總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇一

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年客服的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,，我們在x月份對客服進行培訓(xùn),。主要針對《客服服務(wù)規(guī)范》、《客服服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,、《客服辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在客服提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使客服的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1.搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的.形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如客服接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，物業(yè)x號為您服務(wù)”,。客服服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客服部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2.搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司會承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約x萬元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

在今年x月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于x月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由x元/噸上調(diào)到x元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約x元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，20xx年xx月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善,，物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇二

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的.過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2,、8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454,、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更**的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇三

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的'團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇四

開發(fā)區(qū)房管局在開發(fā)區(qū)管委會及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導(dǎo)下,，在開發(fā)區(qū)房管局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,，在區(qū)物業(yè)管理工作人員的不懈努力下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，牢固樹立大局意識,，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，行使物業(yè)管理職能,，傾力化解社會矛盾，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻,，物業(yè)管理工作取得了新成就?，F(xiàn)將20xx年的工作情況總結(jié)

20xx年，開發(fā)區(qū)房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責(zé),，以服務(wù)轄區(qū)物業(yè)企業(yè)為重點,，大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規(guī)，將法律法規(guī)宣傳貫穿于工作實際中去,。一是加大監(jiān)管,、上門服務(wù)、主動指導(dǎo)幫助轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù),，心得體會促進文明,、營造和諧小區(qū)氛圍,。二是建章立制，規(guī)范我局干部職工的管理行為,，要求依法執(zhí)法,，按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任狀，實行年終總考評制度;三是加強對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導(dǎo);①重點抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點評會,，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實搞好服務(wù);②做好每一次的綜合考核檢查;③做好每月一次的物業(yè)小區(qū)抽查情況,，抽查結(jié)果及時通報;④認(rèn)真落實上級部門臨時安排的實質(zhì)性工作;⑤積極主動細(xì)心處理信訪及媒體曝光的相關(guān)單位的專項督辦。四是認(rèn)真做好轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年檢和指導(dǎo)轄區(qū)業(yè)主委員會的成立,、備案審驗工作,。

20xx年是我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的攻堅年，我們按照市委市政府及開發(fā)區(qū),、管委會的要求,，及市局物業(yè)科的統(tǒng)一安排部署，扎實做好創(chuàng)衛(wèi)工作,，積極做好上傳下達,，件件抓好落實。一是認(rèn)真抓好各物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)達標(biāo),，我局成立了物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專班,，對照小區(qū)的“創(chuàng)衛(wèi)”標(biāo)準(zhǔn)，逐一督導(dǎo)落實,。做到每天一督導(dǎo),，每周一通報，做到不整改不放過,，不達標(biāo)即通報,，緊緊依靠社區(qū)和聯(lián)合執(zhí)法隊確保了創(chuàng)衛(wèi)工作的開展。二是安排專人進駐包聯(lián)社區(qū)抓好“創(chuàng)衛(wèi)”包聯(lián)工作,。

按照開發(fā)區(qū)委,、管委會“發(fā)展是第一要務(wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任”的要求,，認(rèn)真貫徹落實我局關(guān)于綜治維穩(wěn)工作的決策部署,，以維護轄區(qū)社會大局穩(wěn)定為主線，強化組織領(lǐng)導(dǎo),，健全體制機制,，夯實基層基礎(chǔ)，突出排查化解矛盾,，營造了平安和諧的社會環(huán)境,。綜合治理工作是創(chuàng)造良好環(huán)境、促進和諧發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作,，我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈,。建立了領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),、科室督辦、責(zé)任主體落實的一級抓一級,，一級對一級負(fù)責(zé)長效體系,。

一年來，我們盡管做了大量的`工作,，但是有些工作離上級主管部門的要求還有一定的距離和不足,。

1、轄區(qū)老舊小區(qū)較多,，大多采取單位自治管理,，設(shè)施落后，物管企業(yè)內(nèi)部管理人員管理水平有待進一步提高,，特別需要加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區(qū)的,，對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段,，沒有有效強制措施，物管企業(yè)不聽召喚現(xiàn)象存在,，要求市局給予把關(guān),，“三區(qū)”合力解決這一問題。

3,、部門間協(xié)調(diào)不夠，對許多物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處不得力,，特別是涉及其他部門的;如水,、電、氣,、治安,、環(huán)保、環(huán)衛(wèi),、等部門工作之間協(xié)調(diào)有待出臺相關(guān)文件,。

