計劃是一種為了實現(xiàn)特定目標而制定的有條理的行動方案。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服的工作計劃與目標篇一

在上級主管部門的正確領導下，以黨的十九大精神為指導,，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標，以維護健康，關愛生命,，全心全意為人民服務為科室宗旨，為把我科建設成為民眾信賴、醫(yī)院放心,、醫(yī)德高尚,、醫(yī)術高超的科室邁出堅實的步伐。

1.醫(yī)療質量

要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎上,，結合等級醫(yī)院復審整改工作,，圍繞“質量、安全,、服務,、價格”，狠抓建設,。要進一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設置,，進行急診醫(yī)學知識的學習，了解急診急救在當前社會的重要性,，穩(wěn)進急診急救隊伍,。完善急診、入院,、手術“綠色通道”使急診服務及時,、安全、便捷,、有效,。完善24小時急診服務目錄、急診工作流程,、管理文件資料,、對各支持系統(tǒng)服務的規(guī)范。協(xié)調臨床各科對急診工作的配合,。對大批量病員有分類管理的程序,。立足使急診留觀病人于24小時內診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院,。加強上級醫(yī)師急救指導,，加強三級會診，加強與其他?？频膮f(xié)作配合,，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。

2.質量管理,。

很抓“三基三嚴”,，加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫,、抗生素合理使用等專項培訓力度,。認真執(zhí)行首診負責制,、交x制度,、危重病人搶救制度,、各級各類人員職責、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序,。加強運行病歷的考評,，重點檢查與醫(yī)療質量和患者安全相關的內容，完善定期檢查,、考評,、反饋、總結的質控制度,，堅持一周一小查,，一月一大查，對環(huán)節(jié)管理,、凝難病歷討論,、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控，促進基礎質量持續(xù)改進和提高,。

客服的工作計劃與目標篇二

二,、工作職責及操作規(guī)范

三、崗位設置

四,、薪酬體系

目標

一,、總體目標

客戶服務部通過制

同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標分解

1,、客戶服務部宗旨：

“客戶至上，服務第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護

并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高公司的服務水平,。

3、協(xié)助生產(chǎn)部,，對

項目生產(chǎn)全程跟進,，協(xié)調處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與生

產(chǎn)部,、公司內部各部門之間的協(xié)調溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5,、售后服務跟蹤及

客情關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最

全的客戶信息,，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此,，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分,。

一、對內職責：對內負責各項目設計,、生產(chǎn)的全程跟進,，以及協(xié)調溝通各部門之間

的工作。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1）,、審核業(yè)務員遞

并建立項目檔案。

2）,、項目檔案應包

售后維護歷史記錄等,，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù),。

3）,、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全,。

2,、項目跟進：

1）、項目交接表下達后,，全程跟進生產(chǎn)制作過程,。

2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調,，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待,，以及客戶意見的記錄整理,。

3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門,，并跟蹤落實到位,。

4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務員匯報,，客戶來訪提前通知業(yè)務員,，以便于業(yè)務員鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務員聯(lián)系,，并跟蹤落實到位,。

5）,、收到出貨通知,，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜,，開具售后安裝單給生產(chǎn)部,，并跟蹤安裝、驗收情況,，客戶簽字單據(jù)回收管理,。

3、售后跟蹤

1）,、項目安裝到位后,，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況,。

2）,、售后服務熱線的接聽、處理,。所有售后服務要求,、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復,，并及時處理解決,。

3）、售后維修,、維護要求處理,。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門,，并跟蹤落實執(zhí)行情況,；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可,。

客服的工作計劃與目標篇三

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質量,。

回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1、狠抓團隊的內部建設,，工作紀律,。

2、定期思想交流總結,。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務,。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準。

5,、人員的招聘,、培訓。

6,、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。

7、交房工作的準備,、實施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓,，提高員工的工作水平、服務質量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15、負責辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改,。

19、定期召開各部門服務質量評定會,，不斷提高服務質量。

20,、領導交辦的其他工作

2017客服新年工作計劃(四)20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利。

在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1,、調整心態(tài),，樹立信心,。我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2,、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3、堅持,，改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來,，任重道遠,。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

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客服的工作計劃與目標篇四

2009年工作總結

2009年客服部作為業(yè)務協(xié)助及客戶服務部門,，主要負責加盟商,、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：

一,、做好兩季貨品訂單匯總下單,、建檔工作

公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作,，09年共完成2009秋冬內衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內衣,、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額萬元,；并針對09年205款內衣,、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作,；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理,、錄入工作。

二,、做好加盟商服務工作

1,、貨品發(fā)放及協(xié)調工作

客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發(fā),，同時根據(jù)預下及庫存產(chǎn)品對客戶補單及特價貨品協(xié)調發(fā)放；09年共完成訂單內貨品配發(fā)總額萬元,，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元,，客戶訂單執(zhí)行率。在09訂單執(zhí)行上,，因為生產(chǎn)部交貨及時,，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中,，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外,，沈陽恒美泰、大同、上海喆源0%,，主要原因是11月,、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份,，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大,，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā),，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足,。經(jīng)過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單,，針對這一情況,，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因,，對貨品無法滿足的訂單及時與生產(chǎn)溝通補單或從直營調配貨品,，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率,。

