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酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)(模板十六篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-29 11:29:43
酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)(模板十六篇)
時(shí)間:2023-03-29 11:29:43     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,我們一起來(lái)看一看吧。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇一

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),,控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡.18元/張,,鑰匙袋.1元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),,xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),,特制定出工作計(jì)劃:

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,,增加散客的入住率,,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開(kāi)始,,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇二

一、解決問(wèn)題

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),,工地停工,,員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題,,加快主體建設(shè),才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,,穩(wěn)定民心,。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,,重新確定思路,,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實(shí)力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:

1,、弱電工程:電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2,、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備,。

3,、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電,、地,、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊,、酒店廣場(chǎng),、店標(biāo)石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場(chǎng)完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%,。

二,、廣布信息,開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)

對(duì)各類設(shè)備,、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約,。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),,各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展,。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上,,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過(guò)程中,,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法、平等競(jìng)爭(zhēng),、誠(chéng)實(shí)信用的原則,,堅(jiān)持了資格審查,實(shí)地考察,,小組審議,,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備,、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖,、清潔機(jī)器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,,共計(jì)合約_份,合同總額達(dá)_萬(wàn)元,。

三,、確立人員編制、架構(gòu),,分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲(chǔ)備,,加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20__年_月,酒店確立全體人員編制為_(kāi)人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),,制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,,節(jié)約控制人力成本,,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。

對(duì)于職位缺口較大的部門,,采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,除了人才市場(chǎng)招聘,、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,,也大大提高了員工的工作積極性,。

四、規(guī)范管理,,完成建章立制,,實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過(guò)近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場(chǎng)定位,,加強(qiáng)營(yíng)銷推廣,開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查,,提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,,星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,,酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,,客源定位為跨國(guó)企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,,旅行社56家。

通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè),、跨國(guó)集團(tuán),、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,,得到反饋信息有:海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,,房?jī)r(jià)也可以接受,地理環(huán)境得天獨(dú)厚,,適合接待高級(jí)客人,。別墅型酒店在海灣少有,較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)海灣大酒店也非常感興趣,,已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿意,以后將把日本,、韓國(guó),、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店,。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,,將酒店定位為高檔,、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,,工作中難免存在著疏忽與不足,,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

20__年已經(jīng)過(guò)去,,在這一年里,大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使大酒店在20__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂(lè)項(xiàng)目,,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。

所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,。四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對(duì)比,,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了元,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝,,我們將迎來(lái)20__年,。今年是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一,、科學(xué)決策,群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為x萬(wàn)元,,比去年超額x萬(wàn)元,,超幅為%;其中客房收入為x萬(wàn)元,寫字間收入為xx萬(wàn)元,,餐廳收入x萬(wàn)元,,其它收入共x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,,年均房?jī)r(jià)xx元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、狠抓管理

挖掘潛力,開(kāi)源節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%,,比去年分別增加x萬(wàn)元。

3,、強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》

關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?!钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

4,、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故

在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技,,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。要害是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)治理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂(lè)趣。因而,,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,,互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),,任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,,抓好全面工作

酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí),,酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)、以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,,是主要治理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員進(jìn)行調(diào)整,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問(wèn)題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化,。例如,在今年的各種接待活動(dòng)期間,,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過(guò)120%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年前臺(tái)登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),把握契機(jī),,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),,銷售部接待并處理賓客投訴,,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。

(二),、以改鄯為動(dòng)力,抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,,績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力,,思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,,用人、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷,。半年來(lái),,餐廳共推出新菜百余種,此外,,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三),、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中,。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴,。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止,。

2,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,管事部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)、以質(zhì)量為前提,,抓好客服工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),,做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,,不符人員多起,。客務(wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門,、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

(五)、以“防”為內(nèi)容,,抓好安保工作

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,,保安部,、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六),、以降耗為核心,,抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),,二要小,,三要隔,,四要定,五要防,,六要查,,七要罰,八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),,他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七),、以精干為原則,,抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干、高效為用人原則,,人事部在年初,,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),,客戶反饋,,酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,,成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、服務(wù)技能有待提升,。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇四

過(guò)去的一年,,酒店在探索中前進(jìn),,在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),,取得了一定的成績(jī),。主要是抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),,搞好了三項(xiàng)基本建設(shè),。

(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),,三是員工隊(duì)伍建設(shè),。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。以人為本,,善待員工,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等,,無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷,多數(shù)員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的1%,,而xx市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,,一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資5余萬(wàn)元。善待員工,,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,,更重要的是在xx大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上,,員工們的才華得到了充分地展示,xx大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀,、價(jià)值觀的場(chǎng)所,。正如有些同事說(shuō),這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,,庸者讓,,劣者下。

