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疫情下的酒店年終總結(jié)篇一

尊敬的董事長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

剛剛過去的xx年是xx集團(tuán)子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年,，是創(chuàng)業(yè)街店夯實(shí)基礎(chǔ)，樹立品牌,，加快發(fā)展的一年,，也是xx酒店從起步探索到市場(chǎng)占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來,，在董事長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下,，在集團(tuán)各位同仁的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線,，圓滿完成了集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo),，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高,。

下面,，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結(jié)。

酒店管理層根據(jù)集團(tuán)總體要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，并帶領(lǐng)全體員工齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為理想的業(yè)績(jī),。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,，圍繞吸引顧客,、會(huì)議接待和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，通過強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí),、調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,，取得了良好發(fā)展勢(shì)頭。

酒店xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬元,，比xx年超額350萬元,，增幅為41%。其中客房收入為1100萬元,，餐飲收入65萬元,，其它收入共35萬元。銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅,。全年客房平均入住率為108%,，年均房?jī)r(jià)179元/間。兩項(xiàng)指標(biāo)均高于全市三星級(jí)酒店的平均值,。開業(yè)以來累計(jì)上交集團(tuán)1028萬元,，利潤(rùn)281萬元，在短短兩年時(shí)間已全部收回初始投入資金,。

管理創(chuàng)利,。xx年，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想,，通過節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方方面面精打細(xì)算，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店的品牌也在服務(wù),。我們通過強(qiáng)化精細(xì)化管理,，在個(gè)性化、人性化服務(wù)上下功夫,，投其所好,，適其所求。我店在xx年獲得了服務(wù)明星美譽(yù),。

安全創(chuàng)穩(wěn)定,。安全是企業(yè)的基石。xx年我們做到了日常的防火,、防盜,、防燙傷、防電,、防食物中毒等“六防”,，全年未發(fā)生一件意外安全事故。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好營(yíng)銷工作,。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作,。

（三）以質(zhì)量為根本,，提升管理水平。

（四）以培訓(xùn)為手段,，提高員工綜合素質(zhì),。

（五）以降耗為核心，抓好成本控制工作,。

（六）以責(zé)任為基石,，抓好安保和后勤工作。

（七）以員工為主體,，營(yíng)造和諧,、健康的企業(yè)氛圍。

xx年各項(xiàng)成績(jī)的取得,，得益于董事長(zhǎng)的科學(xué)決策和部署,，得益于集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)及兄弟單位的關(guān)心支持，得益于酒店上下全體員工的凝心聚力,，真抓實(shí)干,，這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)和有利的環(huán)境。

xx年的任務(wù)目標(biāo)：力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1200萬元,，其中客房計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入1100萬元,，餐飲計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入70萬元，其他收入30萬元，全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)258萬元,。為圓滿完成xx全年任務(wù)目標(biāo),，我們必須努力做好以下幾方面工作。

（一）全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。

（二）準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷力度,，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié),、不同節(jié)日制定營(yíng)銷計(jì)劃,，開展特色營(yíng)銷活動(dòng)。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。

（三）加大培訓(xùn)力度,，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

（四）做好安全、后勤服務(wù)保障工作,。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),，節(jié)能降耗、開源節(jié)流,，保持設(shè)備完好率,；認(rèn)真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防范工作；加強(qiáng)成本控制,，做好物品選購(gòu),，確保一線需求，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理,。

各位同仁,，過去的一年極不平凡，我們并肩同行，今年的任務(wù)十分艱巨,，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的形勢(shì)，面對(duì)生存發(fā)展的新任務(wù),，讓我們用共同的智慧,，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,，開拓進(jìn)取,，齊心協(xié)力，為xx集團(tuán)的發(fā)展再建新功,。

最后,，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂,，萬事如意,，祝集團(tuán)發(fā)展再上臺(tái)階。

