心得體會是個人在經歷某種事物,、活動或事件后，通過思考、總結和反思,，從中獲得的經驗和感悟,。好的心得體會對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

企業(yè)危機管理心得體會篇一

公司組織觀看學習了《突發(fā)事件與危機管理》系列講座。作為焦化企業(yè)的一名管理人員,，焦化廠是有毒有害氣體,、廢水、噪音等不利因素都有的單位,，高壓,、高熱,、高燃燒點的環(huán)境導致單位突發(fā)事件有可能發(fā)生，《突發(fā)事件與危機管理》系列講座學習使我處理突發(fā)事件的能力得到了較大的提升,。

對一名單位的中層管理人員而言,，在面對企業(yè)突發(fā)性危機事件發(fā)生的前后，應理性處理,，做到臨危不亂,，泰然處之。不僅要要勇于應對,，更要做到善于應對,，引導輿論的正確方向，有效處置,、化解矛盾,，推動和諧的目標。

突發(fā)事件的特點：突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生,，造成或者可能造成重大人員傷亡,、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害,，危及公共安全的緊急事件,。突發(fā)公共事件具有如下特點：一是突發(fā)性。突發(fā)事件具有突發(fā)性,，人們難以準確把握其是否發(fā)生,，發(fā)生的時間,、地點,、以何種方式爆發(fā)及爆發(fā)程度等情況。二是不確定性,。突發(fā)事件發(fā)生后,，事態(tài)的變化、發(fā)展趨勢及事件影響深度,、廣度不能事先描述和確定,，難以預測。三是危害性,。直接損害體現(xiàn)在人員的傷亡,、組織、財產的損失和環(huán)境的破壞上,，一目了然;間接損害體現(xiàn)在社會心理和個人心理,，進而滲透社會生活各層面，損害具有長期性和不穩(wěn)定性,。四是公共性,。主要體現(xiàn)在突發(fā)事件必須借助于公權力的介入和動用社會人力,、物力才能解決。五是緊迫性,。突發(fā)事件關系到社會,、組織或個人安危，它的發(fā)生往往是突如其來,，如果不能及時采取應對措施,，危機就會迅速擴大和升級，會造成更大的危害和損害,。

首先,，要樹立積極應對的意識。突發(fā)性危機事件有一個必然性,，它是一對矛盾極端化的表現(xiàn),。只要有矛盾存在，突發(fā)性危機事件就不可回避,。干部的維護職責不可因必然性而弱化,，這不僅與領導和職工的努力有關，做到居安思危,、思則有備,，增強趨利避害、化險為夷,、轉危為安的能力,。深入開展應急管理科普宣傳，圍繞重點預防對象,，采取多種措施和手段進一步宣傳預防,、避險、自救,、互救等應急知識,，適時開展應急演練，提高應急處置能力,。因此,，必須不斷增強使命感和責任感，挺身而出,，深入職工,，積極應對，接受監(jiān)督,。一要堅持正確的政治方向,，切實增強工會圍繞中心、服務大局的自覺性,、堅定性;二要堅持正確的輿論導向,，切實增強工會發(fā)揮重要職能和作用的主動性,、務實性;三要堅持針對性的宣傳方向，加強對相關應急法律法規(guī)的宣傳力度,，強化廣大工會干部和職工在應對中的法治意識,、責任意識和大局意識。

第二,，要加強對突發(fā)事件的應急管理,。對突發(fā)性危機事件的應對，是一個全方位聯(lián)動運作的系統(tǒng)工程,。通過信息情報監(jiān)控系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)端倪,，發(fā)布預警信號，為及早化解各類突發(fā)事件奠定基礎,，避免倉促應戰(zhàn),、盲目應戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。為此,，我們必須適應歷史變化,，建立統(tǒng)籌各方的堅強有效的突發(fā)事件應急管理工作，并將應急管理作為當前和今后一個時期工作的重要內容,。切實完善對勞動爭議的調解機制和利益表達機制,，完善勞動關系預警和突發(fā)事件報告制度，做好早發(fā)現(xiàn),、早報告,、早處置;做好突發(fā)事件緊急預案，確保突發(fā)事件危機一出現(xiàn)就能得到及時處置和妥善化解,。出現(xiàn)有一定影響的突發(fā)性事件必須盡快,、及時上報到上級，同時向黨委,、政府等報告,，不得隨意向社會傳播。要認真研究,，周密部署，制定工作方案,，精心組織安排,，清醒理性應對。

第三,，加強對干部的學習培訓,。突發(fā)性危機事件發(fā)生的前夕，雖然有一些前照,，但事件一旦發(fā)生,，必然是來得突然,，演化迅速。這就需要干部快速反應,、沉著應對,。但這不是一朝一夕能做到的，因此,，要加強對領導和干部的培訓力度,。要突出專業(yè)性，在學習工會法,、勞動法律法規(guī),、業(yè)務知識的基礎上，增加新聞學,、心理學,、社會學等相關專業(yè)的培訓，國家突發(fā)事件應對法,、應急預案知識等,。要強化實踐性，借鑒西方國家的政府,、企業(yè)的經驗,，專門編制詳實、具體,、明確,、操作性強的文件，每年還要舉行應對突發(fā)性危機事件的危機的演習,，使每一個受訓者都可以按照預案比較熟練地操作,。通過在各級工會系統(tǒng)中舉辦應對突發(fā)性危機事件的培訓班，盡快提高工會干部的引導能力和依法應對處置的能力,。

“居安思危,，思而有備，有備無患”,，是應對突發(fā)性危機事件有效方法,。只要掌握好方法，我們當遇到考驗時,，也必將大有作為,。

企業(yè)危機管理心得體會篇二

隨著市場經濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的競爭和壓力也在逐漸加大,，危機管理的重要性也愈發(fā)顯現(xiàn),。在閱讀《企業(yè)危機管理》一書時，我深刻體會到了企業(yè)危機在發(fā)生時的一系列應對措施以及危機管理的重要性,。下面我將結合自己的經驗和閱讀體會,，從五個方面總結《企業(yè)危機管理》的心得體會,。

