計劃是一個行動的指南,幫助我們有條不紊地完成任務(wù),。在制定計劃時,，我們需要有明確的目標(biāo)，并且制定可行的步驟,。首先，我們需要明確自己的目標(biāo)是什么,，確保目標(biāo)具體,、可衡量、可實現(xiàn),。其次,，我們需要將整個計劃分解為具體的步驟和時間節(jié)點，這樣能夠更好地實施和控制,。同時,，我們可以利用一些工具和技巧來幫助計劃的制定，比如時間管理工具,、番茄工作法等,。最后，我們應(yīng)該建立起自我監(jiān)督和反饋的機制,，及時調(diào)整計劃并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),。在閱讀范文的過程中，我們可以對自己的計劃進行反思和改進,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇一
隨著轄區(qū)擁有量的增加,，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這方面,，主要根據(jù)以下幾點開展工作:。
2,、通過對流失客戶的回訪和分析,，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施,；
3、在公司舉辦的各種活動中優(yōu)先通知我們的忠實客戶,，讓客戶得到特殊待遇,，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
工廠訪問的增加導(dǎo)致客戶等待時間長,，維修高峰期車間工作超負荷,，需要通過預(yù)約工作進行合理安排，減少客戶等待時間,。
隨著車輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用,，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個更高的水平,，這就對培訓(xùn)提出了更高的要求,。為此制定以下工作計劃:。
1,、增加培訓(xùn)頻率,，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；
2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與sa實際操作相結(jié)合，尤其是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
隨著保有量和返廠頻率的增加,，在加強管理,、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時,，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量,。不及物動詞團隊建設(shè)：
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，只有團隊利益最大化,，才能保證個人利益最大化。加盟店組織培訓(xùn)考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念和個人技能；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識的培訓(xùn),；塑造員工的服務(wù)態(tài)度,，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn)，督促員工積極提升自身素質(zhì),。
2,、實施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤,，團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利待遇等,。
其本質(zhì)目的是通過激勵,，強化員工對此類行為的認同，并堅持下去,。同時也為其他員工樹立了學(xué)習(xí)的榜樣,，潛在地號召所有員工做類似的行為。因此,，在激勵的過程中,，重點是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免員工因激勵而產(chǎn)生不滿,，保證激勵行為值得維護和提倡,。具體的激勵措施可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實施。
1,、物質(zhì)刺激,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實施計劃的物質(zhì)激勵特點:見效快,，明確但持續(xù)時間短。
2,、非物質(zhì)激勵計劃,。
(1)目標(biāo)設(shè)定。
(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。
(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點:實施起來比較麻煩,，但持續(xù)時間長，強化行為,。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，各部門根據(jù)實際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧,；層級清晰,，貫穿各部門，有利于部門穩(wěn)定,，人事變動交接清晰明了,，做到責(zé)任在人,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇二
確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
2、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；
2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。
1,、物質(zhì)激勵,。
（1）目標(biāo)設(shè)定。
（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。
（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短。
2,、非物質(zhì)激勵計劃,。
（1）目標(biāo)設(shè)定。
（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。
（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長。
2,、層次分明,、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇三
時間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,，我們又將迎來新的挑戰(zhàn),，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了，相信大家又在為寫工作計劃犯愁了吧,！下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計劃,，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡,。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念,，售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計劃。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案,，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理,。
2.客戶投訴制度的建立及實行,，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段,，客戶回訪率達到百分之三十以上,。
4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準(zhǔn)確的掌握每個階段客戶的'不同需求,，達到更高的客戶滿意度。
1.客戶檔案的建立,。
客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先,，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址,、電話、底盤號，發(fā)動機編號,。維修類型,，行駛里程,，送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務(wù)合作中,，逐步對客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實行,。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過以后，具體實行,。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn),。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進行培訓(xùn),，由本部門負責(zé)人擬定培訓(xùn)計劃,，并實行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策,，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等,，通過培訓(xùn),，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高,。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施：
(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);,。
(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;,。
(3)開展批評與自我批評,、互評。
鑒于接待部，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。
總的來講,，為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo),，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇四
日子如同白駒過隙,，我們又將接觸新的知識,，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗,，此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了,。好的計劃是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計劃,，歡迎閱讀與收藏,。
1、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。
2,、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。
客戶會帶著各種問題與60人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。
在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的.知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強,。
在接待目標(biāo)客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇五
推薦:
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置,，設(shè)備的知識,。
3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。
4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。
5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。
6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失，有奉獻精神,。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。
3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時答復(fù)客戶。
5、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議。
6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,，如需補償油品的，通知倉管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等。
7,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1,、確認問題,。
認真仔細，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認,。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。
2,、分析問題。
在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷，也不要輕下承諾,。
最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題,。
問題的嚴重性,，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù),，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求,。
3、互相協(xié)商,。
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題,。
a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關(guān)系?
