總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇一

時(shí)間一晃而過,，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來,，時(shí)間就這樣過去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí),，同時(shí)也對(duì)將來步入社會(huì)更增加了一份信心,，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步，對(duì)自己思想覺悟也有了更透徹的理解,。

其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,，也很單調(diào)，而且很隨意,。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購部客服工作的核心,，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁,，看看策劃部那邊新出了什么策劃,，有哪些活動(dòng)，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問到的一些問題,，然后就是在旺旺上和顧客聊天,，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產(chǎn)品知識(shí),，價(jià)格問題，物流問題等),。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累,，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了,，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵,，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力,。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位,，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度,，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家,，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的,。

其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)單,，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí),、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色,、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,，不理解,，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒有折扣的活動(dòng)千萬不能對(duì)顧客說有折扣,，否則顧客就會(huì)按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題,。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的,，沒有那個(gè)習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個(gè)星期才收到,，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語就不怎么樣了,，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語給店鋪帶來的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇二

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去了3個(gè)月，回顧過去工作,，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,，不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。

記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好,，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇三

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化,、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營(yíng)型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),，即它是集管理,、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,，并寓經(jīng)營(yíng),、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效,、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理,。

一,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

二,、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

三、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

四,、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時(shí)為業(yè)主,、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益,，特建立接待來訪投訴工作制度,。

1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話,，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門,、信任管理處,。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對(duì)抗,，不得激化業(yè)主、住戶情緒,，并做到對(duì)熟人,、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣,、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣,。

3、對(duì)住戶投訴,、來訪中談到的問題,，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

4,、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),，要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù)。不得推托,、扯皮,、推卸責(zé)任、為難業(yè)主,、住戶,、或乘機(jī)索取好處、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音,。

5,、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理,、服務(wù)，減少住戶的投訴,、批評(píng),，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇四

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后,，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了,，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵,，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力,。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位,，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度,，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家,，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的,。

其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)單,，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí),、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說過激的語言,，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2,、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解,，不愿意,，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒有折扣的活動(dòng)千萬不能對(duì)顧客說有折扣,，否則顧客就會(huì)按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題,。

做客服的十天我的收獲也很多,，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次,，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好,，只求自己不要犯錯(cuò),，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感,，無論你在哪里,，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象,，要隨時(shí)給自己提醒,，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒有丟公司的臉,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是到后面的幾天,，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題,、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,，因?yàn)槿硕际窍嗷サ模挥心闶紫瘸姓J(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時(shí)候,，無論他是爸爸還是媽媽,，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功,。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的,，沒有那個(gè)習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到,，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒有找客服,，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語給店鋪帶來的影響,，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇五

3月31日,，我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國(guó)際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí),，令我受益良多。

在實(shí)習(xí)之前,，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn),，對(duì)客戶中心有了初步的了解,。然后就開始了為期一周的實(shí)習(xí)，前兩天是安排我跟聽客戶電話,，兩天下來我旁聽了一百多個(gè)電話,，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一、票務(wù)信息,，主要包括國(guó)際,、國(guó)內(nèi)訂票、出票,、簽轉(zhuǎn),、變更、退票等,。

二,、特殊旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童(um),、特餐申請(qǐng),、輪椅申請(qǐng)等。

三,、咨詢服務(wù)(包括不正常航班,、行李、機(jī)場(chǎng)等指南),。

四,、常旅客服務(wù)(辦理、補(bǔ)辦會(huì)員卡,，補(bǔ)登積分等),。

五、其他業(yè)務(wù)(郵寄行程單,、機(jī)上遺失物品尋找等),。

六、投訴受理,。

實(shí)習(xí)第三天,，我們?cè)诔銎睂T處實(shí)習(xí)，簡(jiǎn)單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票,、客艙升艙換開,、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等,。其中訂票,、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開,，主要步驟包括：

(1)查看電子客票信息,，核實(shí)是否符合更改條件,。

(2)提取記錄編碼、刪除舊航段,，新建新航段,。

(3)輸入pat：，手動(dòng)修改價(jià)格,，其中rcny指原價(jià),，scny指現(xiàn)價(jià)，0cny表示免費(fèi),，acny表示差價(jià)

