總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇一

對于即將畢業(yè)的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了,。我所學的專業(yè)是市場銷售,，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,，生活很難離開電腦,，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作,。

有很多的人認為,，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的,。其實這是錯誤的理解,。在我11月份期間的實訓時間來看，這個淘寶客服的工作,，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作,。可以說是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式,。

2012年11月的某一天,，我剛到實訓地點準備實訓時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面,。在指導老師的幫助指導下,，我開始了我的淘寶客服實訓工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我,。再教我怎么使用后臺,，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,，包括質(zhì)地，種類,，每款有什么樣的顏色等等,。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我,，就這樣我慢慢的熟悉起來了,。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了,。對于銷售,，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來,，我也是在這次的淘寶客服實訓工作中才發(fā)現(xiàn)的,，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實訓淘寶客服,，也是要懂得銷售的,，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,，知道我們店鋪賣的商品,，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量,。所以,，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的,。還有很多銷售的技巧包含在里面,，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的,。我實訓的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客,，也有特別讓人傷神的顧客,，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以,，在面對很難說話的顧客時候,，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過2012年11月淘寶客服實訓,，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧,，是一次難忘的實訓經(jīng)歷,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇二

一、實習目的：

引導自己深入社會,，獲得實際的工作知識和技能,，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識,，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識,。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進退,，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責,。為以后的工作奠定基礎(chǔ),。

實習網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠,。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二,、實習內(nèi)容：

1,、實習崗位：網(wǎng)店客服

2、實習工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開,，登陸旺旺、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流,，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性,，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量,。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理,，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫存數(shù)量做到最少,、最有效。

(6)評價：對買方進行評價工作,。

三,、實習結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù),。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學到了很多技巧,，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的,，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前,，因此,，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到,。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多,，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30,?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機會,，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a,、選擇上架時間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

b,、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架,。在具體操作中，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00,，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊,，同時發(fā)布,，也就容易同時消失,。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間,、新品在黃金時段上架,，這一點很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信,、專業(yè),、熱情、耐心,、服務(wù)??(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然,，表達得更充分,。可以掩飾語言交流上的弱點,，給對方好的第一印象,。缺點是不直接，有虛擬成分,，需要建立信任感的時間較長,。

1、學會尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”，多寫短句,，多按回車鍵,，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好,，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣,，以真誠對待所有的人,，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,，真心尊重顧客,，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的,。

2,、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心,。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點,，用最美好的語言贊美對方,。

3、多使用旺旺表情,。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑、握手,，熟悉了用憨笑,、大笑、干杯,，再后來就可以用飛吻,、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢,，是溝通的潤滑劑,。

4、學會耐心,。這一點說的輕松,，做起來還真難。

5,、換位思考,，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,，有很多不能接受的要求也接受了

6、實事求是,，不隱瞞缺點,。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火,，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前,，賣家對買家熱情,，購買之后,，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友,，那么您的熱情是不會先多后少的,。

8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型,，有的客戶很喜歡聊天,，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東,，成交了也成了朋友,，至少很熟悉了。二是購買型,，有的顧客直接買下您的東東,，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系,，直接給您好評,，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東,，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來,。四是講價型,，講了還講，永不知足,。四是拍下不買型,。對待這5種客戶，都要熱情如火,，要把重點放心第1,、3種，對于第2種類型的,，不要浪費太多的經(jīng)歷,，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾,。對待第4種要咬緊牙關(guān),，堅持始終如一，保持您的微笑,。對待第5種,，可以投訴,、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生,，因各自性格決定采取的方式,，不能說哪個好，哪個不好,。

9,、傾聽為主，順著顧客的思路走,，適當引導,。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東,，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了,。如果顧客真的很外行,，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題,，適當引導到交易上來,，不要過分急于求成。

(三)應(yīng)對買家的討價還價

1.較小單位報價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強調(diào)數(shù)量.)