疫情下的酒店年終總結(jié)篇二

2016年即將度過,，我們充滿信心地迎來2017年,。過去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開,、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。

此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。

在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。

這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

疫情下的酒店年終總結(jié)篇三

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是提高酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %,；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的`顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

（二）以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租xxxx房,，房主是做旅行社的,，又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了xxxx房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xxxx房大20平方米的xxx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起,；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次,；登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次,。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn),；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名xx，第二名xx,，第三名xx,；前廳第一名xx，第二名xx,，第三名xx,；餐廳第一名xxx，第二名xx,，第三名xx,；廚房第一名xx，第二名x,，第三名xx,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

疫情下的酒店年終總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼間我們山莊從20xx年x月x日開張到現(xiàn)在剛好整一年。剛剛過去的一年里,，在各位同仁共同努力下,，我們山莊的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度慢慢地在旅游同行里取得了不錯(cuò)反應(yīng)，基本上能做到讓客人高興而來滿意而歸的服務(wù)終止。今天,，我們歡聚一堂,。在此，我代表公司兩位老總對(duì)為山莊的運(yùn)營(yíng)發(fā)展付出了辛勤汗水的全體同仁,，表示最誠(chéng)摯的敬意與及最衷心的感謝!

過去的一年里,，各主管部門分別都作了20xx年工作總結(jié)匯報(bào)，對(duì)20xx年工作思路也做了安排,，其目的是總結(jié)過去,，分析現(xiàn)在，規(guī)劃未來,，我們繼續(xù)保持開拓創(chuàng)新和勇于進(jìn)取的工作作風(fēng),，帶領(lǐng)全體員工開拓美好的未來。

當(dāng)然,，在感受成功起步的同時(shí),，我們也要清醒并深刻的認(rèn)識(shí)到，在過去的一年工作中總結(jié)自身存在的不足,，以便在今后的工作中改善,。諸如：管理上需要加強(qiáng);員工各個(gè)方面素質(zhì)與能力要不斷提高;加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)意識(shí);禮節(jié)和文明禮貌要加強(qiáng)培訓(xùn);團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量有待提高;管理人員之間的溝通協(xié)作勇能力要進(jìn)一步提升;做到各司其職，各轄其司;招聘及留住新員工;建立完善的培訓(xùn)及考核制度;加強(qiáng)山莊文化建設(shè);抓好山莊運(yùn)營(yíng)發(fā)展模式的多元化等等都要作為我們20xx年工作重點(diǎn),，進(jìn)行布置安排,，并落到實(shí)處。

我們?cè)诳隙ǔ煽?jī),，反思過去的同時(shí),，要認(rèn)識(shí)目前旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。豐富人力資源,，穩(wěn)定現(xiàn)有員工,，引進(jìn)人才，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，穩(wěn)定和擴(kuò)大員工隊(duì)伍,，擁有了雄厚的團(tuán)隊(duì)資源的同時(shí)也要拓展山莊的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)多元化,。

20xx年,，我們迎來了新的喜悅，我們山莊已經(jīng)廣西西部旅游聯(lián)盟等一些大型的旅行社達(dá)成合作伙伴,，我們的客源逐漸增多,，對(duì)我們山莊的發(fā)展趨勢(shì)有美好的前景。同時(shí),，山莊能有你們這樣的一支團(tuán)結(jié)向上,，富有戰(zhàn)斗力,，勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞的隊(duì)伍與山莊共同拼搏,，并肩作戰(zhàn),，我深感驕傲。

20xx年,，面臨新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì),，拓展山莊運(yùn)營(yíng)模式,。我們勢(shì)必在新的起點(diǎn)，新的發(fā)展方向有新的突破,。讓我們攜起手來,，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇的工作,，踏踏實(shí)實(shí)的做好每一件小事,，快快樂樂的生活，用我們勤勞的雙手去創(chuàng)造一個(gè)美好的未來,。

最后，在新春佳節(jié)來臨之際,，我謹(jǐn)代表山莊向在座的各位致以最誠(chéng)摯的新年問候,，祝你們春節(jié)快樂，身體健康,，家庭幸福,，萬事如意!祝山莊生意興隆!財(cái)源廣進(jìn)!