b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點,，妥善解決。
4,、處理及落實處理方案,。
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實這些方案,，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇六
xx年3月6日下午,，xx“08年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。
在會上，技術(shù)工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了08年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手,，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題,；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行,；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。
xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度,；2,、車間質(zhì)量分析會制度；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度,；4、車間成本費用分析會制度,；5,、管路現(xiàn)場評審會制度；6,、車間考評制度,；7、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇七
根據(jù)20xx年售后維修的整體運行情況，售后部門基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃?？蛻粽J可是對我們工作的激勵,，批評和建議是工作改進的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:,。
20xx年售后部門營業(yè)額:xx萬元以上,。毛利:xx萬元，自行車平均營業(yè)額:xx元,。20xx年,，共有xx輛車進廠，其中xx輛為潤寶,。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實際情況,。)。
售后服務(wù)部成立時間短,，新成員多,，制度不完善，缺乏現(xiàn)場實踐經(jīng)驗,。我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐,，培養(yǎng)和提高實踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動性,，增強責(zé)任感和敬業(yè)精神,，提高工作效率，提高工作質(zhì)量,。
要樹立真正的“大師”思想,，一個地方想，一個地方努力,，一起積極為公司的一切工作服務(wù),。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻自己微薄的力量,，更好地為汽車服務(wù),。
識別并專注于服務(wù)忠誠的客戶。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加,，使服務(wù)精細化,、精準(zhǔn)化，提高客戶滿意度,，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快,、更強的發(fā)展,，現(xiàn)對售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:。
(一)客戶管理精細化,。
2.通過對流失客戶的回訪和分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進措施；
3.在公司舉辦各種活動時優(yōu)先考慮我們的忠實客戶,，讓客戶得到特殊待遇,，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
(2)續(xù)租率和預(yù)訂率,。
進站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時間長,，維修高峰期車間工作超負荷，需要通過預(yù)約工作合理分配,，減少客戶等待時間,。
(3)資源共享和良性競爭。
(4)人員培訓(xùn),。
隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用,、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平,，這對培訓(xùn)提出了更高的要求,。為此，制定以下工作計劃:,。
1,、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核,；
2.注重理論與實際工作相結(jié)合的訓(xùn)練,，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實際操作相結(jié)合，尤其是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工整體戰(zhàn)斗力。
(5)增加維修人員,。
隨著返廠數(shù)量和頻率的增加,，維修人員應(yīng)在加強管理的同時適當(dāng)增加，以提高工作效率和評估人均產(chǎn)值,。
(6)團隊建設(shè),。
1.目標(biāo)和表達形式基于公平、公正和公開的原則,。只有團隊利益最大化,，才能保證個人利益最大化,，為售后維護組織培訓(xùn)和考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工的服務(wù)理念和個人技能,；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn)，促使員工積極提高自身素質(zhì),。
2.實施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個人檔案,，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優(yōu)先外出培訓(xùn),、晉升職稱等,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇八
隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；
3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能,；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。
2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,，同時,，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。
1、物質(zhì)激勵
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短,。
2,、非物質(zhì)激勵計劃
（1）目標(biāo)設(shè)定
（2）考核標(biāo)準(zhǔn)
（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。
崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽,；層次分明、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇九
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù),。
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,；
（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項,；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶,。
1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。
2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。
（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),，每年末進行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告,；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十
新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃,，以下：
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退),。
(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié)),。
以上,，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚,，不明白的地方,，希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看新一個階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時間的工作做好一個計劃的,，根據(jù)自己制定的計劃去分配好時間,，同時也給自己設(shè)定一個工作目標(biāo)，努力的去完成這個目標(biāo)。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時間的工作之后是一定會有一些進步的,，具體的工作計劃是從以下幾個方面出發(fā)的：
作為一名客服,，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個工作了,。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀錄才行,，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,，對于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%,，努力的做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿意,，讓她們對我的服務(wù)感到滿意的同時，也對我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意,，之后會繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品,。我所代表的并不是我個人，而是代表了公司,，所以我是必須要注意好自己的言行的,。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點,，去解決顧客遇到的問題,，同時也要保持好自己在工作中的一個好的情緒，不要把自己個人的情緒帶入到工作當(dāng)中去,。有效的溝通才是最好的溝通方式,，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,，在完成工作的同時也要遵守公司的規(guī)章制度，做一個守紀的人,。每天都要準(zhǔn)時的到自己的崗位上工作,，一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,，也要嚴格的遵守公司的紀律才行,。在工作中要保持著一個積極的工作態(tài)度，只有用一個好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,，并且在工作中不斷的有進步,。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進步的,，所以我制定了這個計劃,，希望自己能夠有更多的進步。在制定了計劃之后我會嚴格的按照自己的計劃去開始自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲,。我是一定會努力的讓自己成為一個合格的客服,，一個優(yōu)秀的客服的。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十一
宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛,。
一,、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡,。
二,、活動期間維修金額累積滿100元的客戶, 送免費維修保養(yǎng)的一次
三、活動期間維修金額累積滿300元 送免費維修保養(yǎng)的二次
四,、活動期間維修金額累積滿500元 送50元抵用券,。
五、活動期間維修金額累積滿1000元 送100元抵用券,。
六,、活動期間維修金額累積滿2000元 送500元抵用券。
說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外,。
上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找,。
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一,，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題,，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望,，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題,，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商,，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。
讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三,，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時,，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝。
第五,，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。
讓新人學(xué)習(xí)該怎么說,，說些什么,。
而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗,。
在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,，其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見,，希望公司越來越興旺,。
二、公司的制度化管理
在2011年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理,，曾試著通過分組和拿提成的`方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性,，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。
成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。
導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,，而且最重要的是因為合作出了些問題,，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問題的,，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。
而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,，因為一個公司的銷售做的好,，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。
故我認為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。
對這個制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說,，進行專業(yè)化的培訓(xùn),，這樣分工明確公司的效率才會提高,，而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負責(zé)人，負責(zé)各個部門的工作安排和人員調(diào)動,。
并每個月由負責(zé)人舉行各個部門的部門會議,，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責(zé)任實行獎懲,。
還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責(zé)任心和積極性,，如全勤獎等。
其次公司向前發(fā)展,，就應(yīng)該越來越細致了,，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)該考慮的更細致,，更專業(yè)了,，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶,。
因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方,。
再次對于業(yè)務(wù)員來說,，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,，因此之前一定要進行好培訓(xùn),。
應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗,，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎勵機制,，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展,。
總之，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,，到目前為止推廣效果基本上達到了預(yù)期的效果了,，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購,，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了,，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。
三,、技術(shù)部的熱忱服務(wù)
技術(shù)部主要負責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用,。
技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,，在這里我們要知道客戶是上帝,，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩,，直到達到客戶滿意的效果為止,，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解,，對與客戶提出的無理要求,，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,，只有這樣才能保證我們的客戶,，同時也達到了一個很好的宣傳效果。
技術(shù)部的工作人員,，在網(wǎng)站制作方面懶散,，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待，像網(wǎng)站小的話,，應(yīng)該按時按量的完成,，直到客戶的認可和滿意。
一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束,，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人,。
總是喜歡脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒,。
這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。
所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,，同時也為了整個公司的發(fā)展,，因為技術(shù)部可是我們公司幕后最大的功臣。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十二
工作計劃網(wǎng)發(fā)布售后服務(wù)年度工作計劃,，更多售后服務(wù)年度工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后，為讓客戶用的滿意,，用的放心且會轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,，那下面最重要的就是售后服務(wù)了。做好售后服務(wù),，讓客戶對你更有信心,，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好,，那必須有詳細的售后服務(wù)年度工作計劃,。
xx年3月6日下午，xx“08年售后質(zhì)量報告暨2009年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上,，技術(shù)工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對08年的工作進行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足,。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點做好的.兩項工作,，一是從細處著手，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實,；二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行,；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。
xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度,；2、車間質(zhì)量分析會制度,；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度；4,、車間成本費用分析會制度,；5、管路現(xiàn)場評審會制度,；6,、車間考評制度；7,、車間專檢制度,；8、車間合理化建議獎勵制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
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這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十三
