“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù),，一般都要向上級寫報(bào)告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇一

（一）,、花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛(wèi)星城,，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模,。汽車,、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè),，隨著白云新國際機(jī)場的落成,，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區(qū)在電子,、建材,、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ),。

（二）,、花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境,，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運(yùn)輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn),，可達(dá)全國各鐵路站點(diǎn),。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點(diǎn)站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計(jì)劃年貨運(yùn)量為1700萬噸,，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項(xiàng)目,。航空交通：廣州新白云國際機(jī)場位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機(jī)場6公里,，約10分鐘車程,。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速,、京珠高速,、新機(jī)場高速、北二環(huán)高速,、環(huán)珠三角高速等五條高速公路,，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利,，

（三）,、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山,、芙蓉嶂,、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈,，有“省垣背后屏障”之稱,。從東部的九龍?zhí)叮珊?，福源,、芙蓉嶂、洪秀全,、紅崩崗水庫到西部的集益,、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗,。頗有觀賞價(jià)值的花山菊花石,、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝,、李溪龍眼,、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品,，可開發(fā)成為旅游商品,。加上目前花都正重點(diǎn)開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村,、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館,，洪秀全故居,，盤古圣廟，資政大夫祠,、圓玄道觀等旅游景點(diǎn),。花都新興行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè),、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場,。

花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范,，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人,、每年參加廣州交易會(huì)的外國游客居多,，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高,，個(gè)人的消費(fèi)水平也高,。

現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個(gè)住宿及用餐的場所，現(xiàn)代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務(wù),，個(gè)性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運(yùn)營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個(gè)定位來標(biāo)榜自己酒店的獨(dú)特之處,，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運(yùn)而生：

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店,、驛居莫泰酒店,、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實(shí)用,，雖不提供其他服務(wù)項(xiàng)目如早餐,，但勝在價(jià)格相對低廉，對于城區(qū)其他的旅館而言,，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場,。

（二）客人對花都區(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài),，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面,，客人都認(rèn)為不錯(cuò)。從調(diào)查報(bào)告看到,，客人對酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評價(jià)的,，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量,，及不斷完善其設(shè)備,。

（三）酒店除了客房價(jià)格的競爭外,，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費(fèi)觀念的改變,，要求吃的健康時(shí)尚這對餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營,、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流,，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對飲食文化,、理念進(jìn)行開發(fā)。由于觀念的誤差,，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才,，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄,。沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍,，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭,。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的,。花都餐飲業(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的美食小吃,、

只有具有自己的特色,永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,隨著花都政府對基礎(chǔ)建設(shè)的完善,、對外招商步伐的加快、投資項(xiàng)目的進(jìn)一步優(yōu)化,、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)的開幕及地鐵九號線的建設(shè)開通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機(jī),。花都酒店業(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待,，相信不久的將來花都的酒店將會(huì)是一片繁榮似錦的景象,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇二

作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個(gè)湖南的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著重要角色,，其地位在湖南舉足輕重,。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè),、服務(wù)業(yè),、信息業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國際物流中心,。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土,。同時(shí)，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī),，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會(huì),。

但是，眾所周知,，郴州各種星級的商務(wù),，度假酒店早已占據(jù)了一席之地,，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事,。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r,，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研,，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r,，及其生存之道。

（一） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)

（二） 了解所服務(wù)對象的需求

1,、總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn),，為項(xiàng)目提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn),。

2,、分項(xiàng)目標(biāo)

（1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢,。

（2） 了解消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評價(jià)狀況。

（3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式,，消費(fèi)人群構(gòu)成,，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。

（4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征,。

（三） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略

（一）環(huán)境

（1） 郴州酒店市場環(huán)境：

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金,、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段,。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā),，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí),，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館,。客源的流失更加加劇了業(yè)內(nèi)競爭的激烈程度,。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來吸引客,，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場細(xì)分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄,， 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場,。

（2） 服務(wù)對象

大學(xué)生、求職者以及自助游者,、商務(wù)散客,、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體,。

（二）競爭者

各種星級的商務(wù)酒店,，占據(jù)市場先機(jī),，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源,。

（三）消費(fèi)群體

（3） 消費(fèi)者的需求

大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會(huì),、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價(jià)超值房有特別大的需求。

郴州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多,，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者,，住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對較低的合租房 ,，以滿足這部分市場的需求,。

商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求,。對酒店的服務(wù),、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通,。

調(diào)查結(jié)果分析：

利用swot分析法來對郴州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析,，力求為郴州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。

（一）優(yōu)勢

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出,，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的,。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價(jià)格,、成本管理等方面存在優(yōu)勢,。

1、價(jià)格適中

2,、網(wǎng)點(diǎn)眾多

3,、有一定客源背景

4、成本相對較低

（二）劣勢

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢,，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善,，這些是郴州經(jīng)濟(jì)型酒店更快,、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。

1,、服務(wù)不規(guī)范

2,、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限

3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求

4,、專業(yè)化管理水平低

5,、缺乏本土的國際知名品牌

（三）機(jī)會(huì)

隨著郴州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體,。這些潛在顧客相對穩(wěn)定,，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策,，郴州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)市場,、國際市場、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì),。

通過這次的閱讀文獻(xiàn),，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r,，同時(shí)感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大,。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐,，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇三

酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會(huì)通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗(yàn)感知的滿意程度,，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受,，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較,。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度,、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度,。

1,、員工滿意度的主觀性較強(qiáng)。員工個(gè)人感知與反映的實(shí)際情況不同,，不同的員工感知的差異也不同;

2,、酒店員工的負(fù)滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時(shí)溝通和解決,，導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重;

3,、員工工資缺乏行業(yè)競爭力，導(dǎo)致員工消極怠工,，培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,，使得員工進(jìn)修機(jī)制低，影響酒店可持續(xù)發(fā)展;

1,、酒店是個(gè)從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),，市場經(jīng)濟(jì)的狀況下使得每個(gè)人都擁有是否工作的主動(dòng)權(quán)，因而為了保證人員不流失,，酒店的人資管理應(yīng)對每個(gè)員工都進(jìn)行人文關(guān)懷,，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客,，才能為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益;

2、酒店是個(gè)盈利的組織,，都是為追求利潤最大化而存在的,，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的,，員工的態(tài)度直接與顧客滿意度相聯(lián)系,，只有做到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意;

1,、樹立以人為本的經(jīng)驗(yàn)理念,，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，就必須增加酒店的員工凝聚力,，關(guān)心員工，意識(shí)到員工在酒店發(fā)展中的重要性,。營造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍,，使員工身心愉悅，提高其工作熱情,，實(shí)行富有人性化的管理;

2,、薪酬制度是酒店激勵(lì)員工的基本手段，也是員工對于工作匯報(bào)的一個(gè)方式,，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本,，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益,，因此,，為提高員工工作積極性，酒店應(yīng)對于員工的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核,，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明的制度;

3、應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和提升方面,，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn),，使員工能夠不斷的充實(shí)自我，提升技能知識(shí),，伴隨其能力的提高,，員工對酒店的滿意度也會(huì)相應(yīng)提高;

4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng),，對于符合要求,，有換工作需求的員工應(yīng)鼓勵(lì)，給員工提供更廣闊的工作機(jī)會(huì)，使其熟悉多樣化工作,，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒,，不但可以提高工作積極性，還可以促進(jìn)崗位的發(fā)展;

