總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧,?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。
銀行零售員工年終工作總結篇一
今年以來，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省,、市行工作要求,，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位，積極拓展理財業(yè)務市場,，不斷創(chuàng)新銷售方式,，加快推進營銷渠道和隊伍建設，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭,。
回顧20××年,，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下，全行上下堅定信心,，扎實工作,，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻,，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢,。
今年以來，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓,，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準,，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽,、批量營銷競賽、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動,，加強個金與公司部門的捆綁營銷,，抓住市場信息，制定項目攻關計劃,，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日?；Ｍ瑫r,，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展,，大力營銷靈通快線、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品,，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作。全年,，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元,，同比增幅為83.8%。其中：儲蓄存款增加17380萬元,，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長,，同比多增964萬元；銷售基金14079萬元,，同比增幅為289%,；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元，同比增幅為588%,；銷售保險3121萬元,，同比增幅為7.1%。
堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注
1 全縣土地拍賣信息,，加強與國土、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系,，在對全縣20多個項目篩選基礎上，重點營銷××,、××項目,，通過省行審批額度1.74億元，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元,。在個人貸款的發(fā)展上,，始終堅持以客戶為中心，以市場為導向的經(jīng)營宗旨,，調整充實營銷力量,，優(yōu)化勞動組合,，提高工作效率，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場,，行領導帶隊營銷，實現(xiàn)營銷儲備一批,、評估報批一批,、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展。同時,，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇,，組成營銷小分隊,，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司、開發(fā)樓盤、專業(yè)市場,，營銷開發(fā)貸款,、個人住房貸款,、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務,，主動出擊，營銷優(yōu)質客戶,。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元,，比××年多增12480萬元，其中個人住房貸款增加12093萬元,、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元,，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%，余額占比較年初上升4.5個百分點,。年度增量四行占比第
為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升,，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷，在全行開展“開卡送好禮,，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求,，有效激勵持卡人刷卡消費,，促進銀行卡消費額、發(fā)卡量雙提升,，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張,，年費收入達到79.5萬元、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元,，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下,，全年實現(xiàn)收入30萬元，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元,。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護,，積極運用靈通快線,、貨幣基金、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品
2 競爭和維護客戶,，做大客戶“資金池”。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險,、基金等產(chǎn)品的積極性,，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工，激發(fā)了員工的銷售熱情,。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元,，同比凈增316萬元，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元,，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐,。
為做好優(yōu)質客戶維護工作，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法,，落實行長,、分管行長、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展,、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核。通過贈送禮品,、舉辦理財沙龍,、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶,，比年初增加916戶，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%,。當年新增私人銀行客戶4戶、新增存款4506萬元,。
成績取得來之不易,，存款問題也不容忽視。
二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下,，
三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù),，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量，我行不僅排名第四,，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展,。
表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務,、拓展新客戶的意識和能力較弱，在一項新產(chǎn)品推出時,，
3 不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平,，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強,。
雖然我行對大型商貿(mào)市場的部分客戶提供了部分金融服務，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿(mào)缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案,，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施，同時,，對個體經(jīng)營者的融資需求,，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐，因此,，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場,、個體經(jīng)營者之中。
少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視,，思想上仍存在偏差,，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位，執(zhí)行力有待進一步提升,。
當季新增儲蓄存款33920萬元,、日均16960萬元，季末增量四行占比確保第二,；信用卡新增發(fā)卡2000張,、代理保險銷售1800萬元；個人貸款凈增7000萬元,，季末增量四行占比確保第一,。市行專業(yè)考核確保前三。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生,。
(一)搶抓機遇，促進個金業(yè)務再上新臺階
今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升,，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高,，居民投資理財需求也將進一步擴大,，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇,，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務。增 4 強機遇意識和緊迫感,，要主動出擊,、大力競爭，花大力氣提高我行的市場份額,。支行將加大個金指標問責力度,，確保提升市場位次和份額。
結合本地區(qū)實際,，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷,。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%。二是批量儲蓄的營銷,。主要包括拆遷補償款,、企業(yè)改制安置費、社保資金,、企業(yè)年金,、公務用卡等。三是大型專業(yè)市場的營銷,。明年要成功競爭專業(yè)市場3個,，投放個人經(jīng)營貸款1億元。四是個人住房市場營銷,。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目,，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標。五是個人理財市場營銷,。20××年,，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元。在重點做好以上五類市場拓展的同時,，還要加強第三方存管市場,、個人外匯業(yè)務市場、私人銀行業(yè)務市場的拓展,，不斷提高客戶滿意度,。
20××年是總行確定的“服務××年”，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員,、環(huán)境,、流程等方面的優(yōu)勢，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境,、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度，打造服務品牌。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”,，建立營業(yè)網(wǎng)點,、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制，促進服務管理的常態(tài)化,。
要配足配強網(wǎng)點的營銷人員,，充實客戶經(jīng)理隊伍。成立由對公,、對私,、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊，負責集群類市場的調研分析,、上門營銷,、維護管理，保證我行集群式營銷模式的有效實施,。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理,、市場營銷、隊伍建設,、風控管理等方面理論
