總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇一

職責(zé)一:電商客服崗位職責(zé)

2,、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3,、網(wǎng)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和資料整理,。

4、與客戶(hù)在線交流,了解客戶(hù)需求,妥善處理客戶(hù)投訴,保證客戶(hù)滿(mǎn)意;

5,、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護(hù),、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。

職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息,了解并分析客戶(hù)需求,規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪,以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

5,、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)部客戶(hù)咨詢(xún)表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8,、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷(xiāo)售政策,并且把它變成自己的語(yǔ)言,流利地把它表達(dá)出來(lái),。

9、不斷提高自己的銷(xiāo)售能力（銷(xiāo)售語(yǔ)言,銷(xiāo)售技巧）

10,、工作責(zé)任心

11,、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場(chǎng),穩(wěn)定基礎(chǔ)銷(xiāo)量。

職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)（售前）

1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）

2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶(hù)留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶(hù)上線后可以看到,?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢(xún)

4 客戶(hù)拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

職責(zé)四:電商客服崗位職責(zé)

1,、配合電子商務(wù)部門(mén)流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2,、配合電子商務(wù)部門(mén)經(jīng)理的工作;

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5,、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6,、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息,。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和管理,。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù)。

10.客服洽談,、跟單與訂單處理,。

11.找客戶(hù)資料和電話營(yíng)銷(xiāo)。

12.找大學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng),。

13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇二

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班,；

施工作,；

（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案,，制定員工發(fā)展方案,，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案,；

（6）對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理,，不斷改進(jìn)和完善；

點(diǎn),；

（8）對(duì)品牌電商每月總銷(xiāo)量負(fù)責(zé),，分解到周,、天，并跟進(jìn)銷(xiāo)售完成情況,；

（1）早例會(huì),，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶(hù)問(wèn)題,，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

訂單的旺旺追單,；

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量,；

驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力,，提升小組咨詢(xún)轉(zhuǎn)定率；

（10）收集,、匯總,、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售前客服：

（1）受理客戶(hù)的售前旺旺咨詢(xún),，為客戶(hù)推薦商品、尺碼,、搭配等,；

（2）介紹商品的材質(zhì)、賣(mài)點(diǎn),，利用當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),；

（4）對(duì)客戶(hù)提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題,、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋,；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞,、快遞異常,、退換貨等不滿(mǎn)客戶(hù)；

（6）受理,、分流,、交接部分售后問(wèn)題。

售后主管：

（1）早例會(huì),，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工,；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶(hù)投訴，異常訂單問(wèn)題,；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析,；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表,，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶(hù)地址,、電話,、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單,，通知顧客的工作,；

（3）異常快遞訂單的反饋,、跟蹤工作,；

享；

（6）受理客戶(hù)的投訴,，回復(fù)客戶(hù)的留言,；

復(fù)。

程,、溝通技巧,、銷(xiāo)售技能等方面；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問(wèn)題,，進(jìn)行分析后,，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

匯總和分析,，形成日?qǐng)?bào),；

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增,、補(bǔ)單,、調(diào)換貨、撤單等),、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶(hù)調(diào)查,、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者,，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任,。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等,。

客服分類(lèi)

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種,。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主,。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種,。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

5 主動(dòng)性強(qiáng),，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

二售前客服的職能

售前客服,，是網(wǎng)店的形象,，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作,，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”,，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率,。

1 進(jìn)入后臺(tái),，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)2 查看工作臺(tái)的留言,，有客戶(hù)留言的話,，不管對(duì)方是否在線,，一定要及時(shí)回復(fù),，以便客戶(hù)上線后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決,。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,，以便后期查詢(xún)

4 客戶(hù)拍下之后,，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系,，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間,，必須細(xì)心，有耐心,，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下,，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外),，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，備注,，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

2 在接待客戶(hù)的時(shí)候,，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人,，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和,，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)3 對(duì)產(chǎn)品的屬性,，賣(mài)點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶(hù)的職能,，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理,，售后包括退換貨,，物流問(wèn)題，客戶(hù)的放映和投訴,，中差評(píng)等處理,，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題,，讓客戶(hù)感覺(jué)到,，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度,。

1 看阿里旺旺客戶(hù)的留言,，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù),，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝,，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋,。

2 淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維權(quán),，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量,，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次,。

1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序,，做到當(dāng)日貨,，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨,，或者打包能力不足的情況,，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤,。*訂單打包完成后,，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客戶(hù)服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶(hù)消費(fèi)群對(duì)客戶(hù)提出的各種咨詢(xún)做出專(zhuān)業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶(hù)的良好關(guān)系提升客戶(hù)對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén),?？蛻?hù)服務(wù)部與其他各部門(mén)協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一,、工作目標(biāo)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè),、優(yōu)質(zhì)、及時(shí),、全面的售中服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境,。努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì),。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

二,、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速,、處理及時(shí)。

1,、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿(mǎn)完成自身工作任務(wù),。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2,、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作保持公司在市場(chǎng)上的良好形象,。配合其他部門(mén)獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3,、合理安排本部門(mén)員工的工作帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù),。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4,、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì),。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5,、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào),、分析并提出相應(yīng)的措施,。在工

作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通,。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

1,、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和督促,。直接向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2,、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題分析匯總到客服主管,。

3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排,。 客服專(zhuān)員的工作職責(zé)

1,、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

2,、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程,。了解客戶(hù)的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)的需求為客戶(hù)合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易,。

