工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇一

物業(yè)管理處環(huán)境部部門(mén)職責(zé)：

環(huán)境部須根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針和管理處要求,，全面落實(shí)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域綠地的養(yǎng)護(hù)管理和對(duì)外包保潔的監(jiān)管，為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)美的居住環(huán)境,，部門(mén)職責(zé)具體如下：

1,、全面開(kāi)展小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保小區(qū)植物正常生長(zhǎng),，并體現(xiàn)一定的景觀效果,。2、對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化標(biāo)識(shí)進(jìn)行合理布置安排,。

3,、對(duì)外包保潔公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、管理,、對(duì)保潔公司的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,，確保保潔工作質(zhì)量。4,、在確保工作質(zhì)量的情況下,，合理控制人力和物料成本。

5,、協(xié)同客服部開(kāi)展對(duì)小區(qū)業(yè)戶(hù)的'保護(hù)環(huán)境的宣傳工作,。

6、在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)同項(xiàng)目其它部門(mén)開(kāi)展工作,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇二

20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的`半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門(mén)全體員工的共同努力下,，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),?？偨Y(jié)起來(lái)，主要表現(xiàn)如下：

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶(hù)報(bào)修138次,，其維修完成率為100%,，滿(mǎn)意率為100%，回訪(fǎng)率平均為90%,，返修率為0,，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),，因此用戶(hù)對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿(mǎn)意的。同時(shí),，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式,，以熱情主動(dòng)的服務(wù),、精神飽滿(mǎn)的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實(shí)行全封閉式管理,，很多客戶(hù)不理解,，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵,?？墒牵谌w人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶(hù)的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,，以客戶(hù)為尊,，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶(hù)所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的一致好評(píng),。

上半年入住的用戶(hù)僅有深大電話(huà)1家,。在深大電話(huà)入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，不漏過(guò)用戶(hù)入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),，并與入住用戶(hù)的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話(huà)在2月份的順利入住。用戶(hù)入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶(hù)檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強(qiáng)裝修管理,，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況,，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析,，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益,。

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。并針對(duì)人員性大的情況,，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展,。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況,，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等,。通過(guò)以上這些活動(dòng),，使我們與用戶(hù)之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少,、會(huì)議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過(guò)一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用,。

為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作,，針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況，指定專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé),，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設(shè)施的`改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車(chē)位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè),，辦理私車(chē)月卡141個(gè),，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車(chē)位,，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè),。

客戶(hù)滿(mǎn)意率為100%，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯,、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng),。

2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格,。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī),，并得到了考評(píng)專(zhuān)家的表?yè)P(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

為了使管理工作正規(guī)化、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,，順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證,，使公司的管理水平得到提升。

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響,，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類(lèi)設(shè)備、設(shè)施制作,、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè),。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)整改，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段,，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作,，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn),、外委培訓(xùn)等工作。在各類(lèi)培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利,，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,，客戶(hù)服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%,。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排,，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活

動(dòng)10多次。通過(guò)參與這些活動(dòng),，員工受益匪淺,，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面、業(yè)務(wù)知識(shí)方面,、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶(hù)服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績(jī)，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇三

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)服務(wù)中心工作已有半年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我半年來(lái)的工作回顧與總結(jié)

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇四

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班客服工作,，負(fù)責(zé)客服部,、清潔組、維修組的管理客服工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來(lái),，我們客服面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們客服卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀兛头幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們客服扎實(shí)客服工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的客服工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對(duì)住戶(hù),、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等客服工作規(guī)程,。

3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，客服工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、客服工作標(biāo)準(zhǔn),、客服工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)客服工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班客服工作記錄本。

3,、客服部每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)客服工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù)，同時(shí)布置新的客服工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示客服工作,。

4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)2385件,，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件,，住戶(hù)投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表?yè)P(yáng)23件,。

5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張,，車(chē)卡380張,，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。

6,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修客服工作人員總是默默地客服工作，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē),，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修客服工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修客服工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)

1,、對(duì)正在裝修的房屋，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化客服工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化客服工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等客服工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化客服工作方面團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理客服工作的理解和支持,。

九,、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的客服工作,，熟悉了基層管理客服工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的客服工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在客服工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見(jiàn),。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們客服發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的客服工作,，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后客服工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來(lái)到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)客服工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們客服的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶(hù)無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為客服工作目標(biāo),，讓我們客服西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們客服廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力,、奮斗!”

