總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實踐,，其材料必須以客觀事實為依據(jù),，不允許東拼西湊，要真實,、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

電話客服工作總結(jié)精辟篇一

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇二

來到xx的工作時間雖然不是很長，但學(xué)習(xí)到了很多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長?；仡櫳习肽陙淼墓ぷ髑闆r,，因此我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體總結(jié)一下上半年客服工作的完成情況：

一.個人客戶管理與服務(wù),。

本著服務(wù)“以人為本”的宗旨,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶有關(guān)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包含：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收電話費等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷加強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提升服務(wù)質(zhì)量外，使我們客服部在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二.中高端客戶保有率。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提升的.業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

三.外呼人員的管理,。

外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了較大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,、社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,。

四.投訴處理。

為進一步提升客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),，客服部在上半年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在上半年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改善服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動客服部完成營銷指標(biāo)。

下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提升新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，推動服務(wù)價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

電話客服工作總結(jié)精辟篇三

回顧十月份的工作情況,，我主要負責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2,、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來,，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇四

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。

確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

除此之外，我還要協(xié)助陳教師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。

識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié),。

電話客服工作總結(jié)精辟篇五

歲月如梭,，不知不覺我來xxxxxx已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。

反之,，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮“,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。

一來可以讓自己放松一下,。

二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己,。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己,，提高了自己,，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇六

一年來，本人在xx銀行xx支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,，堅定自己的政治信念,，加強了思想和政治理論、法律法規(guī),、金融知識學(xué)習(xí),，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進了工作作風(fēng),，堅持廉政自律,，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認真履行自己的職責(zé),，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,。

在工作中，我是盡職盡責(zé),，盡力而為,，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下,，把我們客服部打造成讓客戶滿意,，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,，也贏得了大批的忠實客戶,，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,，便是善待自己”,，在每天繁忙的工作中，我仍然堅持做好服務(wù)工作,，用微笑去接聽每一客戶的電話,，用認真和耐心細致的解答客戶問題，讓客戶達到的滿意度,，遇到蠻不講理的客戶,，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重,。

一年時間,，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,，在這一年的時間里,，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴于利己,，用心的工作,。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴大了知識面,，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。

各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,，做到了“入門建行正步人,，出門建行走的正”的個人理想，工作中注重細節(jié)和細致的管理,，針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解,，也有了更多的防范措施,，工作不但要做的好,，還要快，合法,，合規(guī),，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。

回顧一年的工作和學(xué)習(xí),，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，我個人認為：

1、學(xué)習(xí)不夠,，當(dāng)前的信息時代,，是以科技進步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),，新的知識和科學(xué)會不斷的涌現(xiàn),，面對這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展,。

2,、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時,，有時間堅定不了自己的信念,，也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。

針對以上問題,，20xx年,，我的個人努力方向針對以下幾個方面：

1、加強學(xué)習(xí),，進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力,。

2,、增強自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭,，做到“舍小家,，為大家”，放棄個人思想簡單化,，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,，克服消極情緒,，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù),。在未來的一年里,，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作,，將自己的不足之處和優(yōu)點之處認真總結(jié),，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法,，才能更好的工作下去,，我可以做的更好。

銀行是中國的命脈,，只有帳算好了,，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,，加一塊瓦。

電話客服工作總結(jié)精辟篇七

在根據(jù)公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場激烈競爭的今日,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的'售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，聘請并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護航。

二,、在實踐中學(xué)習(xí),，增強業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷實踐是的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的溝通中增強人際交往能力,。為此在前半年中,，特殊是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三、加強內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也留意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，準(zhǔn)時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四,、不足之處，售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培育增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心,，專業(yè)心,，加強工作效率，工作質(zhì)量,。在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想,，勁往一處使，樂觀主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇八

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善自我的心理素質(zhì)。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該像在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何妨!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

電話客服工作總結(jié)精辟篇九

20xx年我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的.行業(yè)知識及經(jīng)驗,。

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問題,；在那里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都進取參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有提高的學(xué)員進行鼓勵,；在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的》溫暖,；在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在那里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé),，更是一種境界,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

一、效完成外呼任務(wù),。在進行每一天的外xx,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。

三、增強主動服務(wù)意識,，堅持良好心態(tài),；

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十一

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每日就是在無限的通話,，但是事實不是那么簡潔,，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長的,，我就是一直在客服崗位,，由于做自己擅長的東西，感愛好的東西,，做起來就肯定事半功倍,，作為一名客服工，我時刻的在學(xué)習(xí),，加強與客戶溝通的一些技巧,，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間，但是我不曾有半分的削減對自己的要求,，這是電話客戶的素養(yǎng),，嚴格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有終點的,，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下,，現(xiàn)在總結(jié)半年工作,。

沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己,，耐心是首先的很多時候客戶會有各種各樣的問題,，有些問題甚至是很簡潔，但是部分的客戶就是不知道,，需要我們?yōu)橹獯?，由于每日的工作很多,，要接的電話很多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩,，所以保持讓一顆平常心,，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁,，對待每一個客戶都因該是這樣,，由于部分的客戶會一下子問很多問題，這個時候就需要保持耐心,，細心,，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達出來,，細這半年的時間我保持著細心,，耐心，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的,，在剛剛到這個崗位當(dāng)然不是這樣,，沒有這么耐心，但是每一個優(yōu)秀的客服工,，都是在一個個電話中打磨自己,，讓自己克服一切的問題，我就正在進展自己成為一名優(yōu)秀的客服,。

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,，工作中保持專心就需要要一個好的心態(tài)，心態(tài)是我們培育良好工作習(xí)慣的.前提,，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),，在工作中我專心負責(zé)每一個電話，對于每一個客戶負責(zé)到底,，始終貫徹公司的核心思想,，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵,，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作的收獲,，作為一名客服工為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感,，雖然是簡潔的一個成就感,，但是這讓我更加的布滿動力。在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)一些技巧,，抓重要點，全部的客服工都是這么認為的,，假如不抓中要點,，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步,，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的,，在跟客戶溝通的時候我一直在抓中要點，這半年的工作,，這個技巧練得爐火純青,，當(dāng)然我會繼續(xù)努力的，在這里就不多說了,，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十二

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能,，作為一名電話客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑巯У囊环N必要手段,。微笑是心情愉悅的.一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)懷時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以締造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感相互溝通的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱忱、急躁,、8/39周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的心情,，良好的修養(yǎng),，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有寵愛生活,、寵愛顧客,、寵愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我確定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十三

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

立足本職,，愛崗敬業(yè),。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'.作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

2、注重克服思想上的'惰'性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚'釘子'精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);。

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

：作者描述的技巧很高超。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十四

在這x年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過x年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認可和贊許,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的`,。我們個人人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點。