當(dāng)我們備受啟迪時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件,、經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)和反思。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

銀行柜員工作心得體會感悟篇一

20__年轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去，回顧過去的工作,，在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下,，無論思想上，還是工作上都取得了豐碩的成果,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下,。

一、加強理論學(xué)習(xí),，提高自身綜合素質(zhì),。

在過去的工作里，我注重自身思想素質(zhì)的培養(yǎng)和提高,，貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線,、方針、政策,，具有全心全意為人民服務(wù)的意識,，以科學(xué)的理論武裝自己，不斷提高自身綜合素質(zhì),，加強自身的思想道德建設(shè),，提高職業(yè)修養(yǎng)，樹立正確的人生觀和價值觀,。

二,、愛崗敬業(yè)，實現(xiàn)自身價值,。

在日常的工作中,，以自身實際行動加強愛崗敬業(yè)意識的培養(yǎng)，進(jìn)一步增強工作的責(zé)任心,、事業(yè)心,，以主人翁的精神熱愛本職工作,，做到“干一行、愛一行,、專一行”,，牢固樹立“社興我興、社衰我衰”的工作意識,，全身心地投入工作;作為委派會計,，每天認(rèn)真核對賬務(wù)，把好質(zhì)量關(guān),，及時解決實際問題,，協(xié)調(diào)好儲蓄柜的突發(fā)事件，保證工作的有序開展,。牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念,，時刻把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為衡量各項工作的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，自覺接受廣大客戶監(jiān)督,，定期開展批評與自我批評,，力求做一名合格的信合人。

三,、恪守規(guī)章制度,，履行崗位職責(zé)。

在過去的工作里,，本人能夠嚴(yán)格恪守各項金融政策法規(guī),，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。辦理會計事務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì),、業(yè)務(wù)特點、經(jīng)營管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會計憑證,、科目和帳戶;堅持當(dāng)時記帳,、當(dāng)日核對，做到要素齊全,、內(nèi)容真實完整,、數(shù)字字跡清楚，確保帳務(wù)處理“五無”,、帳戶核算“六相符”等;辦理儲蓄業(yè)務(wù)時能夠認(rèn)真落實“實名制”規(guī)定,，登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。每日營業(yè)終了,，逐筆勾對電腦打印流水帳和現(xiàn)金收付登記簿,，堅持一日三核庫制度。填送會計報表時做到內(nèi)容真實,、計算準(zhǔn)確,、字跡清晰,、簽章齊全、按時報送,，各種報表,、各項目之間相關(guān)數(shù)字銜接一致。

四,、增強防范意識,，落實“三防一保”,。

能夠不斷地增強安全防范意識,，認(rèn)真落實各項防范措施，把安全工作落到實處,。遵照聯(lián)社安全保衛(wèi)相關(guān)要求,，嚴(yán)格按照各項制度行事。當(dāng)班期間能夠時刻保持警惕,，嚴(yán)格按“三防一?！钡囊螅煊浄辣I防搶防暴預(yù)案和報警電話,，熟練掌握,、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路,、電話是否正常,，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況,，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理,，不能處理的能及時向上級匯報等等，確保二十四小時不失控,，同時加強憑證,、印章管理，從源頭上防范案件,。以身作則,，職工職責(zé)明確，防范意識到位,，確保了安全無事故,。

五、有成績也有不足之處,。

經(jīng)過幾年的工作,，積累了很多的經(jīng)驗，各方面得到了長足的進(jìn)步,，但也存在很多的`不足之處,，如學(xué)習(xí)的積極主動性還不夠,，尤其是對新變更的制度、規(guī)章的學(xué)習(xí)還不夠,，工作的效率和速度還有待提高等等,，在今后工作中我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，不斷豐富自已的專業(yè)知識,，為成為一名合格的委派會計而奮斗,。

銀行柜員工作心得體會感悟篇二

隨著春節(jié)的臨近，大家都在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備著過年的事情,。作為一名銀行員工,，我也早早地下班回家，開始了熱鬧的年夜飯,、換新衣,、拜年等傳統(tǒng)習(xí)俗。但在這個喜慶的時刻,，我不禁感慨,，新的一年，我們銀行員工在新的崗位上需要努力工作,，為社會貢獻(xiàn)更多,；我們也要對自己進(jìn)行反省，并且為未來奮斗更加堅定的信念,。

第二段：工作經(jīng)驗

近幾年,，隨著金融業(yè)的發(fā)展，銀行競爭日趨激烈,。因此,，作為銀行員工，我們需要不斷地提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平,，以便更好地為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),。在過去的工作經(jīng)歷中,，我經(jīng)常遇到客戶對于銀行產(chǎn)品,、政策等問題的疑惑，需要我解答,，這也促使我不斷提高自己的知識儲備和專業(yè)技能,。同時，在服務(wù)過程中,，我也學(xué)會了更好地理解客戶,，并且用正確的溝通方式和態(tài)度去解決問題。

第三段：自我反思

我們銀行員工的工作是非常神圣的,，我們要承擔(dān)著為客戶守護(hù)財富的職責(zé),，保護(hù)客戶的權(quán)益,。然而，在日常工作中,，我們常常會因為工作繁忙,、心態(tài)不穩(wěn)定等原因而出現(xiàn)疏忽或者失誤。因此,，我們需要不斷對自己進(jìn)行反思,，做好自我審視工作，努力避免工作中可能造成的問題,，確保工作的準(zhǔn)確性和可靠性,。同時，我們也應(yīng)該時刻保持敬業(yè)和責(zé)任的態(tài)度,，充分認(rèn)識到自己的工作價值,，為提升銀行品牌、增強市場競爭力貢獻(xiàn)更多力量,。

第四段：展望未來

在新的一年里,，我們需要以飽滿的熱情和堅定的決心投入到工作中，不斷創(chuàng)新,、不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量,，全面加強銀行風(fēng)險管理工作，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守,。同時,，我們也要關(guān)注國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展方向，積極了解各行各業(yè)的政策和趨勢,，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和應(yīng)對能力,，為銀行的穩(wěn)步發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第五段：結(jié)尾

總之,，銀行業(yè)是一個和社會發(fā)展密切相關(guān)的行業(yè),，銀行員工肩負(fù)著大量的責(zé)任和使命。在這個新的一年里,，我們要保持豁達(dá)開朗的心態(tài),，保持高度的熱情和積極性，努力工作,、積極進(jìn)取,，為客戶提供更好的服務(wù)、為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量,。最后,，祝大家新年快樂、工作順利,！