20xx年，我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，加強政治理論,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，依法依規(guī)抓行業(yè)管理,，內(nèi)強素質(zhì),，外樹形象;在市房管局物業(yè)科的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮行業(yè)管理職能,，切實為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù),，繼續(xù)做好對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇五

在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié),。

回顧20xx年的工作,，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識,。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績,。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念"以情服務(wù),，用心做事"把服務(wù)業(yè)主，做好本職,，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。

二,，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績,。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細(xì)化,、明確;

二、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出"在工作中鍛煉，在鍛煉中成長"的氛圍,，讓部門員工有種"緊張但又不會感覺壓力太大"的充實感和被重視的.成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇六

時光如梭,，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,，其實要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1.客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于,，小部分屬于,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2.熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

3.函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前xx公司與及xx辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都要以工作為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的`客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報,。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定,。記得交易會期間，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2.加強文檔的制作能力,，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3.進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步,！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇七

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識,，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了認(rèn)識,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡樸,、單調(diào),、以至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，把握肯定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到,。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、 業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、 接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的.時分,，因工夫緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲勞的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深化體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你快樂與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，一直保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑,，

以至被忽 視,， 也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深化體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深化的認(rèn)識到,，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4,、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、 加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇八

20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶,，投放各類通知20余份。截止20xx年xx月底,，辦理接房xxx戶,，辦理裝修xxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxx余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止xx底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶,，占總體的xx%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的`發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。在20年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇九

轉(zhuǎn)瞬間20年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往,。

回首20年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

在20年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時根據(jù)報修的`完成情況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展,、區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo),。

如期完成區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次進戶抄水表收費工作,。

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目,。

在x月份完成了x#,、x#的收樓工作;同時又完成了部分區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

在得知的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20年的工作基礎(chǔ)上20年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓孕胖灰覀兦趭^工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo),。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇十

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的`時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中

成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步![ 內(nèi) 容 結(jié) 束 ]

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇十一

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。 以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,。其實不然，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。

回顧過來的客服工作,，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下,。

日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主,，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,，要有耐心,，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

每天早晨檢查各部門簽到情況,。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈,。對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

1、服務(wù)態(tài)度一定要好,，在院里見到業(yè)主主動打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的.小事，以使業(yè)主對我們更加信任,。

2,、我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事,，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點,，不斷提升。

加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團隊,，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇十二

1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)的維護管理,。

2,、負(fù)責(zé)管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析,。

3,、負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計劃，并組織實施和考核,。

4,、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

5,、負(fù)責(zé)對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導(dǎo),。

6、負(fù)責(zé)向大堂助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進度等信息,。

7,、負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

8,、負(fù)責(zé)租戶的.統(tǒng)計及管理工作,。

9、負(fù)責(zé)參觀團體的接待及策劃工作,。

10,、協(xié)助做好各類增值服務(wù)項目的增癬策劃、擬訂工作,。

11,、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

12,、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護工作,。

13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學(xué)習(xí),、參觀活動,。

1、負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓,、裝修,、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),，并及時更新業(yè)戶資料,。

2、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,，及時反映給予相關(guān)部門,，并做好相應(yīng)的投訴記錄。

3,、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理,。

4、嚴(yán)格控制外來人員進入辦公區(qū)域,。

5,、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會務(wù)接待工作。

6,、職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄,，將信件及時轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

7,、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù),。

1,、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；

2,、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,，做好用戶檔案的管理；

3,、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量,，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò),；

4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信,、來訪,、投訴等處理工作,，及時做好回復(fù),、跟蹤、檢查工作,；

5,、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作,；

6,、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作,；

7,、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；

8,、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施,、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生,、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理,；

9、負(fù)責(zé)用戶進出貨物的監(jiān)督管理,；

10,、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

主管報告上級：物業(yè)總經(jīng)理,。

督導(dǎo)下級：客服前臺/客服助理,。

聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)個人簡短篇十三

回顧20xx年,，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí),，不斷完善和完善各項管理職能的一年,。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助,。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,，客服部門的工作比上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實,。

