總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇一

（1）與用戶對話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用請,，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用對不起，不用抱歉,，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好,，可以用請問您需要什么幫助來代替,；如需請用戶講話時(shí)，可以用您請講而不要用您說,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn),，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便,；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說銀行交易卡。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

（1）新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題,。可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題,?？梢赃@樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

（3）關(guān)于石景山校表問題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴問題,，如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上,；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭,。如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會(huì)掉閘,，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些望查看、電工已查,、請先聯(lián)系,、強(qiáng)烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題,。

（3）對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯(cuò)等,。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)。

xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇二

瞬間，20xx年即將過去,。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了這里,，我非常高興。

加入公司已兩個(gè)多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。

這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

（一）總結(jié)

20xx年10月2日，我開始跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,。第一次參與問題單,、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要任務(wù),，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí)，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

（三）多行動(dòng),，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的.情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠。

工作中,，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會(huì)磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高,，拓寬知識面,，提高履行崗位職責(zé)的能力。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇三

忙碌的20____年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自20____年__月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！20____年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對20____年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20____年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

前臺(tái)客服個(gè)人工作總結(jié)篇四

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服部工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,，旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

1,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

2,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

3,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵,。

（1）配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

（2）保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,。