2,、大力開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè),。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳,、客房的改建,。連續(xù)施工,工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,服從分配,,聽(tīng)從調(diào)度,,也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),,正值營(yíng)銷旺季,,但前后在半月時(shí)間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)x萬(wàn)元,經(jīng)過(guò)改造后的xx大酒店,,成為集餐飲,、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設(shè),。為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會(huì),,解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題,,糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,制定了公平,、公正,、公開(kāi)的三公酒店管理制度,完善了人事制度,、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。

(二)抓住了一個(gè)中心去年,我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,,全體員工以營(yíng)銷為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作,。酒店員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員,,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員,。尤其是我們營(yíng)銷部門,人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),,做到了穩(wěn)住老客源,,不斷開(kāi)拓新客源。

一年來(lái),,通過(guò)大家的共同努力,,各部門的工作也都有了很大起色:

1、我們的財(cái)務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下,,對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清,、周理、月總結(jié)等,,項(xiàng)項(xiàng)明了,,筆筆清楚,年底又做了決算,,在百忙中趕著做出了2*年酒店年度資金預(yù)算,。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作,,默默在后臺(tái)支持著各部門的工作,,確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

3、采購(gòu)部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下,,完成了酒店全年的采購(gòu)任務(wù),,很不簡(jiǎn)單。

4,、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系,為酒店的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境,,盡量為酒店減少每一筆開(kāi)支,,加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào),對(duì)一些難點(diǎn),、疑點(diǎn),、熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)介入,保證各部門的正常工作,。

5,、安全管理是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要工作,加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè),,是確保酒店安全的重要保證,。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì),切實(shí)發(fā)揮保安員的作用,,在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,大力開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作,確保了酒店經(jīng)營(yíng)全年無(wú)重大事故,。

去年,,人事部改進(jìn)了招聘方法,在招聘過(guò)程中,,堅(jiān)持我們要找的是樂(lè)于為客人服務(wù)的員工,,通過(guò)人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果,。酒店在職員工大專以上學(xué)歷的占百分之十,,高中、中專學(xué)歷占百分之五十,,員工隊(duì)伍整體文化素質(zhì)比較高,。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式,,在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,,重點(diǎn)進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn),,效果是明顯的,。

2*年取得的成就是輝煌的,,積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的,在這個(gè)會(huì)議上,,我不可能列舉的那么詳細(xì),,我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是,取得工作成績(jī)的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力,。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組,,他們是全體員工的先進(jìn)代表,也是我們xx大酒店的驕傲,,我們要向他們學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,,學(xué)習(xí)他們愛(ài)崗敬業(yè),、勤懇鉆研的工作態(tài)度,更要學(xué)習(xí)他們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。員工朋友們,通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力,,xx大酒店在過(guò)去的一年里,管理趨于規(guī)范,、制度趨于健全,,取得了一定的進(jìn)步,基本上完成了全年的經(jīng)營(yíng),、管理指標(biāo),。

回顧過(guò)去一年的酒店工作,我們深切感到,,酒店的一切工作,,離不開(kāi)全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助,得益于多年來(lái)酒店管理層打下的良好基礎(chǔ),,凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng),。過(guò)去的一年,是老酒店新發(fā)展的一年,,是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一年,,是極不尋常的一年,遇到的困難和問(wèn)題比預(yù)料的要大的多,,取得的成績(jī)比想象的要多得多,。但是,我們也要清醒的看到,,當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難,。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比,,我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理,軟件層次偏低,、經(jīng)營(yíng)收入總量不夠,,管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次,,離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距,,軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨,,酒店發(fā)展的效益還沒(méi)有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來(lái),,收支矛盾仍較突出;經(jīng)營(yíng)保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱,員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復(fù)雜,,管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng),,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、缺乏主人翁意識(shí),。對(duì)酒店缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感與愛(ài)心,,沒(méi)有形成店興我榮,店衰我恥的思想,。

2,、個(gè)別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。突出表現(xiàn)在事業(yè)心,、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要,,工作標(biāo)準(zhǔn)偏低,大事做不來(lái),,小事天天頌;工作隨意性強(qiáng),,能推則推,能拖則拖,,極個(gè)別的管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦,。再者,工作不肯深入,,不扎實(shí),,喜歡做表面文章,工作上搞投機(jī)倒把主義,,只練唱功,,不練內(nèi)功。還有對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究,,不學(xué)習(xí),,酒店專業(yè)知識(shí)缺乏,對(duì)所轄工作不求甚解,自以為是,。

3、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱,。雖然成本費(fèi)用有一定的降低,,但仍有巨大潛力可挖,不少員工仍沒(méi)有養(yǎng)成節(jié)水,、節(jié)電,、節(jié)氣的良好習(xí)慣,管理上仍有較多漏洞,,使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi),,向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

4,、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)偏低,。上至中層管理人員、下至員工,,標(biāo)準(zhǔn)不一,,思想不一,沒(méi)有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心的運(yùn)作機(jī)制,,甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重,,大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下,,對(duì)客人及其他部門合理需求不能迅速反應(yīng),,馬上解決。