2.證明價格是合理的

無論出于什么原因,，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議,，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時,，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的,。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量,、功能等方面的優(yōu)點,。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系,，正是所謂的“一分錢一分貨”,。可以應(yīng)用說服技巧,，透徹地分析,、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價,。

當然,，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,，認為它是有缺陷的,，或是滯銷品,。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路,。

總之,，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的,。

3.在小事上要慷慨

在討價還價過程中,，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵,。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處,，但并非每個人都是貪得無厭的,，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足,。

正是基于這種分析,，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步,。比如,，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大,，引起買家反感,，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談,。反之,，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼,，網(wǎng)店主是決不會吃虧的,。

4.比較法

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,，它往往能收到良好的效果,。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性,。在運用這種方法時,，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好,，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等,。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限,，自然就容易購買商品了,。

一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格,，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元,，但它的使用期是10年,，這就是說，你每年只花200元,，每月只花16元左右,，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間,，6角錢算什么呢?

5.討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多,，而且每降一次要裝出一副一籌莫展,、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,，并裝出要告辭的樣子嚇唬你,。比如，他說：“價格貴得過分了,，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當,，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子,，說：“先生,，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番

之后，使用交流工具打出一個思索的圖標,，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法,，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了,。

當然對方仍不會就此罷休,，不過，你可要穩(wěn)住陣腳,，并裝作鄭重其事,、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下,，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議,。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次,，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了,，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定,。實際上,，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。

6.討價還價不是可有可無

像擠牙膏似的一點一滴地討價還價,，到底有沒有必要呢?當然有必要,。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話,，他確實買了便宜貨,。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價,，而是被逼得沒辦法才被迫壓價,，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺,。

網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價,，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手,，獲得了便宜,，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來,，其滿足感則很淡薄,，而且還會有進一步壓價的危險

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把拋出來,，并煞有介事地說：“這個,，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,，在洽談的初始階段,，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來,，你后悔也來不及了,。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是了，請相信我吧!”此時此刻若想談成,，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下,。

8.如何應(yīng)付討價還價型買家

在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏,，沒完沒了地討價還價,。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人,。即使你告訴他了，他仍要求降價,。對付這類買家,，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間,，每次只降一點,，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣,，降個五六次,，他也就滿足了。

有的商品是有標價的,。因標有價格所以降價的幅度十分有限,，每一次降的要更少一點。

四,、實習體會

經(jīng)過這次實習,，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子,，我將努力做到以下幾點：

(一) 繼續(xù)學習,，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時代,，學習是不斷地汲取新信息,，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕大學生更應(yīng)該把學習作為保持工作積極性的重要途徑,，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學的得到充分的運用

(二) 努力實踐,，自覺進行角色轉(zhuǎn)化,。

“理論是灰色的，生活之樹常青”,，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值,，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣,，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的,，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志,。

從學校走向社會,，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單位人,，在思想的層面上,，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異,。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習,，并將知識應(yīng)用于實踐,，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇,。諸此種種的差異,。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的,，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會,，并自覺的進行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三) 提高工作積極性和主動性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土,，也分明感受到了沉甸甸的責任,。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習,，深入實踐,，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績,，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇三

如果大家有在淘寶開店的想法，一定要先看一看前輩們的總結(jié)哦,，這樣對自己有很大的幫助,，可以讓你少走很多彎路!朋友們，這是淘寶開店實訓總結(jié)范文,，請參考!

一,、 前言

如今，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,，越來越多的人認識到電子商務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性,，而網(wǎng)絡(luò)商店又以其獨特的優(yōu)勢吸引著越來越多的顧客的青睞，現(xiàn)在許多實體經(jīng)營的企業(yè)正面臨著來自虛擬商店的競爭,，這樣的趨勢也促使人們不得不重新看待網(wǎng)店這個新鮮事務(wù),，我們作為市場營銷專業(yè)的學生，如果不掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的有關(guān)知識,，我們將來就不可能在這激烈的市場競爭中有更大的發(fā)展,。

二，實驗的目的

本次網(wǎng)店經(jīng)營實訓目的是讓我們熟悉網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的基本流程,，為我們將來創(chuàng)業(yè)打下一個堅實的基礎(chǔ),。

通過這一周的網(wǎng)上開店實訓，增強了我們的電子商務(wù)應(yīng)用能力，在系統(tǒng)的學習了網(wǎng)絡(luò)營銷,，電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計以后,，通過實訓能將我們所學的知識應(yīng)用到實際中去，進一步總結(jié)所學的知識,，并找到差距,，進一步提高。

