時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了,。什么樣的計劃才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇一

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四,、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五、在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七,、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和-諧有凝聚力的團(tuán)隊,。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關(guān),。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇二

一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的,，這一點(diǎn)我自己最為清楚,。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。去年是我從事商場客服工作的第一年,，我還沒有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動,，更不用提“積極”這個詞了,。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題,，所以在今年的工作計劃中,，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作,，要么就做好客服工作,，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作!

二,、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人

在商場做客服的時候,，是要有無私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣,，如果你只是祈求平安,，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那,，菩薩一看就覺得壓力很大,，菩薩就不會選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣,，顧客就是上帝,，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們,，幫助他們的時候,，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,，讓他們真正感受到我對他們的好,，而給我機(jī)會向他們推銷產(chǎn)品。

三,、用友善和平的態(tài)度來維系客人

去年我還有一個事情也做的不夠好,，歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹]有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣,，我也不怎么愿意去維系客人,，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了,，甚至于有客人找我的話,，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn),，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人,，讓他們有機(jī)會再來我這里光顧!只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里,，才會來我這里買我的東西的!

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇三

一,、團(tuán)隊管理

年度在團(tuán)隊管理方面，我們主要做了一下幾點(diǎn),。

1,、部門員工的落實(shí)到位，職責(zé)分配,，新進(jìn)員工的培訓(xùn),，離職員工的工作交接;

2、對部門員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用;

3,、與辦事處協(xié)作,，共同搞好配件供應(yīng)工作;

日常工作中，及時溝通,，確保溝通有效;工作之余對部門員工進(jìn)行零件知識的培訓(xùn),，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件知識，要讓員工知其然,，更要知其所以然,，以便更好地配合工作，做到事事有人干,、事事有人管,、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說,。極力爭取系統(tǒng)化,、規(guī)范化、資源利用化,，最終達(dá)到整體化,。

二、配件部目前存在問題

1,、部門員工專業(yè)知識薄弱,，需要定期加強(qiáng)培訓(xùn)，在日常工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí);尤其在查零件圖冊及實(shí)物認(rèn)知方面;

2,、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大,，配件備貨量越來越大,，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件,，,無法找見的頻率越來越高，導(dǎo)致發(fā)貨時間延誤,，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的抱怨,影響了公司的口碑,，建議增大庫房面積，增加庫管人員配置,，加強(qiáng)配件庫管理,，以便提高工作效率，降低出錯率;

3,、沒有經(jīng)常性的與客戶進(jìn)行有效溝通,，了解客戶對我公司配件的意見及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整;應(yīng)該認(rèn)識到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的,。前期全然忽視了客戶資料,、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺賬進(jìn)行電話回訪,，沒有真正做好客戶管理,。

三、辦公費(fèi)用的控制

年度本部門在辦公費(fèi)用的控制方面,，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,，盡量節(jié)省開支，例如辦公用品的使用,、配件接貨費(fèi)用的控制,、水電的使用等。

四,、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能,，對配件庫人員工作進(jìn)行劃分：清點(diǎn)、驗(yàn)收,、上架,、入庫、出庫,、制單,、取貨。

五,、配件用戶方面

1,、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，及時有效的保持與用戶聯(lián)系,，避免用戶流失;

2,、增加與配件用戶的維系手段,，通過會員服務(wù)增強(qiáng)用戶的忠誠度，提高配件銷售;

3,、通過會員的平臺,，推廣公司的其他業(yè)務(wù)(維修廠、整車銷售等),，同時挖掘更多新客戶;

4,、提升公司及售后形象。

六,、配件采購計劃

根據(jù)目前的市場保有量及來年預(yù)計銷量與市場部商定,，制定20__年度的采購計劃，保內(nèi)車需采購常用三包件;與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件,，根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養(yǎng)件,。在合理庫存的前提下，及時補(bǔ)充需求高,，急的配件,，保障售后服務(wù)的壯大、提高,。

七,、銷售計劃

關(guān)于配件銷售，除第一點(diǎn)會員制外,，期望舉辦更多行之有效的促銷活動,，如展會的舉辦。

1,、展銷會促銷實(shí)施概要：以區(qū)域?yàn)閱挝慌e辦配件展會活動,，這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進(jìn)行配件知識的講解,。

2,、配件經(jīng)營需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體,。一般而言,，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn),，必然離不開配件供應(yīng)商,，因此我們更應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，通過供應(yīng)配件,，隨時了解客戶的各種動態(tài),，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件，給出專業(yè)的建議,，并聽取客戶意見,，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會員,、其他協(xié)議),，引導(dǎo)客戶來公司購買配件。同時做好相應(yīng)的客戶臺賬,，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料,，并根據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對應(yīng)的措施,。

