做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇一

2.合實(shí)際,，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主,；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感,?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料,；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的.印象,。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),，例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護(hù)等,；

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春,、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實(shí)管理人員,，盡快將活動(dòng)中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務(wù),，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,；

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇二

忙碌的20__年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20__年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的.工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服部20__年工作計(jì)劃：

一,、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六,、完成__陽臺(tái)維修工作

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇三

一、不斷學(xué)習(xí),，不斷成長(zhǎng)

一個(gè)真正的客戶服務(wù)人員一直在學(xué)習(xí),，一直在進(jìn)步，雖然聯(lián)系客戶服務(wù)工作已經(jīng)半年了,，客戶服務(wù)工作一開始我完全不熟悉,，雖然這半年有一些進(jìn)步，但仍然不夠,，在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展自己,，我是一線電力客戶服務(wù)，我通常工作更多,，有時(shí)同時(shí)與許多客戶在線電話,，客戶服務(wù)人員或更高的要求。

二,、投訴處理

在第三季度的工作中,，我們應(yīng)該加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，更高效地處理客戶投訴,，實(shí)現(xiàn)快速承上啟下的效果,。在前兩個(gè)季度，我在投訴方面做得不夠好,。這是我個(gè)人能力的問題,，因?yàn)橥对V太多，反饋太多。我平時(shí)不在乎工作,，不能及時(shí)處理,，導(dǎo)致一些客戶不滿意。在第三季度,，我想做的.就是努力工作,。

三、訂單護(hù)理

前兩兩個(gè)季度,，節(jié)假日總是有爆炸性的訂單,。在這種情況下，客戶服務(wù)人員是最有可能工作的大師,。例如,，如果訂單處理不及時(shí)，訂單將被撤回,。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況,。這種情況在前兩個(gè)季度的工作中多次發(fā)生，因此,，在接下來的第三季度,，我不允許自己再次發(fā)生這種情況。

為高峰做好準(zhǔn)備,，提高客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵,，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)省時(shí)間,，不要花太多時(shí)間在單個(gè)訂單上,，全面、擴(kuò)大工作,，做好售后工作,。

然而，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,，這些工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，最重要的是提高交易率這是關(guān)鍵，在第三季度需要加強(qiáng),，下一季度必須注意自己的工作能力,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇四

根據(jù)公司《20__年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20__年工作計(jì)劃和存在的諸多問題,，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

一,、20__年工作計(jì)劃

1、20__年x月份之前統(tǒng)計(jì)x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯(lián)系方式,、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤,。

2,、x月份開始催繳多層20__年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知,、電話通知,、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍,。

3、x月份伴隨著暖氣停暖,，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤,、項(xiàng)項(xiàng)有回訪,。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作,。

5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃,。

6,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),，豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能,。

7、完善業(yè)主檔案,，對(duì)無檔案,、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二、__年工作中存在問題和改進(jìn)措施

(一)__年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1,、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單

__年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人,。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,，確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2,、獎(jiǎng)懲制度不完善,、不合理

我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來,。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20__年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué),，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。

3、收費(fèi)員的管理問題

去年的`物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷,、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足,。20__年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散,、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20__年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)客服部的接報(bào)修,、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決,、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查,。

__年我部工作存在諸多不足,，有新的問題，有老的頑癥,，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20__年全部工作,。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇五

按照20__年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)__物業(yè)管理部工作,，這個(gè)管理部有政務(wù)大廈,、工商局、人事局,、新華社,、省委黨校、鐵路局,、省紀(jì)委等七個(gè)物業(yè)項(xiàng)目組成,，總管理面積達(dá)三十多萬平米，其中多數(shù)項(xiàng)目都是既有住宅,，也有辦公樓的綜合型物業(yè),，它代表著公司在濟(jì)南、在__物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場(chǎng)形象,。這些項(xiàng)目絕大多數(shù)接管期已超過一年,，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼光,。面對(duì)著20__年《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施,，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢(shì)的嚴(yán)峻和成本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加,，各項(xiàng)目管理骨干的稀釋,，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新積極的工作,，不斷夯實(shí)項(xiàng)目的管理水平,，推廣__物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點(diǎn),。我的工作目標(biāo)是

1,、黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成__物業(yè)模式和特色

2、__物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)

3,、培訓(xùn)工作分層次,、有效果、成制度,。

4,、重視細(xì)節(jié)管理,，加強(qiáng)良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。

5,、重視項(xiàng)目的潛力挖掘,，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標(biāo),，我將實(shí)行如下工作措施