銀行柜員工作心得體會感悟篇三

根據(jù)總行的統(tǒng)一安排部署,，總行營業(yè)部開展了紀(jì)律作風(fēng)整頓活動,。由孫行長主持并傳達(dá)了此次會議的精神，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《董事長在全行作風(fēng)整頓活動動員會議上的講話》等有關(guān)文件,，成立了“作風(fēng)整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,，并制定了具體的實施方案。通過學(xué)習(xí)討論,，使全營業(yè)部工作人員進(jìn)一步統(tǒng)一思想,，振奮精神，轉(zhuǎn)變觀念,，優(yōu)化服務(wù),，改進(jìn)工作作風(fēng)，為做好全年的各項工作打下堅實基礎(chǔ),。這次營業(yè)部作風(fēng)整頓活動的成功召開,，為我們營業(yè)部的今后發(fā)展指明了方向，明確了目標(biāo),，如何圍繞這個中心,，怎樣提高服務(wù)水平，更好地反映工作,，這是每一個營業(yè)部工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題,。

雖然我剛?cè)谌臊R商銀行營業(yè)部這個大家庭也不過短短的3個月的時間，可是在這樣一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，熱情飽滿的團(tuán)隊中學(xué)習(xí)和工作,，使我受益匪淺!能夠在如此良好的環(huán)境下與如此可愛的同事們一起共事，是我的榮幸!作為一名齊商銀行的一線員工,，我深切感受到自己肩負(fù)的重任,。柜臺服務(wù)是展示我行良好服務(wù)形象的第一道窗口，柜員的工作也許是繁忙而單調(diào)的,，然而營業(yè)部的各位老師務(wù)實求真,、一絲不茍的態(tài)度與團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜精神深刻的感染了我,，讓我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力!

期的時間里,，我的工作重點就是注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，嚴(yán)格要求自己,，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，堅持不怕苦,、不怕累的精神,，才能練好技能。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,，在實踐中積累實際經(jīng)驗,。銀行的工作在時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟緊形勢努力改變自己,，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的技巧,，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量,，滿足客戶的需求,。客戶的需求對我既是一種壓力,，也是一種動力,。身在柜員這個崗位，就應(yīng)該做到每次客戶過來給予真誠的問候,，耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求,，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時提醒他們沒想到的一些細(xì)節(jié),，比如有些客戶很長時間難得來一次,，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單,，季度結(jié)息回單,，結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間,，給他們提供方便,，也給他們留下齊商銀行窗口服務(wù)的良好印象。

通過學(xué)習(xí)作風(fēng)整頓和深入思考,，我個人對自身存在的問題也有了進(jìn)一步的認(rèn)識?，F(xiàn)在也的確存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)知識不夠熟練,，對待工作有時不夠主動,、積極，只滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),，不夠注重業(yè)務(wù)知識的全面性,，等到問題的出現(xiàn)再想辦法解決，缺乏一定的刻苦鉆研精神,。通過本次作風(fēng)整頓工作會議的順利召開,，我應(yīng)該正確面對自己存在的不足之處，努力增強紀(jì)律觀念,、增強創(chuàng)新意識、增強責(zé)任意識,、增強實干精神，要積極開拓進(jìn)取,，主動服務(wù),、盡職盡責(zé)、奮發(fā)進(jìn)取,，提高工作水平,。要不斷加強學(xué)習(xí)，加強鍛煉,，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。講究方法，注重實際,，加強自己工作能力和修養(yǎng),。

要想辦法，辦實事,，把工作提高到一個新的水平,。遵守各項規(guī)章制度。明確自己的職責(zé),，告訴自己什么可以做,，什么不能做，嚴(yán)格要求自己,，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作,，以熱誠的態(tài)度對待客戶。加強自我完善,，努力提高綜合素質(zhì),。充分發(fā)揮主觀能動性。提高對學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識,，自覺,、刻苦地鉆研各項業(yè)務(wù)，夯實基礎(chǔ),，靈活運用合理的方法和措施,。遇到問題多看多問多想，工作扎扎實實,、提高工作效率,。

作為一名齊商銀行的新員工，我深知今后的路還很長,，面對當(dāng)今嚴(yán)峻的形勢,，千變?nèi)f化的市場，千差萬別的客戶需求，服務(wù)不是僅憑總行制定的操作流程就能做出來的,，而是依靠每一位員工以實際行動端正思想,，樹立良好的工作作風(fēng),，遵守嚴(yán)明的紀(jì)律規(guī)范塑造出來的,。我愿意依靠齊商銀行營業(yè)部這個平臺展示出自己的能力，為營業(yè)部的發(fā)展做出貢獻(xiàn),，在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下努力爭先,，以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài)，爭取在第一季度取得開門紅!

銀行柜員工作心得體會感悟篇四

新春佳節(jié),，朝陽初升,。春節(jié)是中國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，也是家庭團(tuán)圓,、親朋好友相聚的時刻,。然而，對于許多銀行員工來說,，春節(jié)期間卻意味著高強度的工作壓力和疲憊不堪,。然而，無論工作有多忙碌,，心中的感悟和體會卻是必不可少的,。下面就由我來分享一下我的春節(jié)感悟和體會。

第二段

雖然春節(jié)期間工作壓力大,，但也收獲了更多的喜悅與感動,。在為客戶服務(wù)的過程中，看到他們笑容滿面,、開心和快樂的面孔,，也為我的工作注入了強有力的動力。每一次客戶的肯定和感謝,，都是對我們的認(rèn)可和鼓勵,。這也讓我更深地感到，作為銀行員工,，我們不僅僅是為了完成工作的任務(wù),，更是為了服務(wù)人民群眾的生活和需求。

第三段

在照顧客戶的同時,，我也看到了許多工作同事在努力堅守,。我們都是默默地奉獻(xiàn)著，在無怨無悔的工作中實現(xiàn)自我價值,。在該節(jié)日期間,，同事之間不僅要互相幫助，相互鼓勵，更要尋找共同的話題和快樂,。我們本就團(tuán)結(jié)一心,，互相支持，為共同的目標(biāo)而努力著,。我們更加感謝管理層同事的關(guān)心和照顧,，管理層同事不僅帶給我們信任和鼓勵，更是通過他們的努力和智慧,，推進(jìn)著整個團(tuán)隊的共同進(jìn)步,。

第四段

春節(jié)期間，我也注意到了社會環(huán)境的巨大變化?，F(xiàn)代化的進(jìn)程不斷推進(jìn)著社會進(jìn)步,，在技術(shù)和文化方面取得了長足進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)和科技時代的發(fā)展,，讓銀行服務(wù)變得更加高效和方便。然而,，這些發(fā)展是建立在人們努力工作和描繪美好居住環(huán)境的鋪墊之下的,。同時，在整個社會中,，我們也看到了很多值得借鑒的作為和先進(jìn)人物,，我們繼承和發(fā)揚著他們傳承下來的精神，更好的服務(wù)于客戶和社會,。

