總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

藥店店長月度工作總結(jié)篇一

下面,，我就下一步的具體工作講三個方面的意見：

1,、清潔衛(wèi)生方面,。

我們店的場地比較寬，而人手又相對有限,，各自的工作量都比較大，這就要求我們在平時的工作中要保持一個良好的心態(tài),，盡量少一些牢騷，多一些熱情,，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境,。清潔衛(wèi)生是我們天天必須做的，不要抱著我前天才做了的,、上頭剛來檢查過的等這種心態(tài)來對待,。當(dāng)然,，我們只要做，就要把它做好,，不管是綠條子,，還是貨架網(wǎng)，還是邊邊角角 ,，都要做到位,，不要“大”字一畫就了事。還有就是在做清潔的同時,，更不能怠慢身邊的顧客，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有顧客進來時,，應(yīng)立即放下手上的活，熱情招呼和接待顧客,。同時，我們在接待時,，要注意自己的儀態(tài),，不要當(dāng)著顧客的面這里摸摸,，那里抓抓，即使有個不舒服,，我們也要盡力克服,，或者迅速找機會及時處理掉，但動作也不能停留太久,。

2,、陳列方面,。

前三排和端頭的陳列是不允許存放庫存的。一直以來,，每次收貨都在提醒,，不要把剛收的貨擺放在后面，一定要去掉外包裝,，與藥品一對一放整齊，在收貨的時候我們都應(yīng)該隨時調(diào)整排面,，看到某種貨庫存多的，而排面又只有一個的,，隨手都應(yīng)該調(diào)整過來，不要等到后來才來做,，有可能后面沒有看到又忘了,。提醒一次有可能是因為說得不夠具體,，提醒二次有可能是因為說得不夠透徹，那么提醒三次四次我們就要從自己身上找原因了,。

3,、藥品的標(biāo)簽方面。

在日常工作中發(fā)現(xiàn),，我們的價簽經(jīng)常不是在藥品的正中間,。那么，面對這種情況,，我們每次在做完清潔以后,，要隨時注意架簽是否移位,、或是被擺在了排面的后面，應(yīng)該隨手加以調(diào)整,。特別是在我們平時不忙的時候，應(yīng)該隨時關(guān)注自己及周圍貨柜的標(biāo)簽問題,，要做到工作中分工不分家,。

4、收貨方面,。

我們每一次大會小會都在講這個問題,，尤其是收到裸瓶而又需要打條碼的情況下，大家對這方面都還是有所改善,，而對我每次調(diào)的貨，有的時候調(diào)得多的情況下,，大家對我都有所包容,，這點很感謝大家。但我們平時仍需要注意的就是,，收到品名一樣,，廠家一樣，只是規(guī)格不一樣的藥時,，要特別注意別放錯位,。同時，大家都要有個習(xí)慣,，來了新藥的時候要及時參照進貨單上的價格并寫上標(biāo)簽，這是我們大家必須要做到和完善的,。

5,、售后方面。

下個月就是積分兌換,，尤其是收銀臺這塊,，可能要多花些精力，多說一些,，做好我們售后積分兌換工作,，以此促進我們銷售工作的開展,，讓我們的銷量更上一層樓。

無論店面大小都是一個集體,，我們既要做到是顧客的“貼心人”、又要做到是同事的“貼心人”,。無論是工作中還是生活中我們都要互相愛護，互相包容,，互相溝通,，和睦地相處,，這樣才可以讓整個集體顯得更加富有生氣，更加溫暖,，大家工作起來也才勁頭十足，這樣,，我們才能做到心往一處想,，勁往一處使，使我們的工作環(huán)境顯得更加輕松和溫馨,。

藥品作為一種特殊的商品,，它關(guān)系到民眾的生命健康安全。因此,，我們在出售藥品的同時,，還應(yīng)該為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，以保證顧客用藥安全,、有效,、合理。為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),，我們必須進行全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握,，努力提高我們的自身藥學(xué)服務(wù)水平。我們在對待顧客時,，要視顧客為自己的親人，一切站在顧客的角度著想,，給顧客一個正確的引導(dǎo)。要始終相信先要有服務(wù),，然后才有銷售。要始終做到：“干一行,，愛一行,，愛一行，專一行”,。我們的宗旨就是要保證在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值,，只有這樣，才能增加我們的回頭客,，提高我們安康二店的知名度,。