疫情下的酒店年終總結(jié)篇五

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年 時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努 力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客 人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致,。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷 售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換 工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。 最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng),。 在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ) 培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng) 取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù) 面影響。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫 助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,， 提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,，為了我們的明天而努力吧!

疫情下的酒店年終總結(jié)篇六

各位同事：

經(jīng)過一年來全體員工的共同努力,，今天我們?cè)诖藲g聚一堂，總結(jié)過去,，展望未來,。

在新的一年里，我愿和xx所有員工一起共同努力,，再創(chuàng)輝煌!

時(shí)光尤如白駒過隙,。彈指一揮間，xx閥片從無到有,，從小到大,，從弱到強(qiáng)，已走過了八個(gè)春秋,?；厥罪L(fēng)雨中邁出的每一步，呈現(xiàn)在眼前的不僅僅是幾載創(chuàng)業(yè)的艱辛,，幾度守業(yè)的波折,，幾番拓業(yè)的挑戰(zhàn)，還有各位員工的不懈努力,，公司產(chǎn)銷規(guī)模的不斷擴(kuò)大,，市場(chǎng)地位的不斷提升，品牌聲譽(yù)的不斷上揚(yáng),，綜合實(shí)力的不斷增強(qiáng),。所有這些,，都讓我們倍感自豪和榮光。

八年前的xx閥片最初起名叫xxx工貿(mào)有限公司,。是一個(gè)簡(jiǎn)陋而又略顯青澀的小加工作坊,。三個(gè)志同道合的創(chuàng)業(yè)者，一腔創(chuàng)業(yè)的激情,，幾臺(tái)簡(jiǎn)陋的機(jī)器是當(dāng)時(shí)我們擁有的所有家當(dāng),。經(jīng)過八年的摸爬滾打，20xx年的xx閥片制造有限公司已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)年輕而又成熟,、穩(wěn)健而又充滿活力的企業(yè),。

八年風(fēng)雨，已成往事;放眼未來,，任重道遠(yuǎn),。我們將以飽滿的激情投入到工作中去，加倍努力工作,，切實(shí)提高工作效率,，追求優(yōu)異品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展,。

“雄關(guān)漫道真如鐵,，而今邁步從頭越”。在未來的發(fā)展征程中,，我堅(jiān)信：只要全體員工兢兢業(yè)業(yè)地工作,，孜孜不倦地學(xué)習(xí)，不拘一格地思考,，嘔心瀝血地創(chuàng)新,，面對(duì)挑戰(zhàn)，勇敢拼搏,，就一定能把xx閥片建設(shè)成為業(yè)內(nèi)一流的高科技創(chuàng)新企業(yè),。我們也將會(huì)在企業(yè)大發(fā)展的過程中，共同度過人生中最為充實(shí),、美好的工作歲月。

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的一年將開啟新的希望，新的歷程將承載新的夢(mèng)想,。20xx年,，正是我們創(chuàng)造夢(mèng)想、揚(yáng)帆啟航的關(guān)鍵之年,，我們將貫徹和落實(shí)新的“勞動(dòng)合同法”,，銳意進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，大膽創(chuàng)新,，共同創(chuàng)造人生的事業(yè)輝煌!

