在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應該怎么制定呢,？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服頂崗實習報告篇一

這三個月是辛苦的三個月,、幸福的三個月,。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解,、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標,，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里,，我已順利地完成了從學生到員工的角色轉換,。雖然時間不長，但我感受頗多,，主要有以下幾個方面：

一,、對營業(yè)廳內的工作人員有了更深入的了解

我們知道，中國__的企業(yè)文化是"正德厚生,、臻于至善",，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手，而且還應該是有愛心,、有熱心,、有恒心的高素質員工。在實際的工作中,，我已真實地見證了這一切,。__營業(yè)廳的__就是其中的一位。

她不顧平時工作的繁忙,，積極地參加社會愛心活動,。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間,，她就會抽空去敬老院,、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖,。從這些同事的身上,，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國__員工的基本要求。

二,、對營業(yè)廳內的業(yè)務流程有了更深入的了解

理論來源于實踐,，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難,。在理論的學習過程中,，我們總是不以為然。當自己上臺操作時,，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,。

可想而知，在以后的實際工作中,，一定要腳踏實地,，戒驕戒躁,，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外,，在熟悉流程之后,，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾,。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩,。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突,。所以,，這一矛盾應引起我們的深思。

三,、對需要服務的客戶有了更深入的了解

通過跟來訪客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：

1,、客戶確實不了解相關業(yè)務,，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開,。

2,、客戶完全不了解相關業(yè)務，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去。

3,、客戶對相關業(yè)務半知半解,，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡,，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開,。

針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度,，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點認識,，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn),，因此好的營業(yè)廳內的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1、熟練的業(yè)務能力,。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2,、思想統(tǒng)一,，目標明確,。即俗話說："大家的心要齊".切不可各懷心思，南轅北轍,。因為思想指導行動,，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來,。

3,、團隊作戰(zhàn)的精神，不強調個人英雄主義,。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4,、強烈的責任感,。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣,。如果缺乏這點,，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了,。

三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高,，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前,，愈挫愈勇,，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進。

客服頂崗實習報告篇二

一,、對崗位實踐過程的認識

_年五月我到_做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,，進入社會對我還需要_段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港,，然而總有一天,，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗;二,、沒資格證;三、沒膽量,。雖然有了更多的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，然而那猶如小孩子剛學會站立,，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路,，當然在學的一路上會摔跤,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話,，我的心也就安定下來了,，終于站住腳，那時很興奮與開心,，便前去培訓。培訓期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷,，一個服務行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問題,，又占用別人時間，從而引起別人反感,。

客服部這個分為很多組,。大致分為話務組，業(yè)務處理組,，投訴組,，質檢組，采編組,。話務組很明顯負責接電話,，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務,。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測,，主要是監(jiān)聽話務組的錄音,，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的,，然后把監(jiān)聽情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務,，整理后,，進行采編，給各組培訓,。

二,、對專業(yè)崗位職責的認識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當,，對于這個行業(yè),，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達,，不用負面有語;二,、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷,。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說明他注重費用這方面,，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容,，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法。

三,、對理論與實踐結合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應，及時回答,。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢,，問他需不需要時,，他便來句：“sorry，idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了,。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如如果服務不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

四,、對企業(yè)文化的認識

合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭,，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用,。中國聯(lián)通在全國30個省，自治區(qū),，直轄市設立了300多個分公司和子公司,。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時在紐約，香港,，上海三地上市的電信服務企業(yè),。

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求,，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡,。cdma起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域,，具有抗干擾,，安全通信，保密性好等特性,。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡安全,，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可(例如：省軍區(qū)，省委機要處,，省軍分區(qū)等),。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識,，也學到了很多為人處事方面的知識,，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結果,。

客服頂崗實習報告篇三

一、售前客服基本的工作內容

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息,。

2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間,。例如，后臺備注,、訂單查詢,、修改價格等等。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用,。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單,。二是促銷魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠,。

二,、售后客服基本的工作內容

1.處理中差評：

(1)處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系,。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道,，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯(lián)系溝通,，無疑解決效率最高的(職業(yè)差評師除外),，時間拖得越久，解決的可能行就越小,，付出的補償可能越大,，挽回成回頭客的可能性就越小。