5 與實務培訓,；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格、市場環(huán)境,、營銷技能,、資產(chǎn)配置、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓,。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力。
在風險防范上,，我們要警鐘長鳴,，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會,，全面,、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài)，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育,、管理,，常敲警鐘，防微杜漸,，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理,，做好客戶風險評估,、產(chǎn)品風險揭示,、業(yè)務憑證管理、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度，對重點業(yè)務,、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督，防止客戶的理的道德風險和操作風險,。要將期房按揭后續(xù)抵押,、違約貸款、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點,。加強合作機構準入管理,，堅持落實雙人見客、面談面簽,、實地看房,、換手操作等制度，按項目建立期房抵押登記臺賬,，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度,，不斷提升期房抵押辦證率。完善貸后管理,，明確職責,，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度，加快違約及不良貸款的清收處置進度,，提升貸后管理工作質量,，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
個人金融（零售銀行）業(yè)務部
20××年12月31日
銀行零售員工年終工作總結篇二
個人金融（零售銀行）業(yè)務工作總結
今年以來,，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省,、市行工作要求，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位,，積極拓展理財業(yè)務市場,，不斷創(chuàng)新銷售方式，加快推進營銷渠道和隊伍建設,，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭,。
回顧20××年，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下,，全行上下堅定信心,，扎實工作，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展,，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻,，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。
今年以來，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓,，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準,，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽、批量營銷競賽,、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動,，加強個金與公司部門的捆綁營銷，抓住市場信息,，制定項目攻關計劃,，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日常化,。同時,，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展，大力營銷靈通快線,、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作,。全年,，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元，同比增幅為83.8%,。其中：儲蓄存款增加17380萬元,，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長，同比多增964萬元,；銷售基金14079萬元,，同比增幅為289%；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元,，同比增幅為588%,；銷售保險3121萬元，同比增幅為7.1%,。
堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注
1 全縣土地拍賣信息，加強與國土,、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系，在對全縣20多個項目篩選基礎上,，重點營銷××,、××項目，通過省行審批額度1.74億元,，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元,。在個人貸款的發(fā)展上,，始終堅持以客戶為中心，以市場為導向的經(jīng)營宗旨,，調整充實營銷力量,，優(yōu)化勞動組合，提高工作效率,，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場，行領導帶隊營銷,，實現(xiàn)營銷儲備一批、評估報批一批,、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展,。同時，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇,，組成營銷小分隊,，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司、開發(fā)樓盤,、專業(yè)市場,，營銷開發(fā)貸款、個人住房貸款,、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務,，主動出擊，營銷優(yōu)質客戶,。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元,，比××年多增12480萬元，其中個人住房貸款增加12093萬元,、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元,，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%，余額占比較年初上升4.5個百分點,。年度增量四行占比第
為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升,，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷，在全行開展“開卡送好禮,，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動,，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求，有效激勵持卡人刷卡消費,，促進銀行卡消費額,、發(fā)卡量雙提升，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張,，年費收入達到79.5萬元,、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元,，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下，全年實現(xiàn)收入30萬元,，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元,。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護，積極運用靈通快線,、貨幣基金,、第三方存管、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品
2 競爭和維護客戶,，做大客戶“資金池”,。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險、基金等產(chǎn)品的積極性,，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工,，激發(fā)了員工的銷售熱情。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元,，同比凈增316萬元,，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐,。
為做好優(yōu)質客戶維護工作,，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法，落實行長,、分管行長,、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展,、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核。通過贈送禮品、舉辦理財沙龍,、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶,，比年初增加916戶,，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%,。當年新增私人銀行客戶4戶、新增存款4506萬元,。
成績取得來之不易,，存款問題也不容忽視。
二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下，
三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實,，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù),，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量,，我行不僅排名第四,，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展,。
表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務,、拓展新客戶的意識和能力較弱，在一項新產(chǎn)品推出時,，
3 不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平,，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強,。
雖然我行對大型商貿(mào)市場的部分客戶提供了部分金融服務，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿(mào)缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案,，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施，同時,，對個體經(jīng)營者的融資需求,，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐，因此,，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場,、個體經(jīng)營者之中。
少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視,，思想上仍存在偏差,，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位，執(zhí)行力有待進一步提升,。
當季新增儲蓄存款33920萬元,、日均16960萬元,，季末增量四行占比確保第二；信用卡新增發(fā)卡2000張,、代理保險銷售1800萬元,；個人貸款凈增7000萬元，季末增量四行占比確保第一,。市行專業(yè)考核確保前三。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生,。
今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升,，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展,，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，居民投資理財需求也將進一步擴大，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務,。增 4 強機遇意識和緊迫感,，要主動出擊、大力競爭,，花大力氣提高我行的市場份額,。支行將加大個金指標問責力度，確保提升市場位次和份額,。