一、預防危機的發(fā)生

預防危機的發(fā)生是通過對趨勢的判斷,、針對性的計劃和對信息的支持,、協(xié)調和溝通等多種手段，以預先識別危機的發(fā)生,，并在必要時采取措施,，防止危機的發(fā)生。因此,，對于企業(yè)而言,，要習慣于通過各種途徑了解社會、市場,、政策等形勢,，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機并及時采取防范措施，及時補漏,、強化環(huán)節(jié),。同時，規(guī)范企業(yè)內部指引,、規(guī)章制度和管理流程是防范危機發(fā)生的重要保證,。

二、危機應對的基本流程

危機應對的基本流程是：危機的出現(xiàn)和發(fā)展口徑,、利益根源的源頭,、問題分析、危機策略和方案,、實施方案,、評估績效、制定和實施復蘇計劃,。在危機管理中,，應盡早對危機進行跟蹤和預警，分析危機的成因和根源,，并及時制定危機應對方案,。在執(zhí)行危機應對方案中，應充分發(fā)揮領導人員的作用,，依據(jù)方案及時調整,，同時加強對求職人員、員工和關鍵利益相關方的溝通和聯(lián)絡,，及時引導和協(xié)調，化解危機,。

三,、危機溝通的重要性

危機溝通是指當企業(yè)處于危機情況下,，需要對外解釋、溝通和應對,，以化解危機,。危機溝通的過程中，要始終堅持公開,、透明,、真實和及時的原則，向所有利益相關方及時地提供最新信息,，以便他們做出自己的判斷,。同時，應充分聽取各方意見,，處理好關鍵人物的利益關系,，防止由于溝通不暢而影響危機的解決。如何在危機中進行有效的溝通,，得到廣泛的理解和支持,，是企業(yè)必須面對的一項重要挑戰(zhàn)。

四,、 組織和培養(yǎng)應急管理團隊

對于企業(yè)而言,，危機管理的效果與人員素質密切相關。在企業(yè)內部,，應該建立一個高效的危機管理團隊,，培養(yǎng)有經驗、有能力的人員,，化解和處理危機,。應急管理團隊應該包括企業(yè)領導層、危機管理專家和差旅人員,，在危機管理中能夠迅速地進行分析,、判斷和反應，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并化解危機,。同時,，要加強危機管理的培訓和演練，提高危機管理的水平,。

五,、 持續(xù)優(yōu)化危機管理體系

危機管理是一個非常復雜和高風險的過程，要保證危機管理的質量和效果,，需要不斷優(yōu)化危機管理體系,。因此，企業(yè)要采取定期評估和改進的方式，查找危機管理中存在的問題并及時解決,。此外,，企業(yè)還需要持續(xù)改進危機管理體系，包括完善危機管理手冊,、文件,、規(guī)章制度、流程和信息系統(tǒng)等,，以達到危機管理工作的優(yōu)化和升級,，不斷提高危機管理的效率和應對能力。

總之,，危機管理的重要性不言而喻,，企業(yè)要加強危機管理，需要對危機的預防,、危機應對基本流程,、危機溝通的重要性、組織和培養(yǎng)應急管理團隊以及不斷優(yōu)化危機管理體系這五個方面有一個較為全面的關注和了解,。通過不斷的實踐和總結,，才能有效地應對危機，使企業(yè)的發(fā)展和利益得到保障和穩(wěn)定,。

企業(yè)危機管理心得體會篇三

當今市場,，風云變幻、日趨激烈,。企業(yè)經營,，逆水行舟，不進則退,，不創(chuàng)新,、不變革，危機隨之而來,。居安思危,，居危思危，方懼者生存,、懼者發(fā)展,。凡事預則立，不預則廢,，于是逢盛世,，立警言，捫心自問,，修訓自身也,。

行業(yè)上劃20年來,，充分運用專賣壟斷優(yōu)勢和自身發(fā)奮努力，企業(yè)取得了很大的發(fā)展,。然而,，隨著歲月推移和各方面因素的轉化,，一些支撐發(fā)展的背景條件發(fā)生了深刻變化,，未曾料及的新問題、新矛盾不斷出現(xiàn),，企業(yè)潛在風險迅速增加,，極有可能進一步積累和升級。

入世承諾的逐步兌現(xiàn),，國家將進一步放開煙葉市場,，企業(yè)面臨津巴布韋、巴西等煙葉生產大國,、強國的威脅,。三明煙葉與國際巨頭在市場上將會短兵相接，競爭將更加激烈,；我們煙葉產品的內在質量,、口味、價格以及綜合利用率與國外先進水平相比,，存在著一些差距,，還不能更好地適應國際市場需求，國際競爭力較弱,。

煙草行業(yè)改革進程加速,，對煙葉市場沖擊可以預料——云貴煙草工商分離，煙葉將沖破地方封鎖,，如下山猛虎勢不可擋,。沖擊的影響將是深刻和長遠的。同時,，行業(yè)組建工業(yè)集團,，使我們的目標市場逐步集中和縮小，集團對煙葉質量標準的要求將更加嚴格,，加上電子商務等現(xiàn)代商業(yè)手段日趨成熟,，以往“人情營銷”、“生意營銷”做法將可能逐漸失去一定的優(yōu)勢,。

煙草稅收的進一步提高導致工業(yè)企業(yè)負擔加重,，進而會將部分經濟壓力轉移給煙葉企業(yè)。就目前情況而論,，世界平均的煙草稅收負擔率注1約為53％,，英國,、德國、巴西等國家都超過或接近80％,，而中國的實際水平僅為43％左右,。近年來，世界衛(wèi)生組織及《國際煙草控制框架公約》都提出要統(tǒng)一全球煙草稅收標準并建議把稅率提高到70％,。在可預見的將來,，已加入《公約》的中國政府將會較大幅度地提高煙草稅收。成本費用過高,、管理不善和經營欠佳的國內煙草企業(yè)將不可避免地因無力消化愈來愈重的稅收壓力而趨于虧損和衰亡,。

