總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇一

招聘職位名稱(chēng)：空中乘務(wù)員（兼職航空安全員）

工作地點(diǎn)：北京

學(xué)歷要求：非乘務(wù)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科、本科學(xué)歷

工作性質(zhì)：全職

應(yīng)聘成功的乘務(wù)員將按照公司運(yùn)力布局的需要在北京總部從事乘務(wù)員工作,，并與公司指定的派遣機(jī)構(gòu)建立勞動(dòng)關(guān)系,，派遣至公司工作。國(guó)航乘務(wù)員招聘具體標(biāo)準(zhǔn)如下：年齡：25周歲以下（即1987年1月1日后出生）

婚姻狀況：未婚

身高：女：164 ―172厘米,；男：174―182厘米

體重（kg）：

視力：（c字表視力標(biāo)準(zhǔn)）

女：矯正視力以上

男：裸眼視力以上（c字表視力標(biāo)準(zhǔn)）

素質(zhì)條件：

1,、普通高等學(xué)歷教育全日制大學(xué)專(zhuān)科（含）以上應(yīng)屆畢業(yè)生

2、具有良好的英語(yǔ)交流能力,；

3,、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

4,、形象,、氣質(zhì)良好。

其他：

　1,、擁有中華人民共和國(guó)公民身份,；

2、本人及家庭成員無(wú)犯罪記錄,，符合空勤人員背景調(diào)查相關(guān)要求,；

3、身心健康,，符合空勤人員體檢相關(guān)要求,。

面試報(bào)名注意事項(xiàng)：

應(yīng)屆畢業(yè)生于20xx年03月24日、25日（周六,、日）上午9：00到中國(guó)民航大學(xué)參加我公司乘務(wù)員面試報(bào)名,。

1、本人身份證,；

2,、在校證明或?qū)W生證；

　二,、面試報(bào)名地址：天津市東麗區(qū)津北公路2898號(hào),，中國(guó)民航大學(xué)大學(xué)生活動(dòng)中心報(bào)告廳。

三、面試報(bào)名不收取任何費(fèi)用,。

資料來(lái)源：飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解,。所以乘務(wù)員的'工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手,。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通,、交往的人際關(guān)系,。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客,，熱愛(ài)旅客,。做到眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué),。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù)給旅客留下最深刻的印象。

我想,，如果一位旅客登機(jī)時(shí),，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客,，對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散……等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法,。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅,，隨時(shí)待用的咖啡,，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,，也會(huì)感到非常高興。

通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),，拉近距離,，把服務(wù)想在前頭，做在前頭,。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,，在處理問(wèn)題時(shí),，自身要做到情緒穩(wěn)定,，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡,，最好把大事化小,，小事化無(wú)。

總之,，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期,。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中,，做一名合格的空乘人員,。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇二

20xx年的支援春運(yùn)的列車(chē)乘務(wù)員工作圓滿(mǎn)結(jié)束了。本次的列車(chē)工作自1月25日開(kāi)始,，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬結(jié)束,。

這一個(gè)月里面,，我總共出了3大趟，6小次車(chē),。從第一次車(chē)的工作生疏,，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉,，再到后來(lái)的漸漸上手,。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的,，卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做,。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單，但是一旦做起來(lái),，就絕不是看起來(lái)的那么簡(jiǎn)單,，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說(shuō),，打開(kāi)邊門(mén)站崗,，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板,、順序牌和安全警示帶,，然后開(kāi)門(mén)將所有的東西放好掛好，站崗,，最后關(guān)門(mén)的時(shí)候要全部一樣不缺的回收,。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣,，先做什么后做什么,，還要保證一樣不丟，似乎簡(jiǎn)單，但是保證不出錯(cuò),，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,，對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我,，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤,。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾,，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差，不過(guò)只要你態(tài)度好,，心放寬一點(diǎn),，忍忍就過(guò)去了。另外就是溝通的重要,，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,，你就不用掃很多次車(chē)廂了,。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的,，各地的風(fēng)俗啊,、地理人文啊等等，最重要的一點(diǎn)是,，還可以緩解車(chē)廂緊張郁悶的氣氛,，讓更多的歡聲笑語(yǔ)充斥車(chē)廂，提高著每個(gè)人旅途的開(kāi)心指數(shù),。