結合本地區(qū)實際,，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%,。二是批量儲蓄的營銷,。主要包括拆遷補償款,、企業(yè)改制安置費、社保資金,、企業(yè)年金、公務用卡等,。三是大型專業(yè)市場的營銷,。明年要成功競爭專業(yè)市場3個,，投放個人經(jīng)營貸款1億元。四是個人住房市場營銷,。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目,，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標。五是個人理財市場營銷,。20××年,，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元。在重點做好以上五類市場拓展的同時,，還要加強第三方存管市場,、個人外匯業(yè)務市場、私人銀行業(yè)務市場的拓展,，不斷提高客戶滿意度,。
20××年是總行確定的“服務××年”，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員,、環(huán)境,、流程等方面的優(yōu)勢，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境,、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度，打造服務品牌,。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”,，建立營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制,，促進服務管理的常態(tài)化,。
要配足配強網(wǎng)點的營銷人員,，充實客戶經(jīng)理隊伍。成立由對公,、對私,、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊，負責集群類市場的調研分析,、上門營銷,、維護管理，保證我行集群式營銷模式的有效實施,。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理,、市場營銷、隊伍建設,、風控管理等方面理論
5 與實務培訓,；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格、市場環(huán)境,、營銷技能,、資產(chǎn)配置、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓,。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力。
在風險防范上,，我們要警鐘長鳴,，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會,，全面,、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài)，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育,、管理,，常敲警鐘，防微杜漸,，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理,，做好客戶風險評估,、產(chǎn)品風險揭示、業(yè)務憑證管理,、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度，對重點業(yè)務、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督,，防止客戶的理的道德風險和操作風險。要將期房按揭后續(xù)抵押,、違約貸款,、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點。加強合作機構準入管理,，堅持落實雙人見客,、面談面簽、實地看房,、換手操作等制度，按項目建立期房抵押登記臺賬,，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度,，不斷提升期房抵押辦證率。完善貸后管理,，明確職責,，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度，加快違約及不良貸款的清收處置進度,，提升貸后管理工作質量,，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
個人金融（零售銀行）業(yè)務部
20××年12月31日
銀行零售員工年終工作總結篇三
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個人金融（零售銀行）業(yè)務工作總結
今年以來,，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省,、市行工作要求，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位,，積極拓展理財業(yè)務市場,，不斷創(chuàng)新銷售方式，加快推進營銷渠道和隊伍建設,，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭,。
回顧20××年，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下,，全行上下堅定信心,，扎實工作，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展,，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻,，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。
今年以來,，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓,，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽,、批量營銷競賽,、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動,，加強個金與公司部門的捆綁營銷，抓住市場信息,，制定項目攻關計劃,，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日常化,。同時,，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展，大力營銷靈通快線,、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作,。全年,，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元，同比增幅為83.8%,。其中：儲蓄存款增加17380萬元,，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長，同比多增964萬元,；銷售基金14079萬元,，同比增幅為289%；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元,，同比增幅為588%,；銷售保險3121萬元，同比增幅為7.1%,。
堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注..整理分享..
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全縣土地拍賣信息，加強與國土,、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系，在對全縣20多個項目篩選基礎上,，重點營銷××,、××項目，通過省行審批額度1.74億元,，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元,。在個人貸款的發(fā)展上，始終堅持以客戶為中心,，以市場為導向的經(jīng)營宗旨,，調整充實營銷力量，優(yōu)化勞動組合，提高工作效率,，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場，行領導帶隊營銷,，實現(xiàn)營銷儲備一批,、評估報批一批、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展,。同時,，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇，組成營銷小分隊,，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司,、開發(fā)樓盤、專業(yè)市場,，營銷開發(fā)貸款,、個人住房貸款、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務,，主動出擊,，營銷優(yōu)質客戶,。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元,，比××年多增12480萬元，其中個人住房貸款增加12093萬元,、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元,，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%，余額占比較年初上升4.5個百分點,。年度增量四行占比第二,、前三季度一直保持增量市場第一。
為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升,，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷,，在全行開展“開卡送好禮，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動,，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求,，有效激勵持卡人刷卡消費，促進銀行卡消費額,、發(fā)卡量雙提升,，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張，年費收入達到79.5萬元,、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元,，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下，全年實現(xiàn)收入30萬元，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元,。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護,，積極運用靈通快線、貨幣基金,、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品..整理分享..
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競爭和維護客戶，做大客戶“資金池”,。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險,、基金等產(chǎn)品的積極性，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工,，激發(fā)了員工的銷售熱情,。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元，同比凈增316萬元,，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元,，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐。
為做好優(yōu)質客戶維護工作,，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法,，落實行長、分管行長,、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核,。通過贈送禮品,、舉辦理財沙龍、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作,。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶，比年初增加916戶,，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%。當年新增私人銀行客戶4戶,、新增存款4506萬元,。
成績取得來之不易，存款問題也不容忽視,。
二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下，二,、三季度出現(xiàn)下滑現(xiàn)象,。三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實,，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù)，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量,，我行不僅排名第四，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展,。
表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務,、拓展新客戶的意識和能力較弱，在一項新產(chǎn)品推出時,，..整理分享..
