時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧！什么樣的計劃才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇一

(一) 負責本中心的客戶關系管理,，分析客戶信息,，如忠誠客戶，一般客戶,，流失客戶,，設計相應的活動，提高客戶保留率,。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作,。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃,。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

3日后回訪跟蹤是發(fā)現售后服務中心不足的重要手段,。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人,，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息,，提升客戶滿意度,。

(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問,，確認客戶對修車的滿意度,，記錄并及時反饋信息給站長。

(三) 定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,，并在日期將至時再次通知,。

(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五) 將跟蹤信息按時匯總,。

(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協(xié)同,，消除客戶抱怨,。

(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇二

一,、 目標

二、 工作職責及操作規(guī)范

三,、 崗位設置

四,、 考核標準

目標

一、總體目標

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準,，擬定標準的服務工作流程,，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前,、售中,、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務,，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標分解

1,、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平,。

3、協(xié)助產品部,，對供應商全程跟進,，協(xié)調處理過程中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與產品部,、儲運部、公司內部各部門之間的協(xié)調溝通,，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5、對奶業(yè)部客戶,、供應商,、點位合作商售后服務跟蹤,、客情關系維護及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析,，協(xié)助市場部產品部建立客戶資料庫,。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施,，對高價值客戶重點管理,。

7、新鮮巴士事業(yè)部數據匯總,、錄入crm及各相關人員工作銜接,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

一,、 對內職責：對內負責市場,、奶品部、產品部,、工作銜接及客戶情況及時溝通,，協(xié)調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1）,、產品部提交的供應商資料表，了解供應商基本情況,、合作條件,、所供產品、付款方式等,，做好供應商編碼,，建立供應商檔案，數據錄入系統(tǒng),。

2）,、市場部客戶檔案應包括客戶基本情況、產品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式,、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據，并數據錄入系統(tǒng),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質一套，有據可查,。

2,、項目跟進：

1）、市場交接表下達后,，及時和相關部門或負責人做好銜接工作,。

2）、負責過程中所有需經客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調,，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、所有經過客戶簽字蓋章的合同,、協(xié)議整理歸檔保存。

4）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

5）,、進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知相關,，以便于鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位,。

6）、收到鋪貨通知,、銷售數據,、回款現金，及時與相關部門做好工作銜接,。

7）,、各回款現金數據等及時錄入并信息匯總、做好對帳工作,。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對新增點位進行回訪，詢問市場專員是否詳細講解合作情況等等,。

2）,、對已經鋪貨的點位合作商進行回訪、了解配送人員服務態(tài)度,、要求處理是否及時,，送貨是否按時按量到達，對滿意度進行調查,。

3）,、售后服務熱線的接聽、處理,。所有售后服務要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在12小時之內給予回復,，并及時處理解決,。

4）、根據售后記錄,，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，對配送的反饋等及時向公司匯報,，提供產品修改意見及合理化建議,。

4、項目資料檔案管理：

1）,、根據《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理。

2）,、所有客戶簽字的收款收據,、交接表、驗收單,、合同等原件,，一律留客服部存檔，其他部門持復印件作為生產依據,。

5,、客戶編碼管理：

1）、建立標識檔案，將所有檔案進行編號存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號再存檔,。

2）、編制供應商編碼,，點位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據可尋,，對檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時的準確性,。

二,、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務,，幫助客戶發(fā)現和解決出現的問題,，并通過持續(xù)的對客戶的關注，鞏固客戶關系,，不斷為客戶提供超值服務,，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1,、客戶來訪接待：

熱情、真誠,、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄，及時跟進,。

2,、合作過程中客戶管理：

合作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見,，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實，做到對內成為客戶的代言人,，對外讓公司在項目制作上掌握主動權,。

3、日常售后：

1）,、處理日常客戶服務需求,、疑難咨詢,，解決客戶在合作中的常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴,，解除公司與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象,。

3）,、對大客戶、重點客戶定期回訪,，重點項目定期維護,。

4、維護管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集,、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫,。

