隨著個人素質(zhì)的提升,，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

酒店大堂經(jīng)理述職報告簡短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報告篇一

您好,！

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了x元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元,。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性,；

3、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,；

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報告簡短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報告篇二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好,！

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識,。 客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。 因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時,、當(dāng)客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想,，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款,、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話,，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng),，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大,。但是,，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務(wù),，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>

對于我行來說,，今年的奧運會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行成為奧運會的合作伙伴，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認可,，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,，從細節(jié)入手，認真,、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。

同時,，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機會,，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機,；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù),；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

回頭看,，成績的取得來之不易：年初制定的儲蓄、銀行卡等業(yè)務(wù)都超額完成,；在分行舉行的為奧運獻禮活動中以及在年底開展的大干三十天儲蓄,、信貸雙提升活動中，都圓滿完成任務(wù),。在下半年的工作中,，銀企對賬、企業(yè)簽訂新的對賬協(xié)議,、取款機和回單柜的維護,、柜員的管理等項工作都能有條不紊的完成。

但也有不足之處,，像基金,、理財產(chǎn)品的銷售還不理想。分析原因,，一方面是今年金融危機等因素影響,，另一方面原因在于自己。今后,，在此基礎(chǔ)上,，我要把更多精力投入到這項的工作中去，引導(dǎo)客戶購買我行的基金和理財產(chǎn)品,，擴大市場占有率,；另外，繼續(xù)不斷充電,，加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),，做到理論與實踐相結(jié)合,，以理論指導(dǎo)實踐,，并且結(jié)合規(guī)章制度,，認真查找自身問題，提高自身的風(fēng)險防范意識,，杜絕以習(xí)慣代替制度,，以信任代替制度的違規(guī)行為；在服務(wù)客戶方面,，加強個性化服務(wù),，以服務(wù)留住客戶,；在業(yè)務(wù)流程的掌握方面,，精益求精,，做到客戶有任何問題,，都能在我這里得到圓滿答復(fù)，通過這些努力,，讓自己更加完善,，也讓大堂能夠成為我行對外展示形象的窗口,，從而進一步促進我行的可持續(xù)發(fā)展,。

20xx.12.31

酒店大堂經(jīng)理述職報告簡短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報告篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為酒店的大堂經(jīng)理,，過去的這段日子,，我認真的把工作做好，積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),，我也是對之前的工作述職如下：

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：xx國際公司及xx公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用：

①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議；

②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提：

①一切以客人的滿意為出發(fā)點；

②一切以飯店利益為重,。

例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責(zé),，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：

①管理知識的學(xué)習(xí)需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后。

②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重,；二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的。

③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo),，做出自己應(yīng)有的努力,。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報告簡短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報告篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

20xx年過去了,，回首xx酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨，我們有過挫折,，有過困惑,，有過喜悅。今天,，我想感謝和xx酒店一路走來的每一位員工,，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持,，讓xx酒店在xx酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角,，取得今天這樣的成績。

我還記得20xx年酒店開荒的時候,，有這樣一位員工,，當(dāng)時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血,，我看到他的時候,，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了,，回去休息一下,。他對我笑笑說：“沒事，小傷口,，輕傷不下火線,。”說著又挽起袖子干起活來了,。說實話,，當(dāng)時，我真的是很心酸,！很心疼,！我知道在xx酒店,，還有許許多多這樣的員工，為了工作,，主動放棄休息,，加班加點，甚至通霄達旦的工作,，一年365天沒有幾天可以合家團聚,。

很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度,，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的,。在此，我想借這個機會,，向你們說一聲：“謝謝你們,！你們辛苦了！擁有你們,，我感到非常地驕傲和自豪,！”

作為一名xx人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激情,。這種激情,，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象,，一個不熱愛工作的人,，怎么可能主動積極地去工作？怎么可能把工作做得好,？只有熱愛工作,、對工作充滿激情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感,，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的,。前者是主動的，后者是被動的,。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關(guān)部們,，相關(guān)部們的負責(zé)人說,，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧,！咋聽起來,，好象沒有什么問題，挺正常,。但相關(guān)部門說這個話的人,，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我,，我來和他聯(lián)系,。”這就是主動工作和被動工作的區(qū)別,。被動工作時間久了,，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠,，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒,。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉,，把工作中的困難看成是機會,，是挑戰(zhàn)。

其次,，我想要求我們每一個xx人都要有團隊合作的精神,。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽,。大家都知道,，在接力賽中，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié),，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏,。因此，在中途交棒時,，把棒遞交給下一個隊友的人,，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地,、順利地讓我的隊友接到,。同時，準(zhǔn)備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒,。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作,，才有贏的可能。其實,，我們每個人,，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員,。而我們酒店,，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好,，接得穩(wěn),，跑得快,，誰才能拿第一！目前,，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題,。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么,，我希望,，我們每個人、每個部門在合作時,，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題,。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦,；我希望,，我們都能有一顆寬容之心。

此外,，還有很重要的一點,，就是執(zhí)行力！這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞,。那什么叫執(zhí)行力呢,？我認為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動的能力,，這一點我認為中國人民解決軍做得最好,。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上,，貫徹到執(zhí)行的速度上,。

我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè),。也就是說,，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟,。這就意味著酒店的利潤會越來越低,，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績,。

20xx年的成績已經(jīng)成為歷史,，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信,，只要我們大家眾志成城,，群策群力,，我們的目標(biāo)一定會實現(xiàn),，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實,。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

酒店大堂經(jīng)理述職報告簡短 酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)報告篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

20xx年前廳部在全體員工的努力下,，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務(wù),，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收,，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標(biāo),。20xx年前廳部工作述職如下：