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不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平,，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強,。
雖然我行對大型商貿(mào)市場的部分客戶提供了部分金融服務，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿(mào)缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案,，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施，同時,，對個體經(jīng)營者的融資需求,，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐，因此,，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場,、個體經(jīng)營者之中,。
少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視,，思想上仍存在偏差，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位,，執(zhí)行力有待進一步提升,。
當季新增儲蓄存款33920萬元、日均16960萬元,，季末增量四行占比確保第二,；信用卡新增發(fā)卡2000張、代理保險銷售1800萬元,；個人貸款凈增7000萬元,，季末增量四行占比確保第一。市行專業(yè)考核確保前三,。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生,。
今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展,，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高,，居民投資理財需求也將進一步擴大，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇,，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務,。增..整理分享..
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強機遇意識和緊迫感，要主動出擊,、大力競爭,，花大力氣提高我行的市場份額。支行將加大個金指標問責力度,，確保提升市場位次和份額,。
結合本地區(qū)實際，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷,。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%,。二是批量儲蓄的營銷。主要包括拆遷補償款,、企業(yè)改制安置費,、社保資金、企業(yè)年金,、公務用卡等,。三是大型專業(yè)市場的營銷。明年要成功競爭專業(yè)市場3個,，投放個人經(jīng)營貸款1億元,。四是個人住房市場營銷。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目,，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標,。五是個人理財市場營銷。20××年,，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元,。在重點做好以上五類市場拓展的同時，還要加強第三方存管市場,、個人外匯業(yè)務市場,、私人銀行業(yè)務市場的拓展，不斷提高客戶滿意度,。
20××年是總行確定的“服務××年”,，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員、環(huán)境,、流程等方面的優(yōu)勢,，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度,，打造服務品牌,。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”，建立營業(yè)網(wǎng)點,、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制,，促進服務管理的常態(tài)化。
要配足配強網(wǎng)點的營銷人員,，充實客戶經(jīng)理隊伍,。成立由對公、對私,、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊,，負責集群類市場的調研分析、上門營銷,、維護管理,，保證我行集群式營銷模式的有效實施。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理,、市場營銷,、隊伍建設、風控管理等方面理論..整理分享..
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與實務培訓,；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格,、市場環(huán)境、營銷技能,、資產(chǎn)配置,、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力,。
在風險防范上，我們要警鐘長鳴,，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理,，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會,，全面、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài),，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育,、管理，常敲警鐘,，防微杜漸,，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理,，做好客戶風險評估、產(chǎn)品風險揭示,、業(yè)務憑證管理、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度，對重點業(yè)務,、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督,，防止客戶的理的道德風險和操作風險,。要將期房按揭后續(xù)抵押、違約貸款,、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點。加強合作機構準入管理,，堅持落實雙人見客,、面談面簽、實地看房,、換手操作等制度，按項目建立期房抵押登記臺賬,，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度,，不斷提升期房抵押辦證率。完善貸后管理,，明確職責,，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度，加快違約及不良貸款的清收處置進度,，提升貸后管理工作質量,，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
個人金融（零售銀行）業(yè)務部
20××年12月31日
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銀行零售員工年終工作總結篇四
銀行零售部工作總結20*x年以來,，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向,，以經(jīng)濟效益為中心,，以組織資金,，拓展市場，調整資產(chǎn)結構,，培植黃金客戶,，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實,，攻克難關,，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結如下：
(一)存款工作
其中,，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款,。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶,，努力拓展新客戶的營銷原則,。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強領導,，落實責任,。年初，支行多次召開單位存款工作會議,，認真總結經(jīng)驗,，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟,，將各項指標分解落實到基層,，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感,，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性,。
