一天鐘,，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理,。

20xx年已經過去一半,，對于下半年的工作打算如下：

一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升

平時多做記錄,，要提升個人業(yè)務知識水平,、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英,。

二,、服務態(tài)度要加強

做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班,、晚點或服務質量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動干戈,，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象,，最終通過好的服務贏得旅客的心,。

三、多為車站出謀劃策,，提合理化建議。

20xx年也已經走過一半,，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工,。

汽車售后工作總結篇八

自20xx年10月8日進入xxxx汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學習,，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結如下：

一年里通過自學,、內部培訓,、外部培訓讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質的“xx集團”,。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業(yè)8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍,，不得不承認還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎是不容小視的，它關聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度,。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代,，能在xx這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：1.全新a3的新車上市,，其中的“行人保護系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術”,。2.升級版a8l矩正大燈和經濟駕駛模式,。這些都是因為xx，如果沒有xx,，我又將如何去向往,。

一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多,，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地研究流程,，反復地解析流程,，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結,、多么地無助,、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的,。

在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實,。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧,，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力，提升空間很大,。

關于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質,。這3點說明不切問題和注定的結果,。路橋無疑店久，占據市場中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中xx800買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質服務體驗,，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的`知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的xx店,，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗;

2.質量口碑;

3.效率提升,。

這些不用我例舉,，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺,?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大,，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復,，回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長,，臨陣換將，置至死地而后生,。說的很夸張,，呵呵見笑了，純屬個人愚見,。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中?！?/p>

經過一年的工作,，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了,，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

汽車售后工作總結篇九

前兩個月我擔任公司的xx品牌售后,帶領xx品牌的員工齊心協(xié)力,，開拓進取，加班加點,，有效保證了x,、xx月任務的順利完成?；仡櫱皟蓚€月,，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經驗進行總結：

1.重點客戶、親自接待,。新客戶及集團客戶車隊長,、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待,。我不在,，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內感受,。

2.保養(yǎng)買三送一,，大力推行?；仡欉@幾個月來,，xx每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動,。xx基本上每月至少推出十幾單,，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎客戶群體,。每天進廠臺次都在xx臺以上,。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定,。

3.對集團客戶司機給點甜頭,。集團客戶在xx品牌占比較高，特別是司機到店,，他們無非都是想占點小便宜,，要個禮品，拿個精品等,。只要給我們能帶來效益,，盡量滿足他們的需求。當然,，如遇金額較大禮品,，還是要上報領導處理!

4.替客戶著想，解客戶之急,。如客戶到店更換配件沒貨的,，只要客戶著急的.，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨,，盡量當日解決,，不向后拖。解決客戶燃眉之急,。

5.增加事故車進店臺次。x,、xx兩個月,，事故車有所增長，雖然幅度不大,，但還是比之前提高了很多,。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶,、本公司人員,，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息,。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事,，進行跟蹤。如果我有時間,，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外,，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，xx這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目,，增加產值,。挖掘大修發(fā)動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛,，客戶又有意愿想解決此問題的,。我們xx就和客戶商談發(fā)動機大修事宜。每月xx這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛,，1臺以上大修變速箱車輛,。值得欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足,。下一步我們xx系統(tǒng)還需要改進的地方：

1.首先前臺sa工作能力還比較薄弱,，包括前臺主管，還需要加強學習業(yè)務知識,、車輛進度過程管控能力,。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度,，希望年底之前能有所改變,。其次，車間技術力量還有待加強,，特別是進口大眾輝騰,、途銳、新款xxc7/a8等需要技術支持,，最好能安排總部xx技術經理,，到濟南指導1-2周時間。另外,，車間需要增加一名質檢人員,，沒有質檢人員，很多細節(jié)上的問題,，不能檢查到位,，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤,，造成客戶投訴或流失,。

2.目前xx基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體,，增加保有量,。提高客戶到店感受，提高進店臺次,，增加收入!首先,，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次,，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去,，最近這些天,，不要求，我看又淡化了,。再次,，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想,，才能留住客戶,。

3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的,。我們一定要了解客戶到底為什么會流失,，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我,，難道,，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步,，我會與李總,、晉總協(xié)商，只要有反應xx系統(tǒng)問題,，做的不到位的,，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚,。解決掉,，一切為了客戶滿意為止!