3,、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔,、高效,、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4,、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng),。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng),。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴(lài)的公司形象,。

6,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失,。

7,、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇三

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1,、客戶(hù)收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于__，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間,，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我,。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇四

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策,。做好售后工作。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部,，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè),、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃。

3,、建立,、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績(jī)效考核方案,。

4：了解部門(mén)員工思想動(dòng)態(tài),。解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題。對(duì)員工人性關(guān)懷,。

5,、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配,，負(fù)責(zé)售后部人員排班,、考勤。確保售后部各崗位工作有序,、及時(shí),、銜接。

6,、傳遞,、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息 ,。確保部門(mén)所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng),。

7、處理突發(fā)情況,，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程,。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)！

8,、對(duì)退貨率及客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé),。負(fù)責(zé)制定客戶(hù)回訪制度。規(guī)范回訪流程,。

9,、做好跨部門(mén)協(xié)調(diào)工作，與倉(cāng)儲(chǔ)部做好溝通,。及時(shí)處理客戶(hù)退換貨,。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程,。

10．做好老顧客維護(hù),，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長(zhǎng)計(jì)劃,！

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇五

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷(xiāo)售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶(hù)不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

四,、開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案,。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇六

1、對(duì)大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn),、分工,，近而安排他們的相關(guān)工作。 大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)都是幾乎為零,，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng),，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手,，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對(duì)大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績(jī)的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?當(dāng)大學(xué)生們對(duì)公司整體有了全新深刻的認(rèn)識(shí)之后,，因人而異,，分別安排每個(gè)成員的日常工作內(nèi)容，每個(gè)成員有了自己的目標(biāo),，做起來(lái)就比較有目的,，從而達(dá)到人力資源的充分利用,。

(1)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的時(shí)間,，成功開(kāi)通了淘寶商城和**商城平臺(tái)，現(xiàn)已開(kāi)始成功運(yùn)營(yíng),，并逐步進(jìn)入正軌,，兩店的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，為后期的宣傳推廣及招商加盟,，特別是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋,，提供了重要的.平臺(tái)和渠道;經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。

(2)基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況,，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮,，計(jì)劃在下個(gè)月我們將把**商城平臺(tái)交給大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)策劃，形成了電子商務(wù)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),，盡管人數(shù)不多,，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng),，并多次開(kāi)會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn),。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量,、結(jié)構(gòu),、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善,。

(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，為了順應(yīng)形勢(shì)，我們組織了多次促銷(xiāo),，包括品種促銷(xiāo)和節(jié)日促銷(xiāo),，但效果并不明顯。開(kāi)拓市場(chǎng)是一件令人頭疼的事情,，尋找潛在的客戶(hù)也是一門(mén)頗深的學(xué)問(wèn),，要下一番苦功夫才行，深究原因,，所以我想在明年計(jì)劃性的嘗試廣告的投入,，包括直通車(chē)及阿里媽媽等,，盡管達(dá)到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn),，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用,，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(4)按照陶總的要求,，并通過(guò)市場(chǎng)情況的對(duì)比,，懂得怎么去定價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶(hù)去溝通,，價(jià)格怎么波動(dòng)，成本費(fèi)怎么算包含哪些東西等,，最后,，經(jīng)過(guò)多次的對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費(fèi)者能接受的心理價(jià)格范圍,。

(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈,。

透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的分析，顯而易見(jiàn),，淘寶的市場(chǎng)雖還未飽和,，但市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢(shì),，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格定位不明確,，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒(méi)有別人廣闊，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的缺乏,，技術(shù)人員的缺乏等,，其實(shí)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)怎么走進(jìn)他們的圈子,，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問(wèn)題,，所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì),，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

(2)受淘寶各種規(guī)則影響,，網(wǎng)店信用,、人氣、單品銷(xiāo)量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上,，在首頁(yè)展示的機(jī)會(huì)太少,，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁(yè)的時(shí)間不足3分鐘;若按人氣排名,，首頁(yè)展示的是信用高,、單品銷(xiāo)量大、人氣旺的店鋪,，如此則信用越低,、銷(xiāo)量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無(wú)翻身機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故镜脑缴?，就賣(mài)的越少,，賣(mài)的越少、人氣就越差,、排名就越靠后,，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始,。

從地方專(zhuān)賣(mài)店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們過(guò)去或者將來(lái)面對(duì)的加盟商有可能都是“半路出家”,，所以對(duì)行業(yè)認(rèn)知,、專(zhuān)業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉,、經(jīng)營(yíng)技巧,、促銷(xiāo)策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的,，所以如何在這些方面有效并且靈活的對(duì)加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),，也是后期要面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。

(1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交,，大概有30個(gè),，需要審核;

(3)seo搜索引擎優(yōu)化，關(guān)鍵詞的設(shè)置;

(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新,，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時(shí)在百度,、谷歌搜索等大型門(mén)戶(hù)和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)網(wǎng)站。

電商客服主管工作總結(jié)電商客服主管崗位工作思路篇七

真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著__，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一,、雙十二,，每天樂(lè)此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱(chēng)之為弗成思議。

可以這么愉快,，既能逛__,，還能玩微博，如今,，終于解開(kāi)了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)矩,。

自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的__,、__以及目前的__項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠解決失落顧客的各類(lèi)麻煩時(shí),，心情自然認(rèn)為很高興,。