第二，更新觀念,，強化管理,。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓,，使大家樹立了“圍繞效益,，瞄準市場，主動出擊,，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念,，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則,，強化對內管理,，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小
第三,，抓住契機,，努力增存。4月份,，總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目,。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度,，分期,、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益,、創(chuàng)造最大效益的想法,，經(jīng)與理工大學多次協(xié)商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下,，于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款,，至年末，滯留資金過億元,，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行,，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。 2.儲蓄存款工作：至2006年末,，支行儲蓄存款余額達萬元,，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元,，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元,，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元,，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬,，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%,。在第一季度的“迎新春”活動中,，支行立足于搶先抓早，積極部署,，群策群力,，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元,，獲得外幣儲蓄先進單位稱號,，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號,，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號,。
范文大全）此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務收入增勢迅猛,，代理壽險業(yè)務功不可沒,。我們的主要做法是：
同時，派多人次到市內其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”,，以客戶身份,，進行實地了解，學習其好的做法和經(jīng)驗,。
年初,，我行將代理保險業(yè)務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工,，做到“千斤重擔大家挑,，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度,，使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新興業(yè)務,，激發(fā)起工作的積極性、主動性,。對外宣傳方面,，通過各服務網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單,，面對面講解等方式,，大力宣傳保險業(yè)務益處，增加其知名度,，讓更多的人認識和了解保險,。
為了做好代理保險業(yè)務工作，我行克服人手少,，任務重的困難,，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間,，分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓,，講解保險知識，傳授營銷技巧,。
我們指定了操作性很強的檢查考核方案,，實行“日報告”、“周檢查”,、“月通報”制度,，建立了保險業(yè)務銷售臺帳，時時掌握銷售信息,。
零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經(jīng)濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產(chǎn)結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本年度的各項工作現(xiàn)將具體情況形成總結如下
(一)存款工作
其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款,。在這項工作中支行堅持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作 第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經(jīng)驗制定了今年的單位存款工作實施方案,。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性,。 第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”,。二是堅持以
零售銀行業(yè)務管理與創(chuàng)新探析
趙 瑩 2012年02月03日
近年來,，零售銀行業(yè)務已越來越成為國內各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務,。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”,、“國內最大”、“國際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標,。
可以預見,，國內銀行業(yè)今后在零售業(yè)務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務的特點來探討其業(yè)務創(chuàng)新與管理的要義,。
零售業(yè)務具有服務對象廣泛,、客戶需求多樣和業(yè)務粘合性較強等特點。 零售銀行業(yè)務的特點,、范圍,、業(yè)務種類及運作模式，不同的國家,，不同的銀行,，都有各自的詮釋。但總體來看,，零售銀行業(yè)務具有以下幾個特點：
服務對象廣泛,。如果把零售業(yè)務定位在個人金融業(yè)務，即所有的自然人均是銀行的服務對象,。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務定位于個人金融業(yè)務和中小公司,、企業(yè)的業(yè)務，它的服務對象就更為廣泛了,。 客戶需求多樣,。零售業(yè)務的服務對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟情況不同,、偏好不同,，對銀行金融業(yè)務的需求也不同。因此需要“量體裁衣”,，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務從傳統(tǒng)的存款,、貸款,、匯款，擴展到個人投資、理財,、證券,、保險和代收代付等多種領域。 業(yè)務粘合性較強,。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”,。如，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個,，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”,。又如，香港,、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈,，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高,，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”,。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內,，銀行有更多的營銷機會,，可以成為其存款、金融咨詢,、法律服務和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務的主辦行,，從而培育其成為一個長期客戶。
