時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計(jì)劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇一

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,，分析客戶信息,，如忠誠客戶，一般客戶,，流失客戶,，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析,。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，及時(shí)完成跟蹤任務(wù),，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度,。

(一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料,。

(二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度,，記錄并及時(shí)反饋信息給站長,。

(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問,。

(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇二

一,、 目標(biāo)

二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范

三,、 崗位設(shè)置

四,、 考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護(hù)公司在售前,、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度,；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標(biāo)分解

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上,，服務(wù)第一”。

2,、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助產(chǎn)品部，對(duì)供應(yīng)商全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項(xiàng)事宜,。

4、銜接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部,、儲(chǔ)運(yùn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境,。

5,、對(duì)奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商,、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理,。

7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總,、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。

一,、 對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)市場(chǎng),、奶品部,、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時(shí)溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作,。職責(zé)分解如下：

1、項(xiàng)目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件,、所供產(chǎn)品,、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼,，建立供應(yīng)商檔案,，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2）,、市場(chǎng)部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶信用度）,、客戶增改,、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查,。

2,、項(xiàng)目跟進(jìn)：

1）、市場(chǎng)交接表下達(dá)后,，及時(shí)和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作,。

2）、負(fù)責(zé)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，以及客戶意見的記錄整理,。

3）,、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位,。

5）,、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知相關(guān),，以便于鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位,。

6）,、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金,，及時(shí)與相關(guān)部門做好工作銜接。

7）,、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總,、做好對(duì)帳工作。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點(diǎn)位合作商信息，及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對(duì)新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢問市場(chǎng)專員是否詳細(xì)講解合作情況等等,。

2）,、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度,、要求處理是否及時(shí),，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查,。

3）,、售后服務(wù)熱線的接聽、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),，并及時(shí)處理解決,。

4）,、根據(jù)售后記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見,，對(duì)配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào)，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、項(xiàng)目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的收款收據(jù),、交接表,、驗(yàn)收單、合同等原件,，一律留客服部存檔,，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、客戶編碼管理：

1）,、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號(hào)再存檔,。

2）、編制供應(yīng)商編碼,，點(diǎn)位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性,。

二,、 對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,，并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系,，不斷為客戶提供超值服務(wù),，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

對(duì)外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作,，并認(rèn)真做好會(huì)議記錄，及時(shí)跟進(jìn),。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見,，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通,、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人,，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán),。

3、日常售后：

1）,、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題,。

2）、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象,。

3）,、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪,，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù),。

4、維護(hù)管理：

1）,、不斷進(jìn)行客戶信息收集,、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2）、協(xié)助市場(chǎng)部根據(jù)客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值,，進(jìn)行客戶分類,。

3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶,、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù),，提高其對(duì)公司的忠誠度，避免客戶流失,。

4）,、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系,，建立積極的客戶關(guān)系,。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等,。

5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì),，邀請(qǐng)大客戶,、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系,。

崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責(zé)：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn),，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜,。

二,、客服專員 二名

職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。

工作分配：按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn),，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行,。

六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)

第一部份：心態(tài)

有工作責(zé)任心,，工作積極主動(dòng),，盡職盡責(zé)

良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配

主動(dòng)努力改善工作和提高效率,，提報(bào)合理化建議

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇三

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇四

20xx年xx月,，我正式升任xxxx園客服部主管,，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,，感慨頗深,。

雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實(shí)不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì),。

盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢(shì)必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。

項(xiàng)目交付以來,，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。

部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自xxxx園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。

針對(duì)上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。

加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。

目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。

加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

三、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四,、密切配合各部門的其他工作,，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。

為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇五

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見,；

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇六

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在x總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)x服務(wù)監(jiān)督職能;

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使);

3,、搞好客服前臺(tái)服務(wù);

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴;

5,、搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見;

6、建立客戶檔案;

7,、搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好與x中心的有效維修客戶服務(wù),。

1、成立x總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于x中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位x服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2、人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有x一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有x學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算x元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)x元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后x物業(yè)服務(wù)如果能夠x成功，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇七

一,、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息,，工作計(jì)劃,，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé),，更是境界,。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）,、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際狀況,，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺(tái)營業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3,、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率；1,、普通用戶維：1）定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）；2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過平時(shí)的積累將高端用戶,、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料,，有落實(shí),，最大可能的`方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控,。

根據(jù)用戶的需要,，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶,，要有實(shí)用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做

好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務(wù)。

（根據(jù)不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶,，重點(diǎn)用戶電話告知,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇八

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn),。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20xx的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”

客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻,，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”,。所謂走出去，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”,。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員工作總結(jié)及計(jì)劃 客服專員工作計(jì)劃篇九

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃,。

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

二,、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃二

一,、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1,，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源。

2,，在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線,?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？誰來制定,？如何評(píng)估？(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的,，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

二、具體操作手法

1.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多__咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的__獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”

客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī),。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

三、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

希望在新的一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好,。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高,。為公司的發(fā)展,，做出貢獻(xiàn)。

客服專員個(gè)人工作計(jì)劃三

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客戶服務(wù)中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有_個(gè)多月的時(shí)間了，在這_個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都主動(dòng)參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱度,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職，熱愛本職工作

作為客戶服務(wù)人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是主動(dòng),、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客戶服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外__,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行約定回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)認(rèn)識(shí),，保持優(yōu)良心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。