時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請(qǐng)一起努力,，寫一份計(jì)劃吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文,，希望大家能夠喜歡!

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

自20____年10月8日進(jìn)入________汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí),，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一,、學(xué)習(xí)類：

一年里通過(guò)自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi),，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“____集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度,。

2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在____這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事,。分享一下：1.全新a3的新車上市,，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”,。2.升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)開(kāi)___,，如果沒(méi)有____,，我又將如何去向往。

二,、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng),，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn),。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重,，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中,，在摸爬滾打中，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì),，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的,。

三,、工作解晰。

在了解其他____店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們,，我們是個(gè)“落后者”,，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí),?；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,，穩(wěn)定并不費(fèi)力,，提升空間很大。

關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課,，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果,。路橋無(wú)疑店久,，占據(jù)市場(chǎng)中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置,，其中19800買斷終身保養(yǎng),，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。____店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群,，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的____店,，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,，并非巧合或偶然,。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”,，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗(yàn);。

2.質(zhì)量口碑;,。

3.效率提升,。

這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的,。說(shuō)了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺(jué),。回顧它的歷程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng),，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長(zhǎng),，臨陣換將，置至死地而后生,。說(shuō)的很夸張,，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn),。自己店就不說(shuō)了,，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中,?！?/p>

四、今后工作的方向和重點(diǎn),。

經(jīng)過(guò)一年的工作,，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實(shí)自己。20____年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了的殘酷性,，作為xx汽車有限也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項(xiàng)任務(wù)。

xx年別克售后的任務(wù)是xx萬(wàn),，截止20xx年xx月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元，其中成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中人員為xx人,，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵人員缺失等問(wèn)題,。故我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

1、上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高能力，加強(qiáng)技術(shù)平,；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

2,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái),，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

3,、從策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們的'老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

4,、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值,。

5、在目前市場(chǎng)下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

6,、加強(qiáng)5s管理,，對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

7,、面對(duì)通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿,，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān),。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

轉(zhuǎn)眼間,，我來(lái)華設(shè)已經(jīng)一年的時(shí)間了，在華社我擔(dān)任售后工程師的職務(wù),。在領(lǐng)導(dǎo),、同事的關(guān)心、幫助下,，我很快的進(jìn)入了角色，公司本著做中國(guó)最好的科技服務(wù)供應(yīng)商,，為客戶提供一流售后服務(wù),，以“誠(chéng)信為本，奉客為友”的服務(wù)宗旨,，“實(shí)實(shí)在在,、值得信賴”，而不斷努力,。我作為一名華社員工,，感到非常榮幸和自豪。同時(shí)也深知，只有不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平,、維修技術(shù)和更加努力的工作,，才能適合和滿足維修中心快速發(fā)展的需要。以下是我一年以來(lái)的,。

一,、主要負(fù)責(zé)的工作：

在公司我主要負(fù)責(zé)全國(guó)的自助繳費(fèi)終端，pos機(jī)的安裝和維護(hù),。

二,、近期計(jì)劃：

1、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，筆記本維修,，臺(tái)式機(jī)維修，顯示器維修,，數(shù)據(jù)恢復(fù)等,。爭(zhēng)做維修多面手。

2,、努力學(xué)習(xí)管理知識(shí),，自我升華，替領(lǐng)導(dǎo)分憂,。

自我評(píng)價(jià)：

有較強(qiáng)的溝通,、適應(yīng)、管理,、創(chuàng)新能力,、上進(jìn)心強(qiáng)、有團(tuán)隊(duì)精神,、有親和力,、喜歡迎接新的挑戰(zhàn)、對(duì)中關(guān)村電子行業(yè)比較了解,。

領(lǐng)導(dǎo)給了我很大的發(fā)展空間,，讓我更好地發(fā)揮自己的能力，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo),，我會(huì)不斷的努力為公司的發(fā)展發(fā)揮最大的能力,。我代表的海龍維修中心，時(shí)刻銘記在心,，在言行舉止中不斷地要求自己,，以微笑服務(wù)于客戶，讓客戶滿意而來(lái),，滿意而歸,。

文檔為doc格式,。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

20某某年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,，我敬業(yè)愛(ài)崗,，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，下面將本年度工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一是服務(wù)至上,，熱情工作。

窗口工作是某某某(單位名稱)工作的前沿陣地,，是服務(wù)人民的第一線,，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對(duì)前來(lái)辦事的群眾,，我都禮貌接待,，耐心解釋，熱情服務(wù),，讓他們真真切切感受到賓至如歸,。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會(huì)，我都禮讓有加,，站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度,，和言細(xì)語(yǔ)地解決問(wèn)題。

