在工作或?qū)W習(xí)過程中,，總結(jié)是提高自身能力和成就的有效方式?？梢越梃b一些優(yōu)秀的總結(jié)范文,，學(xué)習(xí)其表達(dá)和寫作技巧。以下是一些優(yōu)秀總結(jié)的范例,，供大家參考借鑒。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇一

20xx年已經(jīng)過去了,，新的一年又已開始,。作為一名xx營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,。希望各位予在指導(dǎo)建議,。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了很多東西,，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足,。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員,，要想提高自己的銷售能力,，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的,。

在銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧,。營業(yè)員除了將（xx：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外,，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員,，不能只是隨意推薦產(chǎn)品,，推薦時更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感,。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單,。還要學(xué)會配合商品的特征,，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同。如功能,，設(shè)計(jì),，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征,。推薦的同時,，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售,。

不同的顧客購買的心理也不同,。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格,。要因人而宜,，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì),。要以顧客為中心,，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，東西才能賣的出去,，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心，用的放心,。你得讓顧客高興,，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中,，我將做好工作計(jì)劃，及時總結(jié)工作中的不足,，力求將**專柜營業(yè)工作做到最好,。

作為xxx專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢,。百貨大樓人的拼搏向上的精神,。

最后，祝愿xx大樓在新的一年更上一層樓,，更加興旺,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇二

1、日常管理,，不僅要?！傲俊?，更要保“質(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外,，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理,，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服,、紀(jì)律,，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改,，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”,。當(dāng)然,，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面,，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負(fù)責(zé)人溝通,，把握商戶的思想動態(tài),，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊,，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào)，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收,。

2,、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn),、狠”

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇三

3.樹立對公司高度忠誠,，愛崗敬業(yè)，顧全大局,，一切為公司著想,，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4.加強(qiáng)和各部門,、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,，去掉不和-諧的音符,，發(fā)揮員工最大的工作熱情,，逐步成為一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

20xx年已經(jīng)過去了,，新的一年又已開始,。作為一名xx營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個月了,，工作中學(xué)會了很多東西,，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了,，作為一名營業(yè)員,，要想提高自己的銷售能力,，就得比別人多努力,。以下就是我在工作中學(xué)到的,。

在銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（xx：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客,，并加以說明之外,，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣,。

作為營業(yè)員,，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心,。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,，不是光推薦那么簡單,。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征,，價格也不同,。如功能,，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征,。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映,，以便適時促成銷售,。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量,，同樣的質(zhì)量比價格,。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,，最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié),。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì),。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心,，用的放心,。你得讓顧客高興,，愿意買你的產(chǎn)品才行,。

以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中,，我將做好工作計(jì)劃,，及時總結(jié)工作中的不足,，力求將**專柜營業(yè)工作做到最好。

作為xxx專柜的一名員工,，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神,。

最后,，祝愿xx大樓在新的一年更上一層樓,，更加興旺,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象,。

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。

作為xx商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會換位思考。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇五

時光轉(zhuǎn)眼即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙繁繁忙中時光已近年末?；叵脒^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)覺自己真的收益很多，作為商場的一位售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交換的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的事跡,。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作體會作工作總結(jié)以下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客產(chǎn)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為xx商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換,，面對運(yùn)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，多是由于收到商品不合適，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要摸索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)行,。

售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的.,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見,，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛伏的成交機(jī)會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情形,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技能,，熱度的態(tài)度常常是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清楚,，注意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，腔調(diào)溫順,，講求禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話終止時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評判等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇六

在商場擔(dān)負(fù)客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié),。

在商場做客服的工作,，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來,，我認(rèn)真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)囑咐的工作,，我也是積極的去完成,，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的,，在工作的時候,，我都是面帶微笑，不論是接聽電話，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答,，有時候有些客戶描寫的不是很清楚，我也是幫忙給他們肯定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題,。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題,，多是商家的問題,，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá),，期望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就可以做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,，同時對于我們客服溝通的技能也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過,，同時在一些常常來商場的客戶眼里,，我是一位優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談,，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解,，但同時商家有些退出，也有新進(jìn)來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員,，通過這種學(xué)習(xí),，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的'回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,，同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng),，了解得更多,，那么我的工作就可以做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來,，我學(xué)了很多，同時也發(fā)覺自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn),，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇七

