總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的經(jīng)歷與成果進(jìn)行歸納與總結(jié)的重要方式,。在寫總結(jié)時，事實(shí)客觀，言之有據(jù),，避免主觀臆斷和夸大其詞。接下來是一些寫作總結(jié)的技巧和要點(diǎn),，希望能對大家有所幫助,。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇一

一年馬上就要過去了，很多的朋友都在籌劃著寫,。

時間總是過的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到x大家庭有將近六個月的時間了，我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了大門,，還記得當(dāng)初來應(yīng)聘的是銷售的職位,，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,，回首這半年的時間有很多的收獲：

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,，從我剛進(jìn)來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo),。

2.客服的基礎(chǔ)工作,，維護(hù)qq群，在論壇發(fā)帖子,，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,，報(bào)廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動,，一場場的活動都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積,，看房活動的增多,，現(xiàn)在每個人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動,，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離,，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求,。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

8.我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20xx即將過去，新的一年就要到來,，揮揮手告別09的一切不快,，迎來嶄新的20xx，相信能夠更上一個臺階,。下面是個人的一些意見和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與無關(guān)了，就退群了,。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,，這樣也加劇了我們的工作量,，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的,。

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,，顯得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人,。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,，但是必須得有一個好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切，因?yàn)槊總€人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的,。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),，施加壓力,，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心,。

6.

規(guī)章制度,。

：如果安排什么工作了，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn),，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,，但是都不知道,。

7.客服部的工作確實(shí)很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,，身體是革命的本錢,，健康的身體才能更好的工作。

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度,。

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及,。

學(xué)習(xí)計(jì)劃,。

按照學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做"好"、做"永久",、做到"深入人心",，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲!

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，"簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家",?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴。

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù),。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。

在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:,。

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七,、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。

八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年,。

工作計(jì)劃,。

:

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的。

崗位職責(zé),。

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作,。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇二

時光如水、歲月如梭,，一晃間一年已經(jīng)過去了,，回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到xx公司的工作做一份個人工作總結(jié),。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也越來越熟悉。

這是短暫而又漫長的一年,，短暫的是時間流逝飛快,，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長,。做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

1,、拓展了才能,。

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，都是對我的支持與肯定,。xx會期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了,。

2、提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格,。

對于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論煩惱與否,，高興與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

3、細(xì)節(jié)的重要性,。

在xx這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文,，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),。不因細(xì)節(jié)因其小,，而輕視、忽略,。

1,、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，完成后進(jìn)行回訪,。

2,、商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。

3、公司單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能,；提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格,。

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；拓展各項(xiàng)工作技能；加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年工作中挑戰(zhàn)自己,、超越自己，取得更大的進(jìn)步,！

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇三

時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的.路必定很漫長,。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，可是是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是進(jìn)取、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，并且是一種職責(zé)，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維本事,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能夠加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自己,、超越自己，取得更大的提高!

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇四

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時刻不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

我有幸成為xx公司營銷部一員,，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo),、師父和同事的支持,、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé),。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進(jìn)步?，F(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報(bào)和總結(jié)：

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇五

不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，那么客服人員。

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_工作,，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進(jìn)步,，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇,，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實(shí)是很鍛煉人的,，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的,，出來工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔，上班佩戴工作牌,。

2.接聽業(yè)主來電時,，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時,，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù),，通話完畢時,，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時,，當(dāng)電話接聽后,，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語，確認(rèn)其房號,、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝,，再見”,。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時,，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記,，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時,，主動起身，并說：您慢走,，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新,、管理,，做到登記完善、準(zhǔn)確,、無遺漏,。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時間!

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。以下是我的。

報(bào)告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反,。

規(guī)章制度。

而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會個性深刻,。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

一,、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識加深。

…進(jìn)步越快、所做的事情越多,，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。當(dāng)然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高。

并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇六

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx已一年了，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象,?！眡月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解,、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會,、每周五值日,。在活動中,，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時向其傳達(dá)xx治療失眠的獨(dú)特理念。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

出處 sevw.cn

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇七

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時向其傳達(dá)xx治療失眠的獨(dú)特理念。其次,，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

出處 sevw.cn

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇八

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核,，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)的`總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實(shí)活動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);,。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇九

x年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來x工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來x應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。客服工作總結(jié)與計(jì)劃,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，但是是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和推薦,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下方是我這一年來的主要工作資料:,。

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。

2,、對業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;,。

3、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;。

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;。

5,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的.同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,。

7、新舊表單的更換及投入使用;,。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對,，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在x我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:,。

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;,。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十

20xx年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，希望把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對自己的負(fù)責(zé),，很多時候都應(yīng)該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)。

這段時間以來其實(shí)對于工作我是非常有規(guī)劃的的,，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對更加有保障,，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的,，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番,。

做一行愛一行，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題,，都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,，然后解決這才是上上之策,。