疫情下的酒店年終總結(jié)篇七

首先,，我要感謝集團(tuán)公司董事長(zhǎng)及公司各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和厚望，將我任命為澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所店總,。這將是我職業(yè)生涯中的又一次博弈,，也將是我職業(yè)生涯中最重要的一次質(zhì)的轉(zhuǎn)變。我將不遺余力的為桃源餐飲集團(tuán)的建設(shè)添加絢麗的色彩,。

其次,，我要感謝各位店總及集團(tuán)所有伙伴們。感謝您們給予的配合和包容,，在以后的工作,、學(xué)習(xí)、交流中還請(qǐng)各位多多指教,、配合,、包容。愿我彼此能成為對(duì)方工作中那個(gè)支點(diǎn),。請(qǐng)多關(guān)照,！

我還要感謝咱們澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的全體事業(yè)伙伴們，是你們辛勤勞動(dòng)的工作成績(jī)成就了店里的輝煌,，是你們的責(zé)任心成就了店里堅(jiān)實(shí)的核心,，是你們的支持,、幫襯,、力挺才有我今天臺(tái)上的高歌。謝謝你們,，我最愛的伙伴們??！

下面由我代表澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所，對(duì)上月的工作做總結(jié),，對(duì)6月份的工作做計(jì)劃,。

內(nèi)部招待：2243元。酒店廚房毛利在62.5%,。酒店酒水毛利65.64%,酒店總體毛利在63.2%,。

1、營(yíng)業(yè)銷售額下降的問題,，由于天氣逐漸炎熱,；客戶群體對(duì)夏季

吃豆撈火鍋上火、煩躁的就餐意識(shí)及先入為主的觀念，導(dǎo)致客戶群體的流失,。針對(duì)這個(gè)問題,，我們的團(tuán)隊(duì)積極努力共同協(xié)商倡導(dǎo)“養(yǎng)生消費(fèi)”的溫補(bǔ)時(shí)令菜牌，通過銷售及全員行動(dòng)共同宣傳我們店里這一消費(fèi)理念及養(yǎng)生消費(fèi)概念,，倡導(dǎo)和引領(lǐng)客戶群體消費(fèi),，并致力于“海鮮美食節(jié)”的銷售上推廣我們的這一措施。于此同時(shí),，要求管理人員全員公關(guān),、全員銷售、全員回款共同面對(duì)客戶群體,，并每晚工作會(huì)議上進(jìn)行分析和總結(jié),。做到心中有數(shù)，相互補(bǔ)臺(tái),。力爭(zhēng)我們的營(yíng)業(yè)銷售額,，穩(wěn)健、平穩(wěn)的度過銷售淡季,。并在逐漸炎熱季節(jié)里打好保本爭(zhēng)利的持續(xù)戰(zhàn),。

2、物品的使用能源方面,，由于一些環(huán)節(jié)上的銜接不是很到位,，導(dǎo)

致了能源方面的浪費(fèi)。為此,，我們團(tuán)隊(duì)正在擬制定相應(yīng)的《能源使用管理制度》,，空調(diào)的設(shè)置溫度、燈效開關(guān),、冷庫(kù)的出入庫(kù)管理,、廚房的保險(xiǎn)自冷設(shè)備的開關(guān)使用頻率，各個(gè)崗位自來水的使用等細(xì)節(jié)都做出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制方案,，有專人負(fù)責(zé),，落實(shí)到人頭。

3,、以前每個(gè)月物品盤點(diǎn),，或多或少總是要差，物品有遺失的現(xiàn)象,。

從5月份開始,，后廚在張廚師長(zhǎng)的帶領(lǐng)下將把物品的“六常法”

管理，貫徹和落實(shí)到位了,。對(duì)物品進(jìn)行了科學(xué)的分類、整理，監(jiān)管,，檢查,，落實(shí)責(zé)任人，防微杜漸,。提高了工作效率的同時(shí)也杜絕了這個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生并確保原材料的成本率,。

4、由于工作的系統(tǒng)性和銜接性的問題始終沒能貫徹統(tǒng)一起來,，因

此,，管理層及一線員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提高、鞏固和強(qiáng)化,。正視到這個(gè)問題后我們團(tuán)隊(duì)將在6月份,，由前臺(tái)經(jīng)理宋媛媛、銷售經(jīng)理王夢(mèng)寧,、廚師長(zhǎng)張玉寶分別進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo),，爭(zhēng)取在穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)上，每個(gè)個(gè)體都有顯著的提高,。

