學習中的快樂,，產(chǎn)生于對學習內容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學習的，只是學習的方法和內容不同而已,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇一

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,，更加深入熟悉服務工作,，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高,。服務更加熟練,，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓,，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤,，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方,，因此酒店特地培訓了景區(qū)的一些基本旅游知識，和附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務,，當然，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解風俗人情旅游景點等,，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應變能力得到了提高,。

(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。注意交談的對象,，即可人的身份，及客人的心理,，采用適當?shù)皿w的語言,，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,，羅嗦不清，沒有因果關系等,，這很容易照成客人的誤解,，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿,。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務,。

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客,，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源,，但作為一個餐廳的一員,，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵,。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務,，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進了一步,，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒,，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系,。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到,。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務,。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為,、動作,、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息,，如菜品做法，樣式,，味道,，價格，酒水的年份,，度數(shù),，種類,，價格等，還有酒店設施,，酒店信息,，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住,，這就需要員工有良好的記憶力,，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重,、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象,。

(5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人,，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力,，當遇上突發(fā)事件,，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機,，并善意地加以疏導,。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度、友好的服務態(tài)度,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇二

曾經(jīng),，我們懷著怎樣的憧憬來到這里。

如今,，我們又懷著怎樣的心情離開它,。

轉眼之間，實習就這樣結束了,。我們期盼已久的日子終于來了,，回頭想想，其實這些日子也并不那么難過，一晃就過去了,。我很高興,，我們大家都堅持下來了，實習對我們來說,，是一個重要的經(jīng)歷，也讓我們有了很多的收獲,。

通過實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

通過實習,，我的服務意識和服務水平有了極大的提高和增強,，有了主動為客人服務的意識。

通過實習,，我的了解了很多粵菜的知識,，特別是海鮮方面的，這些對于我來說,，都是很重要的一個經(jīng)驗積累,。

通過實習，我的意志力得到了很大的鍛煉,，耐心也有了很大的提高,。遇事時，變的沉著冷靜,，認真思考解決的辦法,，處理事情的能力也有了很大的提高。

通過實習,，我們從學生變成了社會人,。從小學到大學，學校,、老師,、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校,，大家都是學生,，大都有著共同的語言，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡,、不同國家,、不同習俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習,，已經(jīng)算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領導,，或是客人,，只有有了良好的溝通，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗,。

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。由于自身的英語口語能力不好好，所以造成了與客人溝通上的障礙,，這個是我的一個致命的弱點,，也是我在求職的時候，一個短板,，看來以后要想辦法改變了,。

實習的過程中，雖然也有很多不愉快的事發(fā)生,，但那些事都過去了,，我也不想再提起。發(fā)生這些事,，對于我來說,，也是一種鍛煉，鍛煉了我的處事能力,，也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗積累,。

短短六個月時間眨眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程,，回首竟有些留戀,，實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺,，因為有他們的指導,，才使得我順利完成了實習任務。經(jīng)歷此次實習,，我學會了細心認真地去生活學習,，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，讓自己成熟起來,。

實習結束了，我們大家也算是真正的畢業(yè)了,，這也意味著,，我們大家即將離別，離別的滋味總是不好受的,，但是天下沒有不散的宴席，今日的別離,，是為了以后的相聚,。以后大家都是天各一方，遍布全國各地,，為了自己的未來而努力奮斗著,。以后的事，都要靠我們自己獨自去面對了,，靠我們自己去努力了,。我相信我們每一個人都會打拼出一片屬于我們自己的天地。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇三

終于等到了實習的時候了,，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習,，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學,，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

綜合自己的總體，去我決定選擇酒店實習,，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店,，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了,，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告,，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的,。陳總的報告生動有力,，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和個包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧,、西餐吧和自助吧),。我們人被分成了個組，分別在不同的部門,，并且每天換一次部門,，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意。

我們組的個人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,。看來,，我得真的要做好思想準備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中,，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務,，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干,，或者說只要有需要,，服務員什么都能干!擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,、累活都是我們男服務員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費),，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》,，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器,，可以用來隨心所欲地使用,。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了,，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑,。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,，連馬甲和領結也省了,，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時,，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象,，這是酒店設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內在的文化,，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂,，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇四

通過近期學習管理00條結合當今飲食業(yè)發(fā)展情況,，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法,。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代,。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經(jīng)驗,，在不足中總結教訓,，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品,，形成名牌菜肴,，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領導本地飲食業(yè)發(fā)展,，這樣我們比較好做了,。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍,。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式,、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重,、再慎重,。 從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色,、營養(yǎng),、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā),，開發(fā)低油,、低糖,、低鹽、低脂肪的菜品,，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品,，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜,，根據(jù)臺面情況,，及時調整菜單、菜品,。還應在個性化,、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子,，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,， 就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化,、標準化,、風格化、特色化",。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺,，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化,、風格化,、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主,，選擇有幾個有特色的拿手菜,，做為主菜龍頭等。突出重點,，形成套路,，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求,，定能填補地方這塊餐飲空缺,。從人和分析。當今餐飲的競爭,，其本質是人才的競爭,，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。

餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結構：制作一個菜式有選料,、粗加工,、 細加工、加熱成熟,、調味,、出鍋,、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務,，工種多,、分工細、要求高,、技術性強,。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排,，合理分工,，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術,，七分管理",。就管理來說，又何其為重要,，在管理中要強調結果,，強調效率，強調質量,。生存就在于管理,，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結以下經(jīng)營管理經(jīng)驗,。

(1)搞好員工的自身素質,。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律,，明確管理章程,，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準,，抓好每個環(huán)節(jié)的組織,、指揮、監(jiān)督和調節(jié),。服務人員必須培訓后上崗,，獎勤罰懶，促使員工上進,，每天利用班前班后會,，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點,。

(2)落刀成才,，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層,，把成本的起貨率提高到最高層,。成本原料是菜式的基礎,，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本,，讓利給消費者,，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡,，規(guī)定其所用原料品種,，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本,，一切出品率按規(guī)格標準操作,，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性,，做到標準化,，對保持飯菜質量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權,。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費,，活躍酒店氣氛,，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權,。

(4)食無定味,，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴,， 都要入鄉(xiāng)隨俗,，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化,，能讓消費者接受,，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜,、港式粵菜,、 湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T,，在突出保持其特點,、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T,。

(5)要安全生產(chǎn),，各部門把握好自己責任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等),。采購,、倉庫,、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務、生產(chǎn),、收銀也必須建立良好財務制度,。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生,、生產(chǎn)情況,，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為,，若想搞好我們酒店,，應了解了大環(huán)境、 大趨勢,，掌握我們顧客群體心理,、口味，做到知已知彼,，科學決策,，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進,。只有拓寬思路,，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,，領導餐飲的朝流,。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式,，以"以人為本,，"的管理理念，使全體員工明確整個目標,、自己職責,、工作意義、相互關系等,，從而能夠主動地,、積極地,、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責,。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,，你死我活地競爭著,。 做為濟南的星級酒店中豪，我想,，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務、菜品,、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法,。

1、樹立酒店的知名度,、提高信譽,。在短時間內，不管從言行宣傳,、電視媒介上,，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有,、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力,、拼搏,。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),，來擴大自己的知名度,。看起來是費些人力財力,，但只要組織得力,，安排恰當，一定能收到效益和影響的,。

2,、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件,、 環(huán)境的約束下,，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后,，會開始工作懶散,、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力,。所以,，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),，一大部分是來掙錢的,。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提,。我想用意見卡這種方法比較好,，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開,，使每個人都有危機感,， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落,，

都要使客人覺得賞心悅目,。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時,。

5,、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié),，明檔每周推出具有沖擊力的大菜,，以此吸引或刺激顧客的消費。

6,、挖掘地方小吃,、特色、類似人大期間我們上的拉面,、把子肉,、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫,、單縣羊湯,、濟寧糊粥、臨沂羊糝,、濰坊朝天鍋等,，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝,、推銷,。并把特色做精做細，做出文化氛圍,。

7,、活動互動·讓客人參與進來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,，即豐富產(chǎn)品內函,，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇五

依據(jù)酒店領導“走出去,，請進來”的學習方針及重要指導思想，為加強餐飲部經(jīng)營管理及諸多方面的能力,，及時了解周邊地區(qū)競爭對手的經(jīng)營狀況和各種軟硬件綜合實力,，我與部門經(jīng)理助理、行政副總廚,、金閣主管一行,，于x年12月19日中午對位于紅星路的華光大酒店進行實地考察。

出國留學大酒店,，是出國留學餐飲老品牌華光食府的新店,，于x年12月17日正式開張營業(yè)。出國留學大酒店位于紅星路上,，交通十分便利,，地理環(huán)境較好，人流量也比較多,。

據(jù)了解,，出國留學食府以宴會招待的突出，而冠名于懷化餐飲界,，而新的出國留學大酒店,，作為其名下的旗艦店，第一感覺確實讓人眼前一亮,。進門的感覺確有豪華富麗的味道,。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前,，是可觀賞的海鮮池,，里面品種繁多，在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡單的介紹,，魚的名稱,，做法及進單制作的編號，制作者考慮十分周到,。

再靠左,，是一個能夠容納120個餐位的美食街。美食街的明檔很窄，長度不過十五米,，菜品并不是很豐富,，僅僅只是較為突出或者是比較有特點，又或者說是檔次比較高價的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置,，并用保鮮膜很嚴實的封好,，旁邊加上菜價牌，看上去簡單,、舒適且明了,。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱，上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價,，我想,，這樣做可能就是為了節(jié)約成本，但同時又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點在我們實際的工作中是值得借鑒和使用的。