汽車售后工作總結篇十

時間轉眼即逝，今年再過不久就揮手離去了,，迎來了明年的鐘聲,，回首，看看今年的一年,，我都不知道自己做了什么,，居然今年的營業(yè)額沒有完成,，還差xx多萬,，心里真是不好受，因此我對今年的汽車銷售工作做個總結,。

市場力度不夠強,，以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生,！沒有達到預期效果,！個人做事風格不夠勤奮。不能做到堅持到最后,，特別是最近今年中旬,，拜訪量特別不理想,！在工作和生活中，與人溝通時,，說話的方式,、方法有待進一步改進。

工作中自己時刻明白只存在上下級關系,，無論是份內,、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎,、怠慢,，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準,、要求,，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善,。

業(yè)績代表過去,，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己,，讓自己在新的時間里有更好的突破,！為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

1,、對于老客戶,，和固定客戶，要經常保持聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系,。在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息,。要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合,。

2,、每月要增加x個以上的新客戶，還要有到x個潛在客戶,。一周一小結,，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤,，及時改正下次不要再犯,。見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。對客戶不能有隱瞞和欺騙,，這樣不會有忠誠的客戶,。在有些問題上你和客戶是一致的。要不斷加強業(yè)務方面的.學習,，多看書,，上網查閱相關資料，與同行們交流,，向他們學習更好的方式方法,。

3、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,，但不能太低三下四,。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象,?？蛻粲龅絾栴}，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決,。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務,。自信是非常重要的,，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的,！我是獨一無二的,！”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

一個好的銷售人員應該具備：好的團隊,、好的人際關系,、好的溝通技巧,、好的銷售策略,、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情,！個人認為對銷售工作的熱情相當重要,，但是對工作的熱情如何培養(yǎng),！怎么延續(xù)？把工作當成一種手段而不是負擔,，工作也是有樂趣的,，尋找樂趣！通過今年的工作和學習,，我已經了解和認識到了一些,，我們有好的團隊，我們工作熱情,，我們可以做到,，也一定能做到！

我相信自己能夠成功,，為自己的目標而奮斗,！加油！

汽車售后工作總結篇十一

回首20xx年,，有太多的美好的回憶,，通過這一年的學習，讓我深深的感受到了自己在銷售技巧上的進步,，但還是存在不少問題,，在處理問題以及工作的方法上也有不足，但是我相信在領導的幫助與鼓勵下,，我一定會擁有更美好的明天,。

在銷售顧問崗位上，首先我要感謝一個人那就是我們銷售部的經理,，我要非常感謝他在工作上對我的幫助,。雖然我在銷售部門已經工作了一段時間，但對銷售經驗以及工作信心非常缺乏,，我的工作可以說是很難入手,。20xx年，我都是在經理的帶領下幫助下進行客戶談判,、分析客戶情況,，在銷售中遇到難談下來的客戶銷售過程中遇到的問題我總想到他，所以感恩我的上司,，謝謝他不斷地培養(yǎng)和鼓勵我,。

銷售員的一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,，然后以精神充沛,、快樂的心態(tài)迎接一天的`工作。如果我沒有別人經驗多,，那么我和別人比耐心,。如果我沒有別人單子多,，那么我和別人比服務。

重點客戶的開展,。我認為攻客戶和制定目標是一樣的,，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效,，等重點客戶認可了,，我再將精力轉移到第二重點客戶上。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),，不但影響了自己銷售業(yè)務的開展,，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,，并積極學習,、盡快提高自己的銷售技能。

今年,，我將一如既往地按照公司的要求,，在去年的工作基礎上更加努力，全面開展20xx年度的工作?，F(xiàn)制定工作劃如下：

1,、對于老客戶和固定客戶，要經常保持聯(lián)系,，好穩(wěn)定與客戶關系,。

2、因限購令的開始買車需搖號,，所以要更加珍惜客戶的資源,。

3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式的銷售方式,。

今年對自己有以下要求：

1,、每月應該盡努力完成銷售目標。

2,、一周一小結,，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤,，及時改正下次不要再犯,。

3、要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶,。

4、對客戶不能再有爆燥的心態(tài),，一定要本著“愛您超您所想”這樣的態(tài)度去對待每位進店客戶,。

5、要不斷加強業(yè)務方面的學習,，多看書,，上網查閱相關資料，與同行們交流,，向他們學習更好的方式方法,。

6、和公司其他員工要有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。

7、為了今年的銷售任務我要努力完成任務,，為公司創(chuàng)造更多利潤,。

汽車售后工作總結篇十二

美國一次商業(yè)調查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿,，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%,，汽車銷售占10%,，零部件銷售占10%，二手車經營占20%,。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點,，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多,。以上數據表明,，在汽車產業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代,。而對于國內消費者來說,，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程,，但其后續(xù)使用的保養(yǎng),、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時,，經銷商們也越來越清楚,，完善、周到,、優(yōu)質的售后服務是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑,，也是穩(wěn)定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法,?？梢灶A見，隨著競爭的愈演愈烈,，我國的汽車產業(yè)也將步入“后產品競爭”時代…