第五段

我們衷心希望,，在新的一年中，銀行服務(wù)能夠更好地滿足人民群眾的需求,。我們能夠以更加勤勞和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,，追求更高的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時,，在社會環(huán)境中,，我們也能夠更加努力和進(jìn)取。在這個快速發(fā)展的時代,，只有通過自我不斷進(jìn)步和努力拼搏,，才能夠擁有更為光明的未來。

總之,，在春節(jié)期間的工作中,，我們銀行員工不僅積累了工作經(jīng)驗，更增強了團(tuán)隊協(xié)作和責(zé)任意識,。同時,，我們也發(fā)現(xiàn)無論在什么時候,，鼓勵和激勵都是不可或缺的。這個春節(jié),，讓我們共同祝愿銀行服務(wù)能夠越來越好,，更好地幫助人民群眾實現(xiàn)金融夢想和生活目標(biāo)。

銀行柜員工作心得體會感悟篇五

我簡要匯報一下分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展和特色分行建設(shè)的進(jìn)展情況,。

一,、 個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況近年來，分行始終堅持以總行五年發(fā)展規(guī)劃綱要為行動指南,，全面落實總行發(fā)展個人業(yè)務(wù)的措施和要求,，堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，著力推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)型,，業(yè)務(wù)繼續(xù)保持了均衡快速發(fā)展的態(tài)勢，邁出了探索特色化發(fā)展的第一步,。主要業(yè)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)居前,。全面完成了個人業(yè)務(wù)各項指標(biāo)，截至一季末,，個人金融資產(chǎn)總量76.1億元,，較年初增長*億元;儲蓄余額 億元，增長*億元,。儲蓄在一般性存款中占比 %,，較年初提高 個百分點，高出全行平均水平*個百分點,。網(wǎng)點平均單產(chǎn)3.9億元,，高出全行平均水平1.3億元。兩項指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)排名均列第二位,。當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~穩(wěn)步提升,。在十家同類股份制銀行中，個人業(yè)務(wù)綜合實力排名第三,。一季度儲蓄增量居前兩位,，市場份額提高了0.15個百分點。

二,、特色分行發(fā)展思路今年年初工作會議上,，吳邦行長明確提出：要對經(jīng)營有特點的分行加大支持和引導(dǎo)，分行要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點,，明確定位,，集中資源辦出特色。按照總行盡快建立個人業(yè)務(wù)經(jīng)營特色的要求,，結(jié)合自身實際,，分行逐步明確了個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展的工作思路,。發(fā)展戰(zhàn)略向個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)型。首先,，發(fā)展個人業(yè)務(wù)有廣闊的空間,。作為山東經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭，經(jīng)濟(jì)保持了近二十年的高速增長,，民營,、私營經(jīng)濟(jì)對主流支撐作用舉足輕重，中高端客戶群體日益擴(kuò)大,。截至20xx年末,，現(xiàn)有銀行類金融機構(gòu)40家，總存款 億,，其中儲蓄存款 億,，占比為 %，而十家同類股份制銀行儲蓄市場占比僅為13%,，個人業(yè)務(wù)已成為銀行必爭之地,。其次，分行具備了加快發(fā)展個人業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),。相比股份制同業(yè)而言,，我行經(jīng)過連續(xù)幾年的夯實基礎(chǔ)，加快發(fā)展,，處于相對有利的發(fā)展位置,。目前我行儲蓄規(guī)模占同類股份制銀行存款的13 %，列第三位,。而隨著總行省域資源整合與機構(gòu)布局戰(zhàn)略的調(diào)整,，要求我們必須將眼光更多投向?qū)Ρ镜厥袌龅纳罡?xì)作。發(fā)展個人業(yè)務(wù)特色,、實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型既是股份制商業(yè)銀行發(fā)展的大趨勢,，也是分行多年來夯實基礎(chǔ)、完善機制和加快發(fā)展的內(nèi)生需求,，同時,，打造特色分行又是總行探索差異化發(fā)展戰(zhàn)略對行賦予的歷史使命。

為此,，我們提出了個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，力爭在客戶定位、產(chǎn)品打造和服務(wù)品質(zhì)方面形成與五大行的錯位優(yōu)勢,，在環(huán)境建設(shè),、網(wǎng)點布局和隊伍建設(shè)方面形成與同類銀行的比較優(yōu)勢，通過形成錯位和比較兩個優(yōu)勢,，力爭取得個人業(yè)務(wù)局部領(lǐng)先地位,。增長模式向個人業(yè)務(wù)有機增長轉(zhuǎn)型,。盡管我行個人業(yè)務(wù)發(fā)展具備了一定基礎(chǔ)，但離特色分行的建設(shè)要求還差的很遠(yuǎn)：渠道建設(shè)相對落后,，網(wǎng)點覆蓋能力較弱;服務(wù)品質(zhì)有待提高,，差異化服務(wù)特色不鮮明;營銷隊伍建設(shè)亟待加強等。針對這些問題,，分行提出了實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)向有機增長轉(zhuǎn)型的目標(biāo),，即從“拼關(guān)系、拼費用,、拼授信”向依靠產(chǎn)品,、服務(wù)、渠道,、環(huán)境轉(zhuǎn)變,，努力成為**市第二家依靠綜合服務(wù)能力實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)持續(xù)增長的股份制銀行。實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長的核心就是通過內(nèi)外部狠抓營銷,、服務(wù)平臺建設(shè),，以綜合服務(wù)能力的提高帶動客戶數(shù)量和客戶貢獻(xiàn)度的雙提升,。必須做到“笨功夫+巧心思”,。

做好個人業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為必須做到“笨功夫+巧心思”,。所謂“笨功夫” 就是要不折不扣地落實總行的工作部署,，無論抓客戶開發(fā)、抓產(chǎn)品推廣,、抓平臺建設(shè),、抓重點業(yè)務(wù)，還是抓專業(yè)管理,，都必須扎扎實實地抓細(xì)化,，抓落地，來不得半點投機取巧,。所謂“巧心思”就是要毫不動搖地堅持“客戶第一,、服務(wù)客戶”的核心理念，從了解客戶需求入手,，在打造服務(wù)平臺,、豐富服務(wù)手段、提升服務(wù)層次上用心思,、下功夫,、求實效，千方百計滿足客戶需求,，通過“巧心思”爭取在競爭中領(lǐng)先半步,，成為贏家,。 分行黨委認(rèn)為，要實現(xiàn)打造個人業(yè)務(wù)特色分行的長期目標(biāo),，就必須以五年規(guī)劃綱要為指導(dǎo),堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，堅持以客戶為核心，以深化營銷機制建設(shè),、提供全方位系統(tǒng)性支持為保障,，以加快環(huán)境與渠道建設(shè)、加強隊伍建設(shè)為基礎(chǔ),以提高產(chǎn)品打市場能力,、提升綜合服務(wù)能力為手段,，實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,。三,、主要工作措施我們深入貫徹落實總行“五個推進(jìn)、三個確?！钡膫€人業(yè)務(wù)營銷工作部署,，從機制、營銷,、渠道,、隊伍和服務(wù)等方面，在細(xì)化措施,、提高執(zhí)行力上狠下功夫,，主要采取了以下措施。

