光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客房部領班年終總結及計劃篇一

首先,，工作中,，隊員的思想比較穩(wěn)定，內部之間都比較團結,，當班期間能保持警惕性,，。"在人員緊,、任務重,、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難,。嚴格把關,，能嚴格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做,、去干,。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故,。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉,。不關天氣的惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位,，沒有因為天氣問題而影響正常上班,。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領導所布置的各種任務,。

但還存在著一些不足:一,、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位,，在上班期間存在著僥幸心理,，在上班期間對勞動紀律的遵守還不夠，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位,，經(jīng)常站在一起聊天,。導致車子來了后，不能及時對車輛進行指揮,，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,，浪費車位比較嚴重。二,、交接班不夠準時,，接班前后沒有對車輛進行檢查的意識。有少數(shù)隊員沒有時間概念,，對上班不夠重視,，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進行檢查,，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況,。三、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好,，見到酒店領導和客人都沒有敬禮和問好,。在指揮客人停車的過程中，用語不行,，甚至和客人進行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識,，嚴重損害了酒店的公共形象,。四、隊員的普遍素質比較差,，軍訓時,，訓練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差,，沒有我要練的意識,。都要領班隨時跟在背后念，才能做好,。

到xx一年多了,，從隊員到領班，我一直對工作負責,，遵守酒店各項規(guī)章制度,、團結隊員,，嚴格要求自己。在當隊員的時候,，我積極配合領班和劉經(jīng)理的工作,，做好了交接班制度,，在上班期間,，我和其他隊員互相協(xié)調、通氣,。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好，上班也比較認真負責,。而且還負責了隊員的軍訓任務,，在訓練中我聽取大家意見,，改進訓練方式,，使隊員們在比較短的時間內,，學會了一些隊列動作,。而且也得到酒店的肯定,，8月份我因工作相對突出,，被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己，一有時間就自我訓練參賽科目,，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績,，也得到酒店領導的表揚和稱贊,。9月份我因工作突出被升為領班。在擔任領班后,，一,、我更加嚴格的要求自己,，努力學習消防知識和各項制度，遇到不懂的.我就謙虛向其他同志學習請教,。二,、嚴格交接班制度，做到了交接班前后有小結,，在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的,，我會及時指出。三,、工作期間,，發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理，在自己無法做出決定的時候,，我會及時向上級反應,，并協(xié)助上級把問題解決。

雖然這一年里我取得了不錯的成績,，但是也有一些做的不好的方面,。一、由于快過年了,，我在后面這一個多月里,，放松了對自己的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴格,，隊員在崗位上聊天吃東西,，我也沒有總是強調。二,、有時候沒有堅持交接班前的小結,，對樓巡也沒有以前檢查的仔細，而且有時上班還減少了樓巡次數(shù),。到車場檢查的的力度不夠,，對隊員督促也不夠，所以才導致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象,。

針對以上總結,，在來年，我個人會繼續(xù)發(fā)揚好的方面,，多加學習,。堅決改正自身存在的不足，在下步的工作中,，要時刻保持清醒的頭腦,，嚴格管理，嚴格要求,，從實際出發(fā),，從根本上解決,，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時,，也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面,、繼續(xù)努力，做到相互幫助,、相互關心,，"心往一處想，勁往一處使",，做到統(tǒng)一著裝,，文明執(zhí)勤，虛心待人,、熱情大方的工作氛圍,。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序,。

客房部領班年終總結及計劃篇二

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進步同時也存在著一些不足,。

亮點之處：

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3.每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的潛質,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次,，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1.上半年以來住客率高,，個性是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定,。

2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一向好評,。個性是在今年,，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，個性是8#樓的整體硬件水平不足,，我們透過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的明白,。

4.崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標,。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，透過我們的不斷發(fā)奮,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗;

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，透過一段時刻的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,，為下階段的工作帶給了指導;

