總結是對自己成長軌跡的記錄,，有助于回顧和回憶。寫總結時,，要客觀,、真實地反映問題和成績，不夸大不縮小,。每篇總結范文都有其獨特之處,，通過學習多個范例，我們可以更好地提升自己的總結能力,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇一

總結是對取得的成績,、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法,，不如立即行動起來寫一份總結吧,。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的移動營業(yè)員年終個人工作總結,，希望對大家有所幫助,。

xx年將從個人客戶管理服務、中高端客戶保有率,、外呼人員管理,、投訴處理、日常工作五個方面進行工作總結的,，詳情如下：

下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績,。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的'的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

移動營業(yè)員年終工作總結篇二

2022年已經過去,，新的一年又在展開,。作為一名超市服裝營業(yè)員，我現將我的工作總結及心得呈現如下,，希望各位予在指導建議,。在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用,，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要,，首先要注意推薦購買的技巧。營業(yè)員除了將服裝展示給顧客,，并加以說明之外,，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣,。推薦服裝可運用下列方法：

1,、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時,，營業(yè)員本身要有信心,，才能讓顧客對服裝有信任感。

2,、適合于顧客的推薦,。對顧客提示商品和進行說明時,，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝,。

3,、配合手勢向顧客推薦。

4,、配合商品的特征,。每類服裝有不同的特征，如功能,、設計,、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時,，要著重強調服裝的不同特征,。

5、把話題集中在商品上,。向顧客推薦服裝時,，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映,，以便適時地促成銷售,。

6、準確地說出各類服裝的優(yōu)點,。對顧客進行服裝的說明與推薦時,，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點,。

其次要注意重點銷售的技巧,。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計,、功能,、質量、價格等因素,，要因人而宜,，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功,。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念,，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有下列原則：

1,、從4w上著手,。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who,、穿著目的why方面做好購買參謀,，有利于銷售成功。

2,、重點要簡短,。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚,，內容易懂,。服裝商品最重要的特點要首先說出,，如有時間再逐層展開,。

3、具體的表現,。要根據顧客的情況,，隨機應變，不可千篇一律,，只說：“這件衣服好”,，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式,。對不同的顧客要介紹不同的內容,，做到因人而宜。

4,、營業(yè)員把握流行的動態(tài),、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢,。

以上是我在工作中的小小心得,，在以后的過程中，我將做好工作計劃,，及時總結出工作中的不足,，力求將服裝營業(yè)工作做到。

移動營業(yè)員年終工作總結篇三

工作千頭萬緒,，難免會有一些地方顧此失彼,。回顧在營業(yè)廳的工作,，有成功,，有失敗，又歡樂,，也有苦惱,。過去的一年中，在科辦領導及班組的關懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下,，我的工作能力有了更大的提高,，現將一年來的工作小結如下：

3，團結同事,，共同努力,。同事關系融洽，團結友愛,，互幫互助,，互相尊重;。

4,，由于自己工作經驗不足,，在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經驗，服務工作做得不夠細致,。

一是消費者患上實惠《消法》劃定,，消費者享有五種xxx路子，一朝消費膠葛發(fā)生后,，除"協商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大,、環(huán)節(jié)較多，消費者倍感麻煩,，xxx成本較高息爭機制奉行后,，當消費者與經營者發(fā)生消費爭議后，不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決,，減少了消費者的投訴成本20xx年12月,，消費者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝，不到一個月就發(fā)明袖邊磨損,，后做買賣場義務息爭員息爭,，該品牌專柜為消費者作了換貨措置懲罰，柯先生非常滿意20xx年6月11日,王先生在半個鐘頭內,，俄然連續(xù)接到500多條短信息,，導致手機"癱瘓"，便立即到趕赴荊州市塔橋移動營業(yè)廳,，情緒非常激動,，要求與負責人直接對話在客服主管熊靜(義務息爭員)患上知情況后，立即把消費者請到了休息區(qū)耐心撫慰,，表示任何問題城市極力幫忙解決經息爭,，公司為王先生改換了一部手機，并贈送了一份精彩禮品,，表示在以后工作中會進一步加強辦理,，只管即便細化服務中的漏洞，但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果，王先生也感到非常滿意,，同時春移動公司的后續(xù)服務還提出了自己的定見,，但愿移動能愈來愈好!

移動營業(yè)員年終工作總結篇四

總結一年的事情，只管有了肯定的進步和成績,，但以后更必要高興革新事情中存在的不敷,，認真學習各項規(guī)章制度，不停增強修養(yǎng),，高興使頭腦覺悟和事情服從全面進入一個新程度,，力圖把事情做得更好，為部分的生長做出更大的孝敬,。

中國移動是中國客戶群最大的電信運營企業(yè),。屈指算來，到移動公司已經6年的時間了,，顛末向導體貼,、同事們的資助和本身的高興和調解,，如今已完全融入了公司這個各人庭,。同時對公司的構造布局，事情流程等各個方面都有了很深的相識,。同時也有一些心得領會與想法,，借此時機談談：

我喜好這個事情，它讓我發(fā)明本身很有親和力,，不怕與人打仗,，抗壓性高。我在事情中,，好像在做一份差另外事情,，法門在于我連結對公司與事情的興趣。

我的事情重要是與客戶直接面臨面相同,。也便是要資助客戶可以順遂利用移動公司的辦事,。移動的客戶漫衍甚廣，各行各業(yè)的都有,，乃至另有國度構造,，像國稅局、工商局等,。我因此交了許多朋友,，跟差別財產的人分享著差另外履歷，這也成為我事情上另一項興趣,。