(一)落實三項機制,，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1,、全面落實個人業(yè)務(wù)營銷機制通過swot分析，我們發(fā)現(xiàn)在個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)上存在不小差距,。招行分行管理團(tuán)隊超過了50人,，每家支行從事個人業(yè)務(wù)的人員達(dá)到了40人。做好個人業(yè)務(wù),，機制建設(shè)必須先行,。分行始終把不折不扣的落實總行個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)的各項要求作為打造特色分行的核心保障。我們抓了管理團(tuán)隊建設(shè),、營銷人員配備和營銷規(guī)范等方面的機制建設(shè),。

一是建立了分行“六個團(tuán)隊、一個中心”的組織架構(gòu),。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理團(tuán)隊,，強化了市場營銷職能，落實了個貸審批官制,。

二是按照支行理財經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進(jìn)展順利,。目前分行個人客戶經(jīng)理達(dá)到50人,，助銷經(jīng)理116人，大堂經(jīng)理35人,。

三是推行了個人業(yè)務(wù)營銷規(guī)范,。支行層面推廣了市場分析規(guī)劃模板，營銷條線將營銷規(guī)范和銷售能力培訓(xùn)相結(jié)合,，建立了營銷規(guī)范化流程,。

2、實行個人業(yè)務(wù)發(fā)展資源傾斜機制發(fā)展個人業(yè)務(wù)前期必須要有高投入,。我們從以下幾方面加大了對個人業(yè)務(wù)的傾斜力度,。

一是考核權(quán)重傾斜。今年個人業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合經(jīng)營計劃考核占比達(dá)到了50%,。對特色支行加大了儲蓄存款,、個貸指標(biāo)，適度降低對公存款指標(biāo),，統(tǒng)籌考慮利潤,、付息率和存貸比指標(biāo)。

二是費用配置傾斜,。從去年以來個人業(yè)務(wù)營銷專項費用占比超過了分行總盤子的50%,。重點加大了對儲蓄、個貸,、貴賓增值平臺和個人業(yè)務(wù)宣傳的專項費用支持。

三是貸款,、風(fēng)險資產(chǎn)配置傾斜,。一季度在分行貸款額度受限的情況下，通過壓縮調(diào)整出1.7億元額度扶持個貸發(fā)展,。

四是人力資源配置傾斜,。我們要求今年分行新增編制除新設(shè)機構(gòu)必配的人員外，主要用于一線營銷部門,，優(yōu)先支持個人業(yè)務(wù)特色支行,。

3、導(dǎo)入系統(tǒng)性管理與支持機制實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)性工程,，必須全面引入系統(tǒng)性管理與支持機制,。今年以來，我們著手搭建前,、中,、后臺順暢,、簡捷、高效的特色分行建設(shè)系統(tǒng)支持平臺,。

一是成立了特色分行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,，分行一把手擔(dān)任組長，分管副行長,、首席風(fēng)險官任副組長,，負(fù)責(zé)制定規(guī)劃、統(tǒng)籌資源,、系統(tǒng)推進(jìn),，明確支行個人業(yè)務(wù)由一把手專管。

二是建立中后臺管理保障部門對個人業(yè)務(wù)支持機制,。凡是涉及特色分行建設(shè)的重點工作,，相關(guān)部門都要提出具體措施和完成時效承諾，納入該部門重點工作考核,。三是完善分行對支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)性支持機制,。要求分行相關(guān)部門形成合力，在人員配備,、網(wǎng)點,、渠道建設(shè)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo),、科技支撐等方面搭建系統(tǒng)性支持平臺,，并引入支行對機關(guān)的評價體系，由支行對機關(guān),、經(jīng)營管理部門對支持保障部門根據(jù)其服務(wù)意識,、辦事效率和解決問題的能力每季作出評價，嚴(yán)格獎懲,。

(二)細(xì)分三類客戶,，搭建營銷平臺

1、確定目標(biāo)客戶群,。我們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：凡是個貸業(yè)務(wù)做的好的支行,，個人業(yè)務(wù)也全面發(fā)展;凡是融入本地主流經(jīng)濟(jì)的，個人業(yè)務(wù)也持續(xù)發(fā)展;凡是個人業(yè)務(wù)發(fā)展好的,，公司和國際業(yè)務(wù)也均衡發(fā)展,。之所以發(fā)展好，本質(zhì)就是客戶數(shù)量多,、客戶結(jié)構(gòu)好,、客戶質(zhì)量高。未來幾年與四大行爭奪存量和增量市場份額是股份制銀行實現(xiàn)突破的必然之舉。但四大行強大的網(wǎng)絡(luò)渠道平臺和大中小客戶并舉的個人業(yè)務(wù)發(fā)展模式是股份制銀行不可復(fù)制的,。我們必須結(jié)合自身的特點,，明確自己的市場定位和客戶定位。我們確定了三類客戶作為目標(biāo)客戶群體,。

一是年收入在50萬元以上的高端客戶群,。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主、大中型企業(yè)高管,、文體名流,。

二是年收入6萬元以上的價值客戶群。主要包括公務(wù)員,、教師,、電力、電信行業(yè)從業(yè)人員,、外企白領(lǐng),。

三是卡內(nèi)留存1千元以上的基礎(chǔ)客戶群。高端客戶重點發(fā)展,價值客戶批量發(fā)展,基礎(chǔ)客戶兼顧發(fā)展,，并針對不同的客戶群體,，制定差異化營銷方案。

2,、拓寬營銷渠道,、搭建營銷平臺。為找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群,、解決客戶來源問題,，我們按照總行整合資源、搭建平臺的工作部署從分,、支行兩個層面抓了四個平臺建設(shè)：一是縣域支行建立了批發(fā)市場營銷平臺,。重點建立與周邊建材批發(fā)、外貿(mào)服裝,、鋼材市場等專業(yè)市場的合作,。目前，開發(fā)區(qū),、膠州、城陽等支行以tpos 業(yè)務(wù)為切入,，開展了規(guī)?；献鳌?/p>