據統(tǒng)計,，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右,，相對于目前整車銷售的利潤縮水,，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

從汽車下線進入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過程,，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個完全成熟的國際化汽車市場,，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%,，有60%的利潤是在其服務領域中產生的,。xx年，中國汽車產量達到444,。4萬輛,，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產值為9421。98億元,，實現(xiàn)利潤總額754,。56億元，同比增長54,。86%,。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務領域的利潤總額就為2263,。68億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費,，汽車用品市場的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產值為500億元，再加上二手車市場、停車費用,、物流運輸,、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀,，充滿著無限的機遇。

因此,，汽車行業(yè)的競爭,，最終將演變成為售后服務的競爭,。

20xx年,，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數據顯示,，xx年汽車投訴依然是消費者關注的熱點,，投訴量比上年上升了31。6％,，位居商品類投訴增幅的第二位,，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱,。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主,，了解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴,，且50,。9％投訴了一次，29,。1％投訴過兩次,，還有20。0％有過3次以上的投訴經歷,。其中投訴最多的是車輛的質量問題,，其次是售后服務，還有銷售服務及保險,、按揭,、美容等相關服務。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因,。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多,，價格也能夠讓消費者接受,，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟,，產品質量問題時有發(fā)生,。

三是汽車售后服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大,，售后服務沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決,。

另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強,，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益,。

有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃,。作為全球第三大汽車消費國,，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質量問題,、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示,，65,。6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣,。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體,。

1、消費者投訴中,，質量問題比例最大,。

數據資料表明xx年全國因質量問題引起的投訴占到70。5％,，比xx年上升了32,。9％。投訴內容包括發(fā)動機有異響,、大梁斷裂,、油管漏油、剎車跑偏,、離合器不分離,、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中,，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠,，消費者心理上難以接受,，而退、換貨又十分困難,。

調查結果顯示,，產品質量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81,。8%和72,。0%。對于一件價格不菲的特殊商品,，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證,，如果購買后因為質量問題而導致使用不便,，甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時,，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受,，而且會降低其對品牌的忠誠度,！

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域,。但在消費者的反映中,，無論是維修質量還是服務態(tài)度，多數汽車廠商的售后服務都不到位,。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時,，車主們只能面臨沒有保障的`維修質量，沒有微笑的服務態(tài)度時,，無論哪個車主,，都不能保持平和的心態(tài)！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感,，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降,。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時,，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門,。

另外，車輛的維修費用不合理,、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題,?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量,、服務態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質問,。

2、安全隱患較突出,。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66,。4％。主要是制動系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動機故障、開關失靈,、以舊翻新及車身漆面起泡脫落,、車身變形、車身容易震動,、內飾板開裂,、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火,、上坡無力,、上坡途中突然停車、水溫高,、油管爆裂等,，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸,、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害,。

3、維修質量沒有保障,。

有的修理廠設備差,、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經營者以汽車沒有“三包”為借口,，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任,；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件,、偷換好的零配件，導致越修問題越多,，越修質量越差,，越修費用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

4,、檢測難題困擾消費者,。

由于汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現(xiàn)狀是,，獨立于汽車生產企業(yè)之外的機構數量少,、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車某個部件不合格的結論,，經銷商也只是承擔修理義務,，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車文件,，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴,。

目前,，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經銷商投訴,、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式。

2,、向媒體投訴,，由于消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門,，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發(fā)成為爭執(zhí),。而媒體，如報紙,、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導作用,，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴,，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控,，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中,，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程,，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。

在幾個月的時間里,，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評,，而對于汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋,、服務質量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產廠家進行產品召回提供了數據統(tǒng)計支持,。

3,、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權益的組織,。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一,。