5,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象,。一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性,,養(yǎng)成依賴別人,,怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣,二是推諉,,不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭,,不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人,。在過(guò)去的一年里,,我們即有經(jīng)驗(yàn)又有教訓(xùn),即取得了成績(jī),,也嘗試了教訓(xùn),。一年之即在于春,一日之即在于晨,,新的一年新的開(kāi)始,,我們大家要上下一致,,把握新機(jī)遇、迎接新挑戰(zhàn),、面臨新問(wèn)題,、克服新困難、譜寫新篇章,。堅(jiān)持以提高經(jīng)營(yíng)為中心,,把賓客至上,以情服務(wù)的口號(hào)落到實(shí)處,,全面推行細(xì)微化服務(wù),,不斷提高酒店的知名度.培養(yǎng)后備人才是今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn),對(duì)那些有愛(ài)崗敬業(yè),、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和鍛煉,,為他們搭好發(fā)展舞臺(tái)。

總之,,在新的一年里,,我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重,,同時(shí),,酒店也是大有希望的。困難與希望同在,,挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存,。讓我們振奮起來(lái),攜手共進(jìn),、頑強(qiáng)拼搏,、埋頭苦干、抓住機(jī)遇,、迎接挑戰(zhàn),,為開(kāi)創(chuàng)魯南大酒店更加美好的明天而努力奮斗!最后,祝廣大員工新年快樂(lè),,萬(wàn)事如意,,身體健康!謝謝大家。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇五

本人,,某酒店總經(jīng)理兼*大酒店總經(jīng)理,,在peter董事長(zhǎng)及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng),、管理指標(biāo),,共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)就20xx年度的工作匯報(bào)如下:

一,、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施,。

某酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái),,受諸方面因素影響,經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,,制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,20xx年基本確定某酒店以中餐,、西餐,、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會(huì)所,、泳池等配套設(shè)施,,加強(qiáng)營(yíng)銷,細(xì)化服務(wù),,提高出品,,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

20xx年度某酒店原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元,,實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,,完成率為62.91%。剔除中餐收入影響,,某酒店計(jì)劃收入為1613.40元,,實(shí)際收入為1649.69元,完成率為102.19%,。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元,,實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元,完成率為109.9%,,客房計(jì)劃收入為1196萬(wàn)元,,實(shí)際完成1145萬(wàn)元,完成率為96.5%,。

為推動(dòng)住房,,帶動(dòng)消費(fèi),某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng):

1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,,對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客,。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),,加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),自5月1日起,,對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),,將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至59元/位,同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目,。

4,、某酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,,在*公司決策下,于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛,,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待,。

5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

二,、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,,有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),,建立明確的工作目標(biāo),要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,,通過(guò)每月總結(jié),、計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),,按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度,通過(guò)對(duì)工作的完成情況,,對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,,某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),,酒店管理層自20xx年年初開(kāi)始,即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面,,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì),,針對(duì)制定的工作計(jì)劃,,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問(wèn)題,,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

三,、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,,制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),,并指揮實(shí)施,。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,,及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn):

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,,制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,,減少贈(zèng)送,,完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作,,落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,,做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,起草酒店各部門工作程序,,開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,,策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,,改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,,對(duì)客房浴室滲水維修,,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,,中西廚地面修補(bǔ),,中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,,開(kāi)展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),調(diào)整西餐廳暑期出品,,完成酒店宣傳冊(cè)的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本,實(shí)行部分物資自購(gòu),,中餐增加新菜式的推廣,,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,??头吭黾涌墒圪u毛巾,,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,,對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,,重新訂制客房一次性用品,。九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,,同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),,提高了營(yíng)業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,,制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,,同時(shí)為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,,取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),,對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果,。

四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,,人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,,能者居中,,智者居側(cè),充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,,本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,,加強(qiáng)監(jiān)督,,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),,從而提高其工作質(zhì)量和效率,減少失誤,,降低成本,,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)工作信心,。為此,,某酒店在20xx年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作,要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,,以第二季度為例,,累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),其中四月份為101.5小時(shí),,五月份為67.5小時(shí),,六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,,人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約9小時(shí),,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,,人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,,集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度,,組織編制西餐,、前廳、管家,、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,,不斷改善員工的工作、生活條件,。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱,,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道??偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái),,某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件:針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開(kāi)展調(diào)查,,及時(shí)清理不合格人員,。

針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn),,某酒店采取了以下措施:

首先,,及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),,目前員工上下班只需步行十分鐘,,不受班車時(shí)間限制,員工休息得到了充分保障,,獲得員工充分肯定,。

其次,員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題,。原承包給正和豐餐廳,,為追求利潤(rùn)最大化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,,不僅味道差,,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,員工普遍反映吃不飽,、吃不好,,工作情緒受影響,,也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,,決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐,,自12月6日開(kāi)餐以來(lái),由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,,得到了員工的一致好評(píng)。

再次,,針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),,某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,,并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,,但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。

