總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,,提高工作效益,,因此,,讓我們寫一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,,方便大家學(xué)習(xí),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇一
一、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個團隊,,既然是團隊,,就要讓每一個人都能夠發(fā)揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力,,怎樣努力做好這一切,,當然是提升我們員工的實力,讓他們都成為能夠獨當一面的人,,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,,為此我在20_年起就開始培訓(xùn),堅持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),,在培訓(xùn)期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來,,然后在培訓(xùn)中解決,這樣才能夠加深大家的印象,,讓所有員工都有助于,。我以前也做過簡單的培訓(xùn),,但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問題出發(fā),,解決問題的挺身給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,,讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象,,讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施,,在好的知識也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,簡單但是用的多這需要培訓(xùn),,因為欠缺的往往就是這些,,因此培訓(xùn)才有意義,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),,我是為了提升他們的實力而培訓(xùn),,讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),能夠成為我的左膀右臂,。
二,、銀行管理
我需要管理我手下的一群人,,對于他們的能力和實力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,,人多了總會出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞,對于這些,,我都會制定相關(guān)規(guī)定,,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步,對于工作不是簡單的下命令就行,,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務(wù),,而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。他員工團結(jié)起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動力,,讓偷_?;娜酥琅Γ歇剟顟土P從來不會少,,這是必要的既然做的好就要獎勵,,做的出色就要表揚,做的不好就要警告,,犯了錯就要給予懲罰,,讓他們長記性明白道理。
三,、自我提升
一個經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從,,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,,每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做,,讓我每天都堅持完成自己的任務(wù),,經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識就不能辜負他的期望,同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人,,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù),。
一年結(jié)束了,但是我還需要努力工作并沒有因為一年結(jié)束而結(jié)束,,反而需要我繼續(xù)努力,,在下一年里會繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇二
時間過的真快,,轉(zhuǎn)眼間半年過去了,,在這半年的時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成績,基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。異常是作為大堂?jīng)理專項負責(zé)的信用卡工作名列全行第二?,F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一,、上半年度主要工作情景
今年我在__支行擔任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,所以我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,。我們__支行地處居民生活社區(qū),平時每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,異常是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力十分大,,一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多這個問題,,我進取安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,,我就會大聲詢問:“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間,堅持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為僅有良好的營業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,還要會維護我行的自助設(shè)備。每當自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能簡便處理,,從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息,。平時工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,在服務(wù)禮儀上要做到熱情,、大方,主動,、規(guī)范,。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)本事,怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,,便是我平時需要注意的。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,,首先我們不能把他們當外人看待,,要把他們看成我們工行的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏。
二,、工作中存在的問題
在過去的半年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中,,我行得分尚可,主要丟分在外部環(huán)境和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,,我們在平時進取培訓(xùn),注意細節(jié),。我相信,,僅有踏踏實實,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實,。
在新的征程里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇三
20__年是我在支行工作的第二個整年了,,在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下自我無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,,能夠說今年是我迅速成長的一年,,在這年關(guān)之際將20__年的工作狀況總結(jié)如下:
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我,,服務(wù)是我們的首要工作也是我們務(wù)必掌握的技能,。20__年我更注重培養(yǎng)自我的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區(qū)網(wǎng)點所以每一天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,,為減輕柜臺壓力我們大堂人員用心調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,,進行客戶分流。每當客流量較大時,,我都會在等候區(qū)大聲詢問:“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時光,,持續(xù)營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時光受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)務(wù)必相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事,,避免投訴,。我們團隊經(jīng)常在一齊溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,就應(yīng)是一種主動意識,,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自我的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。(“三嚴三實”專題教育總結(jié)匯報)
二,、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段,,那時行里幾乎每周都要出去外展,,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,,周日晚上做好外展工作的狀況通報,,每一天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成狀況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行,當然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,,及時檢查申請表的填寫,、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進入超多實習(xí)生,,作為一名“老”大堂,,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過程中對自我的工作有了更深的認識,、對自我的工作狀態(tài)也有了用心的影響,。新人的注入也給了我們這些老大堂必須的壓力,當然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力,,帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,,四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘,并很榮幸當選,。此刻我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,,我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外,,11月我還負責(zé)了大堂團隊的管理工作,,與之前不一樣此刻是要在做好自我的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團隊的工作,如今剛開始兩個月我想自我做的還遠遠不夠,,需要完善的工作也還有很多,,這些都是我明年的工作中心。