4、通過互聯(lián)網進行發(fā)泄,，幾乎不能解決問題,，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響,。

汽車投訴逐年增多,，尤其在質量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰(zhàn),。如何才能有效減少汽車投訴,，維持良好和諧的車市環(huán)境？

調查結果顯示,，消費者要求加強監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高。其中,，要求執(zhí)法部門加強監(jiān)督的比例為67,。2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63,。4%,。可見,，在消費者看來,，汽車投訴的協(xié)調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬,，以保證自己的合法權益不受侵害,。

事實上，有關執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督,、檢查和管理力度,，對嚴重的違法亂紀經銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序,、健康地發(fā)展,；有關行業(yè)主管部門完善汽車售后服務的保障制度,，一旦遇到消費糾紛可以根據規(guī)定及時解決，這樣,，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護消費者的合法權益。

汽車售后工作總結篇十三

彈指一揮間,，轉眼間過去,，在過去半年中我們看到了的殘酷性，作為xx汽車有限也在經受著市場的嚴峻考驗,，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務,。

xx 年別克售后的任務是 xx 萬， 截止20xx年 xx月底我們實際完成產值為 xx 元,， 完成全年 的 xx%,，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx 臺 ,， 車間總工時費為 xx 元 （機修 ：xx元 ,， 鈑金 ：xx元 ， 油漆 ：xx元 ）,， 我 們的配件銷售額為xx元 ,， 其中成本 （不含稅 ） 為 xx 元，材料毛利為 xx 元,，已完成了全年配件 任務的 xx%,。

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,，定時對 所有的物業(yè)的設備進行檢查,， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題， 避免問題由小變大,， 造成更大的損失,。 故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有 xx 元， 這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)維修費用不但不超標,，并有。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我別克售后現(xiàn)在全體 工作人員為 xx 人,，其中人員為 xx 人，員工為 xx 人（除管理人員外,，前臺接待為 xx 人,，機 修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人,， 倉管及保潔各 x 人） 以上人員并不包括生,， 我別克售后也同樣 面臨著關鍵人員缺失等問題,。故我們將繼續(xù)加強對員工各方面的及領導，從企業(yè)內部培訓并 發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務,。

1、上半年工作,， 因前臺接待人員及機修人員的知識不夠專業(yè)和廣泛,， 服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產生不感。所以我 們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓,，提高能力,，加強技術平；在服務 過程中,，服務人員應做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設 性的'建議,，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2,、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,， 且工作人員面對工作時 并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯,，故在下半年我們需增強管理人員,、職 工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來,，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的 穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務行 業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接 待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好 形象,，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3,、從策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有 著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶,，發(fā)展新的 忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,，當然照顧是建立在互惠互利的基礎 上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真 正做到“比你更關心你” 。

4,、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質 的服務和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修,，從而為客戶省錢， 進而超越客戶期望值,。

5,、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理 人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應從招待費,、日常工作用品等方 面中進行節(jié)約。

6,、 加強 5s 管理,， 對機器設備的定期維護， 及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行 修理,，從而提高車間的整體運作效率,，降低成本。

7,、面對通用對我司的明察暗訪,，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊,。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿,，解決問題，度過難關,。 最后請公司各位領導放心,， 別克售后部一定確保全年的工作任務， 爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務,。

汽車售后工作總結篇十四

針對今年公司總部下達的經營指標,，結合公司總經理在年終大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我針對今年完成的汽車銷售任務進行以下年終工作總結。

我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據銷售形勢,，我們確定了油罐車、化工車,、灑水車,、散裝水泥車等車型的市場。對于這些市場我們采取了相應的營銷策略,。對相關專用車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組,，銷售公司采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。在市場上樹立了良好的品牌形象,，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

當今的市場機遇轉瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結合這個特點,，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做出反應和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效,、按時出產,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把公司產品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，為此,，我們對售后服務部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,。

對于內部管理，作到請進來,、走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的專用汽車市場競爭,。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間學習,。

公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能使公司得到好的.發(fā)展,。年初以來，我們建立健全了每周經理例會,，每月的經營分析會等一系列例會制度,。營銷管理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標在加強自身管理的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，做好銷售工作計劃,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請專業(yè)的企業(yè)管理人才對員工進行了團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

今年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，公司各項工作取得了全面勝利,，各項經營指標均創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務的理念上,，還大有潛力可挖,。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。

公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨,，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司明年公司各項工作的順利完成,。