二是市區(qū)支行建立了特色街營銷平臺,。威海路,、山東路等支行以私營業(yè)主貸款和商戶業(yè)務(wù)為突破建立了與周邊啤酒街、民俗街、酒吧街,、美食街等特色街的合作,，取得了良好效果。

三是分行層面搭建了商會,、協(xié)會,、民營企業(yè)協(xié)會合作平臺。去年以來通過聯(lián)誼會和推介會建立了與溫州,、泉州商會,、民營企業(yè)協(xié)會、餐飲協(xié)會的聯(lián)系,，開始了業(yè)務(wù)推薦,。

四是分行層面搭建證券、保險合作平臺,，共享客戶資源,，實現(xiàn)批量開發(fā)。與齊魯證券,、招商證券,、華夏人壽、中國人壽客戶共享,、聯(lián)動營銷工作已啟動,。

3、區(qū)分客戶群,，差異化營銷,。客戶開發(fā)計劃性差,、營銷模式單一,、服務(wù)流程不規(guī)范是個人業(yè)務(wù)營銷人員存在的共性問題。為了有效解決上述問題,，今年我們重點抓了營銷模式的有效轉(zhuǎn)變,。

一是推進(jìn)高端客戶節(jié)點式營銷模式。以存量高端客戶為節(jié)點,，按照生意圈,、親屬圈、交際圈等維度延展式開發(fā),。要求營銷人員與客戶貼近距離,，交成朋友，配合產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理提供一對一的專業(yè)化服務(wù)方案,。

二是推進(jìn)價值客戶鏈?zhǔn)綘I銷模式,。要求組合營銷私營企業(yè)主貸款、網(wǎng)銀、銀行卡,、特約商戶業(yè)務(wù),，實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)介_發(fā)。開發(fā)客戶做到四個同步：華夏卡同步開辦,、個人網(wǎng)銀同步簽約,、個貸、理財同步推銷,、手機短信同步開通,。

三是針對價值客戶和基礎(chǔ)客戶推進(jìn)“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”營銷模式。重點針對批發(fā)市場,、商會,、協(xié)會等緊密型目標(biāo)客戶群合作，搭建營銷平臺,，批量式開發(fā)tpos,、私營業(yè)主貸款、動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù),。營銷模式的切實轉(zhuǎn)變需要有一個過程,營銷人員要在意識轉(zhuǎn)變的同時還必須在實踐中加以運用,。(三)拓寬三個渠道，提升綜合服務(wù)能力近幾年,，我們按照 “覆蓋主流地域,，突出局部優(yōu)勢”的思路著手建設(shè)與零售銀行發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道。

1,、拓寬機構(gòu)網(wǎng)點渠道,。三、四年以前,，分行設(shè)立機構(gòu)網(wǎng)點基本上是按行政區(qū)劃設(shè)立支行,，部分網(wǎng)點雖然業(yè)務(wù)量大，但儲蓄自然增長乏力,。我們在地圖上將各家銀行的網(wǎng)點插上旗子認(rèn)真研究,，發(fā)現(xiàn)招行的網(wǎng)點布局重點是高端客戶聚集區(qū)，其中僅香港中路上就有四家支行,。因此,，分行下決心調(diào)整機構(gòu)布局，先后將三家支行遷移到市南繁華的商務(wù)區(qū),，很快儲蓄自然增長有了顯著提高,。去年以來，分行開始以向零售銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略眼光,，優(yōu)化機構(gòu)布局。

一是調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點格局。選點重點考察網(wǎng)點周邊居民財富集中度;民營,、私營和中小企業(yè)成熟度以及市場,、商場、寫字樓的密集度,。結(jié)合網(wǎng)點周邊個人業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿?，歸并、遷移,、新建相結(jié)合,，合理的調(diào)整布局，發(fā)揮網(wǎng)點儲蓄自然增長的優(yōu)勢,。

二是統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點服務(wù)格局,。按照特色支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完成營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)區(qū),、自助服務(wù)區(qū),、電子銀行體驗區(qū)、柜面業(yè)務(wù)區(qū),、理財中心區(qū),、貴賓服務(wù)區(qū)等六個功能分區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃。規(guī)定網(wǎng)點前臺儲蓄窗口達(dá)到4個以上的標(biāo)準(zhǔn)配置,。初步形成差異化服務(wù)模式,，逐步向多元化銷售渠道轉(zhuǎn)變。

2,、拓寬自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道,。渠道建設(shè)是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)工程，要想讓華夏卡好用,，就必須首先把用卡環(huán)境建設(shè)好,。自20xx年以來，我們采取了以下措施：加快atm和自助銀行的布設(shè)速度,。近兩年,，分行atm新增110臺，自助機具總數(shù)達(dá)到163臺,，從當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行倒數(shù)第二躍升到第二,。

一是科學(xué)合理布點。atm選點遵循“預(yù)期交易量大,、彌補網(wǎng)點輻射不足”兩個原則,，實施就近布放、集中布放和重點布放,，即參考全市交易強度前150名atm的布放地址就近布放;在校園和城鄉(xiāng)結(jié)合部集中布放;在高檔社區(qū),、中央cbd以及網(wǎng)點無法覆蓋區(qū)域重點布放,。自助銀行布點遵循“即以本行存量和目標(biāo)客戶分布為指導(dǎo)、以物理網(wǎng)點為支點”兩個原則,。物理網(wǎng)點要與自助網(wǎng)絡(luò)形成立體化,、遙相呼應(yīng)的集群式格局。市內(nèi)支行輻射周邊三公里半徑,，建立3家自助銀行;縣域支行五公里半徑內(nèi),，建立5家自助銀行。

二是實行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化,。制定了自助銀行建設(shè)流程，成立工作組,，實現(xiàn)了選點,、談判、建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化推進(jìn),。