我們此次實訓的內(nèi)容是通過組隊來開店經(jīng)營網(wǎng)店,，通過實實在在的動手操作,，使我們受益不淺。

三,、開店流程：

1,、在淘寶網(wǎng)注冊自己的帳戶

首先，我們先進入淘寶網(wǎng)的首頁,，打開這個網(wǎng)站后,，點“免費注冊”，可以選擇手機號碼注冊或郵箱注冊,，我們一般選擇“郵箱注冊”,，填好一切資料，點擊“同意協(xié)議并提交注冊信息”, 如果沒有意外的話網(wǎng)站提示注冊成功,。

接下來就是進入你自己的郵箱中,，收取淘寶網(wǎng)確認郵件。

點擊確認鏈接,，激活賬號,，開網(wǎng)店的第一步就完成。

這里請注意,，如果你原來已經(jīng)在淘寶網(wǎng)買過東西,，不用重復注冊。

在淘寶網(wǎng),，你可以一個賬號同時是買家和賣家兩個身份,。

2、進行支付寶實名認證

怎樣在淘寶網(wǎng)上開店? 需要做哪些工作?第一步我們已經(jīng)成功注冊了淘寶網(wǎng)帳戶,。

接下來我們就是要進行支付寶的實名認證,，這是必須的一步,。

點擊“我的淘寶”后,，你可以看到“賣寶貝請先實名認證”的提示。

點擊它,，然后根據(jù)提示操作即可,。

支付寶就相當于淘寶網(wǎng)用戶的錢袋子，也是保證雙方正常誠信交易的基礎(chǔ),。

支付寶實名認證,，就是確認你的真實身份,。

這個認證從一定程度上增加了網(wǎng)上開店怎么開的復雜度，但很大程度上增加了整個淘寶網(wǎng)交易的安全性,。

過去的話一定要上傳身份證等待淘寶網(wǎng)人工驗證. 現(xiàn)在淘寶網(wǎng)已經(jīng)跟全國各家銀行合作, 只要你有一些銀行的實名登記的銀行卡, 淘寶網(wǎng)可以通過銀行系統(tǒng)認證你的身份, 比以前方便多了,。

3、發(fā)布10件以上的商品

發(fā)布10件不同的寶貝(并保持出售中的狀態(tài)),，就可以免費開店了,。

發(fā)布商品的步驟是：依次進入“我的淘寶” - “我是賣家” - “我要賣”。

淘寶網(wǎng)認為有10件以上出售中的商品才有開店的資格, 發(fā)布的商品10件也不到只能算個人閑置物品交易, 因此發(fā)布商品不足10件是無法申請開店的,。

4,、通過淘寶開店考試

依次進入“我的淘寶” - “我是賣家” ，找到“我要開店”按鈕,。

點擊后會出現(xiàn)要求參加考試的提示,。

淘寶開店必須通過淘寶開店考試，這個是2010年底淘寶網(wǎng)對新賣家啟用的新規(guī)則,。

考試的主要內(nèi)容是《淘寶規(guī)則》,，考試分數(shù)須達到60分才能通過，其中的基礎(chǔ)題部分必須準確率100%,。

考試通過后閱讀誠信經(jīng)營承諾書,，然后根據(jù)提示填寫店鋪名稱、店鋪類目及店鋪介紹,，勾選同意“商品發(fā)布規(guī)則”及“消保協(xié)議”,，然后確認提交。

如果一切正常這個時候你就擁有了一個屬于你自己的淘寶網(wǎng)店鋪了!開店成功了!

5網(wǎng)店的裝修

我們在同大多網(wǎng)店裝修上一樣之外,，為了讓我們的店鋪與眾不同,，我們小組考慮從以下幾個方面來美化我們的店鋪與提高店內(nèi)的瀏覽量： a制作個性化得寶貝分類。