在最后，我們?nèi)w人員要牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的經(jīng)營理念,。經(jīng)濟學(xué)家認為,，差距是從細節(jié)開始的,，1%的細節(jié)可以導(dǎo)致100%的失敗。在這里,，我們可以假設(shè),，我們?nèi)ヒ粋€飯店什么都好，就是看到端菜的服務(wù)生衣衫不整,、臉手骯臟、服務(wù)態(tài)度很蠻橫,，那么，你的第一感覺會是什么,？你還能在這里繼續(xù)喝你的小酒，吃你的小菜嗎,？所以，我們必須樹立細節(jié)決定成敗的經(jīng)營理念,?！疤煜麓笫?，必作于細，天下難事,，必成于精”,。天下的難事都是從精準(zhǔn)要求做起，天下的大事都是從細小開始,，希望我們?nèi)w兄弟姐妹把每一件簡單的事做好就是不簡單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

同事們,，我衷心地希望,，通過今天的會議,，大家一定要積極行動起來，在各自的工作崗位上發(fā)揮作用,，為公司,、為我們店的全面協(xié)調(diào)發(fā)展,，為提高我們自己的收入而努力奮斗,！

藥店店長月度工作總結(jié)篇二

回首x月，是播種希望的一個月,，也是收獲碩果的一個月，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在公司各部門的通力配合下，在我們藥店全體同仁的共同努力下,，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感到責(zé)任的重大,，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說,，一是要有一個專業(yè)的管理者,；二是要有良好的專業(yè)知識做后盾,；三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察,，用心去與顧客交流,，你就可以做好。

具體歸納為以下幾點：

1,、認真貫徹公司的經(jīng)營方針,，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,，起好承上啟下的橋梁作用,。

2,、做好員工的思想工作,，團結(jié)好店內(nèi)員工,，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在,，并發(fā)揮其特長,，做到量才適用。增強本店的凝聚力,，使之成為一個團結(jié)的集體,。

3,、通過各種渠道了解同行業(yè)信息,，了解顧客的購物心理，做到知己知彼,，心中有數(shù),，有理放矢,，使我們的工作更具針對性,，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4,、以身作則，做員工的表帥,。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā),。

5,、靠周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”,。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作,。首先，做好每天的清潔工作,，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境,；其次,，積極主動的為顧客服務(wù),，盡可能的滿足消費者需求,；要不斷強化服務(wù)意識,，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,，使顧客滿意的離開本店,。

6、處理好部門間的合作,、上下級之間的工作協(xié)作,，少一些牢騷，多一些熱情,，客觀的去看待工作中的問題,，并以積極的態(tài)度去解決。

現(xiàn)在,，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化,、科學(xué)化，管理手段的提升,，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標(biāo),。新的一年開始了,，成績只能代表過去,。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店,。

面對明年的工作,，我深感責(zé)任重大,。要隨時保持清醒的頭腦,，理清明年的工作思路,，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1.加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理,；

2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,，全面提高員工的整體素質(zhì)；

3.樹立對公司高度忠誠,，愛崗敬業(yè),，顧全大局，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。

4.加強和各部門的團結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好,、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符,，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊,。

藥店店長月度工作總結(jié)篇三

早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。

當(dāng)藥店店長跨出家門時,，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時,，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”,，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”,。

換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部,，然后再一次檢查自身的儀容儀表,。要知道“人是永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半,。“一日之計在于晨”,，營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作好與否，是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ),。如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營業(yè)期間忙而不亂,，精力集中，提高工作效率,。同時也能減少顧客等待的時間，避免發(fā)生差錯和事故,。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：

例會的基本內(nèi)容：

（1）早例會

①匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

②確定工作計劃和工作重點,；

③清點,、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品；

④朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（2）晚例會

①提交當(dāng)日各項工作報表與臨時促銷活動報告,，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋,；

②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議,；

③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn),；

④朗讀常用禮貌用語（根據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。

（3）周,、月例會）

①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告,，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋,；