在車(chē)上,，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤，這也是一次深刻的教訓(xùn),。在一次廣州出站時(shí),，那時(shí)候天氣真是很悶，空氣很濕很熱,，玻璃窗都流出水了,，車(chē)廂的乘客塞得滿(mǎn)滿(mǎn)的，是有史以來(lái)人最多的一次,。于是,，有幾個(gè)乘客就呆在邊門(mén)旁，勸我說(shuō)等車(chē)開(kāi)了一會(huì),，有風(fēng)吹進(jìn)來(lái)一陣再關(guān)邊門(mén),。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，車(chē)站親自下來(lái)訓(xùn)了我一頓,。被狠狠地訓(xùn)了,，眼淚控制不住，不爭(zhēng)氣的留了下來(lái),。那時(shí)候的感覺(jué)現(xiàn)在還很清晰,，因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有被人罵過(guò)了。不過(guò)還是感謝車(chē)長(zhǎng)的批評(píng)與指正,，讓我明白了,，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車(chē)上就要遵循車(chē)上的管理,。于是,，痛定思過(guò)之后，我寫(xiě)了平生第一篇,，長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書(shū)交給車(chē)長(zhǎng),。其實(shí)我知道，因?yàn)槲?，?chē)站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

本次工作,，我們順順利利的完成了,。我相信，每個(gè)人都收獲了很多,。毫無(wú)疑問(wèn),，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷！

x年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。

在過(guò)去的一年中,，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。

所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪中做到的,，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪,，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn),，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司,，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻?hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私,，盡量談一些客戶(hù)喜歡的,，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的,。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō),，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,，所以在新的一年里,，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展,。工作總結(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),，他花了定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度,。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別,?？蛻?hù)回訪也主要是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃,。

客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度,。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇三

一,、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī),，十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化,，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性,，保證安全。只有操作的程序化,，才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘,。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化,，以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘,，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī),，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客,，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化,，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求,，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求,，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸,，更加細(xì)化,，更加具體，更加貼近各種乘客的要求,，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人,、外籍華人,、海外僑胞;有男有女,、有老有少，有學(xué)者,、專(zhuān)家,、政府官員、企業(yè)家……,。由于他們的國(guó)籍,、民族、性別,、年齡,、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì),、社會(huì)閱歷,、嗜好、習(xí)俗等等的不同,，服務(wù)的需求也不同,，可以說(shuō)千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)性化服務(wù),，無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量,、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度,，難以統(tǒng)一規(guī)范,，難以程序化。不能直觀,、量化,。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作,，取得事半功倍的效果,。如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢?我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)。

二,、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低,。在一般人看來(lái),，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶,，倒倒水,，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為,，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了,，領(lǐng)導(dǎo),、旅客就無(wú)可挑剔。然而,，在我近一年的工作實(shí)踐中,，深感并非如此，只局限于規(guī)范化,、程序化服務(wù),，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊,，也很難使乘客完全滿(mǎn)意,。客艙服務(wù)必須個(gè)性化,、人性化,，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈,，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí),。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù),，還必須包含文化,、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情,、心理方面的慰藉,。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問(wèn)我：“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人,。他又問(wèn)我：“你熟悉你們的省會(huì)南京嗎?”我謙虛地說(shuō)：“略知一二,。”他又問(wèn)“南京是六朝古都,，是哪六朝啊?”我曾經(jīng)看過(guò)這類(lèi)的旅游簡(jiǎn)介,，回答了他。他又問(wèn)我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚,。他笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系,，你還年輕?！边@是寬慰我的話,，而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這一般的歷史常識(shí),，應(yīng)該了解,。從那以后，我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上,，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念,。何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本,，用心去服務(wù),。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華,。人性化服務(wù),，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作,、表情,、眼神，能贏得乘客的心,。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí),，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看,，看得我有點(diǎn)不好意思,，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看,，并告訴我：“這是我的孫子,，和你長(zhǎng)得多像!”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像,，我將照片還他時(shí),，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已,。眼里噙著淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了,，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚,，親切地說(shuō)：“爺爺,，你一定能見(jiàn)到他?！彼蝗粏?wèn)我：“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門(mén)又親切地喊了一聲,。他拍著我的后胸，連連說(shuō),，多懂事的孩子……,。