過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高,，所以我希望自己能夠有所收獲,，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會這才是非常關(guān)鍵的,，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài),，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,，溝通的時候也是會因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點(diǎn)糾正的。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十一

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo),、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，在日常工作中，加強(qiáng)管理,、考核,、評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作,，才能確保服務(wù)不走樣、不變味,。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低,，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì),、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求,。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十二

_月份是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。_月份,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一、服務(wù)落實(shí),。

按照醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。

其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。

第四，抓好宣傳活動配合的落實(shí),。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實(shí)活動參與者477人。

二,、服務(wù)完善,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

三,、服務(wù)發(fā)展,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績,。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十三

時光如梭,，不知不覺中來綠城xx園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

3,、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城xx園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢,！

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十四

前進(jìn)的腳步用不停歇,，跨過了三年的學(xué)習(xí)時光,，我終于踏上了社會的一角,。不知不覺中,，三年的大學(xué)生活已經(jīng)過去了,，但是未來卻沒有因此止步,，從校園到社會,，我將在這段時間,，進(jìn)行一次巨大的跨越!

起初，面對實(shí)習(xí)的時候,，我是緊張的,。作為一個深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生，對于社會的接觸,，我是少之又少。但是，我也并沒有害怕,，因?yàn)槿甑拇髮W(xué)讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗(yàn)。最后,，在自己的努力下，自己終于完成了這次的實(shí)習(xí)之行!以下便是我對這次的實(shí)習(xí)的工作總結(jié)：

一,、個人的能力變化。

經(jīng)歷了實(shí)習(xí),，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物,，也有了相應(yīng)的成長,。尤其是在工作方面,，現(xiàn)在自己已經(jīng)對大部分的工作都能熟練的掌握,，并積極的運(yùn)用好自己的經(jīng)驗(yàn)。

但是,，作為客服實(shí)習(xí)生,，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升,。如：在交流方面變得更加熱情,，也更加擅長,。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通,，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中,，甚至在生活中，自己也因?yàn)檫@樣的能力,，得到了不少的便利!

二、工作的情況,。

走上實(shí)習(xí)的公司,，最先等待著我們的,，就是對新員工的入職培訓(xùn)!一開始的時候，我以為不過是客服的工作,，最多是對禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是,，不試不知道，作為一名客服,，比我想象的要麻煩的多!

作為客服,，禮貌用語和禮儀培訓(xùn)不過是最簡單的學(xué)習(xí),。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的知識，還有對公司產(chǎn)品的各方面的知識,。最重要的是，這些都不過是知識的積累,，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達(dá)出來!

盡管看似艱難,，但是我并沒有放棄，通過一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，一點(diǎn)點(diǎn)的努力，我不斷的在實(shí)踐中鍛煉自己,，提升自己。最終,，成功的在考核中通過自己的努力留了下來!

在順利的結(jié)束了培訓(xùn)后，接下來的工作就顯得枯燥的多,，每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,，向客戶推薦,、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事,，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時,，也在激勵著我前進(jìn)!

三、自我總結(jié),。

這段時間來,，盡管工作枯燥，但是從工作中學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)卻是實(shí)實(shí)在在的!相信自己的有了這次的經(jīng)驗(yàn),，在今后真正踏入社會的時候，一定能更加的順利!

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十五

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是我作為電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時光了，在這一年的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里,，我們每個組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在那里,，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在那里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我,。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自我,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，持續(xù)良好心態(tài)；

4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十六

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面,，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一,、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢,，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十(敬請期待本站更好文章：)分滿意,。

2,、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),，通過自己的努力,，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫,，跑二十多公里的路,，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快,，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十七

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xxx已x個多月，我一向從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人,，由衷的感到自豪。x個月的工作經(jīng)歷,，自我對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眡月份來到公司以后，我首先理解了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)資料包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。經(jīng)過培訓(xùn)不僅僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自我的個人本事有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單,，可是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情景,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，堅(jiān)持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接應(yīng)對不一樣失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變本事，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不一樣時失眠患者具有不一樣的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

客服人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流本事,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w此刻交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。進(jìn)取參加公司組織的各項(xiàng)活動,，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,，對其失眠情景進(jìn)行跟蹤,，隨時向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨(dú)特理念。其次,，根據(jù)公司的推廣情景，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,，提高自我的專業(yè)水平,，總結(jié)不一樣的客戶失眠情景，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自我的水平,。自我會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè)，也僅有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫忙下,，自我的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自我的一份力量,。

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十八

時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝,。回首即將過去的2021年,，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇?，F(xiàn)對我今年的客服工作做一個總結(jié)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

到公司x年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的課程集中學(xué)習(xí),；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！

客服人員年終工作總結(jié)個人經(jīng)驗(yàn)分享篇十九

時光荏苒,，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇?，F(xiàn)對我今年的客服工作做一個總結(jié)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

到公司x年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的課程集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力,！