5,、營造酒店之間友好的溝通氣氛,，管理層應(yīng)放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨,，反思在工作中的不足之處,，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任,，信息之間有溝通和反饋,，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工,，是提高員工滿意度,，提高酒店市場占有率的制勝法寶。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇四

如今的社會(huì)生活中處處充滿了競爭,，物競天擇適者生存,，只有存在競爭意識(shí),，才能在以后的工作中取得更加卓越的效果,。企業(yè)中的競爭壓力很大,，想要長久處于不敗之地,，就要對行業(yè)中的對手進(jìn)行分析。下面,，為大家推薦酒店企業(yè)競爭對手分析調(diào)查報(bào)告,，相信下文介紹可以幫助到朋友們,。

1,、市場情況:隨著人民生活水平的提高,人民對消費(fèi)的需求也越來越大,并且在物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)更追求一種精神享受,這就對酒店服務(wù)業(yè)來說既是機(jī)會(huì)也是一種挑戰(zhàn),對酒店的服務(wù)水平有了更高的要求,。同時(shí),酒店相繼林立,帶來了更多的同行競爭,消費(fèi)者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽市也隨著旺府酒店的開張營業(yè),羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的涌出,也必將與我們酒店?duì)帄Z相當(dāng)大的一批客源,。我們酒店已經(jīng)在風(fēng)口浪尖上,必須做出一定的調(diào)整才能應(yīng)對新形勢下的新情況。

2,、主要競爭對手:目前來說,我們酒店最大的競爭對手是華天酒店和旺府酒店,我們針對這兩家酒店做了一定的調(diào)查:

旺府酒店:餐飲類共有有包廂34個(gè),其中2個(gè)大包廂可以容納10桌,。辦宴會(huì)或者什么的只能在一樓大廳舉行,最多容納40桌左右,有一個(gè)大舞臺(tái),但配置并不顯很高檔。會(huì)議室總共三間,最大的只能容納100多人,。在長沙經(jīng)營時(shí)就是以餐飲出名,湘菜做的有些名氣,。定位非常明確,按照四星級標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)酒店。這樣,就將吸引一大批商務(wù)客人的進(jìn)駐,。

華天酒店:新舊樓共有300多間客房,有ktv,、健身中心、桌球室、美容美發(fā),、室內(nèi)恒溫游泳池等娛樂場所,娛樂設(shè)施比較完善,。宴會(huì)最多容納40桌?？腿朔从撤?wù)好,餐飲味道不錯(cuò),。該酒店是益陽唯一一家準(zhǔn)四星級的酒店,在湖南省內(nèi)有一定的品牌效應(yīng)。

3,、面臨的主要問題:

(1)酒店有一定知名度,但美譽(yù)度不高,。我們酒店在益陽市有一定的知名度,我們的裝飾豪華,檔次較高,能夠滿足客人追求氣氛,大場面的心理。但是普遍客人反映酒店服務(wù)比較差,有些意見比較大,由?？娃D(zhuǎn)為不在愿意過來消費(fèi),。這給銷售帶來了很大困難,也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。

(2)普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺,?？腿藖淼晗M(fèi),服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有些欠缺,靈活服務(wù)意識(shí)較弱,導(dǎo)致不能給客人關(guān)微備至的服務(wù),甚至有些怠慢我們的客人。

(3)酒店缺乏個(gè)性化服務(wù),雖然在硬件上暫時(shí)與同行能夠拉開一定的差距,但在軟件服務(wù)上與同行相比沒有優(yōu)勢,甚至還差,。

優(yōu)勢分析

1,、硬件設(shè)備完善、豪華,。我們的會(huì)議室,、客房相對來說設(shè)施時(shí)比較好的。我們的千人宴會(huì)廳目前在本市同行來容納人最多,設(shè)備比較好,場地豪華,。其他設(shè)施相對來說顯得大氣,有氣勢,。

2、在益陽市有一定的知名度,。我們酒店目前在客戶心目中的印象是益陽市唯一五星級的酒店,是最豪華的酒店,。裝修大氣、豪華,感覺很舒適,。

3,、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持,一般類型的宴請和聚會(huì)都在這邊舉辦,也在一定形勢下宣傳了我們酒店,擴(kuò)大了酒店的影響力,。

劣勢分析

1,、酒店美譽(yù)度不高,服務(wù)跟不上?？腿藖淼晗M(fèi)后就感覺服務(wù)不滿意,這樣無形中損害了酒店的形象,帶來了相當(dāng)大的負(fù)面宣傳,。會(huì)導(dǎo)致客人不敢來,不愿意來的局面。同時(shí),客人來的越多,對酒店的造成的負(fù)面影響越大,。

2,、內(nèi)部管理關(guān)系不順暢,各部門之間協(xié)調(diào)力度不夠,造成執(zhí)行力低迷,工作效率不高的局面,。各部門工作應(yīng)該相互理解,以酒店?duì)I銷為中心,圍繞在營銷中客人反映出的問題努力解決自身存在的問題,加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。如果相互推諉,且認(rèn)為是增加了麻煩,就會(huì)造成不良的局面,。

3,、員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),服務(wù)觀念有些守舊。缺乏配套的激勵(lì)機(jī)制,員工的歸屬感和主人翁意識(shí)不強(qiáng),。這將導(dǎo)致酒店的服務(wù)工作跟不上,導(dǎo)致客人對服務(wù)的不滿意,。間接影響到了酒店的聲譽(yù)和營業(yè)額。

4,、缺乏個(gè)性化服務(wù),對客人重視度不夠,。這樣將導(dǎo)致無法區(qū)別與其他酒店,導(dǎo)致酒店與同行競爭力減弱。

風(fēng)險(xiǎn)分析

1,、員工觀念的改變的風(fēng)險(xiǎn),。沒經(jīng)過現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)培訓(xùn),很難接受新的認(rèn)識(shí)和改變原來的工作習(xí)慣。直接影響到服務(wù)的改善,。

2,、各部門之間加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。由于各部門工作性質(zhì)的不一樣,需要各部門之間形成共識(shí),相互理解,。由于以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時(shí)間有組織的化解,。并且需要總辦及各部門負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執(zhí)行力的增強(qiáng),。

3,、建立成套的激勵(lì)機(jī)制及一定的酒店文化熏陶,增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性,需要一定的時(shí)間及人力、財(cái)力的支持,。如果這幾方面達(dá)不到也就無法實(shí)行,間接影響到了酒店員工的流動(dòng)性,、服務(wù)的質(zhì)量、工作的效率,。

機(jī)遇分析

1,、以硬件為保障的發(fā)展機(jī)遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的,這是我們的優(yōu)勢,我們要借助這個(gè)優(yōu)勢加強(qiáng)整合營銷,。

2,、市場空間帶來的發(fā)展機(jī)遇。雖然說目前益陽市酒店迅速增多,但上規(guī)模和檔次的還不是很多,中高端市場并沒有飽和,。我們必須抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī),整合自身資源,改善服務(wù),打造品牌形象,鞏固我們的市場占有地位,。

3、內(nèi)在的潛力的挖掘帶來的發(fā)展機(jī)遇,。我們酒店要充分挖掘酒店內(nèi)部員工的潛力,打造酒店文化,讓每一個(gè)員工樹立主人翁的思想,以酒店為家,精心打造,精心服務(wù)。要建立成套的激勵(lì)機(jī)制,讓每一位員工積極主動(dòng)的工作,滿懷激情的工作,盡心盡力的工作,。這樣一來,酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到大幅度的改觀,客人的滿意度將得到增強(qiáng),將會(huì)給酒店帶來新的生機(jī),。