2）、協(xié)助市場部根據客戶對公司的現有價值及潛在價值,，進行客戶分類,。

3）、協(xié)助市場部為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度,，避免客戶流失,。

4）、了解客戶動態(tài),，加強聯(lián)系,，建立積極的客戶關系。如：大客戶老板,、與公司業(yè)務往來中的重要人物生日致以賀電,、賀信等。

5）,、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關系。

崗位設置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點,，協(xié)調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜,。

二,、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,，或者按客戶按部門進行分工進行,。

六、績效考核標準

第一部份：心態(tài)

有工作責任心,，工作積極主動,，盡職盡責

良好的服務意識和服務態(tài)度

遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率,，提報合理化建議

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇三

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶,，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經失敗,，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘,，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇四

20xx年xx月,，我正式升任xxxx園客服部主管,，對于我個人來說是新的人生驛站。

從一線員工不知不覺中就從事客服工作近xx年,，感慨頗深,。

雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。

其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，這一點我是深有體會,。

盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,，勢必被多數人所看重。

時光如梭,，轉眼間20xx年工作即將結束,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃,。

項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平。

部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高,。

本年度部門各項工作如下：

自xxxx園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。

針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。

加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。

目前，部門員工已經從原來的被動,、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作,。

這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢。

加強客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的`技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情、周到,、微笑,、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質,。

三,、圓滿完成xxxx園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

四、密切配合各部門的其他工作,，做到內外協(xié)調一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

一,、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量,，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

三,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現制度化管理。

四,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。

為了進一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇五

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見；

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇六

現在,，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在x總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質量。

1,、成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對x服務監(jiān)督職能;

2,、建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);

3,、搞好客服前臺服務;

4,、協(xié)調處理顧客投訴;

5、搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見;

6,、建立客戶檔案;

7、搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

繼續(xù)做好與x中心的有效維修客戶服務,。

1,、成立x總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬于x中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我單位x服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務,。

2、人員編制至少x人：

要搞好客戶服務,，只有x一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有x學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費,，按照節(jié)約的原則，編造經費預算x元∕月,，全年公務經費x元,。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后x物業(yè)服務如果能夠x成功,，客服中心可以采取“x小區(qū)”的模式,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇七

一、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做,；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習,；是按的學習計劃,，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學,，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）,、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,，克服死板,，防止客戶流失。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年,，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據,。根據實際狀況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。

2,、對準離網用戶進行及時的電話回訪,，根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3,、對不能挽留的用戶經用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售,，降低離網率,；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）,；2、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據用戶的要求），回訪要有資料,，有落實,，最大可能的`方便用戶。

2）話費監(jiān)控,。

根據用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力,，做

好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務。

（根據不一樣用戶的需求,，為用戶帶給幫忙）6）定期的上門走訪,。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶,，重點用戶電話告知,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇八

現代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據部門相關規(guī)定,，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現,。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現有客戶關系,。

ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶,，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾,，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題,。

關于iso9001：20xx標準在客服部門的貫徹,，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,。結合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現,，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三,、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數據是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2.“走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當的時候也應當“走出去,，請進來”,。所謂走出去,，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷,，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵,。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

客服專員工作總結及計劃 客服專員工作計劃篇九

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃。

一,、建立客戶服務中心網上溝通渠道,。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話,。

(四)協(xié)調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四,、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據目前情況，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則,，編造經費預算500元∕月,，全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

客服專員個人工作計劃二

一、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現有客戶關系,，發(fā)現新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,，通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標可以通過以下途徑：

1,，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

2,，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或__咨詢熱線,?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務,，服務的標準是什么？誰來制定,？如何評估,？(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

二,、具體操作手法

1.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多__咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的__獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵,，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息,。

2. “走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當的時候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋__呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次__與__電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數據是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

三、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現,。

希望在新的一年,，在領導的帶領下，我們客服部發(fā)展會更好,。在工作做希望領導指正,，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習,。不斷的提高。為公司的發(fā)展,，做出貢獻,。

客服專員個人工作計劃三

從在網上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經有_個多月的時間了,，在這_個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客戶服務中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都主動參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱度,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，熱愛本職工作

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是主動,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客戶服務人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務,。在進行每天的外__，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行約定回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數量、質量,、效率三者結合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務認識,，保持優(yōu)良心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。