5,、推銷意識(shí)的薄弱也是我們團(tuán)隊(duì)的致命弱點(diǎn)，為此我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)

在6月份針對(duì)這個(gè)問題連同團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)一起抓起來,。推銷形成激勵(lì)制分班組進(jìn)行。在培訓(xùn)的時(shí)候強(qiáng)調(diào)推銷的技巧及推銷在酒店銷售的作用,，讓團(tuán)隊(duì)伙伴們清楚的知道并愿意積極能動(dòng)的配合整體營(yíng)銷方案的實(shí)施,，打好海鮮節(jié)這一營(yíng)銷戰(zhàn)。

當(dāng)然,，我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)有一些問題沒有自省到,，我們歡迎兄弟團(tuán)隊(duì)給我們意見、建議,、我們會(huì)找出問題根本原因所在,，盡快的解決問題。我相信我們的團(tuán)隊(duì)一定行,！豆撈的伙伴們——我們能不能端正態(tài)度接收批評(píng),，努力完善自己，提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，敢超兄弟單位,？！

6月份基本工作計(jì)劃

在本月,，由于天氣逐漸炎熱,，營(yíng)業(yè)銷售將面臨一個(gè)瓶頸及考驗(yàn),。綜合

各方面實(shí)際情況，我們將從以下幾個(gè)時(shí)間點(diǎn),，由表及里逐層逐次,，全方位、成系統(tǒng),、見規(guī)劃的開展工作,。

1、各時(shí)間點(diǎn)工作安排如下

6.01-----6.15,，主抓海鮮節(jié)菜品推廣,、各環(huán)節(jié)流程銜接。員工行為規(guī)范,、專業(yè)技能培訓(xùn),。

6.16-----6.22，主抓工作效率,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作,。

6.23-----6.30，主抓安全防范,、節(jié)能降耗,、簽單回款。

我,，作為澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的店總,，我將以身作則，努力工作,，用心做人,、用心做事。帶領(lǐng)我們團(tuán)隊(duì),，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),，共同打造澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所更加輝煌的明天！

我可親,！可敬,！更可愛的澳門豆撈養(yǎng)生會(huì)所的事業(yè)伙伴們——讓我們握緊彼此的手，攙扶著彼此的信念共同騰飛,！

疫情下的酒店年終總結(jié)篇八

各位同事：

承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和同志們的厚愛,，我有幸擔(dān)任公司董事長(zhǎng)一職，這既是一種榮譽(yù),，更是一份責(zé)任與使命,，我將不辱使命，不負(fù)重托,，以扎實(shí)的工作和一流的業(yè)績(jī)回報(bào)公司,，回報(bào)領(lǐng)導(dǎo),，并努力做到以下幾點(diǎn)：

。始終把公司利益擺在首位,，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排,時(shí)時(shí)事事講大局,、講團(tuán)結(jié)、講律,，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，以一流的工作態(tài)度,、一流的工作質(zhì)量,、一流的工作效益，報(bào)答公司的培養(yǎng)和信任,。

,。堅(jiān)決做到三要：即把工作當(dāng)作事業(yè)干，把工作當(dāng)作樂趣干,，把工作當(dāng)作自己的事干,，主動(dòng)想工作，堅(jiān)持高起點(diǎn);主動(dòng)干工作,，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn);主動(dòng)搶工作,，堅(jiān)持高要求;對(duì)本職工作不僅勝任，更要?jiǎng)俪觥?/p>

,。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，不斷提高自身工作駕馭力和帶動(dòng)感召力，真正做到扎扎實(shí)實(shí)做事,，堂堂正正做人,，清清白白履職。