3.政府管家服務的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

1.關愛員工計劃的推行,，消息祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了必須的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1.崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解,，在工作量安排上存在必須壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工理解度不高，同時也存在班組跟進不到位,，培訓過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況,。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況,。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位,，導致了整體衛(wèi)生質量的下降,，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的`房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢,，班組執(zhí)行力有待加強,，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不帶給的狀況,，;

5.員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高,，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納;

6.明查工作仍然準備不足,，預見性不強，安排不到位,，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每一天的質檢狀況進行張榜公示,，做到有獎有罰,，構成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力,，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質量;同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比,，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質量;

4.做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力;

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能;

6.對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,，如解決問題的潛質，服務意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;

7.設立崗位教練,，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質;

8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化,，能夠化解必須的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓,，透過不一樣的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和潛質;

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工,。

客房部領班年終總結及計劃篇三

光陰似箭,，時光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,，過去的一年,，有許多收獲與體會?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門,，給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作,，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任，整個部門工作質量的優(yōu)劣,，將很大程度上影響酒店的服務質量與經(jīng)濟效益,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,，服務質量，好評率,，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高,。回顧這一年的表現(xiàn),，自己還是較為滿意的,，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候,，但是內心深處我還是喜歡著這份工作,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

嚴格執(zhí)行查房制度，注重細節(jié)品質,，詳細記錄檢查結果,，做好衛(wèi)生補差工作；實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制,，提高員工工作熱情和工作實效,；規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際情況,，聯(lián)系工程部或外來工程人員,，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質,。同時聯(lián)系pa,，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌,，大理石鏡面保養(yǎng)等,。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液,、洗發(fā)水等回收給pa使用,，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調整樓層燈光,；查退房后要求拔掉取電卡,，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,，針對酒店實際住客情況預算指標,，客用品領用責任到人。

制定月培訓計劃,，落實到個人,。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓,。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準,，開夜床標準、燈光控制標準時間,、物品租借標準,，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大,，用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標準的崗位服務用語規(guī)范進行情景模擬演練,；每天對樓層燈光,，空調及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范,、不科學的員工,，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量有了顯著提高。

通過一系列的培訓與考核,，出現(xiàn)了以梁桃桃,，葛國花，王慧,，李敬紅等老員工起帶頭模范作用,，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,，靈活處理對客服務,，提高客人滿意度，獲得了客人的贊揚與肯定,。

通過一年的工作,，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1,、領班各項技能有待進一步提高,，尤其查房等薄弱技能。

2,、執(zhí)行力,，監(jiān)督力還有很大的提升空間,。

3、每天工作效率不夠高效,，缺乏緊迫感,。

上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的,，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,，努力改進，使自己進一步提高,。

通過日常的工作,，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,，尤其細節(jié)方面,。

2、全體員工服務語言規(guī)范性欠缺,。

3,、員工綜合素質、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足,，本人有幾點建議和看法：

1,、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識,。

2,、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核,、年中評比,、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理,，最大程度起到提高全體員工素質的目的,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖,，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,，我對自身及部門的.工作有以下的設想：

1,、建立一套系統(tǒng)的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度,，并在以后的工作中不段完善,。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,，每星期一在部門例會上表彰,，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考,。

3、在員工的培訓上,，制定相對應的流程與標準,，同時將培訓進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓,。

4,、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品,，統(tǒng)計管理,，嚴格控制，節(jié)約成本,。

以上是自己這一年來的工作總結與計劃,，存在的不足與改進的方案。綜上所述,，我堅信在酒店領導以及部門經(jīng)理的帶領下,，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。總之,，作為客房部的領班,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平,、管理水平,、培訓水平，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量,！

客房部領班年終總結及計劃篇四

客房部大港賓館主要和形象2010年上半年全體員工在的帶領和各的全力下以踏實的工作周到細致的服務為賓館服務好社會打下了的基礎2010年客房部了如下工作：

2010年上半年總營業(yè)額221,。3萬元利潤4,。9萬元散客營業(yè)額149。7萬元長包房營業(yè)額60,。1萬元會議收入2,。2萬元，團隊9,。2萬元客房保健品純收入146bb元,。客賠收入bb346元,。干洗衣物(外洗)67范文,。純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161范文,，收入1239元,。給餐廳撥出早餐費用7。9萬元,。軟片洗滌費用4,。9bb萬元。數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準