對(duì)臺(tái)胞老人的稱(chēng)呼，通常稱(chēng)“老先生”“您老”“老人家”,，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺,，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿(mǎn)足,，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他一直情緒亢奮,，心情舒暢,。僅僅是一個(gè)貼切的稱(chēng)謂，居然讓老人那么高興,。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí),，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情,。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性,，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容,，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng),，換位思考，寬以待人,，嚴(yán)于律己,。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女,，歪在椅子上睡著了,，我怕她著涼，拿了一條毛毯,，輕輕的蓋上,，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬,，干什么?”我連忙解釋?zhuān)静宦?tīng),，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴,，眼圈發(fā)黑,，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠,，心緒不佳,，本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心,，我想應(yīng)該理解好,，在送飲料返回時(shí),，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思,，連連說(shuō)：“怪我不好,，向你道歉?！庇捎谖覍?duì)她的理解,，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解,。她臨下飛機(jī)時(shí),，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲,?！蓖ㄟ^(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要,。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比,，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的,。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言,、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序,，它有很大的隨機(jī)性,，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈,，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造,、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù),，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心,，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝,、勉強(qiáng),、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的,。要用“心”去服務(wù),。綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)是至關(guān)緊要的,?？罩谐藙?wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè),，她集技術(shù)性,、專(zhuān)業(yè)性,、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美,，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈,，儀表美、心靈美的統(tǒng)一,，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣,，難以直觀,。但可從你的一言一行、眼神,、表情,、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員,，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心,，熱愛(ài)自己的本職工作，必須要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù),，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí),，思維敏捷，反應(yīng)靈敏,，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力,，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷,。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì),，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí),，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì),。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹(shù)立我們?cè)谕鈬?guó)人面前代表著中國(guó)人的形象,，我們?cè)趪?guó)人面前代表著民航人的形象,，我們?cè)谛值芄救说拿媲按碇鴩?guó)航人的形象的觀念。只有這樣你才能時(shí)時(shí),、處處嚴(yán)格要求自己,，檢點(diǎn)自己的一切言行,，提高自己的綜合素質(zhì)。后記：以上是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì),。

在認(rèn)識(shí),、觀點(diǎn)上難免有偏頗之處，誠(chéng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo),、老師,、同學(xué)、同行們不吝指教,。今天我能飛上藍(lán)天,，成為一名國(guó)航的乘務(wù)員，我首先真誠(chéng)感謝我的母校--中國(guó)民航學(xué)院乘務(wù)學(xué)院的培養(yǎng),。在兩年的學(xué)習(xí)中,，為我打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)理論功底，感謝國(guó)航的領(lǐng)導(dǎo),，帶飛教員身傳言教,，苦口婆心的諄諄教悔，是您們給了我信心,，給了我力量,，給了我勇氣和鼓勵(lì)，我將永志不忘,。同時(shí)在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝,，感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校,、國(guó)航領(lǐng)導(dǎo),、師長(zhǎng)的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí),、工作,，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員,。為祖國(guó)的民航事業(yè)貢獻(xiàn)自己的畢生精力,。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇四

