從某件事情上得到收獲以后,，寫一篇心得體會,，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步,。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服工作心得體會篇一

我在移動公司10086任職客服話務(wù)員,。十年的投訴處理工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)將我的感想及對投訴處理工作的認識作如下總結(jié)：

1. 客服人員所需的基本技能需要良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的工作心態(tài),。

2. 作為投訴處理人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容

(2)不輕意承諾，說到就要做到

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

3. 作為投訴處理人員,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

(3)要學(xué)會換位思考,。

我們在考慮自己利益的同時應(yīng)多站在客戶的角度著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有效的方法,，當(dāng)客戶認識到是在為其解決問題處理問題，會大大提高在客戶心中的企業(yè)形象,。

客服工作心得體會篇二

轉(zhuǎn)眼又到了年底,，在客服中心主管這個位置上已經(jīng)三個多月了，回顧起來,，感受頗多,。對于一個柜面經(jīng)理來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

8月中旬,，在全體員工大會上,，讓我印象最深的是韓經(jīng)理在演講 《服務(wù)·專業(yè)·責(zé)任》里的一句"服務(wù)·專業(yè)·責(zé)任是貫穿于每一個行業(yè)、每一個崗位的職業(yè)修養(yǎng),，是每個工作著的人,，都必須遵循的道德法則"這句簡單卻非常貼切的話，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。是的，服務(wù)遍布著全世界,，有好服務(wù)的同時要有著不同行業(yè)所具備的專業(yè)技能,，并且在擁有專業(yè)技能的同時要有著最基本的責(zé)任感，只有這樣全能兼?zhèn)涞姆?wù)才會得到客戶的認可,，才能適應(yīng)時代步伐,。

經(jīng)過幾年的柜員工作經(jīng)歷讓我深深體會到柜面服務(wù)的特殊性，雖然在這里,，所有的柜員相對我而言都是老員工,，但我依然會告訴他們僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一名柜員的職業(yè)素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,，對于客戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。

然后,，做為一個對外對內(nèi)雙重性質(zhì)的服務(wù)窗口,，()在服務(wù)于客戶的同時，我們依然身兼著為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出應(yīng)盡的責(zé)任,，所以在公司的規(guī)章制度,、業(yè)務(wù)管理規(guī)定及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)地改進和更新下,，我們要不斷地學(xué)習(xí)新知識和提高業(yè)務(wù)操作技能,、學(xué)會創(chuàng)新,，才能為客戶、為銷售伙伴做出更加滿意的服務(wù),。

另外,，在平常的管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是主動找員工溝通,，了解出問題的原因和情況,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，"風(fēng)物長宜放眼量",，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與柜員之間的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

在我們的柜員每天迎著笑臉服務(wù)客戶、服務(wù)銷售伙伴的背后,，也有著我們辛酸,。截止今年11月，我們柜面契約新單總量4453件,、保全9668件,，理賠1865件、調(diào)查258件等,，在這些數(shù)據(jù)的背后有著太多地辛勤與付出,。比如，我們的契約,，為更好地服務(wù)支持銷售伙伴,，經(jīng)常加班加點，放棄自己僅有的一點休息時間;我們的保全和理賠，在嚴格執(zhí)行公司規(guī)范要求下,，面對客戶的無理取鬧,、甚至過激行為，以及銷售伙伴的不解與辱罵下,，仍然堅守崗位,，含著眼淚的微笑做好本職工作;調(diào)查，因縣區(qū)的特殊性,，我們的調(diào)查人員經(jīng)常會在調(diào)查的時候被客戶辱罵,，風(fēng)吹日曬、經(jīng)常一天吃不上飯,，去醫(yī)院調(diào)查案件受到醫(yī)院工作人員的刁難;還有我們收付費人員默默無聞的工作,，因崗位的特殊性，起早貪黑,，每天都是公司最后一個離開崗位,。雖然忍受著這些困難，但我們的柜員依然堅守著自己的崗位,，做好自己本職工作,。