通過(guò)以上措施的實(shí)施,,可以看到某酒店的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng),分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng),、召開(kāi)員工茶話會(huì)等,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開(kāi)員工生日會(huì),,以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,給予誠(chéng)心的祝福,,增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,,按月更新員工宣傳櫥窗,,建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇六

今天我們以愉悅的心情,,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過(guò)去的一年,是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,,使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理,,向大家作20xx年的工作總結(jié),。

回顧20xx年的主要工作:

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,,詳細(xì)的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1. 一個(gè)中心:以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,,根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行,。

2. 兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,,酒店全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。通過(guò)動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌: 20xx年,**酒店全年客房入住率達(dá)%,,平均房?jī)r(jià)元/間,,餐廳就餐率達(dá)%,日均收入萬(wàn)元,,在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四星級(jí)酒店,,我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,,

1.誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,,誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,20xx年酒店積極尋找客源,,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,至始至終,,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,通過(guò)各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,,得到了縣委縣政府的充分肯定,。酒店總經(jīng)理20xx年度工作總結(jié)。

2.加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,,利用媒體宣傳自我,,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識(shí),,全面樹(shù)立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起**酒店品牌。

3. 三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,,本著“安全無(wú)小事”的原則,,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí),消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓(xùn)方式,,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),,將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),,建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,,安排當(dāng)天的工作,。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,,她們是全體員工中的佼佼者,,是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,,學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效:首先,,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支,,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,,避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購(gòu)多少,,采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,,并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作,避免了物資積壓,。再次,,在日常的管理中,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),,提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí),。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),,總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴反饋的意見(jiàn),,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過(guò)高,。

3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5,、營(yíng)銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20xx年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,,通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力,**酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,,取得了更大的進(jìn)步,我們**酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇七

時(shí)光飛逝,,眨眼間20xx年就要過(guò)往了,,回顧20xx年全年工作,,可謂得失兼具,做為飯店的股東及經(jīng)理,,我所從事的工作和擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日趨增強(qiáng),,在進(jìn)進(jìn)酒店展開(kāi)工作之前,我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少,,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部分工作都獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,,固然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了很多題目,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,對(duì)個(gè)人與部分工作進(jìn)行總結(jié)與分析,,特把年工作總結(jié)以下,。

一、20xx年工作總結(jié)

1,、工作成績(jī)描寫

⑴在半年中部分工作獲得明顯進(jìn)步,,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上獲得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作獲得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作獲得進(jìn)展,,從職員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作獲得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,,與各部分聯(lián)系緊密,,為飯店發(fā)展共同努力。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部分內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,,使工作整體效果遭到一些影響;

⑵重視工作質(zhì)量與效力,夸大嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地到達(dá)工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺少系統(tǒng)性,在20xx年留意改進(jìn);

二,、20xx年工作計(jì)劃

回看了20xx年的得與失,,展看布滿挑戰(zhàn)的20xx年,有很多計(jì)劃正待我們逐一往實(shí)施實(shí)現(xiàn),,所以在20xx年開(kāi)端之時(shí),,有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,在此特將部分計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),,以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,,并在計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、整體工作計(jì)劃描寫

一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,,一切工作圍繞這一原則逐漸展開(kāi)。

兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效展開(kāi);

三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合,、適崗職員的招聘與提拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、20xx年具體工作計(jì)劃

⑴明確本身職責(zé),,建立工作形象,,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理睬成員之一,,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任已不單單是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),,在年我和我所在部分將嚴(yán)格依照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)的地方,,協(xié)助總經(jīng)理展開(kāi)落實(shí)每項(xiàng)政策措施,,在酒店獲得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使本身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作:年行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,,從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充職員上升空間、構(gòu)成職員良性競(jìng)爭(zhēng),,到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面展開(kāi)工作,,令人力資源管理工作體系化,終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍,。

⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,,在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工進(jìn)職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、平常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面進(jìn)手,把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部份,通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ),。

⑷質(zhì)檢工作構(gòu)成體系,,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),到達(dá)更佳工作效果,。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,,構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不但嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,,不以處罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部分考核緊密結(jié)合,,構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),,到達(dá)更好的工作效果,同時(shí)每個(gè)月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供根據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,,“開(kāi)發(fā)新朋友,,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,,及時(shí)處理和調(diào)和各種情況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)用度都優(yōu)于往年,,保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,狠抓飯店安全管理,,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,,確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),,并加大消防培訓(xùn)力度,,使安全消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),,在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個(gè)月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相干部分第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,,使安全工作平?;⒅贫然?,規(guī)范化到達(dá)更好的效果,。

20xx年承載著很多人的夢(mèng)想,帶著信息時(shí)代所獨(dú)有的速度向我們飛奔而來(lái),,進(jìn)進(jìn)這一年,,我希看自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮上風(fēng),、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更??床糠止ぷ骺梢栽诂F(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在年我和我的部分會(huì)苦練內(nèi)功,、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,,把部分建設(shè)成為真正意義上的和-諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇八