業(yè)務員的事情內容重復性較高,。許多人都以為它很隱性，看不到有形的成績，我卻以為這項事情很故意思,，它的高興與痛楚都來自于客戶,。看電視,、影戲,，讀書時，好象全部的對錯都很明白,，非白即黑,，但面臨客戶的反響，許多時間有理說不清,，我得岑寂面臨他們感情性的訴苦,，乃至是詛咒的字眼。

剛開始我也常想,，移動公司又不是我家開的,，客戶不順，干嘛不分是非黑白地罵我,，我也常被客戶無理的反響搞得憂郁不已,。但同時我也擁有翰墨難以形容的高興。記得我在做業(yè)務員的第二個星期,，有位客戶不太會利用本身的小通達,，連存德律風號碼都不知道，我很有耐煩地教他操縱,，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了，聽到客戶的謝謝聲音,，我差點高興地躍起來了,。

之后，他每次到業(yè)務臺辦理業(yè)務,，都市再三地向我表達謝意,，聽到他的歌頌，我分外高興,，并表現這是我份內該做的事,。厥后他乃至向閣下的人宣傳，說他非常得意我們的辦事,。

業(yè)務員終究是要辦理題目標,，除了密切之外，還得要學會岑寂面臨客戶的感情,，不要被他們的感情牽著走,。偶然間客戶會說不明白題目在那邊,，業(yè)務員也得岑寂地資助客戶發(fā)明題目，以便順遂辦理,。

我本身平常在形象上沒有太多的要求,，什么天然啊、密切啊,、微笑啊,，感覺不是那么重要。進入移動公司以后,，看似簡樸的事變原來也不是那么簡樸,，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直,、衣要整,、語要勤，全部的統統都代表移動公司的形象,，通過本身的事情,，讓本身真正融入到移動公司，享受客戶對我們得意的眼光與贊同,，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難,，難的是要怎樣對峙！

語言是我們每天都離不了的,，但怎樣說,、怎么說又是一門藝術，怎樣讓客戶感覺到天主的感覺也不是臨時半會能到達的,。“您好,！接待到臨,！”、“您好,！交費是嗎,？您請坐，請報號碼……”,，一句句何等簡樸的語言,，何等質樸的話語，卻代表了移動公司對客戶的樸拙與關愛,！這也教會我要怎樣為人辦事,，怎樣做一個樸拙的人！

通過事情的這些日子,，讓我在各方面的技能都得到進步,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇五

轉瞬間2022年就要成為歷史了,，我們中心門市部的工作又將翻開嶄新的一頁了，在這一年里,，經歷了許多的磕磕碰碰和風風雨雨,，我們都走過來了，在門市部x經理的帶領下和全體同事的共同努力下,，我們中心門市部提前完成了今年一般書的計劃,，同時我們的工作也得到上面領導的認可和好評，下面我把一年的工作簡單總結,。

我來xx書店已有3年多的時間了,，算算也是老員工了，前前后后也跟隨好幾任領導了,，但她對工作那份執(zhí)著和熱愛是我們都不能比的,，我從內心佩服她和尊敬她，在這一年里在工作上給予我的信任和耐心的教導,，在生活上對我的關懷更是無微不至,，同事對我的關心和幫助我更是感激，感激這個大家庭給我?guī)淼男腋?，讓我從來沒有感到孤獨和寂寞,，由于我家是xx的不能經常回家,，生活上很多不便,，冬天同事就把我大衣、床單帶回家給我洗,，還經常給我?guī)硭麄冇H自做得早餐,，我會把這段美好的回憶永遠珍藏在心中。

由于工作上的需要我晚上在單位值班,，吃睡都在書店,，以書店為家，清晨早起把鍋爐水燒開,，把前后院大門打開打掃干凈為一天工作做好準備,，作為一名圖書營業(yè)員看似很簡單，要想做好確實很難,，讀者就是上帝,，在日常工作中對待每一位進店讀者，我都能笑臉相迎,，主動為他們介紹和查找圖書,，每當為讀者成功找到他們所需要的圖書我心里也美滋滋的。記得有一次一位上了年紀的老大爺拿著兒子寫好的圖書目錄來買書,，他所要的書都是很專業(yè)的,，門市沒有他要的書,，老大爺很失望，看他表情很著急用,，我就上網跟省店聯系,，給他訂書，聯系到了省店當天就發(fā)貨了,，看到老大爺那激動的表情,，急忙拉著我的手說：“小伙子，真是太感謝你了,，還是xx書店服務好?。　蔽抑皇窃谧约簫徫簧媳M了自己應該做的工作,，看到讀者滿意笑容和給予肯定的服務,，也是我工作中的成就感。

按照省店的要求,，統一連鎖,，更換系統，上新電腦,，對這套系統大家都不了解,，電腦經常出現問題，記得有一天早晨上班,，門市pos機連不到服務器,，不能收款，門市工作不能正常進行,，x經理看在眼里急在心中,，我以前沒有學過維修電腦，也不敢輕易接觸,，由于領導的信任我開始大膽接觸電腦維修,，那一次真被我修好了，心中有說不出的自豪感,，從那一次我開始研究和學習電腦維護，也謝謝領導的信任,，才能成就今天的我,。

今年的中心門市部在人力短缺的情況下，在x經理的合理指揮下,，每一項工作和任務都能圓滿的完成,，x經理每天都很早到達門市，每天還需要照顧兒子上學和丈夫上班,，可她從來沒有耽誤工作,，我從x經理那學到一種工作精神“舍小家,，顧大家”我從心底佩服她的這種工作作風。