一個企業(yè)穩(wěn)健前進，需要良好的外部環(huán)境,，更需要務實的內部管理,。自1984年三明煙草組建以來，管理制度建設從無到有,，各項工作取得了很大的成績,，企業(yè)走上良性發(fā)展軌道。但同時,，在完善和執(zhí)行“內控”制度以及“過程化法治”管理注2,、管理理念適應市場經濟發(fā)展要求和“嚴刑峻法”、“令行禁止”等方面有待于進一步提高,。

相對于國內外同行,，我們的知識產權保護意識比較淡薄，還沒有相應建立一整套知識產權保護和成果激勵措施,。我們的科技人員一有新的發(fā)明和技術創(chuàng)新,，首先想的是如何發(fā)表，省級,、國家級,、甚至國際刊物，以取得評定技術職稱的條件,，卻沒有確認個人發(fā)明和職務發(fā)明的區(qū)別,，沒有從保護企業(yè)長遠利益出發(fā)，申請企業(yè)專利權和著作權,?？蒲袑嵺`成果，往往無償?shù)胤瞰I給我們的競爭對手——國內外各個煙葉生產種植和經營企業(yè),。我們每年接待全國煙區(qū)幾十次的參觀,、考察、學習,，幾十,、上百篇極有價值的科技論文和多項科技發(fā)明,，使本應進行知識產權保護的企業(yè)核心財富在不經意之間付之東流。筆者認為,，知識產權保護意識和保護措施的不到位對企業(yè)的風險是巨大,。

企業(yè)眼下存在著職工進取心衰落、主人翁意識淡化,、凝聚力下降的潛在風險,。這些年，三明煙草效益好,，收入高,，員工的進取意識、與企業(yè)同命運共發(fā)展的意識有所淡薄——我們有時不講貢獻專講索?。徊恢v實際工作需要專講官職資格排場,，干群隔閡增大,；不講心往一處想、力往一處使,，與企業(yè)生死與共,、風雨同舟；專講沾企業(yè)好處,、現(xiàn)在不沾什么時候沾,，日夜想著合法地、甚至不合法地使自家錢庫更加豐盈,，盤算著企業(yè)如果衰敗,，自己仍然風光依舊。這種現(xiàn)象,，就是進取心衰落的現(xiàn)象,、主人翁意識淡化的現(xiàn)象、企業(yè)凝聚力下降的現(xiàn)象,，是三明煙草最大的危機,。

面對風險，我們應有高度的責任感,、緊迫感,，更應有強烈的危機意識。危機是可怕的,，有重復性的,，也有突發(fā)性的。我們只有時刻保持清醒的頭腦,，才能認識它,、掌握它,，變危機為轉機。樹立危機意識,，要求我們應具有良好的心態(tài)和正確的價值觀,，即把“企業(yè)的生存和發(fā)展放在首位”，直面風險和危機,，不回避,、不推諉，敢于面對現(xiàn)實,，承擔責任,，針對問題，建立和完善有效的危機管理機制,。

我們應該把樹立危機意識貫穿在企業(yè)人力資源管理之中,。在mba教程中，管理有一種重要的原則：80/20原則,。即在企業(yè)里,，管理人員（骨干）是少數(shù)，但他是關鍵的,；員工是多數(shù),，但從管理角度上說，卻是從屬地位的,。也就是說,，關鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此企業(yè)出了問題,，管理人員應該負80%的責任,。如果把管理人員抓住了，就把系統(tǒng)抓起來了,，所謂綱舉目張,，整個企業(yè)就有效運轉了。

在選拔和使用骨干力量時,，我認為應該始終堅持“不拘一格降人才”,，不能簡單地采取一刀切的做法，一刀切是形而上學的,，不是辨證地看問題,。我認為人才的內在素質至少應具備以下幾種：第一，科學分析,、判斷形勢和善于把握大局,。在復雜的局勢面前，能找出最主要的矛盾以及矛盾的主要方面,，找出制約發(fā)展的根本性問題,；第二,，對一件事有一抓到底的韌勁。每天只抓好一件事就足夠了,，因為每件事都不是孤立的,，抓好一件事就等于抓好了一批事；第三,，具備“柔弱勝剛強”的謙虛謹慎作風和強大的學習力,。弱可以轉強，小可以轉大,，能夠把自己放在一個“弱者”的位置,，始終充滿學習和實踐的激情，就有了向前的目標,，就可以永遠前進,。

我們應該冷靜面對日益成熟和發(fā)展的市場，不為產品走俏沖昏頭腦,、看不到危機,、不善應變；也不為產品暫時積壓,，就自暴自棄，做“有奶便是娘”的蠢事,，干言行不一的絕事,。為應對危機，必須強化全面質量意識,，落實各項質量管理措施和承諾服務措施,，應該徹底擯棄“不可能”、“做不到”,、“吃虧論”等陳舊的思想觀念,。骨干力量應該率先垂范、帶頭執(zhí)行質量管理制度,，以實際行動影響員工,、教育員工，在企業(yè)內逐步形成一種至上而下的處處規(guī)范,、事事標準的良好氛圍,，認真實踐我們“至誠至信、全心全意——客戶滿意是我們永恒的追求”的服務理念,，真正贏得市場,。

全方位的工作質量，包括煙葉產品質量,、服務質量,、成本質量,。企業(yè)職能部門，從生產種植到售后服務咨詢全過程的工作質量,，直接或間接地影響著產品質量,。對全體員工和煙葉合同種植戶進行質量教育，強調全員把關,，營造一個人人講產品質量,、個個服從產品質量、每個員工自覺為產品質量做貢獻的良好氛圍,，真正把“煙葉質量在我心中,，煙葉質量就在我手中”融入到以自己的一言一行促產品質量上來。