18年x月x日,受董事長(zhǎng)及總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,,本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作,,由于前期遺留問(wèn)題較多,各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),,本人主要開(kāi)展以下幾方面工作:

一、解決前期工程遺留問(wèn)題,,組織圖紙會(huì)審,,重新確定思路,加快主體工程建設(shè),,目前各項(xiàng)工程處于收尾階段

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢,,各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,,員工情緒動(dòng)蕩,。在此情形下,本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題,,加快主體建設(shè),,才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,,吸引有實(shí)力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,,現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程:

1,、弱電工程:電話線、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源,、煤氣設(shè)備,。

3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及%別墅裝修;主樓裝修完成%(包括水,、電,、地、墻,、天花);酒店外墻大理石完成%。

4,、其它工程:完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng),、店標(biāo)石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成%;酒店停車場(chǎng)完成%;酒店噴水池完成%;草地照明完成%;

二,、廣布信息,,開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng),對(duì)各類設(shè)備,、用品,、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展,。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),,進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,,在招標(biāo)過(guò)程中,,嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法,、平等競(jìng)爭(zhēng),、誠(chéng)實(shí)信用的原則,堅(jiān)持了資格審查,,實(shí)地考察,,小組審議,上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,共計(jì)合約x份,,合同總額達(dá)x萬(wàn)元,。

三、確立人員編制,、架構(gòu),,分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲(chǔ)備,,加強(qiáng)人員培訓(xùn)

18年x月,,酒店確立全體人員編制為xx人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),,制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,,為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。對(duì)于職位缺口較大的部門,,采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足,,除了人才市場(chǎng)招聘,、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外,還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,,請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,,通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,,目前酒店到職人員共xx人,主要為:行政辦x人,,財(cái)務(wù)部xx人,,前廳部xx人,管家部xx人,,餐飲部xx人,,營(yíng)銷推廣部x人,人力資源部x人,,廚房xx人,,采購(gòu)部x人,工程部xx人,,保安部xx人

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),,xx大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,,不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,也大大提高了員工的工作積極性,。

四、規(guī)范管理,,完成建章立制,,實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過(guò)近半年的努力,xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),,建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場(chǎng)定位,,加強(qiáng)營(yíng)銷推廣,開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查,,提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,,廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐,,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店,,客源定位為跨國(guó)企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有家,,旅行社家。

以上為本人在18年度任俱樂(lè)部及xx大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇九

20__年x酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),,狠抓經(jīng)營(yíng)管理。我們將不斷總結(jié)20__年工作的成敗,,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。

一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)

采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),,整個(gè)酒店圍繞“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。加大對(duì)部門領(lǐng)班以上的培訓(xùn),,學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),,極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),。

二,、細(xì)化服務(wù)措施

為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,,形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),,才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念,,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。為提升酒店的服務(wù)和管理水平,,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開(kāi)口之前,,善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。

三、規(guī)范管理,,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

根據(jù)酒店的實(shí)際情況,,制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”“總臺(tái)登記”“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),,確保住宿登記,、記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,,接待能力更加過(guò)硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案,。通過(guò)客史檔案,,加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,,提高銷售額和銷售利潤(rùn),,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),,通過(guò)客史檔案知道客人情況,,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十

時(shí)光飛逝,,回顧20__年的工作,可謂得失兼具,,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,,我自己和部分工作都獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,特把今年工作總結(jié)如下,。

一,、工作成績(jī)描寫

在一年中部分工作獲得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上獲得重要成績(jī);外協(xié)工作獲得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);人力資源工作獲得進(jìn)展,,從職員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進(jìn)展;質(zhì)檢工作獲得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立;行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,,與各部分聯(lián)系緊密,為酒店發(fā)展共同努力,。

二,、人力資源管理工作

行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,,從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充職員上升空間,、構(gòu)成職員良性競(jìng)爭(zhēng),,到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面展開(kāi)工作,令人力資源管理工作體系化,,終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍,。

三、培訓(xùn)工作

良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,,在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,,從員工進(jìn)職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、平常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面進(jìn)手,,把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部份,通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ),。

四,、質(zhì)檢工作構(gòu)成體系

建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),到達(dá)更佳工作效果,。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,,構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不但嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,,不以處罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部分考核緊密結(jié)合,,構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),,到達(dá)更好的工作效果,同時(shí)每個(gè)月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供根據(jù),。

五、狠抓酒店安全管理

強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,,確保了酒店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故,。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn)力度,,使安全消防工作上升到重要的高度,,并結(jié)合酒店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個(gè)月組織一次小范圍常規(guī)檢查,,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相干部分第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作平?;⒅贫然?,規(guī)范化到達(dá)更好的效果,。