在迎賓員的引領下,，我們五人乘客梯來到了四樓包廂,。據(jù)了解，這所酒店大小總共17個包廂，而這是一個最小的包廂，是八人位用餐。但進門的感覺舒適,，典雅，有溫馨的感覺,，但又不乏浪漫的藝術氣息,。頓時讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣勢和寬闊,，但確有一番古典的回味,。

讓我感覺很吃驚的事情發(fā)生了。服務員輕聲的提醒我點菜,，并將位于包廂進門口左側的電腦打開,，并順勢移開座椅。我感到非常的意外,，在懷化的餐飲行業(yè)里,，居然也有和長沙一樣可以媲美的電子點菜系統(tǒng)。于是,，在服務員的指導下,，我們開始了點菜的程序。隨后服務員總是不斷的推薦,，從海鮮類開始,，并順沿粵菜,、湘菜，期間我們確是時有刁難,，但她并反復耐心的介紹各種烹調方式及基本做法,，專業(yè)的程度另我瞠目結舌，確是另眼相看,。

利用還未上菜的空隙,，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個營業(yè)區(qū)域,。在前臺經(jīng)理畢經(jīng)理的引領下,，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下,，得知華光二樓和三樓都為宴會接待區(qū)域,，分別可以接待___桌和---___桌。隨后乘客梯回到四樓,，觀看了最大的一個包廂,，有16人位的這個包廂裝修確實是精致，而且椅套,、桌飾等都有些特別,。這是我才發(fā)現(xiàn)，原來他們包廂的每個備餐間的地面,，都是采用防滑的地飯,，設計者煞費苦心。

回到包廂,，菜已陸陸續(xù)續(xù)上得差不多了,。服務員也慢條斯理，溫文爾雅的向我們介紹每一道菜肴的名稱,。而陡然間出現(xiàn)的另一位服務員卻在為我們上香巾,、換煙缸了。我清楚的記得,，靠我右手邊的煙缸剛剛兩個煙頭,，而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的云霧繚繞。

一盤翠綠的芥藍上桌,，卻被黃助理攔了回去,。因為我們并沒有點這份菜，服務員查看菜單后確定確實是我們所點,。而我們開始所點的“清炒板藍根葉”卻莫名其妙的消失了,。于是我們要求服務員去廚房換回來。她面帶尷尬,，卻有一番羞澀,，一個勁的道歉,，并開始介紹芥藍的食用好善。在她的一再懇求下,，我們將芥藍收下,，并重新點了一份“清炒板藍根葉”。這位服務員隨后在我們的要求下,，在廚房拿出了一些板藍根葉子,，給了我們看了個新奇。

結賬的時候,，并不是很順利,。由于包廂設有最低消費580元，而我們的消費并沒有達到,，所以并沒有享受開業(yè)活動期間的優(yōu)惠,。服務員深表歉意的同時，卻用最體貼的笑容將我們送至電梯口,。

在整個學習考察的過程當中,，我的感受頗深，具體學習新得如下:

一,、酒店裝修豪華,，整個營業(yè)區(qū)域干凈且整潔;

二、酒店格局布置緊密,，各個區(qū)域結合較為連貫;

三,、包廂格調高雅，感覺舒適,，自然愜意,，很有哦檔次;

四、場地寬敞,，營業(yè)區(qū)域較大,，特別是二樓、三樓的宴會接待區(qū)域寬敞,，可同時接待百余桌各種類型的大小宴會,。對我店的宴會市場的經(jīng)營是一個重要的沖擊;

五、設計者別具匠心,，細致入微,，備餐間的地飯采用防滑，以防操作失誤;

六,、實行現(xiàn)代化餐飲經(jīng)驗模式,，實行電子打單系統(tǒng)。方便快捷,，提高工作效率;

七,、服務人員熱情,、耐心、細致且優(yōu)質的服務,，給我及我的同行諸位都留下的相當深刻的印象;

八,、菜品質量一般，沒有多大留戀,，只是“清炒板藍根葉”有一絲新穎;

九,、我們的競爭對手逐漸增多，競爭手段逐漸增加,，逐漸緊張的餐飲競爭環(huán)境,，不斷給我們構成威脅和帶來新格局挑戰(zhàn);

十、看到別人的優(yōu)勢,，發(fā)現(xiàn)自己的不足,。深挖根源,，抓住重點,，認真體會，加強管理,。

以上這就是我們一行華光大酒店實地考察學習的全部過程,，以及心得體會。特此與各位同仁交流探討,、切磋學習,。若有不明，敬請各位同事指導,，我們將虛心接受,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇六

在酒店實習也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習,，所以又不少的心得體會：

一,、外面的世界很精彩，外面的世界很無奈

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀律,，但也大同小異,。作為一名一線酒店服務員，應該具備的一定的基本素質,。首先要有良好的儀容儀表,，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣,。第二,，服務時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象,。第三,，有責任心,，團結協(xié)作。突然角色的轉變,，自己心理上也很難接受,，有一個大學生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè),，這份實習工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受,。在家里我們有家人疼愛，在學校又有老師的關心照顧,，根本就沒有認真思考過自己的責任,，實習工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩,，外面的世界很無奈,。在大學校園里，同學們互幫互助,，學習書本知識;而在工作單位,，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭,。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復雜性，才明白自己,，大家還是一個孩子,。通過實習，覺得自己成長了,，心理素質有一定的提高,，讓我們適應社會，明白學歷與工作能力之間的關系,。

