計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列行動步驟和時間安排,。通過制定計劃,，我們可以將時間、有限的資源分配給不同的任務(wù)，并設(shè)定合理的限制,。這樣，我們就能夠提高工作效率,。以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇一

(一)自加入**客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加),。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇二

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實x工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的.汗水。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便x晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇三

5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,；

6.建立客戶檔案；

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù),。

1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有xx一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇四

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1、尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

2、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析,、比較；根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。

3,、以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4,、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。

5、規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。

1,、及時宣傳,、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。

2,、一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

1,、利用對外包方的.“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實”的工作作風(fēng)。

2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

1,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

2,、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

3,、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4,、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

1,、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

2,、開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn),；拓寬培訓(xùn)形式,。

3,、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

1,、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

2,、改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇五

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律。

2,、定期思想交流總,。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。

19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的`技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:,。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇六

職責(zé)大綱：

嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度,。協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理,、客戶服務(wù)工作。完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作,。

職務(wù)內(nèi)容：

制定本部門崗位職責(zé),、規(guī)章制度、工作程序,。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查,、修改及完善,，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批。確保本部門的正常運(yùn)作,，對本部門員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明,、公開,，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊。制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作,。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進(jìn)行存檔,。對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正,、科學(xué)、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人才,，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度,，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),，提高工作效率，不斷完善自我,，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排,，做到清晰,、準(zhǔn)確。列明各項工作的負(fù)責(zé)人,，完成時間等,。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作,?？茖W(xué)合理的編制本部門排班表。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,。按時參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議,，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神,。負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,，找出癥結(jié)所在,，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率,。負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。遇有水浸、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關(guān)部門做好善后工作,。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀(jì)錄,，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室,。對所屬部門資產(chǎn),、財務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,，避免浪費(fèi)及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的'修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率,。對項目之清潔,、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流,。草擬及發(fā)放客戶的管理通告。每年年底提交下一年度之預(yù)算,，提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行,。嚴(yán)守公司的各項機(jī)密資料,，嚴(yán)禁外泄他人。定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告,，提出合理化建議,。每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃,。做到詳細(xì)清楚,，責(zé)任到人。每月30日前提交下月的工作計劃,，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報告,。確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道,。針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo),。遵從公司一切合理的工作安排。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇七

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的.客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺,。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查。

制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè),。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。工作計劃,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇八

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查

制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù)。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務(wù)電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的'建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作計劃

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇九

物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù),客戶關(guān)系的管理,收集業(yè)戶的意見等,。

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感,。

客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實,、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng),。

下面是工作計劃,。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。

在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。

由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。

行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。

改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三) 搞好客服前臺服務(wù)。

1. 客戶接待,。

作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞。

包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務(wù)電話,。

(四),。

協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。

包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。

然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。

成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。

人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的'現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。

根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。

有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。

客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。

今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。

實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

一元復(fù)始，萬象更新,。

新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1,、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。

及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),。

提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時宣傳,、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。

發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。

對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7,、努力提高，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十

忙碌的xx年即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑,、問候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù),。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的.問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年x月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)xx多住戶,，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于x月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費(fèi)用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，xx年x月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十一

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

一、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

3,、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,；

5,、規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

二,、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

1,、及時宣傳,、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。

2,、一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

四,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

2,、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,；

3,、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,；

4,、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

五,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì),。

2,、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn),；拓寬培訓(xùn)形式；

3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十二

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主,。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘,、培訓(xùn)。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學(xué)習(xí)。

7,、交房工作的準(zhǔn)備,、實施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、質(zhì)量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償,。

18、監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量,，對不合格的及時進(jìn)行整改,。

19、定期召開各部門質(zhì)量評定會,，不斷提高質(zhì)量,。

20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十三

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,，對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程,、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項,，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,，全面提高,，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”來開展工作,，主要工作計劃有:。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等,，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:,。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心“溫馨社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

關(guān)于范文大全一：一元復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：1,、以客戶......