新的一年承載著很多人的夢(mèng)想,帶著信息時(shí)代所獨(dú)有的速度向我們飛奔而來(lái),,進(jìn)進(jìn)這一年,,我希望看到自己可以在工作上有所進(jìn)益,發(fā)揮上風(fēng),、規(guī)避劣勢(shì),、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望看到部分工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在年我和我的部分會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,把部分建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十一

20__年已悄然謝幕,,x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,,作為飯店中的一員,在平穩(wěn)中感受變化,、在變化中感受創(chuàng)新,、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,,這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè),、人力資源,、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多,,其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,,并為20__年的工作奠定良好基礎(chǔ),今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié),,并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20__年工作思路,,希望各位給予指正,。

一、20__年工作總結(jié)

回顧x年全年工作,,可謂得失兼具,,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),,在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前,,我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,,我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把20__年工作總結(jié)如下,。

1,、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,,在20x年注意改進(jìn);

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力,,具備一定的管理基礎(chǔ),,樂(lè)于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),,善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作,,對(duì)工作大有進(jìn)益;

4、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢(shì),,完善自身工作行為,。

二、20x年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20x年,,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),,所以在20x年開(kāi)端之時(shí),有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,,并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十二

20__年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,,__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),,彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,,通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使__大酒店在20__年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,,使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,,并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)_個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年_月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),,控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店在這一年的工作也是經(jīng)歷了很多困難,,但我們也是積極的去克服,,去找到方法做好了工作,雖然沒(méi)有完成預(yù)定的計(jì)劃任務(wù),,但是后續(xù)的幾個(gè)月工作都是超額的完成,,也是讓年初欠的任務(wù)完成了不少,作為酒店銷售的經(jīng)理,,也是帶領(lǐng)我們部門去認(rèn)真做好銷售,。我也是對(duì)于自己的工作來(lái)做好一個(gè)總結(jié)。

今年的情況也是很糟糕,,年初還是懷著很美好的愿望希望可以有一個(gè)好年,,但是疫情突如其來(lái)可以說(shuō)幾個(gè)月我們基本都是沒(méi)有生意,而要維護(hù)要一個(gè)酒店也是并不容易,,而同事們也是在家做一些思考,,去學(xué)習(xí),去提升,,而自己也是去考慮今后的工作該如何的開(kāi)展,雖然疫情讓我們的銷售困難,,但是也是給了我們?nèi)コ恋砣W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),,之前也是忙碌于工作很多的事情沒(méi)有去思考,但是這段日子我也是去反思自己的工作,,去看到自己管理上的不足,,以及對(duì)于銷售計(jì)劃的一些欠妥考慮以及一些活動(dòng)方案其實(shí)可以做的更細(xì)一些,這些日子里我們沒(méi)辦法去銷售,,但是自己的銷售能力卻是在反思中得到提升,,而自己也是更加的了解同事們同時(shí)對(duì)于酒店對(duì)于我們的支持,對(duì)于我們的鼓勵(lì)也是讓我更加的感受到在一家優(yōu)秀的工作也是可以讓我更加的有歸屬感,,愿意去做好工作,。

回到酒店工作也是比較的晚了,而且初期的業(yè)績(jī)也是特別的慘淡,,即使我們降價(jià)做了很多的活動(dòng),,但是客戶也是知道并不是那么的安全,即使做好了消毒防護(hù)的工作,,但是心里依舊是有一些的擔(dān)憂,,不過(guò)隨著疫情的逐步緩解和控制,我們酒店也是慢慢的有了生意,而自己也是帶領(lǐng)同事們?nèi)プ龌顒?dòng),,促銷,,找客戶,通過(guò)各種的方式來(lái)提高我們的業(yè)績(jī),,完成我們的工作,,一年下來(lái),每個(gè)月都是盡責(zé)的完成任務(wù),,也是把上半年欠的一些完成了,,但是也是由于時(shí)間短,而且今年大家的業(yè)績(jī)都是不好,,所以也是個(gè)個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)很大,。任務(wù)也是和年初制定的計(jì)劃有一些差距,雖然如此,,但是也是被領(lǐng)導(dǎo)肯定的,,畢竟我們的壓力雖然大,但是也是盡力的去做好了,,同時(shí)也是度過(guò)了這個(gè)難關(guān),。

這一年經(jīng)歷了很多,也是讓我們有個(gè)更多成長(zhǎng),,明白遇到這些情況該如何的去處理,,更是提升了部門的銷售能力,對(duì)于來(lái)年,,我們也是相信疫情會(huì)得到控制,,我們的工作也是要去做好,要去完成業(yè)績(jī)目標(biāo),。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十三

時(shí)光飛逝,,眨眼間x年就要過(guò)去了,回顧x年全年工作,,可謂得失兼具,,做為飯店的股東及經(jīng)理,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),,在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前,,我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,,我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,,特把年工作總結(jié)如下。

一,、x年工作總結(jié)

1,、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,,在20__年注意改進(jìn);