每年門市都有兩次大型的盤點工作,，每次盤點我和xxx都能沖在最前邊,，特別是門市后面的倉庫冬冷夏熱，炎熱的夏天我和xxx就光著膀子干,，不怕臟不怕累,，手磨破了隨便包一下接著干，沒有絲毫怨言,，我們中心門市女同志多,，他們也都不甘示弱，跟我們搶著干,，跟我們比賽搬書,，晚上把自己孩子放在家里，在單位加班加點地工作,，盤點完自己門市還要幫下面門市盤點,，工作量是及其得大,，可每次盤點任務都能提前完成,，這與林經理的領導有方和我們團結友愛的集體是密不可分的。

回顧今年的工作,，還存在很多不足之處,，在嶄新的一年,，我會以嶄新的面目更加百倍的努力，在今后的工作中嚴格要求自己,，克服自己的缺點,，做好自己本職工作提高自己的業(yè)務水平，為xx事業(yè)的蓬勃發(fā)展和美好前程發(fā)光發(fā)熱,。貢獻自己的一份力量,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇六

在我沒有加入移動公司前，印象里就是服務最廣的就是中國客戶群最大的`移動運營企業(yè),。同時自己也是多年的中國移動老用戶,，對移動公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一個很偶然的機會,，我成為了一名移動新員工,。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質,，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的,，在報社和雜志社做過記者和編輯,，之后,，經朋友介紹我正式進入職場，就在湖南移動xx分公司做營業(yè)員,。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。

作為一名剛進移動公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇,，以往是走進移動公司接受服務,，感受移動公司上帝般的感覺，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體,，來為客戶服務,，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。

我的工作主要是與移動客戶直接面對面溝通,。也就是要幫助客戶可以順利使用移動公司的服務,。移動的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有,，甚至還有國家機關,，像國稅局,、工商局等。我因此交了很多朋友,，跟不同產業(yè)的人分享著不同的經驗,，這也成為我工作上另一項樂趣。

營業(yè)員的工作內容重復性較高,。很多人都覺得它很隱性,，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思,，它的喜悅與痛苦都來自于客戶,。看電視,、電影,，念書時，好象所有的對錯都很清楚,，非白即黑,，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清,，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想,，移動公司又不是我家開的,，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我,，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已,。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅,。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通,，連存電話號碼都不知道,，我很有耐心地教他操作,，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務,，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊,，我特別高興,，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,，說他非常滿意我們的服務,。 營業(yè)員終究是要解決問題的,，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒,，不要被他們的情緒牽著走,。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現問題,，以便順利解決,。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感,，但一有成就感又會樂上好幾天,。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人,，很難樂在其中,。有人問我，你一個大男人什么不好干,，偏要跑到移動做營業(yè)員,，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺,，一個繼續(xù)深造的機會,。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較,，那就太辜負任用你的公司,，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,，什么自然啊,、親切啊、微笑啊,，感覺不是那么重要,。進入移動公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單,，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,，站要直、衣要整,、語要勤,，所有的一切都代表移動公司的形象，通過自己的工作,，讓自己真正融入到移動公司,，享受客戶對我們滿意的目光與贊許,，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持,！ 說話是我們天天都離不了的,，但如何說、怎么說又是一門藝術,，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的,。“您好,！歡迎光臨,！”、“您好,！交費是嗎,？您請坐，請報號碼………”,，一句句多么簡單的語言,，多么樸素的話語，卻代表了移動公司對客戶的真誠與關愛,！這也教會我要如何為人處事,，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子,，讓我在各方面的技能都得到提高,，也讓我感受到移動公司不光光是一個服務型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃,，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項,，也沒有太多的重視,，進入公司后，發(fā)現自己已經很落后了,，于是就天天練習,、摸索，雖然現在的速度還不盡人意,，但相比以前,，不知快了多少，我相信通過努力,，我一定會達到公司要求,，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的。

移動營業(yè)員年終工作總結篇七

營業(yè)廳是xx公司的窗口,。在xx公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協調的事情多，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶、開展業(yè)務,、協調關系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。

工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的,，我熱愛它。讓所有人享受到快樂,，是中國永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離。

在工作中,，我本著企業(yè)“紅豆號”服務的理念,，熱情的、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來,，滿意而歸，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂、休閑,、商務,、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。愛崗敬業(yè)，愛護集體榮譽,。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績,，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業(yè)務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務考試中也取得了優(yōu)秀的成績，收獲豐碩,。在工作上,，我給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么,，干,，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀,，我相信自己的能力,，我也自信，經過努力,，我一定能成功,。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大貢獻,。轉眼間,，兩年過去了。在這過去的兩年中,，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動,。從進公司的那一天起,，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準,、嚴要求”,。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心,，收獲很大,，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏,、高效率,、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。我不僅對前臺的業(yè)務流程有了提高,，而且對前臺工作人員的職責有了更全面,、深入地了解。業(yè)務方面,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，接待用戶,、協調關系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責方面,，高水平的業(yè)務和協調工作的能力、較強的責任心,、謙虛的工作態(tài)度,、團隊作戰(zhàn)的精神、服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則,。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工,。