(4)輸入oi原電子客票號(hào)#1000(單程,，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200),。退票指令為：etrf航段序號(hào)/fcny票面金額/prnt/打印機(jī)序號(hào),，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請(qǐng)，通過后7—15天打回原卡(扣除相應(yīng)退票費(fèi)),。

實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實(shí)習(xí),，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù),，同時(shí)也可以出國(guó)際航線的票和團(tuán)隊(duì)票(團(tuán)隊(duì)票需銷售處控制室審批同意后方可開票),。

此外我還旁聽了每天進(jìn)行的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如電話接通率,、日話務(wù)量等),，近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,，抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度,，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全,、正點(diǎn),、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。

在客戶中心的時(shí)間雖然短暫,，卻讓我感觸亮多,。剛開始時(shí)，是體會(huì)到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個(gè)電話,、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)(采用的是綜合工時(shí)制)，每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核,，因?yàn)榭蛻糁行牡奶厥庑?全年每天24小時(shí)無休),，不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門,，很多時(shí)候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門處理,，不能立即處理,，而難免有一些比較激動(dòng)的客戶不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)?，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄,，并及時(shí)上報(bào)，跟蹤反饋······

但是,，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人,，而是一種積極的態(tài)度，首先,，他們要接受嚴(yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核,，來掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平,，同時(shí)部門也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容,，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說,，這是做好客服的基本條件,。我之前也經(jīng)過了接近半個(gè)月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容,，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時(shí)方恨少”,，很多客戶提出的問題，捫心自問,，我也是不會(huì)處理的,，根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少，業(yè)務(wù)能力有限,，我通過一周的實(shí)習(xí),，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位,，可通過：adm：航段序號(hào);asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/pn指令來實(shí)現(xiàn),，做k(旅客已訂票但座位未訂時(shí))通過指令：sd航段序號(hào)/艙位等級(jí)/ll人數(shù)來實(shí)現(xiàn)?？蛻糁行馁徠焙脱a(bǔ)差價(jià)等都是通過電話支付實(shí)現(xiàn),。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印，外站不能打印,。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/-e/rmk/tkne/ct/pg等指令,。姓名錯(cuò)誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費(fèi)(單程50元)等,?？梢哉f，客戶中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度,。

其次,，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客戶中心,，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線,，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心,、細(xì)心,、進(jìn)取心?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號(hào),，而是一種精神、一種態(tài)度,，體現(xiàn)在你接聽每個(gè)電話的態(tài)度中,，也表現(xiàn)在你對(duì)客戶的及時(shí)反饋上?？梢哉f,，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強(qiáng)，但是如果態(tài)度不端正,，一切皆無從談起,。這一點(diǎn)上，客戶中心的同事基本都做得很好,，雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同,，但是他們問心無愧。

此外,，給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì),，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力,，不過對(duì)于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門,，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作,，表揚(yáng)先進(jìn),，帶動(dòng)全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì),，還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問題和新政策等,，結(jié)合實(shí)際例子，時(shí)間雖短,，卻效果頗佳,，這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，比如今天的重點(diǎn)就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題,，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵(lì)作用,，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門中去,。

最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”，比如在售票處實(shí)習(xí)期間,，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單,，剛開始打印時(shí)，因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過操作,，以為很簡(jiǎn)單,，不過實(shí)際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律,，并最終順利完成了全部打印工作,。一是打印單張行程單時(shí)，必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”,，而打印多張行程單時(shí),，只需輸入票號(hào)后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn),。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入(輸入起止票號(hào))即可,，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同,、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào),，若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同),，例如票號(hào)：018———018—,，需以018—為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。

接下來將去銷售處控制室實(shí)習(xí),，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一,，對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊,，努力提升自己,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇六

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì),，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ),。

1,、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開,，登陸旺旺、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性,，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量,、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點(diǎn)庫存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理,，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫存數(shù)量做到最少,、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作,。

三,、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù),。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉,。

在工作中學(xué)到了很多技巧,，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信,、專業(yè),、熱情、耐心,、服務(wù)(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,，表達(dá)得更充分,。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn),，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,，有虛擬成分,，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

(二) 努力實(shí)踐,，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化,。

“理論是灰色的，生活之樹常青”,，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣,，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的,，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志,。

從學(xué)校走向社會(huì),，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人,，在思想的層面上,，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象,，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇,。諸此種種的差異。不勝枚舉,。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的,，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換,。