二、x年工作計(jì)劃

回望了x年的得與失,,展望充滿挑戰(zhàn)的x年,,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在x年開(kāi)端之時(shí),,有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,,并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,,一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。

兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、x年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé),,樹(shù)立工作形象,,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),,在年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,,在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作:年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng),達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作,,使人力資源管理工作體系化,,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,,在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ),。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到更佳工作效果,。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,,不以處罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),,達(dá)到更好的工作效果,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,“開(kāi)發(fā)新朋友,,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,,保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,,狠抓飯店安全管理,,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故,。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),,并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日?;?、制度化,規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。

x年承載著許多人的夢(mèng)想,,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái),進(jìn)入這一年,,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì),、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功,、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,,把部門建設(shè)成為真正意義上的和-諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十四

時(shí)光飛逝,,轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去,。在這一年里,xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,,以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),,多次獲得客人的好評(píng)?,F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口,、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店,,我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想,,急客戶之所急,。通過(guò)培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此,,根據(jù)市場(chǎng)情況,酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,,為客戶細(xì)心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng),。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,,前臺(tái)的散客也明顯增加,,入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,為客戶營(yíng)造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,,保持整潔,、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此,我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施,,把工作細(xì)化,,從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,,不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,,具體表現(xiàn)在:一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后,,我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致,,在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),,以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn):

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),,從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,,配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,,抓好衛(wèi)生配套服務(wù),以客戶滿意為宗旨,,加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),,逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3,、綜合協(xié)調(diào),配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,,這樣,,才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想,進(jìn)入新的一年,,我希望自己可以在工作上有所增益,,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),規(guī)避劣勢(shì),,在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,,我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,更好地做好管理工作,,積極樹(shù)立酒店的品牌形象,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十五

xx年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),,彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,,通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使xx大酒店在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名,,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無(wú)數(shù)次,,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),,控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡.18元/張,鑰匙袋.1元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過(guò)這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),,xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出工作計(jì)劃:

1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動(dòng)性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一年已開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),,貫徹“賓客至上,,服務(wù)第一”的宗旨。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十六

一,、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),,__年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:

1,、編寫操作規(guī)程,,提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,為各部門培訓(xùn)、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待,、語(yǔ)言要求,、席間服務(wù)、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),,并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,,分析問(wèn)題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞,。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑,。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議,,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,,提高顧客滿意度,,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見(jiàn),,敢于面對(duì)問(wèn)題,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn),。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用,。

5、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),,各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,,減少了顧客的投訴幾率。

二,、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,,展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,,在人力資源部、行政部的大力支持下,,取得了成功,,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的,。

三,、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn),,其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),,新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1,、拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間),,管理視野相對(duì)狹窄,,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》,、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》,、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,,員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),,提高他們的綜合素質(zhì),,本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),,這些培訓(xùn)課程,,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),,自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3,、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,,開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》,、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),,快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,,本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。5,、結(jié)合工作實(shí)際,,開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效,。7月份,,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,,要有好的執(zhí)行力”,,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力,,就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在管理思想上形成了一致,。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1,、管理力度不夠,,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出,,使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在,不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,,削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理,。

2,、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力。

轉(zhuǎn)眼,,過(guò)去一年的時(shí)間也已經(jīng)漸漸的流入了歷史的長(zhǎng)河,,但是在過(guò)去一年的工作中所留存下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),卻留在了我們的身上,,讓我們能更好的完成自己的工作,,能繼續(xù)為_(kāi)__酒店提供優(yōu)質(zhì)的工作成績(jī)!在這一年里,酒店的收益得到了不少的增長(zhǎng),這都是大家在這一年來(lái)努力按照酒店要求去工作,,去服務(wù)好我們的客人所帶來(lái)的成績(jī)!作為酒店的經(jīng)理,,我也為此感到非常的自豪。但是,,這個(gè)并不能成為我們驕傲的理由!

俗話說(shuō):“驕兵必?cái)?”作為酒店的經(jīng)歷,,我也要好好的總結(jié)這一年來(lái)的工作情況,讓自己更加了解酒店,、員工,,以及自己!我必須做好充分的準(zhǔn)備才能更好的在下一年的工作中做好自己的職責(zé),讓酒店能在下一年也平穩(wěn)的向上攀升!現(xiàn)在,,我將工作總結(jié)如下:

一,、酒店的情況

在這一年間,我們做好了在對(duì)淡季以及旺季的各種準(zhǔn)備,。作為經(jīng)理,,我對(duì)持續(xù)的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查的分析,針對(duì)市場(chǎng)和實(shí)際情況對(duì)酒店做出不同的計(jì)劃和安排,。尤其在節(jié)假日時(shí),,我根據(jù)具體的節(jié)日提前提出各種優(yōu)惠和活動(dòng)計(jì)劃。在通過(guò)后我便著手去執(zhí)行,。在期間,,我嚴(yán)格的控制活動(dòng)成本,帶動(dòng)員工在活動(dòng)中的熱情,。在今年的幾次活動(dòng)中都取得了不錯(cuò)的成績(jī)!尤其是在五一和國(guó)慶兩大節(jié)日,,借助周圍景點(diǎn)的情況,我們推出景點(diǎn)乘車優(yōu)惠以及送往景點(diǎn)服務(wù),,以此為賣點(diǎn),,收獲了大批的客流量。當(dāng)然,,這也和各位員工出色的服務(wù)離不開(kāi)關(guān)系,。

總之,在這一年間,,我們酒店在我們共同的努力下成功的做出了出色的成績(jī)!

