時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧,。計(jì)劃為我們提供了一個清晰的方向，幫助我們更好地組織和管理時間,、資源和任務(wù),。下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇一
一元復(fù)始，萬象更新,。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：
1,、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。
2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。
3,、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
4、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。
5,、規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。
1,、及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。
2,、一如既往的全力配合、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
1、利用對外包方的.“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
1,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
2,、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4、進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
2、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,。
3,、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
1,、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
2,、改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇二
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。
3.搞好客服前臺服務(wù),；
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；
5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,；
6.建立客戶檔案；
7.搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù),。
1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：
目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶服務(wù),，只有xx一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇三
本年度,，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋,，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時間,，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評,。另外，通過這一安排,，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,，并與客戶進(jìn)行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,，根據(jù)樓層分配的情況,，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高,，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇,，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時,，一定要不急,、不燥，意見表達(dá)明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。
對客服務(wù)方面
1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度,、報修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決,。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題”的良好意識,，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2,、客戶報修,、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作
客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間、處理情況,，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,，有則改之,，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高,。
3,、了解客戶需求,、完成客戶分析工作
客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見,，我們可以做什么,。另外,，我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作,，編制客戶分析表,，對客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析,，做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼,，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
本年度,，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：
1,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致,、完善,，目前，我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學(xué),、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進(jìn)行全面,、細(xì)致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,。
2,、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚,、無法做出有效的指導(dǎo),。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作,。在此,，我部及本人需加強(qiáng)匯報意識，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式,。
3,、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患,。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,，符合要求后在進(jìn)行更換,，達(dá)到管理控制的目的,。
第四部分：的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項(xiàng)工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
第五部分：度個人/部門提升計(jì)劃
為使客服部成為緊張,、團(tuán)結(jié),、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格,，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn),，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
第六部分：對于公司管理的意見和建議
希望公司,、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃范本(三)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。
2,、定期思想交流總結(jié)。
3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。
4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5、人員的招聘,、培訓(xùn),。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。
8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。
9、完善業(yè)主檔案,。
10,、費(fèi)用的收取及催繳。
11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度。
12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。
13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書,。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。
18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。
19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服部計(jì)劃范本
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇四
忙碌的xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
自xx年我部門提出"首問負(fù)責(zé)制"的工作方針后,，xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。
在"首問負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如"微笑,、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門"您好",，天元物業(yè)號人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好",，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇五
根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,，xx物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場,，提升品牌,，樹立xx物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解,，滿足業(yè)主的需求,，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進(jìn)競爭上崗機(jī)制,，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益,、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定管理處工作計(jì)劃：
1,、每半月召開一次工作例會,，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲,、
意見或合理化建議或批評,。
2、不定期開展團(tuán)隊(duì)活動,。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生,、愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,。
轉(zhuǎn)變守舊走老路,，凡事“等,、要、靠”的思想,，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念,。
1、管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制,，即各部門員工崗位分工明確,，各司其職,，各盡其能,，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé),，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》,。
2、管理處實(shí)行定時值班制,，改變工作作風(fēng),，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報修)電話,，全方位聆聽業(yè)主的聲音,。
3、制定切實(shí)可行的管理措施,，推行“首問責(zé)任制”,。
4、健全完善管理處規(guī)章制度,，如管理處員工守則,、崗位責(zé)任制、績效考核制度,、內(nèi)部員工獎懲制度等,。
5、月績效考核工作盡量量化,，建立激勵機(jī)制和健全績效考核制,，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績,、崗位技能等做到獎勤罰懶,，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn),。
6,、完善用人制度，競爭上崗,，末位淘汰,。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會,。
7,、加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),，增強(qiáng)管理處員工的凝集力,。
1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,，投訴處理回訪率100%,。
2、小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上,。
3,、急修及時，返工,、返修率不高于2%,。
4、治安,、車輛,、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。
5,、房屋本體及設(shè)施,、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常,，無管理責(zé)任事故發(fā)生,。
6、管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組,，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī),、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報,。
7,、本年度記錄、資料保存完整,，及時歸檔,。
8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次,。
管理處挑選精兵強(qiáng)將,，成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：
1.新入職培訓(xùn)
