總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸天貓,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的',，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個天貓客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的動向,。另外要向客戶推出公司產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三

20xx年的天貓客服工作終于畫上句號,，下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié)：

一,、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn),。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

五,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個人來為顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的,。

1、天貓客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于天貓客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號,、尺寸,、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

2,、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答,、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

3,、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4,、客戶評價：

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會,。

中差評處理,，很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語,，比如：

問候：親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般情況下顧客會答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉,。

售后：完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

人多時不用著急,，一個一個回復(fù),，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理,。

問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好,。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五

要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1,、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

2,、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要,。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六

不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了很多,，不過這段時間中也感覺到了自己的不足,。

開始來公司時,，我從沒有接觸過天貓,，對它充滿了好奇,，就這樣懷著擔(dān)心和緊張開始了這份工作，在這半年中,，學(xué)習(xí)到了很多東西。我知道了天貓的作圖習(xí)慣,，天貓的一些規(guī)則,，也了解了天貓上的寶貝,，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪,，自己的能力也在不斷的提高,，每天都在不斷的學(xué)習(xí),，很充實(shí),，很快樂,。

但是自己從來沒有關(guān)注過結(jié)果,，對于天貓業(yè)績來說,，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平臺帶來流量,，我們自己認(rèn)為對寶貝很了解，但是真正接觸到客戶時,，發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來,，自己做的東西和客戶想知道的差了很多,，沒有從客戶的角度考慮,。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽(yù)觀,，在雙十一雙十二對于電商來說特別的日子,，我似乎并沒有任何感覺,，對于我來說,，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù),，卻忽略了我們是一個整體,。

即將邁入新的一年,，在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西,，多思考，做出客戶滿意的東西,，而且自己每天也要更加用心的對待工作,，希望天貓這個團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié)，每個人都朝著一個目標(biāo)進(jìn)步,。

明工作計劃

(1)定期對天貓進(jìn)行裝修,，詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品,，不斷更新,。

(2)每周定期登千牛,，總結(jié)聊天過程中遇到的問題,，將詳情優(yōu)化,。

(3)每天不斷學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)天貓整個的流程的操作,，不斷充實(shí)自己,，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。

(4)對于寶貝要充分的了解,，多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行交流,。

(5)自身技能的提高,，每天不斷學(xué)習(xí)，提高自己的技能,。

建議

(1)工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個,，沒有時間去思考做的是什么,。

(2)做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間,。

(3)書快出來前,，希望編輯可以提前告訴我們。

(4)做出來的東西不要一改再改了,，費(fèi)時又費(fèi)力,。

(5)部門之間要多交流,，我們也可以從中了解客戶的需要,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯,，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實(shí)也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的,。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的,。在我的工作中,，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇八

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone、ipad,、mac,、ipod。哪個不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計,、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產(chǎn)品知識培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時間,，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇九

又到年尾了,，在天貓_商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5、修改備注,。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評價,。交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會,。

9、中差評處理,。很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十

20xx年的天貓客服工作終于畫上句號,，下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié)：

一,、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二,、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

三、人員管理檢查范圍全面化,、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四,、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十一

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖,，促銷信息,、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn),、產(chǎn)品實(shí)拍圖,、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這一年的客服經(jīng)驗(yàn)累積,，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟,。但是還有不足之處,，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有一年了,，初開始的一個月多對于我來說,，了解和學(xué)習(xí)天貓相關(guān)的知識，這一年我負(fù)責(zé)了頓___鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,，對于店鋪的裝修設(shè)計技術(shù)也慢慢提高,，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時,，壓力也增加了不少!

自從接觸天貓寶貝詳情制作以來,，也許是受之前工作的習(xí)慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的,，每天按_哥安排的任務(wù),，我都會按時的完成，每個任務(wù)都是跟著自己的想法和每個類目相同的風(fēng)格的套用來完成的,，本以為這些就是美工的職責(zé),。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后,，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,，再加上_哥對我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些改變,，做出的圖片不在那么生硬,，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面,，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿,，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計,，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!

這一年我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售,，但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽到看到感受到,，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢,，那就換位思考,，把自己當(dāng)成顧客，了解顧客需要哪方面的信息,，(商品的詳細(xì)用途和功能,、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單,、寶貝規(guī)格型號信息,、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息,、產(chǎn)品特點(diǎn)賣點(diǎn),、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了,，(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點(diǎn),，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，抓住買者購買欲,，然后產(chǎn)品的展示圖,，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù),、老顧客體驗(yàn),、產(chǎn)品實(shí)拍圖,、售后保證,、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示,、聯(lián)系我們等)這一年的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟,。

但是還有不足之處,，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美,，文案方面的欠缺,，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕,，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰,，裝修起來感覺很混亂,，無從下手,。

天貓客服工作總結(jié)簡短 天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十二

在做客服這一個月時間，顧客經(jīng)常問的有以下幾個問題：

1. 為什么這么便宜

2. 是包郵的嗎?

3. 產(chǎn)品會不會有副作用

4. 產(chǎn)品能使用多長時間

5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品

6. 如果過敏怎么辦

7. 產(chǎn)品的使用步驟

針對以上問題,，都是按照公司給的網(wǎng)購擔(dān)心問題案例來回答的,，也都還能應(yīng)付過來，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng),。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，對產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù),。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他,，我們做活動已經(jīng)是最低價,，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他,，這樣顧客也會感覺到他占了便宜,。

顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯,。還有就是一些查件的客戶,，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好,，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心,、熱情并積極的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法,，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會因?yàn)檫@些給我們不好的評價,。而且還會感謝我們。