應該抓好質量事故追究制度的落實,。加強每個環(huán)節(jié)的質量跟蹤,，環(huán)環(huán)嚴把關，道道重檢查,，樹立“優(yōu)質煙葉是靠人制造出來”的思想,。堅持質量“三不放過”，即：事故責任人沒處理不放過,，職工沒有受到教育不放過,，沒有落實整改措施不放過。真正把“視產品,、服務質量為企業(yè)生命”落在實處,，形成“誰砸三明煙葉的牌子，就砸誰的飯碗”的態(tài)勢,。與此同時,，更重要的是“可持續(xù)性”地貫徹各項規(guī)章制度，比如要求某員工把桌子擦干凈,，今天他擦干凈了,，明天就差一點，后天就更差了,，大后天可能就不擦了,。而在外國發(fā)達企業(yè)里，這種情況就很難看到,。抓管理,，我們就應該不停地要求“反復抓，抓反復”,?；A工作稍微差一點，就要滑下去，一旦滑下去,，我們的各項工作也就很難有所結果,。因為就崗位任務而言，如果每個人的工作都差一點,，這個任務的結果就差太多了,，所謂小差距和大差別，就差一點,，恰恰看出了一個企業(yè)在管理和人員素質上的巨大差異,。

建立健全“科技成果評價體系”等知識產權保護機制。第一,，是將原先的表揚,、鼓勵轉變?yōu)榧夹g革新、發(fā)明創(chuàng)造的商品化,，建立與知識產權保護相配套的崗位創(chuàng)新獎勵措施,。只有將知識產權獎酬機制在實踐中認真貫徹落實，才能真正推動企業(yè)技術發(fā)明的產業(yè)化,。第二,，應該使一切可以取得知識產權保護的技術，及時取得國內外專利保護,，形成市場競爭優(yōu)勢,，最大限度地減少技術的流失。目前,，應抓緊時機形成一整套知識產權保護機制,，以強有力的措施保證企業(yè)智力財富資源不被流失，核心競爭力不斷增強,。

應該大力抓好三明煙草企業(yè)文化建設，增強職工與企業(yè)生死與共,、風雨同舟的主人翁意識,，陶冶和錘煉職工的思想品質，約束職工的行為和動機,，激發(fā)職工立足崗位做貢獻的主動性,、積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)文化建設,，關鍵在中層以上干部,，骨干們身體力行，信守三明煙草企業(yè)價值觀的模范行動就是一種無聲的號召,，對員工起著重要的示范作用,。因此，考核企業(yè)中層骨干時,，應該考慮他是否與企業(yè)文化相融合,，對于那些沒有搞好工作,，并難以和企業(yè)文化融合的干部應果斷予以降級或撤職，讓全體員工明白企業(yè)在鼓勵什么,，在反對什么,。我們應該通過企業(yè)文化建設，進一步培養(yǎng)和營造全體干部職工和諧,、友善的人際關系的氛圍,，使干群之間相互關心、相互幫助,，進而形成和產生三明煙草企業(yè)的凝聚力,。如果我們擁有強大的凝聚力,，它的強大推動力是無法估量的，這就是“人心齊，泰山移”,。在當前煙草行業(yè)體制改革和迎接入世挑戰(zhàn)的過程中，在努力實現(xiàn)全國行業(yè)“數(shù)一數(shù)二”愿景目標的征程中,，全體員工心懷高度的主人翁責任感,，企業(yè)領導、中層骨干和職工之間相互配合,，相依為命,，認識一致，情感共鳴,，定向相同,，大家積極支持和廣泛參與企業(yè)生產經營各項戰(zhàn)略任務和行業(yè)的改革，這樣就可以最大程度的做到規(guī)避風險,、迎接挑戰(zhàn),。

隨著加入wto和《國際煙草控制框架公約》，煙草行業(yè)體制改革以及各種“控煙制約”措施的實行已迫在眉睫,，風險和危機時刻威脅著我們,，在企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的新時期，時刻保持危機意識和清醒的頭腦,，沉著應對,，積極引入以“過程化法治管理”、“全面質量管理”,、“責任追究制”,、“人力資源管理”、“知識產權管理”,、“企業(yè)文化建設”等為核心的危機管理,，并貫穿于企業(yè)管理的始終，使各項工作始終處于可預測、可控制,、可延伸狀態(tài)就顯得尤為重要,。

企業(yè)危機管理心得體會篇四

《企業(yè)危機管理》是一本由石穎編寫的應對企業(yè)危機的指南。在如今日益激烈的競爭環(huán)境中,，企業(yè)危機已成為避免不了的問題,。對于一個企業(yè)來說，危機本身并不可怕,，重要的是如何在危機中保持鎮(zhèn)定,，并盡快地從危機中走出來。因此,，學習和實踐有效的危機管理策略對于企業(yè)的發(fā)展至關重要,。

第二段：危機的分類

企業(yè)面臨的危機可以是自然災害、技術故障,、市場風險和社會問題等,。而不同的危機需要采取不同的解決策略。例如,，在自然災害面前,，企業(yè)需要制定應急預案并全力投入抗災救援，而在市場風險下,，企業(yè)應當及時調整產品定位,、渠道和營銷策略以適應市場變化。

