當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)節(jié)總結(jié)篇一

xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,，始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,，十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,，由總經(jīng)理擔(dān)任組長,，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員,，負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕,、中、重”的處罰,，確保服務(wù)通道更為順暢,，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率,，減少或杜絕投訴,，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé),，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時(shí)效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象,。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難,，提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),，配以嚴(yán)格高效的管理,，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度,、效益,、誠信、規(guī)范”的工作思路,，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè),、誠信的服務(wù)品牌,。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)節(jié)總結(jié)篇二

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭日益激烈,，單純的價(jià)格之爭雖有一時(shí)之功,，但絕非長久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持,，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件,。營業(yè)部自成立以來,，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬元,。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量,，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來,，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào),，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路,，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問題,，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解,。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車,、電腦,、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單,、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案,、查勘定損、受理案件,、理賠計(jì)算,、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象,。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋,，雙方本著“平等×××,、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作,，建立了融洽的合作關(guān)系,。

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格,、規(guī)范的管理制度,，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí),，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn),，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾,，公布服務(wù)監(jiān)督電話,，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知,，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán),，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞,、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度,，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為,，展現(xiàn)永安員

工良好的職業(yè)形象,。無論是承保或是理賠,，重點(diǎn)突出“快捷”,，用耐心,、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng),。

在與鄭交集團(tuán)的合作過程中,，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度,，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái),，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展,。

(一)營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì),，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解,。通過座談會(huì)的形式,，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題,。

(二)每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境,。

(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表,，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表,，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表,。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過萬元以上的,，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍,、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng),，營造出和諧×××的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解,，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班,，只要客戶有需求,，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情,、周到,、便捷的服務(wù),；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表,，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi),。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū),，無論刮風(fēng)下雨,、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影,。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后,，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累,，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話,，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險(xiǎn),，我部人員接到電話后，二話不說,，立即趕到公司為客戶出單,，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn),。像此類加班加點(diǎn),、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許,。

(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持,。營業(yè)部從受理案件、查勘定損,、賠案理算,、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損,、限時(shí)賠款理算”制度,，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控,，明確責(zé)任人,、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案,，雙方及時(shí)互通信息,，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理,，正常案件加快理賠速度,，盡快結(jié)案,；對(duì)有爭議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解,，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率,、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法,，擺事實(shí),、講道理，據(jù)理力爭,，本著公平,、合理、實(shí)事求是地原則予以解決,，得到了客戶的理解,。

(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),，并將自己的工號(hào)明確告知客戶,，便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,，提高了工作效率,，增加了客戶的滿意度。

(四)多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳,。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等,；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī),，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過典型案例的分析,，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,，生活上的朋友。

(五)營業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,，并下發(fā)征求意見表,、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見,，進(jìn)一步了解客戶的真正需求,，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理,，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率,。

(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理,，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),，深得集團(tuán)公司信賴。

(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大,，為全面管理大客戶信息,，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳,。針對(duì)各分公司不同車型分類整理,，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部,，做好續(xù)保工作,，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保,。

(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中,，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面,；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中,。經(jīng)過雙方的共同努力,，20xx年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。

(三)對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，雙方建立了聯(lián)合審批制度,，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù),，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

(四)為加強(qiáng)管理,，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn),，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控,，大大降低了事故的出險(xiǎn)率,，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏,。

20xx年底,，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,，先后共有人保、太平洋,、華安,、安邦、陽光等六家公司參與競(jìng)標(biāo),，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段,。面對(duì)眾多的競(jìng)爭對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)一部署,，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集,、研究對(duì)策,、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià),，制作精美標(biāo)書,。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力,、完善的客戶服務(wù)管理,、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功,，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴,。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),，我公司在費(fèi)率上不是最低的,，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),。

兩年多來，我們?cè)诩ち?/p>

的市場(chǎng)競(jìng)爭中,，克服了重重困難,，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持,。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶的服務(wù)與管理,，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì),，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,，提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度,，增強(qiáng)公司的實(shí)力,。

以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的.一些做法，雖然取得了一些成績,，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距,。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)！