我們得到了一些心得體會以后,，應該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會,，這樣能夠給人努力向前的動力,。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

話務員工作總結與心得體會篇一

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了,，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結果并不是自己最好的表現?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話,。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務員工作總結與心得體會篇二

日子過的真快,，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了,。以前的我對話務員的了解很薄弱,，以為只要接聽電話，聲音甜美,，做好上傳下達的工作就ok,。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)現所謂的話務員并不像我想象的樣,。

在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間,，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員,，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去,，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次,，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習,，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者,，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中,，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和,，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取,。

作為xxxxxx話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語,，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風,、熱情的服務態(tài)度,、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度,，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質,，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識,，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會,，現在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此，很多地方都需要不斷改進,。在今后的工作中,，我將不斷努力學習，不斷進取,，總結經驗教訓,，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員,。1. 話務員工作總結范文

話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作,，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事,。以下給大家提供一份話務員工作總結范文,，僅供各位參考，希望大家從中領略到工作總結怎么寫,。

有人說時間飛逝如光箭,，現在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作,，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心,。是的，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了,，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結果并不是自己最好的表現?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務員工作總結與心得體會篇三

xx年x月,，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn),、自我加壓,、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下,，各部門互相幫助,，積極配合，以提升服務為重心,，以安全生產為基礎,，始終以“為旅客服務，讓旅客滿意”為目標,，工作于一線,，服務于旅客，真正做到“您滿意,，我快樂,。”現將2015年年度工作總結如下：

一,、 宣傳工作著實有效,。1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,，走進學校,、社區(qū)，走進商場,、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游,、網上購票,、銀聯刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務,。2,、針對弱勢群體，開通了學生9折票,，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,，并針對特困人群聯合政府開展了愛心救助行動，免票乘車,，得到旅客的一致好評,。

二、 學習培訓,，建立一幫一結對子,，創(chuàng)建比、學,、趕,、幫、超的工作學習氛圍,。1,、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓,，真正打造了內強素質,、外樹形象的責任團隊。2,、(售票科)外出學習取經,。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度,，加強了自身的自保意識,，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務,。

三,、 強執(zhí)行、嚴考核,。無規(guī)矩不成方圓,，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,，建立了檢查監(jiān)督考核小組,，對員工的不文明,、不嚴謹的行為逐一破除，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎,，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。

四、 人人為車站,，車站為人人,。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化,，競爭對手的不正當手段,，我們上下一心，用我們的行動服務于旅客,，特別是站領導時常和我們一起工作到很晚,，他的言行影響著我們每一個人。我們相信,，困難是暫時的,，明天永遠是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,，能擁有這樣關心我的領導和同事我感到很幸福,。2012年6月24日，是我來到客服中心整整1個月,，這1個月我過的很充實很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助，作為一名新員工,，我會很認真很努力的向你們學習,，爭取早日成為一名合格的話務員。

自身不足：

1,、語言組織能力不強,。

2、語言不夠專業(yè)化,，用詞不夠職業(yè)化,。

3、外省的站點知識欠缺,。

以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結,，針對以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,，多傾聽老員工的電話錄音,，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖,，熟識外省的站點,，這樣能更好的回答旅客的詢問,，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作,。

話務員工作總結與心得體會篇四

2014年即將結束,，這一年里, 在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現問題，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年，有付出,、有收獲,，現將我2017年的工作總結匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整,、學,、變、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作,，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結經驗,。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式,，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后,，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計,、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求,。通過這次科室人員的調整,，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次,，班組文化建設方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應付更新,，不求質量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。

在認識此重要性后，與王主任進行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動,，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關注我們車站的變化,，了解我們服務項目的多樣化。再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程,、文明服務、端正態(tài)度,，不流于形式,，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨,，我會用我的實際行動，來改變現狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

話務員工作總結與心得體會篇五

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了,，話務員工作總結范文,。不知不覺中我都來公司一年多了，在2014年里,，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，可是結果...卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

2017年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路,，求真務實，全力做好本職工作,。為此我將2017年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌,。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經驗教訓,，取長補短，做得更好!

話務員工作總結與心得體會篇六

兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現,，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。