客房2010上半年出租房間數(shù)14610間次,，平均出租率47,。9%散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的bb3,。bb%,。長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41,。3%,。(服務中心10bb間次占出租房數(shù)的0。72%（bb月11日開始入?。╄F三院,、勘察院、地質院共1376間次占出租房數(shù)的9,。4%（1&tdash4月6月26號又回來）洛陽石化440間,，（1&tdashbb月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間,，占出租房數(shù)的12,。4%，房信1810間,，占出租房數(shù)的12,。4%），天房投資180間次占出租房數(shù)的1。2%（6月一日開始）中儲油262間次占出租房數(shù)的1,。8%（6月8日開始入?。┲惺痓b1間次（1月、4,、bb,、6月份）占出租房數(shù)的e。34%會議團隊及出租間數(shù)1bb83間次,。占出租房數(shù)的4%,。會議室上半年出租74+6bb=139場次，(中三樓出租1bb場次,，會議室出租29場次,，會議室出租2bb場次，會議室出租bb+6bb=70場次,。)中三樓裝修后用了7場次ek廳用了一次都與會人員的好評

（1）今年大港賓館又從新規(guī)范制定了管理制度客房部狀況傳達,、、學習了制度并基礎上對客房部的制度做了的如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了的增減對會議接待程序,、維修記錄,、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度,、報損制度,、鑰匙管理制度等做了規(guī)范使員工工作的和方向使客房服務質量更上一步臺階

（2）為客房出租質量查房制度做細致的衛(wèi)生工作賓館的主營客房出租顧客的滿意對工作的最大認可為給賓客舒適、安逸的休息環(huán)境上半年中樓和北樓的房間都換上了新軟片北樓a區(qū)二樓,、三樓,、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗在房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等查房制度：員工自查、班長普查,、經(jīng)理抽查層層把關力爭將疏漏降到最低并且查房記錄反饋糾正瑣碎細致的工作都提升到日程做例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次空調網(wǎng)子三個月刷洗一次蟑螂藥一年放兩到三次浴簾,、窗紗、紗簾一年清洗三次沙發(fā)套,、椅子套一年清洗一次床墊四個月翻一次并記錄就疏忽漏洞以便的服務于顧客使賓客有賓至如歸的感覺迎來更多的回頭客

（3）開源節(jié)流降本增效員工節(jié)能意識

本著節(jié)約創(chuàng)利潤的思想杜絕浪費在小物品發(fā)放上班長區(qū)域制各區(qū)班長早晨領管剩余物品晚上收回做記錄收發(fā)賬目清晰2010年上半年小物品平均節(jié)省率29,。8%小物品平均每月費用bb248元軟片從bb月20日起原先的'洗滌公司某種原因遷址又新找了家從公司地點、洗滌質量,、價格,、服務到家等幾選了大港適宜的一家總費用比原先每個房間洗滌費節(jié)省2。8元原先每個房間12元此刻元原先每間房間小物品加洗軟片費用20,。3元此刻17,。bb元牙膏,，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用?？头靠照{遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度空調,、電視等電器人走電停空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池使用,，走廊燈早晚專人開關,。從而也了員工的節(jié)能意識

（4）對防疫站、分局治安科技術監(jiān)督局等的檢查工作都做了的今年67月份全國旅館業(yè),、桑拿歌廳等服務行業(yè)大整頓客房來說來訪登記很難為服務員的問題分局要求來訪客人拿身份證來訪登記可鐘點房客人的來訪,、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧謾罵呵斥服務員但的服務員都巧妙耐心的解釋從沒過打架沖突等事范文