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史,、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度,，獎懲制度,、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想,、行為規(guī)范,、語言規(guī)范、禮貌常識等),，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制,、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求,、操作要領(lǐng)等),。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度,、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》,、公司的發(fā)展史,、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念,、公司的組織機(jī)構(gòu),、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神,、消防安全知識,、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
2.在職培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
1,、xx物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度
2,、xx公司的《員工手冊》
3、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃,、公司理念、組織機(jī)構(gòu)
4,、各部門相關(guān)的專業(yè)知識
通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。
1、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要,，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗,，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制,。
2,、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀,、工作效率和服務(wù)質(zhì)量,，為顧客提供溫馨、禮貌,、熱情,、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
3,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí),，做到物有所管,、管有成效、保質(zhì)增質(zhì),。確保小區(qū)的供配電,、給排水、水泵,、消防等正常運(yùn)行,，做到周、月,、季度保養(yǎng)有計(jì)劃,，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故,。
4,、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力,，落實(shí)主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,，力爭在此方面有較大的改觀,。
5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外,，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度。
6,、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理,，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費(fèi)管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同,，車主支付保管費(fèi),。
7、安全,、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會,、禮儀、管理技能,、溝通技巧,、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng),，對外來人員(裝修人員)進(jìn)出識別登記,、出租屋的登記、住戶搬運(yùn),、等管理工作,，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查,，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì), 落實(shí)到人,。另外,，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”,，力爭實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡,。
1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn),，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗,，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好,。
2、利用廣場地面資源,，對在小區(qū)內(nèi)合法,、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用,。
3,、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出,。
4,、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目,。
八,、其它工作。
1,、關(guān)注,、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決,。
2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇六
一,、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：
1、與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》,。
2,、與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住,，配合工程接管驗(yàn)收,。
3、在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下,，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜,。
4、編制接管,、入住所需資料清單,，報項(xiàng)目經(jīng)理審批。
5,、配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址,、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作,。
6,、依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn),、方法和日程安排,。
7、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開發(fā)溝通,，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單,。
8,、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙,、資料等接管驗(yàn)收,。
9、對交接驗(yàn)收存在的問題匯總,，提交項(xiàng)目經(jīng)理,。
10、依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間,，配合公司財務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi),、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用,。
11,、依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作,。
12,、熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局,，熟知業(yè)主手冊,、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。
13,、完成業(yè)主入住時簽約,、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問,。
14,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
二,、各部門共同匯編的文件：
（1）《房屋使用、管理,、維修公約》
（2）《房屋質(zhì)量保證書》
（3）《房屋使用說明書》
（4）《房屋交付（入?。┩ㄖ?/p>
（5）《入伙授權(quán)書》
（6）《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》
（7）《裝修管理規(guī)定》
（8）《辦理裝修流程說明》
（9）《治安、消防協(xié)議書》
（10）《二次裝修施工區(qū)域治安,、消防承諾書》
（11）《二次裝修協(xié)議書》
（12）《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》
（13）《收樓須知》
（14）《物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
（15）《公約承諾書》
備注：《房屋使用,、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn),，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案,，備案生效后執(zhí)行。
建議：《公約承諾書》與《治安,、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份）,，在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主,，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、執(zhí)行,；《公約》,、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》,、《業(yè)主服務(wù)指南》,、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊,，作為業(yè)主收樓時的.《用戶手冊》,。
三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜
1,、制訂《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi),、租線費(fèi),、裝修管理費(fèi),。
2,、制訂《業(yè)主收樓流程》,，建立“繳款通知單”“工程返修單”“返修工程驗(yàn)收單”“鑰匙交接表”“備用鑰匙封存表”“業(yè)主簽到表”“業(yè)主檔案”,，并告知此流程中涉及的部門。
3,、制定《業(yè)主二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主裝修施工申請表”“裝修審批單”“裝修施工許可證”“驗(yàn)收申請表”“施工變更單”“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表”“施工人員出入證”。
4,、制訂《有償服務(wù)價格表》：維修費(fèi),、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi),、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi),。
5,、制訂《部門運(yùn)作手冊》：人員編制、崗位職責(zé),、工作程序,、管理制度。
6,、編寫《車位租賃協(xié)議書》,、《電話租線協(xié)議書》。
7,、落實(shí)垃圾房的位置,，業(yè)主垃圾放置地。
8,、編制《員工手冊》,，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，統(tǒng)一印刷成冊。
9,、制訂《員工考勤制度》,，建立“考勤登記表”“月考勤匯總臺帳報表”,。
10、制訂《員工獎懲條例》,，建立“員工過失單”“獎勵審批單”。
11,、制訂《員工聘用辦法》,，建立“應(yīng)聘面試登記表”“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”“離職結(jié)算表”“調(diào)動通知單”“勞動合同續(xù)簽審批單”,。
12,、制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計(jì)劃,，建立“培訓(xùn)審批表”“培訓(xùn)協(xié)議”,。
13、制訂《物資采購,、驗(yàn)收,、入庫、報銷流程》,。
14,、制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”“工服更換通知單”,。
15,、制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”,。
16,、制訂《薪金實(shí)施細(xì)則》,，建立“工資報表”“薪金明細(xì)表”。
17,、制訂《印章管理規(guī)定》,，建立“公章啟用、報廢,、移交登記表”“用印申請”,；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制,。
18,、制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”“物品領(lǐng)用單”“物品入庫驗(yàn)收單”“庫存物19,、品臺帳”“月收,、發(fā)、存報表”“采購申請單”,。
20,、制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”“內(nèi)部請示報告”,。
21,、制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”“檔案目錄表”“檔案借閱登記表”,。
22,、制訂《部門運(yùn)作手冊》：人員編制、崗位職責(zé),、工作程序,、管理制度。
23,、聯(lián)系印刷廠,，對需要印刷的各種表格、信封,，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷,。
24、制訂《開辦費(fèi)使用方案》,，統(tǒng)計(jì),、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),，并負(fù)責(zé)前期采購工作,；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。
25,、制訂《合同,、協(xié)議審批制度》《合同、協(xié)議管理辦法》,，建立“合同,、協(xié)議審批單”“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”,。
26,、制訂《計(jì)劃性工作管理辦法》，建立“年度工作計(jì)劃,、總結(jié)報表”“計(jì)劃、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”,。
四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進(jìn)行交接
1,、確定收樓時間,；
2,、確定物管費(fèi)的起計(jì)日期,；
3,、前期工程遺留問題的解決；
4,、辦理大廈前期工作資料、重要文件,、產(chǎn)品說明,、各類證書的移交與交接工作。
五,、產(chǎn)權(quán)資料