二,、人際關系與溝通能力

在酒店工作的時候，我們必須學會處理與領導,、與同事,、與客人相處的關系。人與人之間的交往是一門藝術,，我們在與人交流時要學會善變,。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人,，甚至會遇到外國人,。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗,，但也正是因為與他們接觸交流,，鍛煉了我的語言表達能力并學會應該如何與他們交流,。很多客人會打電話咨詢或者當面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,，覺的自己很有成就感,。對我而言，學會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報,。

三,、痛并快樂著

在實習的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事,。酒店的員工一般都是當?shù)厝?，而且年紀都是與我們相當?shù)模蟛糠稚踔帘任覀冞€小,。我們在__員工當中,，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始,，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了,。我們在培訓的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解,。最初上崗的時候,，也很照顧我們,，知道我們不適應,，很多時候她們都不休息，就讓我們去休息;我們有不懂的地方,，都很仔細很耐心地向我們解釋,，有時候也會主動和我們說工作當中的注意事項，以免我們會出錯,。當我們做錯事的時候,，也不會責怪我們，反而會鼓勵我們,。同事們知道我們不能經(jīng)?；丶页陨献〖绎垼瑺I養(yǎng)不夠,，特意多次邀請我們去她們家,，請我們吃飯;我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去,，這些我都一一記在心里,，感謝你們，我可愛的同事們,。最深刻的一次是__月底的時候,，我得了腸胃炎,，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上,，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生,，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好,，她們還會幫我完成,。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關心我,，在這里要說一聲謝謝,。在單調同時又很繁瑣的實習日子里，有這幫好同事的陪伴,，我很幸福很快樂!

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇七

半年的實習稍縱即逝,，在度假酒店的實習，我學會了也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理,。在實習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實,，真正體會到了父母平日的辛苦,，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇,。

一,、實習目的

在實習之前，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看,，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向,。學院找到理論知識與實際操作的結合點，為我們聯(lián)系了惠東度假酒店,，根據(jù)學校的教學安排,，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店實地實習,，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,，組織管理的過程，酒店的服務及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合,。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。

二,、實習內容

(一)實習單位概況

1,、 惠東度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建,，20xx年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋,、套房共260間,，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑 歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假,、會議培訓,、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2,、 實習部門

惠東度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)實習工作過程

1,、崗前培訓

我實習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季 五一 黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組,，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上,，跟著我們部門的經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2,、上崗實習

我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的,。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 五一 黃金周里,。

在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18,、20間,。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去 支援 ，在 五一 這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔,，而且保證質量，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務,。這些都是在學校學不到的東西。

五一 時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的,，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨,，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班,、中班,、晚班)上班，正式進入 員工 工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調進來和調走部分實習的同學,，由于時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的 老實習生帶新實習生 ，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便只是暫時的,，我們新老實習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇八

一,、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3h理論的精髓： hand(管事),、head(管人),、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領團隊成員,，形成團隊積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。

明白自身角色定位的情況下,，如何建立對上,、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎,。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式,。簡單舉例說明對下級,，員工能分好、壞嗎?不能,，事實上企業(yè)不存在有問題的員工,，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則,、樂于付出,，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司,、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任,。在實際工作生活中,，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈,、朋友圈的“個人影響力”,。

二、溝通

關于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠,、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國著名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎,，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一,、己所不欲勿施于人;二、己所欲,，亦勿施于人(吾之蜜糖,、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好,、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關注聽,、說,，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內容,，聽明白對方要表達的深層次內容,，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖,，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎,，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,，“說”是溝通的回應方式,，說要一用陳述、二用問的方式進行,，切記避免自傳式回應,，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一,、維護尊嚴;二,、同理心回應;三、探尋他人;四,、分享自我;五,、給予支持,。

三、激勵因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問,，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意,，缺乏科學理論分析依據(jù),。一個成功的領導者需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進,，理論結合實踐,，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認為,，公平是激勵的動力。人能否受到激勵,，不但受到他們得到了什么而定,，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學依據(jù),，就是人的知覺對于人的動機的影響,。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身,，而且還關心與別人所得所失的關系,。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時,，就會心理平靜,，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,，是最有效的激勵,，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增,。低于別人時產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜，甚至滿腹怨氣,，工作不努力,、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安,，謂上下相安,?！比绻毟徊罹噙^于懸殊,，社會便有可能分崩離析,。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱,，呈現(xiàn)緊張不安,，導致行為動機下降，工作效率下降,，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰,，更換對比對象,，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,，制造矛盾;暫時忍耐或逃避,。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想,。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面 a,、獎金、b,、培訓、c、休假福利,、d,、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資,、b,、福利等、c,、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素,，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,，很自然將人文關懷當作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解),。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意,，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素,，企業(yè)沒有提供=一定不滿意,，有=正常,，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,，他人激勵運用收入加薪,、升值、贊美表揚,、認同表揚等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作,、不同的人,、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工,，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通,，以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求,，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通,。

