總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,,我想我們需要寫一份總結了吧,。寫總結的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,,希望大家能夠喜歡!
物業(yè)客服個人年終工作總結優(yōu)缺點篇一
很多人不了解客服工作,,認為它很簡單、單調、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,,其實要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到。
1,、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主,。
2,、熟悉各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,,并對此過程進行跟蹤,,完成后進行回訪。
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質,。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,,我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),,性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,,盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,,煩惱與否,,都要以工作為重,始終保持微笑,,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。
2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認識到,,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益,,細節(jié)帶來成功。
3,、工作學習中拓展了我的才能,,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定,。記得毛織交易會期間,,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,,至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀。
2,、加強文檔的制作能力,,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,,遇到客戶的難題怎么去解答等等,。
3、進一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。
4,、多與各位領導、同事們溝通學習,,取長補短,,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐,。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。
讓我可以在工作中學習,,在學習中成長,,也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進步,!
物業(yè)客服個人年終工作總結優(yōu)缺點篇二
在這一年來我作為xxx物業(yè)的前臺客服,,接待著來往的業(yè)主,記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題,,并及時的將這些問題反饋給公司,,對小區(qū)做好改正和修整。現(xiàn)在,,對一年來的工作做如下總結:
在一年來,我不斷的對自己提高要求,,嚴格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任務,,做好自己的`工作職責。當然,,做為一名前臺客服,,我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主,,我都要做好十足的準備去面對,。
一年的學習中,我主要偏重在禮儀方面的練習上,,因為我認為,,工作只要認真,仔細,,嚴格的要求自己,,就能夠做好。但是禮儀方面,,只能靠我們不斷的練習,,不斷的去鞏固,加深自己的記憶才能得到更高的提升,。
在工作中,,我努力時刻保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主,每一位到訪的業(yè)主,,無論老少,,我都會用適宜的問候語親切的問候,,并進行招待。作為xx物業(yè)的一員,,我知道,,我們在工作中,最重要,,也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關系,,只有你和業(yè)主有良好的關系,我們之間的工作才能進行的更順利,。
在客服的工作方面,,我著重加強自己和業(yè)主們的聯(lián)系,努力去記住業(yè)主們的名字和喜好,,在帶著人性化的工作,,去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后,,我確實得到了很多業(yè)主的信賴,。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。
在工作的時候,,我尊崇“業(yè)主至上”的原則,,業(yè)主作為我們的衣食父母,我的工作又是前臺客服,,在工作上,,業(yè)主就是我主要的工作核心。圍繞著業(yè)主,,我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關系,,讓自己能和每位業(yè)主都說上話。
在日常的工作中,,如果遇上業(yè)主有麻煩,,我也在會積極的去幫助他們,在工作中,,在生活中我都和業(yè)主成為了朋友,,這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。
在接到業(yè)主們的問題的時候,,對方的語氣也不會過于激動,,能夠更好的了解情況,也方便我們更好的解決問題,。
在總結了自己一年的工作中后,,我確定,我和業(yè)主們的關系,,是我在工作中最主要的“法寶”,。越是親密的業(yè)主,,也就越是會支持我們的工作。所以,,在今后的工作中,,如何去維護自己與顧客的關系,如何去讓顧客更加的滿意,,就是我的目標,。在今后一年的工作里,我也要繼續(xù)努力,!