三是實行加清鈔外包。制定了押運外包相關(guān)的管理流程和辦法,，目前除依附式自助銀行外,，全部機具已實現(xiàn)了加清鈔外包。今年以來,，機具投放效果開始顯現(xiàn),，跨行交易強度列股份制銀行第一位，高于全市平均12筆,，自助取款設(shè)備跨行交易本代他筆數(shù)較去年同期翻了一番,。加大了特約商戶和特惠商戶開發(fā)力度。開發(fā)速度,、商戶質(zhì)量,、后續(xù)管理與服務(wù)是影響商戶拓展的三個關(guān)鍵因素。在現(xiàn)有人力不足的情況下,，自去年4月份分行引入了外包式商戶開發(fā)合作模式以來,，迅速擴(kuò)充了一批高質(zhì)量商戶資源。截止目前已新增特惠商戶104家;卡消費同比增長了55%;特約商戶收單同比增長31%,。銀聯(lián)商戶數(shù)量和pos收單量均列島城同類股份制銀行第一名,。不斷完善代收代付業(yè)務(wù)功能。我們不斷完善代收付平臺功能,，不僅著眼于增加中間業(yè)務(wù)收入,，更重視提高社會影響力和市民關(guān)注度。分行自主開發(fā)了繳費平臺,，成為當(dāng)?shù)厥召M種類最全的兩家銀行之一和唯一實現(xiàn)跨行繳費的銀行,。成為公用事業(yè)局的唯一合作銀行,，開發(fā)了聯(lián)網(wǎng)代收費系統(tǒng)，在市內(nèi)五處收費大廳布設(shè)了自助繳費終端,，進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面,。

3、拓寬增值服務(wù)渠道,。要吸引并留住貴賓客戶，就必須在增值服務(wù)上做出特色,。圍繞平臺建設(shè),，我們提出了四個問題去有針對性滿足客戶需求：

一是貴賓客戶想要什么。只有想到客戶前面,，做到客戶心里,，才能拉近與客戶的距離。我們組織客戶調(diào)查,、了解需求,、分類研究，據(jù)此決定提供哪些特色服務(wù),。在總行7+n服務(wù)平臺基礎(chǔ)上,，又豐富了健身、美容,、送雜志,、贈保險、洗衣登門收等19項服務(wù)項目,，通過豐富服務(wù)內(nèi)涵,，增加服務(wù)價值，打響了特色服務(wù)的牌子,。

二是貴賓客戶的切身感受是什么,。我們強調(diào)要讓客戶感受到銀行的關(guān)注。同樣是贈送一本財經(jīng)雜志,，封面印上客戶姓名,，就會讓他有一種受尊重、被重視的感覺,。我們與最好的醫(yī)院合作,，重點客戶看病，走綠色通道,，找最好的專家,，充分體驗到貴賓客戶的尊貴。

三是如何讓更多客戶了解增值服務(wù),。讓客戶了解增值服務(wù)是吸引客戶的前提,。我們在《半島都市報》,、《早報》每月宣傳特色服務(wù)項目，分批次邀請貴賓客戶與客戶經(jīng)理共同參加高爾夫練習(xí)暢打,，強化對貴賓戶的宣導(dǎo),。四是如何因客戶而變，持續(xù)保持對客戶吸引力,。我們對增值服務(wù)項目使用率進(jìn)行定期分析和評估,，每個季度進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。通過一年多的持續(xù)打造,，分行貴賓增值服務(wù)平臺已經(jīng)初步形成特色,，客戶使用率不斷提高，在樹立了口碑,。狠抓三個環(huán)節(jié),，增強服務(wù)競爭力。近年來,，分行的服務(wù)和效率有所改進(jìn),，但距離成為服務(wù)最好、效率最高銀行的目標(biāo)還有差距,。為此,，我們重點抓了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率和服務(wù)監(jiān)督機制三個環(huán)節(jié),。 1,、重新塑造服務(wù)面貌。在抓服務(wù)的過程中,，我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)意識,、服務(wù)行為規(guī)范和客戶服務(wù)能力是三大關(guān)鍵。我們組織通過三個層面的培訓(xùn)逐步解決,。

一是前臺員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),。自去年以來分行已經(jīng)安排前臺員工分六批到山東藍(lán)海職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行半軍事化脫產(chǎn)培訓(xùn)20天，目前覆蓋面已達(dá)到100%,。培訓(xùn)后的員工整體上崗,，形成服務(wù)樣板支行，帶動了全行服務(wù)層次提升,。

二是客戶服務(wù)能力的專業(yè)化培訓(xùn),。分行聘請專業(yè)機構(gòu)對營銷條線分批進(jìn)行了客戶服務(wù)能力培訓(xùn)，覆蓋面今年要達(dá)到100%,。

三是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),。我們要求今年由分管前臺副行長牽頭組織對前臺柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),，及格率要達(dá)到100%,。

2,、提高網(wǎng)點服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計,，超過60%的客戶投訴直接或間接與服務(wù)效率有關(guān),。為提高效率，自去年以來,，我們堅持做好“四抓”：

一是抓業(yè)務(wù)疏導(dǎo),。儲蓄柜臺業(yè)務(wù)80%是存取款，其中又有80%是萬元以下的,，我們安排大堂經(jīng)理,，提前了解客戶需求，引導(dǎo)客戶自助服務(wù),，減輕柜臺壓力。

二是抓流程優(yōu)化,。開銷戶,、密碼掛失、理財產(chǎn)品簽約等特殊業(yè)務(wù),，用時占到柜員服務(wù)的50%以上,。為此，我們將現(xiàn)金和綜合業(yè)務(wù)窗口分離,、填單業(yè)務(wù)和柜臺經(jīng)辦分離,，由大堂經(jīng)理提前協(xié)助客戶正確填好單據(jù)，再到窗口辦理業(yè)務(wù),，減少了客戶等待時間,。三是抓技能培訓(xùn)。每周開展技術(shù)練兵,，每季開展技能考評,，考評結(jié)果納入柜員等級評定與收入掛鉤。四是抓前臺資源優(yōu)化組合,。在部分支行設(shè)置信用卡還款專柜,，前臺人員根據(jù)業(yè)務(wù)量動態(tài)調(diào)配。排隊現(xiàn)象有效緩解,，贏得了客戶好評,。

3、建立服務(wù)監(jiān)督長效機制,。我們從行內(nèi),、行外兩方面完善了服務(wù)監(jiān)督機制。一

是每月開展服務(wù)巡檢,。成立了由會計,、個人,、信息、辦公室等部門組成的工作組,，每月進(jìn)行服務(wù)巡檢,。一年來，累計發(fā)現(xiàn)問題 76個,，整改率達(dá)到100%,。

二是每周開展神秘顧客匿名檢查。分行聘請了兩家專業(yè)機構(gòu)每周暗訪,，檢查結(jié)果掛網(wǎng)公布,，納入季度考評，確保員工以最好的面貌服務(wù)客戶,，以最快的速度處理業(yè)務(wù),。

三是落實考核管理和盡職履責(zé)評價。加強對前臺服務(wù)的考核管理,，將服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點儲蓄自然增長納入柜員和分管前臺副行長履職考核并占到了50%權(quán)重,。通過連續(xù)幾年的服務(wù)建設(shè),分行前臺的服務(wù)水平明顯提高，服務(wù)面貌煥然一新,，三家支行獲得中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)千佳示范單位,其中香港中路支行獲得了全國“服務(wù)百佳示范單位”稱號,。