總的來說,我們酒店相對于其他酒店來說,核心問題就是服務(wù),。而要改變服務(wù),就必須做到以下幾點(diǎn):

1、緊緊圍繞營銷工作為中心做出改善,以市場為導(dǎo)向努力解決自身存在的問題,。

2,、強(qiáng)化內(nèi)部管理,理順管理關(guān)系,加強(qiáng)各部門之間的銜接、溝通,、理解,。

3、以人為本,建立配套的激勵(lì)機(jī)制,加強(qiáng)員工的歸屬感,加強(qiáng)員工的主人翁精神,。

4,、加強(qiáng)員工系統(tǒng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),更新服務(wù)理念,更加主動(dòng)、用心,、細(xì)致的服務(wù),。打造服務(wù)品牌,樹立新的形象。

報(bào)告時(shí)間:××年×月×日

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇五

20xx年被業(yè)界稱之為高端酒店市場的“寒冬”,，自中央“八項(xiàng)”規(guī)定政策出臺(tái)后,，高端酒店無論餐飲還是會(huì)議較之往年都有不小程度下滑。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，20xx年上半年,，餐飲方面，四星級飯店同比下降17%;會(huì)議方面,，四星級飯店降幅達(dá)21%,。

業(yè)界聲音：朗廷酒店集團(tuán)中國、澳門及臺(tái)灣區(qū)域副總裁楊魯說,，“國八條”首先會(huì)促使酒店業(yè)的投資者和開發(fā)商對市場,、品牌進(jìn)行重新思考和定位，尤其對新建和待建酒店的設(shè)計(jì),、功能和星級要求等方面,，會(huì)有更多理性和科學(xué)的回歸。同時(shí)也會(huì)促使酒店經(jīng)營者重新審視市場策略和定位,，特別是不同類別客源市場所占比例,，在策略導(dǎo)向上做出調(diào)整和改變。

過去很長一段時(shí)間,，公款消費(fèi)占到酒店市場份額中很大一部分,，直接或間接影響到酒店在市場策略甚至經(jīng)營模式上有偏頗，科學(xué)系統(tǒng)的客源市場結(jié)構(gòu)被很多酒店有意無意地忽略,，過度依賴單一市場的情況也不鮮見,。這項(xiàng)政策促使老酒店及新酒店要科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)市場結(jié)構(gòu),，平衡收益,，這無疑對酒店本身和行業(yè)的未來發(fā)展更具建設(shè)意義,。

去年11月7日，原“北京五洲皇冠假日酒店”與“洲際酒店管理集團(tuán)”十年管理合同到期,，由業(yè)主公司旗下的北辰飯店管理公司接手管理,，同時(shí)更名為“北辰五洲皇冠國際酒店”。不久后,，因北京萬達(dá)鉑爾曼的經(jīng)營業(yè)績并沒有達(dá)到萬達(dá)集團(tuán)的期望,，經(jīng)協(xié)商后雙方和平分手，今年1月1日,，酒店正式更名為北京萬達(dá)嘉華酒店,。這也成為萬達(dá)首家由委托管理酒店品牌，換成自主管理品牌的酒店,。

業(yè)界聲音：“解約和摘牌還都是個(gè)別現(xiàn)象,。”楊魯說,，換牌和解約的原因可能多種多樣,，有為適應(yīng)市場而生的靈活之舉，也有合作雙方的需求產(chǎn)生變化,，或者僅僅為了品牌更好的生存空間和重新定位等,。北京北辰飯店管理有限公司總經(jīng)理崔福水表示，國內(nèi)自主品牌接連接管酒店,，這是中國酒店行業(yè)發(fā)展至今的一個(gè)自然及必然的歷史階段,。國際大型酒店管理集團(tuán)帶來了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)中國的酒店從業(yè)者也快速成長,，目前無論是從軟件,、硬件還是技術(shù)水平等方面，已經(jīng)從模仿進(jìn)入獨(dú)立發(fā)展與創(chuàng)新的階段,。

中國社科院旅游研究中心創(chuàng)始人張廣瑞認(rèn)為,，從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，民族品牌的發(fā)展空間非常大,，中國飯店業(yè)未來發(fā)展應(yīng)當(dāng)是海外品牌與民族品牌并存,，形成相互競爭又共同合作的新態(tài)勢，相互補(bǔ)足,、相輔相成的新局面,。

去年3月28日，希爾頓集團(tuán)旗下奢華品牌酒店康萊德在京開業(yè),，同年底,，該集團(tuán)又正式對外宣布旗下頂級品牌華爾道夫?qū)⒂诮衲?月左右正式營業(yè)。此外,，喜達(dá)屋集團(tuán)旗下高端時(shí)尚品牌w酒店也宣布將在今年亮相北京,。

業(yè)界聲音：楊魯表示,，不可否認(rèn)中國市場是一個(gè)發(fā)展中、趨勢上揚(yáng)的市場,。購買力在不斷增強(qiáng)，高端消費(fèi)需求增長快速,，而這正是保障和吸引酒店業(yè)發(fā)展的長期市場利好,。

“這一趨勢說明，這些海外集團(tuán)對中國未來社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展抱有充分信心,，對他們自己在中國飯店業(yè)的競爭優(yōu)勢抱有足夠的信心,。”張廣瑞表示,，中國作為新興經(jīng)濟(jì)體,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求潛力巨大。培養(yǎng)中國人對他們酒店品牌的忠誠度,，顯然是個(gè)有見地的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略,，贏得了今天的中國市場，就等于贏得了未來世界的重要市場,。

去年10月1日,，海航酒店集團(tuán)旗下第四家唐拉雅秀品牌酒店三亞唐拉雅秀酒店正式營業(yè)，12月中旬,，萬達(dá)酒店及度假村管理有限公司在中國投資并管理的“萬達(dá)嘉華”品牌進(jìn)駐江西南昌,、寧夏銀川、遼寧丹東以及江蘇南京,。

業(yè)界聲音：張廣瑞說,，近年來民族飯店品牌不斷壯大。其中一個(gè)標(biāo)志是,，以民族品牌為主體的經(jīng)濟(jì)型酒店增長迅速;另外一個(gè)標(biāo)志是,，原來一些投資飯店業(yè)的大型房地產(chǎn)等集團(tuán)公司，開始涉足飯店經(jīng)營,，這些集團(tuán)以民營經(jīng)濟(jì)打頭陣,，首先在自己投資建造的飯店入手。因?yàn)橛辛硕嗄陙砼c國內(nèi)外著名品牌飯店管理公司合作的經(jīng)驗(yàn),，將飯店投資與管理相融合,，形成了新的經(jīng)營和管理模式。

崔福水表示,，國內(nèi)的自主品牌競相登場,，如何在細(xì)分市場中凸顯自己的特色，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可,，是發(fā)展的關(guān)鍵,。同時(shí),，能否聚攬到具備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才成為中國自主酒店品牌能否獲得持續(xù)良性發(fā)展的關(guān)鍵。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇六

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成,、暖風(fēng)電機(jī)總成,、鼓風(fēng)電機(jī)總成、風(fēng)扇電機(jī)總成,、玻璃升降器總成,、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),。公司先后通過了iso9002,、qs9000&vda6.1國際質(zhì)量體系認(rèn)證。