自己在從事商場客服這么多年以來還是有著一定過得工作經(jīng)驗(yàn)的，因此平時的客服工作都能夠完成自己的工作目標(biāo),，雖然說偶爾還是會在工作之中出現(xiàn)些許的小瑕疵,，但是我覺得只要整體上的方向沒有出錯還是最好的，因此我在總結(jié)上半年客服工作的基礎(chǔ)上還做好了下半年的客服工作計(jì)劃,。

第一點(diǎn)自然是要繼續(xù)端正好自己在客服工作中的服務(wù)態(tài)度,，我相信不管是誰因?yàn)樯虉龅漠a(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候都會感到十分氣憤，但是在他們進(jìn)行售后投訴的時候能夠保持好親切的問候,，那么從一定程度上也能夠安撫到客戶的一部分情緒,，這樣的話也便于接下來相關(guān)話題的正常展開。在通話期間一定要保證好自己的吐詞是比較清晰的,，除此之外還要反復(fù)想客戶確定自己的話語是否能讓客戶聽清楚,，這樣解釋的話又能否讓客戶明白其中的關(guān)鍵，這些都是需要作為商場客服的自己去做到的,，既要能夠照顧好客戶焦慮的情緒，又要在一定程度上做好商場形象的.維護(hù)工作,，因此我覺得良好的服務(wù)態(tài)度是保證雙方談話持續(xù)下去的前提,。

第三點(diǎn)我覺得作為商場客服需要養(yǎng)成一個良好的心態(tài)，畢竟有些時候客戶的問題不能夠得到及時有效的解決的時候,，很容易便會將他們的情緒傾瀉到商場客服這邊,，因此當(dāng)自己忍受客戶的辱罵的時候還要做好安撫客戶的情緒工作，這一點(diǎn)對于商場客服來說還是比較難的，所幸的是我經(jīng)過這么長時間的工作歷練以后已經(jīng)不會再因?yàn)檫@樣的問題而產(chǎn)生情緒波動了,，因此我應(yīng)該要在下半年的工作之中將這一點(diǎn)打造成自己的優(yōu)勢,。

其實(shí)商場客服的工作并不需要能夠做得多么優(yōu)秀，但是我覺得作為一個商場客服來說最重要的還是要保證發(fā)揮穩(wěn)定,，最好能夠不因?yàn)槿魏问虑橛绊懽约浩綍r的發(fā)揮,，這樣的話才能夠做好手頭的商場客服工作，期待下半年的工作能夠像我規(guī)劃得一樣容易,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇八

客服是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi),。以下是商場客服工作總結(jié)范文，歡迎你的閱讀,。第一篇：

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：

一,、管理精細(xì)化,。

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實(shí),，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求,。

二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三,、服務(wù)規(guī)范化,。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強(qiáng)。

第二篇：

一、職能工作方面,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4,、自我工作開展階段(1),、服務(wù)整頓活動。

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇九

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

積極配合公司團(tuán)險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的`順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國xx品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍,，服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲,！記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”,。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十

我于年月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

9月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于9月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于9月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年9月9日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。90%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十一

我于20xx年x月x日加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，一年來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。

%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xx%,，xx部下降了xx%。

工作人員更加自律,，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示,，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十二

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的`所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4、自我工作開展階段,。

服務(wù)整頓活動,。

x月x日，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

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客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十三

20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去,，迎接我們的是一個布滿愛和鼓舞的年份，那就是我們的20xx年,，這一年,，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開頭上來說,，這都是值得期望和向往的一年,。今日在這里，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結(jié),，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華,，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么熟悉不對的地方盼望各位領(lǐng)導(dǎo)作出教導(dǎo),！

作為商場前臺的客服人員,，我是很傲慢的,。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份非常有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象,，二是要有溫柔的氣質(zhì)，三是要有自己的力量,。這三者都是對一個人的確定,，而公司能夠給我這樣的時機(jī)讓我做前臺客服，這無疑是對我的確定,，所以在這年的工作中,，我盡自己的力量維護(hù)商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次,。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是特別注意的，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美,，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來,！

一名前臺人員，最重要的就是效勞態(tài)度,，其次就是我們的一個個人形象,。但我們的形象往往是建立在我們的.態(tài)度上的。面對前臺詢問的顧客記得保持微笑,，常常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加嚴(yán)厲,，也會讓自己的形象更加親易近人,。給人的感覺也會更加的和諧友好,。這是一名前臺人員的必需品。所以,，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次確定,。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間,，我也為每位顧客急躁的解答,，盡管有些時候會有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應(yīng)有的水準(zhǔn),，從未由于這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加熬煉了自己。