市場競爭激烈,。零售業(yè)務的服務對象廣泛,，單筆業(yè)務平均金額小，產(chǎn)品種類多,，更新快,，產(chǎn)品同質性強，模仿復制容易,。加上網(wǎng)上銀行,、手機銀行等業(yè)務的普及，使跨行轉賬變得越來越容易,，客戶的流動性也進一步增強,，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差,。以理財產(chǎn)品為例,，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶,，這也在一定程度上導致了銀行間的競爭加劇,，利潤空間變小,。 安全性相對較高。零售業(yè)務由于客戶群體廣泛,，風險相對分散,，加上個人貸款業(yè)務一般均以抵押、質押為主,，資金安全比較有保障,。個人中長期貸款，如住房按揭貸款,、汽車貸款,、信用卡分期等，均實行分月歸還,，便于銀行掌握情況,，防范風險,。
當然,，零售業(yè)務的系統(tǒng)性風險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機,、美國次貸危機引發(fā)經(jīng)濟衰退,，導致消費信貸和信用卡業(yè)務風險集中暴露等。
當前國內零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨市場基礎薄弱,、競爭區(qū)域局促,、營銷能力不足等問題。
近年來,，國內零售銀行市場已初步形成,，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 市場基礎薄弱,?？蛻魧鹑诶碡?shù)恼J識仍然有限，往往盲目追求高收益,，而缺乏成熟的理財觀,。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有限,。
競爭區(qū)域局促,。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領域,，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復制,，基金代銷、受托理財,、個人按揭以及個人外匯買賣,，無論哪種產(chǎn)品,，一家銀行推出后，不到半年,，其他銀行紛紛效仿,，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領先地位。
在上述市場環(huán)境的制約下,，零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨較大的瓶頸,，在市場競爭加劇、客戶流動性強的形勢下,，銀行的創(chuàng)新能力尚不足,。
銀行應從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地運用“零售”的方法來營銷,、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務,。
目前，國內銀行多已把零售業(yè)務作為戰(zhàn)略轉型的重點,，在具體的業(yè)務發(fā)展策略上,，也不斷進行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言,，與國際一流銀行業(yè)務品牌相比,，國內銀行零售業(yè)務規(guī)模增長速度、競爭力,、品牌知名度等方面都有待提高,。
筆者認為，零售銀行應該從零售業(yè)務的特點出發(fā),，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗,，運用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務,。 深化以客戶為中心的理念,。近年來，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構,，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念,。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質服務為目的,，構建業(yè)務管理架構,，設計業(yè)務流程，并加以動態(tài)優(yōu)化,。
然而,，筆者認為，從客戶的角度出發(fā),，提供“方便快捷的優(yōu)質服務”并不應該是零售銀行的最終目的,。當前,，銀行與客戶的業(yè)務接觸很多都是交易性的，因此應把工作重點集中在交易效率上,，而不僅僅是服務和銷售,。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內設“商店”以及麥當勞、肯德基設置的兒童游樂中心中,，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融中心應該是客戶愿意去的地方,，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時,，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶,，通過感官、情感,、思考,、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務品牌,。
實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略,。產(chǎn)品創(chuàng)新應以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場發(fā)展初期,，零售業(yè)務產(chǎn)品既要滿足客戶需求,，也要引導和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細分相結合,。
舉例來說，為什么在超市里,，牙膏和牙刷總是排放在一起呢,？在結賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢,？這就是零售商對細分市場的良好把握,。
由此，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數(shù)據(jù)收集工作,，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫,，并輔以相應的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析,。同時,，要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如,，類似信用卡這樣的基礎產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的,，然而通過為目標人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應的促銷手段,，或打造更為順暢的渠道,，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務的差異化特征,。 目前國內銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方,。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產(chǎn)品組合的興趣點,，再通過細分客戶群體設計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓等,。
有效推進產(chǎn)品創(chuàng)新,。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調的是主體性、獨特性,、自主性和對話,，但現(xiàn)實中管理者往往習慣于將“人”看作實現(xiàn)目標的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進一步強調以人為本的氛圍,，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)操守,；培養(yǎng)具有嚴守規(guī)則、公平競爭,、積極參與,、尊重對手的運動員精神；培養(yǎng)公心,、謙恭,、利他的團隊精神。