公司創(chuàng)建于1997年,，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市,，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風(fēng)機(jī)總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地,。公司總占地面積4897m2,，建筑面積9800m2，現(xiàn)有職員400余人,，其中大專以上學(xué)歷100人,，技術(shù)人員150人，高中級技術(shù)職稱40人,，產(chǎn)值達(dá)8000余萬元,，集產(chǎn)品開發(fā)、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體,。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型,、微型卡車以及各類轎車的需求,，不僅定點(diǎn)配套銷往一汽集團(tuán)、重汽集團(tuán),、天津一汽,、一汽吉輕、陜西重汽,、沈陽金杯華晨,、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),，同時(shí),，公司生產(chǎn)的直流電機(jī)、玻璃升降器電機(jī)、按摩器電機(jī),、日用電機(jī),、柴油輸油電機(jī)及電動(dòng)門升降機(jī)等產(chǎn)品暢銷全國各地，并出口歐美,、澳大利亞,、東南亞、中東等20余個(gè)國家,，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營權(quán),。

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢,、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢,。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，公司不斷完善創(chuàng)新機(jī)制，構(gòu)筑人才平臺(tái),，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù),，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價(jià)格,、可靠的質(zhì)量,，高度的信譽(yù)獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。2001年,，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會(huì)單位”,。2002年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團(tuán)評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”,。被全國汽車零部件雙百推展委員會(huì)列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”,。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去,，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來,，任重道遠(yuǎn),。“為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠的服務(wù)贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念,。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌,！

臺(tái)州開元大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中心,位于臺(tái)州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺(tái)州市政府,距離黃巖機(jī)楊10公里,距離甬臺(tái)溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造.2002年5月,臺(tái)州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個(gè),可容納1000余人同時(shí)就餐,康體娛樂設(shè)施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋排室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個(gè)娛樂項(xiàng)目,擁有不同規(guī)模的會(huì)議室11個(gè),多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺(tái)州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江.海,山于一體,無論商務(wù)會(huì)議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.

酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負(fù)責(zé)制,酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營管理活動(dòng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),全面負(fù)責(zé),酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì)議討論決定,報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后實(shí)施,酒店設(shè)總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理,經(jīng)理助理,領(lǐng)班組成酒店的管理層,酒店下設(shè)10個(gè)部門,分別為人力資源部,財(cái)務(wù)部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關(guān)部,銷售部. 臺(tái)州開元大酒店在開元旅業(yè)集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,本著以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導(dǎo),以學(xué)習(xí)為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營觀念,依托集團(tuán)公司的綜合管理和投資平臺(tái),以飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),塑造強(qiáng)勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導(dǎo)入導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來5年內(nèi),構(gòu)建高效運(yùn)行的綜合管理和投融資平臺(tái),擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團(tuán).

臺(tái)州開元大酒店在開元旅業(yè)集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,本著以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導(dǎo),以學(xué)習(xí)為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營觀念,依托集團(tuán)公司的綜合管理和投資平臺(tái),以飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),塑造強(qiáng)勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導(dǎo)入導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來5年內(nèi),構(gòu)建高效運(yùn)行的綜合管理和投融資平臺(tái),擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團(tuán).

改革開放以來,深圳,珠海等經(jīng)濟(jì)開發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領(lǐng)先的廣東省2002,2003年兩年來連續(xù)被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展為國人所矚目,甚至有報(bào)道稱,漫步溫州市區(qū)街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或?qū)汃R通過,臺(tái)州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達(dá),為浙江省少數(shù)幾個(gè)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一.臺(tái)州開元酒店就座落在臺(tái)州經(jīng)濟(jì)新開發(fā)區(qū),這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達(dá).不管是從經(jīng)濟(jì)上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設(shè)經(jīng)營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內(nèi)地更為發(fā)達(dá),與內(nèi)地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當(dāng)大的比例,這與其當(dāng)?shù)厝嗣竦纳钍杖胨绞敲芮邢嚓P(guān)的,當(dāng)?shù)乇樘幧踔粮骷腋鲬舳嫁k有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農(nóng)民,也可以出售田地使用權(quán)于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是?？?有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優(yōu)勢是內(nèi)地城市的酒店無可比擬的.

1.綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國對環(huán)保工作的?厥櫻監(jiān)督執(zhí)法力度的加大,，社會(huì)環(huán)境意識(shí)的提高，群眾參與環(huán)保工作的熱情也越來越高,，環(huán)境保護(hù)已是引導(dǎo)綠色消費(fèi)和服務(wù)的一種國際時(shí)尚和潮流,。飯店業(yè)作為一個(gè)耗用大量資源的行業(yè)，進(jìn)行創(chuàng)綠活動(dòng),，創(chuàng)?綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。而創(chuàng)綠活動(dòng)對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位,。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主,，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù),，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞,，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！ 所以,，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2.服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn),，有了文化的背景,。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù),。

4.網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái),。在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代,，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息,，誰就領(lǐng)先于市場,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰,、更全面、更互動(dòng),，使無形服務(wù)有形化,。酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來,。客人可以更快,、更便捷地了解酒店,，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺,。酒店可以更細(xì)致,、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng),。但酒店在宣傳的同時(shí),，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享,?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢,。此時(shí),，單體酒店缺乏競爭力,，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享。另外,，單體酒店能在面對市場變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略,，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇七

調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評定標(biāo)準(zhǔn),，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線,。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材,，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì),，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店,。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神,，同時(shí)具有時(shí)尚趣味,，設(shè)計(jì)營造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。

酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一,，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù),。這是個(gè)充滿理性思維的過程。這一過程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面,。

1,、市場定位

對酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑,、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析,，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的,。因?yàn)椴煌瑱n次,、不同市場定位的酒店，在設(shè)計(jì)上是不同的,。如度假酒店,、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店,、旅游酒店等,，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì),。

2、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考,。在設(shè)計(jì)之先,，最好根據(jù)不同的市場定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積,、比例的不同,，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為,，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè),。國內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房,，設(shè)計(jì)含量極低,。因此，在這個(gè)階段,，怎樣在滿足功能需求之外,，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是我們所追求的目標(biāo),。

3,、空間感

空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體,。這是理性與感性的完美結(jié)合,。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合,、室內(nèi)空間的融合,，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。

酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間,。如何將室外的光,、水、綠化引入室內(nèi),，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美,，如何打破原有的陳舊的空間利用模式,，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn),，但更需要?jiǎng)?chuàng)新。筆者認(rèn)為,，在空間互融性上,，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺上的美,，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功,?？腿藷o論是在大堂吧還是在客房陽臺(tái)上，都可以欣賞到變幻的四季景色,，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺(tái)上聽到淙淙的流水聲,，呼吸帶露水的空氣。

另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層,。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻,，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體,。酒店的辦公室亦是如此,。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來,，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池,，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣,，既成室外一景,，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成,。

4,、風(fēng)格

酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場定位，它受文化背景制約,。

各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松,、跳躍,、亮麗、休閑的,，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,，其風(fēng)格一定是簡約、明快,、色彩醒目的??