2,、高意愿低能力的員工，激勵方法要點歸結:上級主導,，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒,，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點,，在保護熱情的基礎上把關,。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕,，也是被允許的,。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在于如何選擇表達方式,。作為管理者可以選取幾種調節(jié)情緒的方式：控制沖動,、保持豁達、自信,、樂觀,、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇九

1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性,，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館

2.作為一個企業(yè),，一定要注重文化素質的培訓,，職工文化素質低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入

3.用錢刺激的積極性是不會長久的,，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的,，要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神,，增加企業(yè)的凝聚力,。

4.要根據(jù)不同層次、不同對象,、不同內容、不同重點來開展培訓工作,。對員工,，重點抓好酒店意 識和業(yè)務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識,。

5.管理人員要在關鍵的時候,，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題,，這就是管理的技巧,。

6.調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例,，使工資真正起到管理的杠桿作用 ,。

7.勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展,，必須有人才和錢財,，而企業(yè)質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高,。

9.企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質,，使每一個人的內在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原 則之中,。

10,、要根據(jù)不同層次、不同對象,、不同內容,、不同重點來開展培訓工作。對員工,，重點抓好酒店意 識和業(yè)務基礎的培訓;對管理人員,，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃,，按進度,，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量 ,。

12,、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎,，也是管理的方式之一,。

13、企業(yè)的質量是靠人來維持和提高的,，對員工不教而誅是不對的,，無原則地講人情也是不對的， 要處理好人情與管理者的關系,。

14,、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15,、管理人員在下達工作指令后要督導,、協(xié)調、管理和檢查,，不能只管下令,，不管落實。對于每一 項工作,、每一個細節(jié),，都應逐項跟查，逐項落實,，一環(huán)緊扣一環(huán),、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16,、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風,，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓,，哪項工作就會獲得良好效果,。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā),，根據(jù)企業(yè)的特點,、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標來制定培訓方案，從制度化,、系統(tǒng)化人手,。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的,。企業(yè)需要一支 思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍,，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤,。

19,、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財,、對物的管理,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識,。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物,，與人交往方面學到了不少東西,。

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解,，服務技能有了進一步的提高,。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作,。通過酒店的培訓,，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務,，由于煙臺是一個旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了景區(qū)的一些基本旅游知識,，和附近的旅游景點的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務，當然,，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評,。酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應變能力得到了提高,。

(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過程中,，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,、表達的工具,，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。注意交談的對象，即可人的身份,，及客人的心理,，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,，詞性是不是被誤用等,，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清,，沒有因果關系等,，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤,，和客人的不滿,。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中,，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務,。

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客,，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源,，但作為一個餐廳的一員,，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,，為我們以后的工作做準備,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑,，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵,。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務,，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進了一步,，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒,，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系,。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。,。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重,，又時時能體會到酒店關切性的服務,。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,，還要注意通過客人的行為,、動作,、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息,，如菜品做法，樣式,，味道,，價格，酒水的年份,，度數(shù),，種類，價格等,，還有酒店設施,，酒店信息，酒店周邊信息等,，都需要服務員牢牢記住,，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時,、準確的提供,。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務,，客人將會感到有種受尊重,、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值,，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象,。

(5)隨機應變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,，這就需要有良好的應變能力,，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,，客人的動機,，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度,、友好的服務態(tài)度,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十一

我們實習的單位:____餐廳地處經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)黃金地帶,，交通十分便利。

___有限公司占地面積近100平米,，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店,。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質的家具,，讓您倍感溫馨,、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳,，或裝修典雅的各類包廂,，您可品嘗到新派泰國風味菜肴，享受服務員的殷勤周到的服務,。

___有限公司否認員工們經(jīng)驗豐富,，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務。

一,、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習,，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的一個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓,。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐,，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人,，包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名,，工作比較繁忙。

二,、實習過程

___是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,，負責引導我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了迎賓、擺臺,、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺外,，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制,，一個月休息4天,，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班,，即上午上4小時和晚上4小時,，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休,，雖然沒有加班費,，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受,，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子,，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受,，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一,、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有酒店的管理制度其實是大同小異的,，關鍵是要看誰落實的怎么樣,，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善,，但我個人認為貫徹的就不是很好,，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務需要標準化,，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急,。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調查,，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,，通過自己的切身體會,，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣,。

三,、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制,，他們并沒有獲得什么激勵和晉升,，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。

四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。在一個月的實習過程中,，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性,。