由于客服部門是下半年調(diào)過來的,，我對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作,，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué),，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、探索、查閱資料,、實踐鍛煉,；另一方面，問書,，問同事,，不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助,，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個月里,，我們面臨了很多壓力,，克服了很多困難，但我們很開心,，也很充實,。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊，有一批熱情,、愿意,、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作，勤奮工作,，協(xié)調(diào)各方,，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,，我們從未參加過會議,，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了突破口,，抓住了工作的重點和難點。

20xx年順利過去了,。在客戶服務(wù)的日常工作中,，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難,，并為客戶解決問題給出了合理的建議,。在接到客戶投訴和申請維修時，我們的工作人員可以積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下,，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，我們要總結(jié)工作實踐過程中的變化，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題,，不斷提高工作方法,、管理理論和實踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗,，推動20xx工作再上新臺階,，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:

1.客戶服務(wù)

(1)住宅物業(yè)的入住、收費

小區(qū)投入使用5年多以來,，客戶進入了相對穩(wěn)定的收樓入住期,，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx,，我們部門一共處理了96戶該移交的,；實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室,、1個店面),；截至12月31日,，社區(qū)已達到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶,，分娩面積156774.65,，分娩率89%；截至12月31日,，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家,、未裝修89家，含店面),，入住面積95,，257.58，入住率62%,；

今年,，收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發(fā)出約460份客戶付款通知書,。對于未按時繳費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶溝通，及時了解客戶需求并給予反饋,，認(rèn)真分析反饋信息,，利用電話提醒、上門查詢,、短信等方式進行提醒,。

截至20xx年12月31日，全年應(yīng)收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,，正在裝修50382元,，未裝修入住76452元，未售出租金47928元,，裝修入住21552元,，未入住187976元，退租3924元),，實收金額為972824元截至20xx年12月31日,，累計拖欠物業(yè)費248，609元(其中裝修入住66,，779元,，非入住181，830元),。

收費率:①已收費724戶,，已收費673戶，收費率93%,；②應(yīng)收費88戶,，已收費56戶,，收費率64%；③不入住應(yīng)收費407戶,，已收費185戶,，收費率45.5%；④店面收費戶94戶,，收費戶34戶,，收費率36%；

有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元,、水電維護1150元,、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費),；

(2)日常工作及完成情況

今年共處理客戶舉報發(fā)現(xiàn)的問題856個,；已完成846件，加工率98%,，并反饋給客戶,；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成,。

今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次,。確保通知及時詳細(xì)、表述清楚,、使用準(zhǔn)確,，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費體檢活動,。

此外,，還為客戶提供車位更新,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡,、廣告等日常服務(wù),。具體數(shù)據(jù)如下:

截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修,；共處理了21次移動網(wǎng)絡(luò)接入,；共租用車位18個:c區(qū)12個，b區(qū)6個,；為客戶辦理276張門禁卡,；全年收取廣告費累計15220元；

(3),、家政服務(wù)意見調(diào)查工作

我司工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,，我部進行入戶調(diào)查,，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計如下:服務(wù)態(tài)度3項,，后勤保障23項,，安全與車令16項，保潔綠化17項,；截至xx,、xx、xx,、20xx,，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查)，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%,，其中別墅區(qū)92%,，ac區(qū)90%，b區(qū)76%,，dc區(qū)86%,。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊,，已處理883塊,，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護,、玻璃門窗等,。)，其中加工463件,，加工率90.2%,，智能147件，加工率90.4%,；94部電梯,，全部治療，治療率100%,；

②小區(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞,，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中,，路燈60盞,，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座，供車主給電動車充電使用,。發(fā)現(xiàn)后用于控制,，共統(tǒng)一更換232個面板；

(4)每月抄算電表,，配合收費員收取每月電費,；

⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī)，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài)；共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋,；

3.清潔和綠化

在所有工作的實施過程中,，對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了整體管理。具體工作如下:

一年來,，對小區(qū)的主干道,、架空地板、廣場,、水池,、車庫等進行了6次清掃保潔，17套空置房屋進行了清掃保潔,，小區(qū)周邊紅磚進行了一次清掃保潔,，電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨，污水清除了兩次,。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分,，以10個走廊的個人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍,，保證更好的工作,；

②由于綠色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,，導(dǎo)致苗木茂盛,、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,，養(yǎng)護工作不到位,。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草,，共81個工時；使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪,、整形和噴藥,，并根據(jù)氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)新。下半年,，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,，取代爬樓梯時不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草,，以后割草就不需要大量人力了,。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水,，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本,；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；