第三段：危機管理策略

根據(jù)《企業(yè)危機管理》的指引,，有效的危機管理策略通常包括以下幾個方面：

1. 保持高度敏感性：企業(yè)應該保持警覺,，及時察覺市場動態(tài)和社會問題的變化，以便在危機初期采取措施,。

2. 戰(zhàn)略分析和制定：企業(yè)需要深入分析和了解危機的性質,、范圍和影響，并制定詳細的危機管理計劃,。

3. 溝通協(xié)調：及時與員工,、客戶、股東等相關方進行溝通,，建立良好的信息交流和協(xié)作機制，共同應對危機,。

4. 控制和恢復：企業(yè)需要及時采取應對措施,，限制危機的擴散，并逐步通過危機恢復計劃使企業(yè)走出危機,。

第四段：危機管理實踐

在危機管理實踐中,，我們需要最大限度地減少危機的影響和風險。例如，一些企業(yè)根據(jù)實際情況制定了各種應對危機的計劃,。有一家公司經歷了一次火災,，為避免業(yè)務中斷，他們立刻制定并執(zhí)行了應急預案,，并組織了有序的疏散和安全救援工作,。隨后，他們更換了相關設備和工具,，并恢復了正常的生產運營,。

第五段：結論

總之，面對越來越復雜的市場環(huán)境,，企業(yè)必須不斷提升自己在危機管理方面的能力,。僅僅擁有優(yōu)秀的產品或服務還不夠，在危機面前耐心,、冷靜,、果斷、有效地行動才是關鍵,。如果企業(yè)能夠做好危機管理,，不僅能化危為機，也能夠更好地提高企業(yè)的績效和價值,。

企業(yè)危機管理心得體會篇五

在市場競爭日趨激烈的今天,，危機無時不在覬覦著中國企業(yè)，威脅著企業(yè)的生存,。危機不僅會給企業(yè)帶來直接的人,、財、物的損失,，而且會給企業(yè)的經營產生影響,，甚至可能會損害企業(yè)的形象，嚴重的還會使企業(yè)陷入困境,，乃至破產,。因此，危機管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要課題,。

二,、企業(yè)危機及危機管理的含義

1.危機的含義

危機管理是為了預防危機的發(fā)生，應付各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機情境,，減輕危機損害,，盡早從危機中恢復過來，所進行的信息收集與分析,、問題決策與預防,、計劃制定與責任落實,、危機化解處理、經驗總結與企業(yè)調整的管理過程,。

三,、企業(yè)危機的根源

(1)自然災害造成的危機。自然災害有無選擇性和不可抗拒性的重要特點,。自然災害發(fā)生的區(qū)域的所有企業(yè)和個人都會受到威脅,，都可能因此面臨危機。

(2)社會因素引發(fā)的危機,。由于人口數(shù)量,、年齡、結構,、地理遷移,、教育水平等的變化，可直接影響企業(yè)服務群體的規(guī)模和質量,，使企業(yè)面臨危機,。由于國家綜合實力的變化、人民收入水平的增減,、國家經濟結構的調整,、產業(yè)結構的變遷、經濟體制的改革等也可能引發(fā)企業(yè)危機,。

(3)技術發(fā)展形成的危機,。由于技術的變化、技術落后的企業(yè)就處于弱勢,，可能面臨一系列的危機,。

(4)公眾的誤解引起的危機。公眾由于各種原因,，對企業(yè)的了解會有偏差,，從而造成公眾對企業(yè)的誤解，破壞企業(yè)的形象,，進而引發(fā)企業(yè)危機,。

(5)生產過程中產生的危機。企業(yè)由于生產經營策略失誤,，造成產品結構不合理,、產品性能落后，資金周轉困難,，經營陷入危機狀態(tài),，以致企業(yè)破產;或由于產品和服務損害了顧客的利益等，都可能引發(fā)危機,。

(6)財務管理不當導致的危機,。企業(yè)對資金的籌集、運用,、分配和監(jiān)督過程中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤,，就可能使資金流動出現(xiàn)問題，從而導致危機,。

(7)競爭導致的危機,。企業(yè)為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場,，會千方百計地肆意攻擊對方,、惡意丑化對方，產生競爭中的矛盾,，從而引發(fā)危機,。

(8)企業(yè)形象不佳形成的危機。如果企業(yè)由于產品,、服務形象差,、領導者形象不好、企業(yè)信譽低,、對消費者造成傷害等而使企業(yè)的美譽度低下,，可造成企業(yè)的信譽危機。

四,、企業(yè)如何進行危機管理

(1)重在預防

企業(yè)危機的形式是多種多樣的,，每一種危機不論形式，都對企業(yè)構成威脅,。應付不測以求得生存,，是一切危機管理和危機公關的基本原則。

如果說危機公關和危機應變方案的策劃是企業(yè)生存的一項重要要素,，我們就應該在危機發(fā)生前,，制定危機應變方案，以確保危機到來時我們能有準備的面對危機,，并順利度過危機,，將危機給企業(yè)的負面影響降到最低點。有了應付危機方案,，當危機來時,，我們就可以從容的面對危機，就有了充分的準備去抓住主動權,。

(2)高度重視

我們應該意識到：企業(yè),，不論其大小，都應平等的對待客戶,，當顧客抱怨產品時,，我們應該及時與顧客進行溝通,。如果不是這樣，勢必影響企業(yè)在顧客中的形象,，經營業(yè)績的下降,，重者，有可能會導致企業(yè)的衰落,、停產,、倒閉。不只一個事例說明了企業(yè)因一些小事而導致企業(yè)經營深受影響甚至倒閉的嚴重性,。我們不能不看到,，企業(yè)今后還會不止一次地遇到各種各樣的問題。人的本性遲早會讓企業(yè)經營者和管理者面臨嚴重的危機,。

另外,，危機公關還應既著眼于當前企業(yè)危機事件本身的處理，又立足于企業(yè)形象的塑造,，注重后效,。不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳,，要從全面,、整體的高度來進行危機公關，爭取獲得多重效果和長期效益,。

(3)臨危不亂

潛伏性和意外性是危機的重要特點,。企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂,。亂則無法看清危機實質,，亂則無法有效地進行整體公關。企業(yè)要牢牢抓住危機實質,，盡快分析危機產生的原因,，是產品設計或質量問題，還是廣告誤導,、促銷不力,，亦或渠道不暢、價格歧視等等,，要在第一時間內迅速作出判斷,，并制定出相應的危機營銷方案。