當然自我在大堂的工作中還有很多能夠提升的空間,,今年自我也曾出現(xiàn)過工作上的失誤,,但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫忙,使我不斷成長,,也要感謝同事們個性是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫忙,,我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇四
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,,它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重,行動只是其自然的流露,。只有如此,,才會想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,,才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,,也是核心的一項原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),做好每一個工作細節(jié),,酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,,曾多次投訴,,此刻均已成為我店的忠實客戶。
二,、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,,提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的推薦并進行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,,當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,,因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),,兩部門達成共識,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動了飯店整體管理水平的提高,。
三,、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,,國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達95%以上。為了實現(xiàn)這個目標,,大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即:項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四,、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員,,應(yīng)當做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,,只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知職責(zé)的重大也深感擔子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機感,全心全意投入工作,,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻和犧牲,,其中有苦也有樂,有喜也有憂,。時值歲末,,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,無比欣慰和激動,,展望來年市場變化難測,,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,,是全體員工共同努力的結(jié)果。
五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,,應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,,管理水平不斷提升,,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度,,認真履行管理職責(zé),,嚴格進行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,,按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是:①管理知識的學(xué)習(xí)需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),,以及市場的變化,、競爭的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,,善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,,以到達客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,,到達懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,,直接影響對客服務(wù),,大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心,,本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,,需進一步提高管理水平,,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系,,營造良好的服務(wù)氛圍,,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,,做出自我應(yīng)有的努力,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇五
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要反思的是自己,,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯,,這本身并不重要,因為這不是法庭,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,,的確,這就需要一個良好的心態(tài),。
這是你的工作,,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當作一次經(jīng)驗,,僅此而已,。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個新的投訴,,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時候,,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,,你要順著他的意思,,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因為有時客戶并不時沖你來得,,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,,所以,,保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,,下了班,,就全都忘了吧,,或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇六
根據(jù)總行制定的《x銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,不斷進步;下面是我在20x年的工作情況,,匯報如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在x支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。我們x支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因為這些,,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,,我就會大聲詢問:“x客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及x系列,可客戶沒興趣,,說x銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到x銀行去,于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,,“x銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下x銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份x保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且x保險是從我行分離出的,,我行和x保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如x、x等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了x保險公司,。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準備長線投資,,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,自覺維護國家,、x行、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,沒等120到,,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們x支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二,、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇七
在忙碌而又充實的工作中,,我們結(jié)束了20x年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20x年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,,為更好地完成20x年度工作打下扎實基礎(chǔ),。回顧過去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20x年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,,為確保20x年度的各項工作的順利進行,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在20x年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于20x年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴苛,,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,,我堅持做好各項相關(guān)工作,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當客戶不解時,,對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象,。
在20x年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標客戶,進一步營銷理財產(chǎn)品,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),,我嚴格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,負責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強化自身理論水平與專業(yè)技能,加強自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項工作主要業(yè)績
