在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告篇一

這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月,、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí),、理解,、完善工作中的新事物;之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求,。在這三個(gè)月里,，我已順利地完成了從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時(shí)間不長(zhǎng),，但我感受頗多,，主要有以下幾個(gè)方面：

一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解

我們知道,，中國(guó)__的企業(yè)文化是"正德厚生,、臻于至善"，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手,，而且還應(yīng)該是有愛心,、有熱心,、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中,，我已真實(shí)地見證了這一切,。__營(yíng)業(yè)廳的__就是其中的一位。

她不顧平時(shí)工作的繁忙,，積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng),。作為一名優(yōu)秀的社會(huì)義工，只要一有時(shí)間,，她就會(huì)抽空去敬老院,、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖,。從這些同事的身上,，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對(duì)每一位中國(guó)__員工的基本要求。

二,、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解

理論來源于實(shí)踐,，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中,，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,。

可想而知，在以后的實(shí)際工作中,，一定要腳踏實(shí)地,，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。此外,，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣,。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾,。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突,。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思,。

三,、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解

通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn),，來訪客戶主要有三種類型：

1,、客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開,。

2,、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去,。

3、客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多,，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開,。

針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度,，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

基于上述對(duì)營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí),，我感覺營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn),，因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：

1、熟練的業(yè)務(wù)能力,。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。

2,、思想統(tǒng)一,，目標(biāo)明確。即俗話說："大家的心要齊".切不可各懷心思,，南轅北轍,。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了,，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來,。

3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義,。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好,，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切,。

4,、強(qiáng)烈的責(zé)任感,。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,。如果缺乏這點(diǎn),，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了,。

三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作不僅是對(duì)我動(dòng)手能力的一次提高,，更是對(duì)我思想上的一次洗禮。在接下來的三個(gè)月我將更加勇往直前,，愈挫愈勇,，向成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷者而不斷奮進(jìn)。

客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告篇二

一,、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)

_年五月我到_做客服,，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要_段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向“大海”,。去過幾趟杭州人才市場(chǎng),，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一,、沒經(jīng)驗(yàn);二,、沒資格證;三、沒膽量,。雖然有了更多的實(shí)踐,，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來了，終于站住腳,，那時(shí)很興奮與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。

客服部這個(gè)分為很多組,。大致分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復(fù),。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽,，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組,。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后,，進(jìn)行采編,，給各組培訓(xùn),。

二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二,、能用我則不用你;三,、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五,、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷,。比如,，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢,?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

三,、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí),，他便來句：“sorry,，idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來回話,，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),，如如果服務(wù)不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來投訴警告,，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四,、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

合通信有限公司成立于1994年7月19日,。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用,。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司,。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè),。

中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò),。cdma起源軍事保密技術(shù),，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾,，安全通信,，保密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū),，省委機(jī)要處,，省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果,。

客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告篇三

一,、售前客服基本的工作內(nèi)容

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,。在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2.后臺(tái)操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時(shí)間。例如,，后臺(tái)備注、訂單查詢,、修改價(jià)格等等,。

3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單,。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣,，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠,。

二、售后客服基本的工作內(nèi)容

1.處理中差評(píng)：

(1)處理中差評(píng)要有失效性：賣家要在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng),，并與買家取得聯(lián)系,。有過處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后,，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,，無疑解決效率最高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖得越久,，解決的可能行就越小,，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小,。

(2)與買家溝通的技巧：首先,，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問題,。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè),，對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史,、評(píng)價(jià)內(nèi)容等),。這樣就能做到減少拒絕、掛斷,、甚至被罵的概率,。其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí),，首選的溝通工具應(yīng)該是電話,。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多,。在各種大促,、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,，基本上可以放棄文字溝通,，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三,，溝通的同時(shí)同樣需要技巧,。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外,，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前,，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買家沒有在電腦面前,，售后人員直接打電話過去,，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià),，過后也很容易忘記。另外,，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的,，把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四,，提高處理效率,，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評(píng),。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評(píng),，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧,，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的,。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元,，差評(píng)10元,，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵,、送店鋪會(huì)員等級(jí),、送禮品等。此外,，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色,，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束,，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng),，以備后續(xù)工作作參考。

(3)及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù),，所以,，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題,，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門,，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。

2.處理售后退款：

退款狀態(tài)分為以下幾種情況：

(1)退款

退款狀態(tài)的訂單,，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單),。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款,，對(duì)于等待發(fā)貨的訂單,，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>

(2)待退貨

待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號(hào)才可以退款的,，另一種是不需要買家填寫單號(hào),，收到貨后直接可以退款的。

(3)請(qǐng)退款

請(qǐng)退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨,，如果收到后直接退款就可以了,。

(4)售后

售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款,。

店鋪評(píng)分計(jì)算

4.產(chǎn)品上架：

要注意的地方分別是返點(diǎn),、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板,、商城頭圖,、品牌、 尺碼模板

5.標(biāo)題優(yōu)化：

知推寶標(biāo)題評(píng)分

6.淘寶官方活動(dòng),、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名,，活動(dòng)效果的跟進(jìn)

7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：

(1)通用計(jì)劃(傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定)(2)如意投計(jì)劃(3)淘客群計(jì)劃

影響淘客的三大因素：庫(kù)存、價(jià)格,、傭金

8.直通車：

(1)找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

組合屬性詞

淘寶搜索框下的熱門搜索詞

搜索結(jié)果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

(2)投放時(shí)間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時(shí)間,，展示效果會(huì)更好

(3)定向推廣

(4)綜合排名=質(zhì)量得分__出價(jià)(每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車頁(yè)面顯示出 來，根據(jù)不同的得分情況出價(jià))

三,、個(gè)人對(duì)公司的建議

1.提高客服的綜合素質(zhì),，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性

2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象,，正確認(rèn)識(shí)缺貨帶來的嚴(yán)重影響

3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況,，提前進(jìn)行布料的采購(gòu)，解決缺貨現(xiàn)象

6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

7.公司做決策的時(shí)候(一定程度上影響員工),，要積極聽取員工的意見

8.跟進(jìn)活動(dòng)情況,，做出有效應(yīng)急方案

9.做好crm的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長(zhǎng)速度

10.制定合適的銷售目標(biāo),，虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣

客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告篇四

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化,、企業(yè)化,、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 ,。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,，既緊張，又新奇,，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),，即它是集管理、服務(wù),、經(jīng)營(yíng)于一體,，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平,，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，綠化程度高，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全,、溫暖、快捷,、方便,、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報(bào)以及投訴處理,。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題,。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過一個(gè)安全而又和諧的新年,。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益,，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

一,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,，提高社會(huì)效益,，特建立接待來訪投訴工作制度。

一,、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二,、任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問,，面帶微笑，不得刁難,，不得推諉,，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主,、住戶情緒,，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣,、對(duì)大人小孩一個(gè)樣,、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三,、對(duì)住戶投訴,、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

四、責(zé)任部門在處理來訪,、投訴時(shí),，要熱誠(chéng)、主動(dòng),、及時(shí),，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù),。不得推托,、扯皮、推卸責(zé)任,、為難業(yè)主,、住戶、或乘機(jī)索取好處,、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理、服務(wù),，減少住戶的投訴,、批評(píng)，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前,。