一個(gè)建筑,、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好,，羅馬圓形廣場也好,，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子,、每座雕塑,、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處,，美到極致,。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材,、收口與做法都很利落。我們曾反復(fù)對比整個(gè)空間中各種材料,、固定家具,、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái)、圈椅,、休息區(qū)的沙發(fā),、茶幾等、盆栽綠色植物,、飾品,，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上,、心理上帶來的各種感受,。

2、燈光

燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇,。

重點(diǎn)照明,、間接照明、主光源,、次光源,、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用,。

3,、色彩

色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來越被重視，它有著極強(qiáng)的視覺沖擊力,，易形成鮮明的印象,，北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比,；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯,，并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性,，又有極強(qiáng)的視覺沖擊力,，

使人耳目一新。

4,、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣,，各種裝飾面、雕塑,、植物,、插花,、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中,。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中,，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定，它是一種軟性設(shè)計(jì),，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義,。例如，改造后的北京君悅酒店,，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片,，以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素，大大提高了酒店的文化檔次,，給客人以深刻印象,。

設(shè)計(jì)是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng),，它會(huì)對人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用,，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”,、“環(huán)保設(shè)計(jì)”,、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”,，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師,，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對生活有深刻的理解,，對一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察,，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。

1.前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳,。內(nèi)裝修美觀別致,。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待,、問訊,、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,。保險(xiǎn)箱位置安全,、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私,；

d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅,。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房,；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾,；具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好,、美觀,，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā),、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯,，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間,，裝有抽水馬桶,、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）,、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾、晾衣繩,。采取有效的防滑措施,。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面,，色調(diào)柔和,，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,、110/220v電源插座,。

d.有彩色電視機(jī),、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng),。

e.客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱）,，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單,；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳,； 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,。能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4.公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

c.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

d.有小商場，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品,、工藝品等商品。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇八

萬州作為重慶第一大城市,，是經(jīng)濟(jì)中心和重心,。經(jīng)濟(jì)地位在國內(nèi)舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展,，萬州將逐步成為制造業(yè),、服務(wù)業(yè)、信息業(yè),、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國際物流中心,。每年春秋兩季的交易會(huì)，各種大大小小的展會(huì)頻繁舉辦,，商旅非?；钴S。這為萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展,，提供了廣闊的沃土,。同時(shí)，萬州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī),，也給萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會(huì),。

但是，眾所周知,，萬州各種星級的商務(wù),，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在萬州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事,。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r,，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研,，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r,，及其生存之道。

（一） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)

（二） 了解所服務(wù)對象的需求

1,、總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn),，為本次經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn),。

2,、分項(xiàng)目標(biāo)

（1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢,。

（2） 了解消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評價(jià)狀況,。

（3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成,，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群

的經(jīng)濟(jì)狀況,。

（4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。

（三） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在廣州的營銷戰(zhàn)略

調(diào)查內(nèi)容：

（一）環(huán)境

（1） 萬州酒店市場環(huán)境：

萬州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金,、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制,，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā),，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場,。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí)，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館,?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來吸引客,，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū),。目前萬州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場細(xì)分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄, 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場。

（2） 服務(wù)對象

大學(xué)生,、求職者以及自助游者,、商務(wù)散客、休閑度假者,、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體,。

（二）競爭者

各種星級的商務(wù)酒店，占據(jù)市場先機(jī),，利用各種營銷戰(zhàn)略,，奪取目標(biāo)客源,。

（三）消費(fèi)群體

（3） 消費(fèi)者的需求

大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會(huì)、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價(jià)超值房有特別大的需求,。

萬州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多,，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟(jì)套房大有需求,。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對較低的合租房 ,，以滿足這部分市場的需求。

商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店,，對經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求,。對酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的,， 但最重要的是要有便利的交通,。

調(diào)查結(jié)果分析：

利用swot分析法來對萬州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析,，力求為萬州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法,。

（一）優(yōu)勢

萬州經(jīng)濟(jì)型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的,。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式,，在價(jià)格、成

本管理等方面存在優(yōu)勢,。

1,、價(jià)格適中

2、網(wǎng)點(diǎn)眾多

3,、有一定客源背景

4,、成本相對較低

（二）劣勢

萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響,，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度,、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬州經(jīng)濟(jì)型酒店更快,、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素,。

1、服務(wù)不規(guī)范

2,、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限

3,、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求

4、專業(yè)化管理水平低

5,、缺乏本土的國際知名品牌

（三）機(jī)會(huì)

隨著萬州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展,，萬州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體,。這些潛在顧客相對穩(wěn)定,，形成了龐大的華南市場,，加上政府的有力政策，萬州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)市場,、國際市場,、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

通過這次的閱讀文獻(xiàn),，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展”為主題的調(diào)研,，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大,。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展,，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員,。作為學(xué)旅游管理專業(yè)的我們,，應(yīng)該努力學(xué)好專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)好自己的專業(yè)素養(yǎng),，立志做一名優(yōu)秀的管理人員,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇九

員工的知識(shí)技能是否比較薄弱，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng),，能力是否達(dá)到工作的要求等,。

該因素是影響酒店員工最直接最重要的因素，它對如何提高員工滿意度起著至關(guān)重要,。合理的薪酬制度應(yīng)遵循,，公平性，公正,，激勵(lì)的原則等,。當(dāng)員工服務(wù)工作表現(xiàn)好的時(shí)候管理人員要給予肯定，做到獎(jiǎng)罰分明,。

酒店的工作如果超過一般的強(qiáng)度,，這對員工的體力和腦力的承受能力都是比較大的考驗(yàn)，超負(fù)荷,，高強(qiáng)度的工作會(huì)引起員工的不滿意,。

酒店員工容易受周圍環(huán)境的影響，員工需要一種積極向上,，激發(fā)員工創(chuàng)造性與主動(dòng)性的酒店文化,，如果沒有積極地文化酒店員工就沒有精神的寄托，會(huì)覺得該酒店不好,，間接地影響了員工滿意度,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十

員工就是酒店的一個(gè)整體，是酒店的核心人物,。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心,，當(dāng)員工在工作和生活中遇到苦難的時(shí)候管理人員要及時(shí)幫助解決,。當(dāng)過節(jié)或者員工生日的時(shí)候可以為員工準(zhǔn)備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖,，逐漸的提高了滿意度,。

員工在付出勞動(dòng)的同時(shí)，也期望可以得到認(rèn)可,，適度的表揚(yáng)與批評,，對所做的工作的稱贊會(huì)提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的肯定制度,，讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何多去肯定自己的員工,；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作,。

不定期地開展員工工作培訓(xùn),，提升員工在工作中的技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作,，不會(huì)感到壓力,。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，還可以提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì),，在能很好勝任工作的同時(shí),，創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會(huì),，更大限度的激發(fā)員工的潛能,。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能,，承擔(dān)更多責(zé)任,。

對酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊(duì)伍的穩(wěn)定情況以及一個(gè)酒店是否具有凝聚力的一個(gè)重要方面,，員工滿意度的高低對酒店的發(fā)展,、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度,，才會(huì)激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情,，員工才會(huì)盡職盡責(zé)地去做好各項(xiàng)工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十一

股票簡稱：新都酒店,，股票代碼000033，公司全稱：深圳新都酒店股份有限公司,。

主營業(yè)務(wù)：經(jīng)營酒店,，商場，飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊(duì),、康樂設(shè)施,，在酒店內(nèi)經(jīng)營美容美發(fā)（不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)）,，在新都酒店地下一層經(jīng)營桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實(shí)際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營范圍,。