在20x年度,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動工作。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,,并均取得了良好的效果,。其中,在x月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個與x合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在20x年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛,。在20x年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,,使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,有效率達到了81%,。在整個一年度的銷售中,,我行的手機銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,,有效1360戶,,共計新開戶2448戶。并且,,在今年九月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,,由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,工作任務(wù)超重,。因此,,我承擔分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶,。此外,,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,,力爭進取,,緊密團結(jié)我行的員工隊伍,不斷奮進,,努力的完成各項工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三,、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠,。當前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,,在管點文明服務(wù)方面,,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),,微笑服務(wù),,對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,文明服務(wù)力度還需進一步強化,。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇八
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,,對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí),,在實踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點:
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情,、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準確,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三、善于提問
凡是進門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,,幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象,。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,,認真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五,、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇九
從去年到今年,我在工商銀行擔任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學(xué)到了很多金融方面的知識,,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因為此時,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作,,容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,,同時為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,,我認為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進:
一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。
二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,,營銷效果并不明顯,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報如下:
一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭創(chuàng)服務(wù)品牌,。
從精細化服務(wù)著手,,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場,。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,,柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,,利用高低柜分區(qū)的契機,我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃,,充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù),,及時了解客戶需求,,熱情的主動迎接客戶,耐心細致的指導(dǎo)客戶填單,,識別高低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求,,當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,耐心細致地進行解釋,,客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,,從而順利解決問題??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵,。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,,盡量減少客戶等待的時間,。
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折,、修改密碼,,在查詢機上買賣基金,在取款機上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級的每項任務(wù),,多次排名前列,。
三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展,營銷是關(guān)鍵,。
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,,然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來,,我及時與客戶溝通了解客戶需求 ,,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,,定時更新理財信息,,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標,,網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。
四,、合理調(diào)度人員,分區(qū)服務(wù)管理,。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé),,如大堂助理,、保安員。在工作中,,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,形成有效互動,,合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),,根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,,使大堂工作井然有序,,給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心,、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,,站在客戶的角度思考問題,,再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認可,,接觸多了,,很多客戶變成了熟悉的朋友,進而成為我行的忠實客戶,。做大堂經(jīng)理不難,,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),很多解決問題的方式方法需要去摸索,,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,,我正“累并快樂”的工作著,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十一
從去年到今年,我在工商銀行擔任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學(xué)到了很多金融方面的知識,,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認真傾聽客戶的需求,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,,因為此時,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作,,容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),;如果不予理睬,又會得罪客戶,。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,,同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
1、分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
2,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
3、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,我認為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進:
1,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。
2、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
3,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
4,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,營銷效果并不明顯,,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,,也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團隊合作,;耐心、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度,;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十二
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,,匯報如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因為這些,,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,,我就會大聲詢問:“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且太平洋保險是從我行分離出的,,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如平安、新華等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準備長線投資,,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,,自覺維護國家,、交行、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,,沒等120到,,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過,。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二,、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十三