2,、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排

2009年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額萬元,；同時針對企劃宣傳用品,，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款pop計580份,，發(fā)放秋冬6款pop計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份,；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支,。

3,、其它資料的處理

針對兩季產(chǎn)品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務資料進行針對性的寄送,，同時對客戶xxx進行及時登記寄送,，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送,。

4,、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套,，已處理完成928件/套,。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產(chǎn)品無法界定,，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,，同時預算部分費用用以對爭議性產(chǎn)品的補償,。

5、獎勵核算及使用

09年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用,，08秋冬訂單獎勵總額萬元已使用完畢,，09預付款獎勵萬元也已使用完畢。

三,、做好業(yè)務協(xié)助工作

1,、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作,，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經(jīng)營授權書,，協(xié)助跟蹤預付款到帳情況。

2,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

對照2009年預算進行每個月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計分析,，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務跟蹤加盟商的合同執(zhí)行,。

四,、做好上海直營及駐外辦事處貨品統(tǒng)計及業(yè)績統(tǒng)計工作

1、做好上海直營業(yè)務輔助工作

09年3月,，與財務部,、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況,，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整,，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴重，帳物不符的問題,。同時及時完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,，使直營終端零售與帳務基本同步。

2,、南京哈爾濱撤辦事處

根據(jù)公司整體規(guī)劃,，09年

2、3月配合南京,、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作,。

總結2009年的工作，在人員裁減的情況下,，基本完成了公司的各項工作,，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上,，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求,，導致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進,。

2010年工作計劃

一,、進一步做好訂單控管

從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執(zhí)行率,，及時分析找出問題,，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶,。

二,、強化庫存管理

經(jīng)過09年的調整，直營庫存已基本準確,，10年將繼續(xù)強化庫存管理,，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額，力求庫存準確合理,。

三,、進一步完善道具訂購、殘次品處理的流程

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務輔助工作,，提高道具訂購,、殘次品處理的速度和質量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作,。

客服的工作計劃與目標篇五

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得客戶們的服務質量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細心和團結,，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1,、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差,。

2、通知付款

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的…”

3,、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的,，另外,，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌服裝，分析的消費檔次,，以便推薦,！

5、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6,、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。

7、學習

空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,，鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服的工作計劃與目標篇六

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題

客服的工作計劃與目標篇七

一,、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

二,、制定工作計劃目標

首先是短期目標:

i,。 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii,。 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑:

1,。 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋

信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,。 定期選擇客戶群，進行有針對*的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑:

2,。 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

8,。落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9,。不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。

1,。 [接待]

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

作,。

5,。 [登記每天的日記]

b 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6。 [檢查]

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3,。客服工作計劃

4,?？头總€人工作計劃

5?？头€人工作計劃

客服的工作計劃與目標篇八

**年3月6日下午,，**“**年售后質量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術工藝部范強就**年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了**年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質量,、降低成本”的目標，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量,；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓,；新員工和老員工培訓要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別,；五是細化質量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行,；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

**年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度,；2,、車間質量分析會制度；3,、車間技術準備會制度,；4、車間成本費用分析會制度,；5,、管路現(xiàn)場評審會制度；6,、車間考評制度,；7、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在**年的基礎上百尺竿頭，更進一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信心和決心,。

客服的工作計劃與目標篇九

客戶服務部工作的開展離不開眾多xx咨詢人員的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵,。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

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3,。依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次綁定無疑正是一個良好的契機,。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的,，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

客服的工作計劃與目標篇十

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2,、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服的工作計劃與目標篇十一

醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)客戶的累計有效消費調整客戶類別,。

一,、鉆卡金卡客戶固定服務項目

開通健康服務車免費接送住院客戶。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向^v^金卡鉆卡貴賓通道^v^指示牌處出示卡,，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受,。

3、免專家及普通掛號費,。

4,、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度,。

5,、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識,。

7,、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題,，新醫(yī)療服務推介會、酒會,、運動會,、旅游、電影觀賞,、音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現(xiàn)出^v^為客戶創(chuàng)造價值^v^的理念。

二,、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務,。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

三,、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

四,、客戶服務細節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務,。

2每隔二個工作日可在^v^客戶查詢^v^系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后,，在客戶檔案中標出^v^鉆卡^v^^v^金卡^v^^v^普通卡^v^類別,。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號,，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單,。

4每月30號前,，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔,。并隨時進行相應更新調整,。

5保留客戶電子版信息。按^v^客戶類別^v^,、^v^客戶生日順序^v^,、^v^客戶序號^v^等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢,。

五,、客戶服務項目實施

、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。

2,、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福,。

3,、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4,、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員,，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài),，并將客戶情況及時反饋給相應預保科,，以便作好銜接準備,。

5、開通服務熱線,，隨時進行健康咨詢,。