②清點、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品,；

③導(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析,，提出改進建議；

④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn),；

⑤聯(lián)誼活動。

注：①每日例會——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長必須參加,；每周,、每月例會——所有地區(qū)的藥店店長必須參加。

②上述每日早,、晚和每周,、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。

2,，檢查,、準(zhǔn)備好藥品

（1）復(fù)點過夜藥品。參加完工作例會后,，藥店店長上崗的第一件事,，就是要根據(jù)藥品平時的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查,。不論實行正常出勤還是兩班倒制,，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復(fù)點,，以明確責(zé)任,；對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的,，要復(fù)點隔夜帳及備用金,，做到心中有數(shù),。在復(fù)點藥品和貨款時，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題,，應(yīng)及時處理。

（2）補充藥品,。在復(fù)點藥品的過程中,，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補充,，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上,，盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說,，還要盡可能地將同一品種、不同價格,、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜,，以利于顧客選購,。

3,，檢查藥品標(biāo)簽,。在復(fù)點的同時,，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查,。對于附帶價格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價簽有無脫落,、模糊不清,、移放錯位的情況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作,、有模糊不清的要及時更換、有錯位現(xiàn)象的要及時糾正,。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號,、品名、產(chǎn)地,、規(guī)格、單價完全相符,。對于無附帶價格標(biāo)簽的藥品,，要及時制作,。藥品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱,、價格、質(zhì)地,、規(guī)格、功能,、顏色和產(chǎn)地等項。對于需要做樣品的藥品,，都要做到有貨有價、貨簽到位,、標(biāo)簽齊全,、貨價相符。

4,，銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備,。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容,，沒有完備的工具和用品,，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同,，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出,。銷售工具有電視、錄相機,、錄相帶,、信號源和接線設(shè)備,、產(chǎn)品手冊,、樣品,、計算機,、計算器、備用金,、發(fā)票,、復(fù)寫紙、銷貨卡,、筆、包裝紙,、剪子,、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具,。助銷用品有燈箱、pop,、宣傳品,、促銷品等等。

藥店店長要事先預(yù)備好必需物,、必需量，放置在必要的場所,；將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置,，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣；隨時留意工具與助銷品是否完好,，如有污損破裂現(xiàn)象,，要及時更換。

5,，做好賣場與藥品的清潔整理工作,。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈,，做到通道,、貨架、櫥窗無雜物,、無灰塵；其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊,、陳列有序、美觀大方,、便于選購”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置,，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時剔除,，按規(guī)定處理,；再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈,，并放在合適的位置；最后要將助銷用品擺放整齊,，如有破損和污損，需及時更換,。此外,，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電,，要準(zhǔn)備好其他照明光源。

6,，充實藥品知識,。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時間,，藥店店長們則可以利用這段空余時間,，將自己的藥品知識進行再補充、學(xué)習(xí),。

營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作以外,，在營業(yè)的這段時間里，還有著許多輔助工作要去做,。例如：缺貨時的及時要貨、調(diào)貨,；到貨時的收貨,、拆包、驗收,；加貨時的記帳,；將藥品整理并及時陳列到貨架上；變價時制作藥品價簽,；賣貨時及時銷帳；交接班時貨帳清點以及準(zhǔn)備盤點等等,。尤其是實行“貨款合一”的藥店,，還有清點貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜,。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔(dān)的,，倘若能及時地做好這些輔助工作,，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量,、防止差錯事故,、加強藥店的經(jīng)營管理。

1,，要掌握忙閑規(guī)律,，積極主動,。在一天的營業(yè)時間里，各藥店,、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律,，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑,，不放過短促的間隔時間,，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作；相反,，若是藥店店長缺乏這個觀點,，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地,，不去盡其職責(zé),，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

2,，要做到認真負責(zé)，及時準(zhǔn)確,。營業(yè)中的輔助工作,，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺,，但藥店店長們必須要做到及時而準(zhǔn)確,。如：要貨,、調(diào)貨要及時,；對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品,，要及時驗收，保證單貨相符,、數(shù)量準(zhǔn)確,、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事,；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳,。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題,，應(yīng)暫停出售；若是數(shù)量或串號的問題,，應(yīng)及時匯報,。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷,；能做到準(zhǔn)確,，就可避免差錯,，便于藥店的經(jīng)營管理,。