6,、網(wǎng)店宣傳與推廣

c.博客的推廣

我們可以利用網(wǎng)易,、新浪、搜狐等網(wǎng)站開通的博客來進行我們網(wǎng)店的宣傳,。

博客就像一個網(wǎng)上的日志,，你可以在上面寫你的心得體會，博客的訪問量大了,，也可以成為一個廣告平臺,，我們現(xiàn)在選博客為產(chǎn)品宣傳平臺主要是因為，我們班上好多同學都成為了我們的博友,，我們可以先向我們的朋友做宣傳,，他們?nèi)绻蔀榱宋业牡谝慌腿耍覀兙涂梢岳盟麄償U大我們小店的知名度，同時也可以增加小店的信用度,。

d,、qq推廣

我們現(xiàn)在一上線，就在自己的qq群里,，向好友群發(fā)我們小店的宣傳資料,，我們希望通過這種方式能吸引大量的人光臨我們的小店，增加小店的人流量,。

擴大小店的影響力,。

現(xiàn)在我們的小店剛剛起步，沒有更多的資源和可能讓廣大網(wǎng)友在短期內(nèi)接受我們,，相信我們,，因此，我們只有先向宣傳朋友,，希望他們能成為我們第一批的客人,。

然后通過口碑效益一點點的把小店宣傳出去，最終,，我們可以成為互聯(lián)網(wǎng)上比較有名的小店,。

5、安裝阿里旺旺軟件

在淘寶網(wǎng)上做生意,，和買家溝通不是通過qq,、手機或者是其他方法。

而是阿里旺旺,。

阿里旺旺是淘寶網(wǎng)賣家和買家溝通的法寶,，有很多賣家功能集成在里面，非常的實用,。

當你以后在買賣過程中如果與買家有任何的糾紛,，阿里旺旺的聊天記錄是以后處理糾紛的最最重要的證據(jù)。

請注意,，淘寶網(wǎng)官方是不承認qq聊天記錄的,。

所以阿里旺旺是無可替代的。

三,、實訓總結(jié)：

通過這次實訓我們總結(jié)到要想成功的經(jīng)營自己的網(wǎng)店,，應(yīng)該從以下幾點做起：1. 就近尋找供應(yīng)商，節(jié)省運輸成本,。

2.起一個比較好聽的網(wǎng)店名字且網(wǎng)店名字要能反應(yīng)出經(jīng)營種類,。

3.精心裝修自己的網(wǎng)店給瀏覽者留下好的印象，使其成為潛在顧客,。

4.樹立自己網(wǎng)店的信譽度,。

5.不定期的高一些特價活動吸引消費者，去別人網(wǎng)店留言,，順便告知自己網(wǎng)店也有新品上市,。

6.收集同行業(yè)的成功的銷售經(jīng)驗，分析自己網(wǎng)點的劣勢和優(yōu)勢,。

7多發(fā)布商品和產(chǎn)品的'廣告信息,。

8.在櫥窗中展示典型的商品.

通過對本次借著實踐周活動的來的動手實習機會，再憑借這在大學這幾年里所學到的知識,，再加上我們一個小組的共同努力,，真的在這短短的五天時間里，可以說是從一無所有的茫然,，到網(wǎng)店產(chǎn)品的選擇確定,，市場的調(diào)研選擇，產(chǎn)品的定位,，網(wǎng)店的建設(shè),，營銷策略的定制，再到人力資源的劃分定位,，物流的選擇分析,，我們竟然真的在這短短的五天里全部做出來了。

可以說在沒開始做之前我們或許想都不敢想,，但我們確實就是做出來了,，讓我們小組成員都共同的感受到一股濃厚的喜悅感收獲感，也讓我們感受到我們所學的知識并沒有白學,，真真正正的就在我們的實踐活動中使用到了,。

我呢作為我們小組的組長，或許是最輕松的一個,，應(yīng)為我并沒有特別深入的參與到我們小組成員每個模塊的分工內(nèi)容中去,，只是根據(jù)我們小組成員的特長對他們進行了明確的分工，然后對提交上來的模塊內(nèi)容進行精簡整合,。

所幸我們小組的成員都非常盡心盡力,，并沒有讓我進行太多整改，我雖然對詳細資料分析策劃調(diào)研的參與度不高,，但作為組長我覺得我是關(guān)乎著我們這一小組的整體走向及作出的成果水平的重要支撐點,。

行，讓我們每個模塊的工作都朝著那個思路方向進行,，才不至讓于我們弄出的方案雜亂無章,。

當然對于我來說收獲最多的自然是責任心了，想到原來經(jīng)常跟同伴們在一塊說的一句話,，“當領(lǐng)導只用念個寫好的發(fā)言稿,，沒事了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看就行了,，誰都可以當好領(lǐng)導”雖然我就只是當了下小小的組長，但現(xiàn)在想想看完全不是這樣,，每一個領(lǐng)導身處其職,，都必有其職責所在，只不過我們有時不能看到罷了,，就如很多事你根本沒必要事事親躬那樣有時根本也忙不過來,，但你必須要關(guān)注著它的動向。