1.員工的服務(wù)意識和團隊意識有待提高,；

2.業(yè)主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時,，各部門聯(lián)系不到位；

3.客服人員拜訪業(yè)主時,，經(jīng)常閉門吃飯,，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好；

4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)知識遠遠不夠,；

5.倉庫材料不夠規(guī)范，物品擺放混亂,，沒有明顯的標(biāo)簽,；

6、二次供水,、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護,，無記錄；

7.質(zhì)量管理落實不到位,，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠,。

8、考核制度不完善,，執(zhí)行不力,。

9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。

10,、社區(qū)精神文明建設(shè),，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織起來,。

11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,，檔案管理分離不夠細(xì)致完善，保管檔案容易造成混亂。

隨著公司進入新的一年的步伐,，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系,、深入發(fā)展階段。同時,，針對今年工作中的不足,，必須積極改進和提高前瞻性服務(wù)和及時上報的意識，加大收費力度,，完成公司下達的收費指標(biāo),，完善檔案管理，使客服工作更加深入細(xì)致,；具體工作如下:

1,、制定和細(xì)化部門職責(zé)；將客服,、保潔,、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,，完善各小組的工作流程,，確保有制度、有實施,、有檢查,、有改進，并形成相關(guān)記錄,；

2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度,，方便快速接受業(yè)主咨詢、報修等便民服務(wù),。無論大事小事,，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態(tài),；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,，制定詳細(xì)的巡查制度、報修程序和巡查后續(xù)工作要求,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，全程跟進；兩年內(nèi),，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個黃金物業(yè)管家,；

3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,，了解客戶對我們工作的滿意度,，提高工作效率,，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話,，各類維修服務(wù)的及時處理率達到98%,，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪,，詢問客戶服務(wù)態(tài)度,、結(jié)算時間、員工接到報告后的處理情況,；

4.設(shè)立檔案管理柜臺,，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,，便于查找,，并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱,。

5.實施公共設(shè)施設(shè)備月度,、季度、年度維護保養(yǎng)和倉庫管理,，做到設(shè)施設(shè)備維護,、檢查、記錄,，倉庫整潔,、清晰、準(zhǔn)確,；

6.加強清潔綠化工作的細(xì)化管理,，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點，落實考核機制,，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進行多次檢查,。從組長到主管，從主管到區(qū)域管家,，分為三級檢查和抽查工作,。同時，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時間節(jié)點,，按時完成工作,；人事管理實行人性化管理，增加員工的業(yè)余時間,，不斷提高員工的積極性,。

回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,，我嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求完成了自己的工作,。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破,，工作方式發(fā)生了很大的變化,。過去六個月的工作情況總結(jié)如下:

客服部門對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員,，我清楚地意識到,，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通,、左右協(xié)調(diào),、聯(lián)系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的樞紐,。有很多任務(wù),，如文件處理、文件管理,、文件審批,、受理客戶投訴、退房,、交房等,。面對大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強了工作意識,，注重加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù),，力求全面,、準(zhǔn)確、適度,，避免遺漏和錯誤,。到目前為止，我基本上什么都做到了,。

1,、及時了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組,。作為團隊的一員,，我利用一切有利資源，采取有效措施,，積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關(guān)人員溝通,，及時將我所了解的房屋信息,、工作進展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時間內(nèi)掌握房屋交付工作的進展情況,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

2.理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立之初,，幾乎所有的工作都是從零開始,。半年來,，部門達到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的,，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào),、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。

3.做好文字,、起草文件和報告等工作,。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作,；部門文件,、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理,。

4.接受客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢,。一是工作態(tài)度急,，高度了解客戶，把客戶的事情當(dāng)成自己的事,，高度負(fù)責(zé),，高度敏感。第二,，整合資源的能力強,，將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預(yù)測業(yè)主的行為和需求,，充分考慮成本和營銷,，進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望,，提高客戶滿意度,。

第二，加強自學(xué),，提高業(yè)務(wù)水平

因為覺得自己負(fù)擔(dān)很重,，知識,、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠,，所以一直不敢掉以輕心,。我總是向書本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，所以感覺這半年來有所進步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累,，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗,，能夠從容應(yīng)對日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn),，我的組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達能力都有了很大的提高,，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉(zhuǎn),，能夠以正確的態(tài)度對待各項任務(wù)，熱愛本職工作,，并在實際工作中認(rèn)真執(zhí)行,。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動,，具有較強的敬業(yè)精神和責(zé)任感,，努力提高工作效率和質(zhì)量。