3,，要做到員工之間團結(jié)互助。不論藥店大小都是一個集體,，賣場營業(yè)時的輔助工作,，大家都應(yīng)該做,。不能出現(xiàn)a柜臺忙得不可開交，b柜臺卻閑得無聊這種情況,。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠互相愛護,、融洽無間、和諧相處,，就可以讓整個集體顯得更富有生氣,，更加溫暖,，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作,。

4,，要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法,。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé),，不論在任何情況下,，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位,。當(dāng)顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情,，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作,，都不要去管它，應(yīng)暫停下來,，先去招呼顧客,，不使顧客久等,。

要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客,。

1,，基本規(guī)范用語,。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言,，而是一些簡短的待客用語,。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時,，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客,，語調(diào)應(yīng)略為低沉,、穩(wěn)重,；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜,。藥店店長要以禮貌,、友善,、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客,，都應(yīng)主動點頭,，并說“您好”,。請記住：微笑可以傳達誠意,。

|此外,，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進入店里的時候,；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候,。至于“歡迎再次光臨”這句話,，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語,。

（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語,。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”,，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后,，再出示藥品,。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短,，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”,，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品,，請您稍等一下”,。就這樣,，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了,。

（4）“讓您久等了”找到藥品后,，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉,，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候,。

（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語,。例如：“真對不起,，這種藥品剛好賣完,，不過，請留下您的姓名和電話,，一到貨,，我馬上通知您,，好嗎？及時而又坦誠的“對不起”,，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決,。

（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多,。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時,，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”,，送別顧客,。

2.語言表達的藝術(shù)。語言,，是人們思想交流的工具,。言為心聲，語為人鏡,。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流,，藥店店長的語言是否熱情,、禮貌,、得體，直接影響著自身和藥店的形象,。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意,，只會起到相反的作用,，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時,，必須要講究語言藝術(shù),，提高使用接待用語的技巧。

（1）態(tài)度要好,。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務(wù)中,，有些藥店店長受到了顧客的表揚,，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情,，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進店,，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的,，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”,，但是，不僅斜眼看著顧客,，還面無表情一點笑容也沒有,；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點也沒有感謝的意思,。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受,。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意,、笑臉相迎,，那么給顧客的印象就不同了。所以,，主動、熱情,、耐心,、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達,，還要與其動作,、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言,、動作,、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

但是態(tài)度也不能好得過分,，以過于華麗的言詞對待顧客,，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒,。

（2）要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明,，而其他僅僅是鋪墊,。因此,，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點,，突出要點,，說話要精練,、簡短，以引起顧客的注意和興趣,。

如：“有康泰克嗎,？”“有?！保换蛘摺坝邪畹蟿?chuàng)口帖嗎,？”“請問,，您要哪種的,？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了,?！薄昂玫摹,！本瓦@樣,，簡單,、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦,。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞,。

（3）表達要恰當(dāng),、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確,、貼切,。表達是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上,，還貫穿在整個接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客,，要把顧客忌諱的話說得中聽一些,，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的,。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥,?！笨蓳Q成“身材較豐滿”,、“很壯實”、“很有福態(tài)”,；說顧客很瘦,，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”,，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客,，不要說“這個便宜”,，而要說“這個價錢比較適中”。另外,，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了,，一定要考慮好措詞,。

此外,，在說明某些藥品時，應(yīng)盡量選擇簡單,、易懂的詞語來進行說明,。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”,，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應(yīng)該說“××毫升,，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”,。

（4）語調(diào)要柔和,。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低,、強弱和快慢來實現(xiàn)的,。同樣一句話，由于語氣,、聲調(diào)的表達方式不同，效果則會大不一樣,。比如一聲“好”字,，如果語氣拉長,，聲調(diào)提高,，就會起到相反的作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”,，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬,、不耐煩,。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺,，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌,。語言中的重音,，是一種微妙的表達技巧,。