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性,。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥,。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的,、不恥的，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己操作的時(shí)候,，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——?dú)W秀娟,，她總是在我出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我身邊，給我鼓勵(lì)和幫助,。她總是寬容地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度，不要緊張,。只要再細(xì)心點(diǎn)就行了,，那么輪到下次這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候你就不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了?！彼脑捳Z(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候,，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn),，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李,，你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：一,、行李標(biāo)簽要貼好，貼的時(shí)候要牢固,，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,；二,、行李存放的件數(shù)要一件一件地對(duì)好，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂。例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤,；三,、行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車(chē)后憑單取行李,，避免錯(cuò)拿,、漏拿行李。弄丟行李單的人,，讓他最后一個(gè)拿取,，并認(rèn)真確認(rèn)那件行李是否屬于他的?！甭?tīng)完歐秀娟師傅的這些話后,，頓時(shí)我覺(jué)得受益匪淺，它所蘊(yùn)含的道理如此的簡(jiǎn)單明了和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時(shí)候的所可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤了。同時(shí),，也正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里，能快速地熟悉業(yè)務(wù),、開(kāi)展工作,。

回顧事件，從心而論,，其實(shí)所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的，但是我想其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗,。同樣的工作，每一個(gè)人都有不同的做法,，也給人不同的感受,。可是只有做到關(guān)注其中細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的成就,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是來(lái)自她那內(nèi)心的,、全心全意為乘客服務(wù)的陽(yáng)光氣息吧。她給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂,，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù)態(tài)度。在今后的工作路途上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮,、越來(lái)越溫暖！

乘務(wù)員工作總結(jié)篇五

20xx年以來(lái),，上海一組在車(chē)隊(duì)黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊圍繞運(yùn)輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日?；A(chǔ)管理,，完善管理制度，認(rèn)真開(kāi)展各類(lèi)安全專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng),，以落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵,，把握重點(diǎn)工作,，實(shí)現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時(shí),，以“創(chuàng)建精品班組”活動(dòng)為載體,，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果,。截止至10月31日發(fā)送旅客283265人,，客運(yùn)進(jìn)款收入完成1454243元。

一,、全員抓營(yíng)銷(xiāo),，在第一季度收入百日競(jìng)賽中，我班組勇奪第一,。在2月3日至3月14日的40天春運(yùn)里我班組完成進(jìn)款312666元,。取得了全年開(kāi)門(mén)紅的好成績(jī)。由于南方普降大雪,，使全國(guó)的交通受阻,。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路,、民航停運(yùn),，致使客流到涌到了鐵路,，使客流猛增了好幾倍。列車(chē)從鄭州始發(fā)時(shí)就超員,，一路上只見(jiàn)上的客流,，下的卻很少。列車(chē)長(zhǎng)能夠及時(shí)啟動(dòng)列車(chē)超員應(yīng)急預(yù)案,，來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)客流,。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車(chē)長(zhǎng)堅(jiān)持查驗(yàn)車(chē)票,，往往一次查票就要4,、5個(gè)小時(shí)，堅(jiān)持不懈,、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進(jìn)款任務(wù),。

程后收到部隊(duì)的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級(jí)交給的任務(wù)!

三,、服務(wù)“奧運(yùn)”盛會(huì),，展示鐵路良好形象。7月份開(kāi)始,，為了做好“奧運(yùn)”分會(huì)場(chǎng)的旅客運(yùn)輸工作,，根據(jù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備,，做到了接待熱心,、安排細(xì)心、服務(wù)貼心,，保證了所有乘車(chē)旅客來(lái)的高興,，走的滿(mǎn)意，圓滿(mǎn)完成了“奧運(yùn)會(huì)”“殘奧會(huì)“期間的運(yùn)輸工作,。在奧運(yùn)期間班組同志克服運(yùn)輸任務(wù)繁忙,，積極參加段“應(yīng)急民兵小組”，負(fù)責(zé)段部的巡邏和日常安全工作,。并且班組還負(fù)責(zé)了奧運(yùn)期間的k617/8次的套跑任務(wù),，期間同志們能夠做到臨時(shí)不放松，把上海的標(biāo)準(zhǔn)帶到西安去,，受到了廣大旅客的一致好評(píng),。