三.現(xiàn)存問題和未來努力

這半年來,，我能夠兢兢業(yè)業(yè),、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時一直在摸索，以至于無法安心工作,，工作效率有待進一步提高,；第二，有些工作不夠細(xì)致,，有些工作協(xié)調(diào)不好,。

在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,，為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻,。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點:第一，加強學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律知識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢的了解，加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀,；第二，本著實事求是的原則,，要發(fā)布情況,，報告情況；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理,；提高自己的業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高的價值,，努力取得更大的工作成績。

年度工作總結(jié),，物業(yè)公司客服部3對于一個客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個學(xué)會吃辣椒的人,。整個過程感受最深的只有一個字:辣,。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚,，那你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗的老員工了,。我是一線人員，所以很懂味道,。作為一名班長,，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道,，可以化解和融化這種“辣”味道,，這就是運營商情緒管理。畢竟,，大多數(shù)人都需要管理,、控制和調(diào)整自己的情緒。

每一個新員工上線之前,，我都會告訴他們,，一個優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的,。我們應(yīng)該在以下兩點的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，學(xué)會生動形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受,。首先,，誠實地對待用戶,，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助,，是一份快樂工作的前提條件之一,。那么在咨詢用戶的時候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,，這樣才能保持冷靜,，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒,，防止用戶因為服務(wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨,。

另外，在普通的交通管理中,，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡,。為了防止員工因情緒波動和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通,。最好的辦法就是推別人,，感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力,，勇敢地面對和承擔(dān)錯誤帶來的后果,，就沒有艱難的時候。俗話說,，錯誤是可以改正的,，好事永遠不會變好。所以,，沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避,。“風(fēng)景很長,，應(yīng)該很吸引人,。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑,。只有這樣,，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒,，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷落實上述經(jīng)驗和思路,，取得一定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢,、部門經(jīng)理進行有效的配合,，也與其他小組或部門進行和諧的`溝通交流，使交通管理工作有序開展,。在盡力做好本職工作的過程中,，我會對team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個故事感動:

洪水猛烈時,，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時候,，所有人都在準(zhǔn)備營救他,。“那是一個螞蟻球,?！币粋€老人說；“螞蟻很有靈性,。有一年洪水的時候，我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球,。洪水來了,，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流,。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅(qū)趕到水中,。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者,，螞蟻就得救了,。”沒過多久,，螞蟻團降落了,，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個個打開,，迅速有序的沖上了岸,。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起,。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結(jié)下,，我們不怕用戶無理糾纏,，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,，怎么才能防止大量騷擾用戶,？

幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊,，里面的每個人都是“逆水行舟,，不進則退”在的動態(tài)支持下，積極參與這個團隊的建設(shè),。在與另一位班長的良好默契的配合下,，我們可以取長補短，查漏補缺,，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,，無論遇到什么困難，我們都可以團結(jié)一致,，找到有效的處理方法,，度過難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作,。眾所周知,，公共電話服務(wù)一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業(yè)務(wù)原因,，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時,，總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級投訴,。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時,，上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力,，是一種“天塌下來了,，有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨,，但都是有驚無險,，最終成為鍛造我們能力,，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。

仔細(xì)回顧這段時間以來的工作過程,，以及目前公用電話集團的整體狀況,，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進,。首先,，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,，我們都會繼續(xù)探索和嘗試,，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓(xùn)，激發(fā)前臺的積極性,?；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力，在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下,，做語音藝術(shù)培訓(xùn),，召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。,，在培養(yǎng)語音魅力的過程中,，使電話溝通的載體更加生動，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表,。然后,，在工作紀(jì)律和員工的思想動態(tài)上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數(shù)量最多的集團,，可以說未來的工作任重道遠,。

所以，不管以后的工作會發(fā)生什么變化,，我一點都不敢放松,，會更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點,，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”,，輕易投入戰(zhàn)斗,。我相信，無論歲月如何磨礪,，我都會改變,，但我追求完美，永不放棄的個性,，永遠不會改變,。

我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許,，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己,，才能成為一個未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力,、更冷靜的老員工,。