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇五

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的`作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來(lái),，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù),、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作,，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,，在過(guò)去的一年中，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神,，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

2,、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習(xí),，提高服務(wù)質(zhì)量，把著業(yè)主至上,，服務(wù)第一的理信念,，著力于樹(shù)立形象；在服務(wù)過(guò)程中,，我部門(mén)員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴,；做好巡視記錄，及時(shí)清理樓道井雜物,；調(diào)查,，登記，更新,，整理出租戶(hù)的名單,；協(xié)助工程部及段會(huì)民對(duì)業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償,；在19號(hào)樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時(shí)，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫,，降低了火災(zāi)損失,，受到業(yè)主好評(píng)；1號(hào)樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,，了解對(duì)樓下鄰居影響情況,、填寫(xiě)突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作,；每況問(wèn)題處理完成,，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通，實(shí)行回訪(fǎng),。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù),。

3,、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù)，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn),，合適的方法方式配合和催繳,，20xx年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%，比往年收效好,。

1,、到目前為止，多戶(hù)嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問(wèn)題還未處理,，以致物業(yè)管理費(fèi)難收；

2,、商戶(hù)聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),，將是20xx年面臨的`一個(gè)棘手的問(wèn)題；

3,、墻皮落脫未修復(fù),，門(mén)機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項(xiàng)；

在20xx年我們將繼續(xù)努力,，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我們。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇七

20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,，在過(guò)去的半年里,，公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,，各項(xiàng)管理制度不斷完善，公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評(píng)審,，公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,，不斷規(guī)范工作流程,，在部門(mén)全體員工的共同努力下，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),。總結(jié)起來(lái),，主要表現(xiàn)如下：

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次,，用戶(hù)報(bào)修138次，其維修完成率為100%,，滿(mǎn)意率為100%,，回訪(fǎng)率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),，因此用戶(hù)對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿(mǎn)意的,。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面,，我部采取人員互動(dòng)的方式，以熱情主動(dòng)的服務(wù),、精神飽滿(mǎn)的面貌,、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實(shí)行全封閉式管理,，很多客戶(hù)不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶(hù)的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,，以客戶(hù)為尊,，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶(hù)所反映的問(wèn)題，得到了業(yè)主的一致好評(píng),。

上半年入住的用戶(hù)僅有深大電話(huà)1家,。在深大電話(huà)入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，不漏過(guò)用戶(hù)入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),，并與入住用戶(hù)的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張,，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話(huà)在2月份的順利入住,。用戶(hù)入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶(hù)檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）,。為加強(qiáng)裝修管理，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工,，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施,。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益,。

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況,，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展,。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況,，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等,。通過(guò)以上這些活動(dòng),，使我們與用戶(hù)之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,，接待會(huì)議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的'一個(gè)亮點(diǎn),，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多,、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過(guò)一系列的有效措施,，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作,，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求,，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施,，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用,。

為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作,，針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況，指定專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé),，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)作,。在辦理車(chē)位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前,，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè),，辦理私車(chē)月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè),，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車(chē)位,，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶(hù)的良好評(píng)價(jià),，客戶(hù)滿(mǎn)意率為100%,，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng),。

2）消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過(guò)多次討論,，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢,、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格,。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī),，并得到了考評(píng)專(zhuān)家的表?yè)P(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,，順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。

（1）優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆,，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類(lèi)設(shè)備,、設(shè)施制作,、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

（2）鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高,、時(shí)間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求,。

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改,，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段,，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改,，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下,，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn),、外委培訓(xùn)等工作。在各類(lèi)培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利,，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,，客戶(hù)服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87,、5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn),，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活動(dòng)10多次,。通過(guò)參與這些活動(dòng),，員工受益匪淺，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面,、業(yè)務(wù)知識(shí)方面,、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶(hù)服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績(jī),，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇八

忙碌的x年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。

在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改,。

三、改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。

如前臺(tái)接電話(huà)人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五,、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自x年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。