(五)打造三個團(tuán)隊，提升隊伍戰(zhàn)斗力

1,、打造專業(yè)化,、高素質(zhì)的分行管理團(tuán)隊。專業(yè)化,、高素質(zhì)的個人業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊是分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的指揮部,，是推動特色分行建設(shè)的發(fā)動機。今年分行針對營銷策劃,、團(tuán)隊培訓(xùn)與管理,、理財管理和產(chǎn)品經(jīng)理等崗位，選拔,、引進(jìn)高素質(zhì)人材,，分流閑冗，優(yōu)化充實管理隊伍,。重點提升管理團(tuán)隊市場分析策劃能力,、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、組織推動能力和客戶服務(wù)能力,。近年來,，分行個人部通過外部引進(jìn)和支行選調(diào)等方式增加8人，人數(shù)達(dá)到24人，逐步形成了一支和諧上進(jìn),、有凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團(tuán)隊,，連續(xù)三年被總行評為組織推動先進(jìn)集體。

2,、充實個人客戶經(jīng)理隊伍,。幾年來，我們通過外部引進(jìn),、內(nèi)部培養(yǎng)和轉(zhuǎn)崗等方式使隊伍數(shù)量從 人增加到了 人,。通過公開競聘為各支行配備了個人客戶部經(jīng)理，修訂完善了《個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理管理辦法》,，實行動態(tài)考核,、以績定酬。在薪酬待遇,、職業(yè)生涯規(guī)劃方面,，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，增加了客戶經(jīng)理崗位的吸引力,。同時,，除了自己要上業(yè)績外，每名老客戶經(jīng)理都要與助銷經(jīng)理簽訂“師帶徒”協(xié)議,，發(fā)揮其帶頭作用。

3,、發(fā)揮助銷經(jīng)理生力軍作用,。我們始終把助銷經(jīng)理當(dāng)做個人客戶經(jīng)理的蓄水池、營銷人才的訓(xùn)練營,，這支隊伍越來越發(fā)揮出舉足輕重的作用,。我們主要抓了四個方面：

一是把好隊伍準(zhǔn)入關(guān)。在招聘助銷經(jīng)理時,，我們堅持“推薦與招聘相結(jié)合,，重視素質(zhì)，兼顧資源”的原則,。

二是切實提高隊伍素質(zhì),。分行每兩周組織一次銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);定期外聘保險公司、信用卡直銷培訓(xùn)師培訓(xùn)營銷技巧;由客戶經(jīng)理以師帶徒的方式帶領(lǐng)助銷經(jīng)理進(jìn)行營銷實踐,。

三是暢通隊伍升降渠道,。完善了助銷經(jīng)理業(yè)績考核。以儲蓄,、銀行卡,、貴賓戶等指標(biāo)為考核重點，實行了營銷目標(biāo)量化管理，以績定酬,、動態(tài)升降,。

四是提前做好升級知識儲備。

(六)制定三年規(guī)劃,，推動支行全面轉(zhuǎn)型未來三年,，分行既面臨加快發(fā)展的戰(zhàn)略要求，又面臨重大轉(zhuǎn)型任務(wù),。在五年規(guī)劃綱要基礎(chǔ)上,，分行制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》，力爭用三年時間實現(xiàn)全部支行特色化轉(zhuǎn)型的目標(biāo),。

1,、確定試點、典型引路,。分行針對當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),、居民財富比較集中的特點，將20xx年10月份剛成立的即墨支行確定為個人業(yè)務(wù)特色支行試點單位,，一年多來,，分行班子十幾次到支行調(diào)研，圍繞特色支行打造召開專題會議,，導(dǎo)出支行“六個最”的發(fā)展目標(biāo),，即努力成為當(dāng)?shù)貭I銷渠道最多、特約商戶最多,、自助機具布點最多,、感動服務(wù)最佳、私營業(yè)主貸款最便捷和最具社會影響力的銀行,。各專業(yè)部門定期到支行現(xiàn)場輔導(dǎo),，從服務(wù)、產(chǎn)品兩方面強化員工培訓(xùn),，確立了在當(dāng)?shù)氐姆?wù)領(lǐng)先位置;在環(huán)境建設(shè)上給予系統(tǒng)性支持,，自助銀行已建成開業(yè)五家，atm布設(shè)18臺,。各項措施有力地推動了即墨支行特色化發(fā)展,，20xx年，支行新增儲蓄存款3億元,，個貸放款2.5億,。即墨支行的試點成功，為分行全面?zhèn)€人業(yè)務(wù)特色化轉(zhuǎn)型建立了信心,，充分發(fā)揮了典型引路的作用,。

2,、制定規(guī)劃、明確標(biāo)準(zhǔn),。為有效推動特色分行建設(shè),，根據(jù)總行要求，分行總結(jié)即墨試點經(jīng)驗,，通過細(xì)致的市場調(diào)研和競爭對手分析,，制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》，提出了分行特色化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),、工作重點及具體措施,。從分、支行兩個層面,，在渠道,、服務(wù)、客戶等多維度明確特色行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),。這一規(guī)劃將成為未來三年指導(dǎo)分行特色化發(fā)展的藍(lán)圖,。

3、整體推進(jìn),，漸進(jìn)實施,。我們認(rèn)真總結(jié)了即墨支行的幾點試點經(jīng)驗：

一是當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、居民財富比較集中的特點適合個人業(yè)務(wù)發(fā)展;

二是在縣域地區(qū)金融和人才競爭環(huán)境相對寬松;

三是取得當(dāng)?shù)卣С?，融入?dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟(jì)是關(guān)鍵;

