總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇一

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng),！

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇二

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了,?；仡欉@過去的半年，我們在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體同仁的共同努力下,，取得了一定的成績。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題,，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗,；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益,。 下面就由我從以下五個方面進(jìn)行總結(jié)匯報:

1,、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營分析。

2,、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作,。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況,。

4,、安全工作方面。

5,、下半年的工作展望

一,、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營分析：

2x09年上半年共接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客人次,，外籍加港澳臺賓客 人次,，2x10上半年接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客 人次,，外籍加港澳臺賓客 人次,，從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次,，2x09年上半年共接待會議個，團(tuán)隊個,，今年上半年共計接待大小型會議168個,，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少) %,，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災(zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊,。會議比去年接待有所減少,。

柜臺散客經(jīng)營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計出租個間夜,，平均房價為元,，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個間夜,。但平均房價比同期相比增加（減少）了 元,。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價格,，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元,，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元,。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升,。

在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1,、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容,，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任,。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時， 我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右,，當(dāng)白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下,，為了給酒店創(chuàng)收因為白天客人容易流失，我們一般報房價在440-52x元,，因此前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷

售雖然不錯,，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧,，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高,。

2,、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機(jī)以來,，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息,，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人,。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真,，我們第一時間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時查看可用房列表,，對接到的傳真及時給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單,，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上,，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況,。

3、價格策略：

我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化，要做到出租率和房收價格的同步進(jìn)展,，就必須實時調(diào)整柜臺,，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化，從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化,。（見表）

4,、政策化的房價： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調(diào)整房價為7折,。在酒店給予的獎勵機(jī)制政策下也充分調(diào)動了大家銷售的積極主動性.

二,、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺：

眾所周知,，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔(dān)負(fù)著問詢,、接待,、預(yù)訂、結(jié)帳,、外幣兌換和二為一的工作,，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分，

因為我們沒有獨立的預(yù)訂部,，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成,，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當(dāng)天的可用房情況了如指掌,，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源,，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢,，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率,，為酒店帶來最大的效益,，我們堅持做好每天的確認(rèn)工作，力爭將房間的no-show情況降至最低,。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂,。尤其是在當(dāng)天出租率較高時，我們會提早與客人確認(rèn)退房時間,，,，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間,，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性,。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時間,。有時當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時,，商散或會議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,，并講清退房時間,，這樣就在短短的幾小時之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度,，為提高酒店的出租率,，奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議,。在接待準(zhǔn)備上,，我們按照會議的要求，與客房部通力合作,，提前把賓客所需要的物品放入房間,，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試,，以保證每把鑰匙都能正常使用,。我們還根據(jù)會務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,，我們熱情微笑的主動問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些?？偷男彰麜r,，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視,。由于此會議入住時間較長,，一些賓客想去游覽景點或商場，到前臺來咨詢時,，我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站,、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會議較多,，從年初,，我們酒店相繼接待了安徽,、張家口、承德,、遼寧,、黑龍江、山西,、陜西等地方的大大小小的會議,。像有的客人要同時參加兩個會議，還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完,，或還未開完,，下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系,，及時調(diào)解與會人員的沖突,，盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議,，由于上個陜西電力會議還未開完,，有部分

住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店,，在加上此會議的會務(wù)組到店時間較晚,，到店后，會議要求與當(dāng)初銷售人員下的memo有變化,，原定房費,、雜費自付，餐費公付,，改為全部自付,，餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住,，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話,，把餐劵收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中,，離店時一塊兒開發(fā)票,，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關(guān)銷售人員,?？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一變化,，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費,。我們當(dāng)時聽了,，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的`變化，催促客人到前臺來交餐費,。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些,，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗,。我們除了要收取客人的房費押金外,，還有收取每人每天150元的餐費，因為餐費要入到會議的主單b賬,，而房費押金要入到客人的房帳當(dāng)中,，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù),。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票,。當(dāng)時到店客人較集中，分撥到店,，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中,，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房,，還有給客人分別開收據(jù),，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速,。但還是有部分客人不能理解,。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持,。若遇上情緒激動不好說話的客人,，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病,，說我們的態(tài)度不好,，要投訴，有時還會報以粗口,，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作,，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈,，哭笑不得,。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費的管理制度,，夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費,。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致,、準(zhǔn)確的原則,，每天備用金的清點,、核對、交接工作一定要仔細(xì),，杜絕因疏忽大意,，給酒店帶來不必要的損。同時經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通,，有效的管理前臺的帳務(wù),，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題,，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題,。為了款項的及時回收，也為了保證酒店資金的運轉(zhuǎn),，我們將啞房控制在2x間以內(nèi),，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清,，在會議賬目較多,，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬,、壞帳的情況發(fā)生,。