經過這兩年充實、豐富,、辛苦的工作后,，我經常不斷地總結、思考,，也獲得了不少的心得與體會,。

1、善于總結,?？偨Y是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結,，那就可以把生活與工作都改善得越來越好,。在工作中，每天都有可能接觸到新東西,，因此總結顯得尤為重要,，每天下班回來,，我都會堅持做心里思考、口頭總結,，希望自己的收獲更多,、更持久，事實證明這樣做是正確的,，正因為有了總結,，我才讓自己對移動的業(yè)務有了更多的了解，更深的感悟,。

2.結合客戶的消費行為,，深入發(fā)掘增值業(yè)務的發(fā)展重點。由于客戶群的特點,，不同年齡段的人對新業(yè)務的喜好程度,、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務顯得至關重要,。

3.繼續(xù)加強實體渠道,、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷,。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務認識的最重要的感性渠道,，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施,，如開展娛樂活動,、設立新業(yè)務促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標,，我將以此作為人生的一個新的起點,。

最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會,，感謝在這期間幫助過我的領導和同事,。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的林州分公司太行路營業(yè)廳,，我的人生之路才剛剛開始,，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐,，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻自己的一份薄力,。

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移動營業(yè)員年終工作總結篇八

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移動營業(yè)員年終工作總結(一)

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口,。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶,、開展業(yè)務,、協調關系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協調能力。工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

自來到移動公司那天起,，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么,，干,，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀,，我相信自己的能力,，我也自信，經過努力,，我一定能成功,。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻.

移動營業(yè)員年終工作總結(二)

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的,，我熱愛它,。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式,，讓所有人享受到快樂,，是中國移動永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念,，熱情的、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來,，滿意而歸，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務。

隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,，市場竟爭也越來越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號,、換卡,。我看在眼里，急在心里,，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢,、網絡優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務,。有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下，保留了原號碼,，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫,，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來,。我想,，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂、休閑,、商務,、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要,。為此，我經?？从嘘P**方面的信息,，了解新形勢，掌握新動向,，在業(yè)務不忙的時候,，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議,，及時反饋給公司,。

我知道，我到營業(yè)工作的時間短,，雖然我努力了,，但還有很多不足。如果這次我競聘成功了,，在今后的工作中,，我會更加努力，因為我熱愛這項工作,，愛崗敬業(yè),，是我一生無悔的追求;如果我競聘失敗了,，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司,，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展,，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

移動營業(yè)員年終工作總結(三)

回顧一年來的工作,，有辛勞有付出,，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累,。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務,、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業(yè),、提升企業(yè)品牌的重要窗口,。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象,，更多的'收集市場信息與情報,，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對20xx年一年工作總結如下：

自**接管營業(yè)廳以來,，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態(tài)度,，差錯率有了明顯減少,，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%,，融合業(yè)務比去年同期增長15.3%,，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2g,、3g單卡銷售也比去年同期有所增長,。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質的改變,，人員素質有了明顯的提高,。

當然，在得到一定成績的同時,，我也看到了當下形勢的迫切,，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深,，對分解的任務需要按時抽查完成情況,，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成,，營業(yè)人員對服務標準和業(yè)務知識掌握情況還不能達到要求,。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹,，挑撥同事之間的和諧環(huán)境,，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述,，我認為作為廳經理的我應看問題要全面,，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析,，斟酌考慮,，查問題所因，從根源抓起,，多詢問、多暗訪,、多聽取其他同事的建議,，具體要求如下：

熱愛本職工作，精通移動業(yè)務,。

工作是每一個人人生中必須經過的路,，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,，我們應該熱愛自己的崗位,，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟,，將工作做精,、做牢、做實,。

敢于管理,，善于管理。

營業(yè)廳經理擔負著主持并督導營業(yè)廳的工作,，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵,，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,，一年以來,，通過說、勸,、教的方式與營業(yè)員相處,，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,，面對個人的先進事跡善于去表揚,，不以物小而不為,。

知指標，明任務,，求發(fā)展,。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進，營業(yè)廳深感肩負的任務,，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標,，使其了解這自己的業(yè)績，促使營業(yè)員將業(yè)務更好的發(fā)展,、加快發(fā)展,。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產品，做好后臺支撐,，及時總結經驗與其他營業(yè)員分享討論,。

嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽,。

團結同事,，共同努力。同事關系融洽,，團結友愛,，互幫互助，互相尊重,。不圖謀私利,，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督,、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情,。當用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理,、全程跟蹤處理,，并做好記錄，維護企業(yè)信譽,，做好營業(yè)廳經理的職責,。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內在的服務精神,，講究服務藝術,，用愛心、耐心,、誠信,、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標，現對20xx年的工作計劃如下：

第一,，明確20xx年的工作目標,，實行“一流管理，一流服務,，一流人才,，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務受理量,，創(chuàng)新思維,，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干,，放心去干,，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細,，定期核查,，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務無差錯,。嚴懲違規(guī),，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處,。

第二，隨著體驗式營銷的開展,，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,，激勵奮發(fā)進取的工作熱情,，加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,，人人有目標,，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業(yè)務發(fā)展量和受理量,，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距,。

第三，務實作風,，善于學習先進經驗,，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經驗的分公司保持交流,，在學習的基礎上善于創(chuàng)新,、改進、務實和總結，使管理模式,、營業(yè)業(yè)務發(fā)展量和服務態(tài)度得以確實提高,。

第四，正如“一年之計在于春”,，真正將“明年”任務指標重視起來,，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人,，時常督促,，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現做到獎罰分明,，鼓勵先進,，改善不足，班組內多交流,，多學習,，做到真正必須將分配的各項任務完成。