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與常客群體,，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作,。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整，且同行競爭激烈,，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求,，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市,、桑拿按摩及健身房后,，部份客人認為酒店娛樂項目較少，較為不滿,。綜合各種因素,，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店,。針對形勢的變化,，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次,，不同消費能力的客源群體對癥下藥,，向客人重點推薦豪華標(biāo)間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi),、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng),，增加房價的附加值，并以合適的價位留住客人,。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費群體,，我部傾注了極大的精力,，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進行電話溝通,，了解客人的近況,，向客人表示關(guān)切,。每一位員工都熟悉客人的消費習(xí)慣，給客人營造了一個良好的消費氛圍,，讓客人放心消費,，在消費中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值。同時針對在住房緊張的情況下,，采取價格不變,，提升套房入住政策，受到?？蛡兊馁澷p,，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下,，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？停,？头€(wěn)定的消費,，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,，前廳部做好充分準(zhǔn)備,，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計,，但由于黃金周期間惡劣的天氣,，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消,，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺散客收入為（xx）。

在做好散客銷售的同時,，我部與銷售部密切配合,，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率,，讓客人入住更方便,，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心,，更放心,。同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊,、會議的接待工作,，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。xx大酒店是即將在xx舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會議接待工作,，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升xx大酒店的知名度及品牌效應(yīng),。

在服務(wù)方面，我部一直以“最好的'服務(wù),，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,，并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中,。

1,、各類客源及會議接待

前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽,。在20xx年,，我部配合各部門，完成了各類型客源,、會議的接待工作,，特別是xx公司會議，提前做好準(zhǔn)備工作,，部門全體員工全部就位,，從房間的預(yù)留、vip房的布置,、會議代表入住,，直至?xí)h代表退房，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督,，密切關(guān)注各代表在會議期間的需求,，注重每一個服務(wù)上的細節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受,。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導(dǎo)致的投訴,。很好的完成了接待任務(wù)。

2,、vip的接待工作

我部從細節(jié)入手,，盡可能地了解vip客人的住店習(xí)慣及喜好，才能更好地為vip客人提供個性化的一站式服務(wù),，密切關(guān)注客人住店期間的需求,，彰顯vip客人的尊貴。同時我部還著手建立了xx公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,，經(jīng)過培訓(xùn),，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌，姓名及職位,，讓接待工作孌得更為順暢,。

3,、大堂副理的客戶關(guān)系維護

在日常工作中，加強與客人的溝通,，對酒店的住客以及?？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議,，并如實地做好記錄,，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。?？腿后w是酒店的忠實消費者,，如何做好常客服務(wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義,，針對這些特殊的群體,，我部從細節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好,，并對癥下藥（贈送鮮花,，果藍，提升套房,，贈送免費房等,，延時退房），讓客人感受到服務(wù)的尊貴,，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時,，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

4,、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中,，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題,，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù),，因此,，在服務(wù)中,，我部不厭其煩地強調(diào)注意服務(wù)中的細節(jié),，并注意收集客人的個性化要求，從細節(jié)入手,，讓服務(wù)與眾不同,。金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換,。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在xx領(lǐng)導(dǎo)、xx會議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù),。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為xx領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),，高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象,，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認可,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作,。首先更新部門管理人員的觀念,，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務(wù)細節(jié)上做好監(jiān)督,，充分發(fā)揮管理者的功效,，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。

1,、日常服務(wù)管理

部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓(xùn),，定期召開部門管理人員會議,，對日常工作中的管理問題進行分析總結(jié),，自我批評，不斷地完善,。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻,，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題,。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜,，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作,。

2,、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標(biāo)”實行的第三年，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展,，工作中做好痕跡化管理,，有效地提高了部門的工作效率,。在今年三標(biāo)的審核工作中，我部表現(xiàn)良好,，但仍有許多不足之處,，我部已按要求進行了整改。在管理上,，我部層層抓落實,，管理責(zé)任落實到各分部主管身上，切實地做好管理工作,，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,，加強對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。

經(jīng)過全體員工的努力,，很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo),，即：

①入住登記時間不超過3分鐘。

②賓客寄存物品保護率100%,。

③賓客建議,、意見處理率100%。

④賓客重大投訴率發(fā)生為xx,。

3,、員工管理

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點,。在工作中加強與員工的思想交流,，聽取員工的意見，消除員工的不安因素,，深入地了解員工的想法,，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會,，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度,。

對部門困難員工獻愛心,，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款,，并定期與員工交流,，多次上xx看望員工，讓員工感受到集體的溫暖,。

通過酒店各類活動的參與,，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動,，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感,，增強了部門的凝聚力,。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下，我部始終清醒地認識到,，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力,。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓(xùn)工作。并按照三標(biāo)的要求,，對培訓(xùn)都做好了記錄,。

1、加大力度對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，定期考核,，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,，加深員工對服務(wù)的理解,。強調(diào)培訓(xùn)的時效性，工作中發(fā)生的案例,，及時地在培訓(xùn)中進行總結(jié),，有效地改正了錯誤的同時，也對服務(wù)水平有了更大的促進,。

2,、通過培訓(xùn)，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,，這是貫穿我部管理的主線。

3,、通過培訓(xùn),，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力,，員工的集體榮譽感增強,。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,，人才就是其中很重要的問題,，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗,、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距,，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節(jié)方面仍有很大的提升空間,，這就需要我部根據(jù)實際情況,，制定更有針對性的培訓(xùn)計劃,，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓(xùn),，拓寬知識面,，學(xué)習(xí)新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人,、服務(wù)于酒店,。

隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化,，對部門的要求也變得更為嚴格,，我部會本著在批評中不斷進步，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題,。以良好的精神面貌,，全身心地投入到20xx年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,。

此致

敬禮,！

述職人：xxx

20xx年x月x日