房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國家房地產(chǎn)部門依法對各類房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據(jù),；是房地產(chǎn)管理部門確認(rèn)產(chǎn)權(quán)，稅務(wù)部門依法征稅,，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證,；也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易,、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù),，收取或分?jǐn)傆嘘P(guān)費(fèi)用,，行使管理職能，防止發(fā)生私拆,、亂改,、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為,，維護(hù)公有設(shè)施,，共有部位和綠地不受侵犯，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益,。接管驗(yàn)收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇七
1,、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。
1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。
2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。
3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。
4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。
5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的.有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3,、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7、努力提高,，適時跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇八
物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù),客戶關(guān)系的管理,收集業(yè)戶的意見等,。
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感,。
客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶,，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。
8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,，將催費(fèi)融于日常工作中,。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng)。
下面是工作計(jì)劃,。
一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。
在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。
二,、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。
由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。
行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度。
改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。
(三) 搞好客服前臺服務(wù),。
1. 客戶接待,。
作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞,。
包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4. 24小時服務(wù)電話,。
(四),。
協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。
包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。
然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。
成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。
人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的'現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。
根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。
有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,。
客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。
今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。
一元復(fù)始,，萬象更新,。
新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：
1、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。
及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。
提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。
1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。
1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。
2.1及時宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。
3.1利用對外包方的“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。
發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。
對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4,、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì),。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7,、努力提高,，適時跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇九
忙碌的**年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,**年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的.,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自**年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十
一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在，越來越多的.客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查
制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù),。
1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務(wù)電話,。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作計(jì)劃
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十一
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。
(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。
(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。
(四)完善客服制度和流程,，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部分工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。
回顧11年,，工作中布滿了艱辛與曲折,，卻收獲了成長與成績,，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力,。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。
2、定期思想交換總結(jié),。
3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。
4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn),。
5、職員的招聘,、培訓(xùn),。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7、交房工作的預(yù)備,、實(shí)施,。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。
9,、完善業(yè)主檔案。
10,、用度的收取及催繳,。
11、處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，進(jìn)步員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量。
13,、定期走訪,，征求業(yè)主張見，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。
14,、組織展開社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15,、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求展開其他有償服務(wù),。
18、監(jiān)視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量,，對分歧格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。
19、定期召開各部分服務(wù)質(zhì)量評定會,，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十二
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十三
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。
(二) 建立質(zhì)量檢查
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺服務(wù),。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。
4. 24小時服務(wù)電話。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十四
根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,，××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，為贏得市場，提升品牌,，樹立××物業(yè)新形象,，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作,，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求,，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度,，引進(jìn)競爭上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益,、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益,，特此擬定管理處工作計(jì)劃：
1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時,，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑
意見或合理化建議或批評,。
2﹑不定期開展團(tuán)隊(duì)活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,。
轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想,，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念,。
1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確,，各司其職,，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé),，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》,。
2﹑管理處實(shí)行定時值班制，改變工作作風(fēng),，提高辦事效率,，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音,。
3﹑制定切實(shí)可行的管理措施,，推行“首問責(zé)任制”。
4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,，如管理處員工守則,、崗位責(zé)任制、績效考核制度,、內(nèi)部員工獎懲制度等,。
5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機(jī)制和健全績效考核制,，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績,、崗位技能等做到獎勤罰懶,，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn),。
6﹑完善用人制度,，競爭上崗，末位淘汰,。真正為勤奮工作,、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會,。
7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理,，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力,。
1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零,；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%,。
2﹑小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上,。