第五,，對營業(yè)廳內的固定資產和有價產品及移動終端,，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量,，做到數字要準,，設備運行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關使用流程,，使其有人管有規(guī)可依,，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產固定化和準去化,，我本人做到平時要查看,，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理,，及時解決,。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇九

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的,，我熱愛它,。

創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式,，讓所有人享受到快樂,，是中國移動永遠的追求，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶,。

一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離,。

在工作中,，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念,，熱情的,、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來，滿意而歸,，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質、高效的服務,。

隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益,，頻繁地銷號,、換卡。

我看在眼里,，急在心里,，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且,，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任,。

為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢,，積極的推銷新業(yè)務。

有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下,，保留了原號碼，滿意的走了,。

但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對你大喊大叫,，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉,，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來。

我想,，我委屈一點兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。

每天周而復始的工作,，這樣的事情經常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨:“追求客戶滿意服務”,，我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

在中國向信息化社會邁進的今天,，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,、休閑,、商務、學習等更多層次的需求,。

這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。

為此,，我經?？从嘘P**方面的信息，了解新形勢,，掌握新動向,，在業(yè)務不忙的時候，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議,，及時反饋給公司。

我知道,，我到營業(yè)工作的時間短,，雖然我努力了，但還有很多不足,。

如果這次我競聘成功了,，在今后的工作中,，我會更加努力，因為我熱愛這項工作,，愛崗敬業(yè),，是我一生無悔的追求;如果我競聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距,。

即使我離開公司,，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想,。

20xx年過去了,，十八大為我們提出了更高的要求:

一、在政治上嚴格要求自己,，認真學習和領會黨的十六大和十六屆三中,、四中全會精神，努力實踐“三個代表”重要思想,，樹立和落實科學發(fā)展觀,，把自己的思想統一到局的決策上來。

廉潔自律,，克己奉公,，自覺樹立人事干部“公道正派”的'良好形象。

二,、扎扎實實做好工資統計工作,。

部署并完成了全局職工20xx年7月調整工資標準和10月正常晉升工資檔次以及離退休人員增加離退休費工作，填寫個人調標晉檔審批表60××份存檔;上報2007年各種工資,、干部年報;完成2007年勞動年審,、殘疾人就業(yè)年審;下達各局屬各單位2003年工資計劃;清理清退在用合同工臨時工;及時維護人事工資管理信息系統。

將手中負責的工資統計工作全面,、清楚,、毫無差錯地交給處內接管的同志。

三,、大膽加強船員管理工作,。

本人3月份具體負責船員管理后，積極走訪海事局,、各船員培訓單位,，搞清楚各種辦事程序,，仔細學習船員管理的有關法律法規(guī),、政策性文件，深入船員中了解,、熟悉情況,，很快進入角色,。

加強船員管理的基礎工作，進一步完善船員信息數據庫,，不斷提高船員管理水平和工作效率,。

加強船員證書管理，整理船員各類證書,，及時辦理36本到期船員服務簿的年審,，建立船員證書數據庫，實現船員證書管理的信息化,、規(guī)范化,。

清理船員假期，嚴格船員假期管理,，周密安排,、認真組織船員休假。

為安排人員休假,，壓縮船舶靠泊碼頭人員的編制,，由原來的2××減少到2××，船返港后,，及時安排人員休假,，全年共安排休假7××次，休去假期近5000天,。

嚴格把關,，切實做好四條船海上生產人員的調配工作。

在從控制出海人員編制的原則下,，全年完成四條船1××航次的出海人員調配工作,。

四、踏踏實實當好助手,。

作為副手,，在擺正自己位置的基礎上，獻計獻策,，盡心盡力,，協助處長做好處里的各項工作，當好局領導的參謀,。

協助制定《崗位管理實施辦法》及細則,，起動并完成我局今年的崗位管理改革工作。

五,、10月份以來,，根據局領導的安排，本人主持人事處的工作,。

在局領導的領導下,，團結和帶領全處人員,，克服人員減少的困難，理順管理關系,，保證了人事處各項工作的正常運轉,。

本人具體做的工作主要為:完成了局機關及附屬單位改革人員調整分流工作;完成了局機關及附屬單位、船隊人員的專業(yè)技術職務,、工人技術等級職務的重新聘任工作;人員的調整分流工作;修改,、完善我處質量管理體系文件，并順利通過換證審核;制定我局2008年畢業(yè)生需求計劃,、學歷培訓計劃;布置2007年年度考核工作,。

《移動公司營業(yè)員個人工作總結》來源于考試吧，閱讀移動公司營業(yè)員個人工作總結,。

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的,，我熱愛它。

創(chuàng)造無限通信世界,，提供嶄新的生活方式,，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶,。

一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離,。

在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念,，熱情的,、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務,。

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隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟爭也越來越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡,。

我看在眼里，急在心里,，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任,。

為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢,、網絡優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務,。

有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下，保留了原號碼,，滿意的走了,。

但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫,，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來,。

我想，我委屈一點兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。

每天周而復始的工作,，這樣的事情經常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨:“追求客戶滿意服務”，我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂、休閑,、商務,、學習等更多層次的需求。

這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。

為此,，我經常看有關**方面的信息,，了解新形勢,，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候,，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司,。

我知道,，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了,，但還有很多不足,。

如果這次我競聘成功了，在今后的工作中,，我會更加努力,，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè),，是我一生無悔的追求;如果我競聘失敗了,，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。

即使我離開公司,，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展,，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十