(4)快速反應,、及早處理

危機消息的出現(xiàn),，經常使企業(yè)的形象受到消極的影響。媒介的消息來源的渠道是復雜的,、不同的,，有時是相互轉載,。因此可能會對同一危機事件的傳播，在內容上有很大的差異,。當危機發(fā)生時,，作為危機的發(fā)生者——企業(yè)，應該以最快的速度,，把危機的真相通過媒介告訴消費者，確保危機消息來源的統(tǒng)一,，最大可能地消除對危機的各種猜測和疑慮,。

(5)行勝于言

在危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞匯更能夠有效的建立起公司的聲譽,，在當前這種強調企業(yè)責任感的大環(huán)境中,，僅依靠言辭的承諾，而沒有實際的行動,，只能招來消費者更多的懷疑和譴責,。他們的態(tài)度，有可能使得企業(yè)行為中,，哪怕是很小的失誤,，將企業(yè)推向危機的邊緣。自吹自擂的宣傳方式,，早以讓消費者沒有了新鮮感,，常被他們認為是宣傳者在吹噓自己的優(yōu)點;事實的經驗也經常證明他們感覺的正確，而對宣傳缺乏相應的可信度,。

(6)積極與新聞媒體合作

新聞媒介總是傳播危機消息的先鋒,，并總是想消費者提供大量的有關危機的來龍去脈。每當這時,，媒介的信息采編人員,，總是千方百計的收集并傳播著消息，這些危機消息通過他們迅速傳播給了消費者和社會上,。這些消息將深深地并長期地影響著消費者的心理和購買行為,。

在危機面前，企業(yè)采取主動行為是非常必要的,。因為,，主動本身所反映出來的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動,，企業(yè)在策劃方案時,，就要準備一些必要的原始材料。例如：一些照片,、各種設備的最新技術指標,、圖表等等,，用來介紹給一些相關的組織和媒體，并在危機時,，提供給媒體,，以顯示企業(yè)與媒體充分合作的良好態(tài)度，最終贏得寶貴的時間來進一步收集危機的第一手資料,。

企業(yè)危機管理心得體會篇六

企業(yè)在生產經營中面臨著多種危機,，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊,。對于企業(yè)來說,，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件,，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分,。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過,， ?管理不是一個點,，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程,。危機管理也是這樣,，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段,，即危機預防,，危機化解，危機總結,。

危機管理的重點就在于預防危機,，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境,，積極采取預控措施,，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃,，從而自如應付危機,。危機的預防措施主要有以下幾種：

(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危,，未雨綢繆,。在企業(yè)經營形勢不好的時候，人們容易看到企業(yè)存在的危機,，但在企業(yè)如日中天的時候,，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以,，企業(yè)進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念,，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經營者和所有員工面對激烈的市場競爭,，充滿危機感,，理解企業(yè)有危機，產品有危機,。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神,，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新,，不斷追求更高的目標,。

(2)引入危機管理框架結構。以前,，人們總是在危機發(fā)生時建立一個危機管理小組來協(xié)調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨時組建的,，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能,，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此,，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架,，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng),，第二部分是決策系統(tǒng),，第三部分是運作系統(tǒng)。

信息系統(tǒng)主要負責對外工作,，由信息整合部,、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息,，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定,；信息對外交流部負責應付公眾、媒體,、利益團體和危機之外的人,，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議,，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告,。

危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來,，那么企業(yè)親臨危機時如何應對呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

(1)以最快的速度啟動危機處理計劃,，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科,，由于危機的產生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題,，隨時修正和充實危機處理對策,。

(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益,，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益,，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失,，這樣有利于維護企業(yè)的形象,。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后,，應盡快調查事情原因,，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,，避免公眾的各種無端猜疑,。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應掌握宣傳報道的主動權,，通過召開新聞發(fā)布會,，使用互聯(lián)網、電話,、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況,，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體,、準確：隨時接受媒體和有關公眾的訪問,，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意,、表明立場,。

(4)選擇適當?shù)奈C處理策略，如危機中止策略,、危機隔離策略,、危機排除策略、危機利用策略,。

隔離策略,，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機,，為此,，企業(yè)在發(fā)生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門,。

中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢,，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售,、收回產品,，關閉有關工廠，部門等,。

消除策略,。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料,，沖淡危機的負面影響,，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關切，采取的措施等,，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問,。

利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán),，越是在危機時刻,，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質和綜合實力。只要采取誠實,、坦率、負責的態(tài)度,，就有可能將危機化為生機,。處理得當，就會收到壞事變好事的效果,。

(5)充分發(fā)揮公證或權威性的機構對解決危機的作用,。利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時,，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查,，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到決定性的作用,。例如雀巢公司的“奶粉風波”惡化后,，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況,，小組人員中有著名醫(yī)學家,、教授、大眾領袖乃至國際政策專家,，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性,。

企業(yè)危機管理心得體會篇七

企業(yè)成功與否是企業(yè)管理研究的核心問題。就像奧古斯丁所說，在商業(yè)活動中危機就像感冒病毒一樣種類繁多,，防不勝防,。每一次危機中既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子,，發(fā)現(xiàn),、培育進而收獲潛在的成功的機會就是危機管理的精髓。而錯誤的估計形式并令事態(tài)進一步惡化則是不良危機管理的典范,。

危機就是在一定的條件下具有發(fā)生的意外性,，結果的破壞性和處理的緊迫性等特點的緊急事件，然而并非所有的風險都會引發(fā)危機,，只有當風險所造成的危害達到一定程度時才會演變成危機,。企業(yè)危機是每一個企業(yè)都不可避免的，它是指對企業(yè)未來的獲利和成長甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件,，它會威脅到組織的整體和引起負面的不確定影響,，可能對組織及其員工、產品,、服務,、資產和聲譽造成巨大的損害，它是必須快速的作出決策并嚴重缺乏必要的訓練有素的員工,、物資資源和時間來完成的事件,。