四是要從服務(wù)網(wǎng)絡(luò),、服務(wù)水平上與同業(yè)形成比較優(yōu)勢?；谏鲜龇治?，20xx年，在即墨支行的基礎(chǔ)上,，分行又確定了城陽、開發(fā)區(qū),、膠州共4家周邊支行為個人業(yè)務(wù)特色支行,，市中心的南京路支行為準(zhǔn)特色支行。特色支行重點突破,，準(zhǔn)特色支行重點發(fā)展,，周邊突破，中央開花,，循序漸進(jìn)地帶動全行向個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展轉(zhuǎn)型,。今年以來，特色分行建設(shè)盡管還處于探索起步階段,，但取得的階段性的成效堅定了分行走特色化發(fā)展之路的信心,。一季末，五家特色支行儲蓄存款增長均超過6000萬。其中即墨支行建行一年半,，儲蓄存款突破5.5億元,，占比68%，超過了兩年內(nèi)開業(yè)的六家銀行;膠州支行建行三個月,，新增儲蓄2.2億元,，占比達(dá)到61%，成為當(dāng)?shù)爻砷L性最好的銀行;成立8年的城陽支行今年新增儲蓄存款1.65億元,，達(dá)到6.4億元,，與招商銀行持平，規(guī)模已超過早成立6年的交通銀行,。今年以來分行個人業(yè)務(wù)盡管保持了較好的發(fā)展勢頭,，但也存在一些發(fā)展中需要解決的問題。在對一線的系統(tǒng)性管理與支持方面做的還不夠到位,，產(chǎn)品種類和營銷手段需要進(jìn)一步豐富,，網(wǎng)點功能布局調(diào)整尚待時日，客戶分層次管理與服務(wù)仍需細(xì)化,，綜合服務(wù)能力需要進(jìn)一步提升,。上述問題分行將按規(guī)劃進(jìn)度在發(fā)展中逐步著手解決。

今后,，我們將在總行正確領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)探索個人業(yè)務(wù)特色分行的發(fā)展之路、轉(zhuǎn)型之路,，努力將特點轉(zhuǎn)化為特色,，不斷實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)發(fā)展的新突破。

銀行柜員工作心得體會感悟篇六

一個人的成功與否取決于他的態(tài)度,，作為剛剛步入社會的年輕人,，社會經(jīng)驗不足，遇到困難要勇敢面對,，用積極樂觀的心態(tài)去思考問題,，要正確的對待困難。

要把認(rèn)真當(dāng)成一種習(xí)慣,，不管做什么事都要認(rèn)真,，尤其是銀行這種高風(fēng)險行業(yè)，學(xué)會用正確的方法處理事情,，學(xué)會總結(jié)成敗經(jīng)驗,，爭取出色的完成任務(wù)。

我們剛剛踏入社會,，周圍的一切都發(fā)生了變化,，這就要求我們必須迅速轉(zhuǎn)變角色來適應(yīng)新的環(huán)境,，跟上時代的節(jié)奏，才不會在激烈的競爭中淘汰,。

作為我們這批剛剛加入的新人,，未來的路還有很遠(yuǎn)，正如戴行長所說：“如果把銀行比作大學(xué),，你們就是大一新生,。xxxx村鎮(zhèn)銀行成立至今已有3年，是一個充滿朝氣,，充滿活力的地方,。相信我們的加入能給她帶來新的血液，并與她共同進(jìn)步,，共同發(fā)展,。

銀行柜員工作心得體會感悟篇七

這天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo),。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中,，個性是從我們身邊熟悉的工作,、日常的生活入手，真實的案例,、幽默風(fēng)趣的語言,，深深地感染了我，使我感觸頗深,。

在商業(yè)銀行這個大家庭里,，我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去,。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡,，每一天迎來送往不同的客戶,，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定,，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了,。參加工作的這段時間,，有一位對我來說是比較個性的客戶,，她是一位五、六十歲的老大娘,，帶來的錢是用報紙精心包著的,，詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親切,，我便耐心地回答著她的問題,，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點了點頭,，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”,。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜,。因為她肯定了我的工作。然而我明白,，是大娘誠懇的態(tài)度,，和善的微笑打動了我，真正就應(yīng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù),。

擔(dān)的職責(zé)感和用心生活,，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅僅是我們的服務(wù)理念,，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)則,，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心,、安心,、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù),、更好的服務(wù),、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家,。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力,。

窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),，更代表著本行的形象,。由于工作中充滿著偶然性和變化性,，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多,?！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶,，我就是丹東商行”,，我們要真正做到愛行如家，用心地維護(hù)群眾榮譽,，并在工作中常常提醒自己：“善待別人,，就是善待自己”。

銀行柜員工作心得體會感悟篇八

只要經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和進(jìn)步,，那我們的工作就不會停下,。作為___銀行__支行的一名的員工，在服務(wù)中,，我積極且熱情,，在工作上，我仔細(xì)又嚴(yán)謹(jǐn),，一步步的在過去的20__年里,，緊跟著的__支行的腳步，走出了自己的工作道路!在這一年的工作中,，我在工作上嚴(yán)格遵守著銀行的紀(jì)律和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，并對自身的工作及時且積極的完成，取得了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的信賴,。如今,，我反思這一年的工作，將自身的工作情況做如下總結(jié)：

一,、個人服務(wù)

作為銀行前廳的大堂經(jīng)理,，在工作中，我們要最直接的去面對客戶,，面對整個大廳中的所有人,。為此，在工作中是容不得一絲一毫的懈怠的,。

在對客戶的服務(wù)上,，我總是保持著極高的熱情，但卻不會過于“積極”,，我會在工作中及時的觀察,，對有明確目的客戶，禮貌問候，并稍加引導(dǎo),。但更主要的目標(biāo)，卻是那些不熟悉的銀行業(yè)務(wù)的新客戶或是有幫助需要的人們,。他們多是老年人或是一些剛走上社會的青年,，對于這類客戶，我在崗位上更要注意,，并準(zhǔn)備好應(yīng)對咨詢和引導(dǎo),。

二、工作的思想與態(tài)度

作為銀行的服務(wù)人員,，在工作上,，我么一直保持著對服務(wù)的追求和改進(jìn)。為此,，思想和態(tài)度上也一直積極的追求自身的發(fā)展,。

在過去的工作中，我一直以來都堅持以最積極的態(tài)度面對客戶,，并在工作中學(xué)會了調(diào)整自己,，保持微笑，用熱情的服務(wù)和態(tài)度去面對客戶的需求,，急客戶所急,，想客戶所需，讓客戶能感受到__支行的服務(wù),，滿意__支行的服務(wù),。

三、工作的反思和不足

就我這一年的經(jīng)歷來看,，盡管在工作中一直保持著最積極熱情的工作態(tài)度,，但客戶萬千，我也遇上過一些不好服務(wù)的客戶,，并沒有讓自己的服務(wù)取得客戶的滿意,。對此，我很遺憾,。

后來,，經(jīng)過反思和自省，我漸漸的也意識到,，這并非是客戶的問題,，作為服務(wù)者我們無法選擇自己的客戶，也無法讓客戶對我們每一個服務(wù)都感到滿意,，但是,，我們卻能面對不同的客戶，卻相應(yīng)的改變自己的態(tài)度和行動,，通過自己的改變,，讓再不同的客戶也能同樣滿意我們的服務(wù),，并信賴___銀行的工作!

新一年的工作就要開始了，在這一年里,，我會將熱情更加的提高,，讓自己能為__支行的工作做出更多有利的貢獻(xiàn)!