不知不覺我已經在公司工作快9年了,，從剛畢業(yè)什么都不懂到現在能夠處理所有工作上的事情,，能夠為顧客解決問題，覺得還是很有成就感的,，這些都要感謝周總,，在我做錯的時候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學習去改變，才能有我的今天,，真誠的對周總說聲“謝謝”,！

在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶,、開展業(yè)務、協調關系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。這些年來,，我在各方面都有了很大的進步,。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月,，讓我現在變得有耐心脾氣好些了,，以前脾氣不是很好，現在更能站在另一個角度想問題了,，工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協調能力。工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心,；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

在銷售手機的時候，還有不足的地方,，應該學學同事的微笑,，這點我做的還不夠好，其次就是產品方面的.掌握還做的不夠,，學習的時候倒是能記住,，但是過段時間懈怠了，又不去復習鞏固,，造成顧客在了解手機的時候除了基本的東西就講不出來了,，在以后的時間里我一定加強學習，就像來給我們培訓的講師一樣,，不管什么產品都說的出來它的優(yōu)勢和與眾不同,，我相信我一定能夠做到。

自來到公司那天起，我就給自己制定了一個目標,，那就是：只要干,，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績,，我相信自己的能力,，我也自信，經過努力,，我想我一定能成功,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十一

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經理會定期與客戶聯絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經理保持聯系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查,、社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的.傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶營業(yè)員年終工作總結外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù),，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十二

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轉眼間,，我在__公司學習和工作已有一年的時間年了,。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結。

11月份,，我從金三角營業(yè)廳調回中心營業(yè)廳學習,、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的,，所以有很多業(yè)務都沒有學習過,，調回大廳以后我發(fā)現我要學習的東西還有很多，我應對自己高標準,，嚴要求,，盡快進好的掌握新的知識和技能。

在調回中心廳的這些日子,，我發(fā)現了自己有許多不足的地方,。比如微笑待客，唱收唱付等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,，我也認識到了這些規(guī)范的重要信,，并進行了改進。有時在顧客比較多的情況下,，我容易出現手忙腳亂的現象,，影響了我的服務質量。在今后的工作中,。應當學會對工作進行合理的安排,。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免,。我的工作能力方面還有待進一步提高,，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好的做好本職,，服務公司,。

針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：

一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習,，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務,。

二是踏實做好本職工作。面對新的一年,，我將以更加積極的工作態(tài)度,，更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。

三是繼續(xù)在做好本職工作的同時,，為公司做一些力所能及的工作,，為公司做出應有的貢獻,。

在上級領導的關懷和領導下,，我會更加努力，更加團結,。新的一年我們一定會取得更好的成績,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十三

作為一個營業(yè)員，來到移動公司“溝通100”營業(yè)廳上班已經一個多月了,，經過一個月的實習工作,，使我感觸良多，也認識到自身的一些缺點和不足,，更了解到了移動公司的工作內容和移動公司的目標,。

剛到移動公司的時候，對于工作懵懵懂懂,，這期間,，是關注我們的領導們，給予我們無私幫助的老員工們讓我們把坎坷的心放平了,，并且對我們進行培訓,，使我們能盡快的投入到工作中,，讓我們的業(yè)務水平得到提升。

經過一個月的實習工作,，我了解到了移動公司是一個屬于服務類型的企業(yè),，在工作中，用戶就是我們的服務目標,。為了給用戶提供更加優(yōu)質便捷的服務,，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念,，我從自身做起,，增強服務意識與水平。對于每天的用戶咨詢業(yè)務,，我都能夠認真對待,，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋,，不厭其煩,，熱情而周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風細雨,，苦口婆心的解釋說明,，直到用戶滿意為止。對于個別用戶提出的無禮要求,，我也能友好的講明道理,，力求給用戶一個滿意的答復。我始終都恪守一個原則：用戶永遠是對的,。屬于我們的工作失誤,，我們會真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任,，即便沒有錯,，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉,，因為“讓用戶滿意”是我們永遠不變的追求,。

雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶,，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象,，苦和累又算得了什么?對待用戶，永遠都會做到更好,，融化在每一句“謝謝”,，每一聲“您好”中;也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務就是好”、“你們辦事我放心”的話中,，我們才會感到由衷的自慰和喜悅,。為了更好的服務用戶,，我主動宣傳移動新業(yè)務、新政策,，并及時幫助用戶解決業(yè)務難題,，并廣泛宣傳移動資費，使用戶更多的了解移動業(yè)務,，從而選擇“中國移動通信”,。“不懈追求,，不斷努力,，為企業(yè)發(fā)展貢獻微薄之力!”

不管面對什么樣的工作，在什么樣的崗位,，一定要勤于思考,，不斷改進工作方法，提高工作效率,，在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實習中我也發(fā)現了自己的不足,。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生,，和工作中的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，但我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流,。其次工作時一定要一絲不茍,，認真仔細。我們在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求我們在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍,，不能老是出錯,。學無止盡，不斷的學習和進步才能彌補自身的不足和缺點,，才能在工作中更快的成長,，每天都能有一個新的開始。

在和大家工作的這段時間里,，同事們嚴謹,、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這一個月的實習工作雖然說時間比較短,，但是卻讓我知道了很多社會經驗,，這對我來說是很寶貴的。

不斷學習,，不斷努力,，不斷思考，不斷創(chuàng)新,，絕不停下腳步;相信自己,，相信同事，相信領導,，相信公司,，絕不有負于“移動公司員工”的職稱，絕不給給予我們幫助的同事們,，領導們和給我們家一個樣感覺的公司丟臉,。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十四

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口，現在人們的生活都離不開網絡,，所以作為營業(yè)員,，工作還是比較忙碌的，在工作之余記得做好工作總結呀,。下面由小編給大家?guī)硪苿訝I業(yè)員個人工作總結范文五篇,，一起來看看吧!

