當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!
售后客服年終工作總結(jié)篇一
在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了,，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的,，接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,，但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù),，并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀，是一名合格的售后客服,。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的,，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。
我是在今年年初進(jìn)入的這一行,，在一開始也認(rèn)為這一行很容易,，沒有任何的難度。但其實并不是這樣的,，需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的話術(shù),，以及時刻運轉(zhuǎn)的腦袋,，不能有絲毫的放松,。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)之后才掌握的，在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的犯錯,，被批評,。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn),，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的長進(jìn),。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來完成自己的工作了。這對于當(dāng)時的我來說是很大的進(jìn)步,，現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了,。
在這一年里當(dāng)然也并都不是好的，也遇到了很多,，經(jīng)歷了很多挫折,。例如有些人會無緣無故來找茬，然后還會投訴你,，心里就會覺得很委屈,，因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴,。而且那種無禮的要求，比如買了一個月還想要退貨,，這種雖然不多但是也有,。還有那種沒事做，但就是和你一直聊天,，耽誤你工作的那種,，時常懷疑是什么樣的人這么無聊，來找一個客服聊天,。這些也都還算可以接受,，但是那種上來就罵你，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣,，而且你又不能把別人怎么樣,，你還不得不回他的消息，這才是最憋屈的,。但也感謝我的這群同事們,，每次我有點不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我,，而不是大家一起平等的工作,。領(lǐng)導(dǎo)對我們也很關(guān)心，對大家也都是和顏悅色的,，從沒有無緣無故的罵一個人,，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領(lǐng)導(dǎo)實在是我的榮幸,。
我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位,，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,，大家繼續(xù)努力,，創(chuàng)造更美好的明天。
售后客服年終工作總結(jié)篇二
大家可能都知道做售后客服的工作人員,，在平時不僅要與各種各樣的人打交道,，要想做好一個好的售后客服人員，我相信耐心細(xì)致肯定也是少不了的,，以下便是本站小編整理出來的售后客服范文,，希望對大家會有所幫助。
售后客服年終工作總結(jié)范文一
回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1,、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺語言與顧客進(jìn)行交流的,，而面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的.購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
4,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力,。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。
新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益,。
售后客服年終工作總結(jié)范文二
無論我們在從事什么樣的工作時，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)都是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細(xì)的內(nèi)容請看以下售后客服年度個人工作總結(jié)。
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員以來,，我努力工作,，完成了全年的工作。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。
做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服年終工作總結(jié)篇三
1,、新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w售后客服員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好,。
2,、以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,，一定會養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，把握一切機(jī)會提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，總之,，取長補(bǔ)短，發(fā)揚好的,，丟棄壞的,。為了美好的明天!
3、20xx年,，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,，日常工作表格化,，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài),，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決,。
售后客服年終工作總結(jié)篇四
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。
一年來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的大公司的培訓(xùn),；離開公司，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。
從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。
新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）,。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。
回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等；
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；
3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng),。
在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。
售后客服年終工作總結(jié)篇五
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西,，更要做好售后的`工作,，因為現(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意,，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶,，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,，同時也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題,，客戶對產(chǎn)品不滿意,，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),，一般我們會采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,，而不是讓客戶失望。
在工作的時候我們也是輪班上崗,，可以說是24小時工作,，避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案,，俗話說的好堵不如疏,，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,，讓客戶接受我們的,，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯,。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心,，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護(hù)好公司的形象,，就必須要照顧好客戶的感受,，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩,，客戶的問題就是我們的問題,，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶,。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,，時刻牢記工作的重要性,，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升,，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題,，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,，做的好得到認(rèn)同才會有更多的客戶，因為公司看的遠(yuǎn)不計較一時得失,，總是長遠(yuǎn)的利益,，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里,，我們部門的工作還會繼續(xù)改進(jìn),，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù),，不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題,，總會第一時間做好工作安排，做好公司,，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時在售后維護(hù)中,，產(chǎn)生二次消費促進(jìn)客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,，當(dāng)然我也會努力工作，做好售后工作,，為公司解決更多的客戶問題,。
售后客服年終工作總結(jié)篇六
在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的,，接觸了很多以前從未接觸過得,。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù),，并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀,，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了,。
我是在今年年初進(jìn)入的這一行,，在一開始也認(rèn)為這一行很容易，沒有任何的難度,。但其實并不是這樣的,，需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的話術(shù)，以及時刻運轉(zhuǎn)的腦袋,，不能有絲毫的放松,。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)之后才掌握的，在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的犯錯,，被批評,。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn)，雖然只是短短的三天,，但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的長進(jìn),。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來完成自己的工作了。這對于當(dāng)時的我來說是很大的進(jìn)步,，現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了,。
在這一年里當(dāng)然也并都不是好的，也遇到了很多,，經(jīng)歷了很多挫折,。例如有些人會無緣無故來找茬，然后還會投訴你,，心里就會覺得很委屈,，因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求,，比如買了一個月還想要退貨,，這種雖然不多但是也有。還有那種沒事做,，但就是和你一直聊天,，耽誤你工作的那種，時常懷疑是什么樣的人這么無聊,，來找一個客服聊天,。這些也都還算可以接受，但是那種上來就罵你,，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣,，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的消息,，這才是最憋屈的,。但也感謝我的這群同事們,，每次我有點不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我,，而不是大家一起平等的工作,。領(lǐng)導(dǎo)對我們也很關(guān)心，對大家也都是和顏悅色的,，從沒有無緣無故的罵一個人,，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領(lǐng)導(dǎo)實在是我的榮幸,。
我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位,，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,，大家繼續(xù)努力,，創(chuàng)造更美好的明天。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,，以下是自己今年的工作總結(jié)。
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,。
因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí),。
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。
另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。