(三) 提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任,。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí),，深入實(shí)踐,，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī),，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇七

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購買過程本就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無論顧客怎么說,，怎么問,，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了,，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵,，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力,。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無的,，但是確實(shí)站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的,，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無形中提高了很多,，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話,，肯定是會(huì)直接被pass掉的,。

其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：

1,、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí),、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說過激的語言,，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色,、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2,、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,，不理解,，不愿意，不理解等,，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),，沒有折扣的活動(dòng)千萬不能對(duì)顧客說有折扣,，否則顧客就會(huì)按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題,，甚至是更加嚴(yán)重的問題,。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，這就夠了~~~~不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好,，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來影響,。最后的感觸就是要有歸屬感,，無論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事,，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象,，要隨時(shí)給自己提醒,，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒有丟公司的臉,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是到后面的幾天,，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題,、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了,。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候,，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個(gè)習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒有收到,，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒有找客服,，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語給店鋪帶來的影響,，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

問題與建議：

夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問題,，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的,。

1.對(duì)于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因?yàn)槌兄Z了7天內(nèi)發(fā)貨的,，但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,，很多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.貝圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面雖然有禮品盒,，但是也是很有限的,，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個(gè),，價(jià)格也很貴,，所以我覺得也可以專門搞個(gè)欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝;

5.網(wǎng)購部?jī)?nèi)部各崗位的不銜接,，策劃部那邊策劃活動(dòng)的時(shí)候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進(jìn)行,，內(nèi)部只要有一點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿成功,。

6.網(wǎng)購部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響,。

最后,，總結(jié)這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習(xí)，讓我更加的理解了社會(huì)和專業(yè)的發(fā)展方向,，積累了更多寶貴的經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了社會(huì)果然很現(xiàn)實(shí)，公司也只用有用的人,，絕對(duì)不可能發(fā)生天上掉餡餅,，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇八

往事如煙,，飄然而過 ;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境,，新氣象。

回首過去,，展望未來,，從思想上來說，我從一個(gè)年少無知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,，思想覺悟有了很大的提高,，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的,，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,，感覺收益非淺,，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。

一,、首先,，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能,，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二、其次,，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次,，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

1,、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司,、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的,。

2,、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己,，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,，這樣才能多積累多提高,。

3、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,，反過來看,，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4,、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的,，無論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

5,、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無非是同學(xué),、老師、家長(zhǎng),，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系,。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事,。

最后,，我至少還有以下問題需要解決。

1,、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行,，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2,、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈,，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作,，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí),。

3、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇九

今年6月,，我進(jìn)入檢測(cè)所成為了一名檢驗(yàn)員,。這是大學(xué)的第一份實(shí)習(xí)，我非常珍惜它,，經(jīng)過了半年來的學(xué)習(xí)和工作后,，我逐漸融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)了這個(gè)崗位,，并取得了以下幾點(diǎn)收獲,。

一、培訓(xùn)

檢測(cè)所給我們新員工進(jìn)行了一系列有針對(duì)性的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)使我對(duì)工作的性質(zhì),、目的有了新的了解和認(rèn)識(shí)。正因?yàn)橛羞@些培訓(xùn),，使我認(rèn)識(shí)到檢驗(yàn)員不僅要做到公正,、科學(xué)、求實(shí),，還必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程等,。

在這一系列的培訓(xùn)項(xiàng)目中，最值得一提的就是拓展培訓(xùn)了,。它不光挑戰(zhàn)了個(gè)人的勇氣和毅力,，還考驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)的配合以及人與人之間的信任，使我很快的融入團(tuán)隊(duì),，與新結(jié)識(shí)的伙伴共同完成艱巨的任務(wù),。這些體驗(yàn)和經(jīng)歷對(duì)我今后的工作和生活都彌足珍貴。

二,、工作

檢驗(yàn)員這份工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是對(duì)體力、腦力,、眼力的多重考驗(yàn),。比如說框架斷路器和配電柜的就位,、母排的選取和連接，無時(shí)無刻不在考驗(yàn)著每個(gè)人的能力和耐心;電氣參數(shù)的調(diào)整是依賴于理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)雙重結(jié)合，如果參數(shù)調(diào)整合理，往往能起到事半功倍的效果。在日常的檢驗(yàn)過程中，我遇到的困難實(shí)在太多,，經(jīng)過一段時(shí)間的積累和學(xué)習(xí),，我逐漸掌握了工作的方法和技巧。在這期間我得到了主任和同事們無私的幫助和教導(dǎo),，在此表示感謝。