1,、通過對大一新生的歡迎,，并對已留在學(xué)生會同學(xué)的考驗，增強新生對工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強新生的凝聚力和團結(jié)力,。
2,、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會，節(jié)目內(nèi)容必須健康積極向上,，能夠充分活躍氣氛,，節(jié)目形式可以多樣，有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺表演,，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。
3,、在晚會著手舉辦同時，與組宣一起商討對海報及展板的設(shè)計,，使得宣傳力度到位,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十四
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
（二）部門管理制度,、流程不夠健全。
目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。
在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十五
1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作,。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析。
(2)知識準(zhǔn)備：
3.掌握服務(wù)的方法,、技巧,、禮儀等。
(3)售后前,、后的準(zhǔn)備,。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡,，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服,。
1.首先,，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度,。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析,，解決問題,。
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時注意事項。
1,、遵守時間,。
2、維護,、處理產(chǎn)品問題,。
3、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患,。
5,、現(xiàn)場工具的管理。
(6)績效考核,。
1.時間,、效果的考核。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十六
1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度。
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息,。
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度。
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作,。
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析,。
(2)知識準(zhǔn)備：
3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等,。
(3)售后前,、后的準(zhǔn)備。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項做好相應(yīng)的提示,。
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明,，以達到客戶使用的效果。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生,。
(4)電話客服。
1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度,。
2.在能立即答復(fù)問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題,。
3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù),。
(5)服務(wù)時注意事項,。
1、遵守時間,。
2,、維護、處理產(chǎn)品問題,。
3,、責(zé)任的界定,。
4,、整理環(huán)境，全面測試,，不留隱患,。
5、現(xiàn)場工具的管理,。
(6)績效考核,。
1.時間、效果的考核,。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等,。
2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。
3.成本的考核。
在車輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因,。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十七
2,、售后服務(wù)組：
a）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見,。
b）處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋。
c）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃,，了解客戶需求,。
d）保存客戶基本資料，并進行整理,、分類與更新,。
e）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。
f）受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,，如退貨,、返工、報廢或者各種售后行為,。
提高客戶滿意度,。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息,，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時,，可以緊急處理,。
2、售后服務(wù)組：
a）搜集客戶意見,、建議,。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。
b）開展客戶關(guān)懷,、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度。
c）及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務(wù)人員整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
d）開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查
第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。
第二,，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。
1,、14年售后服務(wù)分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1,、實物與圖紙不符,，尺寸超差、孔位的一致性等問題,；2,、表面處理問題；3,、表面光潔度問題,。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合。
2,、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個月集中進行回訪、統(tǒng)計,，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題,，提前做好預(yù)防工作。
3,、具體工作
a,、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551—62799596,，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技?！?，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。
b,、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程,。
1,、售后服務(wù)人員配置：
a）、物流組：配備1人,。
b）,、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名,。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費,、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專業(yè)化技能。
售后服務(wù)工作計劃與目標(biāo)篇十八
工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年度售后服務(wù)工作計劃表,，更多2019年度售后服務(wù)工作計劃表相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。
一、指導(dǎo)思想,。
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。
二,、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。
2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3,、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。
5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，
在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。
三、工作目標(biāo),。
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2,、服務(wù)滿意率98%以上,。
3、配件出貨正確率為98%以上,。
四,、人員要求。
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。
五,、客戶信息管理。
1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作,。
1,、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。
2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的`售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。
七,、投訴管理,。
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。
八,、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。
2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團隊建設(shè),。
十,、弱項完善。
1.日結(jié)周報,，信息共享,。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。