（bb）努力拓展長包房

長包房賓館經(jīng)濟的主要來源為長包房客人的滿意對現(xiàn)長包房客戶的生活習慣和要求個性化服務如：郵范文收發(fā)作息休閑娛樂、衣物洗滌等征詢客戶意見的意見工作改善的依據(jù)的服務員都視賓客如家人甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出

（6）為員工服務和潛力質監(jiān)部對三名新招員工了禮貌禮節(jié),、操作的培訓規(guī)范要求操作和訓練從而使新來員工的服務意識和操作技能

(7)會議接待服務工作

會議室成本低利潤高會議接待人員不顧會議上的加班加點任勞任怨與會人員的好評

(8)在安全對電器開關,，水開關，門鎖,，門鏈,，暖氣等檢查，對跑冒滴漏等防患于未然,。投放鼠藥,，蟑螂藥等，防治害蟲對客房的危害,，觀察,，消毒。防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人提醒,，了摔倒劃傷等。2009年客房無一例重大安全事故,。

(9)員工們對,、客人、員工之間都能滿腔熱忱,、一片熱心四月份在支援災區(qū)活動中客房每一名員工都捐款客房三十位員工捐款數(shù)1140元員工之間互幫互助在一片愉悅,、祥和的中工作員工本人或者家屬有病和員工家里的悲喜事大家都能熱情的去探望和幫忙使員工之間增進了友誼也體驗到群眾大家庭的溫暖

（10）拾金不昧層出不窮2010年上半年客房拾金不昧實例9范文

（三）2010年上半年客房工作中的:一經(jīng)理在公休日及下班后到不查看少。二領班管理層自身勞動潛力強,，管理潛力差,。三員工人員流失及休病假嚴重。計劃內工作按時,。

（四）2010年下半年客房部工作安排想法如下：

（1）發(fā)揚前一階段的成績管理和服務質量對會議,、ek廳、服務臺服務、接待的規(guī)范化上訓練化培訓從本質上,、細節(jié)上員工的整體服務（2）對做衛(wèi)生制度,、查房制度做一次小的改革：把服務員每一天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù),、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載給以量化每月評定等級獎勵下半年試行在中樓推出1--2位服務員自愿申請免查房對不衛(wèi)生質量問題的的獎勵（3）在小物品節(jié)約上獎懲制度對每人每一天記載每月評定節(jié)約數(shù)目者獎勵在小物品發(fā)放上更細一步由班長掌管設計表格每一天填寫每人每一天領取的小物品和做退房間數(shù)起來對照管理

（4）在維修物品的使用上與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與舊的能修完用的盡量不換新的維修費用給賓館不必要的損失

對2010年上班年客房部工作的總結最后讓我里感謝賓館一向對客房工作的支持和理解感謝各客房工作的也真誠期望今后大家團結協(xié)作為賓館的明天完美力量房務部在上半年工作中了成績但段經(jīng)營期間也暴露出房務部會在下半年的工作中工作服務質量服務設施為賓客清潔衛(wèi)生,、安全舒適、賓至如歸的居家而努力,！也期望酒店和兄弟一如既往的支持房務部的工作本人今年的工作述職報告多謝各位,！

客房部領班年終總結及計劃篇五

光陰似箭，日月如梭,，伴隨新年鐘聲的敲響,，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,，充滿希望的20xx年,，值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作,、經(jīng)驗和不足,，以利揚長避短，奮發(fā)進取,，在新的一年里再創(chuàng)佳績,，同時對下年工作做出一些可行性計劃。

20xx年,，我部主要做了以下工作：

單位給客房部下達的指標是；營業(yè)額318萬元,，利潤是x萬元,，我部12年完成營業(yè)額是x萬元，月均完成x萬元,，客房出租率為,，接待了大小會議x次，12年的營業(yè)額是x萬元,，月均收入是x萬元出租率是與去年相比,，各項指數(shù)都有所下降。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，提高對客服務質量,，我們堅持每天召開班前會，由領班點名服務員領讀日常禮貌用語,，以便在服務中對客交流形成習慣,，同時也將作為我們培養(yǎng)新員工的主要內容。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高,。但也有個別員工對此不夠上心,，禮貌用語不是很牢記，更不用說用在對客交流上了,，對于這種現(xiàn)象,，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌,。