筆者個人建議,，國內銀行尤其是大型銀行,，可嘗試在系統(tǒng)內部建立新產(chǎn)品業(yè)務平臺和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如,，可在省級分行內部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地,，每一個通過審核的創(chuàng)意都可在該行內公開招募開發(fā)團隊，由員工根據(jù)自身的業(yè)務專長和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項目,，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門,。在此基礎上，每個項目小組都通過公開評審申請開發(fā)基金,，分行給予一定的資源支持,，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。
推進以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排,、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功,?！彼哉f，以客戶為中心是企業(yè)成功的關鍵,，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶身上,。而零售銀行的業(yè)務開展更是如此,。國內 銀行根據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務流程是必由之路。
波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業(yè)務流程重組建議是：第一,，將每個產(chǎn)品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合,，著重根據(jù)業(yè)務范圍和性質進行流程組合。第二,，對于組合好的流程步驟,，對其共同性程序進行評定。第三,，對共同性業(yè)務進行標準化處理,。第四，將流程步驟結合,，形成流程模塊,。第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關運作相關性,。第六,，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制,。第七,，為每個流程設計特定的信息系統(tǒng)工具。
借鑒其經(jīng)驗,，結合國內實際,，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進行零售業(yè)務流程再造：建立面向客戶需求的,、以細分市場為基礎的組織架構,；設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團隊,；設立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎勵制度,。篇四：《銀行服務工作總結及工作計劃》 在資本充足率,、利率市場化和金融脫媒的大背景下，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務已經(jīng)不再是“喊口號”,，各行已經(jīng)紛紛將“調結構”付諸行動,，零售業(yè)務的發(fā)展速度和比重不斷提高。 而2012年對于銀聯(lián)信零售銀行部來說,，也是調整年,。在符總的重視下，各產(chǎn)品經(jīng)理分析了客戶需求,，梳理了產(chǎn)品體系,，同時也加強了與營銷的互動,，并通過向客戶寄送《零售銀行產(chǎn)品白皮書》等形式，零售銀行部在公司內部的“聲音”加強,， 在客戶中的影響力也不斷擴大,。
在領導的指導下，今年本人在履行產(chǎn)品經(jīng)理職責方面,，取得了巨大的進步,，下面主要從產(chǎn)品督導、營銷與市場推廣,、客戶需求定位和團隊建設四個方面,，進行了總結：
四大方面 工作歸納
制定個貸和零售銀行產(chǎn)品體系，制定最
新產(chǎn)品推薦表,；
上線了新產(chǎn)品《小微金融資訊》《零售
產(chǎn)品督導
方面 銀行專題》,，已實現(xiàn)了多份銷售，并為下一年打下了基礎,；
指導分析師寫作,，全面監(jiān)控產(chǎn)品質量，
無客戶投訴事件,； 與數(shù)據(jù)部和技術部積極溝通,，目前綜合
處理系統(tǒng)中已有個貸相關數(shù)據(jù)
營銷與市對新產(chǎn)品制作營銷方案，對客戶經(jīng)理培場推廣 訓,； 及時更新樣本,、產(chǎn)品介紹、征訂通知等,； 加強主動與營銷總監(jiān)及客戶經(jīng)理的溝通,；
通過撰寫銀行界、回答記者問題等方式,，宣傳產(chǎn)品
加大了與客戶的主動溝通,，如民生總行的個性化；
及時拜訪客戶,，了解客戶需求,，向客戶客戶需求推薦相關報告，根據(jù)客戶需求提出個性定位 化報告,，或者對相關產(chǎn)品進行改造和完
善,；
統(tǒng)計所負責客戶的反饋信息，并進行歸納總結,；
了解團隊分析師各自優(yōu)勢及缺點,，并適當鼓勵和及時指導；
團隊管理 多與分析師溝通，將公司政策和客戶需
求及時反饋給分析師
通過以上的種種努力,，2012年本人所負責產(chǎn)品產(chǎn)值**萬左右,，與去年末相比增長40%，完成了年初制定的目標,。具體情況如下：
產(chǎn)品 負責產(chǎn)品 一季二季三季四季合計 1 2 3 4 5 下線
產(chǎn)品
個性
化再
銷售度 度 度 度 個人信貸業(yè)務月報 個貸業(yè)務年報 零售銀行同業(yè)監(jiān)測周報 零售銀行同業(yè)監(jiān)測月報 小微金融資訊 銀行零售業(yè)務月度觀察 零售銀行專題研究 零售銀行同業(yè)數(shù)據(jù)比較 零售銀行年報
商業(yè)銀行競
爭力評價報
告
其他 個性化項目 合計 亮點：
第一個亮點是個性化項目取得較大進步,，全年共到款**萬元,，不管是對產(chǎn)品經(jīng)理還是對分析師來說,，均具有重大意義。
第二個亮點是個貸月報優(yōu)勢依然保持,，貢獻了**%的業(yè)績,。
第三個亮點是注重個性化的再銷售,，比如**銀行總行零售銀行部的個性化，通過對產(chǎn)品的再組合與整理,，及時出臺征訂通知,，加大與營銷的溝通，實現(xiàn)了產(chǎn)品價值的最大化,，共創(chuàng)造了**萬的業(yè)績,。
問題： 《零售銀行同業(yè)監(jiān)測月報》僅實現(xiàn)了銷售一份，分析原因還是月報與周報的定位差異性不大
《小微金融資訊》季度出刊,，時間間隔較長
對于我個人而言,，真是感嘆歲月如梭，轉眼到公司已經(jīng)三年,，作為我來北京后的第一份工作,，又趕上公司實行新的產(chǎn)品經(jīng)理制度，我有幸成為個貸產(chǎn)品經(jīng)理,，本人很珍惜這個機會,，時刻以實現(xiàn)客戶價值和提升自我素質為工作理念，認真履行產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責,。未來,，我相信通過銀聯(lián)信的工作平臺，在不斷實現(xiàn)客戶價值的過程中,，也能實現(xiàn)自我價值,。
下一年的工作計劃： 2013年，希望能穩(wěn)定保持目前的工作團隊,，繼續(xù)不斷改善產(chǎn)品，加強與營銷客戶經(jīng)理,、客戶的溝通,，敢于嘗試做個性化報告，使我們的產(chǎn)品銷售更上一層樓，業(yè)績提升30%以上,。同時,，還要多向公司優(yōu)秀的、有經(jīng)驗的同事學習,，珍惜公司的培訓機會,，使得自身及分析師的職業(yè)素質不斷提高。
常規(guī)性產(chǎn)品也不是一成不變的,，要積極調整以適應客戶需求和形勢變化,。2013年計劃調整產(chǎn)品包括（1）零售月報——產(chǎn)品需重新定位，調整報告框架,，可以通過與客戶經(jīng)理溝通,，和客戶需求調查來實現(xiàn)；（2）《小微金融資訊》——由季度出刊改為月度出刊 保證重點產(chǎn)品質量：包括《個人信貸業(yè)務月報》,，《零售銀行專題》
零售銀行業(yè)務信息的抓?。簜€人理財、銀行卡,、電子銀行,、零售銀行均有監(jiān)測類周報，可以通過技術的主動抓取,，減少重復勞動和人力成本,。 目前公司數(shù)據(jù)庫中已有個貸相關數(shù)據(jù)和存款數(shù)據(jù)。篇五：快大茂支行零售業(yè)務條線工作匯報
快大茂支行零售業(yè)務條線工作匯報 分行社區(qū)銀行部：
現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務條線各項工作的現(xiàn)狀分為
以下幾個方面,，做如下總結并予以匯報：
我支行積極參與總分行組織的各項零售業(yè)務講堂與視頻培訓,，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理,、一線柜員,，都能充分活學活用，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會,。