三,、技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)和試驗(yàn)方法是我們檢驗(yàn)工作的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。在日常工作中我也很注意積累這些方面的知識(shí),。比如我經(jīng)常抽時(shí)間來學(xué)習(xí)系列、系列、系列中關(guān)于短路試驗(yàn)的規(guī)定,，理解這些標(biāo)準(zhǔn)的具體要求。正是有了這些積累,，我現(xiàn)在基本上能根據(jù)示波圖的波形來判斷電器產(chǎn)品短路試驗(yàn)的好壞,。

檢驗(yàn)工作是需要長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)驗(yàn)積淀的,，雖然積累的道路比較漫長(zhǎng)和乏味，但是我會(huì)以求實(shí)、認(rèn)真,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度腳踏實(shí)地的繼續(xù)下去,。

以上是我半年來的心得體會(huì),，其中最珍貴的是我認(rèn)識(shí)到了“團(tuán)隊(duì)”的重要性,。在與同事和領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)的過程中，我逐漸明白一個(gè)人離開團(tuán)隊(duì)是永遠(yuǎn)做不好工作的，離開團(tuán)隊(duì)的事業(yè)注定不會(huì)成功。正因?yàn)槿绱?，在今后的工作中,，我將更加注重團(tuán)隊(duì)的作用，并愿意融入檢驗(yàn)一部這個(gè)團(tuán)結(jié),、和諧,、奮斗的團(tuán)隊(duì),，為使檢測(cè)所成為“國(guó)內(nèi)一流,、國(guó)際知名”的檢測(cè)機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)自己微薄的力量,。

最后值此新舊年交替之際,，我希望能在新的一年取得更大更好的成績(jī)，使自己更上一層樓,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十

我以為，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶,。

三,、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十一

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。 對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事,，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

一、實(shí)習(xí)基本情況

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào) 地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2,、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想,。我們致力于打造中國(guó)最大,、最安全的特色食品購物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物,，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列,、果干果脯系列,、休閑零食系列、特產(chǎn)系列,、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,，是辦公室白領(lǐng),、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。公司旗下打造的購物平臺(tái)有： 1,、“實(shí)心眼干果店： 2,、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!

我們是一個(gè)充滿活力和激-情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn)，有激-情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和-諧愉快的工作氛圍中,，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!

4,、工作崗位情況

(1)語言能力 這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái),，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

(2)專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

(3)心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

(4)服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

(5)應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

(6)交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后,，對(duì)于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十二

3月31日,，我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國(guó)際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí)，令我受益良多,。

在實(shí)習(xí)之前,，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)客戶中心有了初步的了解,。然后就開始了為期一周的實(shí)習(xí),，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個(gè)電話,，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一,、票務(wù)信息,，主要包括國(guó)際,、國(guó)內(nèi)訂票、出票,、簽轉(zhuǎn),、變更,、退票等,。

二,、特殊旅客服務(wù),，主要包括無人陪伴兒童(um)、特餐申請(qǐng)、輪椅申請(qǐng)等。

三,、咨詢服務(wù)(包括不正常航班,、行李、機(jī)場(chǎng)等指南)。

四,、常旅客服務(wù)(辦理,、補(bǔ)辦會(huì)員卡，補(bǔ)登積分等),。

五,、其他業(yè)務(wù)(郵寄行程單、機(jī)上遺失物品尋找等),。

六,、投訴受理。

實(shí)習(xí)第三天，我們?cè)诔銎睂T處實(shí)習(xí),，簡(jiǎn)單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票,、客艙升艙換開,、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到,，比較重要的內(nèi)容是升艙換開,，主要步驟包括(1)查看電子客票信息,，核實(shí)是否符合更改條件(2)提取記錄編碼,、刪除舊航段,，新建新航段(3)輸入pat:,手動(dòng)修改價(jià)格,，其中rcny指原價(jià)，scny指現(xiàn)價(jià),，0cny表示免費(fèi),，acny表示差價(jià)(4)輸入oi原電子客票號(hào)#1000(單程，往返程且第一段已使用為200,，往返程且皆未使用為1200),。退票指令為：etrf 航段序號(hào)/fcny票面金額/prnt/打印機(jī)序號(hào)，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請(qǐng),，通過后7-15天打回原卡(扣除相應(yīng)退票費(fèi)),。