相關(guān)指數(shù)：餐飲旅游,、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國指數(shù),、高市盈率指數(shù),、sac社會(huì)服務(wù)指數(shù)、申萬a指,、深證a股指數(shù),、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù),、深證綜合指數(shù),、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂服務(wù)業(yè)指數(shù),、中信社會(huì)服務(wù)指數(shù),、中信小盤成長指數(shù)、中信小盤指數(shù),、中證民營企業(yè)綜合指數(shù)（深）,。

無論從公司資產(chǎn)角度，還是從公司獲利能力角度,，上市公司的價(jià)值都會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)走勢的變動(dòng)而變動(dòng),，因而公司價(jià)值和宏觀經(jīng)濟(jì)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。我們主要從國民生產(chǎn)總值,、通貨膨脹,、貨幣政策、財(cái)政政策這四個(gè)方面來分析宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)對上市公司價(jià)值和股票價(jià)格的影響,。

近年來,，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長,，預(yù)計(jì)未來將保持17%以上速度發(fā)展,，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,，市場潛力巨大,，前景非常廣闊，長期發(fā)展趨勢良好,。

我國經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展,，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動(dòng)國內(nèi)消費(fèi)需求增長的主因,。08年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過20xx美元,，居民消費(fèi)能力增強(qiáng),，消費(fèi)層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長,。

從長遠(yuǎn)來看,，隨著對外開放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入增加,，生活水平不斷提高,，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上,，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,，市場潛力巨大，前景非常廣闊,。

同時(shí)更具對消費(fèi)者行為的分析,，隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快,、消費(fèi)觀念的更新,，對餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢。

（一）公司基本素質(zhì)分析

基本面：公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司,，主要從事經(jīng)營酒店,、商場、餐廳以及酒店附設(shè)的車隊(duì),、康樂設(shè)施,、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級酒店——新都酒店,，該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸,，地處繁華的商業(yè)及購物中心區(qū)，酒店擁有綠茵閣自助餐廳,、都日本餐廳、世紀(jì)宴會(huì)多功能廳等,，是深圳名氣最大的酒店之一,，是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽”說法中的三“都”之一。

（二）公司財(cái)務(wù)狀況分析

1利潤表因素變動(dòng)趨勢分析利潤表是反映公司盈利狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表,。以下是新都酒店20xx—20xx年的利潤簡表

從圖表中看到,，新都酒店20xx—20xx年的主營業(yè)務(wù)收入相對于20xx年的9341。97萬元有下降,，其中20xx—20xx年間的變動(dòng)幅度不大,，20xx—20xx年間主營業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢。

通過對公司損益因素變動(dòng)分析表的分析知：20xx—20xx年間公司主營業(yè)務(wù)收入與主營業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小,。費(fèi)用方面財(cái)務(wù)費(fèi)用基本上變化不大,，而銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用基本上是逐漸減少的,。營業(yè)利潤在20xx年積極以前都是盈利的，而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況,，并且虧損時(shí)逐年增加,。新都酒店的總收入近幾年來較之前一直是處于下滑的狀態(tài)，利潤總額卻并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài),。然而雖然利潤總額并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài),，但是各年間利潤的負(fù)利潤額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以,，從公司的利潤狀況來看,，新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。

2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動(dòng)趨勢分析

以下是新都酒店20xx—20xx年間的負(fù)債利潤表

根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知：新都酒店20xx—20xx年間維持在40%左右,，股東權(quán)益比率在65%左右波動(dòng),，貨幣資金在20xx—20xx年間突然下降了很大一個(gè)幅度，但是在20xx年漲到了4120,。48萬元,，教20xx年還翻了3倍有余。流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升,。

資產(chǎn)負(fù)債率

觀上圖知：新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動(dòng),，波動(dòng)范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi)，說明新都酒店的負(fù)債率相對比較低,。因此首先對于債權(quán)人來說：新都酒店負(fù)債率相對比較低,，說明公司自有資本的比例比較高，償還債務(wù)的潛在能力較強(qiáng),，因而新都酒店的債權(quán)相對來說比較安全,。其次對于股東來說，新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng),，在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下,，股東可以獲得雙重利益。

對于營運(yùn)能力只找到了20xx年的報(bào)表,，數(shù)據(jù)顯示,，20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào)，說明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降,。

圖為主營業(yè)務(wù)增長率,、凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率和每股收益增長率近9年來的走勢,。

從圖表中我們可以看到,，新都酒店連續(xù)幾個(gè)季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx—20xx年度出現(xiàn)斷口，而又在20xx年每股增長率,，凈利潤率和總資產(chǎn)增長率急速上升,。是因?yàn)?20xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股東）向南銀公司借款6500萬元,，瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司,，并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實(shí)施并完成回購。不過瀚明公司原股東并沒有在規(guī)定時(shí)間前完成回購,，外界由此猜測新都酒店大股東可能變更,，公司重組的`想象空間也由此打開。

綜上所述,，新都酒店雖近幾年來業(yè)績并不理想,，但是股價(jià)并沒有收到很大的影響。這是因?yàn)樾露季频晟钲诶献痔柧频?，雖沒有太大的競爭優(yōu)勢,，但由于業(yè)務(wù)單一，且沒有太大的負(fù)擔(dān),，加上宏觀經(jīng)濟(jì)與行業(yè)趨勢的導(dǎo)向,，新都酒店是一個(gè)不錯(cuò)的殼資源。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十二

中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后,，終于迎來了20xx年的飄紅,。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上,，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額,、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加,，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率的增加等,。

同時(shí)，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報(bào),、快報(bào)和經(jīng)營業(yè)績,，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況,，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動(dòng)向和趨勢性的東西,。根據(jù)動(dòng)態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向,。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進(jìn)行簡要分析,，從供同業(yè)者和投資者參考,。

國家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。

1,、出租率

20xx年,，全國星級酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個(gè)百分點(diǎn),。從這項(xiàng)指標(biāo)來看,，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢,。

2,、利潤

20xx年，全國11828家星級酒店?duì)I業(yè)收入總額1346.69億元,，比上年增長8.72%,；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%,；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8.88萬元/人,，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計(jì)公報(bào)中，仍然沒有利潤指標(biāo),。1997年,，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始,，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài),，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷,，20xx年,，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。

3,、結(jié)構(gòu)

一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看,，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上,。中外合資企業(yè),，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%,，比去年微降0.06%,；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結(jié)構(gòu)來看,，高星級酒店仍是發(fā)展熱點(diǎn),，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起,。在增加的940家星級酒店中,，五星,、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家,，三星,、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值,。

三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看,，大酒店興建也是重點(diǎn)?？鐕频昙瘓F(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海,、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快,。以香格里拉,、凱悅、萬豪,、喜達(dá)屋,、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個(gè)品牌都已進(jìn)入中國。

就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報(bào),、快報(bào)和經(jīng)營業(yè)績,，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場,，特別是中國酒店集團(tuán)提供一些趨勢化的參考,。

1、洲際酒店集團(tuán)（intercontinental hotels group）

洲際在20xx年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，出售旗下的126家酒店,，從而變成了一個(gè)完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán),，但仍保留售出酒店的管理權(quán),。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴(kuò)張,。集團(tuán)的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊,，增長20xx萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊,，持有及租賃酒店3700萬英鎊,。旗下3600間酒店的revpar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元,，占全部客房收入的41%（04年為38%）,；而其中的38億美元來自于其常旅客計(jì)劃"優(yōu)先俱樂部"（priority club rewards）。