有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它,。創(chuàng)造無限通信世界,，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂,，是中國移動永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,，我本著企業(yè)溝通從心開始的服務理念,，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務,。

隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟爭也越來越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益,，頻繁地銷號、換卡,。我看在眼里,，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且,，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢,，積極的推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下,，保留了原號碼，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對你大喊大叫，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉,，但我忍住了，不讓眼淚掉下來,。我想,，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨：追求客戶滿意服務，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國向信息化社會邁進的今天,，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,、休閑、商務,、學習等更多層次的需求,。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為此,，我經常看有關**方面的信息,，了解新形勢,，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候,，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司,。

我知道,，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了,，但還有很多不足,。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中,，我會更加努力,，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè),，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了,，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司,，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展,，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

回顧一年來的工作,，有辛勞有付出,，有成績有不足,，當然更多的是工作經驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務,、提供面對面服務的經營場所,，是客戶認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口,。為進一步提高公司對外樹立高效品牌,，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報,，更多的接收用戶的意見和反饋情況,，現對20xx年一年工作總結如下：

自xx接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,，工作效率漸趨提高,，最主要的營造出上進學習的態(tài)度，差錯率有了明顯減少,，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為,，終端銷售比去年同期增長23、1%,，融合業(yè)務比去年同期增長15,、3%，單裝寬帶比去年同比增長5,、7%,，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長,。整體來看,，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高,。

當然,，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切,，管理需要更細化,，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況,，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為,。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成,，營業(yè)人員對服務標準和業(yè)務知識掌握情況還不能達到要求,。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹,，挑撥同事之間的和諧環(huán)境,，分解的任務不能按時完成等現象,。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面,，不能聽從個別同事的讒言,，對個別問題要進行全面分析,，斟酌考慮,，查問題所因，從根源抓起,，多詢問,、多暗訪、多聽取其他同事的建議,，具體要求如下：

熱愛本職工作,，精通移動業(yè)務。

工作是每一個人人生中必須經過的路,，因為工作,，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應該熱愛自己的崗位,，做好本職工作,，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精,、做牢,、做實。

敢于管理,，善于管理,。

營業(yè)廳經理擔負著主持并督導營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵,，做到面對營業(yè)員不同的性格,，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來,，通過說,、勸、教的方式與營業(yè)員相處,，沒有出現大的過失和工作差錯,。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚,，不以物小而不為,。

知指標，明任務,，求發(fā)展,。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進,，營業(yè)廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標,，使其了解這自己的業(yè)績,，促使營業(yè)員將業(yè)務更好的發(fā)展、加快發(fā)展,。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產品,，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業(yè)員分享討論,。

嚴格遵章守紀,，維護企業(yè)信譽。

團結同事,，共同努力,。同事關系融洽，團結友愛,，互幫互助,，互相尊重。不圖謀私利,，維護企業(yè)信譽,，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情,。當用戶到營業(yè)廳進行投訴時,，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理,，并做好記錄,，維護企業(yè)信譽，做好營業(yè)廳經理的職責,。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍,，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內在的服務精神，講究服務藝術,，用愛心,、耐心、誠信,、恒心去對待每一位用戶,，以創(chuàng)建明星班組為目標，現對20xx年的工作計劃如下：

第一,，明確20xx年的工作目標,，實行“一流管理，一流服務,，一流人才,，一流業(yè)績”,，著實提高業(yè)務受理量，創(chuàng)新思維,，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處,，放開去干，放心去干,，做好營業(yè)廳班長的支撐,，做到粗中有細，定期核查,，保證營業(yè)無投訴,，業(yè)務無差錯。嚴懲違規(guī),，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處,。

第二,，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性,、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情,，加強營業(yè)員主人翁意識,。做到人人有計劃，人人有目標,，每天開早班會落實實際需要改進內容,，通報個人實際業(yè)務發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距,。

第三,，務實作風，善于學習先進經驗,，多與兄弟公司交流,，尤其應與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善于創(chuàng)新,、改進,、務實和總結，使管理模式,、營業(yè)業(yè)務發(fā)展量和服務態(tài)度得以確實提高,。

第四，正如“一年之計在于春”,，真正將“明年”任務指標重視起來,，為一年的工作打下堅實基礎,，將任務指標分配到個人，時常督促,，每天通報個人發(fā)展情況,，對個人的業(yè)績表現做到獎罰分明，鼓勵先進,，改善不足,，班組內多交流,，多學習,，做到真正必須將分配的各項任務完成,。

第五,，對營業(yè)廳內的固定資產和有價產品及移動終端,，實行專人負責,，及時上報相關使用情況和銷售數量,，做到數字要準,，設備運行正常營業(yè)中要穩(wěn),，制定相關使用流程,，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬,，保證公司資產固定化和準去化,，我本人做到平時要查看，定期大檢查,。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理,，及時解決。

總上所述既然我選擇了這份工作,。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習,，不斷進步,。

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協調的事情多，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶、開展業(yè)務,、協調關系,、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這一年來,，各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協調能力。工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

愛崗敬業(yè),，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,，跟同事關系融洽,，得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,，努力提高業(yè)務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務考試中也取得了優(yōu)秀的成績。

完成任務和業(yè)務量列公司第一,，被評選為業(yè)務明星,，收獲豐碩。自來到移動公司那天起,，我就給自己制定了一個目標,，那就是：無論做什么，干,，就要干好,，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力,，我也自信,，經過努力，我一定能成功,。在工作中,，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習，爭取更大的進步,，為公司做出更大的貢獻!