四,、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習,?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧,，也學會了如何調整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點,。最后,，感謝酒店能提供這樣的實習機會，在此祝愿酒店能夠越辦越好,。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法,，請領導審閱。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十二

酒店實習心得【一】

短短的一個月的社會實踐一晃而過,，我的第一份工作也就這樣結束了,。在楚天盧酒店工作的一個月中，我學到了許多,，感受到了許多,，也領悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西,。第實踐,，第工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會，接觸社會,，了解社會,，從而投身社會。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學習,，也可以讓我們受教育，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A,。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物，做著同樣的事情,，真的感覺到好無聊,，好辛苦。在那時我才真真正正的明白,，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中,，我們應勤于動手，不斷琢磨,，不斷學習,，不斷積累，不懂的地方要多問,，請教師傅，多和同事們溝通,，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學校里面的領導和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關心,、呵護，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決，去承擔,。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業(yè)相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十三

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤,，是客人,、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,，不斷進步,。

半年實習已成為過去，但對于一年的實習期還有半年,，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學的知識,，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習,，有目標的出發(fā),，努力的付出就會有收獲。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收。

社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度,。"小樣，新來的吧"語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后,，先人為后人師，新人要向老人虛心討教,，老人也應該耐心的施教于新人,，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系,，尤其是在社會學堂上,。

我們從新人走過來，在"求"的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,，會讓你產(chǎn)生一種排斥感,，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期,。在每次被"施舍"后,，無論你承認與否，你確實進步了,，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了,，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當然罷了,，現(xiàn)實不是想當然,，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好,。

時間也將我變成了老員工,，看到前臺來的幾個新同事,，看他們做事情會有不足之處，可以原諒,，畢竟是新手,，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動,，要勤快,，更要機靈，這些方面都很重要,。當我看到新同事做事情不主動,，不靈活時，我會很反感,，這是一種態(tài)度問題,。當很忙的時候，人手不夠,，自己的新同事木訥的站在一旁,，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學,，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷,。

實習結束了，每個同學都有自己難忘的故事,，半年的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣憤好好啊,，沒了利欲之爭,，無疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨,，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè)。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,，并且加以熟練了。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,，而要做到這點,，最重要的是需要務實，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來,，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標,。所以說，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務員,，必然是很有服務能力,，極其主要細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店"金鑰匙"方向發(fā)展,，未來酒店"金鑰匙"的人數(shù)占酒店員工比例大大提高,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十四

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè),，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店,。

建筑面積4.6萬多平方米,。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套,，餐位近800個,。主要以接待商務、中小型國際會議,、度假客人為主,，全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,，我?guī)е鴥蓚€問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務是否常態(tài)化?

2. 海景的內部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質服務的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(感動)服務是常態(tài)化的,、普遍的，并非偶然的,、個別的,。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務的熱情,、細致,。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號,、專人(賓客關系)引領到客房,、專人(引導員)指引電梯,、服務員送上毛巾、茶水,、介紹房間……,。

事例2：入住當晚，22：00一名同行回到房間內時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,，上面有一字條：“親愛的客人,，看見煙灰缸內的多個煙斗，估計你抽煙,，特為你準備一盅雪耳糖水,，有……作用，……”,。

事例3：我們團中有人感冒了,，晚上在中餐用餐時服務員知道了，第二天早上在西餐用餐時,，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費,。

事例4：早餐時,，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務員說是調制的,。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的,。服務答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯,。10來分鐘后,，服務員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時,，服務員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準備的,。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間后,，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務員的留言條：“尊敬的賓客,，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷,、辣椒、醋酸食品,。第一天晚餐時,，中餐服務員知道后,，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),，專用火籠果,。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務員痛快答應了,。第二天早上電話響了,，一看時間6：00，很不爽,。下到大堂后,，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說：“是領隊安排6：00叫醒的”,。我以為這事過去了，吃完早餐后,，一名am找到我說：先生,，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了,，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本,。

感受：感動服務每天都在發(fā)生,，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務是有一套完善的內部文化與機制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應聘,，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同,。那對不起,，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。

三流的企業(yè)賣服務;二流的企業(yè)賣技術;一流的企業(yè)賣標準

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母,，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人,，視客人為家人,。客人永遠是對的,。

海景精神 以情服務,，用心做事

海景作風 敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧,，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務散客為主,、中高檔消費客人為主

管理方針 高,、嚴、細,、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄,、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導,、班后檢評

三關鍵——關鍵時間,、關鍵部位、關鍵問題

管理風格 嚴中有情,，嚴暖結合

“三個服務” 上級為下級服務,、二線為一線服務、全員為客人服務

二,、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標準化開始的

1. 物資管理標準：進購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價,、收貨、驗貨標準),、存儲環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié)