二,、員工的管理

在工作中,我注重對(duì)基層員工的管理,。在每天早晨工作開(kāi)始前,,我都有安排由領(lǐng)班對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié),并根據(jù)員工是否有做出貢獻(xiàn)或錯(cuò)誤進(jìn)行獎(jiǎng)懲,。當(dāng)然,,我自己如果沒(méi)有需要緊急處理的事項(xiàng),我自己也是會(huì)準(zhǔn)時(shí)的出現(xiàn)在會(huì)議上觀察各位員工對(duì)會(huì)議內(nèi)容的反應(yīng)。如果有必要,,我會(huì)對(duì)領(lǐng)班的總結(jié)進(jìn)行補(bǔ)充,。而如果有重要的事情,我也會(huì)親自主持晨會(huì),。

在日常的工作中,,我注重員工的工作質(zhì)量。如果有空的話,,我會(huì)親自去酒店空閑的房間巡視,、檢查。對(duì)員工的工作情況我都會(huì)親自去做一部分,,而如果有員工對(duì)工作有什么意見(jiàn)或是建議,,我也以獎(jiǎng)勵(lì)的形式積極的鼓勵(lì)大家在晨會(huì)中提出來(lái)。如果確實(shí)有幫助,,我會(huì)申請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì),。

在管理上,我從嚴(yán)處理,,在有貢獻(xiàn)的情況下,,我也不會(huì)虧待員工。我們酒店在這樣積極的氣氛下,,員工們都熱情的在工作中奉獻(xiàn)自己的力量,。

三、總結(jié)

一年的工作中,,我作為一名管理者在酒店努力的完成自己的工作,。但我明白,自己不過(guò)是酒店的一部分,,想要讓酒店繼續(xù)前進(jìn),,需要的是整體的力量!我會(huì)好好的做好自己的管理,讓我們酒店上下一心,,一起為酒店的成功而努力!

20__年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年,,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為_(kāi)萬(wàn)元,,比去年超額_萬(wàn)元,,超幅為_(kāi)%;其中客房收入為_(kāi)萬(wàn)元,寫字間收入為_(kāi)萬(wàn)元,,餐廳收入_萬(wàn)元,,其它收入共_萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為_(kāi)%,年均房?jī)r(jià)_元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。

酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為_(kāi)萬(wàn)元,,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為_(kāi)%,,比去年分別增加_萬(wàn)元和_%。其中,,人工成本為_(kāi)萬(wàn)元,,能源費(fèi)用為_(kāi)萬(wàn)元,物料消耗為_(kāi)萬(wàn)元,,分別占酒店總收入的_%,、_%、_%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%,、_%、_%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售、前廳客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?!?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。

酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。

在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣,。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),,任勞任怨,,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,,酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí),,酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。

酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。

銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。

根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年_萬(wàn)元升至下半年_萬(wàn)元,,升幅約為_(kāi)%。

4,、窗口形象,。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化,。例如,在今年的車展,、房展期間,,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實(shí),,把握契機(jī),,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來(lái)占客房總收入的_%提高到_%,,最高日創(chuàng)收為_(kāi)元,最高日平均房?jī)r(jià)為_(kāi)元;全年接待賓客_萬(wàn)人次,,接待外賓_萬(wàn)人次,。

5、投訴處理,。

銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),,銷售部共接待并處理賓客投訴約_起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約_元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收_萬(wàn)元,比上半年增額_萬(wàn)元,,增幅約為_(kāi)%,。

(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為_(kāi)萬(wàn)元/月,工資總額控制為_(kāi)萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革,,用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái),,餐廳共推出新菜余種,其中,,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,,計(jì)多桌,約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。

如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是他們看中了3322房,,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,,寫字間的出租率達(dá)到了_%,,超過(guò)了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。

夏天到了,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。

催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),,做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,,不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。

在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共_份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約_份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,,抓好維保工作

1、八字要求,。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,三要隔,,四要定,,五要防,六要查,,七要罰,,八要宣。

2,、搶修維修,。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購(gòu)把關(guān),。

采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1,、合理定編,。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干,、高效為用人原則,,人事部在年初_名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,,聯(lián)系職校,,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,,共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),,重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,,通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語(yǔ)授課,。

上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的'培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3,、部門培訓(xùn)。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高了,,英語(yǔ)水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了,。一年來(lái),,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。

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