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十四

根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀,，××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場,，提升品牌,，樹立××物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解,，滿足業(yè)主的需求,，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進(jìn)競爭上崗機(jī)制,，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益,、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定管理處工作計劃：

1﹑每半月召開一次工作例會,，在總結(jié)工作的同時,，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑。

意見或合理化建議或批評,。

2﹑不定期開展團(tuán)隊活動,。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,。

轉(zhuǎn)變守舊走老路,，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念,。

1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制,，即各部門員工崗位分工明確,，各司其職，各盡其能,，直接向主管負(fù)責(zé),，主管直接向主任負(fù)責(zé)，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》,。

2﹑管理處實行定時值班制,，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率,，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話,，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施,，推行“首問責(zé)任制”,。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則,、崗位責(zé)任制,、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等,。

5﹑月績效考核工作盡量量化,，建立激勵機(jī)制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績,、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn),、鞭策后進(jìn),。

6﹑完善用人制度，競爭上崗,，末位淘汰,。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色,、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會,。

7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊伍管理,，建設(shè)高效團(tuán)隊,，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零,；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上,。

3﹑急修及時,，返工﹑返修率不高于2%,。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施,、設(shè)備按計劃保養(yǎng),，運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生,。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組,，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī),、典型個案,、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整,，及時歸檔,。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次,。

管理處挑選精兵強(qiáng)將,，成立以主任為主的培訓(xùn)實施小組,對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度,，獎懲制度、考核制度等),，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想,、行為規(guī)范、語言規(guī)范,、禮貌常識等),，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能,、工作流程與要求,、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能,。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度,、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》,、公司的發(fā)展史,、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念,、公司的組織機(jī)構(gòu),、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神、消防安全知識,、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容,。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、××物業(yè)公司的各項規(guī)章制度,。

2,、××公司的《員工手冊》。

3,、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃、公司理念,、組織機(jī)構(gòu),。

4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識,。

通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。

1、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要,，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗,，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制,。

2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》,，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀,、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨,、禮貌,、熱情、安全,、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則,，對小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實,，做到物有所管、管有成效,、保質(zhì)增質(zhì),。確保小區(qū)的供配電,、給排水,、水泵,、消防等正常運(yùn)行，做到周,、月,、季度保養(yǎng)有計劃，有落實,，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故,。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,，形成團(tuán)隊凝聚力，落實主管追究主問制,。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,，力爭在此方面有較大的改觀。

5,、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外，擬想對業(yè)主資料,、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，樓層各住戶資料袋裝化,，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度,。

6、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理,，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放,；臨時車輛采用臨時收費(fèi)管理；對需要保管的車輛采取保管措施,，簽訂車輛保管合同,，車主支付保管費(fèi)。

7,、安全,、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀,、管理技能,、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng),，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識別登記,、出租屋的登記、住戶搬運(yùn),、等管理工作,，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查,，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行,。

管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人。另外,，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟(jì),，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”，力爭實現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡,。

1,、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn),，制定相關(guān)制度和有效措施,，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好,。

2,、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法,、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時占有使用場地的,，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。

3,、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出,。

4,、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項目,。

1,、關(guān)注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水,、供暖工程遺留問題的解決,。

2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治,，建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制,。

××管理處,。

××××年××月。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十五

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查。

制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè),。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十六

時間稍縱即逝,，我們的工作又邁入新的階段,，不妨坐下來好好寫寫工作計劃吧,。好的工作計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編精心整理的2020年物業(yè)客服部工作計劃范文,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助。

（一）自加入**客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成**一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20**年**月中旬,，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,?？头康?重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十七

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實*工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!”

物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十八

20__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20__年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況,。

1,、大廈收樓、入住情況,。

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

配樓1戶;面積：3876.91㎡;。

2,、日常工作及完成情況,。

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;,。

累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;,。

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;。

電話跳線共計437條;,。

直飲水購買輸水共計168.8噸;。

保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;,。

3,、收費(fèi)工作的完成情況。

本年度,，收取各項費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn),。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時發(fā)單,，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率,，不影響管理處的正常運(yùn)營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),，同時,，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作,。

20__年度收費(fèi)統(tǒng)計表,。

收費(fèi)項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注。

繳費(fèi)戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%,。

由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計在內(nèi),。

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況,。

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé),。

我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚(yáng)長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書,、退租流程。

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色,，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運(yùn)用,，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確,。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。