四、餐車(chē)經(jīng)營(yíng)是列車(chē)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),。列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期滯后于客運(yùn)服務(wù)提升的速度,，原因很多：人員成分較雜、管理上沒(méi)有針對(duì)性……事實(shí)是，列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)在一定程度上已經(jīng)影響了客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量,，列車(chē)餐售行為和經(jīng)營(yíng)秩序是旅客反響較大,，矛盾較為突出的問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題段提出了餐營(yíng)一體化的思路,，我班組是第一批示范班組,，班組認(rèn)真貫徹段、車(chē)隊(duì)的改革措施,，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),，做好淡季挖潛旺、季增效工作,，在班組內(nèi)部指派專(zhuān)人任餐車(chē)監(jiān)督員,，并做到全員營(yíng)銷(xiāo)，全力調(diào)動(dòng)職工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)并和收入掛鉤,，以服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足,，緊抓旅客需求，使餐營(yíng)收入大幅提高,，取得顯著成績(jī),，并被段樹(shù)做典型。

五,、完善管理制度,，從整章建制入手。十月份,，對(duì)臺(tái)賬,、規(guī)章、預(yù)案和管理制度統(tǒng)一進(jìn)行了修改和核對(duì),，另外,，集中向各種日常工作中勞動(dòng)紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開(kāi)火”,。針對(duì)著裝不規(guī)范,，離崗、竄崗,、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題要求當(dāng)班的乘務(wù)員加強(qiáng)巡視,，巡視時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客到風(fēng)擋吸煙處，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧,，并對(duì)照規(guī)定抓落實(shí),，每月對(duì)乘務(wù)員量化違章指標(biāo)，嚴(yán)格考核,。通過(guò)一系列完善的管理制度,，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇六

一年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支持下，立足本職工作,，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作，誠(chéng)懇待人,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,，較好的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù),。

報(bào)站及時(shí)、聲音洪亮,、扶老攜幼,、服務(wù)周到，盡力做好售票員的服務(wù)工作,，堅(jiān)持“對(duì)乘客就像對(duì)親人一樣”的理念,。

根據(jù)安排，我先后認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)法律法規(guī)及駕駛方面的知識(shí),，特別是結(jié)合今年的整頓機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng),，從而使自身素質(zhì)有所提高，達(dá)到了“學(xué)以立德,，學(xué)以增智,，學(xué)以致用”的目的。

我積極參加了安全培訓(xùn)12期,，并認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研駕駛專(zhuān)業(yè)知識(shí),，不斷提高駕駛技能。在工作中,，我牢固樹(shù)立“行車(chē)萬(wàn)里,，安全第一”的目標(biāo)，對(duì)車(chē)輛及時(shí)檢查,、維修,，確保安全出車(chē)，文明駕車(chē),。

我嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度,，堅(jiān)守工作崗位，不遲到,，不早退,，不誤事,，不無(wú)故缺勤，做到隨叫隨到,，服務(wù)調(diào)度,，聽(tīng)從指揮，自覺(jué)維護(hù)單位和個(gè)人形象,。

4.愛(ài)護(hù)車(chē)輛,，勤儉節(jié)約。

我經(jīng)常保持車(chē)輛的完好與整潔,，認(rèn)真堅(jiān)持“三檢”,、“一保”制度,，努力做到了“三清”,、“四不漏”。努力達(dá)到勵(lì)行節(jié)約的目的,。

總之,，一年來(lái)，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí),，我安全駕駛并取得了一定成效,。但是與領(lǐng)導(dǎo)與同志們的要求相比，還存在一定的差距,，因此我要在今后的工作中加以改進(jìn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取在新的一年里更上一個(gè)新的臺(tái)階,。