我們樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，堅持一客一換，且每日嚴格執(zhí)行三級查房制度,，賓館的收入主要來自客房,，從事客房工作，首先是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間的衛(wèi)生間,，設備設施，物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查,、領班復查,、主管抽查，做到層層把關,，盡量將疏漏降到最低,。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀,，以便做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,，盡量避免客人投訴。

為了提高員工的工作熱情和積極性,，經(jīng)領導班子多次討論研究,，決定實施績效工資，方案出臺以后,，我部員工反響強烈,，對實施方案的目的和意義不夠理解，后經(jīng)分管領導多次耐心解釋說明,，才得以逐漸理解并接受,。

客房部是賓館的主要創(chuàng)收部門，同時成本費用較高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的原則,，我部號召全體員工從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，具體做法是：

1,、要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用,，牙刷,，梳子，紙皮回收后可以賣給廢品收購站,；

2,、每天早上要對退客樓層的走廊燈關閉，查房后要及時拔掉取電卡,，觀察客人是否已外出及時把空調關上,，這樣日復一日地執(zhí)行下來，會為賓館節(jié)約一筆不少的電費,；

3,、為了做好物品的成本控制，對各組物品領用進行合理劃分,，各組每月申領的物品均有定額,，不能超出定額太多。

我部員工收入雖然相對其他部門略低,，但她們在工作中所表現(xiàn)出的道德素養(yǎng)并不差,，好人好事層出不窮，諸如拾到手機,、手表,、金錢、重要文件等貴重物品,，她們都一一逐級上報,，并盡可能第一時間通知失主認領，正可謂急別人所急,，想別人所想，

面對貴重物品和金錢的誘惑,，她們不為所動,，心無貪念，而是處處為賓客著想,，這充分體現(xiàn)了我部員工的思想品德和職業(yè)道德達到了至高境界,。

但是，我部在工作中還存在不足之處,，主要表現(xiàn)在：

一,、在接待重大會議上存在不足之處,，如衛(wèi)生搞得不夠徹底，存在衛(wèi)生死角,，設備設施不夠完好,，檢查不夠全面仔細，給賓客造成不必要的困擾和不便,。以后要加強這方面的管理力度,。

二、員工受訓面狹窄,，只局限與本單位和部門的培訓,，希望得到更專業(yè)水平，更高酒店的專業(yè)人員培訓,。

三,、衛(wèi)生防疫不得力，不投入,，不專業(yè),，導致四害工作不盡人意。

20xx年,，我部將從下面幾方面努力

一,、建立完善健全的規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障

月初,，針對客房部的實際情況,，我們制定了客房部員工須知與規(guī)范，定出了部內的獎罰條例,，遞交辦公室修改完善,，統(tǒng)一裝訂成本，貫穿到個人學習改進,，對加強部門的管理發(fā)揮良好的作用,，同時，對以往的部分規(guī)章制度進行修改完善,，建立一套完整的部門管理體系,，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人,。

二,、創(chuàng)新服務理念，提高服務質量

面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈的競爭,，為了提高經(jīng)濟效益,，我們在創(chuàng)新服務上做文章，把精心制作的溫馨提示放在相應的位置上,，為賓客的生活提供方便,，體現(xiàn)了人性化的服務,。同時，針對部分遠方來客,，我們加大了信息量的提供,，如交通信息，旅游資訊,，各縣區(qū)的旅游景點和特色商品的介紹,，更好的為賓客提供方便。