當(dāng)然，在工作中從公司到員工也存在著一些問題與不足,。到任當(dāng)柜面經(jīng)理以來,，公司經(jīng)歷了幾次大的波動，這些波動在一段時間內(nèi)都影響到了工作開展,，比如說7月份開始實行雙向選擇,，使所有客服崗位人員進行了一次翻天覆地的調(diào)整，因調(diào)整后新到崗人員對現(xiàn)有崗位工作的不熟悉,，造成正常工作的滯后,、出錯給客戶帶來許多麻煩，導(dǎo)致客戶的投訴,，與公司業(yè)管考核指標(biāo)的下降;還有省級集中優(yōu)化改革,，對保全、理賠一些權(quán)限的上收以及系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的故障問題,，又加之銷售伙伴對改革的不理解,，給柜員日常工作的開展帶來了不便，加大了柜面人員的壓力,。同時,，柜面人員的情緒不穩(wěn)定、對公司的一些不滿等等,，使得一段時期內(nèi)的工作質(zhì)量有所下調(diào),。

透過現(xiàn)象看本質(zhì),，在工作中，為什么總會存在著這樣,、那樣的問題呢?就如公司的系統(tǒng)來說,，總是在柜員的日常操作時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不足，然后再去修復(fù)系統(tǒng),，但是已經(jīng)給柜員或是客戶造成了不必要的麻煩;還有公司一些新的規(guī)章制度和要求，總是在已經(jīng)發(fā)生問題后才進行對員工的培訓(xùn)等等,，這些細節(jié)上的問題,，希望公司能有所前瞻性，在實施和推廣前就做到對員工的培訓(xùn)或是對系統(tǒng)的測試,，減少一些不必要的錯誤發(fā)生,。

20__年過去的11個月，即將迎來新的一年,，在這11個月里,，另我成長、進步,。從任職柜面經(jīng)理以來,，讓我學(xué)習(xí)了很多知識，學(xué)習(xí)如何團結(jié),、如何管理,、如何處理工作中所遇到的問題，如何揚長避短;懂得如何去做好一個有始有終,、有責(zé)任感的人,，更讓我體會到作好一名客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,。一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀,。作為客服柜面的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來,，打造一個優(yōu)秀的團隊,。團隊的凝聚力是不可估量的。

客服工作心得體會篇三

沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心,，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易,。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時,，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任,。

三,、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失,，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象,。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補救，及時研究對策,， 給予補救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。

客服工作心得體會篇四

當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一,、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列

規(guī)章制度

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè),，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風(fēng)險的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標(biāo),。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細心、熱心、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心,、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài),，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益,。

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備,。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

共

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客服工作心得體會篇五

作為二十一世紀的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實習(xí)電話客服,，當(dāng)我實習(xí)工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習(xí)大學(xué)生,，社會的復(fù)雜是我看不清楚的,，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,，我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,，說明了下公司的規(guī)章制度,，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程,。我被安排在電話客服崗位實習(xí)，我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),，這讓我很有壓力,，我開始以為電話客服就是打打電話,，和客戶保持良好的關(guān)系,，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下,，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯嵙?xí)中積累經(jīng)驗,，用于實踐中,，提高自己的業(yè)績和工作效率。

經(jīng)過幾天的培訓(xùn),，我已經(jīng)能夠正式上崗了,，我們主要是負責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,，實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,，對于這個行業(yè),，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術(shù),，首先一定要注意正面的語言表達,，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,，一語道出重點,，要知道，客戶可能沒時間聽你多說,，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的,。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,，我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,，要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪,。在明白這些說話的藝術(shù)后,，就很好做了,。

慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力,，以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助,。

這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,，在這次的實習(xí)中，我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,，是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷,。

客服工作心得體會感悟簡短5

客服工作心得體會篇六

20x年即將過去,。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候,。20x年11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了x，我非常高興,。

加入x已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

一、20x年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20x年x月x日,，我開始加入到x,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要任務(wù),，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、20x年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，20x年會是我在x實現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動,，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，的特點就是學(xué)習(xí)能力,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面,，提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客服人員工作心得感悟總結(jié)2

客服工作心得體會篇七

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編為大家整合的幾篇關(guān)于客服工作心得的范文!