乘務(wù)員工作總結(jié)篇七

20xx年的支援春運(yùn)的列車(chē)乘務(wù)員工作圓滿(mǎn)結(jié)束了,。本次的列車(chē)工作自1月25日開(kāi)始，歷經(jīng)一個(gè)月,，于2月下旬結(jié)束,。

這一個(gè)月里面，我總共出了3大趟,，6小次車(chē),。從第一次車(chē)的工作生疏，手忙腳亂,，到第二次的慢慢熟悉,，再到后來(lái)的漸漸上手,。幾次的犯錯(cuò),，雖然只是小小的，卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做,。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單,，但是一旦做起來(lái),，就絕不是看起來(lái)的那么簡(jiǎn)單，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮,。就比如說(shuō),，打開(kāi)邊門(mén)站崗，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布,、腳踏板,、順序牌和安全警示帶，然后開(kāi)門(mén)將所有的東西放好掛好,，站崗,，最后關(guān)門(mén)的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西,，掛的位置都不一樣,，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟,，似乎簡(jiǎn)單,，但是保證不出錯(cuò)，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,，對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn),。就像我，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤,。

途中的清潔衛(wèi)生,，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差,，不過(guò)只要你態(tài)度好，心放寬一點(diǎn),，忍忍就過(guò)去了,。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,，就可以少做很多繁瑣的工作,。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車(chē)廂了,。還有與旅客的交談中,，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊,、地理人文啊等等,，最重要的一點(diǎn)是，還可以緩解車(chē)廂緊張郁悶的氣氛,，讓更多的歡聲笑語(yǔ)充斥車(chē)廂,，提高著每個(gè)人旅途的開(kāi)心指數(shù),。

在車(chē)上，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，這也是一次深刻的教訓(xùn),。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶,，空氣很濕很熱,，玻璃窗都流出水了，車(chē)廂的乘客塞得滿(mǎn)滿(mǎn)的,，是有史以來(lái)人最多的一次,。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門(mén)旁,，勸我說(shuō)等車(chē)開(kāi)了一會(huì),，有風(fēng)吹進(jìn)來(lái)一陣再關(guān)邊門(mén)。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,，車(chē)站親自下來(lái)訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了,，眼淚控制不住,，不爭(zhēng)氣的留了下來(lái)。那時(shí)候的感覺(jué)現(xiàn)在還很清晰,，因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有被人罵過(guò)了,。不過(guò)還是感謝車(chē)長(zhǎng)的批評(píng)與指正，讓我明白了,，規(guī)矩就是規(guī)矩,，在車(chē)上就要遵循車(chē)上的管理。于是,，痛定思過(guò)之后,，我寫(xiě)了平生第一篇，長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書(shū)交給車(chē)長(zhǎng),。其實(shí)我知道,，因?yàn)槲遥?chē)站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了,。

本次工作,，我們順順利利的完成了。我相信,，每個(gè)人都收獲了很多,。毫無(wú)疑問(wèn)，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷,！

也許有人會(huì)這樣認(rèn)為,，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng),。其實(shí),，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受,、體驗(yàn),，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中,，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白,、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措,，根據(jù)經(jīng)驗(yàn),，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水,，幫她擦汗,。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶,，我便對(duì)她父母說(shuō)：“交給我來(lái)照顧吧,。”我讓她躺在乘務(wù)員座位上,，幫她墊枕頭,、蓋上毛毯、拉下簾子,，小女孩想睡又不敢睡,，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),，小女孩終于睡著了,。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常,，飛機(jī)也快要下降了,。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往?；钴S可愛(ài)的女兒,，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝,。這時(shí),，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲,，置身于其中,，我深受感動(dòng),。是的，只要用“心”服務(wù),，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨,、舒服的享受,。