2. 物品標準：工具用具應備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺標準等,。

3. 產(chǎn)品標準：配料標準、毛利價格標準等

4. 服務提供標準：服務評價,、服務實施標準儀容儀表,、問候禮儀、電話接聽規(guī)范,、服務規(guī)范用語及流程等

5. 做事標準：事事請示,、時時檢查、出錯反饋,、復述確認,、做好記

每件事都有規(guī)矩，一個抽屜,，里面表格幾張,，筷子架多少個，酒起子多少個,，手套幾雙,，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個,，都放在什么位置,，全有標準。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機,、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標準,。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜,，里面表格幾張,，筷子架多少個，酒起子多少個,，手套幾雙,，煙灰缸幾個，打火機,、火柴各幾個,，都放在什么位置，全有標準,。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

1.制度上墻,，員工容易記，隨時了解

2. 五常定位管理模式導入

4.表格量化模式導入

把制度落實到表格上,。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表、吸塵器清理卡,、通道清理表,、綠色植物清理表等,。

2)工作的指南工作任務單,、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會議室檢查表、客房試住檢查表等,。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行

4.制度的強化執(zhí)行

1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見,，但一旦確定,、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀律文化,，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律,、制度)。不服從就是絆腳石,，你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的,。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎,。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了,，那是他的事,，而你不執(zhí)行，就是你的錯!),。檢查者檢查出的結果永遠是正確的,。檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了,，你沒看見,。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是,，檢查者檢查的結果永遠是正確的,，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題,，什么都不是事;想不通的問題,，什么都是事。所謂員工心病問題,，就是想得通想不通的問題,。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導入

四,、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

收集信息,。

1、 各部門利用“查,、看,、聽、問,、用”五字方針收集顧客信息

2,、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3,、 確認有效的信息進行錄入。

4,、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,，要求各責任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案,。

信息的利用

1、 信反部每日對預抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關部門,。

3、 對于回頭客,、歷史客,，特別是一定時間內入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,，安排管理人員出面拜訪。

4,、 對于有抱怨的顧客,，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由,，此次重點做好接待,，避免同樣的問題重復發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務,。

顧客滿意跟蹤維護體系

1,、預抵確認。

2,、征求次日離店客人意見,。

3、對于離店的客人,，客戶關系部會打電話問候客人是否平安到達,。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷,，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳,。

5、對于抱怨的顧客,，安排專人拜訪,，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案,。

6,、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡,。

第二大機制 員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質不高不是我們的錯,，來店后素質沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓

1,、新員工,，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓,。

2,、崗前培訓由培訓教師根據(jù)他首先要做什么來設置：酒店共性應知、青島共性應知,，問候禮讓,、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念,，評估考核標準,，嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3,、通過案例教育,、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解,，安排學員在培訓期間幫工一次,，體驗二線為一線服務，上工序為下工序服務,，全員為客人服務,。

4、一周的崗前培訓結束后,，對新員工進行崗前培訓的考試,，并請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估。

5,、考試合格者辦理上崗手續(xù),，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1,、崗前培訓合格的員工,，使用部門經(jīng)理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領新學員上崗,。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責任、義務和權利規(guī)定明確,。

3,、根據(jù)崗位性質的不同,，學徒期限也不同，從二周到三個月不等,。

新學員學徒期滿考取了上崗證之后,，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼,。

1,、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見,。

2,、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務分為散餐服務、宴會服務和vip服務客房服務分為衛(wèi)班,、臺班,、夜臺班，鼓勵員工不斷學習晉級,。

3,、培訓部負責對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎的知識要反復培訓

對于酒店概況,、營業(yè)時間、茶水知識,、酒水知識等基本的知識,，編制培訓材料每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工,，反復培訓,，每周考試。

四)部門,、班組的業(yè)務培訓

每個部門,、班組每周必須進行兩次業(yè)務培訓，每次不少于1小時,，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務培訓,。所有的業(yè)務培訓在周四上報下周培訓計劃培訓計劃包括7個方面的內容：

1、培訓時間

2,、培訓地點

3,、培訓材料詳細的培訓書面內容

4、培訓老師

5,、參加培訓學員名單

6,、培訓考試題

五、主管,、領班培訓

班組培訓效果關鍵在于主管,、領班的培訓水平,。每周三、由企化部,、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管,、領班、骨干進行培訓,。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑,，從一而終很難,。當兵的人，每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊,，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能,，紅軍的時候都沒杯子,，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài),。

下級不會做你要求的只會做你檢查的,。哪里沒有檢查，哪里就有問題,。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅定不移。

2,、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗驗收,，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,，質檢部要去驗收,。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質檢如果不驗收,，上級是否還檢查?結果就又加了一個部門：稽查部,。稽查部不用去管到位的結果如何,，因為業(yè)務上不一定懂,，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行,。

3,、檢查處罰的落實

一、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單,，書面或口頭通知部門,，部門反饋至員工

二,、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門,、酒店處罰三級返還

4,、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責 (50%，連帶責任)

5,、檢查的形式

全方位,、多角度、網(wǎng)絡化檢查

人人受檢查事事,、時時有人查,。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序對上工序的自然檢查

3)上級主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化,、企管、培訓,、質檢,、信反、人資,、財務,、稽查、保安;