二是認(rèn)真審核,，嚴(yán)格把關(guān),。

我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來(lái)辦理某某、某某等業(yè)務(wù),，對(duì)每位辦事人而言,，這類手續(xù)事關(guān)重大，甚至可以說(shuō)是其安身立命的重要財(cái)產(chǎn),，因此,，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎,。20某某年全年,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成某某件某某業(yè)務(wù)辦理，某某件某某業(yè)務(wù)辦理,，未出一次差錯(cuò),，廣受好評(píng)。

三是任勞任怨,，加班加點(diǎn)。

窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作,，這就決定了這類工作的性質(zhì),，是相對(duì)靈活而非固定的,，因此加班的次數(shù)也不少。有時(shí)候一個(gè)辦事人處理時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),，手續(xù)較為繁瑣,，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的情況,，我也積極調(diào)整心態(tài),，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感,，激勵(lì)自己在八小時(shí)之外,，仍然百分百地做好工作。

四是發(fā)揮余熱,，樂(lè)于奉獻(xiàn),。

除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項(xiàng)文體活動(dòng),，作為單位工會(huì)某某,，20某某年，我組織并參與了某某某活動(dòng),、某某某活動(dòng),，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，同時(shí),，也陶冶了情操,，豐富了生活，增進(jìn)了友誼,。

五是積極學(xué)習(xí),，提高進(jìn)步。

學(xué)無(wú)止境,，特別是在現(xiàn)如今知識(shí)爆炸,、信息指數(shù)化增長(zhǎng)的時(shí)代，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí),，才能使自己在日新月異的時(shí)代游刃有余,。20某某年，我充分利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)進(jìn)修,。在周末,，我參加某某某培訓(xùn)和某某某學(xué)習(xí)，并報(bào)考了某某某并取得了優(yōu)異的成績(jī),。通過(guò)學(xué)習(xí),，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率,，還提升了自身能力素質(zhì),，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ),。

玉兔辭歲去，祥猴迎春來(lái),。新的一年,，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開(kāi)來(lái),，踏實(shí)進(jìn)取,，取得更好的成績(jī)。

服務(wù)窗口個(gè)人年終總結(jié)二：

光陰如梭,，轉(zhuǎn)眼間20某某年過(guò)去了,，年年歲歲花相似，歲歲年年人不同,?；仡櫲ツ辏傮w來(lái)說(shuō)工作上三點(diǎn)一線,，按部就班,，生活上波瀾不驚,有條不紊,為更好發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服缺點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)闊眼界,，創(chuàng)新思路,，真抓實(shí)干，作如下小結(jié):,。

一,、抓政治思想品德。

平時(shí)遵守工作紀(jì)律,，嚴(yán)格作息時(shí)間,，認(rèn)真履職，同時(shí)統(tǒng)籌兼顧,，妥善處理好工學(xué)矛盾,，積極參加單位和局系統(tǒng)集體會(huì)議以及各種黨教文體活動(dòng)，保證到課率和參學(xué)率100,，平時(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)毛澤東思想和鄧小平理論,，關(guān)注時(shí)事政治新聞，保持政治上的堅(jiān)定性和思想道德的純潔性,，堅(jiān)決不參加危害社會(huì)安全的非法活動(dòng)和非法組織,，不斷提高理論水平和辯別是非能力，廉潔自律,，克己奉公,，主動(dòng)學(xué)習(xí)各種先進(jìn)模范事跡，積極向黨組織靠攏,。

二,、抓崗位職責(zé),。

全年我在行政服務(wù)中心窗口工作，在此期間,，我遵守中心的各項(xiàng)規(guī)定，按時(shí)上下班,，按手指紋,，狠抓行政服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量,，打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)環(huán)境,，建樹(shù)良好服務(wù)形象，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化和便捷化服務(wù),，努力簡(jiǎn)化服務(wù)程序、壓縮審批時(shí)間,，熱情,、方便、快捷地為來(lái)辦理者進(jìn)行路政破路挖掘修復(fù)上的行政審批,，不給建設(shè)局窗口抹黑,。在完成窗口任務(wù)的同時(shí)，我還積極完成單位所下發(fā)的任務(wù)和指標(biāo),，周六回單位加班,，平時(shí)堅(jiān)持巡查路燈和窨井等市政公用設(shè)施，保持它們的完整性和安全性,。

為推行社會(huì)服務(wù)承諾,，創(chuàng)建文明單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，我努力提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)和科技水平,，積極主動(dòng)和迅速及時(shí)地處理好領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)和人民群眾的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，配合工程需要和市政搶修應(yīng)急需要，能主動(dòng)放棄休息時(shí)間和節(jié)假日,，做到隨喊隨到,，充分發(fā)揮了市政基礎(chǔ)設(shè)施功能，創(chuàng)造了良好的環(huán)境,。

新的征程即將開(kāi)始,，新的任務(wù)催人奮進(jìn)，在新的一年里我將與時(shí)俱進(jìn),，開(kāi)拓創(chuàng)新,，真抓實(shí)干，為姜堰這座具有特殊意義的城市作出了積極的努力和自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