快大茂支行在此基礎上,，充份調動員工積極性，設置立足現(xiàn)有業(yè)務,，爭取未來發(fā)展的培訓計劃,，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識,、技能的培訓工作,，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現(xiàn)實案例,，分析尋找適合我行員工在宣傳,、挖掘,、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法。
我支行還定期利用晨會,、夕會,、全員大會的時間，進行業(yè)務串講,，內容包括客戶經(jīng)理對一線員工進行貸款業(yè)務培訓,，大堂經(jīng)理的服務禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營銷經(jīng)驗及營銷案例分享,，通過多種途徑,，堅持奉行“在實干中
出真知”的經(jīng)營理念，努力提升我行自身營銷能力,。
服務到位,，做深入人心的銀行品牌。
繳費業(yè)務收入做為我行的中間業(yè)務收入,，有著重要的意義,，因其為無風險收益，不消耗資本,，是商業(yè)銀行國際化的標志,，我支行對其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認識，所以在我行各項營銷活動中,，繳費業(yè)務的宣傳,，有著舉足輕重的地位。
我支行分別與縣醫(yī)保,、社保局,、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司,、通化縣自來水公司,、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業(yè)務,，覆蓋縣域內各項民生業(yè)務,，包括已經(jīng)上線的醫(yī)療保險費、社會養(yǎng)老保險費,、有線電視費,、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費,，以及正在進行前期準備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”,。
我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道,，在宣傳繳費的同時,，增強我行區(qū)域影響力,，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區(qū)，分發(fā)宣傳折頁,，現(xiàn)場演示我行手機銀行、網(wǎng)上銀行,、自助atm機自助繳費功能,，對社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解,。 2.在繳費高峰期間,，指派專人對在我行繳費的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細致的周到服務贏得客戶的信任,，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時間,，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費
渠道形成對比，突出我行繳費業(yè)務優(yōu)勢,。 3.緊扣各個節(jié)日主題,，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品,。例如,，開展“手指動動，好禮相送”活動,，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶,。 4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事，例如,，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽,，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業(yè)務,，擴大我行在縣域內的影響力,。 5.合理布置自助設備，在區(qū)域內客商密集的商圈內,，我行將新增兩臺自助設備,，開通atm繳費功能，以此為宣傳前線,，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告,。 6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新?lián)Q代為契機,，宣傳我行電視銀行業(yè)務,，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶,，實現(xiàn)足不出戶的自助繳費,。
快大茂支行以總行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理指導手冊》,、《吉林銀行零售業(yè)務銷售技巧指導參考手冊》、《吉林銀行支行,、網(wǎng)點基礎工作指導意見》為理論導向,，對于其中規(guī)范性的營銷技巧與標準化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網(wǎng)點領導班子深入學習,，并在學習的過程中,，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與
不足,，扎實推進后期系統(tǒng)化,、長期化、習慣化的工作,，建立和形成卓越的營銷服務理念與技能,，形成良好的營銷服務管理模式及標準，有針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題,，讓全體人員將服務轉型的思想認識上升到一個新的高度,，改善網(wǎng)點品牌形象并提升營銷服務管理水平。
快大茂支行圍繞“一起成長,，一起分享”的金融經(jīng)營理念,，堅持建設“好銀行”的奮斗目標，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進支行標準化,、規(guī)范化和流程化建設,，推進開展網(wǎng)點文化建設、員工營銷服務素能提升,、實現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營銷服務,、客戶尊享差異化營銷服務和網(wǎng)點“廳堂致勝”模式，保障網(wǎng)點服務營銷管理體系的落實,，增強可持續(xù)發(fā)展能力,。
通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工,，消費水平有限,，個人貸款客戶的質量不是很高。以此為背景,，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn),。
快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點柜員悉心分類,，挖掘潛力客戶,，將來我行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，進行登記,，建立員工各自的客戶群檔案,，將客戶當做我行最珍貴的資源,，以完備的制度，確保資源不會流失,。
我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理,，通過與客戶的當面
交談，大量的市場客戶走訪,，對本地區(qū)同業(yè)的市場調查,，對我行存量個貸客戶數(shù)據(jù)進行分析，適時進行電話回訪,，節(jié)日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關系,，而后了解客戶對產(chǎn)品的需求,，最后，基于客戶層級對客戶的需求予以解決,。
快大茂支行對網(wǎng)點銷售服務模式的建立有著深刻的認識,，并在以下幾個方面予以針對性的改善：
1.整體環(huán)境方面，快大茂支行在支行領導帶領下,，協(xié)同支行社區(qū)銀行部,，營業(yè)室員工對發(fā)現(xiàn)的問題困難予以積極解決，通過改變布局,，更換安裝燈具,，時時保證環(huán)境衛(wèi)生，更換與廳堂環(huán)境相匹配的塑料花卉與海報,，清除了周邊雜亂的小廣告,，合理溝通解決支行門前的違章停車的行為，保持我行整體環(huán)境干凈整潔,。 2.團隊協(xié)作方面,，我支行合理配置人力資源將營業(yè)網(wǎng)點內員工分為廳堂團隊與柜員團隊，工作閑暇,，帶領員工開展團隊拓展訓練活動,，幫助員工挖掘自身潛能，重新認知自我,，增強自信,；啟發(fā)創(chuàng)新思維，提高解決問題的能力,；提升團隊成員間的信任程度,，增強部門溝通；改善人際關系,，行程積極向上的組織氛圍,；突破思維定式,，提升團隊作戰(zhàn)能力。