8,、從檢查手段劃分為： 明查 ,、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問題,，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的,，必須待客人離開后督促快速整改,。確實因為條件限制無法當日整改的，下整改單整改,。

二,、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法,，使次日不再發(fā)生同類問題,。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機制,，它的服務確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,，甚至是自相矛盾的,。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多，到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完,。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清,。我想可能是給學習的人拍照的,。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

2.關于表格化及量化管理,，論壇有員工說：“但是有量化啊,，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個部門每天都在重復著一件事,，弄虛作假”,。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰,。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除,，最低罰款50元,。海景在新員工剛入店的第一個月，處罰可以減免,，第二個月減免50%,，第三個月就不再減免了?！翱腿送对V,，客人丟失物品，要員工承擔,。酒店是不會花一分錢的,。比如，客人在就餐中吃出什么異物,，要求更換菜品,，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的,。羊毛出在羊身上,，就是這個道理。去年夏天,，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關部門的員工身上,。還有一次,，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份,，罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時,，管理人員超出12小時,。仿東莞、深圳工廠管理模式,，員工勞動強度大,。但加班收入高，收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元,，青島市最低工資標準所有員工一樣。

5.檢查多,、壓力大,。員工的工作可能要經(jīng)過11關檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓,、質檢(質檢員,、質檢經(jīng)理)、人資,、企化,、企管、財務,、稽查,、保安。檢查問題要公告,，寫檢討書,。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查,。管理人員連帶責任,。

6.員工自由度小、限制多,，外出,、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報告上司,，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十五

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將工作情況作工作總結,。

一、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,，進行分工合作,。

4、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2,、注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3,、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致,。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十六

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員,，加強學習,，開展了酒店的學習活動,，通過這次學習,，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會,。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此,，當有出入時,，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人,，又維護酒店的利益,。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題,，連續(xù)反應多次,，筷子擺放不明顯，客人找不到,，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上,，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考,，質檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線,，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價,，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可,、對我的信任,、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,，領導笑容,，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位,，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實,、落實、老實的工作作風,。也更是工作以完成為準,，而不是以小時計算的工作態(tài)度,。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率,。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付,，很多時候，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化,，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中,，對每一個變化,，每一件小事，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事,，特別是明檔人員，即是廚師,，也是產(chǎn)品,，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候,，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事,，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事,，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的,，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作,。勿以善小而不為,，勿以惡小而為這，細微之處見精神,，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導,、同事們共勉。

酒店管理專業(yè)實訓心得體會篇十七

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會,，于5月參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓,。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺,。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略,、營銷觀念創(chuàng)新,、追隨客人的滿意度。

1,、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合,、定價的組合、地點的組合,、促銷的組合,，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性,、③具有整體性,。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本,、便利,、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷,，其意義就是強調各種要素之間的關聯(lián)性,，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合,。

第三階段為4s的應用：即：滿意,、服務與微笑、速度,、誠意,，4s的營銷戰(zhàn)略強調從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向,，定期對酒店產(chǎn)品,、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進,。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念,，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念,。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè),、顧客和社會三者之間的利益關系,，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

要滿足顧客,，實現(xiàn)營銷目標,，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),，根據(jù)酒店管理培訓特點,，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略,，使之發(fā)揮整體效益,，爭取最佳效果。

2,、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內容：4r營銷法,、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程,、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識,、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考,、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷,、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素,。酒店營銷到此又上了一個臺階,，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷,，客戶關系的維護,，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求,，不斷調整,、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,，實現(xiàn)最終目標,。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任,、管理的責任,、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店,，關愛客人,，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準,，貴在“堅持”,，找到差距,，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無我有、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特,、人特我變”。

二,、根據(jù)我們所學的內容,，淺談本人幾點想法：

1、以人為本 包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質,。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體,、大方,、端莊，每個崗位都要專業(yè),，有星級服務標準,，要求熱愛酒店、關愛客人,、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調整,，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場,。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造 要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念,。

(2)環(huán)境營造 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導思想,。

(3)市場營造 “心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情,，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造 “金獎銀獎不如顧客的夸獎,，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,，所以我們必須為此付出相當大的努力,，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

(5)品牌營造 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn),，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品,，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念,，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制,，使每人意識到維護酒店品牌的重要性,，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3,、“經(jīng)營要有主題 產(chǎn)品要有特色”

周密細致做好市場調查,、市場定位，我們是什么樣的酒店,，消費的群體以哪些為主,，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂,，“物以類聚,、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特,、新”,，從酒店管理培訓特色、員工的服裝,、商品的變化三個方面著手,，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動酒店整體消費和人氣,，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)*年經(jīng)營,，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調整,，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升,，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我,，市場營銷需圍繞客人需求轉,，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費,，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán),、爭占市場占有份額,，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

通過這次學習,，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識,，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術,、真正含義以及他的重要性,，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中,，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀,，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實施者,，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高,。