企業(yè)的危機具有雙重性、隱蔽性,、擴散性,、復雜性。因此它的本質就是危險和機會并存,。企業(yè)危機的爆發(fā)形式不同,，影響的程度和范圍也是不同的，所以可以有不同的企業(yè)危機類型,。面對不同的企業(yè)危機類型和其危害,，企業(yè)危機管理作為企業(yè)防衛(wèi)管理于20世紀60年代應運而生。企業(yè)危機管理的思想從第一次世界大戰(zhàn)后開始形成,，第二次世界大戰(zhàn)后有所發(fā)展,，20世紀70年代以后又有進一步發(fā)展，20世紀80年代初開始變革和進一步完善,，80年代末進一步研究企業(yè)危機管理問題,，至此現(xiàn)代企業(yè)危機管理的雛形已經形成。企業(yè)危機管理是指企業(yè)管理人員在危機意識或者危機觀點的指導下,，依據(jù)管理計劃對可能發(fā)生危害組織的緊急狀況的處理能力和將危機化解為轉機的一種積極主動的行為能力,。

企業(yè)危機管理是立足于應付企業(yè)突發(fā)的危機事件,，抗拒突發(fā)的災難，趨利避害,，化險為夷,，將損失降低至最低點，盡最大可能保護企業(yè)的聲譽,。

要預防企業(yè)的危機首先要將所有的對企業(yè)造成威脅的事件一一羅列出來并做好預防措施為危機做好全面的準備;在確認是危機后,，需要根據(jù)危機的范圍和程度采取控制措施減少影響;危機解決的速度是關鍵，方法和手段也是至關重要的,，只有迅速有效地采取危機處理措施才能把危機轉化成機遇,，才能從危機中獲利，防止危機的進一步擴散和惡化,。

成功的企業(yè)危機管理,，要遵循危機管理的原則，要根據(jù)危機的類型,，影響的范圍和程度采取趨利避害的措施,，防止和避免企業(yè)損失并以此來提高企業(yè)的危機管理水平，提高企業(yè)的競爭能力和適應環(huán)境變化的能力,，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,。

企業(yè)危機管理心得體會篇八

銷售危機產生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者,，在危機的披露中,，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者,。這是因為,，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面,，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產品與服務的認知,。媒體還具有對任何信息的放大作用,。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內部,，一旦被傳播出去,，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣,，將微弱的聲音放大為清晰的,、大家都能聽得見的聲音。這些特性,，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用,。因此,，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務,。

品牌形象的樹立,，并非一朝一夕，而需要一個長期,，持續(xù)的過程,。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系,，在平時,，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確,、全面的認識,，建立企業(yè)與媒體之間的信任關系。這樣,，當危機爆發(fā)時,，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正,、準確,，溝通也會比較快速，為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間,。當反宣傳出現(xiàn)時,，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾,，就需要通過媒體向公眾說明真相,，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關系,，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息,，以隨時消除各種誤解，挽回形象,。一場危機發(fā)生時,，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家,、學者進行評論,，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的,、專業(yè)的看法,。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者,，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法,、提出個人的建議,。企業(yè)要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時,，意識到,，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥,。公眾和利益相關者的言論,，直接反應出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關報道,，通過分析,，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施,。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估,。聯(lián)想到國內有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識,，在市場競爭中扮演了夭折的角色,。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經有足夠的機會先把信息局限起來,，再尋求協(xié)商解決,。但是，三株公司拒絕了“大事化小”,，直到媒體參與進來,，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了,。媒體起到了促進危機深化的作用,。然而，危機爆發(fā)后,，三株公司沒能建立自己的新聞中心,，沒能及時、迅速,、有效,、準確地向各地媒體提供全面、客觀,、詳實的信息,。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙,。官司拖延3年之久,，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈,。

第三節(jié)：建立危機管理預案

預防與控制危機,。危機如同sars一樣,，預防與控制是成本最低、最簡便的方法,。企業(yè)應根據(jù)經營的性質,，識別整個經營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源,，排查出其滋生的土壤,，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見,，形成系統(tǒng)全面的風險列表,，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功,，增強免疫力,，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系,。主要是建立應對危機的組織,、并制定危機管理的制度、流程,、策略和計劃,，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹,。

第四節(jié)：實施危機管理

在危機管理方面,，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司,，都為員工配備了詳細的,、內容具體到個人的危機應對手冊，手冊的內容非常廣泛,，所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序,，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一,，這種管理是動態(tài)的,，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當中,，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當中,。

危機從管理的角度來講，是量變到質變的過程;而從傳播的角度來看,，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程,。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機,。只有當企業(yè)員工,、消費者,、公眾、媒體,、投資者,、債權人、供應商以及經銷商都知道了,，并且被各種因素和途徑夸大了危險,，導致混亂和恐慌，才成為危機,。

危機一旦發(fā)生,，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一,、正確地處理,，以減少或避免損失。

二,、正確地傳播,，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌,。

正確地處理,，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心,，向誰傳播,、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵,。

危機的處理可以包括以下幾個程序：

(一)成立危機處理的組織,，這是有效處理危機事件的保證。

(二)深入現(xiàn)場,，了解事實,。企業(yè)領導要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應對,。

(三)盡快采取一切措施,，控制損失，尤其是要重視在輿論上,、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失,。

(四)當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后，企業(yè)高層確定對策,，采取措施,。

(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應對措施,，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉變,。