售后客服年終工作總結(jié)篇七
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:。
售后客服年終工作總結(jié)篇八
售后客服年終工作總結(jié)（精選）
售后客服年終工作總結(jié)【一】
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力,。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。
售后客服年終工作總結(jié)【二】
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務(wù)工作,，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會：
一、樹立全局觀念,，做好本職工作
不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。
二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作,。
三、屬于溝通工作,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個時候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對船市的復(fù)蘇,，在這個背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,，二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。
在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓,。
售后客服年終工作總結(jié)【三】
無論我們在從事什么樣的工作時,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)都是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細(xì)的內(nèi)容請看以下售后客服年度個人工作總結(jié),。
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員以來，我努力工作,，完成了全年的工作?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的`旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服年終工作總結(jié)【四】
作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
2,、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。
2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。
3、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。
4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。
6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。
售后客服年終工作總結(jié)【五】
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，**走過**,，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開展工作,。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行述職,。
二,、**年工作總結(jié)
**年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作,，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。
1,、在工作中,，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念,，完成服務(wù)項目,。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中,，處理主要維護(hù)項目達(dá)**項以上,。在平時，與客戶交流,，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。
在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善,，使用簡單、易用,、實用的方法和軟件工具,，處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度,，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。
3,、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn),，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動化辦公環(huán)境,。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑,。
4,、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求,，與同事一起,，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異,、客戶時間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝,。
5、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù),，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展,。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對講、不能開鎖,、不能關(guān)門,、線路安裝、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能,。
三、存在的問題
1,、對售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項目，在售后服務(wù)各項程序,、綜合處理,、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平,、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高。
2,、對具體維護(hù)項目的分析,，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足,。
3,、集團(tuán)公司*月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺,。
4,、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠,。
四,、工作體會
在日常工作中，心態(tài)很重要,，尤其是對售后服務(wù)工作,。積極的思想、平和
的心態(tài),，能促使工作進(jìn)步,，促進(jìn)工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會更高更遠(yuǎn),，工作就不會更上一層樓。
在工作中,，要有好的方法與技術(shù);縱向,、橫向需求分析，綜合判斷,，使平時工作更順利,。
售后客服年終工作總結(jié)篇九
比起過往，今年的時間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久,，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了,。
回顧這一年的工作,，作為xxx公司的一名售后客服,，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中,，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn),，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力,。如今,，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù),，并取得了較為出色的成績。
作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然,，除此之外,，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意,，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題,。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。
面對這些問題,，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況,，并及時的回饋給顧客,，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢,，這不僅給我們的銷售帶來了影響,，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次,，對于產(chǎn)品的問題,，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然,，其實很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的,。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務(wù)上,，我會現(xiàn)了解詳細(xì)情況,，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行,，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難。此外,，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式,，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系,，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題。
在客服的工作中,，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對于顧客的心情我們也能理解,。為此,，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒,，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務(wù)。
一年來的工作結(jié)束,，回顧這一年,，因為我的耐心和細(xì)心，也得到了不少顧客的稱贊,。但在今后的工作中,，我會更加努力，更加仔細(xì),，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量,！
售后客服年終工作總結(jié)篇十
成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來,，我盡力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對20xx年來的如下：
一,、學(xué)好本專業(yè)的技巧,。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠(yuǎn)是容身之本,。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高,，然則最基礎(chǔ)的也要知道,。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題。
一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時很想回去,，然則想想又不甘愿,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技巧是重中之重,，先容身，在講成長,，可持續(xù)成長。打扎實基建,，能力建得起高樓大夏,。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技巧要想學(xué)好也不是那么的容易,，很死板,，涉及的很普遍，還必須有一個對技巧有欲望的心,。分外是售后技巧這塊,，不光是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所利用在什么方面,，是什么機(jī)器,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些弗成能一天可以或許學(xué)的會的,，要想也許的知道,，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧,。所以我什么都不是，我便是一草根,，必要從新學(xué)習(xí),。
二,、學(xué)會與人溝通。
做我們這樣子的工作,，和人打交道是必弗成少的事,，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備,，因為客戶的心情不能肯定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓才能也要強(qiáng),。在這個時候只能膽小如鼠的應(yīng)付了，我一般只會說“請你寧神,，我會盡快幫你辦理問題的”,。
還有出門在外，說話也要當(dāng)心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂嘴人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從本身會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去,，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生狐疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人,，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。
三,、事前籌備過后總結(jié),。
在接到客戶電話時，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件,，對象什么的,。俗話說“勝利是為有籌備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來,，比如：我們機(jī)械所利用在什么機(jī)器上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后闡發(fā)出出故障的本來，這個是對技巧的進(jìn)步對照好的措施,，也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住死板,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技巧人員的基礎(chǔ)要求,。抗得了就大膽的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程,，也是再營銷的開始,，我想我會盡力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
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