2,、萬豪（marriott international inc.）

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看,，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房）,，管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房）,，擁有17家酒店（5317間房）,。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％,。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元,。總資產(chǎn)收益率7.84%,，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費(fèi)的收取有較大幅度的上升,。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，revpar也有較大幅度增長,。

3,、勝騰公司（cendant corporation）

05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元,?？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入,、旅游服務(wù)收入,、分時(shí)度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大,。公司重大的戰(zhàn)略計(jì)劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個(gè)獨(dú)立,、專業(yè)的上市公司，目前已在實(shí)施過程中,。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二,、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成,。

4,、喜達(dá)屋（starwood hotels & resorts worldwide inc）

05年?duì)I業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）,?？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均revpar為123.14美元（＋10.9%）,，平均房價(jià)（adr）174.70美元（＋7.5%）,，平均客房出租率70.5%（較04年增2個(gè)百分點(diǎn)）。營業(yè)收入中來自其全資,、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%）,，產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費(fèi),、特許費(fèi)及相關(guān)收入共計(jì)5.01億美元（＋19.6%）,，來自管理和特許經(jīng)營酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）,。

最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資,，而集中于管理合同與特許經(jīng)營,，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向host marriott公司出售38家酒店,。20xx年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴(kuò)大,，包括并購艾美酒店集團(tuán)（le méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營權(quán),，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）,。

5、雅高集團(tuán)（accor group,，）

20xx年集團(tuán)營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%）,，凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）?？傎Y產(chǎn)收益率2.53%,，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在品牌上，雅高與一家名為foncière des murs的公司簽訂合同,，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出,，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項(xiàng)交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得,。此外,，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營,，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營,。雅高為了加強(qiáng)在德國市場的地位，也并購增持了dorint ag酒店的股份,。在20xx年,，雅高集團(tuán)通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房）,，另有90家酒店（11，540間房）退出,。

6,、錦江酒店

20xx年集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）,。總資產(chǎn)收益率7.77%,，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達(dá)85家（03年70家,，04年80家）,。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建,，04年65家）。同時(shí)出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司,，發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店,。公司更加注重支持酒店管理能力的提升,，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上,，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元,。

總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局,，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量,，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運(yùn)體系進(jìn)行擴(kuò)張,。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲,，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時(shí),，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力,，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè),、專一,。

（一）中國酒店業(yè)存在的差距

1、中國酒店業(yè)的"虛胖"

與主要酒店集團(tuán)比較起來,，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和revpar較低,。按照經(jīng)營實(shí)績，越是高星級酒店和大酒店,，出租率越高,，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況,。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看,，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素,。除凈資產(chǎn)收益率外,，revpar也應(yīng)該作為一個(gè)重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo),。revpar的兩大要點(diǎn)是出租率和房價(jià)，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升,。由于這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)的長期缺失,，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時(shí)，仍有大量高星級,、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè),。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財(cái)務(wù)指標(biāo),，也無從細(xì)致分析,，只能導(dǎo)致市場的盲目性。

2,、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢

國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛,，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實(shí)行了無縫的數(shù)字化管理和運(yùn)營,，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用gds（全球分銷系統(tǒng)）,，在法國已有85％的旅行社擁有g(shù)ds,，在整個(gè)歐洲有40％左右的旅行社擁有g(shù)ds.美國美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％,。洲際酒店集團(tuán)在20xx年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%,，較上年提高一個(gè)百分點(diǎn)，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站,。國內(nèi)市場上,，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示,，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家,，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家,。全國擁有g(shù)ds的基本上是三星級以上的酒店,，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年,。

3,、中國酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運(yùn)作困境

由上述主要酒店集團(tuán)在資本運(yùn)作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能,。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢,，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機(jī)制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山,，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚,。

（二）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向

1、單體酒店細(xì)分化

面對七年市場需求的不斷提升,，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級,，客源消費(fèi)觀念培育的成熟，酒店市場細(xì)分化也在此中進(jìn)行,。主題酒店,、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細(xì)分的產(chǎn)物,。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時(shí)處于提的多、做的不多,、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式,。

2、連鎖酒店品牌化

品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志,，對于酒店行業(yè),，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌,。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊,，它是國內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟(jì)型酒店,，自20xx年6月組建后,，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟(jì)型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個(gè)城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家,；20xx年,，增長至8個(gè)城市，26家酒店了,；20xx年,，為22個(gè)城市，68家酒店,；截至20xx年6月底,，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家,，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣,，凈收益為2700萬元。

因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),，酒店在品牌上的考慮基于三點(diǎn)：從運(yùn)營上看,，強(qiáng)勢品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入,；從資產(chǎn)管理的角度看,，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強(qiáng)化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,；從市場擴(kuò)張上看,，強(qiáng)有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過不同的方式加速擴(kuò)張。

3,、酒店集團(tuán)國際化

全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整,，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情,，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中,，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建,、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力,。

（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化

酒店集團(tuán)對經(jīng)營模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化,，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除,，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強(qiáng)的經(jīng)營體系支撐其未來的擴(kuò)張,。

（2）管理能力構(gòu)建

用較少的全額資金,，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實(shí)現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式,，擴(kuò)大酒店集團(tuán)的控制面和控制力,。

（3）中央預(yù)定系統(tǒng)

中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機(jī)票，但隨著"電子機(jī)票"的推出,，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮,。隨著旅游市場的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會(huì)不斷擴(kuò)大,。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭,、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式,，另一方面,，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，hubs1的開發(fā)成功,，正在彌補(bǔ)本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾,，以此達(dá)到在技術(shù)上與國際同步。

總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點(diǎn)集中在科技化的發(fā)展,、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上,。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點(diǎn),。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十三

經(jīng)過古總一百多天的管理,、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,，在客源市場、營銷策略,、管理如何“補(bǔ)鈣”,、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級酒店到底是什么樣,，帶著這些問題，20xx年5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人,，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店,、青島海景花園大酒店,、濰坊富華大酒店。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容,、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤,。

經(jīng)理們交流起來,，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工,，我可能了解海景更為多一些,，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。

1）嚴(yán)格管理,。如離開本部門,，會(huì)填寫《離崗去向表》，到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》,。什么事件都是可以追溯的,，責(zé)任分的很清楚。在海景,，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn)，形成制度。

2）允許員工犯錯(cuò)誤,，但絕不允許弄虛作假,。對弄虛作假者處罰力度很大。

3）在海景,，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部,、質(zhì)管部,、企化部、稽查部,、信息部,、信反部”等，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的”,，不檢查就猶如沒布置,。舉一個(gè)簡單的例子，酒店對所有的電話進(jìn)行監(jiān)控,，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯(cuò)了話,。是的,，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成,。

4）程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,，要多請示上級,，請示了出現(xiàn)問題上級承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心,。

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì),，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力,，壽光人也很富裕,，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽,，從長遠(yuǎn)來看,，溫泉絕對是一支潛力股。

a)在壽光,，社會(huì)餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少,，酒店的高、精,、尖之路不能丟,。但同時(shí)，又要放下架子,，吸引工薪族用餐,。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù),。海景每天推出特薦菜,，以免客人口味重復(fù)，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,，環(huán)保產(chǎn)品等,，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章,，

體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn),，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣,。餐飲是酒店的一塊招牌,，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好,。