三,、繼續(xù)嚴格執(zhí)行三級查房制度

單位的獎罰制度出臺以后,，我部將對照制度，對那些在工作中表現(xiàn)出色的員工進行獎勵,，同時,，對那些在工作中經(jīng)常要返工的員工進行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情,，充分調動她們的積極性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,、鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣的.思想。

四,、擴大一線的知識面

為了更好地為賓客服務,，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼,，部分縣區(qū)的旅游景點,。開拓員工的工作能力，培養(yǎng)技術能手,，每月進行業(yè)務操作比賽,，切實提高客房員工的實際操作水平。

五,、建立免檢制度

為了充分發(fā)揮員工的骨干力量,，使領班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓上，為方便員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心,，將對那些責任心強的員工所做的房間實行免檢，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代領班工作,，以充分體現(xiàn)員工的自身價值和賓館對她們的信任,，使員工對工作表現(xiàn)出更大的熱情,。

總之，在新的一年里,，客房部將在單位領導的統(tǒng)一帶領,、部署下，堅持不懈地加強服務員技能方面的培訓,，加強衛(wèi)生方面的管理,。規(guī)范操作，節(jié)約節(jié)能,，降耗增效,，力爭20xx年再創(chuàng)佳績。

客房部領班年終總結及計劃篇六

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境,。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關系，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務,。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則,，做到上情下達,，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,，上半年多次接待了海關的重要賓客,，但由于客房服務人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,，準確避免疏漏和差錯,。

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領導,，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的`進步,，在管理能力,，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運行,。

半年來，本人能認真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一、我畢竟到嘉海工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,。

第二,、有些工作還不夠過細，如在查房上,，設施設備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。

第三,、自己的理論水平還不太高,。

1、積極認真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2、加強學習,，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質量,。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感。

4,、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平。

5、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6、加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查,。

在接下來的日子里,，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點,，爭取取得更大的工作成績,，為部門創(chuàng)造更大的價值。

客房部領班年終總結及計劃篇七

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將xx年度工作情況作總結匯報,，并就xx年的工作打算作簡要概述,。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步,。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。

4,、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。7,、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的'形式進行剖析,，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致。

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

1,、做好內部人員管理,，在管理上做到制度嚴明，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度,，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒,，分享服務經(jīng)驗,，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強日常服務,，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4、在物品管理上責任到人,，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督,。

5、加大力度對會員客戶的維護,。

1,、嚴格管理制度、用工培訓制度,，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率,。

2,、增強員工效益意識,，加強成本控制，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3、加強部門之間協(xié)調關系,。

4,、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理,。

5,、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率,。

客房部領班年終總結及計劃篇八

歲月如梭，轉眼間,，來陽光賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中,，我在領導和各位同事的支持與幫忙下嚴格自我,，按照酒店要求較好完成自我本職工作，透過這一年的學習和領導的指導有了較大的`改變,，工作質量有了新的提升,，現(xiàn)將在這一年工作狀況總結如下：

作為一名樓層領班要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

雖然我是一個領班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學習提高自我的素質，要在下一年有必須的進步管理潛力有進步保證樓層各項工作正常運行,。

在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房,，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自我職責不到家，還隊員工松懈,。

3自我管理水平和理論水平有限,。

1劃用心認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2加強設施設備認真檢查和維護,，給客人使用過程中以和諧舒適之感,。

3對客房衛(wèi)生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生,。

4加強節(jié)能檢查,，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務水平,。

在接下來日子里,，我要認真勤奮工作,，改善不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值,。

客房部領班年終總結及計劃篇九

值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短,，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：

客房的設備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責,，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領班。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的',，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,，導致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：

1、收洗客衣方面,。

這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯,，算帳出錯,，送衣不及時，送衣送錯房號,，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,，教會她們細心,，提醒她們容易出錯的地方,。

2,、對客服務及時性方面。

我做過早班領班,，現(xiàn)在做中班領班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達。

3,、交接方面容易出錯,。

往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。

4、員工的業(yè)務知識和能力有待提高,。

員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內容掌握不好,。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質化服務我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位,；制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費,。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好！