xx年上半年,,支行認真貫徹落實各項工作部署,以行長年初工作會議上的講話精神為指針,,在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,,以建設(shè)為宗旨,以做信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標,,緊緊圍繞的工作主題,,拓市場提業(yè)績,防風(fēng)險保安全,,各項工作扎實推進,,各項工作指標均已完成。
一,、上半年主要經(jīng)營指標完成情況
截至6月末
(一)貸款余額億元,,較年初增加億元,增長%,完成計劃增量%,累計發(fā)放貸款筆,,累計投放億元;實現(xiàn)利息收入億元,完成同期計劃的%,。
(二)貸款日均余額億元,較年初增加億元,完成同期計劃的%。
(三)各項中間業(yè)務(wù)收入**萬元,。其中,,財務(wù)顧問費**萬元,其他手續(xù)費收入**萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票筆,,金額*萬元,,其中100%保證金銀承筆,金額*萬元,。
(五)客戶數(shù)量**戶,,較年初增長**戶,完成客戶拓展計劃%。
二,、各項業(yè)務(wù)開展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,支行貸款投放重點是貸款,。從行業(yè)看,上半年批零行業(yè)投放貸款筆億元;制造業(yè)筆億元;其他行業(yè)筆億元,。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年支行累計投放億元,其中貸款億元,,占%;貸款億元,占%;貸款億元,,占%;貸款億元,,占%。
(三)貸款擔保方式分析
上半年投放貸款中,,抵押擔保貸款億元,,占%;保證擔保貸款億元,占%;信用貸款億元,占%,。
三,、工作中采取的重點措施
上半年,支行按照年初計劃工作會議部署,,通過多種形式,,積極推進貸款的創(chuàng)新工作,努力使各項工作再上新臺階,。主要措施是:
(一)明確市場定位,,堅持創(chuàng)新發(fā)展
上半年,我行堅持以平臺等為信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,,發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,,既鞏固已有的市場優(yōu)勢,又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進行深度挖掘,,對著力建立新的拓展渠道,,上半年我行重點對進行了重點營銷,成功營銷貸款筆金額合計*萬元。
(二)明確責(zé)任分工,,形成了管控模式
根據(jù)要求,,我行在上半年對信貸從業(yè)人員重新配置,精選了一批道德水準較高,、業(yè)務(wù)能力較強的信貸人員,,按照模式建立了相互協(xié)助,相互推動,、相互制約的風(fēng)險管控模式,,為以后全力推動信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴防操作風(fēng)險
上半年,,支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,,規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求,嚴格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī)、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進行了全面自查,。
(四)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實施方案》,確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成各項培訓(xùn)任務(wù)的前提下,,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,采取多種形式,,針對操作風(fēng)險,、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面,,分層次,、分類別集中組織培訓(xùn)。上半年,,我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次,。
(五)以存款為突破口,全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益,,我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年,,我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標,,指標對應(yīng),,分解落實直至到人,同時制定了相應(yīng)的獎懲措施,,采取旬通報,、月總結(jié),、季獎勵等考核方式,以激發(fā)員工營銷激情,,將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款*億元,,成功完成既定目標。
四,、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn),,,建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種,使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十四
我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù),。在這個過程中,,微笑便扮演著不可缺少的角色,。作為一線服務(wù)人員,,平凡的崗位,,平凡的工作,為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶,,雖然有時會遇到無理取鬧的客戶,,但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù),。
一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,,服務(wù)是一種美德,,是一種快樂;服務(wù)別人,,得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認識,,看似平凡而普通的大堂服務(wù),,其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值,。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣,,感覺每個地方的人有每個地方人的特點,,這樣了解后才可以更好的和對方溝通,。
營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過,,"不管你的工作是怎樣的卑微,,你都當付之以藝術(shù)家的精神,,當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶,,這時候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣,。
記得有這樣一個故事,一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,,同事微笑著迎了上去,,結(jié)果被問,,你在笑什么,,有什么可笑的,。同事的回答很機智,也很巧妙"老師,,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,,氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松,。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急,,真誠的幫助客戶解決問題的時候,,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的,。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,,而且是化解矛盾最有利的武器,。真誠是可以傳遞的,,只要你真誠的對待別人,,別人也同樣會感受到你的真誠,。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,,十年少。我們在快樂工作的同時,,身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,,因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象,也代表著整個銀行的形象,。
隨著服務(wù)理念的不斷升級,,從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),,才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶,,你的心靈深處是寧靜的,、你的身心是輕松的,,你將會被一種愉悅的氛圍包圍,。
銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(五)
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,,不斷進步;下面是我在20__年的工作情況,匯報如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準備了幾套方案同時進行,,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,,我就會大聲詢問:“x客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,,我們每天定點檢查維護機器,,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,,于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如平安,、新華等等,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準備長線投資,,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護國家,、交行,、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,沒等120到,,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合,。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過。在今后的工作中,,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,,只有踏踏實實,,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十五
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在,,絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要反思的是自己,,而不能認為客戶是在無理取鬧,,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯,這本身并不重要,,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,,不要插嘴,,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,,的確,這就需要一個良好的心態(tài),。
這是你的工作,,不要對某個客戶一直耿耿于懷,,過去的就當作一次經(jīng)驗,僅此而已,。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,,客戶在抱怨的時候,,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,,保護好自己十分重要,。
無論上班時遇到什么樣的客戶,,下了班,,就全都忘了吧,,或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十六
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,,我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報如下:
從精細化服務(wù)著手,,做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,,柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,,利用高低柜分區(qū)的契機,,我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù),,及時了解客戶需求,,熱情的主動迎接客戶,,耐心細致的指導(dǎo)客戶填單,,識別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺需求,當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,,耐心細致地進行解釋,,客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,,從而順利解決問題??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,,遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?,F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼,,在查詢機上買賣基金,,在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,,我支行順利完成上級的每項任務(wù),,多次排名前列。
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,,然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔任大堂經(jīng)理以來,我及時與客戶溝通了解客戶需求,,不斷收集客戶信息,,充分挖掘客戶資源,定時更新理財信息,,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標,,網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理,,還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé),,如大堂助理、保安員,。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,形成有效互動,,合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,,給客戶提供全面的服務(wù),。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心,、耐心和愛心,,要想客戶所想,,急客戶所急,,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認可,,接觸多了,,很多客戶變成了熟悉的朋友,進而成為我行的忠實客戶,。做大堂經(jīng)理不難,,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),,很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,,站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十七
在忙碌而又充實的工作中,我們結(jié)束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,,為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,為確保20xx年度的各項工作的順利進行,,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴苛,,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,,我堅持做好各項相關(guān)工作,,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,,正確的為其指明方向:當客戶不解時,對其進行耐心的解釋,;當發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,,實際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象。
在20xx年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),,還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標客戶,,進一步營銷理財產(chǎn)品,,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),,我嚴格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情,、大方,,主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,,負責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),強化自身理論水平與專業(yè)技能,,加強自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項工作主要業(yè)績
在20xx年度,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作,。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果,。其中,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外,,在20xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,,尤其是手機銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動,,使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,,有效率達到了81%,。在整個一年度的銷售中,我行的手機銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,,共計新開戶2448戶,。并且,,在今年九月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,,由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重,。因此,我承擔分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶,。此外,在一年工作中的個人存款方面,,由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,,力爭進取,緊密團結(jié)我行的員工隊伍,,不斷奮進,,努力的完成各項工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠,。當前,,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識,、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。
二是自身在6s管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效,。此外,,在管點文明服務(wù)方面,我還有待提高,,沒能做到溫馨服務(wù),,微笑服務(wù),對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進一步強化,。
在新的一年里,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實提升自身的管理水平,,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻,。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十八
從去年到今年,我在____銀行擔任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學(xué)到了很多金融方面的知識,,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,,微笑面對客戶,認真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作,容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),,工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢,,不但影響了他們的工作,,還極易因此出現(xiàn)失誤,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會得罪客戶,。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔壓力,,同時為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求,,主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準,。及時、耐心,、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中,,我認為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進:
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強。
二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單,,營銷效果并不明顯,,營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會,,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,,重視團隊合作;耐心、細致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇十九
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補了酒店娛樂項目的空缺,,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,,并多次開展各項比賽,,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取,,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,,會議無數(shù)次,,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動,,控制好成本,。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個,,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率。
四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后,。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),,20xx年對前廳部來說是一個重要年,,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作計劃:
1,、繼續(xù)加強培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2,、穩(wěn)定員工隊伍,,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4,、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇二十
在過去的一年里,我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、負責(zé)分流,、引導(dǎo)客戶,根據(jù)客戶需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),并鼓勵客戶長期使用適當?shù)姆?wù)渠道,;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,,根據(jù)客戶需求,主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,,根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