不知不覺我已經在公司工作快9年了,，從剛畢業(yè)什么都不懂到現在能夠處理所有工作上的事情，能夠為顧客解決問題,，覺得還是很有成就感的,，這些都要感謝周總,，在我做錯的時候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學習去改變，才能有我的今天,，真誠的對周總說聲“謝謝”!

在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口,。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多,，需要協調的事情多,，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶,、開展業(yè)務、協調關系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這些年來,，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月，讓我現在變得有耐心脾氣好些了,，以前脾氣不是很好,，現在更能站在另一個角度想問題了，工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協調能力,。工作中，熱情服務,，做到以誠相待,、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

在銷售手機的時候,，還有不足的地方,，應該學學同事的微笑，這點我做的還不夠好,，其次就是產品方面的掌握還做的不夠,，學習的時候倒是能記住，但是過段時間懈怠了，又不去復習鞏固造成顧客在了解手機的時候除了基本的東西就講不出來了,，在以后的時間里我一定加強學習,，就像來給我們培訓的講師一樣，不管什么產品都說的出來它的優(yōu)勢和與眾不同,，我相信我一定能夠做到,。

自來到公司那天起，我就給自己制定了一個目標,，那就是：只要干,，就要干好，努力做出異的成績,，我相信自己的能力,，我也自信，經過努力,，我想我一定能成功,。

我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗,，所以我們快樂;我們有收獲,，所以我們幸福。在工作中不斷學習業(yè)務技術和科學知識,，提高個人綜合素質,。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來,，姐妹們,，讓我們共同努力，做出應有的貢獻,，與公司同發(fā)展，同進步,，共同續(xù)寫公司的燦爛和輝煌!

一,、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經理會定期與客戶聯絡,，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經理保持聯系,。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三,、外呼人員的管理,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

四,、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù),，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作,。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,，實現客戶經理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.20xx年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

移動營業(yè)員年終工作總結篇十五

在進入公司的這段時間,，我有過挫折,，有過失敗，有過沮喪,，但我從未放棄,，我都挺了過來，因為我相信只要努力,，只要堅持沒有解決不了的困難,。移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶,，是形形色色的人,，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學會與各類用戶溝通,，要善于總結,，記錄客戶的需求是我們不斷進步的追求。

還記得工作中有那么一件事,，那是一個星期天的下午,，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳,。遠遠地,，我就看到了他,。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺,，我熱情地招呼道：您好,，請問您需要辦理什么業(yè)務？大爺依舊站在那里,，摩挲著雙手不安地說：我想,，我想查下話費。也許意識到了什么,，我繼續(xù)招呼道：好的,，您請坐。大爺說：沒關系,，我站著就行了,。

農村人就是這樣，總是特別小心,，怕麻煩別人,，哪怕你是服務行業(yè)，他也是這樣小心,，我知道這樣的人自尊心特別強,。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細查查,。大爺終于坐了下來,，報了號碼之后，我發(fā)現他的話費每月只是基本月租,，本地通話費很少,，然后就是大量的夢網信息費用。我便明白了,。我趕緊問道：大爺您的手機帶了嗎,？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機從外套里面的口袋里掏了出來,，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我,，我發(fā)現他的手已經像枯樹皮一樣的了，那是和我的`父親一樣的大手,。仔細檢查了下手機,，我說道：大爺，您的這部手機是山寨手機,，它里面出廠時內置了很多的病毒軟件,，收費的功能特別多。

大爺激動地說：那怎么辦呀,？這手機還能用嗎,？我繼續(xù)說道：大爺，您別急,，我們中國移動為保護客戶的利益,，也一直在大力打擊山寨手機以及不規(guī)范夢網服務商。這樣的山寨手機還是不要用了,。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀,？我出門賣水果還要靠它聯系業(yè)務呢。我說怎么費用這么貴呢,？移動這么大的公司,，很多人都在用移動的卡，不應該亂收費的呀,！我想了想說：大爺,，您身份證帶了嗎？我來幫您設個密碼吧,，幫您仔細查查那些多收取的費用,，根據有關條例，多收取的費用是可以為您退費的,。大爺的眼睛像是看到了希望,，我趕緊把大爺的問題反映到計費中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的夢網信息費用,。

于此同時,，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機也不是不能用,，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機了,。我這里可以幫您把夢網信息給關閉掉，以后手機不要亂點,，您正常撥打電話,，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好,。

于此同時,，計費中心那邊很快回復了，然后我申請值班長給予退費,。大爺看著我忙里忙外,，很激動地說：我只是個鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務,。哪怕話費問題不給我解決,，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續(xù)使用移動,。

他終于伸出寬大厚實的手,，我趕緊握住,。這是我感受過的最溫暖的握手,，十指相扣,，扣住的是服務和感謝，付出和信任,，坦誠和理解,。

通過這次事件，我認識到移動的服務任重而道遠,，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶,。既然用戶選擇了我們移動，我們就要為他們負責,，就要繼續(xù)與不法服務商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭,。

服務無大小，關鍵在于用心,。沒有解決不了的問題,，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了,，我們追求了，我們的服務還會繼續(xù)進步,，更上一層樓。滿意100不是一個,，而是一個目標,，我們要為了這個目標去努力,！