實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實(shí)習(xí),，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù),，同時(shí)也可以出國(guó)際航線的票和團(tuán)隊(duì)票(團(tuán)隊(duì)票需銷售處控制室審批同意后方可開票),。

此外我還旁聽了每天進(jìn)行的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如電話接通率,、日話務(wù)量等),，近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,，抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度,，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全,、正點(diǎn),、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。

在客戶中心的時(shí)間雖然短暫,，卻讓我感觸亮多,。剛開始時(shí)，是體會(huì)到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個(gè)電話,、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)(采用的是綜合工時(shí)制),，每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核，因?yàn)榭蛻糁行牡奶厥庑?全年每天24小時(shí)無休),，不少同事還要輪流上夜班,，而且客戶中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門，很多時(shí)候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門處理,，不能立即處理,，而難免有一些比較激動(dòng)的客戶不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)?，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄,，并及時(shí)上報(bào)，跟蹤反饋······

但是,，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人,，而是一種積極的態(tài)度，首先,，他們要接受嚴(yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核,，來掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平,，同時(shí)部門也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容,，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說，這是做好客服的基本條件,。我之前也經(jīng)過了接近半個(gè)月的公司和部門培訓(xùn),，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時(shí)方恨少”,，很多客戶提出的問題,，捫心自問，我也是不會(huì)處理的,，根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少,，業(yè)務(wù)能力有限，我通過一周的實(shí)習(xí),，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí),，例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位，可通過：adm：航段序號(hào);asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/pn指令來實(shí)現(xiàn),，做k(旅客已訂票但座位未訂時(shí))通過指令：sd 航段序號(hào)/艙位等級(jí)/ll人數(shù)來實(shí)現(xiàn),。客戶中心購票和補(bǔ)差價(jià)等都是通過電話支付實(shí)現(xiàn),。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印,，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令,。姓名錯(cuò)誤類型為同音不同字或形近字方可更改,，但需提交更改費(fèi)(單程50元)等?？梢哉f,，客戶中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度,。

其次,，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客戶中心,，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線,，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心,、細(xì)心,、進(jìn)取心?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號(hào)，而是一種精神,、一種態(tài)度,，體現(xiàn)在你接聽每個(gè)電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對(duì)客戶的及時(shí)反饋上,?？梢哉f,，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強(qiáng)，但是如果態(tài)度不端正,，一切皆無從談起,。這一點(diǎn)上，客戶中心的同事基本都做得很好,，雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同,，但是他們問心無愧。

此外,，給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì),，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力,，不過對(duì)于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門,，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作,，表揚(yáng)先進(jìn),，帶動(dòng)全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì),，還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問題和新政策等,，結(jié)合實(shí)際例子，時(shí)間雖短,，卻效果頗佳,，這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，比如今天的重點(diǎn)就是3.28香港上海航班延誤問題的處理問題,，最值得一提的是“每日一考”,，能起到良好的督促和激勵(lì)作用，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門中去,。

最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”,，比如在售票處實(shí)習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單,，剛開始打印時(shí),，因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過操作，以為很簡(jiǎn)單,，不過實(shí)際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的,，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作,。一是打印單張行程單時(shí),，必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”，而打印多張行程單時(shí)，只需輸入票號(hào)后,，點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn),。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入(輸入起止票號(hào))即可，可以加快打印速度,，但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同,、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào)，若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同,，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同),，例如票號(hào)：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印,。

接下來將去銷售處控制室實(shí)習(xí),，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一，對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高,，我需要在這兩方面向前輩們看齊,，努力提升自己。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十三

五一勞動(dòng)節(jié)前三天,，我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),。作為一名實(shí)習(xí)員工，在這幾天我學(xué)到了很多東西,，公司里的同事們都很熱情,，每個(gè)人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。

