總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇一

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。

今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?,，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。

想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。

但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇二

有人說時間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里,，本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的'有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇三

在剛進(jìn)公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行,！之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的`次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好,！

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇四

歲末將至,，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至,，事雖小不為不成"的人生信條,，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，詳細(xì)內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人,。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急,，想客戶之所想,，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨,，積極工作,，從不挑三揀四，避重就輕,，對待每一項工作都盡心盡力,，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中,，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求，顧全大局,，不計得失,，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務(wù),，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力,，在xx年的工作中,，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上，我始終做到“三勤”,，即勤動腿,、勤動手、勤動腦,，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時,，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致,，把兄妹情,、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待,，把客戶的利益視為自己的利益,，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲,，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,，理財金卡8張,，信用卡5張，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績,，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時,，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù),。

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的`職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能,。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松,，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的,。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調(diào),、枯燥,、機械的處理任務(wù)，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復(fù)地做,，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間，提高工作效率,。就比如我在實習(xí)的時候,，一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),，就是登陸每個郵箱,，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率,。在經(jīng)過一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍,。在最后,，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù),。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，但我也認(rèn)識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認(rèn)識你,，了解你,，對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習(xí)的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì)。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，這會使你的工作更加得心應(yīng)手,。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。

在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后,，我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識,，可是到了電信公司實習(xí)后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,，且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ),、皮毛，就是在應(yīng)用方面,，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時，我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇五

我在xx公司任職客服話務(wù)員,。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的'喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中,，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇六

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的'同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

200x年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí),，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇七

工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對,，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說,，20xx年對我來說,，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長,，跟許多人相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實際的證明和體驗。

憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與華為工程師跟工交流的.過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一年，我要再接再勵,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇八

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細(xì)細(xì)回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的.勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

三,、及時總結(jié),，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇九

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好!

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的`有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十

我在10011工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的'替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十一

20xx年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想,，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的`不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十二

保險分公司自成立以來,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位,，以社會責(zé)任感和客戶利益為重,，下面是為大家準(zhǔn)備的保險話務(wù)員個人年終。

x保險x分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏,，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長,，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長,，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察,、考核、懲罰等工作,，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決,，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕,、中、重”的'處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ),。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù),，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象,，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn),，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言,、行為,、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。

加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制,，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，x保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強化服務(wù)意識,，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十三

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,，急客戶之所急,，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,，任勞任怨,，積極工作，從不挑三揀四,，避重就輕,，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成,，在日常工作中,，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求,，顧全大局,，不計得失，為了完成各項工作任務(wù),，不惜犧牲業(yè)余時間,，利用一切時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友,，通過自己不懈的努力，在20xx年的'工作中,，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上，我始終做到“三勤”,，即勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人,，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,，事后通過六叔介紹,，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實 確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致,，把兄妹情、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力,，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,，信用卡5張，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù),。

圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻(xiàn)的精神。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十四

嘟...嘟...“您好,，××××號為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見,。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的`道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

心系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,。

話務(wù)員客服個人工作總結(jié)篇十五

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,，后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的'本份工作。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。

但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。