記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉,，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái),。在聊天中,，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年,，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了,。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找,。旅客緊懸的心終于松了一口氣,。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去,，令這個(gè)旅客十分感動(dòng),。我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站,，只要能給旅客提供方便,，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心,，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí),，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪,，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的,，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”,，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè),，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

中國(guó)有句古話叫“將心比心”,，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”,，人人都是服務(wù)對(duì)象,，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù),，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù),，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美,。

相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧,?？针y發(fā)生的第二天,，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí),，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意,，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水,，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適,，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事,。

這時(shí),，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái),，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬,，他們回答說(shuō)，好像有,。我的心一下子沉了下去,。起飛后，我給他們遞上小毛巾,，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方,，是不是云山大酒店（當(dāng)時(shí)空難接待處），一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái),，我一下子全明白了，“人非草木,，孰能無(wú)情”,，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出,，旅客的心和我們的心是相通的,。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開(kāi)導(dǎo)他們,，盡自己的一片心,，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事,、同學(xué),。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們,，為防萬(wàn)一,，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí),，有關(guān)人員先是一愣,，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙,?！甭每鸵鄰谋粗袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰,，此時(shí)能給他們一絲慰藉,，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,，就像炭火一樣,，燃燒自己，溫暖別人,。

在服務(wù)過(guò)程中,，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,，這更需要我們從大局出發(fā),，委曲求全，多一份諒解,，多一份體貼,。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng),，他們不理解，把氣出在我們身上,，我們?cè)趶V播里一再道歉,，忙里忙外，照顧旅客,，安撫旅客情緒,，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中,。

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好,。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起,。我不應(yīng)該把氣出在你身上,。”我笑著說(shuō)：“我理解你的心情,，歡迎你下次乘坐我們的航班,。”“一定,、一定,。”旅客答應(yīng)著,。是啊,，人心換人心,，只要我們能夠體諒旅客,，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作,，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客,，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子,，都是我們繁忙的時(shí)候,。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候,，我都堅(jiān)持在工作崗位上,。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒,，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓,。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí),，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的,，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí),，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義,。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生,，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè),。

十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起,，為提高××的服務(wù)質(zhì)量,、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手,，榮譽(yù)給了我壓力,，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于“××空姐”稱(chēng)號(hào),，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作,。

我以我心寫(xiě)凌霄！

乘務(wù)員工作總結(jié)篇八

對(duì)于乘務(wù)員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同,?！背藙?wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺(jué)得沒(méi)什么。

其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會(huì)理解并且得到提高,。

對(duì)于列車(chē)上的工作沒(méi)有培訓(xùn)所說(shuō)的那么可怕很多都是可以預(yù)見(jiàn)的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒(méi)有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)階段的`國(guó)情來(lái)說(shuō),。

像什么跳車(chē)啊乘客有不滿(mǎn)啊都是小問(wèn)題也沒(méi)有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說(shuō)話不腰疼畢竟沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)雪災(zāi),?？傊衲晔沁@個(gè)樣子的。

車(chē)上我覺(jué)得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員……家健師兄一直都說(shuō)的我的思想認(rèn)識(shí)不夠高其實(shí)我沒(méi)有那么簡(jiǎn)單或者說(shuō)那么無(wú)知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過(guò)做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我也不知道,。

總之助手工作做的很對(duì)不起負(fù)責(zé)人幫了很多倒忙,。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過(guò)程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當(dāng)時(shí)并聽(tīng)不進(jìn)去可是過(guò)后我會(huì)好好的思考總結(jié)自己的對(duì)和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然很多時(shí)候我害怕接到他的電話準(zhǔn)確的說(shuō)是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認(rèn)真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺(jué)得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效,。我說(shuō)心里話很佩服的,。 寫(xiě)感想么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的多少,。

“以人為本,、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心,。

隨時(shí)留意老人,、小孩以及孕婦對(duì)他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。

保證車(chē)廂隨時(shí)整潔,、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē),。

我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。