2、總機(jī)：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng),，在日常服務(wù)中,，話務(wù)員雖不直接對客服務(wù)，但是通過聲音的傳播,，卻時刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn),，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象,。這就要求總機(jī)人員要用最快,、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時并

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號,，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字,，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況,，對在店的會議名稱,、會務(wù)組、長包房,、vip客人用房,、保密房房號掌握的同時，還要嚴(yán)守保密制度,，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏,。另外,，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼,。在開關(guān)idd、ddd方面要根據(jù)前臺給予的信息進(jìn)行開關(guān),，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài),，檢查idd的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄,。

在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時,，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理,，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員,，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，為了應(yīng)急之需,，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車路線,，大的景點等等,，以便客人詢問時，給客人一個滿意的答復(fù),。在酒店出租率高的情況下,，總機(jī)員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

3,、行李：

行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,，是酒店的門面。現(xiàn)在行李部人員只有兩名,，兩個人輪流上班,，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成,，這就要求他們在交接工作上一定要認(rèn)真,、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚,、詳細(xì),。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行,，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后,，認(rèn)真,、仔細(xì),、嚴(yán)格清點寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記,，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式,，開具寄存卡，并向客人說明存放時間,，提取物品所需的手續(xù)等等,。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項目,。行李員的工作看似普通,，可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤,，那對酒店及客人都是有影響的,。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇三

20xx年上半年在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在我們酒領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持和幫助下,，我從對酒店前臺管理工作一無所知到現(xiàn)在能獨立當(dāng)班及部分管理，從不太主動說話,，到現(xiàn)在能自如交流,，我很感謝給于我?guī)椭念I(lǐng)導(dǎo)和同事們，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

前臺管理工作因自己還處于學(xué)習(xí)階段,，各方面管理工作還不到位,，沒有以身作則帶領(lǐng)好前臺團(tuán)隊，

按照集團(tuán)制度從嚴(yán)管理,，獎罰分明,，監(jiān)督到位，打造無是非團(tuán)隊計劃如下：

1,、提高自身認(rèn)識

酒店是服務(wù)工作,，而前臺管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺管理服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，才能管理好前臺,，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，提高自身認(rèn)識,，才能保證管理好前臺工作,。

2、扎實工作

只有對待工作勤懇扎實,，認(rèn)真做管理,，不斷學(xué)習(xí)各方面知識，才能有好的開始。

3,、前臺培訓(xùn)

前臺禮貌,，禮儀怎么樣保持微笑，怎樣問候客人服務(wù)禮儀每月兩次細(xì)節(jié)化培訓(xùn),，維護(hù)酒店形象,，提升自身修養(yǎng)。

4,、前臺英語培訓(xùn)

下半年計劃培訓(xùn)簡單英語接待,，為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù)，提升酒店檔次,。

5、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極配合,，不找理由推脫，作為公司的一員我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店積極參加公司組織的活動,，加強(qiáng)同事之間感情和部門之間的溝通,。多學(xué)習(xí)，多了解我們酒店經(jīng)營情況,，帶領(lǐng)前臺團(tuán)隊做好服務(wù)銷售工作,，為酒店公司創(chuàng)造更多效益。

總結(jié)：在過去半年里,，我有很多方面做得不好,，工作中有很多不足希望領(lǐng)導(dǎo)多提建議幫助我很快成長，領(lǐng)導(dǎo)教的我都會用心學(xué)習(xí),。做好每一件事,，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給于我的機(jī)會，在以后的工作中,，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作，為酒店公司的發(fā)展,，親力親為盡心付出,。

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇四

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空,！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

不知不覺中,，20xx年過去了一半，這半年我充實,，忙碌,，快樂而又成長著。在這年中之際,，回首過去,，展望未來,！過去的半年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

第一,，面帶微笑、精神飽滿,。我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。

第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

第三,，講究禮節(jié)禮貌,。與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

第四,，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

第五,，各個部門之間的溝通,，配合問題。前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機(jī)會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里,，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃,，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇五

在這半年里，大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，上半年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，半年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。

前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇六

要做好前臺這個崗位的話,，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出酒店的形象；還是外來客戶對酒店的第一形象,。所以,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力,。以下是我的上半年工作總結(jié)。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對,，積極,、及時、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意。在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī),，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時,，主動,、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，再由其他服務(wù)員上前主動降價留住客人,。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格,；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢,。但以防萬一,，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù),，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸，我們還需不停地努力,，做到更好,！

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇七

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問.在這一年,，我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣.就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平做到到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎做到了好評,，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊.