記得經(jīng)理面試的時(shí)候和我們說,，公司的每個(gè)人對(duì)待新人的態(tài)度是不一樣的,，遇到問題的時(shí)候，有的人可能不愿意告訴你,，所以這時(shí)候就需要你自己適合,，能適合，就能生存下去;__也這樣告訴我,。但這幾天下來,，覺得還不錯(cuò)，帶我的工程師對(duì)我都非常好,，教會(huì)我很多東西,，包括技術(shù)層面上的一些小技巧。比如說：螺絲的選擇,，開始的時(shí)候一定要分類擺放,，如果選擇不好就會(huì)把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細(xì)的檢查，卡托,、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了,?；萜杖绻槌鰜砭蜁?huì)得到處罰;檢機(jī)的時(shí)候,，可能會(huì)需要更換測(cè)試,，換上的東西一定不能忘了換下來。還有就是一些工作中需要注意的問題,，要細(xì)心,、多學(xué)、多問,、多練,。

第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機(jī)。雖然說在學(xué)校工作的時(shí)候總會(huì)用到打印機(jī),、復(fù)印機(jī),，但是還真的沒有接觸過拆開的打印機(jī)?？粗こ處熞慌_(tái)一臺(tái)的排查故障,、換件，起初覺得很新鮮,，但時(shí)間長(zhǎng)的時(shí)候會(huì)有麻木的感覺,。工程師對(duì)我說，有些東西看著很簡(jiǎn)單,，其實(shí)是需要充足的細(xì)心,，恒心才能不出錯(cuò)誤的完成任務(wù)?？傊褪切枰o下來專心持續(xù)做事情,，想到的細(xì)節(jié)一定要落實(shí)到行動(dòng)中去，不能疏漏每個(gè)小環(huán)節(jié),。

第二天,，我被__安排到筆記本維修區(qū)實(shí)習(xí)，剛過去的時(shí)候,，確實(shí)嚇了一跳,，整個(gè)一面墻上都是筆記本，每名工程師都有很大的工作量,，看著一臺(tái)臺(tái)本子被拆開,，重新?lián)Q上新的主板后再被裝上，想象如果是自己修好的應(yīng)該會(huì)有一種成就感吧,。既然自己選擇的工作就一定會(huì)認(rèn)真的對(duì)待,。下午的時(shí)候我們幾個(gè)新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準(zhǔn)則的知識(shí)，感覺一天過的很快,。這個(gè)天是自己收獲的一天,，和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子,，返件的本，有時(shí)候感覺并不是很復(fù)雜,，但也是有很對(duì)學(xué)問在里面的,，只要注意觀察，就會(huì)總結(jié)出很多技巧,。

三天的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼就過去了,，但我好像還停留在二樓那個(gè)桌子前，好像還在看著工程師們一臺(tái)一臺(tái)在修理本子,，有意猶未盡的感覺,。很想快速的能夠融入到這個(gè)集體中，與大家一起分享喜怒哀樂,。也了解這份工作需要的是一種細(xì)心,、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作,，已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,，加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì)，一定能夠完成好工作中的各種任務(wù),。

您好,，惠普金牌服務(wù)___，這是這三天在公司最常聽見的一句話,。我也想象著我說這句話的樣子,。我是一名新人，遇到問題的時(shí)候,，我會(huì)虛心的向大家請(qǐng)教,，快速的適合工作環(huán)境，迅速的成長(zhǎng)起來,。熱忱對(duì)待客戶,、正直、信任和尊重,、團(tuán)隊(duì)精神,、成就和貢獻(xiàn)、有益的創(chuàng)新,、速度和靈活,，以上幾點(diǎn)惠普的價(jià)值觀我會(huì)努力的做到?？傊?，就是會(huì)努力、認(rèn)真的工作,，回報(bào)公司對(duì)我的信任,。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十四

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)習(xí)當(dāng)然必不可少,。只有參加社會(huì)實(shí)習(xí)才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)習(xí)的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)習(xí),，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則,、運(yùn)營(yíng)工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí),，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)習(xí)，完善自我,。

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作,、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品,，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的,，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式,，在這次實(shí)習(xí)中,，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),，看快遞是否能送到，做出預(yù)估,，插旗幟,，備注出來，必須細(xì)心,，避免出錯(cuò),。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理,，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號(hào),，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn),，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,，您好,，您的物品已發(fā)貨，--快遞公司---運(yùn)單號(hào),，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問,。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類,，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào),、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客,。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨,，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系,。

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。

其實(shí)剛到公司的時(shí)候,，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨,、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,，把工作做仔細(xì),。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底,。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了,，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么,，都很理解包容我們,。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤,。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時(shí)候,，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重,，所以,，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎,。

宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的,，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果,。”我們那5個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服,，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午,。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我說,，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,，我的手臂粗了，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實(shí),，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油!硬撐!

