當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

保險公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 保險公司客戶服務(wù)節(jié)總結(jié)篇一

xx保險##分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,，十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理擔(dān)任組長,，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員,，負責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決,，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕,、中、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ),。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù),，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象,，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn),，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言,、行為,、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象,。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強化服務(wù)意識,，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。

保險公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 保險公司客戶服務(wù)節(jié)總結(jié)篇二

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈,，單純的價格之爭雖有一時之功,，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持,，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升,、提升公司實力的重要條件,。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象,，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點,，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展,。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近400×××萬元,。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗,，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來,，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持,。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報,，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路,，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解,。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要,，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢,。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下,，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力,，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車,、電腦,、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施,，為集團客戶提供從簽發(fā)保單,、收取保費到出險報案、查勘定損,、受理案件,、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù),，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理,，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作,，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步,，同時耐心細致地做好溝通解釋,，雙方本著“平等×××,、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作,，建立了融洽的合作關(guān)系,。

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格,、規(guī)范的管理制度,，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真進行落實,，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點,，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾,，公布服務(wù)監(jiān)督電話,，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知,，工作地點在鄭交集團,，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞,、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度,，因此更加注重對自己進行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為,，展現(xiàn)永安員

工良好的職業(yè)形象,。無論是承保或是理賠,，重點突出“快捷”,，用耐心、周到,、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評,。

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào),，建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度,，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài),，促進了保險工作的全面開展,。

(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況,，加強溝通理解。通過座談會的形式,，既加深了雙方的了解,，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題,。

(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系,、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

(三)充分利用各類報表互通信息,。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表,，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù),。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表,，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表,。對出險案件估損金額超過萬元以上的,，當(dāng)日通報集團保險部。

(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍,、形式多樣的聯(lián)誼活動,，營造出和諧×××的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解,，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班,，只要客戶有需求,，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情,、周到,、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點,，設(shè)計出固定的車型保費價格表,，便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣,、市區(qū),，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑,，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影,。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了,，因為天氣寒冷,，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話,，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,，我部人員接到電話后，二話不說,，立即趕到公司為客戶出單,，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點,。像此類加班加點,、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許,。

(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持,。營業(yè)部從受理案件、查勘定損,、賠案理算,、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損,、限時賠款理算”制度,，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,，明確責(zé)任人,、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案,，雙方及時互通信息,，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理,，正常案件加快理賠速度,，盡快結(jié)案；對有爭議的案件,，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解,，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料,、及時完善案件手續(xù)等方法,，擺事實、講道理,，據(jù)理力爭,，本著公平、合理,、實事求是地原則予以解決,，得到了客戶的理解。

(三)實行客戶首問負責(zé)制。首問負責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),，并將自己的工號明確告知客戶,，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度,。

(四)多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳,。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識,、索賠須知和事故處理程序等,；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳,，并注意通過典型案例的分析,，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解,，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,，生活上的朋友。

(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,，并下發(fā)征求意見表,、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見,，進一步了解客戶的真正需求,，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施,，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率,。

(六)根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作,，參與集團保險部日常安全值班管理,，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集團公司信賴,。

(一)因鄭交集團客戶資源龐大,，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),，建立承保及理賠情況明細臺帳,。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部,，做好續(xù)保工作,，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保,。

(二)針對保險管理,，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中,，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面,；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中,。經(jīng)過雙方的共同努力,，20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。

(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù),，雙方建立了聯(lián)合審批制度,，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,，集團公司不予辦理入戶手續(xù),，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

(四)為加強管理,，最大限度地控制風(fēng)險,，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,，大大降低了事故的出險率,，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏,。

20xx年底,，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先后共有人保,、太平洋,、華安、安邦,、陽光等六家公司參與競標(biāo),，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力,，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組,，負責(zé)信息收集,、研究對策,、制定方案，確定投標(biāo)報價,，制作精美標(biāo)書,。面對六家保險公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力,、完善的客戶服務(wù)管理,、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功,，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴,。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報價,，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的,，但鄭交集團最終選擇了我公司,，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

兩年多來,，我們在激烈

的市場競爭中,，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關(guān)系,，取得了相互信任與支持,。我們深深體會到做好對大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進我們加強內(nèi)部管理,，提高員工素質(zhì),，提升服務(wù)品質(zhì)，同時能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,，提升永安保險在市場的知名度和美譽度,，增強公司的實力。

以上是我們在與鄭交集團合作中的.一些做法,，雖然取得了一些成績,，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強作出我們最大貢獻,！