首先,，非常感謝董事會(huì)成員和全體同仁對(duì)我的信任,，今天的任命，使我感覺肩上的擔(dān)子又重了很多,，但有各位同仁做堅(jiān)強(qiáng)的后盾,，我又感覺渾身充滿了力量，相信,，只要我們大家團(tuán)結(jié)一心,、緊密配合，緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo),、計(jì)劃進(jìn)行深入鉆研,，努力打造企業(yè)文化，不斷尋求更新更好的工作方法,，酒店的綜合品質(zhì)就能得到穩(wěn)定,、有序的提升,，我們的明天就更美好! 下面我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下下步工作重心：

，首先從我個(gè)人作起,，嚴(yán)格要求自己,，扎實(shí)做好每一項(xiàng)細(xì)節(jié)工作，進(jìn)而嚴(yán)格要求下屬管理人員,，尤其是中高層管理人員,，抓紀(jì)律，抓效率,，深入進(jìn)行部門正規(guī)化建設(shè),，用"數(shù)字化"管理提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，打造作風(fēng)優(yōu)良,、紀(jì)律嚴(yán)明的一流團(tuán)隊(duì),。

對(duì)兩店幾年來積淀的企業(yè)文化進(jìn)行集中整合，進(jìn)行規(guī)范,，做到資源共享,，例如xxx每周四進(jìn)行的安全大檢查，xxx元一樣可以執(zhí)行,，再如xxx每天總經(jīng)理帶隊(duì)的巡檢,，xxx亦可以很好的效仿。還有兩店合辦的內(nèi)刊,，同樣是兩店文化,、信息互通的橋梁和紐帶。不間斷開展兩店技能比武和互動(dòng)型的學(xué)習(xí),、文體活動(dòng),。互相學(xué)習(xí),、取長(zhǎng)補(bǔ)短,。通過比賽，利用集體榮譽(yù)感增加員工團(tuán)隊(duì)凝聚力,，提高協(xié)作,、配合意識(shí)。

繼續(xù)以五常管理為基礎(chǔ),，做到所有物品有家,、有主人，工具用具有使用期限,，每項(xiàng)工作細(xì)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn),，有責(zé)任人，有獎(jiǎng)罰制度,。引用數(shù)字化管理,，例如把全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、費(fèi)用指標(biāo)細(xì)化到月，再到部門,，用數(shù)字進(jìn)網(wǎng)行管理規(guī)范,，杜絕籠統(tǒng)管理、口號(hào)管理帶來的不可控因素,。又例如前廳每日客戶回訪量用數(shù)字進(jìn)行規(guī)范,，并于第二天晨會(huì)將回訪紀(jì)錄上交，這樣可以有效戒除工作中的隨意性,。

,。深入推行績(jī)效考核制度，提高管理人員工作熱情和積極性,。另一方面是基層員工的激勵(lì)，各部門要充分使用好員工月考核一覽表,，打分要公平公正,，所有獎(jiǎng)分和扣分項(xiàng)目均要在班前例會(huì)網(wǎng)上進(jìn)行案例分享，提高打分透明度,。另外加大最佳建議獎(jiǎng),、文體參與獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)力度。

,，為員工營(yíng)造和諧溫馨的良好工作氛圍,，在日常管理中，要求管理人員真正做到少訓(xùn)多教,，尊重員工人格,，用真情感染員工，不能僅以制度管人,，要求工會(huì)認(rèn)真履行職責(zé),，關(guān)心、關(guān)注員工生活,，積極解決員工工作生活中出現(xiàn)的困難,，認(rèn)真監(jiān)督、落實(shí)員工餐每周食譜制度,，落實(shí)好節(jié)假日福利發(fā)放,，讓員工真心感受到家的溫暖。 最后,，讓我們真誠(chéng)攜手,，以心交心，以情暖情,，處處以大局為重,，不斷學(xué)習(xí),、追求卓越，打造精品人生,，共創(chuàng)盛世,、永發(fā)輝煌燦爛的明天! 謝謝大家!