（5）要通俗易懂。首先,，要說普通話,。尤其對于流動人口多的大,、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”,。無論說話內(nèi)容如何完美,，倘若是口齒不清,，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思,。其次,，要能聽懂,，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重,，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么,，對待這種顧客,，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此,，掌握一些外語（主要是英語）對于藥店店長來說也是非常必備的。最后,，在與顧客交談時,，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼,，以使顧客更好地理解。

（6）要配合氣氛,。在上班時間不顧周圍氛圍,，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人,，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵,，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩,，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失,。

而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語,，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客,，且言語粗俗,，顧客聽到了不僅會感到不愉快,，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑,，失去信心,。因此,，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語,。

（7）不夸大其辭,。不著邊際地吹噓夸大,，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策,。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次,，其后絕不會重蹈舊轍,，最終受損失的還是藥店。所以,，誠實客觀地介紹,、推薦藥品,，才是長久的良策。

（8）要留有余地,。在銷售服務(wù)過程中,，藥店店長應(yīng)該在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上,，做到語言委婉，話不說絕,。應(yīng)運用留有余地的,、好聽且含蓄的,、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完,，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”,、“賣完了”,、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時才會有貨,，或者把顧客的電話和需求的貨號記下,，以便來貨時及時通知,，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了,，不過我們已經(jīng)去進貨了,，能不能請您明天早上再買？”如確實無貨供應(yīng),，也應(yīng)替顧客著想,，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇,，或者,，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧,，您需要的這種商品賣完了,。如果您急需的話,，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種,?！边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任,。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰,，從而對這個藥店店長,、這家藥店產(chǎn)生好感,。

（9）要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情,，可能會提出藥品交易上的問題,，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題,，如問路、乘車路線,、游覽等一些生活上的事情,。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望,，我們?yōu)槠浞?wù),，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答,，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識,，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通,、旅店,、景點,、運輸及重要的大中型場所地址。當(dāng)然,，藥店店長不是“百科全書”,，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意,，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

無聲的語言,。無聲的語言又稱為體態(tài)語言,，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情,、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神,、手勢,、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達,。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的,，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式,。

體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言,，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色,，而且也能夠吸引顧客的注意力,，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象,，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。

（1）眉眼,。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官,，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神,，傳遞和表達著不同的信息,。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對方,。凝視的部位和時間長度的不同,，給對方造成的影響也不同,。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離,，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜,，這樣會給顧客以誠懇的感覺,。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯,。

在為老顧客服務(wù)時，藥店店長也可運用常在聚會,、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛,。

“掃視與側(cè)視”,。掃視常用來表示好奇,，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視）,，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣,；而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意,。

“閉眼”。正常情況下,，人的眼睛每分鐘眨6-8次,，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺,。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時,，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間,，并且伴有雙臂交叉,、晃手、搖頭,、嘆氣等動作,，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺,，從而使銷售中斷。因此,，藥店店長應(yīng)注意避免,，并嚴(yán)禁使用閉眼,、晃手、搖頭,、嘆氣等動作來表示反對或不同意,。因為有意識地閉眼,、晃手,、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作,，同藥店店長語言表達的服務(wù)性和參謀性相違背,。

（2）手勢,。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮,；它強調(diào)禮節(jié)性,，特別適用于開架售貨的藥店,。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺,，給人以言行一致,、誠懇的感覺,；

②掌心向上,，手指要伸直,，表示謙虛,、誠實、屈從,，指路的意思,；

③食指伸出，其余手指緊握,，呈點指狀，表示不禮貌,，甚至帶教訓(xùn),、威脅的意思,，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心,；

⑤用拇指指向另一個顧客,，表示藐視和嘲弄,；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心,，表示控制沮喪心情的外露,，有時還表示敵對和緊張情緒,。

店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡,，不論是新員工,，還是臨時工,，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員,，會提出各種各樣的問題,。在這個時候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答,，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉,，就要學(xué)會主動去觀察有哪些顧客需要幫助,。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點

①正確性：不能對顧客作不負責(zé)任的回答,，必須經(jīng)過仔細的確認后再回答。

②簡潔,、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問,，應(yīng)選擇簡潔,、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么……”,、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用,。