四,、遵守大堂服務(wù)標準,,及時、耐心,、有效地處理客戶意見,、批評和誤會,保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率,,提高客戶滿意度。
五,、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品,,共營銷理財產(chǎn)品2340萬,基金330萬,,保險xx3萬,,信用卡217張,新增日均存款630萬,。
在上述工作開展中,,我認為做得不足的地方還很多,主要有幾方面需要改進:
一,、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,,在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,沒有更深地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品不夠主動,。
二、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多,,以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,,與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,潛在客戶推薦不多,。
三,、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,,沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,,從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單,,技巧有待提高,,溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中,,針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,,我主要做好以下幾點:做好本職工作,以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶,;注重團隊合作精神,,與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作,;加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力,,更好為客戶解決碰到的各種問題,把客戶牢牢系在我行,;加大產(chǎn)品推薦營銷力度,,完成各項營銷任務(wù)。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇二十一
根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,,不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:
一,、年度主要工作情況
今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。我們支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,,我就會大聲詢問:“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及系列,,可客戶沒興趣,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且保險是從我行分離出的,,我行和保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如,、等等,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了保險公司。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護國家,、x行、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,沒等120到,,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,,給分、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,,只有踏踏實實,,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇二十二
20xx年x月通過崗位競聘,,我成為了我行的大堂經(jīng)理。通過將近半年的大堂工作,,我感受頗多,,在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作,,可以說這半年是我迅速成長的半年,,在這年關(guān)之際將20xx年的工作情況總結(jié)如下:
說句實話,,我剛開始擔任大堂工作,心理壓力很大,,總感覺自己能力有限,,擔心自己做不好。大堂經(jīng)理工作主要是要跟客戶進行面對面的交流,,答疑解惑,,解決客戶糾紛等等。而我認為,,這些不是我最擅長的,,但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的鼓勵下,特別是在我行營銷導(dǎo)入后,,我逐漸克服心理障礙,,懂得利用自己的優(yōu)勢,盡最大的努力完成好領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。
現(xiàn)在我已經(jīng)逐步融入到這個工作中,,我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變。在每天的日常工作中,,我不斷熟悉所有的業(yè)務(wù),,除了基本的儲蓄和對公業(yè)務(wù)外,還有像轉(zhuǎn)賬電話,、pose機,、信用卡、個人貸款等這些不在營業(yè)大廳辦理的業(yè)務(wù),,我都進行了詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點,,向客戶解說,使他們對我行的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,,并且愿意在我行辦理,。而我在解答問題的過程中,也分擔了柜員的壓力,,每當這個時候我都覺得很有成就感,。
同時在實踐中我也總結(jié)出銀行業(yè)競爭的法寶,就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功,。排隊等候時間長,,必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,那就從疏導(dǎo)開始做起,,并且瞅準機會向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓卡,,疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理;對使用銀行卡辦理業(yè)務(wù)的客戶,推介我行自動存取款一體機以及終端機辦理業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶,推薦其辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。這些都適當?shù)臏p輕了前臺的工作壓力,。
在其他工作方面,巡視大廳內(nèi)外的衛(wèi)生狀況,,保持大廳和門外整潔衛(wèi)生,。另外,每天及時的分類整理企業(yè)回單,,使每個企業(yè)都能及時的拿到回單,。特別是對鴻銳集團的回單,逐一按照對賬單進行勾兌,,確?;貑瓮暾麩o遺漏。同時,,還要做好營業(yè)室主任的助手,,確保營業(yè)室各項工作的順利進行,做好大客戶的維護與營銷,。在20xx年,,在大家的共同努力下,完成了多戶的金卡治理,,成功營銷理財產(chǎn)品萬,,較好的完成了行領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)指標。
在這x月的時間,,對大堂的工作雖然掌握了一些工作的方法和技巧,,但仍然距離一個合格的大堂經(jīng)理還有很大的距離。在下半年,,我為自己制定更高的目標,,決定從以下幾個方面來鍛煉自己,提高自己的整體素質(zhì),。
一,、業(yè)務(wù)方面
要有系統(tǒng)扎實的業(yè)務(wù)知識,既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,,又要認識較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,,又要能詳細的介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù),。
二、營銷方面
要學(xué)習(xí)營銷知識,,掌握營銷技巧,,延續(xù)營銷導(dǎo)入的學(xué)習(xí)成果,充分利用cfe系統(tǒng),做好現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)維護工作,,并積極開拓新的高價值客戶,。
三、心理方面
大堂經(jīng)理要較強的外交溝通能力,,語言,、舉止、形體,、氣質(zhì)應(yīng)富有魅力,,在性格上要熱情開朗,語言上要風(fēng)趣詼諧,,在處理棘手問題還要矯健變通,,在業(yè)務(wù)操作上要審慎負責(zé)。
總之,,感謝大家在這倆個多月中對我工作的支持與幫助,,以及對我不足之處的寬容與諒解。在今后的下半年里,,我會更加嚴格要求自己,,提高自己的履職能力,是自己成為一名業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理!
大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 大堂經(jīng)理個人工作總結(jié)及規(guī)劃篇二十三
新的一年已開始,,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,。
作為**酒店大堂經(jīng)理,,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,,它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重,行動只是其自然的流露,。只有如此,,才會想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,,才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,也會由此贏得客人的尊敬,。
在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,,也是核心的一項原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節(jié)理念:細節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),,做好每一個工作細節(jié),酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,,對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,,現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。
二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的建議并進行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,,當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,,大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,,因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),,兩部門達成共識,,避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動了飯店整體管理水平的提高,。
三,、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即:項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。