3、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格,?？蛻粼诖蠖鄶?shù)情況下會很在意配件價格，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右,，這樣既可以給公司帶來利潤,，也可以讓客戶滿意。

八,、日常管理計劃

1,、加強(qiáng)5s管理體系，把各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,。5s規(guī)范是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的寶典,，但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行,，確保嚴(yán)格遵守5s體系,，對違反條例者視情況進(jìn)行教育、處罰,，保障其實(shí)施,。

2、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育,，提倡主動學(xué)習(xí)配件技能的氛圍,。過去個別員工紀(jì)律散漫，上班時間吃東西,，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下,，而且嚴(yán)重影響公司形象。我將強(qiáng)化管理,，督促員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度,，認(rèn)真完成各項(xiàng)交給的任務(wù)。對故意違反公司紀(jì)律者，將按照公司規(guī)定給予處罰,。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài),，把握價格脈搏，勇于探索,，善于實(shí)踐,，努力提高工作效率，對表現(xiàn)突出者給予獎勵,?？构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題,，提出解決辦法,，及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導(dǎo),，提高效率,。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長沒有互補(bǔ),，不僅造成資源浪費(fèi)，人才技能沒有發(fā)揮,，而且不能極大的調(diào)動其積極性,，新老結(jié)合，提高工作效率,。

對于20__年度配件部諸多不足之處,，還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認(rèn)識模糊,，快速反應(yīng)能力不夠,，整體業(yè)務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。希望通過學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力,，彌補(bǔ)不足,。我部門也會努力強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以迎接20__年的新機(jī)遇,，新挑戰(zhàn),。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇四

一、指導(dǎo)思想

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),，以提高醫(yī)療質(zhì)量,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)科室建設(shè),，實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破,。

二,、工作目標(biāo)

對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足,，全科通力整改,，順利通過二級醫(yī)院評審。

三,、實(shí)施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1、深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍,。

2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作,。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：__

副組長：__

成員：__

3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,，明確目標(biāo)和各階段任務(wù),。

(二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認(rèn)真學(xué)習(xí),，吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀,，根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，有計劃,、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃,。

2,、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計劃,，分工落實(shí),，加強(qiáng)溝通，認(rèn)真改進(jìn)，舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,，在人才建設(shè),、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,，各工作組定期督導(dǎo)檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo),。

3,、自測自評，查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,，逐條逐項(xiàng)考評,，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高,，力爭各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求,。

(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通，做好充分準(zhǔn)備,，迎接市專家評審小組實(shí)地評審,。

四、實(shí)施要求

(一)提高認(rèn)識,，加強(qiáng)動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院綜合實(shí)力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,，科室成員要高度重視，充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，明確責(zé)任分工,，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度,、扎實(shí)的工作,，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

(二)周密安排,，嚴(yán)格自查自評

要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，客觀對待，及時整改,。

(三)定期督察,，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,，全科職工要抓住歷史機(jī)遇,，迎難而上、重點(diǎn)突破,，爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn),。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，科室將給予表彰和獎勵。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇五

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇六

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,， 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,， 如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇七

一、背景：

（一）,、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）,、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，個性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）,、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二,、目的：

（一）、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù),。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。

三,、指導(dǎo)思想：

（一）,、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）,、進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊伍,。

（三）,、透過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）,、民政部門（殘聯(lián),、慈善會）、紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

（四）,、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

（五）,、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

四,、部門建設(shè)：

（一）,、部門職能

1、部門職能定位

1）,、市場調(diào)研,；

2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂,；

3）,、活動及事件營銷策劃；

4）,、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,；

（二）,、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位,。

1,、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）,、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,；

2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展,；

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃,；

5）,、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）,、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；

醫(yī)院客服中心

1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研,、事件營銷,、地面營銷、社區(qū)營銷,；

2）,、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理；

1,、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）,、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作,；

2）,、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

4）,、主導(dǎo)事件及活動策劃,；

5）,、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn),；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在理解服務(wù)過程中,，有需要幫忙的,，及時帶給幫忙，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價,、交費(fèi),、取藥，護(hù)送各類檢查,、治療等工作）,。

2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查,、檢查單,，協(xié)助辦理各種診斷證明書,。客服專員2客服組1）,、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理,；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計,；

2）,、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng),、健康體檢客戶系統(tǒng),、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析,，對客戶意見進(jìn)行研究,，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3）,、組織全員電話回訪,、定期訪問?？头T5咨詢組1）,、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話,，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé),。

2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目,；熟悉各科專家的專長,、出診時間及專科出診時間,；掌握各科常見病的分診和防治知識,；了解常做的檢驗(yàn)報告的數(shù)值和臨床好處；與各科室做好溝通,，密切配合,。