隨著汽車市場(chǎng)的活躍,，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：

一是熱情友好的接待,，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,，遞上名片；

四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源,。

首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的`說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是,，過(guò)于隨便,，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心,。

車，試車時(shí)切忌猛加油,、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級(jí)音響,、車載電修，不要輕易動(dòng)它,。

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：

二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容,、要求完成日期,，以及質(zhì)保期；

三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),，可操作性強(qiáng),，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí),，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi),，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù),；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn),。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到,，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去,。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成,，否則,，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。

車輛修竣后,，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試,。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單,，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好,；檢查車輛各連接部件是否牢固完好,，尤其是有關(guān)安全。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了的殘酷性，作為某某汽車有限也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項(xiàng)任務(wù),。

以下是我對(duì)我部某某年上半年業(yè)績(jī)的的：

一、某某售后的經(jīng)營(yíng)狀況,。

某某年別克售后的任務(wù)是某某萬(wàn),，截止某某年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為某某元，,，完成全年的某某%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為某某臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為某某元(機(jī)修：某某元,，鈑金：某某元，油漆：某某元),，我們的配件銷售額為某某元,，其中成本(不含稅)為某某元，材料毛利為某某元,，已完成了全年配件任務(wù)的某某%。

二,、物業(yè)維修成本,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有某某元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有,。

三、人才資源現(xiàn)狀,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為某某人,，其中人員為某某人，員工為某某人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為某某人,，機(jī)修人員為某某人，鈑噴為某人,，倉(cāng)管及保潔各某人)以上人員并不包括生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵人員缺失等問(wèn)題。故我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

某某年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高能力，加強(qiáng)技術(shù)平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái),，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四,、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場(chǎng)下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七,、面對(duì)通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿,，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān),。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成某某年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成較大的困難,。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2xxx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們?cè)黾恿送度肓Χ?，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的不錯(cuò)契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的不錯(cuò)合作關(guān)系,，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了不錯(cuò)的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。

對(duì)策三：重視信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源,。增多工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性;在重視銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不但扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的`工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門,，明確提出了更高的要求，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)明確提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提升用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從xx月份起,，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升了客戶的滿足度,。全年售后維修接車xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和健全了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，明確提出下一步改善計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，健全了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得較大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提升,。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量增加和回廠頻次的.增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

激勵(lì)制度是售后維修對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí),，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的去號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1,、物質(zhì)激勵(lì)。

（1）目標(biāo)設(shè)定,。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。

（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃。

（1）目標(biāo)設(shè)定,。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。

（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

1,、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長(zhǎng)豐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽；層次分明,、貫穿各個(gè)部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。

2,、崗位說(shuō)明書崗位說(shuō)明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評(píng)估崗位說(shuō)明書的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程,，但對(duì)于專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng),、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義,。從持續(xù)發(fā)展的角度看,，專營(yíng)店有必要制定崗位說(shuō)明書,，指導(dǎo)專營(yíng)店的人力資源管理，保證專營(yíng)店能夠得到合適的人,、分配合適的崗位并通過(guò)合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才,！

3、能力提升計(jì)劃,。

（2）各部門針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄,；

（3）必要時(shí)分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí),，相互交流，共同提高,；

（4）利用周一的晨會(huì),，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念,、計(jì)劃方針,，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率,。

1,、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有售后維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程,。交車流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車步驟的情況,，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象,；派工工作流程中,，接待員不了解車間可利用工作時(shí)間，致使交車時(shí)間的拖延造成客戶不滿,。

2,、規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）,。

（1）部門要根據(jù)售后維修實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制,；

（2）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程,；

（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí),，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解,；

（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn),，比如服務(wù)部對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等。

1,、服務(wù)內(nèi)容,。

（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn),；

（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材,；

（3）工裝統(tǒng)一,、考勤、工資福利發(fā)放,、車輛油品管理,。

2、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),。

（1）基礎(chǔ)設(shè)備,，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),；

（2）員工形象統(tǒng)一,，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無(wú)異議，車輛派用手續(xù)齊全,，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理,。

1、監(jiān)控具體事項(xiàng),。

（1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展,，并有章可循,；

（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度,；

（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào),，避免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理上的傾斜。

2,、檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施,。

（1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；

（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格,；

（3）開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng),。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究，分析喜好,。

2,、真誠(chéng)待人,。

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,，一定要樹(shù)立良好形象,，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝。

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向。

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系,。

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間。

信息,，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間。

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店,、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間,。

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日,、購(gòu)車周年,、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

5,、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次,。

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽(tīng)好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球,、釣魚等,。通過(guò)這些活動(dòng),。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷。

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶,。

1,、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù),。

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說(shuō),，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法。

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資,。

汽車售后工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的`學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。