1,、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化

1)編寫辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，主要包括火災(zāi),、盜竊、搶劫,、停水,、停電、浸水,、電梯困人,、受傷疾病等子預(yù)案，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況編寫成冊(cè),，廣泛向業(yè)主宣傳,，營(yíng)造安全氛圍。

2)各管理處配備安全便利箱,，放置打氣筒、創(chuàng)可貼,、毛巾,、哨子、針線包,、救心丸等,，為業(yè)主提供方便，以備不時(shí)之需,。

3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄,，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識(shí),，內(nèi)容涵蓋飲食,、運(yùn)動(dòng)、疾病,、營(yíng)養(yǎng)等方面,，營(yíng)造健康文化氛圍，把健康知識(shí)送到業(yè)主手中,。

2,、延伸機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步延伸服務(wù)滿足業(yè)主需求，對(duì)于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了,、自行車爆胎,、電腦壞了、甚至家中電視機(jī)故障,、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題,，管理處把業(yè)主當(dāng)朋友，急其所急,，建立服務(wù)服務(wù)電話檔案,，有意識(shí)聯(lián)系一些家具維修、門窗維修,、汽車維修,、管道疏通、窗簾安裝,、知根知底的木工泥水工等,，以及自來水、煤氣,、供電局等維修電話,，在業(yè)主需要時(shí)提供給他們，解業(yè)主燃眉之急,。

3,、在管理處推行“x”服務(wù)，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn),。

一是對(duì)業(yè)主的詢問不說“不”字,；

二是對(duì)業(yè)主的投訴不說“不”字；

三是對(duì)崗位內(nèi)外的需求不說“不”字,；

四是面對(duì)困難棘手的問題不說“不”字,；

五是對(duì)公司沒有的服務(wù)項(xiàng)目不說“不”字。

4,、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求,，推出服務(wù)新舉措。

1,、制定__年濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計(jì)劃,。

2、建立通訊員制度,。每一名管理處設(shè)立一名通訊員,，以__、__管理雜志為宣傳的主要陣地，負(fù)責(zé)本管理處的宣傳報(bào)道工作,。每月至少一篇,，20號(hào)以前上報(bào)項(xiàng)目部，所有稿件除用于投稿外,，管理部每月編寫文化簡(jiǎn)報(bào),，并發(fā)至各管理處，加強(qiáng)管理處的溝通力度,。

3,、每個(gè)季度各管理處組織潤(rùn)華報(bào)閱讀活動(dòng)，書寫活動(dòng)心得,，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,、自豪感和向心力。

4,、編寫企業(yè)文化宣貫手冊(cè),，主要包括集團(tuán)簡(jiǎn)介、物業(yè)公司簡(jiǎn)潔,、項(xiàng)目介紹,、公司榮譽(yù)等等，用于員工的.崗前培訓(xùn),，由管理處主任負(fù)責(zé)入司前的第一堂課,。

1、每個(gè)管理處蹲點(diǎn)工作,，切實(shí)掌握管理處工作水平和存在的問題,，制定有效的培訓(xùn)方案。

2,、每月常規(guī)培訓(xùn)按時(shí)提報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃,，不定時(shí)檢查計(jì)劃落實(shí)情況及培訓(xùn)效果。

3,、完善員工的崗前培訓(xùn),，推出崗前培訓(xùn)的內(nèi)容,，由各管理處主任及助理負(fù)責(zé)落實(shí),。

4、加大管理人員的培訓(xùn),。俗話說：“兵熊熊一個(gè),，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去,，操作層的水平可想而知,。每周管理處例會(huì)上，除討論工作之外，由管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)骨干進(jìn)行培訓(xùn),，內(nèi)容要記錄在會(huì)議紀(jì)要上,，并列入主任考核。同樣,，在物業(yè)管理部召開的會(huì)議上,，也要督促檢察管理處主任的學(xué)習(xí)情況。

5,、各管理處主任會(huì)同事務(wù)助理編寫自己項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)施手冊(cè),，要求合實(shí)際，總經(jīng)驗(yàn),，便于各項(xiàng)目之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,。手冊(cè)的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概況、組織架構(gòu),、管理制度,、案例匯總、費(fèi)用測(cè)算,、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等,。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎(chǔ),。

細(xì)節(jié)存在每一天的工作中,，我的切身體會(huì)是，制度再好再完美,，如果不執(zhí)行不落實(shí)那只能是空談,，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅(jiān)持,，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題,。特別是已經(jīng)接管一年以上的項(xiàng)目，管理處主任一定要不斷地反思自我,。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇六