(2)與買家溝通的技巧：首先,，在與買家溝通之前,，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè),，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課(淘寶購物史,、給出中差評歷史,、評價內容等)。這樣就能做到減少拒絕,、掛斷,、甚至被罵的概率。其次,，在進行中差評售后處理時,，首選的溝通工具應該是電話。語言溝通與文字溝通相比較,，優(yōu)勢更多,。在各種大促、聚劃算,、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=最理想處理效果,。第三,，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的,，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外,，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了,。如果買家沒有在電腦面前,，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價,，過后也很容易忘記,。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的,，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇,。第四，提高處理效率,，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行,，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評,，單由于面臨的問題不同,，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的,。一般情況下,，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵,、下次包郵,、送店鋪會員等級、送禮品等,。此外,，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候,，第一次溝通就應盡禮貌結束,，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考,。

(3)及時進行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以,，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白,。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門,，這樣才能形成一個良性的循環(huán),。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：

(1)退款

退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單),。未發(fā)貨訂單的退款,，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單,，要確定撕單后才可以退款,。

(2)待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的,，另一種是不需要買家填寫單號,，收到貨后直接可以退款的。

(3)請退款

請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨,，如果收到后直接退款就可以了,。

(4)售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款,。

店鋪評分計算

4.產(chǎn)品上架：

要注意的地方分別是返點,、標題用詞、運費模板,、商城頭圖,、品牌、 尺碼模板

5.標題優(yōu)化：

知推寶標題評分

6.淘寶官方活動,、第三方活動和淘寶幫派活動的報名,，活動效果的跟進

7.淘客聯(lián)盟的設置：

(1)通用計劃(傭金設置要結合商品成本制定)(2)如意投計劃(3)淘客群計劃

影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金

8.直通車：

(1)找關鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關鍵詞

寶貝標題中的關鍵詞

組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結果頁的“你是不是想找”相關搜索詞

首頁搜索下拉框的衍生關鍵詞等

(2)投放時間的設置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設置不同的展示時間,，展示效果會更好

(3)定向推廣

(4)綜合排名=質量得分__出價(每個產(chǎn)品的質量得分都會在直通車頁面顯示出 來,，根據(jù)不同的得分情況出價)

三、個人對公司的建議

1.提高客服的綜合素質,，定期進行有效的培訓,，從而增強客服的積極性

2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認識缺貨帶來的嚴重影響

3.加強衣服質量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質量和客服的服務態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況,，提前進行布料的采購,，解決缺貨現(xiàn)象

6.適當?shù)姆艡嗍且环N很好的管理方法

7.公司做決策的時候(一定程度上影響員工)，要積極聽取員工的意見

8.跟進活動情況,，做出有效應急方案

9.做好crm的同時不要忽略了店鋪推廣,，加快新客戶群的增長速度

10.制定合適的銷售目標，虛高反而會影響員工的信心和勢氣

客服頂崗實習報告篇四

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化,、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體,，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理,，其實是一種服務性的行業(yè)。

在實習中,，我在管理處指導老師的熱心指導下,，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識,，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律 ,。簡短的實習生活,，既緊張，又新奇,，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質,，即它是集管理、服務,、經(jīng)營于一體,，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質,、高效,、周到的服務，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,，收費率達到88%以上,，業(yè)主滿意度達到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū),。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全,、溫暖,、快捷、方便,、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報以及投訴處理,。其中,，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,，進行進一步分析,，提出對策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下,，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年。同時,，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

一、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進工作,，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán),。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

二,、管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主,、住戶排憂解難,，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度,。

一,、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點,、電話,，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門,、信任管理處,。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時,，都應給予熱情接待，主動詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對抗,，不得激化業(yè)主、住戶情緒,，并做到對熟人,、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣,、忙時閑時一個樣,。

三、對住戶投訴,、來訪中談到的問題,，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實,，并將結果和處理建議匯報辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責任部門。

四,、責任部門在處理來訪,、投訴時，要熱誠,、主動,、及時，要堅持原則,，突出服務,。不得推托、扯皮,、推卸責任,、為難業(yè)主、住戶,、或乘機索取好處,、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主,、住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

五,、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理,、服務，減少住戶的投訴,、批評,，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前,。