當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧。

電商客服個人年終述職工作總結篇一

??2,、接待客戶,。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

??在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考。

??3,、查看寶貝數量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據,，非常的方便,。

??4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā)。

??5,、修改備注,。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

??6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向,。

??7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

??8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

??9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據。

??10,、相關軟件的學習,。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。