我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。

通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù),，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。

八,、不辭辛苦,，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,，x年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62 %,。

x年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇九

20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年,。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下,，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作,，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力,，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使20xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%,，回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%,。

20xx年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶(hù)，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的。客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種.種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖,，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話(huà),、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話(huà),、寬帶業(yè)務(wù),。

有線(xiàn)電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,，有了這一年來(lái)與業(yè)主的'磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)瞬間,，x年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去?；厥讀年物業(yè)公司客服部,，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶(hù)至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服部工作總結(jié)如下：

在x年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，x年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服人員對(duì)＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開(kāi)展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市,、藥店＂項(xiàng)目,。

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作,；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作,。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在x年的工作基礎(chǔ)上,，x年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十一

20xx年即將過(guò)去,，20xx年即將來(lái)臨,，值此辭舊迎新之際，完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)20xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),，以便在新的一年里,，改正缺點(diǎn)，克服不足,，更好的為業(yè)主服務(wù),，創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌。

全年工作主要成績(jī)：

1,?？头脚_(tái)的改善：

1。1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件,，并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),，完善各崗位職責(zé)。

1,。2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄,、分析,、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。

1,。3加大員工崗位技能,、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì),，加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，了解工作動(dòng)態(tài),，正確處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議,。

2,。園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2。1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通,，使園區(qū)綠化合格率整體提升,，通過(guò)有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范,。

2,。2對(duì)大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境,。

2,。3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國(guó)白蛾”在園區(qū)的漫延,。

3,。為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。

3,。1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)公司視察,。

3。2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì),，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情,。

4。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：

4,。1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,，并進(jìn)行了垃圾分類(lèi)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù),。

4,。2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類(lèi)處理，接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查,，得到了好評(píng),，并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類(lèi)“優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

4。3撤出了在地下車(chē)庫(kù)的垃圾站,，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車(chē)庫(kù)的異味,。

4,。4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類(lèi)處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí),，響應(yīng)了國(guó)家號(hào)召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境,。

4。5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,，安裝了烘手機(jī),，擺放了綠植、增加了溫馨提示,，提升衛(wèi)生間的檔次,。

5。積極配合上地街道的工作,，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表?yè)Q屆選舉工作,。

6。與業(yè)主之間的溝通：

6,。1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜,。

6,。2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解,，如a403xxxx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問(wèn)題,，物業(yè)部做了大量工作。

6,。3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng),，為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。

6,。4對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改,，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無(wú)時(shí)鐘及園區(qū)大廈無(wú)樓牌號(hào)的問(wèn)題,，物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改。

6,。5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄,，方便了來(lái)園區(qū)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù),，也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。

6,。6成立了“貼心管家小組”,，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù),。

6,。7在一層各電梯廳的門(mén)口設(shè)置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組,，制作海報(bào)等宣傳園區(qū)快訊,，建立了一塊宣傳陣地。

6,。8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”,，制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。

6,。9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”,，每日檢查各部門(mén)的工作，大大提高了工作效率,，改善了服務(wù)品質(zhì),，消除了工作死角和安全隱患。

6,。10收到業(yè)主包括表?yè)P(yáng)感謝信在內(nèi)的多次贊賞,，尤其是物業(yè)部拾到了a603裝有重要財(cái)務(wù)票據(jù)的皮包，由于物業(yè)部的及時(shí)歸還避免了a603遭受到巨大的財(cái)務(wù)損失,，得到了業(yè)主由衷的感激,，物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。

7,。對(duì)文件的收發(fā)及存檔管理的改善：

7,。1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據(jù)可查,。

7,。2對(duì)保存文件進(jìn)行分類(lèi)保存管理，并張貼標(biāo)識(shí),，使文件的查找直觀化,、簡(jiǎn)捷化。

7,。3對(duì)電子文檔的保存實(shí)施序列化管理,，對(duì)號(hào)搜索，即可獲得。

8,。iso9001認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行：客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊(cè),、程序文件，在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄,，改善服務(wù)流程,，使部門(mén)工作更加規(guī)范化。