物業(yè)客服個人年終工作總結優(yōu)缺點篇三
回首2021年物業(yè)公司客服部,,可說是進一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當中,,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,,業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海,。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
在2021年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,2021年的重點是深化落實,,為此,,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解,。同時,,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,,客服部也及時調整客服工作的相關制度,,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,,加強對本部分職員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻,。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標,。
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,,又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,,并在下半年景功的引進了超市,、藥店項目。
在x月份,,完成了x#,、x#的收樓工作;同時,,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1,、2單元)收樓工作。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕,,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。
總之,,在2021年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與???,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,,努力工作,,積極探索,勇于進取,,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標,。
物業(yè)客服個人年終工作總結優(yōu)缺點篇四
時光荏苒,我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助,、同事的共同奮斗下,,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作,。
我通過今年的學習與工作,,工作的方式、方法都有了較大的進步,,現(xiàn)將2021年來的工作情況總結如下:
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,,公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度,、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則??头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪,;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系,、跟進,、回訪工作。
由于感到自己的知識,、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習,,在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式,,使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步,。
經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗,、知識,,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,,熱愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去,。積極提高
自身各項業(yè)務素質,,爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質量。
通過對這音多工作的總結,,著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,,主要表現(xiàn)在:
第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,,許多工作都是邊干邊摸索,,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高,;第二,,有些工作還不夠細,一些工作協(xié)調不是十分到位,;第三,,相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。
對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務質量的衡量,,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn),。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,,二是墻體陰水造成的,。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況,,較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看,,分析情況,安排維修人員及時處理,,盡量做到讓業(yè)主滿意,。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度,、工作水平作為重點,。不斷加強學習,拓寬知識面,,努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識,。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習,,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù),;更要注重本部門的工作作風建設,,加強管理,,團結一致,勤奮工作,,形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支
持沒配合能力,。
我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主,,維護好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,,為公司創(chuàng)更高價值造,,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績,。
物業(yè)客服個人年終工作總結優(yōu)缺點篇五
回首2021年,,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,。
自下半年調客服部以來,,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,,我自覺加強學習,,虛心求教,不斷理清工作思路,,總結工作方法,,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,,邊做邊學,,一方面,干中學,、學中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引,,依托工作崗位學習提高,通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面,問書本,、問同事,,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,,都得到了公司領導和同事的熱情相助,,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍,,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,,周到服務,,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,,從不會到會,,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,,找到了切入點,,把握住了工作的重點和難點。
面對過去的一年,,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,,同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進工作方法,,管理理論及實踐水平,,為了總結經(jīng)驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,,現(xiàn)將2021年工作總結如下:
1.2021年度部門主要工作完成情況
1),、客戶服務方面
①小區(qū)收樓、入住,、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,,遷出與變更客戶有所增加,,因此2021年度我部共辦理:應交房96戶,。實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶,、店面1戶),。截止到12月31日止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,,累計交房為1258戶,,交房面積156774.65,交房率為89%,。截止到12月31日止,,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%。
本年度,,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,,及時了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作。
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件,。已完成846件處理率98%,,并反饋客戶。處理客戶投訴共計57件,,全部完成,,處理率100%。除此之外,,還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡接入,、門禁卡,、廣告等日常服務工作。
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,截止到2021年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統(tǒng)計:服務態(tài)度3起,,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,,保潔綠化17起,。截止到2021年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,,ac區(qū)滿意度為90%,b區(qū)滿意度為76%,,dc區(qū)滿意度為86%,。
2)、后勤保障方面
原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,,業(yè)主借機用其為電動車充電,,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊,。每月抄寫計算電表,,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,,規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng),。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài),。更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,,更換消防水袋共50條。
3),、保潔,、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,,一年來,,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層,、廣場,、水池、車庫等各6次,,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇,,清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,,將架空層納入樓道清掃范圍,,以確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象,,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,,共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪,、造型,、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥,、補苗和病蟲防治等工作,,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質量。
2.工作中存在的不足
1),、工作人員服務意識,、團隊意識有待提高。
2),、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位,。
3),、客服員走訪業(yè)主時,經(jīng)常吃閉門羹,,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位,。
4)、工程人員技術水平還比較欠缺,,專業(yè)化知識遠遠不夠,。
5)、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,,東西擺放比較亂,,沒有貼明顯標簽。
6)、二次供水,、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng),、無記錄。
7),、質量管理落實不到位,,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠,。
3.20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,,針對本年度工作中的不足積極改進,,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,,完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細。具體工作如下:
1),、重新制定和細化本部門的工作職責,。把客服、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,,做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,,并形成相關記錄。
2),、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,,以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理,,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài),。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求,,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進,。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。
3),、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,,了解客戶對我處工作的滿意程度,,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話,,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%,。一對一的上門或電話方式進行回訪,,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況,。
2021年度已平穩(wěn)度過,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,,以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績,。希望明年我們能夠再接再厲,,做到更好!