這段時間的工作是比較繁忙的,，很多時候停不下來思考,，我總覺得工作還是需要停下來回顧一下，對自己,，對這個崗位都是一個很不錯的負責(zé),，我經(jīng)常會覺得在這么一個狀態(tài)下，需要停下腳步來思考工作,，作為客服的我,，我覺得工作是一次考試，一段時間的工作下來,，有時候再去想一下,，有時候再去思考一下，這其中的問題就是我的錯題,，有做的好的,，有不好的，自己的心里會有數(shù),，我時刻記住自己所想,，自己在一段工作中的錯誤，我及時的糾正,，對于銷售客服我也有自己的心得,。

工作總是需要我們自己去體會，做好工作的提前就是一個心態(tài),，端正心態(tài),，遇到什么問題，就算是再難解決的問題,，就算是自己在工作中遇到自己沒有見過的問題,，心態(tài)就很重要，我們認真負責(zé)的心態(tài),，虛心請教的心態(tài)不可丟失,，盡管在做一件事情的時候我經(jīng)常會容易犯同一個錯誤,，做客服的我也總是會在工作中出現(xiàn)咬文嚼字的問題，一次次的出現(xiàn),，做銷售客服以來出現(xiàn)過最多的問題,，一些語句說不清楚，在為客戶服務(wù)的時候我經(jīng)常會出現(xiàn)很多問題,，但是心態(tài)擺在那里,，我們擺正心態(tài)，永遠在第一位,，我不會讓自己慌了陣腳,，我非常清楚地認識錯誤。

做好一名客服人員,，不要有一種學(xué)一點用一點的心態(tài),，或者說想法，在工作的時候僅僅用自己的所學(xué)的一點知識完全不能夠滿足什么,，私下的一個學(xué)習(xí)少不了,，因為不管是在做什么事情的時候，我們往往需要看到一些自己的缺點,，去主動的學(xué)習(xí)一點心的東西,，就像是一名銷售客服，我們需要了解的不僅僅是自己的崗位,，嚴格的來說我們想要變得更加優(yōu)秀,，那就要付出很多，去了解行業(yè),，去了解更多的工作技巧,，一段時間下來，再來總結(jié)一下自己的工作,，往往就有很多的收獲,，在工作的時候千萬不要覺得自己掌握的夠了，我們作為客服人員,，至少我這么久的工作經(jīng)驗來說的話，接觸的越多往往就覺得自己要學(xué)的更多,，這是一個很奇怪的現(xiàn)象,，但是我們還是得要接受，越是這樣說明我們收獲的越多,。

把一個工作做好,，當(dāng)做是自己手頭最重要的事情，我們經(jīng)常會覺得很枯燥很乏味,，有時候也會覺得很麻煩,，想要快速的去掌握它,，這是不現(xiàn)實的，不能夠養(yǎng)成這么一個習(xí)慣,，應(yīng)該時刻要記住,，要懂得工作講究循序慢進，做好工作的同時需要給自己一個定位,，一個準(zhǔn)確的定位,，擺好心態(tài)我們做什么事情都會事半功倍。

不斷的通過工作是我們提升自己最有效的方式,，沉淀一些東西往往需要我們付出很多的東西,，自己的時間，努力,，幸苦,，在物業(yè)公司這一年的時間我收獲的不是工作，我收獲的是自己未來的準(zhǔn)確規(guī)劃,，這一年的客服工作我也悟出了很多的道理,，在物業(yè)的做客服的一年里，我沉淀下阿里的東西很多,，也沒有忘記自己的付出,，我也說一下自己的心得。

客服工作更多是需要穩(wěn)重的心態(tài)吧,，不把事情想的很難,，不鉆牛角尖，這一年的客服工作經(jīng)驗告訴我,，不能跟業(yè)主較真,，始終要明白這是自己的工作，自己盡職盡責(zé)是第一,，自己要走的事情永遠要去認真的完成,，最重要的還是不要讓工作影響到自己吧，這是一個很大的毛病,，我自己身邊也有一些這樣的例子,，一些同時在工作的時候會遇到不順心的事情不能夠正確的處理，第二天來還是這個狀態(tài),，可以說這樣的事情很嚴重,，需要注意。