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí),，總是最苦惱的時(shí)候,。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題,。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨,、有時(shí)候甚至怒罵,。但是做為客服，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,，很充實(shí),。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同,，時(shí)間一久,，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感,。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了,?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競(jìng)價(jià),、爭(zhēng)搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難。

通過這次實(shí)習(xí)能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,，學(xué)生聽講,，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)習(xí)應(yīng)該能夠應(yīng)付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍,、或者修改一下就可以交,，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,，只有理論，沒有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的心得體會(huì),。

天貓客服培訓(xùn)總結(jié)心得 天貓客服工作體會(huì)篇十五

有人說：時(shí)間就像握在手上的流沙一樣，在不經(jīng)意間悄悄溜走?，F(xiàn)在作為一名大三學(xué)生,、即將畢業(yè)的我來說，我對(duì)這句話確實(shí)非常有感觸,，從高中考上廣交院,，從大一走到大三，時(shí)間過得飛快,，而我和一些同學(xué)一樣也進(jìn)入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司,，在這里，我開始了我的就業(yè)道路與實(shí)習(xí)之路,。

實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì),，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段,，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生,，能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容,，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要,。

在這段時(shí)間里,，我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)大綱，認(rèn)真研讀,，逐一學(xué)習(xí),，在思想行動(dòng)上，努力做到“想實(shí)習(xí),，會(huì)實(shí)習(xí),，實(shí)好習(xí)”，把培養(yǎng)工作能力,，提高自身素質(zhì)作為己任,，圓滿的完成了本階段實(shí)習(xí)任務(wù)。

我在海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司實(shí)習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服,。下面我就跟大家介紹下我在海華平時(shí)實(shí)習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié),。

客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽。因?yàn)楹ＨA公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛,，覆蓋全國(guó)各地,，所以我作為公司一名客服人員，每天都會(huì)接到來自全國(guó)各地的客戶的電話,，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對(duì)公司產(chǎn)品的使用方法,、產(chǎn)品的維護(hù)、系統(tǒng)的監(jiān)控,、產(chǎn)品的售后服務(wù),、系統(tǒng)的運(yùn)維等等，在工作的時(shí)間,，我會(huì)保持熱線電話暢通，同時(shí)針對(duì)客戶的每個(gè)來電,，我都會(huì)秉持嚴(yán)肅,、認(rèn)真的原則，謹(jǐn)慎回答每個(gè)問題,。接聽電話的時(shí)候文明禮貌,，態(tài)度和藹，用語文明,，語言規(guī)范,，使用普通話，簡(jiǎn)明扼要。能夠在熱線上進(jìn)行即時(shí)答復(fù)的問題,，我會(huì)即時(shí)答復(fù),、針對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理。一時(shí)不能答復(fù)和解決的問題,，我會(huì)記錄在本子,，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，同時(shí)也會(huì)跟蹤和進(jìn)行及時(shí)的回訪,。每天我們所都會(huì)把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上,，及時(shí)整理《熱線記錄》，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng),，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前,，我會(huì)短信匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)今天的熱線接聽情況,。

客服每天除了接聽熱線,，我們還會(huì)有其他的任務(wù)：比如，我們每天都會(huì)登錄公司運(yùn)維系統(tǒng),，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí),，掌握系統(tǒng)的主要功能，因?yàn)楣镜南到y(tǒng)會(huì)定時(shí)的更新,，所以我們也需要“與時(shí)俱進(jìn)”,，時(shí)刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù),。

在海華公司實(shí)習(xí)的這些日子里,，我通過自身的感受和了解，我認(rèn)識(shí)到了,，作為一名優(yōu)秀的客服工作者,，需要具備的特質(zhì)以及能力。

做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,，一個(gè)合格的客服,，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的,，企業(yè)外部,，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，當(dāng)然回答問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范,，親切的回答,，很好的語言組織能力,，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶,。

三,、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

最后,，我對(duì)這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到很高興，雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高,，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個(gè)機(jī)會(huì)來鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力,，同時(shí)也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。