所以經(jīng)過這次的實踐讓我精確地明白了責任的重要性,，以及自身責任心的提升,，希望這些進步都可以帶到以后自己的工作中去，還有在我們的實踐中也讓我明白了在一個團隊里,，一個明確的分工,，一個精準真確的目標方向，以及成員之間的良好夠溝通交流,，對一個團隊合作活動的重要性,，或許這在我們以后的生活中只是一個微不足道的尚未踏入社會的實踐活動。

但是我們都用心做了,，也確實都學到了很多在書本上很難學到領(lǐng)會到的知識技能,，所以我們要想不斷地進步，那么就要用心的做好我們的每一份本職工作,，不要小看任何一次實踐鍛煉,，哪怕只是實踐，我們也要力求真實的去的踏實的用心做,，這樣才能既作出令人滿意的成績又能對自己的能力有所提升,。

也希望即將踏出校園的我，能時刻記住這次活動對我的改變,，在以后的工作中都能拿出像這次活動的熱情與責任心來做好屬于自己的每一份工作,。

你在網(wǎng)上開店就具備了人無你有的商品，這就形成了差異化的競爭,，就形成了你的核心競爭力,。

可能價格高一點，也會有人趨之若騖,。

同時網(wǎng)上開店要也要注意遵守國家法律法規(guī),，不要銷售 ，法律法規(guī)禁止或限制銷售的商品,，如武器彈藥,、管制刀具、文物,、淫穢品,、毒品,，假冒偽劣商品。

其他不適合網(wǎng)上銷售的商品,，如醫(yī)療器械,、藥品、股票,、債券和抵押品、偷盜品,、走私品或者以其他非 法來源獲得的商品,，用戶不具有所有權(quán)或支配權(quán)的商品。

最重要的還有要講誠信,，不管是買東西,，還是賣東西。

誠信是第一的,，你對商品的描述都必須和實物完全一致,，不能有一點點的虛假，你所承諾的就一定要做到,。

這樣才可以經(jīng)營好網(wǎng)店,，如果沒有誠信是沒有辦法進行的。

這次實訓雖然時間較短,，沒有賣出去什么東西,，但是在這個過程中我們體會了開店的具體過程，開店,、選擇商品,、發(fā)布商品、網(wǎng)站管理等一系列的過程,，懂得了開網(wǎng)店要注意的一些問題,。

我們要從產(chǎn)品開始，進貨,、運輸,、價格等都是要考慮的問題。

知道了要做好一個網(wǎng)店也是不容易的,。

同時也讓我明白了做什么事

情都要有一個計劃,，一個目標，讓后一步一步的去實現(xiàn),，不要輕易放棄,。

網(wǎng)店是當今日益掀起的市場，方便了我們的生活,，讓我們實現(xiàn)了坐在家里購物的夢想,。

現(xiàn)在越來越多的人開始網(wǎng)上購物,。

所以網(wǎng)上開店是很有前途的，對于買賣雙方都是有利可圖的,。

方便雙方共同贏利,。

但是開網(wǎng)店是要有時間的，因為你必須24小時都有人來管理,，這也是網(wǎng)店的優(yōu)勢之一,，所以如果你沒有時間的話，開網(wǎng)店也就不大可取了,。

通過這次認知實習,，我不但在開網(wǎng)店方面學到了不少東西，也在做人做事方面學到了很多,，它在我大學生活里是很重要的一課,。

1.

網(wǎng)上開店實訓總結(jié)

2.

實訓總結(jié)

3.

淘寶開店總結(jié)報告

4.

淘寶開店經(jīng)驗總結(jié)

5.

實訓總結(jié)范文

6.

測量實訓總結(jié)

7.