20xx就這樣無聲無息地溜走了,，幸運(yùn)的是,，我抓住了它的尾巴,，幸運(yùn)得到了它最終的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信念,，為20xx年做一個更好的鋪墊,，讓自己能夠在20xx更加的布滿信念，布滿盼望,。盼望在新的一年,，我可以將這個工作做的更加勝利，能夠表達(dá)出我獨(dú)有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨(dú)特的效勞感受,，盼望能夠給公司帶來我獨(dú)特的價值！讓我們好好的望向?qū)?，更英勇的沖吧,！

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十四

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服,，在工作中也會與客戶見面,，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體,，因?yàn)樵诠ぷ魇侵b不得體是對客戶的不尊重，也會影響到商場的形象,，這是我們需要重視的,，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待,，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習(xí)微笑我們會每天都保持,，知道能夠自然而然的隨意微笑為之,，每天我都會認(rèn)真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣,，尊重客戶,，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到,，保證服務(wù),，給可會滿意的服務(wù)。

對于一些重要的客戶,，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流,，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪,，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成,。一般都是與同事一起去拜訪,，做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成。

在商場工作時,，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排，和活動的需要,，在合適的時間去做好促銷工作,，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的`需要來推廣,，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動,，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

在商場工作需要實(shí)力也需要經(jīng)驗(yàn),，想要有所成就就必須要不斷努力,，在工作是我努力學(xué)習(xí)，自己學(xué)習(xí)銷售,，研究工作的細(xì)節(jié),，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)從新開始新的活動，對于工作每天都要認(rèn)真對待從不怠慢,，用心去做事,，去學(xué)習(xí)，通過觀察,，學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步,，在工作中不斷成長,，學(xué)習(xí)無止境，想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多,，多學(xué)多做多嘗試。

在工作中遇到很多困難,，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高,，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。充實(shí)的一年已結(jié)束,，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自己,，不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十五

轉(zhuǎn)瞬間,，已近年關(guān)?；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下,，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里,，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé),，努力的結(jié)果。

1,、日常管理，不僅要?！傲俊保,！百|(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理,，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服,、紀(jì)律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改,，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”,。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理,，我們更要走進(jìn)店面，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的`思想動態(tài),，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便,，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào),，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收,。

2,、招商清費(fèi)要“穩(wěn),、準(zhǔn)、狠”

2,、要提高執(zhí)行力，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時溝通,、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報,，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟,。

3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,，如一些erp系統(tǒng)。

4,、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通,，相互學(xué)習(xí)、相互幫助,。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,，能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展,。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人，獎罰到人,。

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程,，為客戶提供力所能及的方便。

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十六

在工作中我們要注意自己的穿著,，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面,，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體，因?yàn)樵诠ぷ魇侵b不得體是對客戶的不尊重,，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的,，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,，為了練習(xí)微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之,，每天我都會認(rèn)真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣,，尊重客戶,，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感,，在他需要的時候能夠及時趕到,，保證服務(wù),，給可會滿意的服務(wù),。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流,，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意,，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成,。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成,。

在商場工作時，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排，和活動的需要,，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間,，然后按時開始展開促銷活動,，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

在商場工作需要實(shí)力也需要經(jīng)驗(yàn),，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學(xué)習(xí),，自己學(xué)習(xí)銷售，研究工作的細(xì)節(jié),，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)從新開始新的活動，對于工作每天都要認(rèn)真對待從不怠慢,，用心去做事，去學(xué)習(xí),，通過觀察，學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步,，在工作中不斷成長，學(xué)習(xí)無止境,，想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多，多學(xué)多做多嘗試,。

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶,，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服,。

充實(shí)的`20xx年已結(jié)束，新的一年又將要開始,，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績,。

客服人員的商場客服工作總結(jié)篇十七

來到xx工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的,。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的。商場里的工作雖然是單調(diào)的,，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識,，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的,。以下是今年的客服工作總結(jié),。

堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作,，以累為榮，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到,，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上，平凡的你,、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重,，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去,，直到永遠(yuǎn),。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折,。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶ǎ松驗(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。

我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈,，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,，當(dāng)你對著它笑時,，它也會對著你笑,，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛,，是我們共同的語言！

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標(biāo)＂做行業(yè)中最好的客服＂！最好的客服就是擁有高尚品德,、極富誠心、愛心和責(zé)任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金,，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春,，百花齊放春滿園。我們都是xx優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣,，xx才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,，為社會、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價值,。