企業(yè)危機管理心得體會篇九

第一節(jié)：什么是銷售危機管理

所謂“危機”,，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件,，而使企業(yè)產生的緊急或危險狀態(tài),。譬如：產品和銷售的危機、資金的危機,、產權的危機,、市場的危機、競爭的危機,、合作的危機,、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機,、人力資源的危機,、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上,，企業(yè)發(fā)生危機,，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時,，“危機”也是種挑戰(zhàn),，是對企業(yè)管理素質，企業(yè)管理者領導能力的考驗和挑戰(zhàn),。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉危為安,；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導向絕路。史蒂文．芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領會了這一思想,。在漢語中,，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡?，領會其思想，并不等于具備了這種能力,。因此,，如何防范、處理危機,，應該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉,。

“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域，但現(xiàn)在“危機管理”已經成為世界范圍內企業(yè)管理研究的一個重要課題和內容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例,，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經驗,。

由于中國企業(yè)真正進入市場經濟環(huán)境只有左右的時間，企業(yè)的管理模式,、管理經驗還相對比較落后,，危機的意識淡薄，危機管理的知識,、手段均缺乏,。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策,，保持沉默,；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗,、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律,。

那么，什么是“危機管理”呢,？企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測,、防范、決策和對危機的處理,，達到避免和減少危機產生的危害,，甚至將危機轉化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出,，“危機管理”的對象是危機,，因此，我們就必須來研究,、分析危機的類別,、特征、危機產生的原因,、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立,。

第二節(jié)：建立媒體溝通關系

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型

一,、質量類突發(fā)性品牌危機類型

質量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中,，由于企業(yè)自身的失職、失誤,，或者內部管理工作中出現(xiàn)缺漏,，而造成產品在質量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機,。如,，現(xiàn)代城的氨氣超標,，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加,，銷售量急劇下降,，品牌美譽度遭受嚴重打擊。

二,、工期類突發(fā)性品牌危機類型

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力,，造成產品不能按期交付使用，造成消費者的不滿,，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂,，程序不清,，品牌意識淡薄有關。

三,、面積類突發(fā)性品牌危機類型

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產品交付使用時,，面積誤差超出規(guī)定標準，消費者倍感上當受騙,，極易造成信任感的嚴重挫傷,，從而引發(fā)的`突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題,。此類危機造成的影響是品牌形象受損,，后期銷售嚴重受到影響。

四,、配套類突發(fā)性品牌危機類型

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水,、電、煤氣等生活必備或學校,、醫(yī)療,、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機,。此類危機一般與開發(fā)商公關能力較差,，對后期服務不重視有關。

銷售危機產生的原因是多方面的,，而新聞媒體可能是此類危機的披露者,，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者,，也可能成為危機化解的協(xié)助者,。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體,，對人類活動反映細致而全面,，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用,。沒有媒體的宣傳,，一條信息只局限在組織內部，一旦被傳播出去,，那么信息就再也無法掩蓋,，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的,、大家都能聽得見的聲音,。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用,。因此,，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務,。

品牌形象的樹立,，并非一朝一夕，而需要一個長期,，持續(xù)的過程,。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系,，在平時,，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確,、全面的認識,，建立企業(yè)與媒體之間的信任關系。這樣,，當危機爆發(fā)時,，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正,、準確,，溝通也會比較快速，為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間,。當反宣傳出現(xiàn)時,，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾,，就需要通過媒體向公眾說明真相,，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關系,，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息,，以隨時消除各種誤解,，挽回形象。一場危機發(fā)生時,，媒體除了報道危機事件外,，還會請一些專家、學者進行評論,，就客觀報道中危機存在的隱患,、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法,。同時,，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法,、提出個人的建議,。企業(yè)要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢,；同時,，意識到,，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學有力的證據(jù),，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論,，直接反應出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化,。企業(yè)要收集相關報道，通過分析,，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度,，以便盡快制定解決危機的措施。

遏止的爆發(fā)了,。媒體起到了促進危機深化的作用,。然而，危機爆發(fā)后,，三株公司沒能建立自己的新聞中心,，沒能及時、迅速,、有效,、準確地向各地媒體提供全面、客觀,、詳實的信息,。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久,，大勢已去,，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈,。

第三節(jié)：建立危機管理預案

預防與控制危機。危機如同sars一樣,，預防與控制是成本最低,、最簡便的方法。企業(yè)應根據(jù)經營的性質,，識別整個經營過程中可能存在的風險,，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤,，然后進而收集,、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表,，從而對這些可能導致危機的原因進行限制,，并針對性地練習內功，增強免疫力,，以達到避免危機的目的,。

建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織,、并制定危機管理的制度,、流程、策略和計劃,，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜,，胸有成竹。

第四節(jié)：實施危機管理

在危機管理方面,，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè),，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的,、內容具體到個人的危機應對手冊,，手冊的內容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序,，在手冊里都能找到,。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的,，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關鍵時刻,，又貫穿于企業(yè)的日常管理當中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當中,。

危機從管理的角度來講,，是量變到質變的過程；而從傳播的角度來看,，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程,。

大家都不知道的秘密不是危機,，它只是潛在的危機。只有當企業(yè)員工,、消費者,、公眾、媒體,、投資者,、債權人、供應商以及經銷商都知道了,，并且被各種因素和途徑夸大了危險,，導致混亂和恐慌，才成為危機,。

危機一旦發(fā)生,，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一,、正確地處理,，以減少或避免損失。

二,、正確地傳播,，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌,。

正確地處理,，是危機管理的前提,；而正確地傳播,，則是危機管理的核心，向誰傳播,、傳播什么,、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。

危機的處理可以包括以下幾個程序：

（一）成立危機處理的組織,，這是有效處理危機事件的保證,。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實,。企業(yè)領導要親臨現(xiàn)場查實情況,，并及時做出應對。

（三）盡快采取一切措施,，控制損失,，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失,。

（四）當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后,，企業(yè)高層確定對策,，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會,，正式發(fā)布信息,。向新聞界介紹實情及應對措施，懇請新聞媒體密切合作,，防止輿論向不利的方向轉變,。