實訓報告總結(jié)

8.

javaee實訓總結(jié)

淘寶客服實訓總結(jié)篇四

做客服銷售，首先要了解客戶的需求,，知道客戶在想什么,。

第一，了解客戶

網(wǎng)上購物的顧客會有點占小便宜的想法,，我也會,。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先買家開始跟你降價,，問你這東西價格能不能低點，給我打個折,?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價格便宜的寶寶,。商家一般不會降低設(shè)定價格,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的商家利潤真的很低,，客服說了一兩遍客戶也不會糾結(jié)價格,，然后會想到其他優(yōu)惠。也就是說,，既然你不能還價,，給我免費郵件怎么樣?其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣,，快遞公司提供的價格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。

還有,，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價,，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧!一般賣家都會這么做，因為成本不是很高,，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己。

網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實中那么有形,，所以人們要時刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的,。如果你把自己當成一個買家,，你就知道你會提出客戶提出的要求,。我們做的是服務(wù)業(yè),，所以一定要有耐心，有熱情,。顧客滿意是我們的追求,，顧客的關(guān)心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好,。

第二,，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì),，這樣當買家打算購買商品的時候,，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品,，買家詢問商品時,，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望,。

還有,，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品,，因為客戶一旦收到商品,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了,，就會有失落感,，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失,。如果買家對商品質(zhì)量有疑問,，可以建議買家參考評價信息，因為客觀,，大家說好真的很好,，這是你的促銷手段之一。

第三,，售后服務(wù)

這個也很重要,，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝,。

抓住老客戶,，建立客戶群，事半功倍,。

對于?？停憧梢越o他們做標記,，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄,，因為這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西,，或者買衣服,。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來,。所以在談旺旺的時候,，要真誠的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感受到上帝的.對待,。

做好網(wǎng)店銷售,，要掌握技巧，不能簡單隨便,。要多學習,，善于總結(jié)，才能讓工作越來越順利,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇五

入職半個月以來,，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

a.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,，做事不分心,。

b.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容,。

d.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等,。

e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無,。

留言等信息,，最后確認打包發(fā)貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生,。

其它方面的工作,，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送,，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計,，售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進,，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉,。通過這次階段性的工作總結(jié),，讓自己更加清楚自己工作的職責,，吸取經(jīng)驗教訓，為今后更好的工作提供參考,，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導能幫助提出,，本人一定會謙虛改過,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇六

在參加學校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后,，我成功的得到了從20__年11月初到20__年1月底,，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工,，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己;以實習生的心態(tài)努力學習,，將最好的自己展現(xiàn)出來!

我實習的公司是于2017年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū),，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達屋空氣凈化器,，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾,，甲醛,，pm2。5等空氣污染問題,，空氣凈化器市場不可謂不寬廣,，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇;但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出,，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的.融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇,，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

我實習的崗位是可客服一職,，對于這個最簡單的職位,，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心,，總能打動顧客的,。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務(wù)除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點,，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢,，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器,，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。

二,、實習過程

方面,，并正慢慢地融入到這個公司當中。

在與同事相處方面,，我也能很快的融入到這個新的群體當中,，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中,，難免會產(chǎn)生矛盾,，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”,。就拿打掃辦公室來說,，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃,，而有的同事可能因為個人原因,，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹,。但是我不能因為他不打掃,，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來,，這種做法是小學生的幼稚行為,。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔,。總之,，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道,。

在生活方面，由于公司臨近飛機場,，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^,，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑,，身心疲憊,。每天晚上躺在新的床上，難以入眠,，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒,，房間的隔音效果尤其不好,，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲,，真是讓我難以適應(yīng),。另外，由于這個幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進來的,，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服,，卻沒有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀,，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。

熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會,，義博會的展期一般都是5天,，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天,，每天都是一大早去參展商報到處,，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著,，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天,，在服務(wù)臺為有問題的采購商、參展商等解決問題,，同樣也是每天站著,，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀,。

一次短暫的志愿者服務(wù)活動讓我深刻認識到生活的不易,，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天,，那只能是白日做夢,。世人總會看到一個人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面,。剛開始我也沒想到,，一個短短5天的展會，前期準備工作竟長達幾個月的時間,，期間展會工作人員,、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會,。回過頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事,，前期準備必不可少,，過程更為枯燥忙碌，結(jié)果卻未必碩果累累,，可能只是干癟的稻穗,，甚至可能是華而不實的花。

下面我想談?wù)勗诮齻€月客服崗位的工作感悟,。

首先,，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲,，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì),，款式如何，有哪幾種顏色,，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的,，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等。若是你不知道這些,，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問,，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧?我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧,，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是o3,，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧,。在看了他的回復之后,，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的沖動!

