總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

商場客服工作總結(jié)篇一

太原南站站房工程是山西省十大工程之首，同時也是誓奪魯班獎的精品項目,。

自三月份進點以來了,，憑借陽泉北站客服豐富的施工經(jīng)驗,。此次項目建立始終圍繞“標(biāo)準化建設(shè)”的中心，通過制度與流程的梳理和完善,，迅速建立起組織科學(xué),、管理順暢、制度規(guī)范,、控制過程精細的全面管理體系,。并進一步完善了辦公、住宿,、庫房,、生產(chǎn)間的規(guī)劃和建設(shè)。在工程開始開展“安全質(zhì)量在行動專欄”嚴格貫徹執(zhí)行“一點三交”制度,，出工前組織作業(yè)人員進行早點名和有針對性的安全講話,。關(guān)鍵工序執(zhí)行施工作業(yè)票制度。設(shè)專人專崗監(jiān)管安全質(zhì)量,，組織作業(yè)隊人員對上級安全質(zhì)量文件進行學(xué)習(xí)和落實,，同時負責(zé)作業(yè)隊的施工安全檢查和工程質(zhì)量檢查。定期對重大危險源進行一一排查,，杜絕一切安全隱患,，做“創(chuàng)優(yōu)爭先”的第一人。舉辦“員工加油站“,，將知識送到員工身邊,，立志組建一支“小巨人”隊伍，完成向“創(chuàng)新型”員工的轉(zhuǎn)變,。同時施工過程中重視資料的收集歸類,。以變在類同的工程中的到更好的發(fā)揮運用。

20xx年底我們作業(yè)隊完成了整個太原南站35%的客服安裝工程,。在復(fù)雜的施工條件下我們協(xié)調(diào)土建工程,、裝修工程和鋼構(gòu)工程從各方面鍛煉了整個隊伍并使整個隊伍產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。主要工作量包括：整個西站房,、高價候車區(qū)和站臺雨棚圖紙深化設(shè)計,；西站房地下一層和進站層廣播監(jiān)控等預(yù)埋件掛件安裝；站臺雨棚導(dǎo)向吊掛件和西站房售票廳掛件安裝,；檢票屏,、廣播、窗口對講,、監(jiān)控和雨棚吊掛件樣板工程,；部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50%設(shè)備庫存工作等。在施工過程中,，不斷優(yōu)化施工組織方案,，為確?！伴_工必優(yōu)，全面創(chuàng)優(yōu)”的目標(biāo),，嚴格按照設(shè)計圖紙,、國家現(xiàn)行規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準圖集精心組織，用心施工,，強化質(zhì)量和安全意識,，規(guī)范質(zhì)量檢查制度，加大檢查力度,，使得施工過程中每一個環(huán)節(jié)都處在可控狀態(tài),，得到了建設(shè)單位及監(jiān)理單位的充分肯定。

在過去10個月的工程施工中我方準備充分,，在材料,、機械和設(shè)備到貨方面都提前完成工程計劃。由于裝修滯后大部分工作量將于明年3月至7月份完成,。同時需加強與裝修后期深化對接,，及時應(yīng)對設(shè)計變更、保證工程質(zhì)量和提前完成工程計劃的目標(biāo),。

轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北,，歷盡酷暑和嚴寒。工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然,。走過一年,，整個隊伍在嚴酷的生存競技中取得了驕人的成績。在闊步邁進新一年之際,，更加嚴峻的考驗在等待著我們,，更加豐碩的果實也在等待著我們?nèi)フ　?/p>

商場客服工作總結(jié)篇三

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準,，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營銷手段收集；

c．信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理,，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確,；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

將病人進行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；

b,、就診后病人資料—————患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