經(jīng)過一年的淘寶客戶服務(wù),，我以前負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售。后來,，當(dāng)我回到淘寶行業(yè)時(shí),，我明確了我的人生目標(biāo)。例如,，對(duì)于那些學(xué)歷低,、資歷低的人來說，選擇這個(gè)行業(yè)是非常明確的,。同樣,，作為一名客戶服務(wù)人員，他會(huì)不時(shí)與他人有一種無聊和乏味的感覺，但每次他能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張,，早期的一些無聊和乏味已經(jīng)轉(zhuǎn)化為價(jià)值,。要做好合格或成功的客戶服務(wù)，要耐心,、細(xì)心,、團(tuán)結(jié)，精細(xì)學(xué)習(xí),，相信會(huì)提升自己的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，也負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能和有經(jīng)驗(yàn)的人交流,，以下是我的工作計(jì)劃：

1.【接待】

真誠(chéng)地面對(duì)每一位前來咨詢的'顧客，以友好的態(tài)度和微笑的表情讓顧客感受到你的真誠(chéng),。

快速準(zhǔn)確地回答客戶提出的問題,，盡量不要讓客戶等待太久，不要對(duì)他們不理解的問題下結(jié)論,，在回答客戶之前詢問內(nèi)部決定,！不要夸大產(chǎn)品功能和其他信件，以免讓客戶在收到貨物后有差距,。

2.建議a編寫信息通知："我們已經(jīng)下了訂單^^,，該系統(tǒng)將為您的訂單保留3天。建議您在方便的時(shí)候付款,。如果您有任何問題,，您可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線客戶服務(wù)。"b電話通知:禮貌語言必須到位,，以免誤導(dǎo)騷擾電話,。先了解未付款的原因，再了解付款,。我們的品牌可以的品牌,，一是鞏固付款，二是加深對(duì)品牌的印象,。如"很少來我們家,。非常感謝您的支持。現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們的試營(yíng)/特價(jià),，但我們的質(zhì)量也有保證,。"

3.【回訪/留言】交易成功后,，我建議用旺旺寫一些有針對(duì)性的留言,，比如這次我們清倉:"親愛的，現(xiàn)在在我們店的清倉活動(dòng)中，折扣是30%,。除了特價(jià),，其他商品都是100以上就減20的活動(dòng)。歡迎選購,！"采取其他措施,，如老客戶電話回訪！建議電話回訪售后問題,。還有一些溫馨的提示,，每次我賣一個(gè)特價(jià)清倉的商品。"先和親戚說清楚,。我們所有的特價(jià)商品都是清倉的,。我們會(huì)盡量在更換范圍內(nèi)更換，但不應(yīng)退貨"盡量減少售后工作,。

4.注冊(cè)朋友信息為了更快地完成訂單和更親密的服務(wù),，所有添加朋友的客戶，我將在朋友的注釋或后臺(tái)注冊(cè)客戶信息：身高,、體重和購買信息,。"我已經(jīng)加了我的親戚和朋友。我已經(jīng)注冊(cè)了我的身高/體重和著裝信息,。記得下次咨詢時(shí)聯(lián)系小青,，為我的親戚提供非常周到的服務(wù)。此外,，您還可以了解客戶在咨詢過程中通常穿哪個(gè)品牌,，并分析消費(fèi)等級(jí)，以便推薦,！

5.【每天登記日記】

a需要通知暫時(shí)缺貨和新款上架的客戶,，建立文件登記:id、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)信息,，來貨后第一時(shí)間通過電話通知客戶購買，新款可以用簡(jiǎn)潔的語言統(tǒng)一通知客戶購買,。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，比如物流信息不明，或者缺貨,，聯(lián)系不上留言,。

6.【檢查】

每天計(jì)劃后天刷新，了解銷售情況,。檢查需要轉(zhuǎn)發(fā)哪些快遞,，聯(lián)系客戶或給客戶留言,。

7.在業(yè)余時(shí)間，我會(huì)嘗試從其他商店獲取信息,，尤其是一些知名品牌,。鞏固你的外部和內(nèi)部知識(shí)。

物業(yè)客服年終工作計(jì)劃 物業(yè)客服的年度計(jì)劃篇七

20__年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)__戶,。辦理二次裝修手續(xù)__戶,，二次裝修驗(yàn)房__戶，二次裝修已退押金__戶,。車位報(bào)名__戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年__月__日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,，完成率__%。__月__日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表__份,，投訴處理單__份。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%,。我部門回訪__份，回訪率__%,，工程維修滿意率__%,。

四、地下室透水事故處理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年__月__日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)__%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)__%,，回訪工作的滿意率達(dá)__%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案__份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的.社內(nèi)戶口變更證明。

八,、明年工作計(jì)劃

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,，未交x戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度,。

標(biāo)簽：工作總結(jié)