（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時的注意事項

①掌心向上，手指要伸直,。

②在條件許可的情況下,，盡可能地陪同顧客前往目的地。

③引導(dǎo)時,，要具體地向顧客指明方向和方位。

④要洞察顧客是否真的明白,。

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的,，如果不配合敏捷快速的動作,，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問后,，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好,，我能幫您什么忙嗎,？”。另外有一種情況,，有些顧客已經(jīng)花費了很多時間進行藥品的謹(jǐn)慎挑選,，甚至讓店員覺得很討厭,，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長,。遇到這種情況,，藥店店長絕對不要不高興,，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人,，所以才會催我”,。假如藥店店長在接待顧客時的交涉,、藥品提示、推薦,，以至于結(jié)束的各個購買階段都讓顧客很滿意,，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快,，這是很可惜的,。

到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別,。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁,；而對于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫,。對于低價位的藥品動作要快,，對于高價位的藥品，應(yīng)該是從從容容的,，如果是慌慌張張地進行藥品處理,，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑,。真正動作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事,。為了達到這個目的,，藥店店長必須注意下列事項：

①動作要利落,，注意尺度的拿捏。

②姿勢端正,，不拖泥帶水,。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上,，鞋子要挑選合適的穿。

④說話要段落分明,，口齒清楚,，絕對不可以拖泥帶水,、喋喋不休。

⑤雖然動作上十分敏捷,，可有時候藥品包裝需要花費很多時間,，一時沒零錢找不得已讓顧客等候,，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉,，請稍等一下”。）

6,，在工作中絕對不允許的行為

（1）在門口并列站著,，不把通道讓開,。

（2）在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路,。

（3）在藥店擦口紅,，剪指甲,。

（4）強調(diào)公司的特別規(guī)定。

（5）推卸責(zé)任,，甚至與顧客爭吵,。

（6）當(dāng)顧客光臨時，三五成群地聊天,。

（7）從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。

（8）依靠在貨架上,。

（9）經(jīng)?？諐?。

（10）當(dāng)著顧客，做挖鼻,、剔牙的動作,。

（11）沖著顧客打噴嚏,，咳嗽。

清點藥品與助銷用品,。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合,；同時檢查藥品狀況是否良好,、助銷用品（如宣傳卡、pop）是否齊全,，若破損或缺少需及時向上匯報、領(lǐng)取,。.

結(jié)帳,?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù),，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍?，藥店店長要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進行結(jié)算，清點貨款及備用金,，如有溢、缺應(yīng)作好記錄,，及時做好有關(guān)帳務(wù),，填好繳款單,，簽章并上交。-

及時補充藥品,。在清點藥品的同時,，對缺檔和數(shù)量不足的,，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時加貨,；若庫存無貨,，應(yīng)及時匯報，以督促銷售人員次日進貨,。“店中店”的藥店店長應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫存）,，及時匯報并向公司訂貨,，爭取做到不斷貨。

整理藥品,。清點,、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點,、邊做清潔整理的工作,。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理,、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方,，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布,，加強藥品養(yǎng)護,。

報表的完成與提交。書面整理,、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù),、退換貨數(shù),、暢銷與滯銷品數(shù)）,，及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交,，重要信息應(yīng)及時反饋,；每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報告,，在每日、周,、月工作例會上提交。

留言,。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長,，遇到調(diào)價,、削價,、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜,，均要留言告知次日當(dāng)班的同事,，提醒注意和協(xié)助處理。

確保藥店與藥品的安全,。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖,；同時將票據(jù),、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金,、帳后款等重要之物,，都入柜上鎖,。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意,，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源,，熄滅火種，關(guān)好門窗,，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前,，還要認真地再檢查一遍,，杜絕隱患,，確保安全。

營業(yè)即將結(jié)束前后的工作,，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開始,，但是必須要求接待好最后一位顧客,！

因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來,，只能視各藥店的實際運營狀況擬定做這些工作的時間,。值得一提的是：在關(guān)店之前,，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品,，要放下手頭的工作,，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔,，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨,?！柏浛罘重?zé)”的藥店店長還要通知收銀員一同等待 ,。