把餐飲這一篇定位好,、做好，就會(huì)是一篇大文章,。

b)我們的各項(xiàng)措施,，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上,，都要以商務(wù)客人的需求為本,。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市,，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務(wù)客人,、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和市委,、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降,。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人,。

c)引導(dǎo)建立俱樂部,。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi),。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_(tái)球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處,。還有要充分利用陽光國際會(huì)展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。

d)提供個(gè)性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力,，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力,，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味,，多一點(diǎn)個(gè)性化,。

因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ唬碇厔莺桶l(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi),、培養(yǎng)消費(fèi)者。

在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好,，但為什么員工都滿意,，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式,，品種很多,，口味很多，這樣員工也就滿意了,。在海景是絕對不敢浪費(fèi)的,，對浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢,？錢沒少花,，浪費(fèi)嚴(yán)重。

在海景,，也是很“黑”的,，去報(bào)到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議,、勞動(dòng)合同,，往屆本科三年，應(yīng)屆四年,，違約那好,，合同上說的清清楚楚,，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),，違約的話,，培訓(xùn)費(fèi)也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,，餐費(fèi)每月扣150元,，補(bǔ)助150元，如果違約,，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用,；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn),。像我這樣去的時(shí)間不長，又處在試用期的員工,，損失也接近一千元,。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的,。像我酒店目前招聘困難,，員工想走就走，流失嚴(yán)重,，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法,。

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤,。尤其嚴(yán)格的是,，收小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即開除,。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝,、發(fā)型,、妝容等，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步,，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時(shí),，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好,。在前廳,，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,，真可謂一舉兩得。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼,，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格,。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評表”,，“政務(wù)公開欄”,，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目,。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯,，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的,。

五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,，我體會(huì)最深的一是廣泛參與,，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn),。在質(zhì)檢中要

一提醒,、二處罰、三培訓(xùn),。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題,，我在檢查時(shí)也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題,。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高,。

健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,，就是說，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,，要使每個(gè)人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,，以及對其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字,。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來,，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條,，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn),。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增,。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的。做的時(shí)候有章可循,。這一點(diǎn)對于咱們這個(gè)新建的酒店來說,，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急,！

查不出發(fā)生問題的原因不放過,，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過,，海景花園酒店是xx市一家五星酒店,，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前,。為了儲(chǔ)蓄力量,，迎戰(zhàn)危機(jī)，酒店總是從多方面深挖自己的不足,，對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn),。通過案例分析會(huì),，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平,，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，案例分析會(huì)對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來,。

我記得在培訓(xùn)時(shí),，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深，“作為酒店,，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

服務(wù)管理成功要訣：演練,、演練、還是演練,；細(xì)節(jié),、細(xì)節(jié),、還是細(xì)節(jié),、檢查、檢查,、還是檢查

四個(gè)“服務(wù)”：上級為下級服務(wù),，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),，全員為客人服務(wù)

六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù),，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯(cuò)誤,，上級承擔(dān)責(zé)任,；上級可越級檢查，下級不允許越級請示,；下級可越級投訴,，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級,，下級服從上級,；上級考評下級，下級評議上級

富華和我們酒店在很多方面都是類似的,，如都是民營企業(yè)投資,，都依賴于政府，都分淡旺季,，都是以商務(wù),、會(huì)議為主，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題,。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn),，所以我們也有必要去了解,，不再犯富華式的錯(cuò)誤。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十四

一,、高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù),、餐飲服務(wù),、交通服務(wù)、娛樂服務(wù),、購物服務(wù),、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù),，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% ,。

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為

(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場,，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式,。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念,，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級酒店市場競爭異常激烈,。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

二,、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店,，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說,，與我們的近鄰日本、泰國,、新加坡等國相比,，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍,。 而到目前為止,，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但由于經(jīng)營觀念,、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率,、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒有高水平人員服務(wù),，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對象,，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程,，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo),。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對話交流,、溝通,。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑,。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如,，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到,、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡便是共同的原則,。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,，諸如用“差不多”,、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá),。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé),，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢,。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平,、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售,，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才,，包括經(jīng)營、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù)、人力資源,、廚師,、電腦、公關(guān)營銷,、保潔,、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地,，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低,，員工流動(dòng)率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京,、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說,，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后,，不僅需要一定

時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論,，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981),。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂,。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí),、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工,，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點(diǎn),。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點(diǎn),。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價(jià)格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來,，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求,，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下,，一些高星級酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源.然而,，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌壘频杲祪r(jià)而大量購買,，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此,，高星級酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減,。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競爭發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤,，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇,。

酒店調(diào)查報(bào)告摘要篇十五

近些年隨著學(xué)生群體消費(fèi)能力的提高，入住度假型酒店的學(xué)生群體也呈上升趨勢,，針對這一情況,，我們隨機(jī)調(diào)查了學(xué)生群體的消費(fèi)行為,，以期了解學(xué)生群體對度假型酒店的消費(fèi)需求。

圖1

我們隨機(jī)調(diào)查的學(xué)生群體中女性占85.71%,，男性有14.29%,，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學(xué)歷占總比例的92.86%,，?？茖W(xué)歷的占總比例的7.14%。在調(diào)查報(bào)告中如圖1所示,，在調(diào)查的消費(fèi)者中超過八成的學(xué)生因旅游外出入住度假型酒店,。

圖2

學(xué)生群體消費(fèi)者在考慮入住度假型酒店時(shí)更關(guān)注哪些因素呢？問卷調(diào)查中如圖2所示,，超過四成消費(fèi)者把安全衛(wèi)生放在考慮的第一位,，其次是地理位置、價(jià)格和知名程度,。

圖3

對于度假酒店的預(yù)定方式調(diào)查中如圖3所示,，半數(shù)學(xué)生群體消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，其次是口頭預(yù)定和電話預(yù)訂,，而只有7.14%的學(xué)生群體選擇通過旅行社預(yù)訂酒店,。互聯(lián)網(wǎng)的普及改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,，而學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍,，大部分選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式也合乎情理中。

圖4

在了解度假型酒店信息渠道的調(diào)查中如圖4所示,，超過三成學(xué)生群體通過媒體廣告了解到酒店信息,，其次是旅行社介紹?？梢婁佁焐w地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的,。

圖5

在對度假型酒店入住滿意度調(diào)查中如圖5所示，超過四成學(xué)生群體表示溫馨如家,，三成學(xué)生群體表示只是個(gè)住的地方,，14.29%的學(xué)生則認(rèn)為度假型酒店滿足了賓客的個(gè)性需求,。

圖6

在入住酒店時(shí)間上如圖6所示,，71.43%的學(xué)生只入住一個(gè)晚上，只有近2成的學(xué)生入住兩到三個(gè)晚上,，四晚及以上的學(xué)生基本沒有,。

圖7

在酒店用餐方面如圖7所示，三成學(xué)生不會(huì)再酒店用餐,，超過兩成學(xué)生用餐一到兩次,，在支付方式上71.43%的消費(fèi)者使用現(xiàn)金支付,，只有28.57%的學(xué)生使用信用卡支付，這和學(xué)生群體信用卡普及度不高有關(guān),。

學(xué)生群體入住度假型酒店的比例有所提高,，這對于酒店來說也是一項(xiàng)利好消息，但學(xué)生群體畢竟消費(fèi)能力有限,，如何通過提高個(gè)性化服務(wù),，提高學(xué)生群體的消費(fèi)滿意度，還有挺長的路要走,。