其次,，既然是為他人服務(wù)的崗位,，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度,。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度，我們的決定,。換言之,，心態(tài)決定成敗。所以，我們在做客服的時候,，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交,，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象,。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情,，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情,，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象,，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品,，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買,，敷衍了事的態(tài)度,，甚至問而不答，那么結(jié)果就可想而知了,。要做好客服,，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友。

問題,，我會怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來,，就會更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題,。

三,、總結(jié)

通過這次的頂崗實習，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,，是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用,，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進一步的再學習,。

通過此次頂崗實習,，不僅增加了我的實際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離,，更是對實際工作有了一個新的開始,。頂崗實習每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，打開了視野，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),。

通過此次頂崗實習，我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種,，一種是沖動的勇氣,，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣,，所以說,，了解之后還堅信，才是堅定,。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足,。

四、致謝

光陰飛逝,，時不待我,，似乎方才進入大學的大門，如今頂崗實習已近尾聲,，說不感慨那必定不是真的!回想頂崗實習的三個月,，短暫而美好，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富,。

感謝學校領(lǐng)導給了我這次實戰(zhàn)體驗的機會;感謝公司老板信任我,，給我提供了實習的地點;感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時間適應(yīng)工作的環(huán)境;感謝實習老師金麗靜,，積極的提醒我們提交實習周記,，不厭其煩的批改實習周記，督促我們認真完成實習報告,。在以后的工作中,，我會不斷學習，不斷完善,、提高自己,，必將不辜負各位老師的栽培與培養(yǎng)!

淘寶客服實訓總結(jié)篇七

“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”,。實行后才體會到含義,。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習中，只有不斷的學習,，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方,。

為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學到更多的知識,，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

20xx年x月x日到20xx年x月x日

xx省xx市

xx大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來到xx大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。這個地方,，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,，接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費,、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情,。

1、實習內(nèi)容

我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說,，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對,，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛，解決中差評,，退還貨問題,。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料,，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決，雙方和—諧相處并達成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時,，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復,。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了。

2,、實習心得

不知不覺間,，一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中,，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習單位是xx大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?006年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務(wù)第一,。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著,。公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式,，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴重的可能還會導致維權(quán)處理。因此,，我在我的崗位實習中,，是非常謹慎和小心的。生怕粗心,，弄錯事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

實習了，就意味著我們不是在學校了,，面對的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學,，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間，上級,，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情,，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班,，早點回去陪家人,。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習,，才能夠真正將工作做得更好,，所以，我經(jīng)常請教我的同事,。還好,，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候,，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候,，總是鼓勵我,；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心,，讓我堅持下去,，冷靜下來。漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導下,，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了,。

淘寶客服實訓總結(jié)篇八

20xx年x月底我應(yīng)聘到xx省xx物業(yè)服務(wù)有限公司當實習客服助理,，實習期間，我依次對設(shè)施管理,、事務(wù)管理,、消防安全管理等進行了實習。在實習中,，我在同事的熱心指導下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識,。實習工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多。通過實習,，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識,。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理,、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹,。

（一）客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要,。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的,，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象,。規(guī)范形象包括儀表,、語言、行為三個方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志,，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話,。客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象,。

（二）加大企業(yè)宣傳力度,。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。

（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息,；財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細；服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進程的記錄,。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持,，但是仍有很多方面需要改善,。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多,，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤,。如此一來，信息化應(yīng)用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng),，重新設(shè)計服務(wù)流程,，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強宣傳與開放,，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修,。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導人性化服務(wù),，實施以人為本的服務(wù)措施,，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求,。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結(jié)合,，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標準化服務(wù)模式,，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補,，塑造健康的人居環(huán)境,，達到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在,，生活與自然同在,。

在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起,，從小事做起,，從平凡事做起。同時,，公司設(shè)立嚴格的獎懲制度,，規(guī)范員工的作為，使其知有所為,，有所不為,。

這次的實習使我從實踐中總結(jié)過去所學的知識，擴寬了對物業(yè)管理的視角,。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物,，最終我們是為客戶服務(wù)的,，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作,，畢竟人是服務(wù)的根本所在,。總之,，經(jīng)過此次實踐,，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗，綜合所學的理論知識,，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。