以上是完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)201年工作的總結(jié),，在即將到來(lái)的20xx年里,，我們也會(huì)遵照項(xiàng)目部的指示，按照項(xiàng)目年度工作計(jì)劃的安排,，有效的推進(jìn),、調(diào)整,、完善,、實(shí)現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)。

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物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十二

隨著人們對(duì)美好生活的向往,，促使物業(yè)管理水平的提升，那物業(yè)客服的工作都包括哪些方面呢?下面是本站小編精心為您整理的“物業(yè)客服部

年終工作總結(jié)

20xx年對(duì)于物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份,。截止20xx年12月底,，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù),，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù),。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶(hù)一卡,，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。

在20xx年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題,，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪(fǎng)工作,。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年

工作計(jì)劃

20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服部工作總結(jié)如下：

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)

規(guī)章制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開(kāi)展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1,、2單元)收樓工作。

八,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

九,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。

培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。

在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改

通知書(shū)

三、 改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。

所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。

如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。

物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。

我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,，并且追繳了費(fèi)用。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。

通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù),。

八,、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年。一年來(lái),，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù),、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作,，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平,。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使20xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：

—,、回遷戶(hù),、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%,，回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%,。

20xx年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶(hù),，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的,。客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二,、處理報(bào)修及時(shí),，回訪(fǎng)工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

三,、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖,，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

四,、代辦事宜

代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái),，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話(huà),、寬帶業(yè)務(wù)。

有線(xiàn)電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費(fèi),。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

五、保潔

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,、0元/噸上調(diào)到2,、8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù),，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454、7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶(hù),。

八、不辭辛苦,，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的

崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十三

物業(yè)管理處環(huán)境部部門(mén)職責(zé)：

環(huán)境部須根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針和管理處要求,，全面落實(shí)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域綠地的養(yǎng)護(hù)管理和對(duì)外包保潔的監(jiān)管,，為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)美的居住環(huán)境，部門(mén)職責(zé)具體如下：

1,、全面開(kāi)展小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保小區(qū)植物正常生長(zhǎng),，并體現(xiàn)一定的景觀效果。2,、對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化標(biāo)識(shí)進(jìn)行合理布置安排。

3,、對(duì)外包保潔公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、管理,、對(duì)保潔公司的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保保潔工作質(zhì)量,。4,、在確保工作質(zhì)量的情況下,，合理控制人力和物料成本,。

5,、協(xié)同客服部開(kāi)展對(duì)小區(qū)業(yè)戶(hù)的保護(hù)環(huán)境的宣傳工作。

6,、在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)同項(xiàng)目其它部門(mén)開(kāi)展工作,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十四

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶(hù)服務(wù)工作本著：“專(zhuān)業(yè),、務(wù)實(shí)、高效”的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造“星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè),、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù),，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展,，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,；

2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；

4.6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5.樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù),、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作,；

6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理,、及接待工作,；

7.參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通,；

9.銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),；

10.銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；

11.銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接,、組織,；

12.“部落群銷(xiāo)售模式”服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn),；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14.為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn),，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理,、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶(hù)開(kāi)放,，園林景觀的亮點(diǎn)“人工湖”及“風(fēng)情游泳池”，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題,，針對(duì)性的做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶(hù)的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng)。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家，確定處理方案,。

(4)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì)的過(guò)程中,，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞,，印發(fā)成冊(cè)，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí),。

銷(xiāo)售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題,，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見(jiàn),。

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題的處理,、落實(shí)。

(5)樣板房的移交工作前期,，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)“黑格比”登陸z的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作,。

(2)高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?，防止雨水進(jìn)入樣板房。

(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開(kāi)放,。

(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理,。

(1)積極配合銷(xiāo)售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了“z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案”，取得了良好的作用,。

(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作。

(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。

(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄,。

(3)積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成,。

根據(jù)“部落群銷(xiāo)售模式”的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。

(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審,。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準(zhǔn)備,。

1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。

2.銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng),。

3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：“服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值”的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì)在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)篇十五

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使20xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%，回遷,、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%,。

20xx年4月初至今——其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶(hù),，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的,。客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種.種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的`回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

入冬以來(lái),，客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,，這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話(huà),、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來(lái)，已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù),。

有線(xiàn)電視報(bào)裝：幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作,。