還有就是不斷的去加強自己,，客服人員,，不僅僅是每天接聽電話，我覺得在自己有足夠的時間的時候要去學(xué)習(xí)一些東西,，主動地去了解物業(yè)客服更多的知識,，我們需要一個過程,，成長的過程，作為一名客服工作我經(jīng)常在實際的工作中讓自己業(yè)務(wù)水平慢慢提高,，這一年來我一直在鍛煉自己,，不斷的切中要點，在業(yè)主們反饋一些問題的時候,，我經(jīng)常會讓自己盡快的去切中要點,，這絕對不是多余的，這樣一來就會把工作的效率提高很多,。

我覺得不管是什么事情,，客服工作也是一樣，在我們工作的時候要抱著責(zé)任心,，問題總是要去解決的,，不如一次性解決，這是x經(jīng)理跟我講過的一句話,，我當(dāng)時覺得不怎么樣,，自己在工作的時候確實就是這樣，問題總得解決,，不如多上一點心,，一次性解決業(yè)主的問題，不能夠拖拖拉拉,，拖拉的毛病很嚴重,，這樣的習(xí)慣出現(xiàn)在工作中就是不負責(zé)，效率高才是大家喜歡的,，不管是業(yè)主們還是領(lǐng)導(dǎo)們都希望看到工作效率,，我覺的一名優(yōu)秀的客服人員就是在實踐中看到問題的所在，然后解決,。

一年來的物業(yè)客服,，讓我也知道了有一顆責(zé)任心的重要，始終對每一個電話的來訪負責(zé)人,，耐心的為其解答,，培養(yǎng)好這樣的心態(tài)，不算是在現(xiàn)階段的工作還是在今后,，認真,，細心，負責(zé),，總是一名物業(yè)客觀必須具備的，一年的客服經(jīng)驗告訴我,，這絕對不是說活而已,，有了這些條件,，在工作中才能實質(zhì)性的為業(yè)主們解決問題。

作為一名物業(yè)客服,，我的主要工作是接待客戶,、辦理一些業(yè)務(wù)、收取費用還有對其進行統(tǒng)計,、將客戶信息及時的反饋,，以及整理管理客戶的檔案等等。剛剛開始工作時我認為客服就是站在那里等著接電話和解答一些咨詢問題的人,，但是等到工作時才發(fā)現(xiàn)我的見識有多么的淺薄,。

客服是為每一位客戶服務(wù)，首先要具備的就是良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)意識,。在工作中,，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節(jié)出發(fā),，平衡好工作和私人的時間,，對自己的工作要有責(zé)任意識，這樣才能為公司創(chuàng)造效益,。

對自己在學(xué)習(xí)上要有永不滿足的心態(tài),，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠,，才能有所成就,。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足于現(xiàn)狀,，這樣才能發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，更好的為客戶服務(wù)。

除了這些之外我還有一點小想法,。首先就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣,，良好的習(xí)慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄,，還是工作之后做好總結(jié),，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功,。其次是有準(zhǔn)備的工作,，有意識的收集客戶的信息，以及做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識的儲備,，當(dāng)問題來臨時就不會一問三不知,。針對性的對客戶進行服務(wù)，及時說到點上,，就不會讓客戶產(chǎn)生厭煩的心理,。然后就是對工作中人際關(guān)系要好好的經(jīng)營,，不要到時候貿(mào)貿(mào)然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象,。再者就是堅定自己的想法,，不要輕易的更改，但是也要審時度勢,，根據(jù)實際情況使用不同的手段達成目的,。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處,，改善自己的短處,。最后如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面貌,，合適的談吐,，優(yōu)美的姿態(tài)才能讓人有繼續(xù)交流的興趣。

這是我在工作的這段時間一點小小的體會,，我會在今后的工作中不斷追求前進,，以學(xué)習(xí)更多的知識、加強自己的業(yè)務(wù)能力為動力,，為客戶做更優(yōu)秀的服務(wù),。

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在分輪崗,，至今已有三個多月,。首先，我很榮幸加入到客服部這個團隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提xx縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺。

今天,，我特將這三個月來的所學(xué)所感,，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實際是營銷服務(wù)室。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認為,，有些許強人所難,。比如外呼量，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求,。

我認為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有,，獎罰分明,。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工，更在于合作,。團隊成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠合作,，不分你我。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進大家的感情。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識,。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實踐,。

2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服工作心得體會篇八

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心、舒心,、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山,。

如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài),，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益,。