3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%,。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生,。
5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常,，無管理責(zé)任事故發(fā)生,。
6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動,；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī),、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報,。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,，及時歸檔。
8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上,；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次,。
管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn),。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史,、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度,、考核制度等),，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范,、語言規(guī)范,、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制,、業(yè)務(wù)技能,、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等),。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能,。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》,、《員工禮儀規(guī)范》,、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營理念,、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神,、消防安全知識,、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1,、××物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度
2,、××公司的《員工手冊》
3、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃,、公司理念、組織機(jī)構(gòu)
4,、各部門相關(guān)的專業(yè)知識
通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。
1、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要,，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗,，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制,。
2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀,、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨,、禮貌,、熱情、安全,、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則,，對小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管,、管有成效,、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電,、給排水,、水泵、消防等正常運(yùn)行,，做到周,、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃,，有落實(shí),，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故,。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問制,。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,，力爭在此方面有較大的改觀。
5,、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外，擬想對業(yè)主資料,、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，樓層各住戶資料袋裝化,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度,。
6、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理,，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放,；臨時車輛采用臨時收費(fèi)管理；對需要保管的車輛采取保管措施,，簽訂車輛保管合同,，車主支付保管費(fèi)。
7,、安全,、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀,、管理技能,、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn),，完善標(biāo)識系統(tǒng),，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識別登記、出租屋的登記,、住戶搬運(yùn),、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右,。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查,，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行,。
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì), 落實(shí)到人。另外,，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟(jì),，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”，力爭實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡,。
1,、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn),，制定相關(guān)制度和有效措施,，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好,。
2,、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法,、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時占有使用場地的,，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。
3,、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開支,。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出,。
4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，增加有償服務(wù)項(xiàng)目,。
1、關(guān)注,、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水,、供暖工程遺留問題的解決。
2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,，建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制,。
××管理處
××××年××月
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十五
時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間自入職錢隆學(xué)府小區(qū)福晟物業(yè)一個月以來,，感慨頗深,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心、照顧下學(xué)到了許多工作經(jīng)驗(yàn),，各項(xiàng)工作制度不斷得到了提高，心中始終堅(jiān)持“用我們的愛心,、細(xì)心,、貼心、,，換取你的舒心,、稱心、放心,、的服務(wù)理念,，為小區(qū)的小業(yè)服務(wù)。現(xiàn)將這個月的工作總結(jié)如下：
很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
(一)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學(xué)府一期1棟的所有工作,，1棟總共交房171戶,，已裝修106戶，已入住53戶,。心中使終樹立“真誠服務(wù),，一切為您”的服務(wù)宗旨，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(二)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，及時處理業(yè)主提出的問題,。
十一月份工作計(jì)劃要點(diǎn)：
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量：
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到90%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強(qiáng)保樓棟管理工作,，定期對空置房巡查,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上一個月,，我收獲了許多也成長許多,，有付出才會有收獲，追求才會品味堂堂正正的人生,，振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的.領(lǐng)導(dǎo)下,，披荊斬棘在新的一個月創(chuàng)造出更好的成績!
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十六
一元復(fù)始,，萬象更新,。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，范文寫作做出以下工作計(jì)劃：
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。
1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。
1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。
1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
2.1及時宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。
2.2一如既往的全力配合、支持,、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的.戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十七
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。
2,、定期思想交流總結(jié)。
3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主,。
4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。
5、人員的招聘,、培訓(xùn),。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。
7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。
9,、完善業(yè)主檔案。
10,、費(fèi)用的收取及催繳,。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、質(zhì)量。
13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高質(zhì)量。
14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。
15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,，交房、裝修的全部手續(xù),。
16、簽訂物業(yè)合同,、裝修協(xié)議等文書。
17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償,。
18、監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量,，對不合格的及時進(jìn)行整改,。
19、定期召開各部門質(zhì)量評定會,，不斷提高質(zhì)量,。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作
物業(yè)客服部工作計(jì)劃表篇十八
新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：
一,、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量
3、以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序；
5,、規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。
二、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作
1,、及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2,、一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。
三、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān)
2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。
四,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作
2,、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象；
3,、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主；
4,、進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)
2、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,；
3,、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。