3）、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計,。健康顧問12體檢及

營銷組1）,、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；

2）,、負(fù)責(zé)小型健康咨詢,、義診、健教的實(shí)驗(yàn),；

3）,、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查,；

4）,、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；

5）,、負(fù)責(zé)體檢工作開展,；

6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā),；服務(wù)規(guī)范

1）,、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用心,、主動,、熱情地為顧客帶給人性化、個性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù),。

2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3）、使用禮貌禮貌用語,，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲,。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答,、主動關(guān)心顧客需要,，為顧客排憂解難。

4）、認(rèn)真接聽各種來電,，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電,。

5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,，勞動紀(jì)律,，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：

1,、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合；

2,、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度、團(tuán)隊文化,；

3,、建立健全激勵機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理,、專人專職,。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人,，職責(zé)到人,。

五、工作計劃草案：

（一）,、定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研資料：

1）,、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告,，每季度1次；

2）,、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研,，并提交調(diào)研報告每季度1次；

3）,、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,，并提交調(diào)研報告；

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇八

忙碌的201x年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，透過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種狀況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際狀況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

透過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自201x年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

七,、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一狀況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

八,、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計劃安排,，201x年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份,，回收率為62%,。

201x年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部201x年工作計劃：

一,、針對201x年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高201x年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在201x年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進(jìn)行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成陽臺維修工作

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇九

20xx年新的一年,，對剛進(jìn)駐xx市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個月的時間,。由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,，提升公司客戶服務(wù)形象,，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語,、禁服務(wù)忌語，對坐席人員著裝,、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，做公司形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,，本著“多學(xué)習(xí),、多溝通、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個崗位,，擴(kuò)大專業(yè)知識面,，為客戶提供保險咨詢、險種設(shè)計,、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務(wù)水平,。

積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報案電話打來,，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時也增強(qiáng)了團(tuán)隊合作能力，更好的服務(wù)于客戶,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,?？蛻舴?wù)部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達(dá)到100%,，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢,、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

在每月初第5個工作日內(nèi)，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領(lǐng)導(dǎo),，并送有關(guān)部門。

以上,，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟，希望公司領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本部門工作,，也力爭為公司贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我20xx年工作計劃,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十一

一、本職,，愛崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，努力的去做。當(dāng)同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé),，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論,，用實(shí)踐來鍛煉,。

1、注重理論,。

在工作中用理論來解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。

按制度，按計劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)計劃,，個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力!

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十二

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃如下：

一,、指導(dǎo)思想

以銀行下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

二、工作目標(biāo)

1,、搞好員工崗前培訓(xùn),，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn),，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn),。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

三、要求

1,、全體員工必須嚴(yán)格按銀行要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行,，并認(rèn)真落實(shí),。

3、其它事宜由銀行另行通知,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十三

一,、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展,。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標(biāo)：在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,，具體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評估改進(jìn)的責(zé)任,。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時需的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔,、態(tài)度熱情誠懇,。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要,。

四、總結(jié)：作為客服代表,，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,，的到客戶對我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十四

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫；

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見,；

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源,；

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十五

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃。自6月份該項(xiàng)目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”,，“和樂中國,，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),，服務(wù)意識不是很高,。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng),，對待工作熱情不是很高,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

一,、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一,，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益

2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,，

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十六

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十七

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，在接下來的一個月里,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十八

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇十九

非常感謝銀行給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,，感謝銀行領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到銀行的團(tuán)隊建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對銀行的了解情況,，做出以下工作計劃：

1,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見,；

4,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入銀行短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功,，浪費(fèi)銀行資源,；

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,。

客服部工作計劃書 客服的工作計劃篇二十

新的一季度已經(jīng)開始，這已經(jīng)是xx年的最后一季度了,，應(yīng)該感嘆時間流逝的太快了,，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：

（1）進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,，不斷的補(bǔ)漏洞。

（2）加強(qiáng)部門員工的工作監(jiān)督,、指導(dǎo)和管理,。

（3）合理安排好客服部的日常工作計劃。

（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法,。

（2）及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題,。

（3）每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,，不能處理的應(yīng)及時向上級反映。

（2）客服部收到投訴后,，應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議,。

（3）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析。

（1）短信貼身服務(wù)：及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息,。

（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等,。

以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了,，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,，計劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù),，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴,，因?yàn)樽约簺]能全力以赴,，才會有不能完成計劃的結(jié)果，目標(biāo)可大可小,，但不能沒有目標(biāo),。這樣就知道自己做了什么，做到什么,，沒做什么,，做不到什么。只有想不到,，沒有做不到,，工作也就如此，想法簡單一點(diǎn),，工作輕松一點(diǎn),。