2、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè).通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語.使我對工作更加充滿信心.對于酒店的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃.了酒店組織的各項培訓(xùn)活動,，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣.就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平做到到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎做到了好評,，做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊.

3,、服從安排,，任勞任怨.平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣,，保質(zhì)保量.今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請教,，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工.

在即將過去的一年中,，使我變做到更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心.這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工.在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng),，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起,，高起點、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧,、溫馨的家.

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代,，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,，只有走出去，方知天外天,，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力.同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想.多組織一些文化體育活動,，不僅能使員工身體做到到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活.使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn).

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇八

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照酒店的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為酒店提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xxx酒店工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進(jìn)取,。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足,，揚長避短,。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！

前臺之所以被稱之為“前臺”,，我想，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺得前臺,，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是酒店門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,，更是對酒店整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺是酒店幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),，可有利于新員工對酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對酒店新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因為只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,，針對事情的急緩,，做出合理處理；在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。,；在多看上,，要時刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動情況等。

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇九

在xx市,，我又一次迎來了六月的到來,，雖然天氣炎熱，但慶幸我是在xxx酒店這樣的大酒店上班,，空調(diào)的加持下,，任何天氣下的工作都不會降低我的服務(wù)！雖然我對自己前臺工作的服務(wù)非常自信,，但是顧客也是非常挑剔的,，他們永遠(yuǎn)只會對服務(wù)有更加高的要求，我可不能只是保持現(xiàn)在的狀態(tài)就感到滿足了,，我還有很多的地方可以提升,，可以加強(qiáng),。

正是在xxx酒店的工作讓我發(fā)現(xiàn)了自己在工作中的種種不足，在今年上半年的工作中,，我又見識到了同事們優(yōu)異的工作技巧,，讓我不禁感到自己還多么的稚嫩。所以在下半年,，我也要好好的加油,，提升自己的工作能力。為此,，我特地總結(jié)了我在上半年的工作情況,。我的上半年前臺工作總結(jié)如下：

xxx是和我一同工作的同事，同為前臺,，但是我們收到的前臺滿意度她卻一直比我高,。我們的服務(wù)流程都是一樣的，做的工作都是一樣的,，我自認(rèn)為自己在外貌上也并不比她差,，可為什么會有這樣的差距呢？在上半年的前幾個月我在她工作時仔細(xì)觀察了她的工作,，發(fā)現(xiàn)比起我這樣只做固定工作的人,，她付出的比我多得多。在工作中她多為顧客著想,，很多時候都會去做一些超出自己工作范圍的事,，讓顧客滿意，她的成績自然也就上去了,。這一點,，我在之后也有好好的向她學(xué)習(xí)。

作為前臺,，我們的工作就是為客人展示我們酒店最好的服務(wù)，并盡力留住顧客,，讓他們?nèi)胱?。雖然經(jīng)過了這么久的工作，我對于這樣的工作已經(jīng)算是爛熟于心,，面對怎樣的顧客該怎樣說,，怎么去介紹我們的房間……這些都早已習(xí)慣。但是也正是因為這樣,，才導(dǎo)致我有些自滿,，才導(dǎo)致了x月份的那次失誤。

那天,，突然來了兩位國外的客人,，向我徑直走來,，可是我平時接待的多是國內(nèi)的客人，雖然在培訓(xùn)的英語都有學(xué)過,，但是卻已經(jīng)好久不用,，生疏了。就在我感到無措的時候,，我的同事,，xxx，卻用一口流利的英語來接待了這些客人,。這讓我不得不感到慚愧,，在平時的休息時間，我都是用來閑著,，但她卻一直捧著一本英語書在學(xué)習(xí),。所以在那之后，我也開始對自己的不足開始補(bǔ)足,。

在上半年的工作中,，我知道了自己依然有很多的不足，不能只習(xí)慣于現(xiàn)在的工作,，社會是多樣的,，我們要好好做好面對各種客人的準(zhǔn)備，讓我在下半年的工作中繼續(xù)努力吧,！

酒店前臺全年工作總結(jié) 酒店前臺上半年工作總結(jié)人員盤點篇十

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺工作一無所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。現(xiàn)對上半年前臺工作總結(jié)如下,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！