隨著個人素質(zhì)的提升,報告使用的頻率越來越高,我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。寫報告的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)報告 物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人篇二
一路走來,,遍歷了20xx的景色,如今的我們即將走進全新的20xx年里,。
在上一年的工作里,,我們xxx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強了要求和規(guī)范,為xx,、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助,。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象,得到了業(yè)主們的信任回顧這一年,,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員,。我專注在xxx物業(yè)的前臺崗位,,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請,,在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,,我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律,,認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,,仔細的完成自己的工作?,F(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):
作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位,。為此,,我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,更是作為xxx物業(yè)的代表,,作為公司的形象站在這個位置上,。為此,我也深深的感受到了這個崗位的重要性,。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,,我在今年的工作中著重加強了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,,讓自己能更加用心,、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外,,我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,,開始嚴(yán)格仔細的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解,,加強了自身的服務(wù)禮儀,,讓工作變得更簡單。
在工作方面,,我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定,,做好接待工作的同時,絕不違反公司的紀(jì)律,,不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等,。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,,如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,,業(yè)主也會受到影響!為此,,在每次物業(yè)工作完成之后,,我也會及時的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況,確保工作能順利的完成,,且的沒有什么遺留問題,。
這樣嚴(yán)格仔細的態(tài)度,給我避免了很多的問題,。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可,,增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可。
反思一年,,自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題,。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,但如果不能牢記和改進錯誤,,就還會繼續(xù)犯下錯誤,!對此,我感到很慚愧,。
但在未來的一年里,,我會更加嚴(yán)格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲,!
物業(yè)客服年終工作總結(jié)報告 物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人篇三
您好,!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,在過去的一年中,,我客服部員工努力工作,,發(fā)揚貢獻精神,,為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
1,、部門管理:以公司制度為中心,,以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)В訌妴T工工作強度,;實行回訪制,,每日報表制,分區(qū)負責(zé)制,,每日巡視制,,要求各區(qū)每天最少巡視兩次,及時處理一些緊急事務(wù),;
2,、服務(wù):我們通過自主學(xué)習(xí),提高服務(wù)質(zhì)量,,把著業(yè)主至上,,服務(wù)第一的理信念,著力于樹立形象,;在服務(wù)過程中,,我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,,及時清理樓道井雜物,;調(diào)查,登記,,更新,,整理出租戶的名單,;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償,;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時,我們及時聯(lián)系業(yè)主,,疏散人員,,陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,安撫,,降低了火災(zāi)損失,,受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,,了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,為處理善后事宜做好前期工作,;每況問題處理完成,,我們便及時和業(yè)主溝通,,實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,,及業(yè)主所及,,便利貼心服務(wù)。
3,、收費:經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù),,且通過員工們加班加點,合適的方法方式配合和催繳,,20xx年物業(yè)費收費率已達到89%,,比往年收效好。
1,、到目前為止,,多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,以致物業(yè)管理費難收,;
2,、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,將是20xx年面臨的一個棘手的問題,;
3,、墻皮落脫未修復(fù),門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項,;
在20xx年我們將繼續(xù)努力,,展示一個無與倫比的客服部,請領(lǐng)導(dǎo)相信我們,。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)報告 物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人篇五
作為普通的物業(yè)客服專員,,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度,、政策,、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),,與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向,;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),,堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思,取信于業(yè)主,,保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,,這是我必須做到的。
在工作中,,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1,、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析,、調(diào)查問題的原因
3,、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法,;
4,、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。
5,、投訴、糾紛處理回訪,,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,,同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展,。
在此基礎(chǔ)上,,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,,但永遠是最重要的,;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。
2,、預(yù)防在先:充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。
3,、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗場,。
4,、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實到各部門,、各崗位直至個人,按計劃分步實施,。
5,、強化培訓(xùn):對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。
6,、嚴(yán)格檢查:實行個人自查、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察,;并分析結(jié)果,以明確問題,、原因,、責(zé)任。
7,、循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8,、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,,加速信息交流的速度,,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9,、規(guī)范操作:進一步完善操作規(guī)范,。
“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,,鞏固物業(yè)市場,。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,,也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,,這句話一定要時刻記在心中,。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣,?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,,我想可以通過自己良好的服務(wù),,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。
工作計劃:
1、自覺遵守公司的各項管理制度,;
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀,;
3、加強文案制作能力,;拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,;
4,、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,,更加注重細節(jié),,加強工作責(zé)任心和工作積極性;
5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊,,瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,與公司一起取得更大的進步,!
物業(yè)客服年終工作總結(jié)報告 物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人篇六
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,,為此,,物業(yè)部客服根據(jù)xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,,結(jié)合xx的實際情況,,分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,,20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,,比如:理論講解,、實操、討論等,,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。
2、 本著走出去,,請進來的思想,,我們組織人員對xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。中國教育
3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),,20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》,,針對這一情況,商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn),,通過這次的學(xué)習(xí),,使我們的工作更加的游刃有余,同時,,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,并進行了嚴(yán)格的閉卷考核,,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費,,xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,,將xx小區(qū)物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審,,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益,。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)報告 物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人篇七
時光如梭,,不知不覺中來到xx物業(yè)工作已有一年了。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝,;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。以下是我今年的工作總結(jié)。
客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,,熟悉各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪,。
對于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),,性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,,煩惱與否,,都要以工作為重,始終保持微笑,,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。
細節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在xx物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,,馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,,只有深入細節(jié),,才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,,細節(jié)帶來成功,。
為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,,把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,,每份工作我都會認(rèn)真負責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。
加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,。加強文檔的制作能力,,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,,遇到客戶的難題怎么去解答,。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,,更加注重細節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進的步伐,。
很高興來到xx物業(yè)這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,,也確定了自己努力的方向,。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,取得更大的進步!